1+X網(wǎng)店運(yùn)營推廣(初級(jí))證書考試?yán)碚摼毩?xí)三

1、.1+X 網(wǎng)店運(yùn)營推廣（初級(jí)）證書考試?yán)碚摼毩?xí)三1.訂單管理流程是從訂單的創(chuàng)建到完成的整個(gè)流程，分為審核訂單、訂單確認(rèn)、通知配貨和發(fā)貨四個(gè)階段，同時(shí)涉及到支付管理和（）。A) 運(yùn)輸管理B) 庫存管理(正確答案)C) 人力管理D) 行政管理2. 賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)判斷題3.菜鳥聯(lián)盟成立以來，已經(jīng)推出當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、預(yù)約配送等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并承諾（）A) 七天無理由退換貨B) 說到就到，不到就賠(正確答案)C) 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)D) 極速退款。A)確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題(正確答案)B) 確認(rèn)訂單就是在

2、店鋪后臺(tái)隨手一點(diǎn)的事情C)確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正(正確答案)4. 下列關(guān)于“確認(rèn)訂單”說法正確的是（）.D) 確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已5.菜鳥聯(lián)盟是提升電商物流服務(wù)體驗(yàn)的組織，由阿里巴巴三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)辦款職業(yè)的菜鳥網(wǎng)絡(luò)牽頭聯(lián)合國內(nèi)外主要物流合作伙伴組建，菜鳥是第（）方物流。A) 一B) 二C) 三D) 四(正確答案)6.亞馬遜FBA是亞馬遜提供的物流配送業(yè)務(wù)，在亞馬遜商品退換貨規(guī)則中，下列哪些情況不予辦理退貨的是（）。A) 不是由亞馬遜出售或配送的商品(正確答案)B) 商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全C) 已使用過的

3、影響銷售的商品(正確答案)D) 非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品(正確答案)7.智能產(chǎn)品(如店小蜜)后臺(tái)配置的細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)優(yōu)化屬于（）崗位的主要職責(zé)。A) 客服專員B) 智能客服訓(xùn)練師(正確答案)C) 客服主管D) 客服總監(jiān)A) 商家自發(fā)貨B) 代理發(fā)貨8. 在跨境平臺(tái)中，可供買家選擇的物流模式分成FBA和（）。.C) 海外倉發(fā)貨(正確答案)D) 以上都對(duì)A) 咨詢對(duì)話(正確答案)B) 歡迎對(duì)話C) 售后對(duì)話D) 支付對(duì)話9. “您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。10.作為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺(tái)的交易規(guī)則、店鋪活動(dòng)及運(yùn)營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相

4、應(yīng)的物流知識(shí)，客服需要了解下列哪些物流知識(shí)（）。A) 不同的物流運(yùn)作方式(正確答案)B) 物流信息的查詢(正確答案)C) 物流公司的運(yùn)輸線路D) 物流問題處理(正確答案)A) 交易規(guī)則(正確答案)B) 商品知識(shí)C) 物流知識(shí)D) 話術(shù)知識(shí)11. 網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識(shí)有( )。12.為提高網(wǎng)店客服的效率，建立店鋪的品牌，客服需( )，建立( )，并可在客服培訓(xùn)或運(yùn)用智能客服的時(shí)候，設(shè)置（）。A) 歸類同類問題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫、離開時(shí)回復(fù)B) 歸類同類問題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)(正確答案)C) 歸類同類問題、回復(fù)規(guī)則、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)D)

5、收集問題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)13.作為一個(gè)訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時(shí)間不能超過（），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A) 5秒B) 15秒(正確答案)C) 1分鐘D) 5分鐘14.網(wǎng)店客服是利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供解答、售后和物流等服務(wù)，這就要求網(wǎng)店客服需要了解相應(yīng)的物流知識(shí)，物流按運(yùn)作方式大致分為郵寄、快遞和貨運(yùn)。其中快遞運(yùn)輸方式分為哪幾種？（）A) 航空快遞包裹(正確答案)B) 鐵路運(yùn)輸快遞包裹C) 汽車運(yùn)輸快遞包裹(正確答案)D) 水上運(yùn)輸快遞包裹15.客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格

6、式中包括（）。A) 問候(正確答案)B) 致歉(正確答案)C) 解決方案(正確答案)D) 品牌宣導(dǎo)16.小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來回答的問題是（）？A) 店鋪的經(jīng)營情況(正確答案)B) 產(chǎn)品的尺碼顏色C) 店鋪的發(fā)貨時(shí)間D) 店鋪的發(fā)貨物流17.網(wǎng)店客服能夠利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供解答和售后等服務(wù)，因此網(wǎng)店客服首先需要了解和熟知平臺(tái)交易的流程與規(guī)則，并遵守行業(yè)規(guī)范。下面哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)店客服掌握的平臺(tái)規(guī)則（）。A) 平臺(tái)的交易規(guī)則B) 店鋪活動(dòng)規(guī)則C) 店鋪運(yùn)營規(guī)則D) 店鋪的產(chǎn)品規(guī)則(正確答案)A) 相關(guān)性(

7、正確答案)B) 替代性C) 潛在互補(bǔ)性D) 潛在替代性18. 互補(bǔ)關(guān)聯(lián)強(qiáng)調(diào)搭配的商品和主推商品有直接的（）。A) 產(chǎn)品選擇基于用戶的需求之上B) 盡力選擇高定價(jià)策略的產(chǎn)品C) 關(guān)聯(lián)營銷的效果和店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)密切相關(guān)D) 盡力挑選促銷產(chǎn)品進(jìn)行組合(正確答案)19. 在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，產(chǎn)品組合選擇遵循的原則不包括（）。20.訂單催付的時(shí)間要把握好時(shí)機(jī)，根據(jù)客戶的下單時(shí)間來決定，如果客戶是在下午三點(diǎn)下的單，那么催付時(shí)間最好是（）。A) 當(dāng)日24點(diǎn)前B) 當(dāng)日17點(diǎn)前(正確答案)C) 次日12點(diǎn)前D) 次日19點(diǎn)前21.合理的催付可以有效提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A

8、) 對(duì)商品存在疑慮(正確答案)B) 忘記密碼C) 對(duì)店鋪服務(wù)有意見(正確答案)D) 對(duì)價(jià)格有異議(正確答案)22.提高付款轉(zhuǎn)換率最有效的方法就是催付，客服人員在進(jìn)行訂單催付要遵循以下（） 原則。A) 有已付款訂單的客戶不要催(正確答案)B) 不要強(qiáng)行催付，不要用生硬的語言催付(正確答案)C) 注意頻率，不要重復(fù)催付(正確答案) D)一個(gè)客戶在店鋪同時(shí)拍下了兩個(gè)寶貝，其中一個(gè)已經(jīng)付款，另外一個(gè)沒付款，需要及時(shí)催付A) 客服工具B) 短信C) 電話D) 以上都是(正確答案)23. 下列屬于訂單催付工具的是（）。.24.店鋪或品牌運(yùn)營人員通過后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到未付款訂單，運(yùn)營人員可以與客服

9、主管溝通，安排客服人員及時(shí)處理，以下不屬于訂單催付的原則的是（）A) 有已付款客戶的訂單不要催B) 不要強(qiáng)行催付C) 注意頻率，不要重復(fù)催付D) 要給客戶承諾(正確答案)。25.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時(shí)催付消息為主，優(yōu)點(diǎn)是免費(fèi)、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點(diǎn)是（）。A) 客戶靜默下單，可能不看消息(正確答案)B) 騷擾性強(qiáng)C) 消息太多可能有遺漏(正確答案)D) 溝通效果差A(yù)) 新手首次購物B) 對(duì)價(jià)格有異議(正確答案)C) 忘記密碼D) 支付寶余額不足26. 下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。27.關(guān)聯(lián)營銷是一種建立在雙方互利互益的基礎(chǔ)上的營銷，在（）

10、的基礎(chǔ)上，在事物、產(chǎn)品、品牌等所要營銷的東西上尋找關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)深層次的多面引導(dǎo)。A) 替代關(guān)聯(lián)B) 替代互補(bǔ)C) 互補(bǔ)關(guān)聯(lián).D) 交叉營銷(正確答案)28.客服在與客戶溝通引導(dǎo)時(shí)，為完成訂單的銷售有很多注意事項(xiàng)，其中描述正確的是A) 取得客戶的信任(正確答案)B) 分析自己店鋪的優(yōu)勢(shì)(正確答案)C) 強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理(正確答案)D) 強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)(正確答案)（）。29.在日常生活中，我們經(jīng)常見到像滿*送*，滿*減*等各種各項(xiàng)的搭配銷售方式，以下 哪項(xiàng)原則是做任何優(yōu)惠活動(dòng)都要遵守的基本原則？（）A) 優(yōu)惠要有感知度(正確答案)B) 優(yōu)惠的實(shí)現(xiàn)要很簡單C) 優(yōu)惠的實(shí)現(xiàn)要很難D) 優(yōu)惠要有隱蔽性30

11、.商品推薦過程中，客服要注意“（）”，盡量站在客戶的角度，提出有針對(duì)性的推薦方案，讓顧客感受到專業(yè)的客服服務(wù)。A) 九分問、一分聽B) 七分問、三分聽C) 一分問、九分聽D) 三分問、七分聽(正確答案)31.關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（），基于店鋪的運(yùn)營方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。.A) 屬性B) 個(gè)性C) 共性(正確答案)D) 特性32.（）重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)潛在互補(bǔ)關(guān)系，這種搭配方式一般不推薦，但是針對(duì)多類目店鋪時(shí)A) 搭配關(guān)聯(lián)B) 替代關(guān)聯(lián)C) 互補(bǔ)關(guān)聯(lián)D) 潛在關(guān)聯(lián)(正確答案)，可以考慮。A) 當(dāng)日17點(diǎn)前B) 當(dāng)日22點(diǎn)前C) 次日10點(diǎn)后D) 當(dāng)

12、日12點(diǎn)前(正確答案)33. 針對(duì)上午下單的訂單，建議催付時(shí)間選在（）。34.FBA是（）提供的物流配送業(yè)務(wù)，具體指賣家把自己在平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品庫存直接送到平臺(tái)當(dāng)?shù)厥袌龅膫}庫中。A) 亞馬遜(正確答案)B) 第三方物流企業(yè)C) 賣家自行聯(lián)系的快遞公司D) 以上都對(duì)A) 買家因素35. 國內(nèi)平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到問題，通常有賣家因素、物流公司因素、（）。B) 不可抗力因素(正確答案)C) 快遞公司因素D) 環(huán)境因素36. 多選題在處理客戶投訴的過程中，要始終以（）為前提，要有換位思考的意識(shí)，服務(wù)過程中要堅(jiān)持“及時(shí)安撫、語言得當(dāng)、避免升級(jí)、合理調(diào)解”的原則。A) 維護(hù)店鋪形象(正確答案)B) 維護(hù)商品形

13、象C) 挽救客戶的滿意度(正確答案)D) 促成交易37.亞馬遜評(píng)價(jià)體系中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（）。A) 質(zhì)量的好壞B) 產(chǎn)品的尺寸(正確答案)C) 產(chǎn)品的功能D) 耐用性如何A) 取得客戶的信任(正確答案)B) 分析自己店鋪商品的優(yōu)勢(shì)(正確答案)C) 強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)(正確答案)D) 強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理(正確答案)38. 售前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（）。39.國內(nèi)電商平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于物流公司因素造成的問題是（）。A) 多發(fā)商品B) 因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致物流延遲C) 顯示

14、簽收但買家未收(正確答案)D) 質(zhì)量問題40.A) 亞馬遜前臺(tái)(正確答案)B) 亞馬遜客服C) 商家D) 物流一般情況下，亞馬遜物流發(fā)貨的產(chǎn)品，任何的退貨、換貨問題，都是由（）處理。41.在物流問題處理時(shí)，本著以（）為中心的原則，對(duì)屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實(shí)問題并支付來回郵費(fèi)為買家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買家修復(fù)產(chǎn)品。A) 賣家B) 誠信C) 品牌D) 買家(正確答案)42.作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險(xiǎn)，由誰承擔(dān)？（）A) 賣家(正確答案)B) 買家C) 物流公司D) 菜鳥驛站43. 處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（）

15、。A) 先答應(yīng)客戶的請(qǐng)求，再做處理B) 及時(shí)道歉，安撫客戶情緒(正確答案)C) 認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)(正確答案)D) 積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋(正確答案)A) 誠懇向消費(fèi)者道歉(正確答案)B) 解釋物流問題的確沒辦法控制C) 如實(shí)解釋物流具體原因D) 推卸說明物流問題不是賣家的責(zé)任44. 買家因物流原因給出了差評(píng)，售后客服如何回復(fù)該差評(píng)更為合適？45.在網(wǎng)店交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A) 商品問題B) 支付問題C) 物流問題(正確答案)D) 網(wǎng)店員工問題46.國內(nèi)電商平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到的問題通常由賣家因素、物

16、流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于賣家因素造成的問題是（）。A) 多發(fā)商品(正確答案)B) 因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致物流延遲C) 顯示簽收但買家未收D) 質(zhì)量問題(正確答案).47.包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見情況，當(dāng)買家反映包裹破損時(shí)，應(yīng)立即安撫好買家對(duì)錯(cuò)(正確答案)，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。 判斷題A)親，你的快遞已到達(dá)現(xiàn)曬圖有獎(jiǎng)勵(lì)！#五星評(píng)價(jià)+產(chǎn)品曬圖#截圖給客服，即獲得￥5獎(jiǎng)勵(lì)！有任何情況可聯(lián)系客服，祝您生活愉快。(正確答案) B)親愛的會(huì)員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础)親愛的會(huì)員*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，

17、前500名還有贈(zèng)品哦，先到先得。HTTP:/T.CN/*D) 親愛的會(huì)員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動(dòng)，請(qǐng)進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。48. 下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。49.當(dāng)買家提出未收到貨，作為賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)到底屬于賣家還是買家，而貨物風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵就在于收貨人是否簽收。 判斷題對(duì)錯(cuò)(正確答案)50.RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，該模型通過3項(xiàng)指標(biāo)來描述客戶的價(jià)值狀況，以下不屬于RFM指標(biāo)內(nèi)容的是（）。A) 最近一次消費(fèi)B) 消費(fèi)次數(shù)(正確答案)C) 消費(fèi)金額D) 消費(fèi)頻率51. 以下客戶信息收集工具中屬于免費(fèi)工具的是( )。.A) Capi

18、llary 會(huì)員管理工具(正確答案)B) 集客CRMC) 客道CRM工具D) AMZTracker店鋪運(yùn)營52.“親愛的會(huì)員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础！币陨显捫g(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（）A) 寶貝關(guān)懷B) 售后關(guān)懷C) 情感關(guān)懷(正確答案)D) 節(jié)日關(guān)懷A) 建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣(正確答案)B) 為提升會(huì)員購買頻率提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策(正確答案)C) 劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會(huì)員權(quán)益(正確答案)D) 把簽到有禮等營銷活動(dòng)和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合53. 當(dāng)客戶滿意度下降時(shí)，客服的挽回方法包括（）54.店鋪可以借力多維平臺(tái)的溝

19、通渠道，結(jié)合CRM系統(tǒng)針對(duì)忠誠客戶可以實(shí)現(xiàn)的差異性營銷有（）。A) 短信營銷(正確答案)B) 優(yōu)惠券營銷(正確答案)C) 場景營銷(正確答案)D) 支付寶紅包營銷(正確答案)55.新春來臨之際，XXX旗艦店對(duì)所有客戶發(fā)送了一條客戶關(guān)懷信息親愛的會(huì)員*先生/女士，預(yù)祝春節(jié)快樂，闔家幸福！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈(zèng)品哦，先到先得HTTP:/T.CN/* 請(qǐng)問，該信息屬于客戶關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷（對(duì)） 填空題 (答案：請(qǐng)?jiān)O(shè)置答案)56.新春來臨之際，XXX旗艦店對(duì)所有客戶發(fā)送了一條客戶關(guān)懷信息親愛的會(huì)員*先生/ 女士，預(yù)祝春節(jié)快樂，闔家幸福！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前5

20、00名還有 贈(zèng)品哦，先到先得HTTP:/T.CN/* 請(qǐng)問，該信息屬于客戶關(guān)懷的哪種類型（）A) 售后關(guān)懷B) 情感關(guān)懷C) 節(jié)日關(guān)懷(正確答案)D) 促銷關(guān)懷A) 近期新客戶，購物頻繁，消費(fèi)能力強(qiáng)(正確答案)B) 消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒來過(正確答案)C) 經(jīng)濟(jì)能力有限，但對(duì)本店產(chǎn)品很熱衷(正確答案)D) 尚未流失，但店鋪不太熱情57. 客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項(xiàng)中屬于忠誠客戶的是（）。58.賣家通過客戶分類后主要針對(duì)忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對(duì)流失客戶使用的營銷方法是（）。A) 優(yōu)惠券營銷挽回法B) 場景營銷挽回法C) 情感關(guān)懷挽回法(正確答案)D) 支付寶紅包營銷挽回法

21、A) 消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒來，得抓緊維護(hù)。(正確答案)59. 下面那種客戶屬于忠誠客戶（）。B) 經(jīng)濟(jì)能力有限，但對(duì)本店產(chǎn)品很熱衷。(正確答案)C) 近期新客戶，購物頻繁、消費(fèi)能力高，須做好長期客情維護(hù)的準(zhǔn)備。(正確答案)D) 因?yàn)榍捌谑д`，沒有把握住此類客戶，希望能喚醒客戶的熱情。60.客戶信息收集通常包括基本數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)等信息，以下屬于行為數(shù)據(jù)的是（）。A) 會(huì)員等級(jí)B) 免郵次數(shù)C) 客單價(jià)D) 靜默下單次數(shù)(正確答案)61.在主要交易過程中，結(jié)合CRM的“寶貝關(guān)懷”功能，及時(shí)提醒并引導(dǎo)客戶完成交易 環(huán)節(jié)，從而減小客戶的流失。寶貝關(guān)懷主要包括：（）、評(píng)價(jià)關(guān)懷、手動(dòng)訂

22、單提醒等功能。A) 下單關(guān)懷、催付提醒(正確答案)B) 二次催付、物流提醒(正確答案)C) 寶貝關(guān)懷、付款關(guān)懷(正確答案)D) 回款提醒、退款關(guān)懷(正確答案)62.平臺(tái)站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（）。A) 會(huì)員分組管理(正確答案)B) 忠誠客戶整理(正確答案)C) 信息內(nèi)容歸類(正確答案)D) 客戶性別整理63. 單選題客戶流失的原因分為交易過程與客戶自身兩種，下列客戶流失的原因中屬于自身流失的是（）。A) 下單沒付款B) 客戶可選擇的太多(正確答案)C) 交付問題D) 評(píng)價(jià)問題A) 通過客服信息收集分析買家的購買行為，

23、生成用戶畫像。(正確答案)B) 通過客服信息收集分析買家的消費(fèi)心理，生成用戶畫像。C) 通過客服用戶資料分析買家的購買行為，生成用戶畫像。D) 通過客服用戶資料分析買家的消費(fèi)心理，生成用戶畫像。64. 用戶畫像是通過（）分析生成的。A) 知識(shí)技能培訓(xùn)(正確答案)B) 更新話術(shù)C) 建立話術(shù)庫D) 訓(xùn)練智能產(chǎn)品65. 下列屬于客服主管職責(zé)的是（）。66.在客服主管的職責(zé)中，操作規(guī)則與技巧培訓(xùn)、大促前的集中培訓(xùn)、任務(wù)安排和活動(dòng)實(shí)施規(guī)劃等內(nèi)容屬于（）。A) 日常技能培訓(xùn)(正確答案)B) 新員工培訓(xùn)C) 商品培訓(xùn)D) 規(guī)則培訓(xùn)67.智能客服訓(xùn)練師是通過數(shù)據(jù)分析等方法，不斷提升智能客服產(chǎn)品在業(yè)務(wù)應(yīng)用過程

24、中的問題解決能力。以下不屬于智能客服訓(xùn)練師提高智能客服產(chǎn)品方法的是（）。A) 業(yè)務(wù)分析B) 知識(shí)挖掘C) 糾紛處理(正確答案)D) 訓(xùn)練測評(píng)68.電子商務(wù)客戶服務(wù)崗一般分為客服專員、智能客服訓(xùn)練師、客服主管三個(gè)階段，其中客服專員的主要任務(wù)是（）。A) 及時(shí)回復(fù)客戶消息(正確答案)B) 進(jìn)行用戶運(yùn)營與店鋪推廣C) 有效提高客戶滿意度(正確答案)D) 積極處理客戶問題(正確答案)對(duì)(正確答案)錯(cuò)69. 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)。 判斷題70.（）需要通過業(yè)務(wù)梳理、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)挖掘、訓(xùn)練評(píng)測等方法，不斷提升智能客服產(chǎn)品在業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中的解決能力。A) 客服主管B) 客服專員C) 智

25、能客服訓(xùn)練師(正確答案)D) 售前客服71.客服主管可根據(jù)企業(yè)品牌客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和日常服務(wù)質(zhì)量對(duì)客服進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)A) 最佳新人獎(jiǎng)B) 優(yōu)秀員工C) 金牌客服D) 季度獎(jiǎng)金(正確答案)，下列激勵(lì)屬于物質(zhì)激勵(lì)的是（）。72.阿里指數(shù)以（）為核心，面向媒體、市場研究員以及社會(huì)大眾提供的社會(huì)化大數(shù)據(jù)展示平臺(tái)。A) 阿里電商數(shù)據(jù)(正確答案)B) 行業(yè)數(shù)據(jù)C) 阿里行業(yè)數(shù)據(jù)D) 電商數(shù)據(jù)A) 數(shù)據(jù)縱橫B) 生意參謀(正確答案)C) 百度指數(shù)D) 谷歌趨勢(shì)73. 下列屬于淘寶站內(nèi)數(shù)據(jù)分析工具的是（）。74.數(shù)據(jù)縱橫中的選品專家版塊是以（）為維度，提供當(dāng)前行業(yè)熱賣商品和熱門搜索關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)A) 行業(yè)(正確

26、答案)B) 企業(yè)C) 店鋪.D) 全網(wǎng)電商平臺(tái)A) 數(shù)據(jù)縱橫B) 生意參謀(正確答案)C) 百度指數(shù)D) 谷歌趨勢(shì)75. 下面屬于淘寶站內(nèi)數(shù)據(jù)分析工具的是（）。A) 阿里指數(shù)(正確答案)B) 百度指數(shù)C) 谷歌趨勢(shì)D) 八爪魚76. 下列屬于平臺(tái)內(nèi)的數(shù)據(jù)分析工具的是（）。A) 趨勢(shì)研究(正確答案)B) 需求圖譜(正確答案)C) 人群畫像(正確答案)D) 精準(zhǔn)定位77. 下列屬于百度指數(shù)功能模塊的有（）。A) 百度指數(shù)(正確答案)B) 生意參謀C) 數(shù)據(jù)縱橫D) 谷歌趨勢(shì)(正確答案)78. 下面屬于第三方數(shù)據(jù)分析工具的是（）。對(duì)錯(cuò)(正確答案)79. 淘寶平臺(tái)的鉆石展位屬于免費(fèi)流量。 判斷題.80

27、.以阿里電商數(shù)據(jù)為核心，面向媒體、市場研究員以及社會(huì)大眾提供的社會(huì)化大數(shù)據(jù)展示平臺(tái)的是（）。A) 生意參謀B) 數(shù)據(jù)縱橫C) 阿里指數(shù)(正確答案)D) 阿里電商數(shù)據(jù)庫A) 有助于正確、快速的做出市場決策(正確答案)B) 有助于及時(shí)了解營銷計(jì)劃的執(zhí)行效果(正確答案)C) 有助于提高網(wǎng)店?duì)I銷系統(tǒng)運(yùn)行的效率(正確答案)D) 有助于完成用戶畫像81. 銷售數(shù)據(jù)分析的作用主要包括（）。82.生意參謀的流量模塊是最常用的流量分析方法，下面屬于流量模塊提供的內(nèi)容的是A) 全店流量的概況、來源和去向(正確答案)B) 實(shí)時(shí)訪客數(shù)和訪客特征(正確答案)C) 店鋪裝修效果(正確答案)D) 店鋪頁面點(diǎn)擊分布(正確答案

28、)（）。83.數(shù)據(jù)縱橫的實(shí)時(shí)風(fēng)暴模塊展示的是店鋪即時(shí)的實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，包含曝光量、瀏覽量對(duì)錯(cuò)(正確答案)、訪客數(shù)、產(chǎn)品訪客行為等數(shù)據(jù)。 判斷題.84.速賣通站內(nèi)數(shù)據(jù)分析工具“數(shù)據(jù)縱橫”包括實(shí)時(shí)風(fēng)暴、商品分析、成交分析、選品專家、（）及行業(yè)情報(bào)六大板塊。A) 粉絲分析B) 搜索詞分析(正確答案)C) 商品分析D) 品牌分析85.A) 市場監(jiān)控B) 供給洞察C) 搜索洞察D) 所有版塊數(shù)據(jù)(正確答案)生意參謀中的市場模塊是付費(fèi)模塊，分為標(biāo)準(zhǔn)版和專業(yè)版。專業(yè)版可以查看（）。A) 提供當(dāng)前行業(yè)熱賣商品和熱門搜索關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)(正確答案)B) 可以查看曝光量、瀏覽量、訪客數(shù)、購物車、成交轉(zhuǎn)化率、訂單、收藏C) 平均停留時(shí)間長短直接反應(yīng)詳情頁面質(zhì)量D) 搜索點(diǎn)擊率低，說明主圖和價(jià)格設(shè)置需要調(diào)整86. 關(guān)于數(shù)據(jù)縱橫商品分析模塊的功能描述說法不正確的是（）。87.數(shù)據(jù)縱橫中的實(shí)時(shí)風(fēng)暴版塊展示店鋪24小時(shí)實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，包含（）、瀏覽量、訪客數(shù)、產(chǎn)品訪客行為等數(shù)據(jù)。A) 瀏覽次數(shù)B)