中華講師網(wǎng)：質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓

1、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺培訓目標培訓目標正確認識正確認識ISO9000ISO9000lISO9000是質(zhì)量管理與時俱進的結(jié)果之一；lISO9000是第一套全球公認的管理規(guī)范；lISO9000明確了質(zhì)量管理的最低要求；lISO9000是現(xiàn)質(zhì)量管理的工具之一；lISO9000的實施效益因組織自身的使用方法而千差萬別；lISO9000是企業(yè)規(guī)范管理的“第一個臺階”。質(zhì)量管理如何影響著企業(yè)管理質(zhì)量管理如何影響著企業(yè)管理l完整管理系統(tǒng)的組成部分；l質(zhì)量成為供-需關(guān)系中的鈕帶之一；l質(zhì)量成為日常運作的核心之一；l質(zhì)量高低成為成本、效益

2、的決定因素之一；l現(xiàn)代質(zhì)量管理推動和豐富著現(xiàn)代企業(yè)管理；l在企業(yè)管理的框架下，質(zhì)量管理的范疇不斷擴大，而界限愈加模糊。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺目目 錄錄一、一、20082008版版ISO9000ISO9000族標準概論族標準概論二、質(zhì)量管理體系要求及理解二、質(zhì)量管理體系要求及理解三、質(zhì)量管理體系審核概論三、質(zhì)量管理體系審核概論四、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核活動四、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核活動五、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員五、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員六、審核要點及案例分析六、審核要點及案例分析找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺第一章第一章 標準概論標準概論第一節(jié)第一節(jié)

3、產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)第二節(jié) 標準的構(gòu)成標準的構(gòu)成第三節(jié)第三節(jié) 標準的特點標準的特點第四節(jié)第四節(jié) 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第六節(jié)第六節(jié) 術(shù)語和定義術(shù)語和定義找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生和發(fā)展 2008年年12月月30日國內(nèi)發(fā)布；日國內(nèi)發(fā)布； 2009年年3月月1日實施日實施找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第二節(jié)第二節(jié) 標準的構(gòu)成標準的構(gòu)成 四項核心標準：四項核心標準：ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

4、知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。ISO9001 ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有能力提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品，目的在于增強顧客滿意。ISO9004 ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 提供考慮質(zhì)量管理管理體系的有效性和效率的指南。該標準的目的是改進組織業(yè)績并達到顧客及其它相關(guān)方滿意。ISO19011 ISO19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 提供質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第三節(jié)第三節(jié) 標準的特點標準的特點

5、較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代科學管理的理念較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代科學管理的理念區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標準更具通用性區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標準更具通用性強調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用強調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用采用過程模式，注意過程間的聯(lián)系和相互作用采用過程模式，注意過程間的聯(lián)系和相互作用文件化要求適度文件化要求適度突出有效性要求，不重形式而重結(jié)果突出有效性要求，不重形式而重結(jié)果強調(diào)了持續(xù)改進強調(diào)了持續(xù)改進術(shù)語準確，語言精煉術(shù)語準確，語言精煉找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺第四節(jié)第四節(jié) 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則八八項項原原則則的的關(guān)關(guān)系系圖圖找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國

6、最大的培訓講師選聘平臺以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 組織生存和發(fā)展-盈利-市場-顧客-需求和期望（當前和未來的）-識別-理解-滿足-爭取不斷超越。領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。 統(tǒng)一組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，創(chuàng)造員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的氛圍和組織文化。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺全員參與全員參與 各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮才干。 工作環(huán)境-充分參

7、與-發(fā)揮才干-組織獲益。過程方法過程方法 將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 相關(guān)的資源和活動 = 過程-管理這些過程-得到預期結(jié)果-改善過程效果。管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 設定目標-過程+過程+=過程網(wǎng)絡-體系；識別、理解、管理、改善-提高組織的有效性和效率。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺持續(xù)改進持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法基于事實的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 數(shù)據(jù)+信息：識別、收集、確定-邏輯分析

8、或直覺判斷-有效決策；與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 上述八項質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法過程方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針和質(zhì)量目標最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件文件質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改進持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計

9、技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求1、含義、含義對質(zhì)量管理體系固有特性提對質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求出的要求對產(chǎn)品的固有特性提出的要求對產(chǎn)品的固有特性提出的要求2、目的、目的1、證實組織的質(zhì)量保證能、證實組織的質(zhì)量保證能力力2、增強顧客滿意、增強顧客滿意驗收產(chǎn)品驗收產(chǎn)品3、適用范圍、適用范圍通用要求通用要求特定要求，適用于特定產(chǎn)品特定要求，適用于特定產(chǎn)品4、表達形式、表達形式1、

10、GB/T 19001標準標準2、其他質(zhì)量管理體系要求、其他質(zhì)量管理體系要求3、法律法規(guī)要求、法律法規(guī)要求技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、合同、技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時反映在協(xié)議、法律法規(guī)，有時反映在過程標準中過程標準中5、要求的提、要求的提出出GB/T 19001標準標準顧客、組織預測顧客要求、法顧客、組織預測顧客要求、法規(guī)規(guī)6、相互關(guān)系、相互關(guān)系質(zhì)量管理體系要求不規(guī)定產(chǎn)品要求，是對產(chǎn)品要求的補充。質(zhì)量管理體系要求不規(guī)定產(chǎn)品要求，是對產(chǎn)品要求的補充。二、質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺質(zhì)量管理體系方法的邏輯步驟質(zhì)量管理體系方法的邏輯

11、步驟 1、確定顧客需求和期望； 2、建立質(zhì)量方針、目標； 3、確定實現(xiàn)方針、目標必需過程和職責； 4、確定和提供實現(xiàn)方針、目標必需的資源； 5、規(guī)定測量過程有效性和效率的方法； 6、應用上述測量方法確定每個過程的有效性和效率； 7、確立防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施； 8、建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境是最高管理創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)；者核心作用的體現(xiàn)；最高管理者發(fā)揮作用體現(xiàn)要點：最高管理者

12、發(fā)揮作用體現(xiàn)要點： 1 1）制定并保持質(zhì)量方針目標；）制定并保持質(zhì)量方針目標； 2 2）確保組織關(guān)注顧客要求；）確保組織關(guān)注顧客要求； 3 3）確保建立、實施并保持一個有效的）確保建立、實施并保持一個有效的QMSQMS； 4 4）確保必要資源提供）確保必要資源提供 6 6）激勵員工實現(xiàn)方針目標；）激勵員工實現(xiàn)方針目標； 7 7）定期評審）定期評審QMSQMS 8 8）決定方針、目標和）決定方針、目標和QMSQMS持續(xù)改進措施；持續(xù)改進措施；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺九、持續(xù)改進九、持續(xù)改進持續(xù)改進的基本活動、步驟和方法持續(xù)改進的基本活動、步驟和方法 1 1、分析和評價現(xiàn)

13、狀，識別改進區(qū)域；、分析和評價現(xiàn)狀，識別改進區(qū)域； 2 2、確定改進目標；、確定改進目標； 3 3、尋找可能解決的辦法；、尋找可能解決的辦法； 4 4、評價這些辦法，并作出選擇；、評價這些辦法，并作出選擇； 5 5、實施選定的辦法；、實施選定的辦法； 6 6、測量、驗證、分析和評價實施結(jié)果，確定目標已、測量、驗證、分析和評價實施結(jié)果，確定目標已 經(jīng)實現(xiàn)；經(jīng)實現(xiàn)； 7 7、正式采納更改。、正式采納更改。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第六節(jié)第六節(jié) 術(shù)語和定義術(shù)語和定義質(zhì)量：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。要求：要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 表達應遵守的準

14、則的條款。過程：過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組 活動。效率：效率：得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。合格：合格：滿足要求。不合格：不合格：未滿足要求。缺陷；缺陷；未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。返工：返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其采取的措施。返修：返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其采取的措施。降級：降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的變更。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺產(chǎn)品：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。程序：程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 有效性：有效性：完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度。顧客滿意：顧客滿意：顧客對其要求已被滿

15、足的程度的感受。持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常 包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，進行質(zhì)量策劃、質(zhì) 量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進。質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。質(zhì)量目標：質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面追求的目的。糾正：糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。檢驗檢驗：通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗或估量所進行的符合性評價。試驗試驗：按照程序確定一個或多個特性。驗證驗證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培

16、訓講師選聘平臺糾正措施：糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預防措施：預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。讓步：讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品產(chǎn)品的許可。偏離許可：偏離許可：產(chǎn)品在實現(xiàn)前，對偏離原規(guī)定要求的許可。放行：放行：對進入一個過程的下一階段的許可。記錄：記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。確認確認：通過提供客觀證據(jù)對特定用途或應用要求已得到滿足的認定。評審評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第二章第二章 質(zhì)量管理體系要

17、求及理解質(zhì)量管理體系要求及理解第一節(jié)第一節(jié) 標準概要標準概要第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責第四節(jié)第四節(jié) 資源管理資源管理第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程第六節(jié)第六節(jié) 測量、分析和改進測量、分析和改進找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第一節(jié)第一節(jié) 標準概要標準概要 ISO9001ISO9001標準的引言及標準的引言及1-31-3條款全面描述了標準的條款全面描述了標準的性質(zhì)和特點、標準的管理思路和方法、標準的適用范性質(zhì)和特點、標準的管理思路和方法、標準的適用范圍及目的，對術(shù)語、定義和其他標準的引用，這部分圍及目的，對術(shù)語、定義和

18、其他標準的引用，這部分內(nèi)容構(gòu)成了內(nèi)容構(gòu)成了ISO9001ISO9001標準的總體的、概要性的說明。標準的總體的、概要性的說明。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求4.14.1總要求：總要求： （A A）理解：）理解： -總體原則性要求；總體原則性要求； -強調(diào)過程方法；強調(diào)過程方法； -以要求的形式提供了建立以要求的形式提供了建立/ /形成文件形成文件/ /實施實施/ /保持保持/ /持續(xù)持續(xù)改進的途徑。改進的途徑。 -包括內(nèi)部過程和外部（如外包）的過程。包括內(nèi)部過程和外部（如外包）的過程。（B B）審核：）審核： -從體系文件中獲

19、取是否滿足要求的證據(jù)；從體系文件中獲取是否滿足要求的證據(jù)； -從對四大過程模塊中各個過程及其子過程的審核來加從對四大過程模塊中各個過程及其子過程的審核來加以判斷；以判斷； -就有關(guān)要求與最高管理者和管理者代表交談；就有關(guān)要求與最高管理者和管理者代表交談；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺4.14.1總要求總要求（B B）審核）審核 -過程是否得到識別？過程是否得到識別？ 過程的順序和相互作用是否確定？過程的順序和相互作用是否確定？ 過程運作和控制的準則和方法是否確定？過程運作和控制的準則和方法是否確定？ 支持性資源和信息是否充分？支持性資源和信息是否充分？ 是否對過程進行測量監(jiān)

20、控分析？是否對過程進行測量監(jiān)控分析？ 如何保證過程有助于達到策劃的結(jié)果？如何保證過程有助于達到策劃的結(jié)果？ 是否對過程實施持續(xù)改進？是否對過程實施持續(xù)改進？ 組織外部提供的過程是否得到識別和控制？組織外部提供的過程是否得到識別和控制？ 以上過程的有效性如何？以上過程的有效性如何？ 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺文件要求：文件要求：4.2.14.2.1總則總則（A A）理解：）理解： -幾個定義：文件幾個定義：文件/ /質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊/ /程序程序/ /記錄。記錄。 -文件的范圍文件的范圍/ /詳略詳略/ /數(shù)量數(shù)量/ /格式格

21、式/ /類型類型/ /媒介等等，可以靈媒介等等，可以靈活自便活自便, ,但應與標準要求和組織自身實際相符合。但應與標準要求和組織自身實際相符合。 -文件的形式可以不去過多地關(guān)注，重要的是其實用性。文件的形式可以不去過多地關(guān)注，重要的是其實用性。 -文件要求靈活，但不是不要文件；必要時文件要求靈活，但不是不要文件；必要時, ,必須有文件必須有文件以確保過程的有效性，不能走兩個極端。以確保過程的有效性，不能走兩個極端。（B B）審核：）審核： -從總體上把握文件是否滿足標準要求；從總體上把握文件是否滿足標準要求； -需要在現(xiàn)場審核的基礎(chǔ)上進行評價：文件是否充分？文需要在現(xiàn)場審核的基礎(chǔ)上進行評價：文

22、件是否充分？文件是否適宜？文件能否為組織的過程增值？文件能否確件是否適宜？文件能否為組織的過程增值？文件能否確保過程受控？保過程受控？ -質(zhì)量手冊及標準要求的程序是否符合標準？質(zhì)量手冊及標準要求的程序是否符合標準？ 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺文件要求文件要求: :4.2.24.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊(A)(A)理解理解: : - -質(zhì)量手冊應界定質(zhì)量手冊應界定QMSQMS覆蓋的產(chǎn)品（服務）范圍及其相關(guān)的覆蓋的產(chǎn)品（服務）范圍及其相關(guān)的行政管理和地域空間范圍、活動過程范圍等；行政管理和地域空間范圍、活動過程范圍等； -明確是否

23、剪裁了標準第明確是否剪裁了標準第7 7部分的相關(guān)要求？剪裁了哪些要部分的相關(guān)要求？剪裁了哪些要求？剪裁的具體原因理由？求？剪裁的具體原因理由？ -可以與程序合二為一，包含程序文件可以與程序合二為一，包含程序文件; ;也可以在描述中引也可以在描述中引用程序文件；用程序文件； -描述描述QMSQMS的過程間的相互作用和接口關(guān)系。的過程間的相互作用和接口關(guān)系。(B)(B)審核審核: : - -手冊是否符合標準要求？范圍是否界定？剪裁是否說明？手冊是否符合標準要求？范圍是否界定？剪裁是否說明？是否包含或引用了相關(guān)的程序文件？是否對過程與過程的是否包含或引用了相關(guān)的程序文件？是否對過程與過程的相互作用進

24、行了描述？相互作用進行了描述？ -結(jié)合現(xiàn)場審核手冊的描述是否適當？結(jié)合現(xiàn)場審核手冊的描述是否適當？ 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺文件要求文件要求4.2.34.2.3文件控制文件控制（A A）理解：）理解： -目的是防止使用不當?shù)奈募?，如無效文件，作廢文目的是防止使用不當?shù)奈募鐭o效文件，作廢文件；件； -控制的范圍包括控制的范圍包括QMSQMS要求的所有內(nèi)部和外來的各類文要求的所有內(nèi)部和外來的各類文件；件； -質(zhì)量記錄也是一種特殊的文件，尤其注意原創(chuàng)表格質(zhì)量記錄也是一種特殊的文件，尤其注意原創(chuàng)表格的控制和存在信息后的控制之間

25、的區(qū)別和要求。的控制和存在信息后的控制之間的區(qū)別和要求。 -控制方式應靈活、實用和有效，不要追求繁瑣的方控制方式應靈活、實用和有效，不要追求繁瑣的方法；法； -理解有效文件無效文件、內(nèi)部文件外來文件、理解有效文件無效文件、內(nèi)部文件外來文件、受控文件非受控文件的區(qū)別；受控文件非受控文件的區(qū)別； -注意電子、音像等特殊媒介的文件控制，包括網(wǎng)絡注意電子、音像等特殊媒介的文件控制，包括網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全性管理。系統(tǒng)的安全性管理。 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺文件要求文件要求4.2.34.2.3文件控制文件控制 （B B）審核：）審核： -

26、是否形成控制文件的程序文件？是否形成控制文件的程序文件？ -程序文件是否符合標準要求？程序文件是否符合標準要求？ -控制方法是否適宜？控制結(jié)果是否有效？控制方法是否適宜？控制結(jié)果是否有效？ -是否實施了文件的要求？文件是否得到批準？文件是是否實施了文件的要求？文件是否得到批準？文件是否得到評審？需要時，是否及時修改相關(guān)文件并再次得否得到評審？需要時，是否及時修改相關(guān)文件并再次得到批準？文件的更改和最新的修訂狀態(tài)是否得到適當?shù)牡脚鷾?？文件的更改和最新的修訂狀態(tài)是否得到適當?shù)臉俗R？文件發(fā)放是否及時、充分、到位？文件本身的完標識？文件發(fā)放是否及時、充分、到位？文件本身的完整性、方便性和正確性？外來文

27、件是否確認認可，發(fā)放整性、方便性和正確性？外來文件是否確認認可，發(fā)放是否得到控制？作廢文件是否得到標識和控制？有無必是否得到控制？作廢文件是否得到標識和控制？有無必要的文件未受到控制？特殊媒介的文件控制是否符合要要的文件未受到控制？特殊媒介的文件控制是否符合要求？求？ 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺文件要求文件要求4.2.44.2.4記錄控制記錄控制（A A）理解：）理解： -目的是提供符合要求和目的是提供符合要求和QMSQMS有效運行的證據(jù)。也是分有效運行的證據(jù)。也是分析和改進的依據(jù)。析和改進的依據(jù)。 -范圍是范圍是QMSQM

28、S要求的所有記錄，尤其是標準明確要求提要求的所有記錄，尤其是標準明確要求提供的記錄。供的記錄。 -注意特殊媒體的記錄控制，包括數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡系統(tǒng)的注意特殊媒體的記錄控制，包括數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全性管理。安全性管理。 -處理好信息共享和保守機密的關(guān)系。處理好信息共享和保守機密的關(guān)系。 -注意保存期的適宜性，防止過早銷毀記錄注意保存期的適宜性，防止過早銷毀記錄。 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺文件要求文件要求4.2.44.2.4記錄控制記錄控制（B B）審核：）審核： -是否建立質(zhì)量記錄控制的程序文件？是否建立質(zhì)量記錄控制的程序文件

29、？ -程序文件是否符合標準要求？程序文件是否符合標準要求？ -是否按程序要求對記錄進行標識、貯存、保護、查是否按程序要求對記錄進行標識、貯存、保護、查閱、過期處理？質(zhì)量記錄的保存期是否規(guī)定，是否適閱、過期處理？質(zhì)量記錄的保存期是否規(guī)定，是否適宜？保存期內(nèi)的記錄是否清晰，易于識別和檢索，宜？保存期內(nèi)的記錄是否清晰，易于識別和檢索，並並便于使用？有無重要的記錄未納入控制？特殊媒體的便于使用？有無重要的記錄未納入控制？特殊媒體的記錄是否受控？記錄是否受控？ -控制方法是否適宜？控制結(jié)果是否有效？控制方法是否適宜？控制結(jié)果是否有效？ 第二節(jié)第二節(jié) 總要求及文件要求總要求及文件要求找講師，就上中華講師網(wǎng)

30、 中國最大的培訓講師選聘平臺 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責5.15.1管理承諾管理承諾(A)(A)理解理解: : - -目的是強調(diào)目的是強調(diào)並並發(fā)揮領(lǐng)導作用。發(fā)揮領(lǐng)導作用。 -承諾應兌現(xiàn)。承諾有時以最高管理者提出的計劃、政承諾應兌現(xiàn)。承諾有時以最高管理者提出的計劃、政策、宗旨、方針、要求、目標、愿景等形式出現(xiàn)。策、宗旨、方針、要求、目標、愿景等形式出現(xiàn)。 -證據(jù)不僅只是記錄和文件，還包括交流和觀察獲得的證據(jù)不僅只是記錄和文件，還包括交流和觀察獲得的信息所反映的最高管理者的質(zhì)量意識、質(zhì)量管理的能力、信息所反映的最高管理者的質(zhì)量意識、質(zhì)量管理的能力、質(zhì)量績效等。質(zhì)量績效等。（B B）審核）審核

31、-最高管理者在最高管理者在QMSQMS方面做過什么承諾？方面做過什么承諾？ -最高管理者是否清楚自己的作用？是否參與和支持了最高管理者是否清楚自己的作用？是否參與和支持了標準要求的標準要求的5 5項活動？是否了解活動的現(xiàn)狀和結(jié)果？項活動？是否了解活動的現(xiàn)狀和結(jié)果？ -管理承諾的實現(xiàn)程度與效果如何？管理承諾的實現(xiàn)程度與效果如何？ -審核時應總分結(jié)合，上下結(jié)合，多方取證，方法審核時應總分結(jié)合，上下結(jié)合，多方取證，方法多樣。是貫穿審核過程的主線之一。多樣。是貫穿審核過程的主線之一。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.25.2以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點（A A）理解）理解 -本

32、要求是各級管理者的重要職責。本要求是各級管理者的重要職責。 -組織的生存和發(fā)展依托于市場，取決于顧客。因此，組織的生存和發(fā)展依托于市場，取決于顧客。因此，從思想意識到實際行動均應以顧客為中心，實現(xiàn)從思想意識到實際行動均應以顧客為中心，實現(xiàn)並並不不斷增進顧客滿意。斷增進顧客滿意。 -本通過在組織內(nèi)部溝通滿足顧客和法律法規(guī)要求的重本通過在組織內(nèi)部溝通滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，確定產(chǎn)品要求，評審產(chǎn)品要求，實現(xiàn)產(chǎn)品要求，要性，確定產(chǎn)品要求，評審產(chǎn)品要求，實現(xiàn)產(chǎn)品要求，與顧客有效溝通，對顧客滿意情況進行監(jiān)控和測量、與顧客有效溝通，對顧客滿意情況進行監(jiān)控和測量、分析和改進等過程實現(xiàn)。分析和改進等過程

33、實現(xiàn)。 -顧客要求是動態(tài)變化的，不是靜態(tài)的。以顧客為中心顧客要求是動態(tài)變化的，不是靜態(tài)的。以顧客為中心是一個長期持續(xù)的過程，而不是一個最終的結(jié)果。是是一個長期持續(xù)的過程，而不是一個最終的結(jié)果。是八項原則的核心，也是八項原則的核心，也是QMSQMS的核心，還是組織經(jīng)營管理的核心，還是組織經(jīng)營管理活動的核心。活動的核心。 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.25.2以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點（B B）審核）審核 -應通過對各級管理者和各有關(guān)過程及其效果的審核應通過對各級管理者和各有關(guān)過程及其效果的審核獲得客觀證據(jù)。應作為一條審核主線貫穿于審核的

34、全獲得客觀證據(jù)。應作為一條審核主線貫穿于審核的全過程。過程。 -是否形成了以顧客為中心的意識？是否確定是否形成了以顧客為中心的意識？是否確定並並建立建立了相關(guān)的過程？各個過程的管理者是否清楚自己的相了相關(guān)的過程？各個過程的管理者是否清楚自己的相關(guān)職責？各相關(guān)過程是否有適當形式的程序？程序是關(guān)職責？各相關(guān)過程是否有適當形式的程序？程序是 否實施？效果如何？否實施？效果如何？ -顧客滿意的情況如何？顧客滿意的情況如何？ 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.35.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針（A A）理解）理解 -制定時可考慮八項質(zhì)量管理原則；制定時可考慮八項質(zhì)

35、量管理原則； -上承組織的總方針，下啟組織的質(zhì)量目標；上承組織的總方針，下啟組織的質(zhì)量目標； -是組織在質(zhì)量方面的關(guān)注點，是組織的質(zhì)量管理體系是組織在質(zhì)量方面的關(guān)注點，是組織的質(zhì)量管理體系的靈魂；是組織進行質(zhì)量管理的工作方向；的靈魂；是組織進行質(zhì)量管理的工作方向； -注意對質(zhì)量方針內(nèi)容與形式的要求。注意對質(zhì)量方針內(nèi)容與形式的要求。（B B）審核）審核 -可以作為一條審核線索，貫穿審核的各個過程?？梢宰鳛橐粭l審核線索，貫穿審核的各個過程。 -質(zhì)量方針是否形成文件？是否由最高管理者發(fā)布？以質(zhì)量方針是否形成文件？是否由最高管理者發(fā)布？以何種方式在組織內(nèi)進行溝通？是否得到理解？其持續(xù)適何種方式在組織內(nèi)

36、進行溝通？是否得到理解？其持續(xù)適宜性是否得到評審？效果如何？宜性是否得到評審？效果如何？ -組織的宗旨是什么？質(zhì)量方針是否與其相適應？是否組織的宗旨是什么？質(zhì)量方針是否與其相適應？是否包括了兩個承諾的內(nèi)容？能否為質(zhì)量目標的制定和評審包括了兩個承諾的內(nèi)容？能否為質(zhì)量目標的制定和評審提供一個框架？提供一個框架？ 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.45.4策劃策劃（A A）理解）理解 -質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的；質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的； -質(zhì)量目標包括產(chǎn)品、過程、體系方面的內(nèi)容；質(zhì)量目標包括產(chǎn)品、過程、體系方面的內(nèi)容； -最高管理者

37、以親自參與或充分授權(quán)等形式來確保質(zhì)量最高管理者以親自參與或充分授權(quán)等形式來確保質(zhì)量目標的建立和目標的建立和QMSQMS的策劃。的策劃。 -QMS-QMS的策劃不是一次性的活動，而是需要時經(jīng)常性的的策劃不是一次性的活動，而是需要時經(jīng)常性的活動?；顒?。 -QMS-QMS的策劃和實施，要滿足質(zhì)量目標和標準的策劃和實施，要滿足質(zhì)量目標和標準4.14.1的要求，的要求，注意保持注意保持QMSQMS的完整性。的完整性。 -策劃后形成文件化的策劃后形成文件化的QMSQMS。 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.45.4策劃策劃（B B）審核）審核 -采用總分結(jié)

38、合，文件審核與現(xiàn)場審核相結(jié)合的審核采用總分結(jié)合，文件審核與現(xiàn)場審核相結(jié)合的審核方法。方法。 -最高管理者如何確保質(zhì)量目標的建立？效果如何？最高管理者如何確保質(zhì)量目標的建立？效果如何？ -在組織的相關(guān)職能和層次上是否建立了相應的質(zhì)量在組織的相關(guān)職能和層次上是否建立了相應的質(zhì)量目標？是否形成文件？目標？是否形成文件？ -質(zhì)量目標是否包括了滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容？質(zhì)量目標是否包括了滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容？是否與質(zhì)量方針保持一致？是否可以測量？是否實施是否與質(zhì)量方針保持一致？是否可以測量？是否實施了測量？實現(xiàn)程度與結(jié)果如何？目標的充分性、適宜了測量？實現(xiàn)程度與結(jié)果如何？目標的充分性、適宜性、有效性

39、如何？性、有效性如何？ -最高管理者如何確保對最高管理者如何確保對QMSQMS及其變更的策劃和實施？及其變更的策劃和實施？策劃的結(jié)果能否滿足質(zhì)量目標和標準策劃的結(jié)果能否滿足質(zhì)量目標和標準4.14.1的要求？變的要求？變更策劃時是否考慮了更策劃時是否考慮了QMSQMS的完整性？實施結(jié)果是否保的完整性？實施結(jié)果是否保持了其完整性？持了其完整性？ 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.55.5職責、權(quán)限和溝通職責、權(quán)限和溝通（A A）理解）理解 -企業(yè)的組織設計不同，其職責和權(quán)限也會不同。企業(yè)的組織設計不同，其職責和權(quán)限也會不同。 -可包括部門職能和崗位

40、職務的職責、權(quán)限?？砂ú块T職能和崗位職務的職責、權(quán)限。 -規(guī)定不一定是文件化的，但必須明確并被員工所知規(guī)定不一定是文件化的，但必須明確并被員工所知悉。悉。 -管代的身份是管理者，不一定是高層領(lǐng)導人；但是，管代的身份是管理者，不一定是高層領(lǐng)導人；但是，其職責應明確，權(quán)限應充分并與職責相適應。其職責應明確，權(quán)限應充分并與職責相適應。 -溝通可以防止誤解和問題產(chǎn)生，有助于問題得到解溝通可以防止誤解和問題產(chǎn)生，有助于問題得到解決，形式多種多樣。決，形式多種多樣。 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.55.5職責、權(quán)限和溝通職責、權(quán)限和溝通（B B）審核

41、）審核 -本條款的要求應作為審核各個過程時的審核內(nèi)容之一。本條款的要求應作為審核各個過程時的審核內(nèi)容之一。 -最高管理者：如何確保組織內(nèi)職責、權(quán)限得到規(guī)定和最高管理者：如何確保組織內(nèi)職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通？是否任命了管代？如何確保溝通過程的建立和溝通？是否任命了管代？如何確保溝通過程的建立和溝通的實現(xiàn)？溝通的實現(xiàn)？ -組織內(nèi)的職責、權(quán)限以何種方式規(guī)定？是否適宜？每組織內(nèi)的職責、權(quán)限以何種方式規(guī)定？是否適宜？每個過程的職責、權(quán)限是否分配？是否進行了溝通？效個過程的職責、權(quán)限是否分配？是否進行了溝通？效果如何？員工是否清楚自己的職責、權(quán)限？果如何？員工是否清楚自己的職責、權(quán)限？ -管代的職責是否

42、明確？權(quán)限是否充分、適宜？是否符管代的職責是否明確？權(quán)限是否充分、適宜？是否符合標準的要求？管代如何履行職責，行使權(quán)限？效果合標準的要求？管代如何履行職責，行使權(quán)限？效果如何？如何？ -內(nèi)部溝通的過程是否建立？溝通渠道是否充分、適宜？內(nèi)部溝通的過程是否建立？溝通渠道是否充分、適宜？是否就是否就QMSQMS的有效性進行溝通？溝通是否有效？的有效性進行溝通？溝通是否有效？ 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.65.6管理評審管理評審（A A）理解）理解 -評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性、

43、有效性所進行的活動。性、有效性所進行的活動。 -必須由最高管理者進行，旨在確保必須由最高管理者進行，旨在確保QMSQMS的持續(xù)適宜性、的持續(xù)適宜性、充分性、有效性，為未來確定方向，是重大的戰(zhàn)略決充分性、有效性，為未來確定方向，是重大的戰(zhàn)略決策活動，側(cè)重宏觀。策活動，側(cè)重宏觀。 -防止將管理評審與內(nèi)審相混淆；或防止將管理評審與內(nèi)審相混淆；或“牛刀殺雞牛刀殺雞”評審評審瑣細事件，或僅僅面向過去，背朝未來；或只有成績瑣細事件，或僅僅面向過去，背朝未來；或只有成績總結(jié)，沒有改進方向；或流于形式，空洞無物；或最總結(jié)，沒有改進方向；或流于形式，空洞無物；或最高管理者漠然視之高管理者漠然視之。 第三節(jié)第三節(jié)

44、 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺5.65.6管理評審管理評審（B B）審核）審核 -組織是否建立了管理評審的過程？是否由最高管理組織是否建立了管理評審的過程？是否由最高管理者進行？是否按策劃的時間間隔進行？能否確保者進行？是否按策劃的時間間隔進行？能否確保QMSQMS的持續(xù)的適宜性、充分性、有效性？評審是否包括對的持續(xù)的適宜性、充分性、有效性？評審是否包括對QMSQMS的改進機會和變更需求的評價？是否包括了對質(zhì)的改進機會和變更需求的評價？是否包括了對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評價？量方針和質(zhì)量目標的評價？ -是否保持了管理評審的記錄？是否保持了管理評審的記錄？ -

45、管理評審的輸入信息是否包括了標準要求的七個方管理評審的輸入信息是否包括了標準要求的七個方面的內(nèi)容？面的內(nèi)容？ -管理評審的輸出是否包括了標準要求的三個方面的管理評審的輸出是否包括了標準要求的三個方面的決定和措施？決定和措施？ 第三節(jié)第三節(jié) 管理職責管理職責找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第四節(jié)第四節(jié) 資源管理資源管理6.16.1資源的提供資源的提供（A A）理解）理解 -資源提供是管理者，尤其是最高管理者的職責之一。資源提供是管理者，尤其是最高管理者的職責之一。 -主要是與質(zhì)量管理體系和滿足顧客要求，增進顧客主要是與質(zhì)量管理體系和滿足顧客要求，增進顧客滿意有關(guān)的資源。如：人

46、、財、物等。滿意有關(guān)的資源。如：人、財、物等。 -確定與提供資源包括提高資源利用率，不單純是投確定與提供資源包括提高資源利用率，不單純是投入的問題。入的問題。（B B）審核）審核 -主要通過對各過程的運行情況及問題存在的原因進主要通過對各過程的運行情況及問題存在的原因進行分析來判斷，是否滿足標準的要求。行分析來判斷，是否滿足標準的要求。 -組織如何確定所需的資源？如何提供所需的資源？組織如何確定所需的資源？如何提供所需的資源？是否按需要提供了資源？資源是否持續(xù)滿足是否按需要提供了資源？資源是否持續(xù)滿足QMSQMS及顧及顧客要求？資源提供的適宜性、充分性、有效性如何？客要求？資源提供的適宜性、充

47、分性、有效性如何？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺6.26.2人力資源人力資源（A A）理解）理解 -合格員工是組織之本，人力資源是現(xiàn)代組織的第一資合格員工是組織之本，人力資源是現(xiàn)代組織的第一資源。源。 -人員的能力要求是動態(tài)的，隨發(fā)展而變化。人員的能力要求是動態(tài)的，隨發(fā)展而變化。 -有時人員的能力要求來自顧客和法律法規(guī)的要求。有時人員的能力要求來自顧客和法律法規(guī)的要求。 -培訓是一種方式，還可以有其他措施，如：交流、參培訓是一種方式，還可以有其他措施，如：交流、參觀、崗位調(diào)整、借用外腦、獎罰激勵機制、比賽等等觀、崗位調(diào)整、借用外腦、獎罰激勵機制、比賽等等形式。形式。 -主要

48、從人員的績效和過程的績效、產(chǎn)品的符合性、顧主要從人員的績效和過程的績效、產(chǎn)品的符合性、顧客滿意情況等方面來評價措施的有效性，而不應僅僅客滿意情況等方面來評價措施的有效性，而不應僅僅看考試成績或看資格證書。看考試成績或看資格證書。 第四節(jié)第四節(jié) 資源管理資源管理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺6.2.16.2.1人力資源人力資源（B B）審核）審核 -特定組織對人員的能力有何要求？組織是否從能力特定組織對人員的能力有何要求？組織是否從能力勝任的角度安排人員？組織是否確定了人員的能力要勝任的角度安排人員？組織是否確定了人員的能力要求？能力要求是否適當？求？能力要求是否適當？ -組

49、織是否提供或其他措施來滿足能力需求？是否和組織是否提供或其他措施來滿足能力需求？是否和如何評價措施的有效性？評價方法是否適宜？如何評價措施的有效性？評價方法是否適宜？ -如何確保員工的質(zhì)量意識？每個員工是否認識到所如何確保員工的質(zhì)量意識？每個員工是否認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性？是否認識到如何為實現(xiàn)從事活動的相關(guān)性和重要性？是否認識到如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻？質(zhì)量目標作出貢獻？ -是否保持了教育、培訓、技能、經(jīng)驗的適當記錄？是否保持了教育、培訓、技能、經(jīng)驗的適當記錄？ 第四節(jié)第四節(jié) 資源管理資源管理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺6.36.3基礎(chǔ)設施基礎(chǔ)設施（A A）理

50、解）理解 -范圍：為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設施。范圍：為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設施。 -過程：識別確定提供檢查維護改進。過程：識別確定提供檢查維護改進。（B B）審核）審核 -組織如何確定基礎(chǔ)設施需求？如何提供？是否提供？組織如何確定基礎(chǔ)設施需求？如何提供？是否提供？是否維護？是否維護？ -相關(guān)職責是否明確？設施的適宜性、充分性、有效相關(guān)職責是否明確？設施的適宜性、充分性、有效性如何？能否滿足達到產(chǎn)品符合要求的需要？性如何？能否滿足達到產(chǎn)品符合要求的需要？ 第四節(jié)第四節(jié) 資源管理資源管理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺6.46.4工作環(huán)境工作環(huán)境（A A）理解）理解

51、-范圍：為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。范圍：為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 -過程：識別確定管理。過程：識別確定管理。 -一般包括人和物的因素。人的因素如：參與機會、一般包括人和物的因素。人的因素如：參與機會、創(chuàng)造性的工作、人類工效、工作場所的位置、與社會創(chuàng)造性的工作、人類工效、工作場所的位置、與社會的關(guān)系和相互影響、便于工作等等；物的因素如：熱的關(guān)系和相互影響、便于工作等等；物的因素如：熱度、濕度、光線、空氣流動，衛(wèi)生、清潔度、噪聲、度、濕度、光線、空氣流動，衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動、污染等等。振動、污染等等。（B B）審核）審核 -組織的產(chǎn)品加強實現(xiàn)過程需要哪些工作環(huán)境方面的組織的

52、產(chǎn)品加強實現(xiàn)過程需要哪些工作環(huán)境方面的要求？組織如何確定這些要求？組織如何管理這些因要求？組織如何確定這些要求？組織如何管理這些因素？方法是否適宜？職責是否分配？工作環(huán)境的相關(guān)素？方法是否適宜？職責是否分配？工作環(huán)境的相關(guān) 因素能否滿足達到產(chǎn)品符合要求的需要？因素能否滿足達到產(chǎn)品符合要求的需要？ 第四節(jié)第四節(jié) 資源管理資源管理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程7.17.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（A A）理解）理解 -策劃的輸出形式可以多種多樣，如工藝、規(guī)程、質(zhì)量計策劃的輸出形式可以多種多樣，如工藝、規(guī)程、質(zhì)量計劃等，關(guān)鍵是應適宜于組

53、織運作。某些情況下，會議的劃等，關(guān)鍵是應適宜于組織運作。某些情況下，會議的紀要也可以作為質(zhì)量計劃或策劃輸出文件。紀要也可以作為質(zhì)量計劃或策劃輸出文件。 -在許多組織里，產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是存在的，但由于認識在許多組織里，產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是存在的，但由于認識的錯誤而出現(xiàn)的錯誤而出現(xiàn)“策劃恐懼癥策劃恐懼癥”，或進行著不規(guī)范的策劃，或進行著不規(guī)范的策劃，失去改進機會。失去改進機會。 -質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰、何時、應使用哪些相關(guān)程序和相關(guān)資源的文件。這誰、何時、應使用哪些相關(guān)程序和相關(guān)資源的文件。這些程序通常包括那些質(zhì)量管理過程和

54、產(chǎn)品實現(xiàn)過程。通些程序通常包括那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。通常，質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，常，質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，並並引用質(zhì)量手冊引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。的部分內(nèi)容或程序文件。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺7.17.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（B B）審核）審核 -組織如何策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程？是否進組織如何策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程？是否進行了策劃和開發(fā)？相關(guān)策劃是否與行了策劃和開發(fā)？相關(guān)策劃是否與QMSQMS其他過程的要其他過程的要求相一致？求相一致？ -組織的策劃是否確定了標準四個方面的適當內(nèi)容？組織的策劃是否確定了標準四個方

55、面的適當內(nèi)容？策劃輸出的形式是否適于組織的運作？策劃輸出的形式是否適于組織的運作？ -本過程的審核通過交流和現(xiàn)場各過程審核相結(jié)合的本過程的審核通過交流和現(xiàn)場各過程審核相結(jié)合的方法進行。方法進行。 第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺7.27.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程（A A）理解）理解 -與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括四個方面的要求，防止遺漏。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括四個方面的要求，防止遺漏。 -可以通過與顧客溝通，市場調(diào)查，行業(yè)信息，政府可以通過與顧客溝通，市場調(diào)查，行業(yè)信息，政府要求、法規(guī)要求的定期收集、市場競爭情報獲取等方要求、法規(guī)要求的定

56、期收集、市場競爭情報獲取等方式來識別與產(chǎn)品有關(guān)的要求，準確把握理解，最終確式來識別與產(chǎn)品有關(guān)的要求，準確把握理解，最終確定適宜的產(chǎn)品要求。尤其注意潛在的和未來的產(chǎn)品要定適宜的產(chǎn)品要求。尤其注意潛在的和未來的產(chǎn)品要求，這決定了組織的發(fā)展空間。求，這決定了組織的發(fā)展空間。-評審與產(chǎn)品有關(guān)要評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的目的是保證承諾的信譽。求的目的是保證承諾的信譽。 -與顧客的溝通可以有助于產(chǎn)品要求的確定、評審、與顧客的溝通可以有助于產(chǎn)品要求的確定、評審、增進顧客滿意。增進顧客滿意。 -注意網(wǎng)上銷售的特殊性和評審方式的靈活性。注意網(wǎng)上銷售的特殊性和評審方式的靈活性。 第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程找

57、講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺7.27.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程（B B）審核）審核 -組織是否建立相關(guān)過程以確定與產(chǎn)品有關(guān)的各類要求？組織是否建立相關(guān)過程以確定與產(chǎn)品有關(guān)的各類要求？是否確定了相關(guān)要求？是否充分、適宜？是否確定了相關(guān)要求？是否充分、適宜？ -組織是否建立了評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的過程組織是否建立了評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的過程? ?評審的職評審的職責是否分配責是否分配? ?評審是否在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之評審是否在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行前進行? ?評審能否確保滿足標準的要求評審能否確保滿足標準的要求? ? - -是否對評審結(jié)果及所引起的措施予以

58、記錄并保持記錄是否對評審結(jié)果及所引起的措施予以記錄并保持記錄? ?評審的效果如何評審的效果如何? ? - -對顧客提供的要求對顧客提供的要求沒沒有形成文件的情況組織如何在接有形成文件的情況組織如何在接受前進行確認受前進行確認? ?是否適宜是否適宜? ?是否按規(guī)定的過程進行了確認是否按規(guī)定的過程進行了確認? ? 第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺7.27.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程（B B）審核）審核 -是否建立管理產(chǎn)品要求變更的過程？變更時能否確是否建立管理產(chǎn)品要求變更的過程？變更時能否確保相關(guān)文件得到修改？能否確保相關(guān)人員知道已變

59、更保相關(guān)文件得到修改？能否確保相關(guān)人員知道已變更的要求？的要求？ -組織是否建立了與顧客進行溝通的過程？職責是否組織是否建立了與顧客進行溝通的過程？職責是否分配？方式是否適宜？是否就產(chǎn)品信息、顧客反饋包分配？方式是否適宜？是否就產(chǎn)品信息、顧客反饋包括投訴、問詢、合同訂單處理及其修改等內(nèi)容實施括投訴、問詢、合同訂單處理及其修改等內(nèi)容實施溝通？溝通是否有效？溝通？溝通是否有效？ -組織與顧客有關(guān)的過程與其他過程的接口是否清晰？組織與顧客有關(guān)的過程與其他過程的接口是否清晰？相互作用如何？能否確保顧客的要求得到確定？能否相互作用如何？能否確保顧客的要求得到確定？能否確保增進顧客滿意？確保增進顧客滿意？ 第五節(jié)第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺7.37.3設計和開發(fā)設計和開發(fā)（A A）理解）理解 -定義：將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性，或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過定義：將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性，或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程。程或體系的規(guī)范的一組過程。 -“-“設計設計”和和“開發(fā)開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整有時是同義的，有時用于規(guī)定整個過程的不同階段。個過程的不同階段。 -此處要求的是產(chǎn)品設計和開發(fā)，過程設計和開發(fā)不是此處要求的是產(chǎn)品設計和開發(fā)，過程設計和