中級質(zhì)量工程師管理培訓

1、 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%中級質(zhì)量工程師管理培訓西北大學經(jīng)濟管理學院 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理概論框架質(zhì)量管理概論框架1、質(zhì)量基本知識、質(zhì)量基本知識2、質(zhì)量管理基本知識、質(zhì)量管理基本知識3、方針目標管理、方針目標管理4、質(zhì)量經(jīng)濟性分析、質(zhì)量經(jīng)濟性分析5、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量信息管理6、質(zhì)量教育培訓、質(zhì)量教育培訓7、質(zhì)量與標準化、質(zhì)量與標準化8、卓越績效評價準則、卓越績效評價準則9、產(chǎn)品質(zhì)量法與質(zhì)量職業(yè)道德、產(chǎn)品質(zhì)量法與質(zhì)量職業(yè)道德 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理理念、

2、方法、工具管理：管理沒有新問題，管理沒有新方法，管理很難，難的是找不到方法；管理很簡單，簡單的就那么一點精髓。存在于世界上任何一角落。八項質(zhì)量原則 PDCA plan do check action5W3H （What where who when why how much cost )5M1E (man machine material method Measurement environment )QC新舊7種工具(關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法 、PDPC法 、箭條圖法 ;統(tǒng)計分析表（調(diào)查表）數(shù)據(jù)分層法排列圖（Pareto圖）因果分析圖（魚刺圖）直方圖散布圖（相關(guān)圖

3、）控制圖 )QFD QC小組5大工具（SPC PPAP APQP FMEA MSA ）TQC TQM TCM ZD JIT Kaizen Kanben BRP MRP OEC -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%階段階段 步步 驟驟主要方法主要方法P 1,分析現(xiàn)狀，找出問題分析現(xiàn)狀，找出問題 排列圖，直方圖，控制圖排列圖，直方圖，控制圖 2，分析各種影響因素或原因，分析各種影響因素或原因 因果圖因果圖 3，找出主要影響因素，找出主要影響因素 排列圖，相關(guān)圖排列圖，相關(guān)圖 4，制定措施、計劃，制定措施、計劃 回答回答“5W3H”“5W3H” D5，執(zhí)行、實施計劃，執(zhí)行

4、、實施計劃 C6，檢查計劃執(zhí)行結(jié)果，檢查計劃執(zhí)行結(jié)果 排列圖，直方圖，控制圖排列圖，直方圖，控制圖A7，總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應標準，總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應標準 制定或修改作業(yè)規(guī)程、檢查規(guī)制定或修改作業(yè)規(guī)程、檢查規(guī)程及有關(guān)規(guī)章制度程及有關(guān)規(guī)章制度 8，把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下，把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下 一個一個PDCA循環(huán)循環(huán) PDCA -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量理念發(fā)展演變質(zhì)量理念發(fā)展演變起始時間起始時間 19世紀世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 20

5、00QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的習慣出來的經(jīng)營出來的經(jīng)營出來的管理出來的管理出來的設計出來的設計出來的製造出來的製造出來的檢查出來的檢查出來的品質(zhì)觀念品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母顧客才是衣食父母 遠景規(guī)劃遠景規(guī)劃/ /品質(zhì)文化品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì)人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì)策略品質(zhì)/ /技術(shù)品質(zhì)技術(shù)品質(zhì) 流程管理流程管理/ /品質(zhì)成本品質(zhì)成本 持續(xù)改善持續(xù)改善 石川馨石川馨 方針管理方針管理/ /機能管理機能管理/ /日常管理日常管理 費根堡費根堡 全員改善全員改善/ / 美：美： QITQIT；日：日：QCCQCC 品管制度田口品管制度田口/ /QFD/ISO 9

6、000/QISQFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用產(chǎn)品生命週期耐用/ /綠色產(chǎn)品綠色產(chǎn)品 休哈特休哈特 管制圖：管制圖：SPC / SPC / 改善技術(shù)：改善技術(shù)：QCQC七大手法七大手法 量測技術(shù)量測技術(shù) 符合規(guī)格符合規(guī)格 降低不良降低不良 經(jīng)久耐用經(jīng)久耐用 變異減少變異減少 顧客滿意顧客滿意 全員參與全員參與 品質(zhì)成本品質(zhì)成本 全員參與全員參與 品質(zhì)因子品質(zhì)因子 PQCDSM 全員參與全員參與 經(jīng)營策略經(jīng)營策略 流程導向流程導向 經(jīng)營理念經(jīng)營理念 顧客滿意顧客滿意 企業(yè)文化企業(yè)文化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%生產(chǎn)者主導的質(zhì)量消費者主導的質(zhì)

7、量競爭性的質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第一代供不應求第二代供大于求第三代競爭加劇第四代經(jīng)濟全球化致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標準的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D）識別顧客當前和未來的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價值”核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界Review of h

8、istory: four realms -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念-休哈特 美國人：美國人：W.A.Shewhart W.A.Shewhart 休哈特休哈特 美國工程師、統(tǒng)計學家、美國工程師、統(tǒng)計學家、管理咨詢師，現(xiàn)代質(zhì)量的奠基者?？刂茍D于管理咨詢師，現(xiàn)代質(zhì)量的奠基者。控制圖于19241924，5 5月首月首次提出。次提出。 PDCAPDCA循環(huán)（也叫戴明環(huán)）循環(huán)（也叫戴明環(huán)） “統(tǒng)計質(zhì)量控制之父統(tǒng)計質(zhì)量控制之父” ” ，19311931產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制制質(zhì)量檢驗出來的不是制造出來的質(zhì)量檢驗出來的不是制造出來

9、的，質(zhì)量前移。，質(zhì)量前移。 基本思想：基本思想： 1 1、制造過程、制造過程2 2個分量，過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量（偶然個分量，過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量（偶然波動）；可查明原因的間斷分量（異常分量）。波動）；可查明原因的間斷分量（異常分量）。 2 2、異常波動可以剔除，偶然波動不會消失，除非改變基、異常波動可以剔除，偶然波動不會消失，除非改變基本過程。本過程。 3 3、基于、基于3 3 限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分。限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念-戴明美國人：美國人：W.E.deming W

10、.E.deming 戴明戴明 質(zhì)量專家質(zhì)量專家 二戰(zhàn)派往日本二戰(zhàn)派往日本19801980年年NBC “NBC “日本可以，為什么我們不能日本可以，為什么我們不能”管理思想：效率低下以及質(zhì)量差在于系統(tǒng)而不是員工。管理思想：效率低下以及質(zhì)量差在于系統(tǒng)而不是員工。PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)四個深刻理解四個深刻理解 系統(tǒng)系統(tǒng)：從系統(tǒng)解決開始；：從系統(tǒng)解決開始； 變異變異：實質(zhì)是不確定性。劣質(zhì)是變異犯下的罪行，提高質(zhì)量是從消除變異開始。：實質(zhì)是不確定性。劣質(zhì)是變異犯下的罪行，提高質(zhì)量是從消除變異開始。 認識論認識論：能借鑒的只有思路、思想方法，而沒有捷徑。：能借鑒的只有思路、思想方法，而沒有捷徑。 心理學

11、心理學：從了解客戶心理需求開始，從滿足客戶心理需求結(jié)束：從了解客戶心理需求開始，從滿足客戶心理需求結(jié)束。戴明十四戒（下頁）戴明十四戒（下頁）質(zhì)量七大頑癥（質(zhì)量七大頑癥（ 1、企業(yè)缺乏恒心；企業(yè)缺乏恒心；2、急功近利；急功近利；3、不利于團隊精神不利于團隊精神的業(yè)績考核；的業(yè)績考核；4、領導人事經(jīng)常變動；領導人事經(jīng)常變動；5、企業(yè)運行數(shù)字掛帥企業(yè)運行數(shù)字掛帥6、過分照過分照顧員工福利；顧員工福利；7、產(chǎn)品保證費用過高產(chǎn)品保證費用過高。 ） -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念-戴明十四戒戴明十四戒1、建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；建立改進產(chǎn)品和服

12、務的長期目標；2、采用新觀念（從上到下學習新觀念）采用新觀念（從上到下學習新觀念）；3、停止僅依靠檢驗來保證質(zhì)量；停止僅依靠檢驗來保證質(zhì)量；4、廢除僅僅依靠價格選擇供應商的做法廢除僅僅依靠價格選擇供應商的做法（廢除低價做法）；（廢除低價做法）；5、堅持且永無止境改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)（每一個過程）；堅持且永無止境改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)（每一個過程）；6、采用現(xiàn)代化方法開展崗位培訓采用現(xiàn)代化方法開展崗位培訓（實行崗位培訓實行崗位培訓）；7、發(fā)揮主管的指導幫助作用發(fā)揮主管的指導幫助作用（領導也要接受教育并制度化）；領導也要接受教育并制度化）；8、排除恐懼排除恐懼（驅(qū)逐畏懼心理、驅(qū)逐畏懼心理、構(gòu)筑創(chuàng)新氛圍構(gòu)

13、筑創(chuàng)新氛圍）；）；9、打破部門之間的壁壘打破部門之間的壁壘；10、取消面向一般員工的口號、標語、和數(shù)字目標取消面向一般員工的口號、標語、和數(shù)字目標（取消對員工發(fā)出的告取消對員工發(fā)出的告誡）；誡）；11、取消單純的量化定額和指標評價員工取消單純的量化定額和指標評價員工（取消對員工發(fā)出的計量化的目取消對員工發(fā)出的計量化的目標標）；12、取消影響工作完美的障礙取消影響工作完美的障礙（消除一切使員工感到喪失尊嚴的做法）；消除一切使員工感到喪失尊嚴的做法）；13、開展強有教育以及自我提高的活動（開展強有教育以及自我提高的活動（建立嚴謹?shù)慕逃c培訓計劃）建立嚴謹?shù)慕逃c培訓計劃）；14、組織中每個人都行動

14、起來實現(xiàn)轉(zhuǎn)變組織中每個人都行動起來實現(xiàn)轉(zhuǎn)變（采取行動，實現(xiàn)適應變化的轉(zhuǎn)采取行動，實現(xiàn)適應變化的轉(zhuǎn)變）。變）。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念-朱蘭 美國人：美國人：j.m.juran j.m.juran 朱蘭朱蘭 質(zhì)量專家質(zhì)量專家 指導過日本指導過日本 朱蘭控制手冊朱蘭控制手冊1951-1999 1951-1999 朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊 質(zhì)量觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求質(zhì)量觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求 1 1、質(zhì)量定義：質(zhì)量滿足顧客要求，使顧客感到滿、質(zhì)量定義：質(zhì)量滿足顧客要求，使顧客感到滿意的意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性” 2 2、質(zhì)量意味著

15、免于不良，就是沒有返工、故障、質(zhì)量意味著免于不良，就是沒有返工、故障、顧客不滿意、投訴等顧客不滿意、投訴等 管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 質(zhì)量螺旋上升曲線（下頁）質(zhì)量螺旋上升曲線（下頁） 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念-石川馨石川馨石川馨石川馨 Ishikawa Kaori 日本著名的質(zhì)量管理專家，日本因果圖以及日本著名的質(zhì)量管理專家，日本因果圖以及QC小組的奠基人之一小組的奠基人之一。發(fā)現(xiàn)戴明，廣義的質(zhì)量概念發(fā)現(xiàn)戴明，廣義的質(zhì)量概念觀點：質(zhì)量不僅僅只產(chǎn)品質(zhì)量，

16、廣義說還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、觀點：質(zhì)量不僅僅只產(chǎn)品質(zhì)量，廣義說還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。TQCTQC（日本全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理）（日本全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理）1 1、所有部門人員參與學習、參與質(zhì)量管理，因此對全員進行教育、所有部門人員參與學習、參與質(zhì)量管理，因此對全員進行教育“始于教育、始于教育、終于教育終于教育”。2 2、全員參加質(zhì)量管理，經(jīng)理、董事、部長、職員、班長、操作人員、推銷人員、全員參加質(zhì)量管理，經(jīng)理、董事、部長、職員、班長、操作人員、推銷人員等進而拓展對外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。等進而拓展對外協(xié)

17、、流通機構(gòu)、系列公司。3 3、綜合性質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理為中心、同時推進成本管理（利潤、價格管、綜合性質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理為中心、同時推進成本管理（利潤、價格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷量、存量）、交貨期管理。理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷量、存量）、交貨期管理。推行質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，主要歸納如下推行質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，主要歸納如下6 6項：項：質(zhì)量第一、面向消費、質(zhì)量第一、面向消費、下道工序是客戶下道工序是客戶、用數(shù)據(jù)和事實說話、尊重人的經(jīng)營、機能管理。、用數(shù)據(jù)和事實說話、尊重人的經(jīng)營、機能管理。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%一、質(zhì)量的基礎知

18、識一、質(zhì)量的基礎知識u1 1、質(zhì)量的概念、質(zhì)量的概念u組織概念最初僅用于產(chǎn)品以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織以及以上幾項的組合。u質(zhì)量:一組固有特性固有特性，滿足要求要求的能力。u關(guān)于關(guān)于“固有特性固有特性”的理解的理解u特性：指“可區(qū)分的特性”，分“固有的”和“賦予的”。u“固有的”指事或物本身就具有的，永久的。尺寸和重量等u“賦予的”指不是事物本身就有的，產(chǎn)品的完成后因為要求不同而對產(chǎn)品增加的特性。價格、保修期等u對不同產(chǎn)品而言，固有的特性與賦予的特性是相對的，如：售后服務要求對電視而言是賦予的特性，但是對服務業(yè)而言就是固有的特性。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU

19、99.73%一、質(zhì)量的基礎知識、質(zhì)量的基礎知識n 關(guān)于關(guān)于“要求要求”的理解的理解n 指：指：明示的明示的、通常隱含通常隱含的或必須履行必須履行的需求或期望需求或期望。n 明示的明示的：文件中或顧客明確提出的要求。n 通常隱含的通常隱含的：組織、顧客、其它相關(guān)方的慣例或一般做法。食物能吃、產(chǎn)品能用、衣服能穿、化妝品保護皮膚等，需要組織根據(jù)自身產(chǎn)品的特性和用途進行識別和規(guī)定。n 必須履行的必須履行的：法律、法規(guī)、強制性要求的。3C、ROHS、產(chǎn)品許可證、HACCP。n“要求”可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品要求又不僅相同。n 質(zhì)量的特點：經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性經(jīng)濟性、廣義性

20、、時效性、相對性。n 經(jīng)濟性：合格率高質(zhì)量成本低，廣義性：產(chǎn)品過程體系，時效性：不同年代對同樣產(chǎn)品的要求，相對性：適合的好 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%一、質(zhì)量的基礎知識一、質(zhì)量的基礎知識 與質(zhì)量相關(guān)的概念與質(zhì)量相關(guān)的概念 組織組織 指:職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施。兩個或以上，共同的目標，有制度保證的整體 過程過程 指:一組將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 in out 三環(huán)節(jié) 過程的擴展?產(chǎn)品實現(xiàn)過程？產(chǎn)品支持過程？ 產(chǎn)品產(chǎn)品 過程的結(jié)果過程的結(jié)果 服務4種類別:服務、軟件、硬件、流程性材料； 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（方法、技術(shù)、

21、程序、論文）之分?；顒?-6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 顧客顧客 接受產(chǎn)品的組織和個人，可以是內(nèi)部和外部。 顧客滿意顧客滿意 顧客對其要求已被滿足程度的感受。 相關(guān)方相關(guān)方與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團體或個人。 體系體系 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量概念的關(guān)鍵：滿足要求，這些“要求”不許轉(zhuǎn)換成有“指標”的特性,作為評價、檢驗、考核、驗收的依據(jù)，要求的多樣性：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性、美學性等。一、質(zhì)量的基礎知識一、質(zhì)量的基礎知識 -6 -3 +3

22、 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 質(zhì)量特性可以定量定量、定性，定性，測量時把定性的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用測量時把定性的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量特性。 硬件質(zhì)量特性：結(jié)構(gòu)、性能、化學成分，外觀、形狀、顏色、氣味。 服務質(zhì)量特性:內(nèi)在：等待時間、服務設施、文明、噪音； 五種類型:可靠性（承諾）、響應響（愿意立即提供服務）、保證性（禮儀傳遞的自信與可信）、移情性（換位思考）、有形性（設備、設施、外表）。 軟件質(zhì)量特性：認為壽命無限，功能性、可靠性、效率、可維護、可移植、易用性等六個特性。 流程質(zhì)量特性：定量：強度、粘性、速度、拉伸、壓變、硬度、耐油等 定性：色彩、氣味

23、、質(zhì)地。 根據(jù)產(chǎn)品失效后顧客滿意程度，把產(chǎn)品分成: 關(guān)鍵質(zhì)量特性：直接影響產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品整機功能喪失。 重要質(zhì)量特性：部分功能喪失。 次要質(zhì)量特性：暫時不影響，但是會引起產(chǎn)品功能逐漸喪失。一、質(zhì)量的基礎知識一、質(zhì)量的基礎知識 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 2 2、質(zhì)量概念的發(fā)展、質(zhì)量概念的發(fā)展 經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的要求不斷提高，質(zhì)量概念也不斷的深化、發(fā)展。主流的觀念有： 符合性符合性-適用性適用性-廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量一、質(zhì)量的基礎知識一、質(zhì)量的基礎知識 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%一、質(zhì)量的基礎知識一、質(zhì)量

24、的基礎知識主題狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品有形制品硬件、服務、軟件、流程性材料過程制造過程制造過程、支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行，制造、服務、政府，盈利非盈利質(zhì)量看做是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客內(nèi)外部所有人員如何認識質(zhì)量質(zhì)量部基于普遍適用朱蘭質(zhì)量三部曲質(zhì)量目標體現(xiàn)工廠各項指標公司經(jīng)營計劃承諾與社會責任劣勢成本與不合格制造有關(guān)零缺陷總成本最低評價基于符合規(guī)范滿足顧客要求質(zhì)量改進目的部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓集中質(zhì)量部門全公司范圍質(zhì)量協(xié)調(diào)中層質(zhì)量管理高層管理者組成的質(zhì)量委員會 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%二、質(zhì)量管理基本知識二、質(zhì)量管理基本知識 1 1、管理概述、管

25、理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理的智能：計劃、組織、領導和控制。 計劃：確立組織目標（SWOT），制定實現(xiàn)目標的策略（戰(zhàn)術(shù)）。 計劃有三方面內(nèi)容：內(nèi)部能力以及外部環(huán)境的研究（研究活動條件）-結(jié)合外部環(huán)境中機會和威脅以及組織資源擁有和可利用的優(yōu)勢和劣勢，從而確定組織的方向和目標、風險預測評估（確定業(yè)務決策）-將目標在時間上空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，制定詳細的工作要求（編制行動計劃）。 組織：確定組織結(jié)構(gòu)，分配人力資源。組織是目標實現(xiàn)的有力保證，需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)以及訓練專業(yè)人員，建立溝通渠道。實現(xiàn)顧客、制造商、銷售人員以及技術(shù)專家之間的溝通。 組織主要工作：組織機構(gòu)和結(jié)

26、構(gòu)的設計、人員配備，用正確的人做正確的事、啟動并維護組織運作、監(jiān)視運作。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 領導：激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關(guān)鍵，利用組織給予的權(quán)利和自身的能力指揮和影響下屬。必要是采取指導和激勵甚至制定一系列的計劃、采取相應的措施組織員工實現(xiàn)目標 控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。是手段，保證系統(tǒng)按照預期的要求運作而進行的一些列的工作，如：根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差以及糾偏。 計劃、組織、領導、控制-頭像 邏輯關(guān)系：先計劃再組織后領導最后控制 職能關(guān)系：計劃是前提、組織是保證、領導是關(guān)鍵、

27、控制是手段。二、質(zhì)量管理基本知識二、質(zhì)量管理基本知識 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 2 2、管理的層次和技能、管理的層次和技能 2.1管理的幅度：管理者直接領導下屬的數(shù)量 有效的管理幅度的影響因素： 、管理本身素質(zhì)以及被管理的工作能力 、管理者的主要內(nèi)容 、工作環(huán)境與工作條件 2.2管理層次 高層、中層、基層 2.3管理層次創(chuàng)新 受企業(yè)規(guī)模以及外部變化太快的環(huán)境的影響，20世紀規(guī)模經(jīng)濟下的產(chǎn)物。 扁平化（集權(quán)需要、快速響應市場、各個基層獨立作業(yè)、信息技術(shù)）典型體現(xiàn)在渠道：直營化、短寬化 虛擬扁平化（利用信息化計劃達到扁平化） 2.4組織活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動

28、、戰(zhàn)略活動 2.5管理技能二、質(zhì)量管理基本知識二、質(zhì)量管理基本知識 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三種技能 技術(shù)技能：某一領域技術(shù)、知識、經(jīng)驗 人際技能：領導、影響、協(xié)調(diào)能力，處理人與人之間的關(guān)系。 概念技能：綜觀全局，做正確的事情（認清為什么要某事的能力）認準事務之間的關(guān)聯(lián)性，識別出關(guān)鍵的影響因素，綜協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系的能力。 高層 中層 基層二、質(zhì)量管理基本知識二、質(zhì)量管理基本知識概念戰(zhàn)略人際戰(zhàn)術(shù)技術(shù)作業(yè) -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%3、質(zhì)量管理指：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常有：制定質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量策劃

29、、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。分解：質(zhì)量管理通過建立質(zhì)量方針、目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行必要的質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動來實現(xiàn)的。組織的存在就是為市場提供符合顧客和其它相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的質(zhì)量管理是組織的管理主線。質(zhì)量管理涉及到組織各個方面，組織運用管理的系統(tǒng)方法建立質(zhì)量體、為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標配備必要的人力物力，開展相關(guān)的質(zhì)量活動、激勵全體員工參與，確保質(zhì)量。4、質(zhì)量管理的發(fā)展（已經(jīng)講過）二、質(zhì)量管理基本知識二、質(zhì)量管理基本知識 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三、方針目標管理三、方針目標管理 1、方針目標管

30、理的基本知識 方針目標管理MBO（management by objective） 方針目標管理是企業(yè)制定的中長期和年度經(jīng)營方針目標，從而實現(xiàn)以質(zhì)量為核心，其目的是:調(diào)動員工積極性，依靠群體與個體的自我控制和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)個人目標的同時實現(xiàn)組織（班組、車間、部門、企業(yè)）目標的管理方法。 管理特點： 強調(diào)系統(tǒng)管理強調(diào)系統(tǒng)管理:目標分解體系，利用管理和PDCA實現(xiàn)。 強調(diào)重點管理強調(diào)重點管理：KPI（企業(yè)部門重大的事情管理和監(jiān)控如：利潤、銷售額、廢品率、安全等）。 注重措施管理注重措施管理：目標落實到具體行動上。 注重自我管理注重自我管理：全面參與目標的制定和管理，個人到部門都有具體而且明確的目標，并

31、且都受目標的制約，大家為實現(xiàn)目標而努力和創(chuàng)新，實現(xiàn)自我的管理。 海爾的SBU、人單合一、市場鏈、SST、OEC等 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn) 制造經(jīng)濟服務經(jīng)濟體驗經(jīng)濟方針目標管理的原理方針目標管理的原理 1943年馬斯洛的需求層次理論：用激勵進行系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性。三、方針目標管理三、方針目標管理愿景引導目標管理是行為科學以及系統(tǒng)理論，核心是激勵理論，引導管理由物中心目標管理是行為科學以及系統(tǒng)理論，核心是激勵理論，引導管理由物中心- -人人中心、監(jiān)督管理中心、監(jiān)督管理-自主管理、專職管理自主管理、專職管理-民主

32、管理、紀律約束民主管理、紀律約束-激勵管理。激勵管理。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 3 3、方針目標的作用、方針目標的作用 實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑 調(diào)動員工參加管理積極性的重要手段 提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施三、方針目標管理三、方針目標管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三、方針目標管理三、方針目標管理2、方針方針目標目標管理管理的實的實施施目標展開目標展開考評考評目標制定目標制定動態(tài)管理動態(tài)管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 方針目標制定的要求 企業(yè)方針目標是由總方針

33、 目標 措施構(gòu)成的有機整體。方針目標的內(nèi)容（目標、目標值具有挑戰(zhàn)性，跳高）三、方針目標管理三、方針目標管理企業(yè)的指揮棒各類重點目標的歸宗和概括定量化的目標值帶有激勵性實施目標的具體措施創(chuàng)新、質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、創(chuàng)新、質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等原則：長遠與當前結(jié)合；社會與企業(yè)效益并重；發(fā)展與福利并重 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 方針目標制定依據(jù)：顧客需求、市場狀況企業(yè)顧客、公眾、社會的承諾國家法令、法規(guī)與政策行業(yè)競爭對手情況社會經(jīng)濟發(fā)展以及國家政

34、策企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與經(jīng)營目標企業(yè)質(zhì)量方針上年度遺留的問題以及達成的目標三、方針目標管理三、方針目標管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 方針目標制定程序： 宣傳教育-培訓與標桿學習 收集資料，提出報告-各部門總結(jié) 確定問題-硬性（市場、生產(chǎn)）未實現(xiàn)以及動態(tài)（顧客、對手、政策）出現(xiàn)的 起草建議-高層組織，各部門提出目標，論證、分析、協(xié)調(diào)，出建議草案組織評審-廣泛的參與草案的評論，出修改稿 審議通過-批準、發(fā)布 目標修改 內(nèi)外部發(fā)生改變，目標無法實現(xiàn)，修改。 6個月三、方針目標管理三、方針目標管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三、方

35、針目標管理三、方針目標管理 方針目標的展開 方針目標應該通過層層展開將其落實到實處，成為部門、車間、班組、全體職工的奮斗目標和行動指南。 展開要求： 搞好方針、目標、措施三級銜接，即上一級的措施就是下一級的目標?？v向按管理層次展開、橫向由各個科室承擔。數(shù)據(jù)說話，目標量化。方針展開到部門和企業(yè)兩級，目標和措施展開到考何層。各個部門結(jié)合部門問題展開，立足持續(xù)改進。 展開程序：KPI列表 橫向展開 縱向展開 協(xié)調(diào) 考核制度 簽字 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%u方針目標動態(tài)管理u 1、方針目標的責任書(主項、輔項、形式)u 2、建立跟蹤和分析制度（看板管理）u 3、

36、抓好信息管理（信息中心）u 4、開展管理難點的QC小組（攻關(guān)）u 5、加強人力資源的開發(fā)和管理（激勵與奮進?！耙匀藶橹行牡墓芾怼保﹗ 方針目標考評u 1、管理考核（完成情況、工作態(tài)度、協(xié)作以及制度的建立對其的考核）u 2、管理評價（方針執(zhí)行情況、目標實現(xiàn)情況、措施實施、問題點的評價、協(xié)調(diào)與配合、主管方針與目標管理部門的評價、整個方針目標工作的評價）u 3、管理診斷（對四個階段全部或部分的評價，內(nèi)容有：實地考察目標實現(xiàn)的可能性、督促目標的實施以及加強考核檢查、協(xié)調(diào)上下左右關(guān)系、對部門方針目標管理重視和實施程度的評價提出改進建議。）三、方針目標管理三、方針目標管理 -6 -3 +3 +6-6 -3

37、 +3 +6TLTU99.73%u質(zhì)量經(jīng)濟性u質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理的主線是成本管理，尋找出滿足顧客和降低組織成本的平衡點，有效的實施質(zhì)量經(jīng)濟性分析將有力的推進組織的管理水平和產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。1998年8月1日頒發(fā)質(zhì)量經(jīng)濟管理指南u質(zhì)量經(jīng)濟性管理：u質(zhì)量管理提高組織經(jīng)濟效益的途徑之一：增加銷售收入、利潤和市場占有率；二是降低經(jīng)營所需要的資源成本，減少資源投入。u企業(yè)每年都有年度成本預算。四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%p質(zhì)量經(jīng)濟性管理基本原則 組織角度考慮p降低成本（提高產(chǎn)品一次合格率、降低廢品率），實

38、施質(zhì)量成本管理 顧客角度考慮p提高顧客滿意度（開發(fā)新產(chǎn)品或服務做營銷）、增強市場競爭能力（提高信譽、忠誠度、營銷策劃占領市場等）。四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%提高組織經(jīng)濟效益增加收入降低成本降低不合格（不符合）性成本開發(fā)新產(chǎn)品或服務的技術(shù)革新改進產(chǎn)品或服務縮短進入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務提高滿意度和顧客忠誠度贏得信譽增加市場份額重新設計過程能力重新設計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費減少廢品和返修減少停工損失降低超支減少污染減少顧客退貨降低合格（符合）成本開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務的營銷開發(fā)新產(chǎn)品或服務 -6 -3

39、 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%p質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序p核心：對兩個管理項目進行的管理，一個是顧客滿意度；一個是管理成本。對企業(yè)經(jīng)營過程以及相關(guān)的成本可以確定、測量和報告；同時也對顧客的滿意度進行確定、測量和報告，然后綜合評估，考慮企業(yè)長短期利潤以及成本利潤，尋找出平衡點，對確定的活動進行改進以及改善的一個過程。四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%開始管理評審識別和過程活動識別影響顧客滿意度的因素監(jiān)控費用編制過程成本報告監(jiān)測顧客滿意度編制顧客滿意度報告識別和（或）評審過程識別機會改進機會是否確定？進行成本和（

40、或）收益分析提出的改進是否正確？策劃和實施改進（改進）是是否否 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量成本概念：指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及未達到滿意的質(zhì)量所造成的損失（有形和無形）。 20世紀50年代費根堡姆提出的質(zhì)量成本的概念，內(nèi)容為預防成本和鑒定活動的費用以及產(chǎn)品不符合要求造成的損失之和。 之后朱蘭提出“礦中黃金”、“水中冰山”，把質(zhì)量成本管理推向世界。 冰山露出水面部分（質(zhì)量故障損失顯見部分）冰山隱藏在水下部分（質(zhì)量故障損失隱見部分）四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%四、質(zhì)量

41、經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量成本分類PFA法預防鑒定故障過程模式法合格、不合格壽命周期法壽命階段 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析PAF法分類法分類投入故障（損失）預防成本鑒定成本內(nèi)部故障外部故障產(chǎn)品交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失預防故障支付的費用評定質(zhì)量要求是否滿足而進行的試驗、檢驗、檢查產(chǎn)品交付后不能產(chǎn)品交付后不能滿足質(zhì)量要求所滿足質(zhì)量要求所造成的損失造成的損失 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析總質(zhì)量成本符合性質(zhì)量，%鑒定成本與預防成本100故障成

42、本每件合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本最佳質(zhì)量成本模型0 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量成本區(qū)域分析質(zhì)量成本區(qū)域分析 區(qū)域改進區(qū)域控制區(qū)域過剩區(qū)域質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例預防成本10質(zhì)量損失70預防成本10損失成本50鑒定成本50損失成本40質(zhì)量管理工作情況產(chǎn)品缺乏控制工序缺乏檢驗預防措施得力工序控制嚴格檢驗過繁效率低，“過剩檢驗”質(zhì)量狀態(tài)由100%不良品向好的方向轉(zhuǎn)化合適的質(zhì)量合格率最高可達100%經(jīng)濟效益情況企業(yè)虧損，失掉用戶信譽經(jīng)濟效益顯著，產(chǎn)品暢銷經(jīng)濟效益低質(zhì)量管理對策加強質(zhì)量體系建設加強工序控制和檢驗把關(guān)，降低不良品完善控制 開發(fā)新產(chǎn)品，提高質(zhì)量水平降低成本，簡化檢驗

43、，降低鑒定成本，采用先進技術(shù) -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量成本管理是對質(zhì)量成本進行管理的一種應用管理技術(shù)。包括質(zhì)量成本科目的設置、質(zhì)量成本的統(tǒng)計、核算、分析、考核及質(zhì)量成本的計劃與控制等。質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)分析質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)分析 1、結(jié)構(gòu)比預防成本率=預防成本/質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本故障（損失）成本率=故障（損失）成本（內(nèi)外部）/質(zhì)量成本 2、相關(guān)比銷售額的比例反映質(zhì)量水平占銷售額的比例=質(zhì)量成本/銷售額 工業(yè)類別質(zhì)量成本占銷售額的比例簡單和低公差行業(yè) 0.

44、52傳統(tǒng)的機械加工行業(yè)15精密工業(yè) 210 復雜的電子航天工業(yè) 525 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 質(zhì)量策劃費用；b. 過程控制費用；（巡檢）c. 顧客調(diào)查費用；d. 質(zhì)量培訓以及提高工作能力費用（非指導達到熟練程度的費用）；e. 產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用；f. 質(zhì)量體系研究和管理費用g. 供應商評價費用H. 其它費用（工資、質(zhì)量計劃、廠房設備維修等預防措施費用）預防成本質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本構(gòu)成預防故障支付的費用體系策劃、作業(yè)指導書產(chǎn)生的時間和費用 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 外購材料的試驗和檢驗費用；b

45、. 實驗室和其它計量服務費用；（計量、維修、抽驗）c. 檢驗費（檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能支出）；d. 試驗費；(檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能支出)e. 核對工作費用；f. 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費用（進行性能試驗調(diào)整時間費用）g. 試驗、檢驗的材料費與小型質(zhì)量設備費用（非固定資產(chǎn)）H. 質(zhì)量審核費用（內(nèi)外審） i. 外部擔保費用（外部實驗室、保險擔保檢驗）J. 顧客（內(nèi)部顧客）滿意度調(diào)查K. 產(chǎn)品工廠審查和裝運發(fā)貨費用（PQE出場前檢驗、試驗）L. 現(xiàn)場試驗費用（顧客委托檢驗）M. 其它鑒定費用（供應商認證費）鑒定成本質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本構(gòu)成評定質(zhì)量要求是否滿足而進行的試驗、檢驗、檢查 -6

46、 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 報廢損失費用；(material assemble )b. 返工、返修費用；c. 降級費用；d. 停工損失費用；（質(zhì)量問題的）e. 產(chǎn)品事故處理費用；（重復檢驗等）f. 內(nèi)審、外審等糾正措施費用g. 其它內(nèi)部故障費用內(nèi)部故障（損失）成本質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本構(gòu)成產(chǎn)品交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失輸入延遲、重新設計、資源閑置 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 投訴費；(not all)b. 產(chǎn)品售后服務以及保修費用；(范圍內(nèi))c. 產(chǎn)品責任費用；（all）d.其它外部故障費用；外部故障（損失）

47、成本質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本構(gòu)成產(chǎn)品交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失失誤引起的服務、付款延遲、壞賬、庫存、顧客不滿意引起的成交機會喪失和糾正等費用 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%劣質(zhì)成本 劣質(zhì)成本指：不增值的質(zhì)量成本。 除成本結(jié)構(gòu)中可以統(tǒng)計的成本，僅僅占總成本的5%-10%，銷售的4-5%,隱形成本,冰山下的占營運成本的15%-20%，包含：設計失誤、產(chǎn)品滯銷、工作效率低、文件延遲、現(xiàn)狀的跟蹤不及時、報價錯誤、未正確的完成銷售訂單、不必要的快遞、人員流動快、顧客賠償備用金等，這些成本未統(tǒng)計或無法統(tǒng)計。 劣質(zhì)成本的啟示：不僅僅重視降低非符合性成本，也要關(guān)注減少符合

48、性成本中不增值的部分。只有這樣才能降低質(zhì)量質(zhì)量成本以及運營成本。 方法：在產(chǎn)品過程和支持過程中利用質(zhì)量工具進行識別和分析等。四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%信息信息定義：有意義的數(shù)據(jù)。定義：有意義的數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息：質(zhì)量信息：定義：有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。定義：有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品實現(xiàn)過程的兩種運動產(chǎn)品實現(xiàn)過程的兩種運動: :物流：產(chǎn)品的是實現(xiàn)過程物流：產(chǎn)品的是實現(xiàn)過程信息流：反應物流的狀態(tài)，并通過它控信息流：反應物流的狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。制、調(diào)節(jié)、改進物流。五、質(zhì)量信息管理五、質(zhì)量信息管理 -6

49、-3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%五、質(zhì)量信息管理五、質(zhì)量信息管理信息源傳遞反饋接受、處理內(nèi)外部信息內(nèi)部:產(chǎn)品實現(xiàn)以及體系運行過程外部信息相關(guān)方、社會外部環(huán)境等組織需要信息：顧客滿意評價；產(chǎn)品符合性；過程能力以及產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；糾正、預防措施和持續(xù)改進。信息傳遞三要素信源、信道、心宿信息傳遞最重要是數(shù)據(jù)完整可追溯、準確、及時?！坝涗洝笔琴|(zhì)量管理最好的載體，也是最重要的。信息處理：將數(shù)據(jù)加工成有意義信息的過程處理方法：整理分析計算建模等產(chǎn)生出用于控制、改進、決策等有價值的信息將處理后的信息作為二次信息源反饋給需要信息的人員和部門。二次信息的要求質(zhì)量好及時傳遞及時反

50、饋及時總結(jié)SPC數(shù)據(jù)、信息發(fā)出者 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量信 息系統(tǒng)評審高層管理者一般利用管理評審獲取質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立質(zhì)量目標（中長期）。戰(zhàn)略信息系統(tǒng)特點：隨機性、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化以及主觀性。監(jiān)督、控制業(yè)務活動、有效的進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)信息系統(tǒng)特點：匯總性、階段性、不可預性、可比性、概要性、內(nèi)部外部信息源。關(guān)注收集、驗證并記錄數(shù)據(jù)和信息戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)活動戰(zhàn)術(shù)活動作業(yè)活動作業(yè)活動123重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化、精確策劃控制五、質(zhì)量信息管理五、質(zhì)量信息管理 -6 -3 +3 +

51、6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%質(zhì)量信息管理歷史記憶、資源（GM）管理：識別信息的需求識別并獲得內(nèi)部以及外部信息來源將信息轉(zhuǎn)化成對組織有用的資源利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標確保安全性和保密性評估信息的增值、改進和完善信息管理五、質(zhì)量信息管理五、質(zhì)量信息管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 培訓內(nèi)容 A質(zhì)量意識教育全民的質(zhì)量意識以及領導的質(zhì)量意識是實施質(zhì)量管理的成敗的關(guān)鍵。內(nèi)容重點：員工理解自己的工作對質(zhì)量體系中的地位和貢獻、其結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響，以及如何才能滿足質(zhì)量要求。包含:質(zhì)量概念、質(zhì)量法律、質(zhì)量對組織、員工以及

52、社會的意識、質(zhì)量責任等 B質(zhì)量知識分層培新、分層組織教材。對領導則側(cè)重質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等廣發(fā)的戰(zhàn)略知識為主；對管理和技術(shù)則側(cè)重管理理論和方法（質(zhì)量計劃）、管理技術(shù)（工具）和人文因素（質(zhì)量文化塑造）等；員工則本崗位有關(guān)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證等。 C技能培訓直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需要的技術(shù)和操作技能。技術(shù)人員：新方法、新技術(shù)；一線人員：熟悉產(chǎn)品和工藝，提高操作水平；領導：技術(shù)和管理六、質(zhì)量教育培訓六、質(zhì)量教育培訓 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 培訓范圍：高層、管理、關(guān)鍵崗位、特殊職能部門、廣泛基礎培訓。 質(zhì)量教育培訓的實施：四個階段六、質(zhì)量教育

53、培訓六、質(zhì)量教育培訓設計策劃培訓培訓效果評估實施培訓識別培訓需求 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 質(zhì)量教育培訓的實施六、質(zhì)量教育培訓六、質(zhì)量教育培訓識別培訓需求設計和策劃培訓實施培訓效果評估宏觀：考慮組織的發(fā)展戰(zhàn)略對人的知識以及知識潛在需求微觀：對現(xiàn)有人員的能力和崗位要求的差距。培訓有：戰(zhàn)略和組織變化、新技術(shù)應用、轉(zhuǎn)崗、新的項目質(zhì)量體系、影響組織產(chǎn)品服務有關(guān)的法律法規(guī)、新標準、員工發(fā)展與規(guī)劃、顧客新要求內(nèi)容：確定培訓內(nèi)容、明確培訓制約條件、選培訓方式、 培訓提供者、培訓資料、培訓時機效果評估和培訓過程監(jiān)督準則。培訓制約：制度、方針、財力、時間、周期、資源培訓者

54、態(tài)度和水平、提高培訓的內(nèi)外部資源情況前:溝通雙方，培訓目標、學員情況、設施等 學員介紹培訓性質(zhì)、目標以及認識雙方 中：工具、設備、軟件、食宿、業(yè)績反饋。 后： 收集反饋，總結(jié)、上報、持續(xù)提高。 培訓目的：對培訓而言就是要系統(tǒng)的改進人員的技能和知識對組織而言：提升產(chǎn)品和服務的價值。效果：目標是否達到、投資回報如何效率和效益 培訓文件化、考核系統(tǒng)化（自、他、跟評）、周期化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%u 質(zhì)量與標準化是不同學科，但是標準化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎。u 標準化活動貫穿于質(zhì)量的的全部，相互推動，共同提高。u 標準化的定義：GB3935.1-1996標準

55、和有關(guān)領域的通用術(shù)語的詮釋。u 標準- 一定范圍內(nèi)獲得最佳的秩序，對活動或結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則和導則或特征文件，改文件經(jīng)協(xié)商一致并得到公認機構(gòu)的批準。u 注：標準要以促進社會效益為目的，依據(jù)科學、技術(shù)、經(jīng)驗等的綜合成果u 標準化- 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。u 注：活動的范疇主要是：制定、發(fā)布、實施標準的過程。u 標準化的意義：改進產(chǎn)品、過程、服務的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進技術(shù)合作。u 標準是標準化的產(chǎn)物；u 標準化依靠制定、修訂和貫徹標準來實現(xiàn)其作用和目的。七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化 -6 -3 +3 +6-

56、6 -3 +3 +6TLTU99.73%標準的分類七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化國家標準行業(yè)標準地方標準企業(yè)標準國家或授權(quán)有關(guān)機構(gòu)頒布，全國范圍技術(shù) 國務院標準化 強制性“GB” 推薦性“GB/T” GB3935.1-1996代號、發(fā)布順序號、年號 無GB情況下，中國各行各業(yè)的統(tǒng)一技術(shù)標準統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布報標準化部門備案 國務院有關(guān)部門 目前58個標準 JB 無GB和JB，又必須在省、區(qū)、直轄市 統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生 DB 地方標準化 報國務院標準以及有關(guān)行政 DB+行政代碼前兩位/+順序號+年號 企業(yè)制定產(chǎn)品標準、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)和統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求制定的標準 嚴于以上標準

57、 發(fā)布30日到上級標準化部門備案 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 標準的性質(zhì) ：強制性和推薦性 強制性：保障人體健康，人身和財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)強制性執(zhí)行的標準。（規(guī)定：省、自治區(qū)、直轄市標準化行政部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地標也是本區(qū)域的強制標準） 推薦性：其余的。 強制性標準必須執(zhí)行，不符合的禁止生產(chǎn)、銷售和進口。 分：全部強制或條文強制分：全部強制或條文強制 違反：法律制裁七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 強制性范圍： A 國家安全的技術(shù)要求； B 保障人體健康和人身、

58、財產(chǎn)安全的要求； C 產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用過程中的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、電磁兼容等技術(shù)要求； D 工程建設質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保要求及國家需要控制的工程建設其它要求； E 污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求； F 保護動植物安全和健康的要求； G 防止欺騙、保護消費者利益的要求； H 國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。非強制：國家鼓勵采用，采用認可具有法律約束七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%u標準的制定原則:u1、認真貫徹國家有關(guān)法律和法規(guī)和地方政策；u充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益；u合理利用國家資源，推廣先進技術(shù)成果；

59、u相關(guān)標準的協(xié)調(diào)配套，考慮到標準的建立和完善；不要矛盾。u有利于保障社會和人身健康，保護消費者和環(huán)境u積極采用國際和國外先進標準。七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 制定標準的對象: 1、重復性事務-制定標準的基本屬性 國家標（含標準樣）準制定國家標（含標準樣）準制定8 8個方面來源個方面來源： 互換配合，通用技術(shù)語言要求; 保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求； 基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求； 通用技術(shù)件要求； 通用試驗、檢驗方法； 通用管理技術(shù)要求； 工程建設的重要技術(shù)要求； 國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。行業(yè)標準

60、制定對象、地方標準制定對象、企業(yè)標準制定對象省略（課本P52）七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%七、質(zhì)量與標準化七、質(zhì)量與標準化預備階段立項階段復審階段征求意見階段廢止階段審查階段起草階段批準階段出版階段標準的制定程序-九個階段 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%標準的備案（兩重含義）一項標準發(fā)布以后，申請備案的單位在規(guī)定時間內(nèi)，按照備案的要求和程序，將標準文本報送到備案受理機構(gòu)，進行登記和存檔備查，避免重復制定和有利于貫徹實施。備案部門接到后有權(quán)力對與法律、法規(guī)、以及上級必須沖突的提出修改建議，責令