顧問(wèn)式服務(wù)流程培訓(xùn)

1、日日 期期移動(dòng)電話振動(dòng)移動(dòng)電話振動(dòng) 4勤勤 記記 筆筆 記記 3禁禁 止止 吸吸 煙煙2暢暢 所所 欲欲 言言5相相 互互 鼓鼓 勵(lì)勵(lì)6激激 發(fā)發(fā) 創(chuàng)創(chuàng) 意意7準(zhǔn)準(zhǔn) 時(shí)時(shí) 出出 席席1溫磬提示日日 期期1.1. 了解比亞迪汽車售后服務(wù)的核心流程。了解比亞迪汽車售后服務(wù)的核心流程。2.2. 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程, ,并運(yùn)用到并運(yùn)用到 實(shí)際實(shí)際工作中。工作中。3.3. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧；使用與之相關(guān)的技巧；4 4、描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任、描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5 5

2、、體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；、體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；6 6、熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)、熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)程序。程序。7 7、掌握售后服務(wù)過(guò)程中的表單和看板的功能和、掌握售后服務(wù)過(guò)程中的表單和看板的功能和使用使用8 8、通過(guò)表單和看板的使用達(dá)到提高效率，規(guī)范、通過(guò)表單和看板的使用達(dá)到提高效率，規(guī)范服務(wù)，優(yōu)化流程，最終提高顧客滿意度。服務(wù)，優(yōu)化流程，最終提高顧客滿意度。 課程目的課程目的日日 期期顧問(wèn)式服務(wù)流程培訓(xùn)顧問(wèn)式服務(wù)流程培訓(xùn)日日 期期企業(yè)發(fā)展歷程企業(yè)發(fā)展歷程v1994年年11月月18日深圳籌備成立日深圳籌備成立 每年每年11月月18日成為廠慶日日成

3、為廠慶日v原名深圳市比亞迪實(shí)業(yè)有限公司原名深圳市比亞迪實(shí)業(yè)有限公司v2002年年6月更名為比亞迪股份有限公司月更名為比亞迪股份有限公司v2002年年7月月21日，以民營(yíng)企業(yè)背景在香港主板發(fā)行上市日，以民營(yíng)企業(yè)背景在香港主板發(fā)行上市股票代碼：股票代碼：1211.HK創(chuàng)下發(fā)行當(dāng)日創(chuàng)下發(fā)行當(dāng)日54支支H股（香港上市中國(guó)公司）最高發(fā)行價(jià)記錄股（香港上市中國(guó)公司）最高發(fā)行價(jià)記錄機(jī)構(gòu)投資者機(jī)構(gòu)投資者: the Capital Group, Morgan Stanley, JP Morgan, Fidelity 等著名國(guó)際藍(lán)籌基金等著名國(guó)際藍(lán)籌基金v2003年年1月月22日收購(gòu)西安秦川汽車廠日收購(gòu)西安秦川汽

4、車廠v 第一個(gè)收購(gòu)國(guó)有轎車整車廠的民營(yíng)企業(yè)第一個(gè)收購(gòu)國(guó)有轎車整車廠的民營(yíng)企業(yè)v2003年年4月月1日西安秦川汽車廠更名為比亞迪汽車有限公司日西安秦川汽車廠更名為比亞迪汽車有限公司v2004年形成以深圳為中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利年形成以深圳為中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地優(yōu)勢(shì)資源用各地優(yōu)勢(shì)資源v業(yè)務(wù)范圍涵蓋國(guó)內(nèi)發(fā)展最為迅速的利潤(rùn)最高的兩大產(chǎn)業(yè)群：業(yè)務(wù)范圍涵蓋國(guó)內(nèi)發(fā)展最為迅速的利潤(rùn)最高的兩大產(chǎn)業(yè)群：IT零部件和零部件和汽車產(chǎn)業(yè)汽車產(chǎn)業(yè)日日 期期企業(yè)理念日日 期期售后服務(wù)服務(wù)總流程售后服務(wù)服務(wù)總流程預(yù)約預(yù)約接待接待診斷診斷接車單接車單估價(jià)估價(jià)維修作業(yè)維修作業(yè)進(jìn)

5、度控制進(jìn)度控制三級(jí)檢驗(yàn)三級(jí)檢驗(yàn)洗車洗車完工檢查（總檢）完工檢查（總檢）跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)交車前檢查交車前檢查日日 期期售后服務(wù)服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)1、是比亞迪汽車制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品品質(zhì)管理在其、是比亞迪汽車制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品品質(zhì)管理在其4S店的店的延續(xù)；延續(xù)；2、追求用戶滿意是比亞迪汽車有限公司及、追求用戶滿意是比亞迪汽車有限公司及4S店一切工作的核店一切工作的核心。心。 3、是技術(shù)與人際關(guān)系緊密結(jié)合的一種特殊工作，是具有一定、是技術(shù)與人際關(guān)系緊密結(jié)合的一種特殊工作，是具有一定維修概念內(nèi)涵的進(jìn)一步延伸擴(kuò)展。維修概念內(nèi)涵的進(jìn)一步延伸擴(kuò)展。 4、通過(guò)系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的管理，為用戶提供良好的服務(wù)，、通

6、過(guò)系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的管理，為用戶提供良好的服務(wù)，創(chuàng)建讓用戶放心使用車輛的環(huán)境，獲取用戶的信賴，得到用創(chuàng)建讓用戶放心使用車輛的環(huán)境，獲取用戶的信賴，得到用戶的高度滿意，對(duì)客戶再次購(gòu)買或傳播購(gòu)買比亞迪汽車產(chǎn)品戶的高度滿意，對(duì)客戶再次購(gòu)買或傳播購(gòu)買比亞迪汽車產(chǎn)品將有很大的幫助。將有很大的幫助。日日 期期售后服務(wù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)工作關(guān)系售后服務(wù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)工作關(guān)系1、配件圍繞車間轉(zhuǎn)、配件圍繞車間轉(zhuǎn) ； 2、車間圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)；、車間圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)； 3、前臺(tái)圍繞顧客轉(zhuǎn)；、前臺(tái)圍繞顧客轉(zhuǎn)；日日 期期業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程日日 期期預(yù) 約接 待調(diào)度生產(chǎn)信息反饋?zhàn)芳淤|(zhì) 量 控 制結(jié) 賬 交 車跟 蹤工單工單預(yù)約登記表預(yù)約服務(wù)

7、看板今日預(yù)約客戶公告板車輛外觀檢查報(bào)告車輛委托維修估價(jià)派工單服務(wù)總看板工單車間維修時(shí)間管理看板工單工 單結(jié)算單顧客回訪記錄表、工單、3DC問(wèn)題匯總表車間看板服務(wù)總看板工單比亞迪售后服務(wù)核心流程日日 期期一、預(yù)約一、預(yù)約v所謂預(yù)約，就是在接受顧客預(yù)約時(shí)，根據(jù)專營(yíng)店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。v除此以外，在顧客來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為4S專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)基礎(chǔ)資料。v關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。日日 期期預(yù)約信息源與信息源控制預(yù)約信息源與信息源控制預(yù)約信息源：1、維修三天后的回訪顧客； 2、定期保養(yǎng)前提示；3、因顧客或因維修量飽和、待件

8、原因而未得到及時(shí)修理的信息；4、因顧客商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的預(yù)約；5、因服務(wù)活動(dòng)展開而進(jìn)行的預(yù)約；6、遺留維修的質(zhì)量問(wèn)題處理；7、顧客投訴處理；日日 期期預(yù)約的好處？預(yù)約的好處？v 目視控制目視控制好處好處:.可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量. 推銷宣傳預(yù)約推銷宣傳預(yù)約 . 建立良好的品牌形象建立良好的品牌形象日日 期期預(yù)約流程預(yù)約流程日日 期期目視控制目視控制JJJJ預(yù)預(yù) 約約 工工 具具日日 期期討論：日日 期期. .在車輛銷售過(guò)程中在車輛銷售過(guò)程中. .業(yè)務(wù)接待員名片業(yè)務(wù)接待員名片( (背面背面) ). .業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子. .接待處的標(biāo)識(shí)接待處的標(biāo)識(shí).

9、.服務(wù)提醒郵件服務(wù)提醒郵件. .銷售店的網(wǎng)頁(yè)銷售店的網(wǎng)頁(yè)日日 期期 接待規(guī)范接待規(guī)范接待過(guò)程中的作業(yè)：接待過(guò)程中的作業(yè)：1 1、迎接顧客；、迎接顧客；2 2、確認(rèn)來(lái)意；、確認(rèn)來(lái)意；3 3、受理車輛；、受理車輛；4 4、建立（新用戶）或查詢顧客檔案，車輛檔案及維修檔案、建立（新用戶）或查詢顧客檔案，車輛檔案及維修檔案5 5、傾聽故障描述、傾聽故障描述6 6、環(huán)車檢查，、環(huán)車檢查，套七件套套七件套7 7、診斷，確定維修項(xiàng)目、診斷，確定維修項(xiàng)目8 8、估價(jià)解釋填寫維修工單看板和顧客簽收、估價(jià)解釋填寫維修工單看板和顧客簽收9 9、引導(dǎo)顧客休息或送走、引導(dǎo)顧客休息或送走日日 期期v受理工作從寒暄開始，待

10、客要面帶笑受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。述一定要用心聽取，以免有誤。v舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可診斷、估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名維修接待專責(zé)處理。能指定一名維修接待專責(zé)處理。接接 待待 日日 期期流程：流程：* 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 * 接待接待 * 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 * 問(wèn)診問(wèn)診 * 確認(rèn)維修項(xiàng)目與價(jià)格確認(rèn)維修項(xiàng)目與價(jià)格 * 安排顧客休息或送走安排顧客休息或送走 *

11、 費(fèi)用追加費(fèi)用追加 * 交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備 * 交車確認(rèn)交車確認(rèn) * 結(jié)帳送行結(jié)帳送行工作：工作：預(yù)約預(yù)約投訴處理投訴處理索賠處理索賠處理電話接聽電話接聽道路救援道路救援回訪回訪專案活動(dòng)專案活動(dòng)資料整理資料整理日日 期期目視控制目視控制JJ 重點(diǎn)重點(diǎn)JJ接待工具接待工具日日 期期流程環(huán)節(jié)代號(hào)職位代號(hào)流程環(huán)節(jié)代號(hào)職位代號(hào)接待業(yè)務(wù)接待接待業(yè)務(wù)接待調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度主管調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度主管反饋?zhàn)芳庸ぷ骶S修技工反饋?zhàn)芳庸ぷ骶S修技工質(zhì)量控制質(zhì)檢員質(zhì)量控制質(zhì)檢員結(jié)帳交車顧客結(jié)帳交車顧客根據(jù)以上信息，將相應(yīng)的代號(hào)添入維修工單需填入的內(nèi)容中根據(jù)以上信息，將相應(yīng)的代號(hào)添入維修工單需填入的內(nèi)容中分組討論：（分鐘）分組討論

12、：（分鐘）日日 期期1 、一分鐘接待（主動(dòng)上前迎接顧客）、一分鐘接待（主動(dòng)上前迎接顧客）1.1 抓緊時(shí)機(jī)，詢問(wèn)用戶來(lái)意。抓緊時(shí)機(jī)，詢問(wèn)用戶來(lái)意。1.2 用戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待用戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待1.3 保安員負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛至停車位保安員負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛至停車位1.4 幫助顧客打開車門幫助顧客打開車門 （注意站的位置）（注意站的位置）1.5 問(wèn)候問(wèn)候 （您好！歡迎光臨比亞迪汽車（您好！歡迎光臨比亞迪汽車XX 服務(wù)店）服務(wù)店） 目光目光 / 鞠躬鞠躬 / 儀態(tài)儀態(tài)自我介紹自我介紹 （如果是首次來(lái)店的顧客應(yīng)主動(dòng)遞交名片）（如果是首次來(lái)店的顧客應(yīng)主動(dòng)遞交名片）

13、禮節(jié)禮節(jié) / 用語(yǔ)用語(yǔ)當(dāng)面鋪五件套當(dāng)面鋪五件套 （ 次序次序 ）迎迎 接接 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待 配合人員：保安配合人員：保安 日日 期期確認(rèn)來(lái)意確認(rèn)來(lái)意 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待 寒暄（注視對(duì)方，積極問(wèn)話）。操作方法一：做好準(zhǔn)備，適時(shí)直呼預(yù)約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。 確認(rèn)來(lái)意。操作方法一：?jiǎn)柮鱌M/GR/BP（注1）區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預(yù)約，是否有過(guò)返修？ 操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。 根據(jù)用戶檔案填寫問(wèn)診表操作方法：已受理預(yù)約的用戶，其問(wèn)診表必須事先填寫好。 必要物品：用戶檔案、問(wèn)診表注1）PM 定期保養(yǎng)（PERIODIC MAIN

14、TENANCE） GR 一般維修（GENERAL REPAIR） BP 鈑金和噴漆（BODY AND PAINT）日日 期期受理車輛受理車輛 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待 接待手續(xù)辦妥后，陪同顧客前往停車場(chǎng)，將車內(nèi)護(hù)罩裝置于車輛的規(guī)定部位。 操作方法：在顧客面前將座椅套、轉(zhuǎn)向盤套、腳墊等逐一裝好。 必要物品：車內(nèi)護(hù)罩。 由維修接待親自檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交用戶保管。操作方法：檢查車內(nèi)時(shí)，要順便把鑰匙牌掛好 必要物品：鑰匙牌 根據(jù)外觀表檢查車輛外觀，確認(rèn)：車種、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、型式、款別等。 操作方法一：檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等。操作方法二：外觀的確認(rèn)，一定要在

15、顧客陪同下進(jìn)行。 必要物品：外觀表 啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查有無(wú)異響。日日 期期問(wèn)診：?jiǎn)栐\：*查詢計(jì)算機(jī)（行駛證手冊(cè)車鑰匙）查詢計(jì)算機(jī)（行駛證手冊(cè)車鑰匙）*問(wèn)診分鐘（目光交流點(diǎn)頭微笑填寫工單坐姿）問(wèn)診分鐘（目光交流點(diǎn)頭微笑填寫工單坐姿）*傾聽提問(wèn)（參與互動(dòng)認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)）傾聽提問(wèn)（參與互動(dòng)認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)）日日 期期環(huán)車檢查：環(huán)車檢查： * 邀請(qǐng)顧客參與邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具（讓我們一起看一下車子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具 * 檢視車身檢視車身 (環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄）環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄）v檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）v檢查引擎室

16、（明顯的故障）油水檢查引擎室（明顯的故障）油水v檢視與車牌等信息記錄檢視與車牌等信息記錄v詢問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)引導(dǎo)入內(nèi)）詢問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)引導(dǎo)入內(nèi)）v檢查備胎（說(shuō)明原因）檢查備胎（說(shuō)明原因）v過(guò)程需與顧客互動(dòng)過(guò)程需與顧客互動(dòng)日日 期期重要提示！業(yè)務(wù)接待在給顧客的車輛實(shí)施保護(hù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循如下步驟：1、嚴(yán)禁將背部或臀部朝向顧客！2、先套坐墊套 在 套方向盤套 腳墊紙3、七件套一件都不能少！BYD日日 期期診斷 v診斷是為了進(jìn)一步確認(rèn)顧客車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，是深入探討故障原因的依據(jù)。v對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，進(jìn)行故障再現(xiàn)和做必要的說(shuō)明（不做結(jié)論性的答復(fù)）。v萬(wàn)一原因無(wú)法確認(rèn)，故障的排除就不能迅速準(zhǔn)

17、確，故顧客所述務(wù)必真實(shí)可靠，這樣才能下達(dá)正確而有效的作業(yè)指示。v熟練使用5W2H方法：vwhy目標(biāo)，目的vwhere發(fā)生地點(diǎn)，場(chǎng)所vwhat要做什么，有何特性vwhen什么時(shí)候，到何時(shí)為止vwho誰(shuí)參與vhow怎么做，何種方法vhow much預(yù)算，必要費(fèi)用預(yù)算 日日 期期詢問(wèn)故障現(xiàn)象 故障的再現(xiàn)確認(rèn)故障的再現(xiàn)確認(rèn) 推測(cè)故障原因推測(cè)故障原因 日日 期期故障的再現(xiàn)確認(rèn)故障的再現(xiàn)確認(rèn) 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待日日 期期接車修理單接車修理單1、接車修理單一式五聯(lián)2、各聯(lián)用途第一聯(lián)：估價(jià)單。問(wèn)診后交顧客，內(nèi)容包括估計(jì)的修理內(nèi)容及費(fèi)用，并獲得顧客的認(rèn)可。第二聯(lián)：修理單。由業(yè)務(wù)接待填寫，包括問(wèn)診結(jié)論，

18、作業(yè)內(nèi)容及估價(jià)，交維修調(diào)度員，維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束后，技術(shù)工人將此單通過(guò)維修調(diào)度員交到接待人員處，放入顧客檔案。第三聯(lián)：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實(shí)際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。第四聯(lián)：結(jié)算單：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實(shí)際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。日日 期期零部件出庫(kù)通知單零部件出庫(kù)通知單 目的向零部件部門訂貨時(shí)使用（3聯(lián)式）。除未訂、誤訂和確認(rèn)交貨時(shí)可使用以外，還可作為進(jìn)行備件的再訂貨（back order）管理單。日日 期期估價(jià) v估價(jià)的對(duì)象包括作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間，兩者都必須事先征得用戶的同意。v正確的估價(jià)

19、和親切的說(shuō)明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有可比擬的重要性。 估計(jì)作業(yè)費(fèi)用設(shè)定完工時(shí)間 征求顧客同意說(shuō)明交車程序 日日 期期估計(jì)作業(yè)費(fèi)用v確認(rèn)車種、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、型式、款別等。v操作方法：在問(wèn)診表的基礎(chǔ)上進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。v 必要物品：?jiǎn)栐\表 v列出作業(yè)需用的備件、油脂類、估算工時(shí)（FRT）。v操作方法：根據(jù)備件手冊(cè)、備件價(jià)格表，開出備件費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行估算。v確認(rèn)所需要備件的庫(kù)存情況。v計(jì)算估價(jià)金額。v操作方法一：記入問(wèn)診表，加以計(jì)算。v操作方法二：從FRT和工時(shí)價(jià)格算出作業(yè)費(fèi)用。v操作方法三：計(jì)算備件費(fèi)和油脂費(fèi)。v操作方法四：計(jì)算合計(jì)金額。v必要物品：?jiǎn)栐\表日日 期期設(shè)定完工時(shí)間設(shè)定完工時(shí)間 根據(jù)

20、工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間。操作方法：使用作業(yè)管理板確認(rèn)作業(yè)情況。 必要物品：作業(yè)管理板 仔細(xì)了解顧客要求的取車時(shí)間，以便設(shè)定交車的預(yù)定日期和時(shí)間。操作方法：根據(jù)顧客要求的取車時(shí)間，調(diào)整作業(yè)計(jì)劃。必要物品：作業(yè)管理板日日 期期征求用戶同意征求用戶同意 向顧客說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容估計(jì)金額和交車日期與時(shí)間。操作方法：說(shuō)明時(shí)須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)明扼要。必要物品：報(bào)價(jià)單。 針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，征求顧客意見。操作方法：費(fèi)用一覽表應(yīng)置于顧客容易看到的位置。必要物品：費(fèi)用一覽表 根據(jù)問(wèn)診表制作報(bào)價(jià)單。 操作方法一：無(wú)預(yù)約的顧客，必須填寫作業(yè)管理卡。 操作方法二：請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。 把作業(yè)管理卡貼于維修進(jìn)度

21、看板必要物品：維修管理板、作業(yè)管理卡 向零部件部門聯(lián)系，通知零部件出庫(kù)。操作方法：發(fā)送零部件出庫(kù)通知單必要物品：零部件出庫(kù)通知單日日 期期說(shuō)明交車程序說(shuō)明交車程序 說(shuō)明取車時(shí)，支付費(fèi)用的方法。 明確顧客是在4S店等候，或是離店？操作方法一：發(fā)給顧客預(yù)先準(zhǔn)備好調(diào)查表。操作方法二：向在店等候的顧客說(shuō)明休息室的位置。操作方法三：如顧客不在等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施日日 期期1.填寫工單；填寫工單；2.確定追加時(shí)間、配件、費(fèi)用；確定追加時(shí)間、配件、費(fèi)用；3.及時(shí)與顧客溝通及時(shí)與顧客溝通4.更改看板信息更改看板信息5.定時(shí)向顧客匯報(bào)車輛進(jìn)度定時(shí)向顧客匯報(bào)車輛進(jìn)度事項(xiàng)：事項(xiàng)

22、：日日 期期維修維修 1、專業(yè)的維修，是贏得顧客信任的最佳途徑。2、本次維修時(shí)也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向顧客提出適當(dāng)有益的意見，在工單上作明確的記載。車身保護(hù)車身保護(hù) 修理作業(yè)修理作業(yè) 進(jìn)度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實(shí)例集合BYDBYD日日 期期車身保護(hù)車身保護(hù) 負(fù)責(zé)：修理工負(fù)責(zé)：修理工v 作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上。v 操作方法：用戶的車輛要注意保護(hù)，不可沾污或損傷。v 操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。v必要物品：防護(hù)器具（葉子板罩及其他）BYD日日 期期修理作修理作業(yè)業(yè) 開始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)問(wèn)診表與車輛的情況，檢查有無(wú)損傷痕跡。 必要物品：?jiǎn)栐\表 根據(jù)接

23、車修理單進(jìn)行作業(yè) 必要物品：接車修理單 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫(kù)通知單已到位的備件。 接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。 操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊(cè)，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。操作方法三：應(yīng)確切掌握易損配件的老化情況，并在接車修理單頁(yè)邊空白處填寫建議。操作方法四：作業(yè)車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修調(diào)度員隨時(shí)檢查）。操作方法五：更換下的零部件要保管好，如有必要應(yīng)退返給維修調(diào)度員。必要物品：?jiǎn)栐\表、接車修理單、維修手冊(cè)、作業(yè)進(jìn)度卡 完工后，必須在接車修理單上填寫顧客所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果 操作方法一：作業(yè)中如有新的

24、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入接車修理單。 操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車修理單同時(shí)交給維修調(diào)度員。 必要物品：接車修理單日日 期期費(fèi)用追加費(fèi)用追加: * 確認(rèn)追加項(xiàng)目確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時(shí)費(fèi)查詢追加工時(shí)費(fèi)/配件價(jià)格配件價(jià)格 * 確認(rèn)庫(kù)存確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間追加時(shí)間 * 通知顧客通知顧客/說(shuō)明說(shuō)明 * 邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)邀請(qǐng)顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修顧客同意后維修日日 期期進(jìn)度管理進(jìn)度管理 負(fù)責(zé)：維修調(diào)度員、修理工負(fù)責(zé)：維修調(diào)度員、修理工 如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，調(diào)度員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給接待員。 如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，接待員必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意。操作方法：作

25、業(yè)內(nèi)容有改變時(shí)，維修進(jìn)度看板的作業(yè)欄也要同時(shí)修改。必要物品：維修進(jìn)度看板。 完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得顧客的同意，然后記入接車修理單。必要物品：接車修理單 有必要填寫質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告索賠員必要物品：質(zhì)量信息報(bào)告日日 期期作業(yè)質(zhì)量管理作業(yè)質(zhì)量管理/ /故障實(shí)例集故障實(shí)例集 負(fù)責(zé)：調(diào)度員、索賠員負(fù)責(zé)：調(diào)度員、索賠員 對(duì)于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)性較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報(bào)告（詳見：質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)）。操作方法：視情況的重要程度，由索賠員填寫質(zhì)量信息報(bào)告必要物品：質(zhì)量信息報(bào)告 本店首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其他車輛作業(yè)

26、參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。必要物品：故障實(shí)例集、質(zhì)量信息報(bào)告BYD日日 期期作業(yè)管理 v所謂作業(yè)管理，旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。v作業(yè)是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間 BYDBYDBYDBYDBYD日日 期期維修質(zhì)量控制 重要性及原則重要性及原則第一輛汽車是通過(guò)銷售人員營(yíng)銷出去的，而后續(xù)銷售的汽車則是通過(guò)售后第一輛汽車是通過(guò)銷售人員營(yíng)銷出去的，而后續(xù)銷售的汽車則是通過(guò)售后服務(wù)吸引客戶而銷售出去的。要使客戶達(dá)到持續(xù)的滿意程度，必須不斷服務(wù)吸引客戶而銷售出去的。要使客戶達(dá)到持續(xù)的滿意

27、程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明：地提高維修質(zhì)量。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明：100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客個(gè)新客戶；每收到戶；每收到1次投訴意味著次投訴意味著20個(gè)客戶有同感；獲得個(gè)客戶有同感；獲得1個(gè)新客戶的成本是保個(gè)新客戶的成本是保持持1個(gè)滿意用戶成本的個(gè)滿意用戶成本的5倍。這就說(shuō)明了保持較高維修質(zhì)量的重要性。倍。這就說(shuō)明了保持較高維修質(zhì)量的重要性。一方面，對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)源于客戶期望與客戶感受之間的差距。另一方面，售后服務(wù)的維修質(zhì)量體現(xiàn)為提供快速及可靠的服務(wù)，突出表現(xiàn)為一次修復(fù)率的高低。因此，應(yīng)將提高一次修復(fù)率作為車間的工作重點(diǎn)。 日日 期期維修質(zhì)量控制原則v傳遞

28、傳遞“質(zhì)量是制造出來(lái)的質(zhì)量是制造出來(lái)的”理念理念v制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行v在維修過(guò)程中在維修過(guò)程中“不接受、不制造、不傳遞不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷質(zhì)量缺陷v內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時(shí)溝通內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時(shí)溝通v應(yīng)形成快速反應(yīng)機(jī)制應(yīng)形成快速反應(yīng)機(jī)制v貫穿以品質(zhì)贏得市場(chǎng)的理念貫穿以品質(zhì)贏得市場(chǎng)的理念v領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和自我控制相結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和自我控制相結(jié)合日日 期期一次修復(fù)率的控制 一次修復(fù)率定義：一次修復(fù)率定義：一輛車進(jìn)服務(wù)部門維修完畢交給客戶后，同一輛車進(jìn)服務(wù)部門維修完畢交給客戶后，同一故障再次發(fā)生視為一故障再次發(fā)生視為返修；返

29、修；返修有兩種：返修有兩種：1、車輛交至前臺(tái)前或交款前通常內(nèi)返！、車輛交至前臺(tái)前或交款前通常內(nèi)返！2、車輛交給顧客后返場(chǎng)或召回通常稱外返、車輛交給顧客后返場(chǎng)或召回通常稱外返！日日 期期一次修復(fù)率控制流程一次修復(fù)率控制流程一次修復(fù)率的控制.docv抽驗(yàn)制度，由車間主管對(duì)各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督v常規(guī)保養(yǎng)車輛與常規(guī)修理車輛抽驗(yàn)v車間主管對(duì)已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進(jìn)行抽驗(yàn)v數(shù)量每月不少于5臺(tái)v事故車修理抽驗(yàn)v車間主管對(duì)已修理完畢的事故車進(jìn)行抽驗(yàn)v數(shù)量每月不少于5臺(tái)日日 期期返修車間控制原則v返修車間控制原則v車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？

30、v車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度v返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成v返修項(xiàng)目應(yīng)開具維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標(biāo)識(shí)牌，優(yōu)先安排維修v維修完成后，維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車 日日 期期三級(jí)檢驗(yàn)制度三級(jí)檢驗(yàn)制度 - 一級(jí)檢驗(yàn)一級(jí)檢驗(yàn) v維修工人的自檢(一級(jí)檢查)v根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。v檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問(wèn)題。v如有問(wèn)題且影響到與顧客的交車時(shí)間

31、或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待。v檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板。v把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。日日 期期二級(jí)檢驗(yàn)v維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn)(二級(jí)檢查)v按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目。v重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。v當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取各種措施進(jìn)行糾正。v檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。v完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。日日 期期總檢人員的終查(三級(jí)檢查)在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。同時(shí)對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)

32、行檢查。同時(shí)對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。排交車。業(yè)務(wù)接待的工作業(yè)務(wù)接待的工作如有問(wèn)題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。如有問(wèn)題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。對(duì)完工的車輛進(jìn)行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中對(duì)完工的車輛進(jìn)行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其顧

33、客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會(huì)遺忘在車上。它工具是否會(huì)遺忘在車上。日日 期期作業(yè)指示 負(fù)責(zé)：調(diào)度員 根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)工人技術(shù)水平的差別，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)。必要物品：維修進(jìn)度看板 向技術(shù)工人明確作業(yè)內(nèi)容、注意事項(xiàng)；操作方法一：爭(zhēng)取于設(shè)定的交車作業(yè)時(shí)間內(nèi)完工，以便配合顧客的預(yù)定取車時(shí)間，如期完工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是維修調(diào)度員。操作方法三：返修車輛及配件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。必要物品：接車修理單，配件出庫(kù)通知單。日日 期期確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 負(fù)責(zé)：調(diào)度員負(fù)責(zé)：調(diào)度員 根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則

34、必須調(diào)整維修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修調(diào)度員必須召集全體修理工進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。操作方法二：進(jìn)度確認(rèn)時(shí)參加人員必須聚集于維修進(jìn)度看板前面，共同研究調(diào)整作業(yè)量的有效對(duì)策。必要物品：維修進(jìn)度看板 如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間必要物品：維修進(jìn)度看板BYDBYDBYDBYDBYD日日 期期控制完工時(shí)間控制完工時(shí)間 負(fù)責(zé)：調(diào)度員負(fù)責(zé)：調(diào)度員/ /接待接待 如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與顧客聯(lián)系征得其同意。 操作方法一：報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用。 操作方法二：當(dāng)報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和顧客聯(lián)系。日日 期期1.1.舊件處理

35、舊件處理2.2.用電設(shè)備復(fù)原用電設(shè)備復(fù)原3.3.使用車輛保護(hù)用品使用車輛保護(hù)用品 4.4.維修時(shí)間控制維修時(shí)間控制5.5.一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率維修作業(yè)管理日日 期期目目 視視 控控 制制JJ車間管理工具車間管理工具日日 期期完工檢查 為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車修理單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原則上應(yīng)由調(diào)度員負(fù)責(zé)辦理。作業(yè)項(xiàng)目完工檢查返修指示BYD日日 期期作業(yè)項(xiàng)目完工檢查調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)。 操作方法一：逐一核實(shí)與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確

36、認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車修理單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。操作方法五：作業(yè)時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）操作方法六：根據(jù)問(wèn)診表，檢查外觀有無(wú)損傷。操作方法七：完工檢查可由調(diào)度員負(fù)責(zé)，也可以由技師代替，但由維修技師代替時(shí)，調(diào)度員仍須最終確認(rèn)。必要物品：接車修理單，問(wèn)診表日日 期期返修指示 萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與顧客聯(lián)系取得諒解。 必要物品：接車修理單，問(wèn)診表。 返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車修理單上簽字，送財(cái)務(wù)人員處理。 必要物品：接車修理單 檢查后，清洗車輛。洗車時(shí)要采取有效的防護(hù)措施

37、，避免使車輛受到任何損傷。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。BYD日日 期期結(jié)賬結(jié)賬-結(jié)算員結(jié)算員-收銀員收銀員-唱收唱付唱收唱付結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并且要實(shí)施核查制度。 財(cái)務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)接待提供的接車修理單制作結(jié)賬清單。 必要物品：接車修理單結(jié)賬清單做成后，交給業(yè)務(wù)接待 必要物品：結(jié)賬清單業(yè)務(wù)接待將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。 操作方法：把檢查結(jié)果，作業(yè)內(nèi)容等記入顧客檔案，將車輛移至待交車車位。 必要物品：維修進(jìn)度看板、作業(yè)管理卡、配件出庫(kù)通知單（副本）由業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系，通知其車輛已修好并詢問(wèn)來(lái)店時(shí)間及付款方法。日日 期期交車 流程v交車時(shí)

38、，必須簡(jiǎn)要平易地向顧客說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。v接著，引導(dǎo)顧客前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。v交車是下次來(lái)的起點(diǎn)。應(yīng)向顧客認(rèn)真說(shuō)明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。 說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別用戶 日日 期期說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容 掌握顧客來(lái)店時(shí)間，把車輛駛?cè)胲囓囄弧?操作方法：交車時(shí)，應(yīng)將車頭向外停放，使顧客容易駛出我店。 針對(duì)顧客委托事項(xiàng)，向其簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明修理內(nèi)容。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的零部件說(shuō)明作業(yè)部位。 除接車修理單所列內(nèi)容之外，

39、還須向顧客說(shuō)明：配件的更換期限、行車時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。必要物品：接車修理單 請(qǐng)顧客親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。 操作方法：對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與顧客同車試乘，共同確認(rèn)。日日 期期收取費(fèi)用 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待、財(cái)務(wù)人員v 確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說(shuō)明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。v操作方法一：首先分項(xiàng)說(shuō)明備件、工時(shí)、油脂等的所需費(fèi)用，然后算出合計(jì)金額。v操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票。v操作方法三：如顧客要求，應(yīng)歸還所換配件。v 必要物品：結(jié)賬清單。v 交車時(shí)，必須請(qǐng)顧客在結(jié)賬清單上簽字。v 必要物品：結(jié)賬清單v 向顧客致謝。日日 期期結(jié)結(jié)帳帳交交車車工工具：具：日日 期期 交

40、車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備* 備妥文件備妥文件 (工單工單 / 結(jié)算單結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用維修費(fèi)用/交車時(shí)間交車時(shí)間 * 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 煙灰缸煙灰缸 * 檢查舊件檢查舊件/輪胎輪胎/引擎室引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車聯(lián)絡(luò)顧客取車日日 期期 交車交車: * 引導(dǎo)顧客確認(rèn)引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示成果展示) * 展示車輛清潔展示車輛清潔 * 說(shuō)明維修項(xiàng)目說(shuō)明維修項(xiàng)目 * 展示舊件展示舊件 ,煙灰缸煙灰缸 * 說(shuō)明其他事項(xiàng)說(shuō)明其他事項(xiàng) * 其它服務(wù)其它服務(wù) (增值服務(wù)增值服務(wù))日日 期期送別用戶 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待 引導(dǎo)顧客至交車車位。 取下車內(nèi)護(hù)

41、罩。 操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在顧客面前取下。 必要物品：車內(nèi)護(hù)罩 熱誠(chéng)歡送，敦請(qǐng)?jiān)俣裙馀R。 細(xì)心引導(dǎo)，使顧客安全返回。日日 期期日日 期期PDI檢查流程圖 日日 期期組織、人才培養(yǎng) 日日 期期維修促銷（增加入廠臺(tái)次活動(dòng)）維修促銷（增加入廠臺(tái)次活動(dòng)） 日日 期期用戶管理用戶管理 日日 期期日日 期期業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 30分鐘日日 期期案例：案例：現(xiàn)有李先生車一輛需要維修，李先生信息：現(xiàn)有李先生車一輛需要維修，李先生信息：姓名：李林，住址：西大街號(hào)，電話：姓名：李林，住址：西大街號(hào)，電話：，車輛信息：車型：，：車輛信息：車型：，：，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：，車號(hào)：陜，發(fā)動(dòng)機(jī)

42、號(hào)：，車號(hào)：陜，里程：公里，購(gòu)車，里程：公里，購(gòu)車，報(bào)修時(shí)間：，李先生說(shuō)：我今天換機(jī)油，剎車時(shí)有響聲報(bào)修時(shí)間：，李先生說(shuō)：我今天換機(jī)油，剎車時(shí)有響聲請(qǐng)你根據(jù)以上信息完成維修派工單的填寫和看板的填寫，顧客請(qǐng)你根據(jù)以上信息完成維修派工單的填寫和看板的填寫，顧客不用簽字，（已知材料，工時(shí)費(fèi)：機(jī)油：元，機(jī)濾：元，不用簽字，（已知材料，工時(shí)費(fèi)：機(jī)油：元，機(jī)濾：元，工時(shí)費(fèi)：元）工時(shí)費(fèi)：元）實(shí)際操作練習(xí)：實(shí)際操作練習(xí)： （分鐘）（分鐘）日日 期期配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)日日 期期配件計(jì)劃及訂購(gòu)配件計(jì)劃及訂購(gòu)v配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)并訂購(gòu)員負(fù)責(zé)

43、并實(shí)施實(shí)施v 配件計(jì)劃配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益v 配件計(jì)劃配件計(jì)劃/訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)工作并由配件經(jīng)理審核批訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn)準(zhǔn)v 特約售后服務(wù)中心的配件庫(kù)存量不得低于特約售后服務(wù)中心的配件庫(kù)存量不得低于BYD汽車有限汽車有限公司規(guī)定的安全庫(kù)存量公司規(guī)定的安全庫(kù)存量v 配件訂購(gòu)的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見配件訂購(gòu)的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見v 配件訂購(gòu)的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見配件訂購(gòu)的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見日日 期期配件入庫(kù)配件入

44、庫(kù)配件入庫(kù)配件入庫(kù)4.2.1 配件入庫(kù)工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理配件入庫(kù)工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行監(jiān)督進(jìn)行4.2.2 配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程（具體參見附錄配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程（具體參見附錄11.11配配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程）件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程）日日 期期 配件入庫(kù)工作：配件入庫(kù)工作： v收貨前準(zhǔn)備：v配件收發(fā)員收到BYD汽車有限公司反饋的訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫(kù)位安排方案v配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫(kù)的人員安排v收貨檢驗(yàn)v配件收發(fā)員根據(jù)BYD汽車關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作v配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按中進(jìn)行解決v開箱檢驗(yàn)v配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨

45、配件的開箱檢驗(yàn)工作v配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)v配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問(wèn)題按中的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決日日 期期 配件入庫(kù)工作配件入庫(kù)工作v配件入庫(kù)v配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)的工作v配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫(kù)時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫(kù)信息的準(zhǔn)確v配件收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將登錄完的的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)v配件收發(fā)員將入庫(kù)信息傳送至配件計(jì)劃/訂購(gòu)員以反映在 v配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對(duì)索賠配件的保管工作v配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放區(qū)日日 期期配件發(fā)料 v配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作

46、，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行v配件收發(fā)員發(fā)料工作通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制配件收發(fā)員發(fā)料工作通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理及管理v配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程：（具體參見附錄配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程：（具體參見附錄11.12配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程）配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程）日日 期期配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)接收指令并生成領(lǐng)料單 1、 領(lǐng)料單由維修工單號(hào)檢索生成領(lǐng)料單統(tǒng)一編號(hào)，核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容 2、維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件配貨v配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨v配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，迅速地按配件號(hào)從正確的庫(kù)位取得正確的配件發(fā)料v配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對(duì)將發(fā)配件的配件號(hào)及數(shù)量，確保發(fā)貨

47、正確v配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件v領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號(hào)）v配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單 ,領(lǐng)料單至少保存一年備注： 配件收發(fā)員可通過(guò)查詢配件庫(kù)存進(jìn)出動(dòng)態(tài)日日 期期關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求： 倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容必應(yīng)始終保持整潔、有序，庫(kù)內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻，必須符合安全、防火規(guī)定；配件倉(cāng)庫(kù)必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶按BYD公司運(yùn)營(yíng)科要求配備料架配件倉(cāng)庫(kù)的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員都能很快地找出存放的配件配件倉(cāng)庫(kù)常用配件布置應(yīng)靠近倉(cāng)庫(kù)發(fā)料區(qū)域，所有配件存放庫(kù)位處必須標(biāo)有配件

48、號(hào) 按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好 庫(kù)存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉(cāng)庫(kù)處于良性循環(huán) 后進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的、經(jīng)過(guò)變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆配件倉(cāng)庫(kù)中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有獨(dú)立的索賠件存放區(qū) 配件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁存放非BYD汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰非配件倉(cāng)庫(kù)人員不得隨便入庫(kù)配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙日日 期期庫(kù)存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉(cāng)庫(kù)處于良性循環(huán) 后進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的、經(jīng)過(guò)變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應(yīng)另外存放并加

49、以標(biāo)識(shí)，以免混淆配件倉(cāng)庫(kù)中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有獨(dú)立的索賠件存放區(qū) 配件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁存放非BYD汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰非配件倉(cāng)庫(kù)人員不得隨便入庫(kù)配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙日日 期期信息管理信息管理v配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向BYD公司傳送配件相關(guān)信息公司傳送配件相關(guān)信息 v應(yīng)及時(shí)向應(yīng)及時(shí)向BYD汽車有限公司運(yùn)營(yíng)科傳送售后服務(wù)汽車有限公司運(yùn)營(yíng)科傳送售后服務(wù)配件的有關(guān)信息配件的有關(guān)信息v必須統(tǒng)一保管好各種配件資料必須統(tǒng)一保管好各種配件資料v不斷收集并及時(shí)提供配件市場(chǎng)信息、資料及競(jìng)爭(zhēng)不斷收集并及時(shí)提供配件市場(chǎng)信息、資料及競(jìng)爭(zhēng)者的信息資料者的信息資料v收集并提供仿制件、冒

50、牌件收集并提供仿制件、冒牌件v收集并提供橫向配套廠的推銷信息收集并提供橫向配套廠的推銷信息v提供各種價(jià)格信息提供各種價(jià)格信息v提供附件的開發(fā)信息提供附件的開發(fā)信息日日 期期倉(cāng)庫(kù)盤存?zhèn)}庫(kù)盤存v盤貨基本規(guī)則v配件倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)主管監(jiān)督實(shí)施v定期進(jìn)行配件倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤存v配件倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤存工作盡量于一天內(nèi)完成,(年盤盡量于兩天內(nèi)完成)v配件倉(cāng)庫(kù)盤存盡量安排在周末，避免正常營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)行實(shí)物盤貨。年底的盤存盡量安排在周末的兩天v必須將有效的盤存結(jié)果報(bào)告服務(wù)總監(jiān)日日 期期盤存的方法v定期在月末進(jìn)行實(shí)物月盤（可以是局部盤點(diǎn)）v每半年進(jìn)行實(shí)物年盤（全面盤點(diǎn)）日日 期期盤存的重要步驟日日 期

51、期盤存的重要步驟v盤存前的準(zhǔn)備工作v建立良好的庫(kù)位存放系統(tǒng)v由配件倉(cāng)庫(kù)管理人員制定出盤存計(jì)劃（包括日期、進(jìn)度、清點(diǎn)范圍等）v根據(jù)盤存計(jì)劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點(diǎn)人員）v進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)清潔，清除廢品、廢物v分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放,作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點(diǎn)后處理v打印出v準(zhǔn)備好盤存工具日日 期期盤點(diǎn)v按計(jì)劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點(diǎn)兩次v盤存同時(shí)清潔貨物。v認(rèn)真登記v領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤存清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)經(jīng)行抽樣核對(duì)點(diǎn)數(shù)的正確性日日 期期盤存后續(xù)工作 v將上的盤存結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，生成v將交至配件經(jīng)理審閱，并交至財(cái)務(wù)部門v將盤存結(jié)果報(bào)告服務(wù)總監(jiān)v研究解決盤存中出現(xiàn)的問(wèn)題v整

52、理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫(kù)存信息v正確處理庫(kù)存v及時(shí)地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫(kù)存信息v查明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正v隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫(kù)存量限額經(jīng)行比較，發(fā)出庫(kù)存積壓或不足的信號(hào)，及時(shí)組織購(gòu)銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)v發(fā)現(xiàn)呆貨并及時(shí)改進(jìn)配件定購(gòu)計(jì)劃日日 期期比亞迪汽車配件知識(shí)-配件編號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)有兩大系列：4G1 和4G94G1 包括： 4G13 、4G18 兩鐘發(fā)動(dòng)機(jī)； 4G9 包括 4G93 S4 、4G93D4 、4G94 S4 三種發(fā)動(dòng)機(jī)17/1 02/2 06/3 00F3/4 003 /5 1 代表F3 ；2代表 F3的10大類； 3代表主系內(nèi)子系；4代表F3車系 ； 5代表零部件在子系

53、統(tǒng)的序號(hào)日日 期期比亞迪汽車配件知識(shí)-配件編號(hào)例如：例如：1701表示發(fā)動(dòng)機(jī)表示發(fā)動(dòng)機(jī) 1702表示變速箱表示變速箱1703表示底盤表示底盤 1704表示電器組表示電器組1705表示空調(diào)組表示空調(diào)組 1706表示車身組表示車身組1707表示內(nèi)飾組表示內(nèi)飾組 1708表示外飾件組表示外飾件組1709表示車身本體組表示車身本體組 1710表示車用輔料表示車用輔料日日 期期比亞迪零部件的訂貨計(jì)劃與最低庫(kù)存實(shí)行實(shí)行4+14+1的訂貨計(jì)劃即：的訂貨計(jì)劃即： 每周定期訂貨每周定期訂貨1 1次次+ +緊急訂貨緊急訂貨1 1次次最低庫(kù)存最低庫(kù)存= =首次進(jìn)貨量首次進(jìn)貨量+ +每月進(jìn)貨量每月進(jìn)貨量- -索賠用量

54、索賠用量- -銷售用量銷售用量日日 期期日日 期期日日 期期 跟跟 蹤蹤 回回 訪訪日日 期期跟蹤回訪的好處：1、延續(xù)顧客熱情；2、了解顧客口碑；3、便于管理、改進(jìn)；日日 期期 跟跟 蹤蹤 回回 訪訪 流流 程程日日 期期回訪工具回訪工具日日 期期日日 期期提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)四大功能：1. 2. 3. 4. 售后服務(wù)的概念：日日 期期售后服務(wù)座佑銘 對(duì)顧客信守承諾 及時(shí)處理用戶投訴 一次修理成功 行動(dòng)快速不拖延 從錯(cuò)誤、失敗中吸取教訓(xùn) 任何時(shí)候都要以得體儀表、禮儀和良好的技術(shù)服務(wù)與用戶 日日 期期設(shè)施設(shè)施/設(shè)備管理設(shè)備管理

55、 日日 期期業(yè)務(wù)應(yīng)具備的技能與知識(shí)日日 期期激勵(lì)制度/規(guī)章制度 日日 期期包容包容進(jìn)取進(jìn)取同理同理服務(wù)三顆心服務(wù)三顆心日日 期期創(chuàng)造高滿意度的創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的決定因素決定因素1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)3能力能力4禮貌禮貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形日日 期期業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件日日 期期業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：概述： 及時(shí)熱忱地接待顧客；及時(shí)熱忱地接待顧客；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委

56、托書；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 及時(shí)熱忱地接待顧客及時(shí)熱忱地接待顧客日日 期期業(yè)務(wù)接待的定位業(yè)務(wù)接待的定位業(yè)務(wù)接待的定位業(yè)務(wù)接待的定位Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ 在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ？ 在整個(gè)維修站的角色是在整個(gè)維修站的角色是 ？ 與銷售部門的關(guān)系是與銷售部門的關(guān)系是 ？日日 期期接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，讓顧客產(chǎn)生信心。，讓顧客產(chǎn)生信心。2.2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3

57、.3.通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。而調(diào)整自己的行為類型。日日 期期MOT 真實(shí)一刻真實(shí)一刻MOT : Moment of Truth 真實(shí)一刻，是比亞迪銷售服務(wù)店售后真實(shí)一刻，是比亞迪銷售服務(wù)店售后服務(wù)人員和顧客在互動(dòng)的過(guò)程中，所有微細(xì)亮出的體現(xiàn)。在服務(wù)人員和顧客在互動(dòng)的過(guò)程中，所有微細(xì)亮出的體現(xiàn)。在不經(jīng)意之間，滿足顧客的期望值，最大釋放出顧客的驚喜。不經(jīng)意之間，滿足顧客的期望值，最大釋放出顧客的驚喜。日日 期期真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間上牌照休息室 一杯水MOT定義：日日 期期 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn) ？ ？ ？ 日日 期期目光交流目

58、光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背人與人接觸的階段人與人接觸的階段日日 期期 以前的服務(wù)顧問(wèn)以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱顧客熱忱主動(dòng)式與被動(dòng)式服務(wù)日日 期期1.1.親切的為顧客提供咨詢親切的為顧客提供咨詢; ;2.2.親切的與顧客討論價(jià)格親切的與顧客討論價(jià)格; ;3.3.熱情的代表比亞迪汽車熱情的代表比亞迪汽車; ;4.4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，熱忱的提升比亞迪汽車形象， 推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù); ;5.5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作 顧客熱忱的服務(wù)理念顧客熱忱的服務(wù)理念日日 期期提問(wèn)提問(wèn)：1.1.開放式

59、提問(wèn)：定義，作用開放式提問(wèn)：定義，作用2.2.封閉式提問(wèn)：定義，作用封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化如何綜合使用開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化日日 期期積極式傾聽：積極式傾聽：1.1.目光交流目光交流2.2.奮筆疾書奮筆疾書3.3.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言4.4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：探查的目的：1.1.為了獲取更多的資訊為了獲取更多的資訊2.2.使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)3.3.使聽話的人找到更多合適的話回答使聽話的人找到更多合適的話回答日日 期期什么是銷售什么是銷售 ：傳統(tǒng)銷售的定義傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的

60、錢物交換）（簡(jiǎn)單的錢物交換）顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂業(yè)務(wù)接待銷售三部曲日日 期期銷售的三要素：銷售的三要素：需需 求求購(gòu)買力購(gòu)買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？日日 期期根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例日日 期期日日 期期FBI 法則法則Feature:Benefit:Impact:FBI 法則應(yīng)用案例日日 期期光說(shuō)不練光說(shuō)不練光練不說(shuō)光練不說(shuō)會(huì)練會(huì)說(shuō)會(huì)練會(huì)說(shuō)假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式日日