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文檔簡介
1、一、企業(yè)做什么?一、企業(yè)做什么?提供顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)建立優(yōu)良的企業(yè)管理模式企企 業(yè)業(yè) 差差 距距 分分 析析我們目前所處的境況市場地位企業(yè)文化管理系統(tǒng)評(píng)估管理失敗成本在 5 年 內(nèi) 我們要達(dá)到什么程度?如果沒有改變,我們會(huì)在哪?企業(yè)流程改善 的焦點(diǎn)區(qū) 斷層管理的現(xiàn)實(shí)雖然我們都不愿意,但還是不得不承受這些煩惱競爭優(yōu)勢逐漸喪失推委扯皮缺乏協(xié)作顧客投訴失掉顧客違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)失控資源浪費(fèi)成本太高企企 業(yè)業(yè) 的的 優(yōu)優(yōu) 良良 模模 式式領(lǐng)導(dǎo)者10%管理人員9%方針及策略8%資源9%流程14%員工滿意9%顧客滿意 20%社會(huì)滿意6%企業(yè)所有者滿意15%促成50%結(jié)果50%一個(gè)企業(yè)正如一棵樹,企業(yè)的經(jīng)營績
2、效就是樹干上所表現(xiàn)出的部份,它有季節(jié)的變化,但是收獲的多少是取決于地下根的部份-企業(yè)內(nèi)部的管理!二、企業(yè)如何進(jìn)行管理?(二、企業(yè)如何進(jìn)行管理?(PDCA管理循環(huán))管理循環(huán)) A P C D糾正措施 目標(biāo)計(jì)劃 應(yīng)急措施 方法計(jì)劃 結(jié)果確認(rèn) 培訓(xùn) 過程確認(rèn) 執(zhí)行了解現(xiàn)狀明確管理項(xiàng)目確定管理目標(biāo)制訂作業(yè)程序制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、方法執(zhí)行人員培訓(xùn)按照標(biāo)準(zhǔn)及方法執(zhí)行過程中檢查標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果檢查不合格處理不合格原因分析制訂糾正措施三、企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展三、企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展大公司規(guī)模小時(shí)間創(chuàng)立期管控期授權(quán)期整合期參與期合作期各發(fā)展階段企業(yè)管理特點(diǎn):創(chuàng)立期:人治管理,向心力強(qiáng),領(lǐng)導(dǎo)中心。管理期:職能分工,主管獨(dú)立,中央
3、集權(quán)。授權(quán)期:建立制度,權(quán)力下放,溝通協(xié)調(diào)。整合期:目標(biāo)管理,改善提升,前程規(guī)劃。參與期:參與經(jīng)營,組織發(fā)展,內(nèi)部創(chuàng)業(yè)。合作期:集團(tuán)經(jīng)營,團(tuán)體共創(chuàng),實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景。四、四、何謂服務(wù)質(zhì)量管理?何謂服務(wù)質(zhì)量管理?ISO 9000ISO 9000定義:定義: 質(zhì)量:質(zhì)量:產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性,滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)的決戰(zhàn)場!質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)的決戰(zhàn)場!質(zhì)量管理是一種新的經(jīng)營管理模式,是經(jīng)營管理的思想革命。質(zhì)量管理是一種管理工具,可使企業(yè)提高工作效率。質(zhì)量管理是維持與改進(jìn)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的管理范圍。質(zhì)量管理是將組織內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng),綜合成一個(gè)整體的管理體系。質(zhì)量
4、管理是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn),活用組織體系,滿足客戶要求。追求質(zhì)量的三要訣: 下定決心、教育培訓(xùn)、徹底執(zhí)行下定決心、教育培訓(xùn)、徹底執(zhí)行質(zhì)量管理三部曲:質(zhì)量管理三部曲: 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展的質(zhì)量管理發(fā)展的4 4個(gè)階段個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段(QC)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段(SQC)全面質(zhì)量管理階段(TQC)19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代20世紀(jì)40-60年代20世紀(jì)60-70年代標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理(ISO)1987年開始至今五、五、ISO 9000簡介簡介何為何為ISO 9000ISO 9000?ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)組織(INTERNATIONL ORGANIZATI
5、ON FOR STANDARDIZATION)的簡稱, 該組織創(chuàng)立于一九四七年二月,總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦,是由世界各國標(biāo)準(zhǔn)組織參加為會(huì)員組成,為制訂和發(fā)行國際標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn),由ISO/TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)研討審定,于1987年發(fā)行首版,1994年修訂發(fā)行,2000年12月發(fā)行第三版,2008年已發(fā)行第四版。目前已有120多國家采用此標(biāo)準(zhǔn)為國內(nèi)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。誰需要誰需要ISO 9000ISO 9000?ISO 9000質(zhì)量保證體系認(rèn)證可以適用于任何組織,而不論該組織的大小,復(fù)雜程度或行業(yè)。目前全球已頒發(fā)數(shù)千萬張證書,這些取證機(jī)構(gòu)包括政府
6、部門、建筑行業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)、軟件業(yè)、酒店和銀行等。越來越多的顧客要求ISO 9000認(rèn)證作為其采購的先決條件。很可能,您的競爭對(duì)手已經(jīng)取得或正在爭取認(rèn)證。因此,企業(yè)需要ISO 9000! 是一種管理模式:是以過程模式為主線進(jìn)行展開的管理模式; 是一種理念:是如何滿足客戶需求; 是一種方法:是如何建立品質(zhì)保證體系、如何推行過程管控的方法。實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)顧客滿意、贏得顧客忠誠提高企業(yè)的品牌形象、增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范化、減少工作差錯(cuò),提高工作效率改善內(nèi)部溝通和交流提高員工,特別是管理人員的管理意識(shí)、管理能力和技巧六、六、2008年版年版ISO 90
7、00架構(gòu)及內(nèi)容架構(gòu)及內(nèi)容ISO 9000ISO 9001ISO 9004管理職責(zé)管理職責(zé)輸入輸入測 量測 量分 析分 析 改改 進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)提供過程提供過程客客戶戶要要求求滿滿意意客客戶戶產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出資源管理資源管理體系持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn) 體系建立與運(yùn)行一般方法寫你要做的做你所寫的記錄做過的檢查其效果糾正其不足 成功實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)n目標(biāo)明確n領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)關(guān)注n員工主動(dòng)參與,鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作、把追求優(yōu)質(zhì)變?yōu)槊總€(gè)人的職責(zé)n只對(duì)增值活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,杜絕無效勞動(dòng)n建立成功的激勵(lì)機(jī)制7 基于事實(shí)的決策方法6 持續(xù)改進(jìn)1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 領(lǐng)導(dǎo)作用8 互利的供方關(guān)系3 全員參與4
8、 過程方法5 管理的系統(tǒng)方法 ISO9000質(zhì)量管理八項(xiàng)原則過程方法例:面包制作過程輸入奶酪面粉雞蛋水、糖溫度、時(shí)間容積面包輸出資源(設(shè)備)控制原則一:以客戶為中心所有組織都依存其客戶,因此,組織應(yīng)了解客戶當(dāng)前及將來的需要,滿足客戶要求,并努力超越客戶的期望。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:了解客戶及其產(chǎn)品/服務(wù)、交期、價(jià)格、可靠性的所有需要和期望兼顧客戶要求和組織股東、員工、供方、地方政府及社會(huì)等相關(guān)的需求及期望將這些要求在整個(gè)組織中溝通測量客戶滿意度,并采取相應(yīng)措施加強(qiáng)與客戶的交流,建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系組織實(shí)施本原則的益處:從組織政策與策略上講,使客戶及相關(guān)方需要與期望有效傳達(dá)并得以理解
9、從建立組織目標(biāo)來講,保證目標(biāo)與客戶要求和期望的一致從組織運(yùn)作管理來講,改進(jìn)組織保證能力,從而滿足要求從人力資源管理上計(jì),確保員工具有必要的知識(shí)技能,滿足客戶要求原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和明確本組織的目的和方向,并將兩者有機(jī)地結(jié)合起來;領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境,使員工積極參與各項(xiàng)管理活動(dòng),從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)思路清晰,并以身作則了解外部環(huán)境的變化,并作出相應(yīng)的反應(yīng)考慮所有相關(guān)方的需求,包括客戶、股東、員工、供方、社會(huì)為組織的發(fā)展勾畫出清晰的遠(yuǎn)景并明確各級(jí)人員的責(zé)任建立內(nèi)部各級(jí)人員的信任、消除憂慮提供員工所必需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范疇內(nèi)的工作自由
10、度了解、激發(fā)并鼓勵(lì)員工的奉獻(xiàn)精神,提倡公開和誠實(shí)的交流為機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員制定目標(biāo),貫徹公司策略以達(dá)成這些目標(biāo)組織實(shí)施本原則的益處:從公司的政策和策略上講,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的未來有明確的認(rèn)識(shí)并傳達(dá)至各級(jí)員工從建立組織目標(biāo)來講,將未來轉(zhuǎn)化成為近期的、可達(dá)到的、可評(píng)估的明確目標(biāo)從運(yùn)作管理來講,授權(quán)使各級(jí)員工參與組織管理活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從人力資源上講,組織建立了一支經(jīng)授權(quán)的、具有工作主動(dòng)性和熱情并具備必要信息的員工隊(duì)伍。原則三:全員參與各級(jí)員工是組織之本,只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干,為組織帶來最大的收益。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:接受分配的職責(zé),解決問題,并主動(dòng)尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)積極尋求提高其能力、
11、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì),毫無顧慮的分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)集中精力為客戶創(chuàng)造價(jià)值,有創(chuàng)造性的建立組織進(jìn)一步的發(fā)展目標(biāo)為組織在客戶、政府及公眾面前創(chuàng)造更好的形象在工作中得到自我滿足,對(duì)工作有熱情,為身為組織中一員而感到自豪組織實(shí)施本原則的益處:從組織策略上講,員工有效地為組織方針和目標(biāo)的改進(jìn)作出貢獻(xiàn)從建立組織的目標(biāo)講,各級(jí)員工從各自角度理解并分擔(dān)組織的總目標(biāo)從運(yùn)作管理上講,員工直接參與相應(yīng)的決策及過程改進(jìn)從人力資源管理上講,員工從其工作中得到滿足,并將個(gè)人的提高和發(fā)展與組織利益相結(jié)合起來原則四:過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)過程來管理,可以更加有效地幫助組織達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:
12、規(guī)定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所必要的過程,確定有關(guān)測量過程的輸入和輸出結(jié)合組織各部門的職能,明確過程之間的接口關(guān)系評(píng)估過程的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)客戶、供方和其他得益各方的影響確定管理過程的職責(zé)、權(quán)力和可靠性明確各個(gè)過程的內(nèi)部及外部客戶、供方和有關(guān)利益方在過程的設(shè)計(jì)和策劃中,考慮過程的各個(gè)步驟、活動(dòng)、流程、控制方式、培訓(xùn)需要、設(shè)備、操作方法、信息、材料和其他資源,以達(dá)到期望結(jié)果組織實(shí)施本原則的益處:從組織政策和策略上講,在組織中規(guī)定必要過程,有助于預(yù)見工作的結(jié)果、有效地使用資源、縮短產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)周期、降低成本從目標(biāo)的建立上講,對(duì)過程能力的理解有助于建立明確可達(dá)到的目標(biāo)從運(yùn)作管理上講,在所有運(yùn)作中采取過程方法將降低成
13、本、預(yù)防錯(cuò)誤、控制差錯(cuò)、縮短周期、提高對(duì)其結(jié)果的預(yù)見性從人力資源上講,為人力資源管理建立更加經(jīng)濟(jì)的過程,如雇用、教育和培訓(xùn),從而使過程與組織的需要相結(jié)合,建立一支高素質(zhì)的隊(duì)伍原則五:管理的系統(tǒng)方法在一個(gè)既定的目標(biāo)下,明確、理解和管理一個(gè)由相互作用的過程所組成的體系,有助于提高組織的效率.為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:明確并規(guī)范所有與既定目標(biāo)有關(guān)的過程,建立一套管理系統(tǒng)建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),以最有效的方式達(dá)成目標(biāo)了解系統(tǒng)過程的相互關(guān)系及個(gè)性特征通過測量和評(píng)估,不斷改進(jìn)體系在行動(dòng)之前,明確必要的資源組織實(shí)施本原則的益處:從組織的策略上講,建立詳細(xì)計(jì)劃與職能和過程的輸入相聯(lián)系從目標(biāo)的建立上講,各過程的
14、目標(biāo)和機(jī)構(gòu)總目標(biāo)能聯(lián)系和對(duì)應(yīng)從運(yùn)作管理上講,對(duì)各過程的有效性有更深入的認(rèn)識(shí),從而進(jìn)一步掌握問題的原因,及時(shí)采取改進(jìn)措施從人力資源管理上講,為達(dá)到共同的目標(biāo)提供明確的職能和責(zé)任,從而減少部門之間的障礙與責(zé)任推諉,改進(jìn)協(xié)作關(guān)系。原則六:持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo),沒有最好,只有更好!。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:將持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)過程和管理體系作為每一個(gè)部門的目標(biāo)提倡改進(jìn)與效益掛鉤的思想,使組織從每次改進(jìn)中受益根據(jù)明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),定期評(píng)估并發(fā)現(xiàn)潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì),追求卓越不斷地改進(jìn)各個(gè)過程的有效性和效率,提倡以預(yù)防為主教育和培訓(xùn)每一位員工,學(xué)會(huì)使用改進(jìn)的方法和工具,例如:計(jì)劃實(shí)施
15、檢查改進(jìn)(PDCA)循環(huán)問題的解決過程的重新策劃過程的創(chuàng)新建立指導(dǎo)并跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo),并對(duì)改進(jìn)效果作確認(rèn)組織實(shí)施本原則的益處:從組織策略上講,將持續(xù)改進(jìn)和組織的策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃相結(jié)合從而建立并實(shí)施更具競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃從目標(biāo)的建立上講,為建立更加實(shí)際的改進(jìn)目標(biāo)提供資源,逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從運(yùn)作管理上講,員工直接參與對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)從人力資源上講,為組織所有員工提供工具和機(jī)會(huì),并鼓勵(lì)他們對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)。原則七:事實(shí)決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:測量并收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠并可獲得,用有效的方
16、法分析數(shù)據(jù)掌握適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)及其使用價(jià)值將邏輯分析結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,據(jù)此決策并采取措施組織實(shí)施本原則的益處從組織策略上講,在數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上制定的策略更加實(shí)際與可操作從目標(biāo)的建立上講,使用有關(guān)的信息的技術(shù),建立更加實(shí)際的目標(biāo)從運(yùn)作管理上講,信息和數(shù)據(jù)是了解過程和體系績效的基礎(chǔ),可進(jìn)一步指導(dǎo)、改進(jìn)并預(yù)防問題的發(fā)生從人力資源管理上講,通過對(duì)員工調(diào)查、意見反饋、分組討論,收集必要的信息加以分析,從而形成人力資源的方針原則八:與供方的互利關(guān)系一個(gè)組織與其供方既相互獨(dú)立又相互作用,建立互惠互利的關(guān)系將增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。為實(shí)施本原則,組織應(yīng)采取以下措施:確定選擇主要供方(分級(jí)別)建立與供方的關(guān)系,在短期的利益和長遠(yuǎn)
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