如何創(chuàng)造客戶培訓(xùn)講義

1、1如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客2如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、詳細(xì)闡明推銷什么以及誰最有可能購買它、詳細(xì)闡明推銷什么以及誰最有可能購買它、判斷能夠?yàn)槎嗌傩骂櫩吞峁┓?wù)、判斷能夠?yàn)槎嗌傩骂櫩吞峁┓?wù)何時(shí)需要他們成為主導(dǎo)顧客何時(shí)需要他們成為主導(dǎo)顧客、努力尋找新目標(biāo)客戶的信息資料、努力尋找新目標(biāo)客戶的信息資料、劃定可經(jīng)營(yíng)的、劃定可經(jīng)營(yíng)的 目標(biāo)客戶的范圍目標(biāo)客戶的范圍 確定購買周期確定購買周期 明確競(jìng)爭(zhēng)狀況明確競(jìng)爭(zhēng)狀況、有效地訪問及協(xié)助他們做出購買決策、有效地訪問及協(xié)助他們做出購買決策3如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客詳細(xì)闡明推銷什么以及誰最有可能購買它詳細(xì)闡明推銷什么以及誰最有可能購買它 產(chǎn)

2、品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知 產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 購買了產(chǎn)品或服務(wù)之后所享受的利益購買了產(chǎn)品或服務(wù)之后所享受的利益 產(chǎn)品或服務(wù)的概念、思路、系統(tǒng)以及與系統(tǒng)內(nèi)諸要產(chǎn)品或服務(wù)的概念、思路、系統(tǒng)以及與系統(tǒng)內(nèi)諸要 素之間的關(guān)系素之間的關(guān)系 概念推銷概念推銷4如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 潛在的買主是誰？潛在的買主是誰？理想的顧客理想的顧客誰？需求量多少？購貨頻率多少？誰？需求量多少？購貨頻率多少？ 決定購買的因素有那些？決定購買的因素有那些？ 是否會(huì)添很多的麻煩是否會(huì)添很多的麻煩 消費(fèi)能力多大？消費(fèi)能力多大？什么原因促使其成為理想顧客？什么原因促使其成為理想顧客？5

3、如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、判斷自己經(jīng)營(yíng)能力的大小、判斷自己經(jīng)營(yíng)能力的大小能夠?yàn)槎嗌傩骂櫩吞峁┓?wù)？能夠?yàn)槎嗌傩骂櫩吞峁┓?wù)？ 何時(shí)需要他們成為主導(dǎo)顧客？何時(shí)需要他們成為主導(dǎo)顧客？ 不需要也不可能抓住每一位顧客！不需要也不可能抓住每一位顧客！ 不能以犧牲當(dāng)前一個(gè)為代價(jià)去為下一個(gè)服務(wù)！不能以犧牲當(dāng)前一個(gè)為代價(jià)去為下一個(gè)服務(wù)！ 制定一份目標(biāo)計(jì)劃制定一份目標(biāo)計(jì)劃在多長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)銷售多少在多長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)銷售多少達(dá)到銷售量需要銷售多少（顧客數(shù)）達(dá)到銷售量需要銷售多少（顧客數(shù)）是否有能力經(jīng)營(yíng)那么多顧客是否有能力經(jīng)營(yíng)那么多顧客正常業(yè)務(wù)渠道可以銷售多少正常業(yè)務(wù)渠道可以銷售多少需要多少位新顧客成為主導(dǎo)顧客需要多少位新顧客

4、成為主導(dǎo)顧客目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)6如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客努力尋找顧客的信息資料努力尋找顧客的信息資料（）個(gè)人資料（）個(gè)人資料（）公共資料（）公共資料（）商業(yè)資料（）商業(yè)資料（）創(chuàng)造性資料（）創(chuàng)造性資料7如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）努力尋找顧客的信息資料個(gè)人資料（）努力尋找顧客的信息資料個(gè)人資料 建立一個(gè)與其他非競(jìng)爭(zhēng)銷售人員的交換網(wǎng)絡(luò)建立一個(gè)與其他非競(jìng)爭(zhēng)銷售人員的交換網(wǎng)絡(luò) 穩(wěn)定的適量的成員穩(wěn)定的適量的成員定期交流與溝通定期交流與溝通 有效地利用公司的記錄有效地利用公司的記錄售后服務(wù)售后服務(wù)顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng)顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng)顧客的抱怨顧客的抱怨 過去的同類產(chǎn)品或服務(wù)的展銷會(huì)、貿(mào)易展

5、示會(huì)及其過去的同類產(chǎn)品或服務(wù)的展銷會(huì)、貿(mào)易展示會(huì)及其 報(bào)告報(bào)告尋找那些有潛力、有興趣卻沒有人在他們身上尋找那些有潛力、有興趣卻沒有人在他們身上 下功夫的潛在顧客下功夫的潛在顧客8如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 謹(jǐn)慎對(duì)待那些缺乏興趣的目標(biāo)顧客謹(jǐn)慎對(duì)待那些缺乏興趣的目標(biāo)顧客“無知無知”“”“不知好壞之差不知好壞之差”“他不歡迎我，我再也不和他打交道了他不歡迎我，我再也不和他打交道了”交談時(shí)有挫折感、受冷落交談時(shí)有挫折感、受冷落關(guān)鍵在于選擇交談與拜訪的時(shí)機(jī)關(guān)鍵在于選擇交談與拜訪的時(shí)機(jī)定期的、反復(fù)的回訪定期的、反復(fù)的回訪堅(jiān)持意味著關(guān)心堅(jiān)持意味著關(guān)心9如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 認(rèn)真聽取別人的意見認(rèn)真聽取別人的

6、意見 沒有什么能超過使用這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人的信息對(duì)沒有什么能超過使用這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人的信息對(duì) 銷售人員更重要銷售人員更重要一個(gè)值得信賴、受人尊敬的同事或朋友的宣傳對(duì)產(chǎn)一個(gè)值得信賴、受人尊敬的同事或朋友的宣傳對(duì)產(chǎn) 品的促銷作用，超過任何直接推銷人員品的促銷作用，超過任何直接推銷人員 尊重目標(biāo)顧客周圍沒有購買決策權(quán)的人群尊重目標(biāo)顧客周圍沒有購買決策權(quán)的人群配偶、老人、孩子、傭人配偶、老人、孩子、傭人秘書、清潔員、司機(jī)、職員、門衛(wèi)秘書、清潔員、司機(jī)、職員、門衛(wèi)10如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客結(jié)論：結(jié)論：我們的工作是幫助顧客做出購買決策而不是我們的工作是幫助顧客做出購買決策而不是“推銷推銷”；是相互受益

7、而不是為賺取傭金是相互受益而不是為賺取傭金今天的顧客有可能成為下一個(gè)潛在顧客的推今天的顧客有可能成為下一個(gè)潛在顧客的推薦者或薦者或11如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）努力尋找顧客的信息資料公共資料（）努力尋找顧客的信息資料公共資料 電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼簿迅速查找各類適合的公司迅速查找各類適合的公司“群群”觀察是否登廣告及登廣告的位置，判斷觀察是否登廣告及登廣告的位置，判斷 其規(guī)模及效益其規(guī)模及效益 圖書館圖書館圖書管理員（既知道從哪里去找又知道如何去找）圖書管理員（既知道從哪里去找又知道如何去找）各種指南類工具書（名人錄）各種指南類工具書（名人錄） 統(tǒng)計(jì)局及其它政府機(jī)關(guān)統(tǒng)計(jì)局及其它政府機(jī)關(guān)各類統(tǒng)計(jì)、

8、公共信息各類統(tǒng)計(jì)、公共信息企業(yè)名錄及其效益企業(yè)名錄及其效益 新聞媒體新聞媒體12如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）努力尋找顧客的信息資料商業(yè)資料（）努力尋找顧客的信息資料商業(yè)資料 調(diào)查公司（咨詢公司）調(diào)查公司（咨詢公司） 中介機(jī)構(gòu)中介機(jī)構(gòu) 許可證頒發(fā)機(jī)構(gòu)許可證頒發(fā)機(jī)構(gòu) 各類專業(yè)公司各類專業(yè)公司 名單經(jīng)紀(jì)人（國(guó)外）名單經(jīng)紀(jì)人（國(guó)外） 其它有可能關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)其它有可能關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu) 原材料供應(yīng)商原材料供應(yīng)商 代理商代理商13如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）努力尋找顧客信息資料創(chuàng)造性資料（）努力尋找顧客信息資料創(chuàng)造性資料 集中精力于主導(dǎo)顧客群集中精力于主導(dǎo)顧客群俱樂部、舞會(huì)俱樂部、舞會(huì) 想辦法使主導(dǎo)顧客集中在一起想

9、辦法使主導(dǎo)顧客集中在一起宴會(huì)、學(xué)習(xí)、參觀、訪問宴會(huì)、學(xué)習(xí)、參觀、訪問 突出自己，引人注意突出自己，引人注意裝飾裝璜、地點(diǎn)、時(shí)機(jī)、形式裝飾裝璜、地點(diǎn)、時(shí)機(jī)、形式 先投資后收益先投資后收益14如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、直接營(yíng)銷、直接營(yíng)銷（）如何讓直接營(yíng)銷起作用（）如何讓直接營(yíng)銷起作用（）寫一封有效的信（）寫一封有效的信（）打一個(gè)有效的電話（）打一個(gè)有效的電話（）做一次有效的拜訪（）做一次有效的拜訪15如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）如何讓直接營(yíng)銷起作用（）如何讓直接營(yíng)銷起作用 電話、信函或訪問電話、信函或訪問 選擇那些目前比較積極的目標(biāo)顧客選擇那些目前比較積極的目標(biāo)顧客 準(zhǔn)備好買而不是你希望他們買時(shí)才

10、會(huì)買準(zhǔn)備好買而不是你希望他們買時(shí)才會(huì)買 直接營(yíng)銷起作用的前提直接營(yíng)銷起作用的前提 他們受到了禮貌且周到的待遇他們受到了禮貌且周到的待遇 在一定程度上熟悉了有關(guān)產(chǎn)品及公司在一定程度上熟悉了有關(guān)產(chǎn)品及公司 引起了他們的興趣引起了他們的興趣 針對(duì)顧客的需要針對(duì)顧客的需要 充分的、專業(yè)化的準(zhǔn)備充分的、專業(yè)化的準(zhǔn)備 如何提出問題如何提出問題 會(huì)遇到什么問題會(huì)遇到什么問題 顧客會(huì)提到什么問題、如何回答顧客會(huì)提到什么問題、如何回答16如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）如何寫一封有效的信（）如何寫一封有效的信 信要針對(duì)目標(biāo)顧客，越特殊越有針對(duì)性越信要針對(duì)目標(biāo)顧客，越特殊越有針對(duì)性越好。好。 提供清晰的、單一的特殊服

11、務(wù)提供清晰的、單一的特殊服務(wù) 一種約定一種約定 一個(gè)回扣一個(gè)回扣 有限報(bào)價(jià)有限報(bào)價(jià) 特殊服務(wù)特殊服務(wù) 約定一個(gè)打電話聯(lián)系的時(shí)間約定一個(gè)打電話聯(lián)系的時(shí)間 具體約定具體約定 遵守約定遵守約定 貼一張與眾不同的郵票貼一張與眾不同的郵票17如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）如何打一次有效的電話打電話前的準(zhǔn)備（）如何打一次有效的電話打電話前的準(zhǔn)備 打電話前必須提出一個(gè)簡(jiǎn)明的仔細(xì)確定的目標(biāo)打電話前必須提出一個(gè)簡(jiǎn)明的仔細(xì)確定的目標(biāo) 如果這一目標(biāo)說服不了自己，那就不要打此電如果這一目標(biāo)說服不了自己，那就不要打此電話話 一個(gè)明確的、簡(jiǎn)單的對(duì)為什么打電話的原因的陳述一個(gè)明確的、簡(jiǎn)單的對(duì)為什么打電話的原因的陳述 事先準(zhǔn)備

12、好的，不能結(jié)結(jié)巴巴的、遲疑的事先準(zhǔn)備好的，不能結(jié)結(jié)巴巴的、遲疑的 必須清楚地表明事實(shí)必須清楚地表明事實(shí) 用盡可能少的語言和時(shí)間用盡可能少的語言和時(shí)間 用一個(gè)需要用戶回答的問題結(jié)束用一個(gè)需要用戶回答的問題結(jié)束 列出一個(gè)需要回答的問題的明細(xì)列出一個(gè)需要回答的問題的明細(xì) 對(duì)所有可能提出的問題的可行的回答對(duì)所有可能提出的問題的可行的回答 切忌即興回答切忌即興回答18如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客如何打一次有效的電話控制電話過程如何打一次有效的電話控制電話過程 正確、有效地介紹自己正確、有效地介紹自己 過好過好“秘書秘書”關(guān)，成為他們向決策者推薦的人關(guān)，成為他們向決策者推薦的人 詢問并尊重秘書或助理，象對(duì)待老

13、板一樣對(duì)待他們?cè)儐柌⒆鹬孛貢蛑?，象?duì)待老板一樣對(duì)待他們 盡量使用親切的、私人訪談的語言盡量使用親切的、私人訪談的語言 切忌用公事公辦、不在意他們作用的口吻說話切忌用公事公辦、不在意他們作用的口吻說話 提出禮貌而有自信的請(qǐng)求，忌諱命令式或祈求式的請(qǐng)?zhí)岢龆Y貌而有自信的請(qǐng)求，忌諱命令式或祈求式的請(qǐng)求求 盡可能坦誠(chéng)、直率相待盡可能坦誠(chéng)、直率相待 準(zhǔn)備好安排一個(gè)回電的時(shí)間準(zhǔn)備好安排一個(gè)回電的時(shí)間19如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 向決策者介紹訪問目的前先傳遞一個(gè)很體貼的、有助向決策者介紹訪問目的前先傳遞一個(gè)很體貼的、有助 于建立關(guān)系的信息于建立關(guān)系的信息 您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？ 我不打擾您吧？我

14、不打擾您吧？ 您說話是否方便？您說話是否方便？ 解釋打電話的目的解釋打電話的目的 提出問題以判定顧客屬于什么類型，決定行動(dòng)方案提出問題以判定顧客屬于什么類型，決定行動(dòng)方案 現(xiàn)在有需求，約定一個(gè)盡可能的直接拜訪，結(jié)束電話現(xiàn)在有需求，約定一個(gè)盡可能的直接拜訪，結(jié)束電話 將來有需求，在可能買時(shí)再聯(lián)系將來有需求，在可能買時(shí)再聯(lián)系 沒有需求，想辦法讓他們記得你沒有需求，想辦法讓他們記得你20如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客如何做一次有效的拜訪有效控制推銷過程如何做一次有效的拜訪有效控制推銷過程、設(shè)計(jì)推銷拜訪目標(biāo)、設(shè)計(jì)推銷拜訪目標(biāo)、建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系、建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系、正確地提出問題、正確地提出問題、幫助顧客決策、幫助

15、顧客決策、正確地應(yīng)付反對(duì)意見、正確地應(yīng)付反對(duì)意見、掌握成交時(shí)機(jī)、掌握成交時(shí)機(jī)21如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、設(shè)計(jì)推銷訪問目標(biāo)拜訪前的準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)推銷訪問目標(biāo)拜訪前的準(zhǔn)備從顧客的角度而不是從自己的角度設(shè)計(jì)從顧客的角度而不是從自己的角度設(shè)計(jì)從顧客的行動(dòng)中尋求自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)從顧客的行動(dòng)中尋求自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 顧客對(duì)拜訪的可能的反應(yīng)及行動(dòng)顧客對(duì)拜訪的可能的反應(yīng)及行動(dòng) 用微笑回報(bào)微笑用微笑回報(bào)微笑 同意給幾分鐘的交談時(shí)間同意給幾分鐘的交談時(shí)間 積極響應(yīng)，期望建立良好的關(guān)系積極響應(yīng)，期望建立良好的關(guān)系 坦誠(chéng)回答提問坦誠(chéng)回答提問 開誠(chéng)布公地提出問題開誠(chéng)布公地提出問題 接受建議并約定會(huì)面日期接受建議并約定會(huì)面日期

16、提供更高層決策者的信息提供更高層決策者的信息22如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 創(chuàng)造一種理論說服顧客的疑問：創(chuàng)造一種理論說服顧客的疑問：“我為什么要我為什么要 買這個(gè)東西？買這個(gè)東西？” 這是一個(gè)人人都有而不一定提出的問題這是一個(gè)人人都有而不一定提出的問題一種考慮顧客利益的思維模式一種考慮顧客利益的思維模式主動(dòng)講而非回答問題主動(dòng)講而非回答問題正、負(fù)效應(yīng)都講而不能只講正效應(yīng)正、負(fù)效應(yīng)都講而不能只講正效應(yīng)用大家都懂的而非專業(yè)的語言，用大家都懂的而非專業(yè)的語言， 切忌賣弄專業(yè)名詞切忌賣弄專業(yè)名詞23如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客為拜訪確定一個(gè)滿意的目標(biāo)為拜訪確定一個(gè)滿意的目標(biāo)用以激勵(lì)自己用以激勵(lì)自己最終目標(biāo)是建

17、立一種良好的關(guān)系而不是把產(chǎn)品或服最終目標(biāo)是建立一種良好的關(guān)系而不是把產(chǎn)品或服 務(wù)推銷出去務(wù)推銷出去獲得顧客同意，陳述出一條購買意見獲得顧客同意，陳述出一條購買意見顧客坦誠(chéng)地說出不愿意交談或購買的原因顧客坦誠(chéng)地說出不愿意交談或購買的原因顧客表明推銷的時(shí)間、地點(diǎn)、方式不十分合適顧客表明推銷的時(shí)間、地點(diǎn)、方式不十分合適顧客同意再見一次面顧客同意再見一次面顧客同意在他（她）有購買欲望時(shí)主動(dòng)與我聯(lián)系顧客同意在他（她）有購買欲望時(shí)主動(dòng)與我聯(lián)系顧客指出對(duì)產(chǎn)品或此次訪問的興趣不大顧客指出對(duì)產(chǎn)品或此次訪問的興趣不大24如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 想方設(shè)法使目標(biāo)成為現(xiàn)實(shí)的、合情合理的和可觀察的想方設(shè)法使目標(biāo)成為現(xiàn)實(shí)

18、的、合情合理的和可觀察的不能在錯(cuò)誤的時(shí)刻向不具有購買欲望的人推銷不能在錯(cuò)誤的時(shí)刻向不具有購買欲望的人推銷 產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)判定反應(yīng)的標(biāo)志判定反應(yīng)的標(biāo)志 皺眉、若有所思、打斷談話、有意識(shí)跑題皺眉、若有所思、打斷談話、有意識(shí)跑題有效地集中注意于顧客的情緒有效地集中注意于顧客的情緒25如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、如何與顧客建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系、如何與顧客建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系 （）（） 自身的基本要求自身的基本要求 彬彬有禮彬彬有禮 關(guān)心他人關(guān)心他人 負(fù)責(zé)任負(fù)責(zé)任 知識(shí)豐富知識(shí)豐富 堅(jiān)定可靠堅(jiān)定可靠 完全為顧客利益著想完全為顧客利益著想26如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）初次會(huì)面時(shí)的幾個(gè)關(guān)鍵問題及相應(yīng)對(duì)策（）初次會(huì)

19、面時(shí)的幾個(gè)關(guān)鍵問題及相應(yīng)對(duì)策 問題一問題一 陌生人見面時(shí)陌生人見面時(shí) 對(duì)方：不自然、對(duì)推銷員看法的預(yù)知性、消極性對(duì)方：不自然、對(duì)推銷員看法的預(yù)知性、消極性 自己：迷惑、誤解、緊張、談判、失敗自己：迷惑、誤解、緊張、談判、失敗 對(duì)策對(duì)策 打破成見，避免先入為主打破成見，避免先入為主 從顧客熟悉的話題入手從顧客熟悉的話題入手 友好但不圓滑友好但不圓滑 做顧問提建議而不強(qiáng)制推銷做顧問提建議而不強(qiáng)制推銷27如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 問題二問題二 信息不對(duì)稱使顧客只能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)、傳聞信息不對(duì)稱使顧客只能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)、傳聞、 廣告及其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象判斷并形成印象。廣告及其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象判斷并形成

20、印象。 往往是錯(cuò)誤的、片面的往往是錯(cuò)誤的、片面的 對(duì)策：對(duì)策： 首先自己不要作任何假設(shè)首先自己不要作任何假設(shè) 詢問顧客是否熟悉產(chǎn)品或服務(wù)詢問顧客是否熟悉產(chǎn)品或服務(wù) 詢問是否在相同產(chǎn)品或服務(wù)上曾遇到挫折詢問是否在相同產(chǎn)品或服務(wù)上曾遇到挫折 善于傾聽，不要急于表態(tài)善于傾聽，不要急于表態(tài)28如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 問題三問題三 顧客并不信任你顧客并不信任你 了解目標(biāo)顧客的價(jià)值觀（感興趣的、厭惡的）了解目標(biāo)顧客的價(jià)值觀（感興趣的、厭惡的） 努力提供即使不買也有價(jià)值的建議努力提供即使不買也有價(jià)值的建議 時(shí)時(shí)提醒自己：你是主要信息，用戶接受的是時(shí)時(shí)提醒自己：你是主要信息，用戶接受的是你你 而不是產(chǎn)品或服

21、務(wù)而不是產(chǎn)品或服務(wù) 交換秘密（以不損害雙方利益為前提）交換秘密（以不損害雙方利益為前提） 主要依賴感情和感覺而非道理主要依賴感情和感覺而非道理 注意非語言行為注意非語言行為29如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）正確定位關(guān)系（）正確定位關(guān)系 三種關(guān)系及定位三種關(guān)系及定位 業(yè)務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系 普通人之間的人際關(guān)系普通人之間的人際關(guān)系 演員與觀眾演員與觀眾三種角色三種角色 外在的、干練的、作出理智決定的人外在的、干練的、作出理智決定的人 潛在的、情緒化的、表現(xiàn)個(gè)性的人潛在的、情緒化的、表現(xiàn)個(gè)性的人 代理人對(duì)委托負(fù)責(zé)而表現(xiàn)合理行為代理人對(duì)委托負(fù)責(zé)而表現(xiàn)合理行為30如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、正確地提出問題發(fā)現(xiàn)需

22、求、正確地提出問題發(fā)現(xiàn)需求（）提出問題是發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵（）提出問題是發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵 人們購買是為了滿足需求，因此推銷事實(shí)上只是發(fā)現(xiàn)人們購買是為了滿足需求，因此推銷事實(shí)上只是發(fā)現(xiàn) 這些需求并滿足的行為這些需求并滿足的行為 發(fā)現(xiàn)不是探察，不要試圖讓顧客感到被探察。人性反發(fā)現(xiàn)不是探察，不要試圖讓顧客感到被探察。人性反 感探察。感探察。 需求有時(shí)被描述為一種困難需求有時(shí)被描述為一種困難31如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）成功與失敗的關(guān)鍵是如何提出問題而不是提出什么（）成功與失敗的關(guān)鍵是如何提出問題而不是提出什么 問題問題 過于封閉式的提問（簡(jiǎn)單到可以用過于封閉式的提問（簡(jiǎn)單到可以用“是是”或或“否否”來來

23、 回答的問題，不是在交友而是在制造回答的問題，不是在交友而是在制造“對(duì)手對(duì)手” 您買過什么？您買過什么？ 您結(jié)婚了嗎？您結(jié)婚了嗎？ 開發(fā)式的提問（調(diào)動(dòng)顧客積極性，思考后再回答）開發(fā)式的提問（調(diào)動(dòng)顧客積極性，思考后再回答） 請(qǐng)您談?wù)勛约汉脝幔空?qǐng)您談?wù)勛约汉脝幔?您為什么買您為什么買？32如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）列出一個(gè)開放式問題清單（）列出一個(gè)開放式問題清單 您覺得您從我這兒能得到什么？您覺得您從我這兒能得到什么？ 您購買的產(chǎn)品與服務(wù)中那些是不滿意的？為什么您購買的產(chǎn)品與服務(wù)中那些是不滿意的？為什么？ 您希望我為您提供什么樣的幫助與建議？您希望我為您提供什么樣的幫助與建議？（）交替詢問封閉式

24、與開放式問題（）交替詢問封閉式與開放式問題（）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善提問方式（）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善提問方式（）失敗的原因（）失敗的原因 各人利益不同各人利益不同缺乏相互信任缺乏相互信任 難于接受變化難于接受變化害怕出錯(cuò)（傷面子害怕出錯(cuò)（傷面子） 先入為主先入為主33如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、幫助顧客決策邏輯、感情證明、幫助顧客決策邏輯、感情證明（）邏輯合理的結(jié)構(gòu)（）邏輯合理的結(jié)構(gòu) 對(duì)比對(duì)比 新的與已知的；利益相關(guān)的各個(gè)方面新的與已知的；利益相關(guān)的各個(gè)方面 顏色、大小、水平、特征、歷史、測(cè)試結(jié)果顏色、大小、水平、特征、歷史、測(cè)試結(jié)果 問題問題 人們不喜歡面對(duì)自己的問題人們不喜歡面對(duì)自己的問題 人們熱

25、心于尋求所關(guān)心的問題的答案人們熱心于尋求所關(guān)心的問題的答案 第一個(gè)解答問題的人就是成功者第一個(gè)解答問題的人就是成功者 34如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客 原因結(jié)果原因結(jié)果 將問題置于一個(gè)因果關(guān)系中將問題置于一個(gè)因果關(guān)系中 證明你推銷的正是使這一關(guān)系變?yōu)榇鸢缸C明你推銷的正是使這一關(guān)系變?yōu)榇鸢?進(jìn)展順序進(jìn)展順序 遵循一種邏輯關(guān)系顏色、字母、數(shù)字、大小遵循一種邏輯關(guān)系顏色、字母、數(shù)字、大小 講故事講故事35如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）感情感情誘發(fā)欲望（）感情感情誘發(fā)欲望 態(tài)度態(tài)度 背景、打扮、身姿、性別、年齡背景、打扮、身姿、性別、年齡 熱情、執(zhí)著、不厭其煩熱情、執(zhí)著、不厭其煩（）證明權(quán)威（）證明權(quán)威 統(tǒng)

26、計(jì)的、數(shù)字的統(tǒng)計(jì)的、數(shù)字的 人人36如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）提出解決方法（）提出解決方法 避免滔滔不絕避免滔滔不絕 避免術(shù)語成堆避免術(shù)語成堆 采用采用“特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益”的表述模的表述模 式，突出利益式，突出利益37如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、尋找恰當(dāng)?shù)膽?yīng)付反對(duì)意見的方式、尋找恰當(dāng)?shù)膽?yīng)付反對(duì)意見的方式（）最常見的三種反對(duì)意見（）最常見的三種反對(duì)意見 懷疑你所推銷的并非他們想要的懷疑你所推銷的并非他們想要的 盡管你所推銷的并非他們想要的盡管你所推銷的并非他們想要的 無興趣，想盡早結(jié)束交談無興趣，想盡早結(jié)束交談（）一項(xiàng)真實(shí)的反對(duì)就是一個(gè)強(qiáng)烈的購買信號(hào)（）一項(xiàng)真實(shí)的反對(duì)就是一個(gè)強(qiáng)烈的購買信號(hào) 如果我解決了這個(gè)問題，您是否就會(huì)購如果我解決了這個(gè)問題，您是否就會(huì)購買？買？38如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客（）真實(shí)的反應(yīng)還是托辭（）真實(shí)的反應(yīng)還是托辭 請(qǐng)顧客解釋為什么反對(duì)請(qǐng)顧客解釋為什么反對(duì) “ “跟您說實(shí)話，我并不明白您的意思？跟您說實(shí)話，我并不明白您的意思？” “ “我覺得您說的不是實(shí)話，您對(duì)我不像我對(duì)您我覺得您說的不是實(shí)話，您對(duì)我不像我對(duì)您 那樣誠(chéng)懇。那樣誠(chéng)懇?！保ǎ┱J(rèn)準(zhǔn)時(shí)機(jī)，借用信息，巧使力量。（）認(rèn)準(zhǔn)時(shí)機(jī)，借用信息，巧使力量。39如何創(chuàng)造顧客如何創(chuàng)造顧客、掌握成交時(shí)機(jī)、掌握成交時(shí)機(jī)（）排除成交意識(shí)將（）排除成交意識(shí)將“成交成交”從詞匯中刪除