柜面服務(wù)禮儀

1、 柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀 講授人：講授人：2013年年06月月22日日大綱大綱 服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的重要意義 服務(wù)禮儀的基本分類服務(wù)禮儀的基本分類 服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的重要意義人無(wú)禮則不立、事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧人無(wú)禮則不立、事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧 -荀子荀子 大綱大綱 服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的重要意義 服務(wù)禮儀的基本分類服務(wù)禮儀的基本分類 服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 舉止大方 言行得當(dāng) 容貌端莊 服飾規(guī)范 文明禮貌 不卑不亢儀表儀態(tài)語(yǔ)言服務(wù)禮儀的基本分類服務(wù)禮儀的基本分類6 2、對(duì)面部要求、對(duì)面部要求1、對(duì)頭發(fā)要求、

2、對(duì)頭發(fā)要求3、對(duì)手臂要求、對(duì)手臂要求儀表服務(wù)規(guī)范儀表服務(wù)規(guī)范 4、對(duì)腿部要求對(duì)腿部要求5、對(duì)著裝要求對(duì)著裝要求儀表規(guī)范（一）儀表規(guī)范（一）對(duì)頭發(fā)的要求對(duì)頭發(fā)的要求 保持清潔，長(zhǎng)短適中， 發(fā)型得體，美發(fā)自然， 女士長(zhǎng)過(guò)肩部應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)；男士頭發(fā)以觸及襯衫領(lǐng)為準(zhǔn)l前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳， 后不觸衣領(lǐng)。l不能剃光頭，不得留怪發(fā)， 不得染顏色過(guò)炫的彩發(fā)。避免衣服沾有頭皮屑基本要求明令禁止儀表規(guī)范（二）儀表規(guī)范（二）對(duì)面部的要求對(duì)面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神飽滿，面帶微笑。 l不要帶深色眼鏡l禁止不文雅響聲l不要當(dāng)眾化妝l禁止留胡須l香水不要濃重 。基本要求明令禁止儀表規(guī)范（三）儀表規(guī)范（三）對(duì)手臂的

3、要求對(duì)手臂的要求 保持清潔，飾物得體，袖口緊扣。 l不留長(zhǎng)甲，不涂彩甲l不露紋身l不挽袖子基本要求明令禁止儀表規(guī)范（四）儀表規(guī)范（四）對(duì)腿部的要求對(duì)腿部的要求女士長(zhǎng)褲裙子， 選擇適宜鞋襪，鞋面潔凈亮澤； l不得穿短褲，短裙 男士不得暴露腿部皮膚。l 不得穿色彩鮮艷皮涼鞋 鞋跟不宜過(guò)高，厚，怪l避免襪子脫絲褪落基本要求明令禁止儀表規(guī)范（五）儀表規(guī)范（五）對(duì)著裝的要求對(duì)著裝的要求平整干凈合身專業(yè)標(biāo)識(shí)到位色彩先后確定五純?nèi)瓌t 款式的TPO原則 領(lǐng)袖口外漏1cm 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)飽滿長(zhǎng)度及腰扣法講究 l 口袋腰帶處不要有過(guò)多物品?；疽竺髁罱?2、體姿、體姿-標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范1、表情、表情-親切，

4、自然親切，自然3、動(dòng)作、動(dòng)作-文雅，合體文雅，合體儀態(tài)服務(wù)規(guī)范儀態(tài)服務(wù)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范表情表情 l笑度適宜， l不得有漠視，輕視，審視目光 三笑三米原則散點(diǎn)柔視原則 抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，男士?jī)赡_分開(kāi)比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開(kāi)45度60度，或腳呈“T”字步，右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前。站姿站姿坐姿坐姿 行姿行姿蹲姿蹲姿Please write down of contents explanation for Business Area.上身應(yīng)端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3

5、的面積處，不可仰靠椅背。.上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開(kāi)45度60度。行姿是站姿的延續(xù)。一般是以腰為軸，上臂帶動(dòng)下臂，目光平視，走直線，注意其他部位不要亂動(dòng)， 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范-體姿體姿儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范- l站姿：頭正、肩平、胸直、腹收、手垂l坐姿：頭正、直身，目前，腿并、直角 注意順序，講究方位 落座無(wú)聲，入座得法， 離座謹(jǐn)慎。 忌：雙手插兜，雙腳過(guò)分 左顧右盼，搖頭晃腦 前傾后仰，歪趴?jī)蓚?cè) 雙手端臂，肘部支面 兩腿抖動(dòng)，高蹺二郎 腳尖指人，搖蕩抖動(dòng) l男士在

6、站立時(shí)，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。l女士在站立時(shí)，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開(kāi)。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范-動(dòng)作動(dòng)作手勢(shì)：手勢(shì)：持物持物-可用一只手，也可用雙手，動(dòng)作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對(duì)著對(duì)方。指示指示-身體微側(cè)向客戶一邊，用位于客戶另一側(cè)的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手握手-即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握信對(duì)方的手掌。 標(biāo)準(zhǔn)常用標(biāo)準(zhǔn)常用動(dòng)作動(dòng)作鞠躬鞠躬 ：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線

7、，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。致意式鞠躬致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶時(shí)。致謝式鞠躬致謝式鞠躬要求30度，用在感謝或恭送客戶時(shí)。致歉式鞠躬致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶表示歉意時(shí) 2、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)調(diào)柔和1、稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng)3、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)氣親切儀表服務(wù)規(guī)范儀表服務(wù)規(guī)范 4、 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)5、 用詞文雅用詞文雅 大綱大綱服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的重要意義 服務(wù)禮儀的基本分類服務(wù)禮儀的基本分類服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用實(shí)際運(yùn)用實(shí)際運(yùn)用 單擊此處添加標(biāo)題單擊此處添加標(biāo)題面帶微笑，主動(dòng)迎候

8、，送出問(wèn)候語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”面帶微笑，注視對(duì)方，站立時(shí)行鞠躬禮；坐姿時(shí)行欠身禮，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言并用手示意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)” 當(dāng)需要為客戶送行時(shí)，應(yīng)在客戶的后方，距離約半步，送至大廳門口或送達(dá)地后可行握手禮，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您慢走，歡迎您再次光臨”向客戶道別。面帶微笑，主動(dòng)站立，添加客戶的姓氏，“*小姐/先生，手續(xù)已辦理完畢，請(qǐng)收好.很高興為您服務(wù)”以示對(duì)客戶的尊重并增加親切感！發(fā)出送別語(yǔ)， 可以加入個(gè)性祝福：“謝謝光臨，祝您周末愉快！” 迎來(lái)送往規(guī)范禮儀24 服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理： 當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí),柜員應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼,并主動(dòng)打招呼。

9、如您好，先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問(wèn)您帶了*證件了嗎？”客戶遞上資料、證件時(shí)應(yīng)雙手接過(guò)，且表情自然地向客戶道謝。返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的證件和XX資料，請(qǐng)收好?！笨蛻舻馁Y料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示：“對(duì)不起，您還缺*資料，麻煩補(bǔ)一下?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉?xiàng)時(shí)，應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖或食指示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)說(shuō)：“麻煩您在這里簽名或補(bǔ)填*內(nèi)容。”接收資料并審核完畢后，應(yīng)盡快處理，并注意與客戶互動(dòng)，請(qǐng)客戶稍等。遇有現(xiàn)金處理的業(yè)務(wù)要唱收唱付。 服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用咨詢受理： 1.5米范圍目光迎接，面帶微笑詢問(wèn)： “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)注意回應(yīng)，與客戶保持交流的狀態(tài)。沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，可以說(shuō)：“非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍，可以嗎？”當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問(wèn)題予以確認(rèn)。 如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒(méi)有聽(tīng)懂的表情，應(yīng)考慮變換一種陳述方式。同時(shí)講：