化工行業(yè)客戶忠誠度探索

1、 宏川管理學(xué)院基石班畢業(yè)論文題 目： 淺析提高客戶忠誠度的意義 學(xué)員姓名： 吳 飛 班 級(jí)： 總部基石三班 單 位： 瑞豐公司 完成時(shí)間： 2013年10月 論提高客戶忠誠度3一、引言3二、客戶滿意度、客戶忠誠度概述31、客戶滿意度42客戶忠誠度43客戶忠誠度的五個(gè)組成要素：4三、提高顧客忠誠度的意義51、產(chǎn)品銷售量的上升，增加市場份額52、降低企業(yè)運(yùn)營成本53、有利于新產(chǎn)品的推廣64、 使企業(yè)產(chǎn)生良好的形象效應(yīng)65、企業(yè)可以集中精力抓好管理6四、提高客戶忠誠度的策略71、提升企業(yè)創(chuàng)新能力，滿足客戶差異性的需求72、做“好產(chǎn)品”和“真價(jià)格”， 讓客戶認(rèn)同"物有所值"的服務(wù)8

2、3、建立完善的售后服務(wù)，妥善處理客戶的投訴931高度重視客戶的投訴，做好受理客戶投訴的工作93.2 及時(shí)有效的受理客戶投訴，并及時(shí)反饋給客戶104、與客戶良好的溝通，多層聯(lián)系114.1與客戶建立牢固的關(guān)系網(wǎng)114.2 提升與客戶的關(guān)系級(jí)別115、良好的企業(yè)文化好，關(guān)注員工和關(guān)注客戶12五、結(jié)束語13參考文獻(xiàn)13論提高客戶忠誠度摘要 宏川公司致力于打造成為中國最大的化工貿(mào)易綜合服務(wù)商，因此作為貿(mào)易銷售企業(yè)而言，客戶是我們生存和發(fā)展的根本動(dòng)力。我們在平時(shí)的業(yè)務(wù)開拓工作中總是會(huì)出現(xiàn)客戶的流失，以及不斷地開發(fā)新客戶所帶來的運(yùn)營成本的增加。因此如何維護(hù)客戶關(guān)系以及提高客戶忠誠度就有顯著的意義。本文著重就

3、客戶滿意度和客戶忠誠度的概念介紹，提高客戶忠誠度的意義以及如何提高忠誠度等三個(gè)大方面進(jìn)行分析和探討，希望能在日后的業(yè)務(wù)銷售工作中起到一定的理論指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞 化工 銷售 客戶 忠誠度 一、引言   近幾年，客戶關(guān)系管理(CRM)在全球得到了一定的發(fā)展，并且得到了較為理性的應(yīng)用。 在化工貿(mào)易同行內(nèi)都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小的“同質(zhì)時(shí)代”，采購渠道大同小異因而導(dǎo)致價(jià)格的透明化，競爭對(duì)手都在著手關(guān)注客戶服務(wù)，而客戶正在變得越來越挑剔，提出許多特許要求，比如提出更長數(shù)期，代開發(fā)票，又或者是要求全新桶等服務(wù)，這些要求無意中增加企業(yè)運(yùn)行的成本風(fēng)險(xiǎn)。 在這種環(huán)境下的企業(yè)到

4、底該如何生存？因此我們需要企業(yè)管理者更多的去理性判斷客戶特別需求，在合理正常的范圍里盡量滿足客戶的差異化管理，盡量去維護(hù)好客戶關(guān)系?？蛻舳嗌偈强蛻糁艺\度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，因此本文就客戶忠誠度的意義和提升對(duì)策簡要分析！二、客戶滿意度、客戶忠誠度概述1、客戶滿意度客戶滿意度可以說是一種消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感知與其期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，只有當(dāng)產(chǎn)品的實(shí)際效果達(dá)到預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者才能感到滿意，不然就會(huì)導(dǎo)致不滿意。瑞豐公司的客戶滿意度更多的表現(xiàn)在于某次買賣交易中雙方各自獲得愉悅的過程體驗(yàn)。包括采購價(jià)格談判，后期交貨及時(shí)性等都得到客戶的肯定。2、客戶忠誠度指客戶忠誠于某企業(yè)的量化程度，表現(xiàn)為客戶對(duì)該企業(yè)所提供的產(chǎn)品

5、與服務(wù)的信賴和認(rèn)可。客戶在堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，所表現(xiàn)出的在思想和情感上的高度信任和依賴程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品長期的綜合評(píng)價(jià)。瑞豐公司的客戶忠誠度理解在于客戶在屢次購買瑞豐公司的產(chǎn)品后形成了感情上的依賴性，并在接下來的買賣中增加購買次數(shù)，而且會(huì)向身邊的朋友同行推廣我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)，在市場上有口皆碑，值得信賴。這邊是一個(gè)較好的客戶忠誠度的詮釋！3、滿意度只是前提，忠誠度才是目標(biāo) 客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，能夠促進(jìn)客戶重復(fù)購買?？蛻糁艺\度是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)形成偏好，試圖重復(fù)購

6、買該產(chǎn)品或服務(wù)趨向。4、客戶忠誠度的五個(gè)組成要素：客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；轉(zhuǎn)向公司競爭對(duì)手的抵抗力。三、提高顧客忠誠度的意義 顧客忠誠度是企業(yè)巨大的財(cái)富源泉。美國的一項(xiàng)研究表明：根據(jù)專業(yè)積分營銷公司調(diào)查所得；獲得新客戶的成本是維持現(xiàn)在有客戶的6倍?？蛻糁艺\度每提高 5，企業(yè)的利潤就增加 25因而所得出，提高客戶忠誠度是所有企業(yè)加大競爭力，保持客戶及穩(wěn)定企業(yè)運(yùn)作的一個(gè)基本戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻糁艺\度在經(jīng)濟(jì)效益上的價(jià)值，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、產(chǎn)品銷售量的上升，增加市場份額 忠誠的客戶通常會(huì)經(jīng)常光顧、重復(fù)購買并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費(fèi)

7、，對(duì)企業(yè)的銷售程序比較熟悉，對(duì)產(chǎn)品比較了解，與企業(yè)的關(guān)系也比較密切，對(duì)價(jià)格的敏感程度降低。有數(shù)據(jù)表明，企業(yè)80的收入來自于 20的重要忠誠客戶的貢獻(xiàn)。重復(fù)購買的客戶趨于與企業(yè)形成某種特定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長期規(guī)劃，企業(yè)可以為客戶設(shè)計(jì)和建立滿足客戶需要的最佳工作方式。2、降低企業(yè)運(yùn)營成本 大量研究表明，發(fā)展 1 個(gè)新顧客所支出的費(fèi)用保留 1 個(gè)顧客的 6 倍。因?yàn)槔项櫩偷馁徺I可以縮短產(chǎn)品的購買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費(fèi)用從而降低企業(yè)的營運(yùn)成本。獲得 1 個(gè)新顧客所付出的代價(jià)，不僅僅需要時(shí)間和努力。因?yàn)楂@得顧客的成本在很長時(shí)間內(nèi)會(huì)超出其基本貢獻(xiàn)。所以，企業(yè)維系忠誠的老客戶，可以有效節(jié)

8、約運(yùn)營成本。在我們平時(shí)開發(fā)新客戶過程中總要去找尋目標(biāo)客戶，然后需要拜訪客戶，了解客戶的付款方式和工廠規(guī)模，這些都無意中增加了我們業(yè)務(wù)工作量，同時(shí)在交易合作中也需要磨合，試圖了解客戶的還款準(zhǔn)時(shí)性，這些都是需要開發(fā)新客戶的風(fēng)險(xiǎn)管控。但是老客戶卻減少了類似的工作量！3、有利于新產(chǎn)品的推廣 忠誠的客戶在面對(duì)企業(yè)推出新業(yè)務(wù)或創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，很容易受“愛屋及烏”心理效應(yīng)的影響，自然地對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)生信任感和消費(fèi)欲望，甚至持續(xù)不斷地重復(fù)消費(fèi)，從而企業(yè)帶來更大的收益?？蛻魧?duì)新新產(chǎn)品和服務(wù)的購買，擴(kuò)大了客戶的購買范圍，企業(yè)有望客戶更大程度上的忠誠。同時(shí)，客戶的口碑效應(yīng)，可以形成以該客戶為中心，周邊的親戚，朋友以及合作伙

9、伴等眾多潛在客戶集群效應(yīng)，是企業(yè)獲得更多客戶的重要途徑，加速了新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的進(jìn)程。4、 使企業(yè)產(chǎn)生良好的形象效應(yīng) 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度會(huì)提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。忠誠的客戶同時(shí)也是企業(yè)免費(fèi)的廣告資源，會(huì)積極地向他人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。有研究顯示：1 個(gè)滿意的客戶通常會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知周圍 3-5 人，倘若這 3-5 人傳播。這種口碑效應(yīng)，會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大客戶群體，從而使企業(yè)獲得更多的利潤，使企業(yè)的知名度和名譽(yù)度迅速提高。因此，努力維系老客戶并提高其忠誠度，是企業(yè)獲得更多市場份額最有效的途徑。5、企業(yè)可以集中精力抓好管理 忠誠而穩(wěn)定的客戶群，可以使企業(yè)避免因客戶群經(jīng)常變化而造成需求

10、的不斷變化，從而使企業(yè)做到集中精力、統(tǒng)籌兼顧、一方面為老顧客提供更加完善的服務(wù)，一方面發(fā)展那些能為企業(yè)增加效益的新客戶；同時(shí)、可以排除人為干擾，防止細(xì)分市場的混亂，使企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略不斷地成長。忠誠而穩(wěn)定的客戶群，也可以保證企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)正常有序，從而使得公司能夠有足夠的資金去開發(fā)新的產(chǎn)品，需求新的可以替代的廉價(jià)產(chǎn)品，這樣也反向促進(jìn)了客戶的成本節(jié)約和生產(chǎn)效益的提高。因此穩(wěn)定的客戶是企業(yè)賬款安全的保證前提，是有可能獲得企業(yè)和客戶雙贏的局面！四、提高客戶忠誠度的策略 1、提升企業(yè)創(chuàng)新能力，滿足客戶差異性的需求在當(dāng)前日趨競爭白日化的商業(yè)模式下，許多行業(yè)競爭對(duì)手總是在性能、外觀甚至營銷手段上相互

11、模仿，以至逐漸趨同的現(xiàn)象，因此如何才能保證公司的盈利和發(fā)展顯得至關(guān)重要 。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚⒁惶讉€(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶來實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。因此需要提升企業(yè)創(chuàng)新能力，用全新的思維模式應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場，企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和盈利能力，提倡“一對(duì)一”營銷理念。在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）提供給正確的客戶。 “一對(duì)一”營銷就能很好地滿足客戶個(gè)性化的需求?！耙粚?duì)一”營銷是指營銷者通過與每一位客戶一對(duì)一的溝通，把

12、握自己每一位客戶的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過程。實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營銷，企業(yè)要做到：第一，與客戶一對(duì)一的溝通交流；因客所需，提供不同賬期的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，為客戶節(jié)約成本！第二，一對(duì)一定制產(chǎn)品或服務(wù)；特客特服，提供專桶專送！特定時(shí)間斷送貨，又或者是滿足客戶要求抽渣和打封蓋，貼標(biāo)簽等精細(xì)化服務(wù)，從何保證客戶的生產(chǎn)高效率！第三，制定一對(duì)一銷售政策，并成立相應(yīng)的銷售組織專門為其服務(wù)；對(duì)于一些資金緊張中小型客戶積極渴望獲得銀行貸款，瑞豐公司也積極協(xié)助招行，提供信譽(yù)擔(dān)保。這些正在推行金融服務(wù)一經(jīng)推廣就獲得很多客戶老板的積極響應(yīng)和稱贊！第四，在銷售終端實(shí)行一對(duì)一的客戶服務(wù)。瑞豐公司在

13、條件合適的時(shí)候可以利用其巨大的化工市場信息量，委托專業(yè)的化工人才去配合某些客戶因研發(fā)新產(chǎn)品需要，找尋市場上稀缺的樣品信息！2、做“好產(chǎn)品”和“真價(jià)格”， 讓客戶認(rèn)同"物有所值"的服務(wù)    在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)里，一切都開始轉(zhuǎn)向“以關(guān)注客戶”為企業(yè)發(fā)展口號(hào)，落實(shí)到每個(gè)企業(yè)運(yùn)行細(xì)節(jié)上，無外乎與從質(zhì)量和價(jià)格出發(fā)，最后實(shí)現(xiàn)真正的客戶銷售購物消費(fèi)的樂趣。我們力求要在客戶心目中形成一種深刻意識(shí)，做品牌，樹形象。好質(zhì)量，求信譽(yù)的宗旨！ 做質(zhì)量，求品牌，相對(duì)應(yīng)的價(jià)格會(huì)稍稍偏高于市場的平均水平。可是客戶也會(huì)有自己內(nèi)心可以接受的價(jià)格水平，一旦超過這個(gè)水平，可

14、能迫使客戶轉(zhuǎn)移到競爭對(duì)手。因此如何制定一個(gè)合理的兼顧盈利和維持銷量的價(jià)格顯得十分重要。在此個(gè)人建議縮短供應(yīng)鏈長度和增加成本透明度這兩個(gè)方面著手，既要管控我們企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行成本，減少供應(yīng)鏈上多余的成本環(huán)節(jié)：同時(shí)還要跟客戶細(xì)心溝通，關(guān)于“物有所值”爭取客戶的諒解。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。促銷、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠度，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“毫無忠誠可言”的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時(shí)，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不

15、能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶明白這個(gè)商品是“物有所值”的。由于“經(jīng)營同質(zhì)化”，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶”。3、建立完善的售后服務(wù)，妥善處理客戶的投訴對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)

16、間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，“職員抱怨監(jiān)控”是高層用來決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。31高度重視客戶的投訴，做好受理客戶投訴的工作企業(yè)應(yīng)將客戶的投訴看作是完善企業(yè)服務(wù)的捷徑。在企業(yè)內(nèi)部建立尊重客戶投訴的維權(quán)機(jī)制，建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，增加處理投訴的透明度；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)客戶投訴，督促員工積極接受和共同處理投訴，從而加強(qiáng)客戶與企業(yè)、員工之間的相互理解。企業(yè)應(yīng)通過宣傳材料、包裝、廣告、名片等客戶能夠接觸到的媒介，告知客戶企業(yè)接受投訴的部門、聯(lián)系方式及程序。同時(shí)

17、，通過市場調(diào)查、服務(wù)中心等方式方便客戶投訴，盡可能地減少客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間、精力和費(fèi)用。我們?nèi)鹭S公司在解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，在平時(shí)的報(bào)價(jià)單，合同書，送貨客戶簽收單上醒目位置標(biāo)上公司的客戶投訴建議電話，24小時(shí)專人接聽受理客戶投訴和建議；3.2 及時(shí)有效的受理客戶投訴，并及時(shí)反饋給客戶在中小企業(yè), 如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平, 客戶忠誠度很難得到提升。所以企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外, 對(duì)于客戶的質(zhì)量投訴, 銷售和服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)技術(shù)部門反饋, 妥善解決客戶的問題, 任何拖延、推脫和借口實(shí)際上都是將客戶推向你的競爭對(duì)手一邊。在

18、服務(wù)上, 企業(yè)可以通過設(shè)立專門的客戶管理部門如: 客戶免費(fèi)咨詢中心, 全天候 24 小時(shí)解答客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題, 并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門; 或建立一支客戶售后服務(wù)隊(duì)伍, 當(dāng)客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí), 第一時(shí)間趕到現(xiàn)場解決問題等等。要提升客戶忠誠度還必須在服務(wù)方面做到: 企業(yè)人員對(duì)客戶顯示良好的積極態(tài)度； 企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系；個(gè)性化服務(wù)提供有差異特色的服務(wù)； 主動(dòng)性服務(wù)用心為客戶著想。二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理，我們已經(jīng)成立客戶部，一旦客戶出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的投訴，客服專員應(yīng)該及時(shí)上門處理，并根據(jù)實(shí)際問題賠付和減少類似問題的再發(fā)生。4、與客戶良好的溝通，多

19、層聯(lián)系4.1與客戶建立牢固的關(guān)系網(wǎng)利益是企業(yè)與客戶建立關(guān)系的出發(fā)點(diǎn), 沒有利益就沒有關(guān)系, 但如果沒有信任作保證, 沒有人會(huì)相信你的利益。利益大家都能給, 但信任是要花大量時(shí)間和精力來建立的, 也是不容易被競爭對(duì)手復(fù)制的, 更是提高客戶忠誠度的前提。良好的客戶關(guān)系是在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對(duì)手進(jìn)攻的第一道防線。好的客戶關(guān)系可以使客戶諒解偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失, 向企業(yè)透露內(nèi)部信息或競爭對(duì)手動(dòng)向以及阻截或延緩競爭對(duì)手的滲透。此外, 以短信網(wǎng)址為代表的移動(dòng)營銷應(yīng)用, 成本低、互動(dòng)性強(qiáng), 可以幫助企業(yè)與客戶建立牢固的關(guān)系,提升客戶的忠誠度, 非常值得中小企業(yè)借鑒。4.2 提升與客戶的關(guān)系級(jí)別

20、如果將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上( 如客戶采購經(jīng)理), 風(fēng)險(xiǎn)是很大的, 會(huì)受到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒, 甚至其他法律因素的影響。但將與客戶的個(gè)人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面( 如客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門等等), 企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就要小的多。同時(shí), 提高與客戶的關(guān)系級(jí)別, 使銷售人員和客戶內(nèi)部某個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸, 轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對(duì)面的接觸, 減低了銷售人員流失后也同時(shí)帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn), 也進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。5、良好的企業(yè)文化好，關(guān)注員工和關(guān)注客戶很多中小企業(yè)都有一個(gè)不爭的事實(shí)：5.1、銷售人員流失造成了自己的客戶流失，銷售人員自己出去單干， 成為自己的競爭對(duì)手；中小企

21、業(yè)總是不斷尋找客戶，又總是不斷地流失客戶。5.2、此外, 銷售人員流失還導(dǎo)致了企業(yè)員工的頻繁變動(dòng)， 使企業(yè)整體和員工的工作能力提升的周期變長;團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門員工各自為戰(zhàn)， 得不到相互之間的有效支持。5.3、對(duì)于客戶來講，提供的服務(wù)響應(yīng)很遲緩、工作效率低下，是難以令其滿意的；客戶關(guān)系浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低客戶潛在價(jià)值開發(fā)不足；銷售計(jì)劃的不可預(yù)見；要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增加。具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠度如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。建立員工忠誠企業(yè)文化建設(shè)往往被很多中小企業(yè)忽視，然而企業(yè)的文化建設(shè)，在提升客戶忠誠度方面起著很重要的作用。企業(yè)的文化建設(shè)，關(guān)系到企業(yè)的品牌和形象。加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)，可以形成企業(yè)的核心價(jià)值觀，提高員工的凝聚力，樹立企業(yè)良好的品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。企業(yè)的特色文化，還可增加客戶的獨(dú)有印象， 形成企業(yè)的差異化，