門店損耗管理

1、第10章 門店損耗管理一、什么是“損耗”？n所謂“損耗”是門店接收進貨時的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。n“損耗”是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。二、門店損耗產生的原因n 收銀員行為不當造成損耗n 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗n 盤點不當造成損耗n 員工行為不當造成損耗n 顧客行為不當造成損耗n 供應商行為不當引起損耗n 意外事件造成損耗水餃解凍了n 八月十三日上午十點，收貨平臺供應商的送貨車輛排起長龍。收貨員冒著酷暑，緊張作業(yè)，仍然無法應付所有排隊等候的送貨車輛。此時，一名供應商持訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經等了半個小時，你們趕快給我收貨?！笔?/p>

2、貨員回答：“請把訂單給我，您是十五號，請排隊等候?！惫碳绷耍骸拔宜蛠淼氖抢鋬鏊?，不能久等，是你們華聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場已經斷貨了?！薄安恍?，我們有嚴格的收貨次序，請到后面排隊。”供應商沒有辦法，趕緊打電話給采購員黃某，要他幫忙解決問題，黃某與收貨部主管協(xié)商，同意先收，此時是上午十點，距送貨到太平洋店時間已有一個半小時。當驗貨人員打開貨物檢查時，發(fā)現(xiàn)有些包的水餃已經解凍了10.1 門店損耗產生的原因n 收銀員行為不當造成損耗n 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗n 盤點不當造成損耗n 員工行為不當造成損耗n 顧客行為不當造成損耗n 供應商行為不當引起損耗n 意外事件造成損耗知

3、識鏈接：n員工偷竊是美國零售企業(yè)面臨的一個主要問題。由于多達34的員工至少參與了一次偷竊，預計雇主每年的損失超過400億美元。用匿名坦白的方法發(fā)現(xiàn)，竟有43的雜貨店員工承認他們曾偷了現(xiàn)金或實物。為防范員工偷竊，美國各大連鎖企業(yè)總部通常都制定了嚴格的內部管理措施。板油被“揩油”n 某超市14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。員工偷盜的防范 n 1）要針

4、對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法。n 2）嚴格要求員工上下班時，從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應存放在指定地點。n 3）對員工的購物情況要嚴格進行規(guī)定。n 4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應自覺讓門店店長或防損員檢查，門店店長或防損員有責任做好該項檢查工作。 10.1 門店損耗產生的原因n 收銀員行為不當造成損耗n 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗n 盤點不當造成損耗n 員工行為不當造成損耗n 顧客行為不當造成損耗n 供應商行為不當引起損耗n 意外事件造成損耗有問題的青菜n 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口

5、香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客的購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價格也就六、七塊錢，而里面的商品總價值卻有130多元。 顧客的偷竊行為與手段n第一招：偷梁換柱法n第二招：藏身法n第三招：舊單充單法n第四招：掏空法n第五招：挖洞埋塞法n第六招：以貴充賤法顧客偷盜的防范n 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物。n 顧客攜帶小型背包入內時，應留意其購買行

6、為。n 顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結賬。n 要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其應留意死角和多人聚集處。n 對貴重物品或小商品要設柜銷售。n 定期對員工進行防盜教育和訓練。n 安裝防盜設施。案例：懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？n胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。顧客偷竊事件的處理方法n1、在認定偷竊之前給予顧客有表示購買的機會n2、進一步提醒n3、處理態(tài)度n4、誤

7、會的處理n5、對真正的小偷處理10.1 門店損耗產生的原因n 收銀員行為不當造成損耗n 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗n 盤點不當造成損耗n 員工行為不當造成損耗n 顧客行為不當造成損耗n 供應商行為不當引起損耗n 意外事件造成損耗10.3防盜性的賣場布局與商品陳列 10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設計 110.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防” 23防盜性的賣場布局與商品陳列n把最容易失竊的商品陳列在門店員工最容易看到的地方n采用集中陳列的方式，將易丟失、高價格的商品集中到一個相對較小的區(qū)域10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設計n1超級市場（小型）n 采用防盜鏡保護n2百貨商場n 安

8、裝電子商品防盜系統(tǒng)n3專賣店 n 安裝電子商品防盜系統(tǒng)10.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防”n“三防”指人防、物防和技防。n人防和物防（護欄、警示標志、凸鏡、步話機、紅外線監(jiān)測器等）是傳統(tǒng)的安全措施。n技防指采用EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。技防n1電子防盜系統(tǒng)n國內目前常見的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標簽、消碼器等構成。n2閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)n閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能有效地監(jiān)視商場內的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過程記錄下來，作為日后追查取證的依據(jù)。單選：n 1、收銀員虛構退貨而私吞現(xiàn)金屬于（ ）n A、收銀員行為不當 B、銷售環(huán)節(jié)不當n C、員工行為不當 D、進貨環(huán)節(jié)不當n 2、pop與標簽的價格不一致屬于（ ）n A、收銀員行為不當 B、銷售環(huán)節(jié)不當n C、員工行為不當 D、進貨環(huán)節(jié)不當n 3、小型超市在門店防盜設計時可采用（ ）n A、電子防盜系統(tǒng) B、防盜鏡n C、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ABB判斷：n 1、損耗是盜竊引起的。n 2、損耗是門店接收進