汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)與管理(完整培訓(xùn)與指導(dǎo)教材版)【管理培訓(xùn)資料】

1、4S店經(jīng)營(yíng)與管理2005年，取消汽車(chē)進(jìn)口許可證2006年，汽車(chē)進(jìn)口關(guān)稅降至25%中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的時(shí)機(jī)一、國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加二、汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境改善三、地方性汽車(chē)消費(fèi)障礙消除四、汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平五、品牌及4S經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)六、?汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理方法?實(shí)施 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降行銷(xiāo)費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手的參加汽車(chē)市場(chǎng)的殘酷事實(shí)汽車(chē)業(yè)經(jīng)營(yíng)透視互聯(lián)網(wǎng) 中心信息臺(tái)經(jīng)銷(xiāo)商效勞中心 /電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場(chǎng)甄別與理解市場(chǎng)定位客戶(hù)信息管理銷(xiāo)售制定目標(biāo)與銷(xiāo)售售后效勞效勞與顧客忠誠(chéng)度生產(chǎn)及保修渠道管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷(xiāo)管理行銷(xiāo)工具促銷(xiāo)執(zhí)行新車(chē)上市

2、注冊(cè)/品質(zhì)/銷(xiāo)量定額尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷(xiāo)售產(chǎn)品信息車(chē)輛的配置貸款與保險(xiǎn)長(zhǎng)期的保修二手車(chē)折價(jià)評(píng)估車(chē)輛報(bào)價(jià)成交交車(chē)滿(mǎn)意追蹤銷(xiāo)售滿(mǎn)意效勞追蹤車(chē)輛效勞支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)支持經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)支持保修索賠售后效勞滿(mǎn)意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件與方式庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)方案供給商款項(xiàng)管理保修索賠處理出口/進(jìn)口顧客通路層汽車(chē)行業(yè)根底結(jié)構(gòu)層客戶(hù)信息管理渠道管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷(xiāo)管理行銷(xiāo)工具促銷(xiāo)執(zhí)行新車(chē)上市注冊(cè)/品質(zhì)/銷(xiāo)量定額市場(chǎng) 甄別與理解市場(chǎng)定位 目標(biāo)市場(chǎng)顧客行為 People Behavior 購(gòu)置客體產(chǎn)品- Object 購(gòu)置目的動(dòng)機(jī)- Objectives 購(gòu)置組織人

3、員- Organization 購(gòu)置作業(yè)方式- Operations 產(chǎn)品線(xiàn)之范圍品質(zhì)、產(chǎn)品功能材料、規(guī)格品牌、式樣、包裝效勞及保證 廣告 人員推銷(xiāo) 一般促銷(xiāo) 新聞報(bào)道產(chǎn)品組合(Product)2. 價(jià)格組合(Price)本錢(qián)Costs)競(jìng)爭(zhēng)(Competi-tions)根本價(jià)格差異價(jià)格血本定價(jià)折扣贈(zèng)獎(jiǎng)信用條件運(yùn)送條件3. 推廣組合(Promotion)4. 通路組合(Place)通路類(lèi)型通路密度通路地點(diǎn)市場(chǎng)后勤倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)銷(xiāo)售地區(qū)整體行銷(xiāo)架構(gòu) 產(chǎn)品質(zhì)量效勞售前售中售后需求2. 價(jià)值 購(gòu)置本錢(qián)使用本錢(qián)3. 便利4. 信息訊息傳達(dá)訊息反響顧客主權(quán)論顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購(gòu)置這輛車(chē)時(shí)我怎樣來(lái)看待我自己-

4、肯定自我- 表達(dá)自我信心車(chē)1)我怎樣看待這輛車(chē)及汽車(chē)這一領(lǐng)域- 第一部車(chē)？- 生活的伙伴？生活3)當(dāng)我和這輛車(chē)在一起， 別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會(huì)的認(rèn)同銷(xiāo)售 制定目標(biāo)與執(zhí)行銷(xiāo)售策略尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷(xiāo)售產(chǎn)品信息車(chē)輛的配置貸款與保險(xiǎn)長(zhǎng)期的保修二手折價(jià)評(píng)估車(chē)輛報(bào)價(jià)成交交車(chē)滿(mǎn)意追蹤意向客戶(hù)升級(jí)示意圖確度H級(jí)A級(jí)B級(jí)潛在客戶(hù)可能來(lái)源A級(jí)提升VIP效應(yīng)同行來(lái)店B級(jí)提升來(lái)店本牌保有維修站客戶(hù)來(lái)店自他銷(xiāo)保有行業(yè)開(kāi)拓促銷(xiāo)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)目的促進(jìn)成交提升確度提升確度收集購(gòu)車(chē)信息交朋友 效勞與建立顧客忠誠(chéng)度售后效勞銷(xiāo)售滿(mǎn)意效勞追蹤車(chē)輛效勞支持作業(yè)流程管理技術(shù)支持業(yè)務(wù)支持保修索賠售后效勞滿(mǎn)意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件

5、及方式點(diǎn)、線(xiàn)、面立體戰(zhàn)略行銷(xiāo)戰(zhàn)略定位企劃行銷(xiāo)組合銷(xiāo)售企劃市場(chǎng)企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定方案檢討修正與核準(zhǔn)分配與執(zhí)行績(jī)效庫(kù)存廣告和促銷(xiāo)人力團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)支持銷(xiāo)售程序展廳管理經(jīng)營(yíng)4s店的經(jīng)營(yíng)與管理八大要素內(nèi)圍外圍展廳的布置與設(shè)施銷(xiāo)售程序現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)績(jī)效庫(kù)存廣告和促銷(xiāo)人力MOT(Moment of Truth 真實(shí)一刻)我們和顧客的互動(dòng)過(guò)程中所有小小的一刻期望值在顧客和我們互動(dòng)的過(guò)程中, 他或她期望從我們這里得到什么實(shí)際值顧客實(shí)際從我們這里得到了什么MOT真實(shí)一刻109876543210顧客的期望值是實(shí)際值是顧客的反響是109876543210!展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)風(fēng)貌燈光展示場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境展示室的擺

6、設(shè)商談區(qū)現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)維持較耐久的現(xiàn)代化外觀受較多種客層喜愛(ài)的設(shè)計(jì)風(fēng)貌對(duì)客戶(hù)有吸引力建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息在結(jié)構(gòu)上無(wú)法改變的缺陷要加以粉飾燈光以戲劇化的魅力強(qiáng)調(diào)展示車(chē)輛能吸引路過(guò)的客人應(yīng)隨時(shí)保持干凈是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類(lèi)似的車(chē)型群以重點(diǎn)展示品吸引客戶(hù)的興趣展示場(chǎng)我們希望展示室中的硬件及各項(xiàng)設(shè)施能有效延長(zhǎng)客戶(hù)在展廳停留的時(shí)間一個(gè)悅?cè)说摹⑶鍧嵉?、擺設(shè)良好的賣(mài)場(chǎng)能將銷(xiāo)售時(shí)機(jī)提升至最大內(nèi)部環(huán)境 有吸引力的內(nèi)部設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交易的最正確環(huán)境商品組合要與當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)相配合以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車(chē)輛定期輪換展示車(chē)型以提升廣告效果顧客參觀動(dòng)線(xiàn)的考量展示室的商品擺設(shè)氣氛溫馨、友善，但不失專(zhuān)業(yè)感減低對(duì)

7、立的意味，使用圓桌消除對(duì)立感，增加友善氣氛防止外部影響，以能看到展示車(chē)為佳規(guī)劃兒童游樂(lè)區(qū)商談區(qū)良好銷(xiāo)售環(huán)境的維持是誰(shuí)的責(zé)任？5S的概念5S以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運(yùn)作對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)：去除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的運(yùn)作定義整理目的有效利用空間定義物品有合理定位及明確標(biāo)示整頓目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境5S的運(yùn)作定義身邊和工作場(chǎng)所需清掃得干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染清掃目的創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境5S的運(yùn)作定義清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)清潔目的通過(guò)制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常并不斷改進(jìn)

8、5S的運(yùn)作定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣5S的運(yùn)作素養(yǎng)目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)推行5S的好處提高企業(yè)形象降低本錢(qián)平安有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃素養(yǎng)5S的運(yùn)作空間利用工作心情不斷改進(jìn)制度建立工作效率5S推行方針推動(dòng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原那么自主管理、全員參與高階以身作那么，并使全員參與確實(shí)且徹底地推行5S的運(yùn)作5S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標(biāo)擬定工作方案說(shuō)明與教育活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)5S活動(dòng)試行5S活動(dòng)評(píng)鑒5S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲檢討及改善修正納入定期管理活動(dòng)5S的運(yùn)作成立推行委員會(huì)主任委員副主任委員執(zhí)行秘書(shū)干事委員委員委員委

9、員代理委員代理委員代理委員代理委員5S的運(yùn)作5S評(píng)估工具介紹5S的運(yùn)作展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核專(zhuān)營(yíng)店 年 月 日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人外圍擺設(shè)招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報(bào)紙張貼適當(dāng)否展場(chǎng)停車(chē)規(guī)范、指示干凈，不積水展場(chǎng)車(chē)輛是否清潔展場(chǎng)車(chē)輛有否妨礙視線(xiàn)旗幟過(guò)期，保持，數(shù)量顏色，破損展示廳車(chē)輛陳列展車(chē)陳列有否助于銷(xiāo)售主題區(qū)是否達(dá)到立即吸引客戶(hù)目光效果車(chē)型、車(chē)色是否定期更換展車(chē)陳列數(shù)量是否恰當(dāng)（配合展廳的面積）專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 備注：未執(zhí)行僅一小部分落實(shí)部分已落實(shí)大部分落實(shí)完全落實(shí)專(zhuān)營(yíng)店 年 月 日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響

10、外部環(huán)境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動(dòng)線(xiàn)位置距離展車(chē)適當(dāng)位置方位擺設(shè)座椅及時(shí)歸位商談桌數(shù)量廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶，鏡子）氣味（通風(fēng)，無(wú)異味）私密性保持記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機(jī)，掛衣鉤，清潔袋） 人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 備注：未執(zhí)行僅一小部分落實(shí)部分已落實(shí)大部分落實(shí)完全落實(shí)展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核目的：一套可讓業(yè)務(wù)代表都可遵循的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售程序交車(chē)報(bào)價(jià)成交試乘試駕產(chǎn)品介紹需求分析準(zhǔn)備售后跟蹤抗拒處理標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程介紹接待潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)顧客的行為類(lèi)型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OP

11、ENCLOSE客戶(hù)喜歡與個(gè)性類(lèi)別相同的人交往客戶(hù)因購(gòu)置商品不同，行為類(lèi)別可能會(huì)改變個(gè)性行為由銷(xiāo)售人員調(diào)整來(lái)更接近客戶(hù)那么成交時(shí)機(jī)將增加銷(xiāo)售程序評(píng)估工具介紹項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)是/否客戶(hù)進(jìn)展廳時(shí)立即主動(dòng)上前打招呼（目視、微笑、點(diǎn)頭）是 否 有自我介紹是 否 主動(dòng)提供幫助是 否 客戶(hù)參觀車(chē)輛時(shí)給客戶(hù)留出自行參觀車(chē)輛的時(shí)間，然而再切入主題是 否 與客戶(hù)保持一定身體距離（0.5米-0.8米）是 否 時(shí)刻注意客戶(hù)參觀時(shí)行為變化，并能提供適切的幫助是 否 接近的時(shí)機(jī)時(shí)刻觀察客戶(hù)有無(wú)尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對(duì)是 否 當(dāng)客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)或觸碰車(chē)身時(shí)，馬上應(yīng)對(duì)是 否 當(dāng)客戶(hù)仔細(xì)觀察某一車(chē)型時(shí)馬上上前詢(xún)問(wèn)是 否 接近的方式熱情

12、同客戶(hù)帶來(lái)的每一個(gè)人打招呼是 否 熱情深刻的自我介紹并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼是 否 專(zhuān)營(yíng)店接待評(píng)估專(zhuān)營(yíng)店 年 月 日專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)是/否消除疑慮積極熱忱得滿(mǎn)足客戶(hù)的一些合理要求是 否 認(rèn)真介紹購(gòu)車(chē)的流程（手續(xù)、費(fèi)用、時(shí)間）是 否 積極鼓勵(lì)與引導(dǎo)客戶(hù)提問(wèn)是 否 不給客戶(hù)立即作決定的壓力是 否 善意爭(zhēng)取客戶(hù)意見(jiàn)，積極把客戶(hù)引到商談桌旁是 否 客戶(hù)坐下時(shí)積極提供飲料、茶水（提供多種選擇）是 否 簡(jiǎn)單的寒喧話(huà)題并取得良好的互動(dòng)（避免俗套）是 否 與客戶(hù)交談時(shí)自信、有活力是 否 與客戶(hù)保持一定距離是 否 積極目光交流是 否 積極傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)是 否 留下客戶(hù)資料告訴客戶(hù)留下資料的好處是 否

13、積極嘗試尋找合適的機(jī)會(huì)，索取客戶(hù)資料是 否 對(duì)有意向的客戶(hù)提出如新車(chē)上市或試乘的邀請(qǐng)是 否 消除客戶(hù)留下資料的疑慮是 否 專(zhuān)營(yíng)店 年 月 日專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 專(zhuān)營(yíng)店接待評(píng)估即當(dāng)業(yè)務(wù)代表在與客戶(hù)洽談，邁向交易完成過(guò)程中，遭遇困難、需要銷(xiāo)售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷(xiāo)售主管。現(xiàn)場(chǎng)支持顧客屬性分析長(zhǎng)期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來(lái) 內(nèi)部情報(bào)V IP 展示會(huì)特定開(kāi)拓來(lái)店來(lái)電保有基盤(pán)愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力陪戰(zhàn)策略-銷(xiāo)售主管接手支援展廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理適時(shí)參與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)引薦主管與顧客認(rèn)識(shí)評(píng)估工具客戶(hù)以前來(lái)過(guò)嗎？你在這位客戶(hù)身上花了多少時(shí)間？客戶(hù)對(duì)這臺(tái)車(chē)的感覺(jué)如何？客

14、戶(hù)的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)是什么？有無(wú)比較的車(chē)種？客戶(hù)沒(méi)立即下決定的主要原因是什么？預(yù)訂購(gòu)車(chē)下次拜訪(fǎng)時(shí)間？領(lǐng)導(dǎo)溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改善團(tuán)隊(duì)PDCA合作的技巧領(lǐng)導(dǎo)與管理管理者領(lǐng)導(dǎo)者他們的管理權(quán)力來(lái)自其職位他們的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利來(lái)自其追隨者重新鋪砌現(xiàn)有道路，將其加寬，加闊，改進(jìn)開(kāi)辟新的道路建立政策和程序挑戰(zhàn)，改變體制下命令使他人成功關(guān)心馬上取得結(jié)果關(guān)心未來(lái)的可能性參與到如何完成工作指導(dǎo)重要步驟內(nèi)部導(dǎo)向并在當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)內(nèi)工作外部導(dǎo)向，超越疆界完成當(dāng)前的事情向前看，開(kāi)發(fā)新的遠(yuǎn)景，帶動(dòng)組織朝遠(yuǎn)景前進(jìn)表現(xiàn)形成整合標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)整合過(guò)程形成意見(jiàn)收集等待跟隨資訊少?zèng)Q策意見(jiàn)少整合溝通傾聽(tīng)整理參與講：意 愿真 誠(chéng)資訊多決策意見(jiàn)多標(biāo)準(zhǔn)

15、制度規(guī)章流程接手意愿能力準(zhǔn)備放手輔導(dǎo)創(chuàng)意表現(xiàn)激勵(lì)認(rèn)同關(guān)懷主動(dòng)負(fù)責(zé)跟蹤支持以團(tuán)隊(duì)為榮 6-C 關(guān)系模式 非敵對(duì) 敵對(duì) 成為合作者 強(qiáng)迫COERCION COLLABOR-ATION 共同分擔(dān) 合作 COOPERA -TION 共存 COEXISTENCE 沖突 CONFRONT-ATION 共享 CO-OWNERSHIP 輸贏(單贏贏贏雙贏目的：表格是方法的表達(dá)數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)的成果績(jī)效銷(xiāo)售人員營(yíng)業(yè)活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)有望客戶(hù)促進(jìn)基盤(pán)維系開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)對(duì)象成交客戶(hù)A、B、C級(jí)客戶(hù)VIP他銷(xiāo)自銷(xiāo)“新朋友”工作內(nèi)容車(chē)款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車(chē)作業(yè)商品信心建立抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明需求分析

16、相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)介紹公司、產(chǎn)品介紹自己搜集客戶(hù)資料對(duì)有意向者、訂定下次再訪(fǎng)時(shí)間時(shí)間每次每次每次每次銷(xiāo)售主管營(yíng)業(yè)管理工作績(jī)效完成有望客戶(hù)基盤(pán)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)營(yíng)業(yè)干部新車(chē)交易過(guò)程指導(dǎo)交車(chē)單確認(rèn)車(chē)輛交期與庫(kù)存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶(hù)關(guān)系維系每日行程查核有望客戶(hù)確認(rèn)掌控陪戰(zhàn)績(jī)效進(jìn)度掌控異?？蛻?hù)接手營(yíng)業(yè)質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車(chē)輛使用情況調(diào)查購(gòu)車(chē)情報(bào)收集顧客滿(mǎn)意度進(jìn)廠(chǎng)保養(yǎng)招攬客戶(hù)關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)客戶(hù)擬定訪(fǎng)問(wèn)指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷(xiāo)售工具運(yùn)用說(shuō)明營(yíng)業(yè)主管營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握據(jù)點(diǎn)內(nèi)干部OJ

17、T教育整體據(jù)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)績(jī)效掌握營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表（3-6個(gè)月）據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃表?yè)?jù)點(diǎn)長(zhǎng)事務(wù)日志營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表流程I潛在有望保有AT攻擊CR維系客戶(hù)管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)訂 單進(jìn)銷(xiāo)存“表報(bào)系統(tǒng)分析管理管理指標(biāo) 賞 罰看板管理過(guò)程（陣地）生產(chǎn)力xxxxxx(站點(diǎn)活動(dòng))試乘廣宣客戶(hù)拜訪(fǎng)戶(hù)外展.專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)達(dá)成的管理目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)績(jī)目標(biāo)成交構(gòu)成比例分析成交來(lái)源構(gòu)成車(chē)型別銷(xiāo)售構(gòu)成比例各車(chē)型占總銷(xiāo)量比例基盤(pán)推介成交比例由基盤(pán)介紹成交占總銷(xiāo)量比例損益平衡臺(tái)數(shù)達(dá)成收支平衡的銷(xiāo)售量專(zhuān)營(yíng)店目標(biāo)達(dá)成的管理來(lái)店留有顧客資料比例留有顧客資料批數(shù)實(shí)際來(lái)店批數(shù)來(lái)店成交率來(lái)店成交臺(tái)數(shù)留有顧客批數(shù)業(yè)務(wù)代表人均銷(xiāo)售量月銷(xiāo)量業(yè)務(wù)代表人數(shù)有效自銷(xiāo)基盤(pán)戶(hù)

18、數(shù)目前仍有效維護(hù)的自行銷(xiāo)售的客戶(hù)數(shù)本月試乘試駕數(shù)CSI顧客滿(mǎn)意度指數(shù)展廳顧客來(lái)店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)新發(fā)生來(lái)店批數(shù)留有客戶(hù)資料比例70% 來(lái)店成交比例16 %18% 展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)占總銷(xiāo)售量70% 客戶(hù)滯留展廳時(shí)間30分鐘 24小時(shí)二次級(jí)別確認(rèn)誤差30% database溝通方式表達(dá)格式1、接待禮儀2、產(chǎn)品知識(shí)3、成交技巧話(huà)述新車(chē)“定位顧客來(lái)店業(yè)代開(kāi)拓成交中來(lái)店管理有望客戶(hù)管理接待解說(shuō)客戶(hù)資料建檔業(yè)績(jī)管理追蹤成交A、B級(jí)成交率保有客戶(hù)管理介紹率、換購(gòu)率“表報(bào)總 部流程II陣地活動(dòng)有望保有新客戶(hù) Vs. 基盤(pán)客戶(hù)比較項(xiàng)目新客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)

19、短銷(xiāo)售利益少多注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的本錢(qián)差異有多少？營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理意向客戶(hù)級(jí)別定義確度判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金車(chē)型車(chē)色已選定已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)進(jìn)行處理中已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車(chē)要求協(xié)助處理舊車(chē)商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率7日內(nèi)成交至少一次/2日一個(gè)月內(nèi)成交至少一次/周一個(gè)月以上成交至少二次/月訂單 O H A B 預(yù)售訂金至少每周一次維系訪(fǎng)問(wèn) 年 月銷(xiāo)售績(jī)效/庫(kù)存管理看板資料日：1413121110987654321目標(biāo)實(shí)際姓名職級(jí)累計(jì)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)意向客戶(hù)

20、HAB合計(jì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)訂交車(chē)輛管制車(chē)型上月庫(kù)存本月進(jìn)貨本月銷(xiāo)貨可供銷(xiāo)貨庫(kù)存明細(xì)顏色車(chē)型特賣(mài)車(chē)型顏色車(chē)身號(hào)碼備注公告圖標(biāo)訂交公司目標(biāo): 訂車(chē)_交車(chē)_目前進(jìn)度:訂車(chē)_交車(chē)_備注：1、擬購(gòu)車(chē)型：來(lái)店看車(chē)欲購(gòu)車(chē)種；2、意向級(jí)別：來(lái)店看車(chē)當(dāng)場(chǎng)接洽判定級(jí)別；3、追蹤后級(jí)別：營(yíng)業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級(jí)別確認(rèn)；4、經(jīng)過(guò)情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述來(lái)店電客戶(hù)登記表 年 月 日 銷(xiāo)售主管業(yè)務(wù)代表客戶(hù)姓名顧客編號(hào)擬購(gòu)車(chē)型意向級(jí)別來(lái)店來(lái)電來(lái)店(電)時(shí)間離去時(shí)間追蹤后級(jí)別業(yè)務(wù)代表經(jīng)過(guò)情形戰(zhàn)敗原因來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店

21、（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）展廳顧客來(lái)店電人數(shù)暨銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表_專(zhuān)營(yíng)店 年 月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)車(chē)型電話(huà)目的級(jí)別訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)過(guò)指示事項(xiàng)管理促進(jìn)開(kāi)拓原來(lái)現(xiàn)在12345678910111213141516營(yíng)業(yè)主管1718當(dāng)日止意向客戶(hù)當(dāng)日止保有客戶(hù)數(shù)當(dāng)日訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù)銷(xiāo)售工具DCDMDHH級(jí)自銷(xiāo)合計(jì)本月計(jì)劃A級(jí)他銷(xiāo)本月訪(fǎng)問(wèn)累計(jì)本日進(jìn)度B級(jí)合計(jì)累計(jì)進(jìn)度狀況：訂車(chē)：O，交車(chē)：D，售后效勞：M，新發(fā)生：N年月日來(lái)源分析說(shuō)明：R-VIP購(gòu)車(chē)/推薦 ； B-基盤(pán) ； S-來(lái)店/電 ；I-內(nèi)部情報(bào) ；E-員工購(gòu)車(chē) ；P-展示會(huì) 月份 意向客戶(hù)級(jí)別

22、狀況表業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)代表：顧客資料顧客名稱(chēng)E-mail地址接 決洽或定人 者姓名擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)代表年 月日單位年 月日通訊地址郵編聯(lián)系電話(huà)電話(huà)年 月日服務(wù)公司名稱(chēng)行業(yè)別聯(lián)系電話(huà)情報(bào)來(lái)源1.2.3.介紹人姓名基盤(pán)非基盤(pán)來(lái)店電電話(huà)服務(wù)公司地點(diǎn)郵編4.5.6.關(guān)系員工開(kāi)拓其他欲購(gòu)車(chē)型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定月/日實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)意向級(jí)別經(jīng)過(guò)情形審核下次預(yù)定月/日實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)意向級(jí)別經(jīng)過(guò)情形審核年月日年月日/意向顧客管理卡顧客編號(hào)：_ 年 月 日 專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)度管制表專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售績(jī)效/庫(kù)存板管理流程08:4509:30銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表計(jì)劃內(nèi)容及意向客戶(hù)進(jìn)度管制表狀況對(duì)業(yè)務(wù)代表提出建議09:3017:0

23、0業(yè)務(wù)代表根據(jù)可供銷(xiāo)售車(chē)輛的信息及意向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)顧客跟蹤拜訪(fǎng)，并進(jìn)行新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及接待業(yè)務(wù)代表將接待和追蹤情形建立或更新意向顧客管理卡和保有顧客管理卡，以建立詳細(xì)的顧客檔案業(yè)務(wù)代表根據(jù)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)情況填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表并根據(jù)實(shí)際HAB級(jí)客戶(hù)數(shù)變化情形更新銷(xiāo)售績(jī)效管理看板（H、A、B）級(jí)數(shù)字部分業(yè)務(wù)助理于當(dāng)日17:00更新銷(xiāo)售績(jī)效庫(kù)存管理看板業(yè)務(wù)助理于次日AM9:00根據(jù)前一天的進(jìn)貨銷(xiāo)售情況更新銷(xiāo)售車(chē)輛庫(kù)存管理看板業(yè)務(wù)助理于次日AM9:00前將前日專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)度管制表傳至區(qū)督導(dǎo)各區(qū)督導(dǎo)每周一上午9:00前將上周區(qū)域銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)度管制表傳至總部并對(duì)上周工作做總結(jié)每日目的：將所有存貨系

24、統(tǒng)化， 以提高車(chē)源提供的效果可有效降低因滯銷(xiāo)而造成庫(kù)存車(chē)輛損耗金錢(qián)及占用空間問(wèn)題庫(kù)存庫(kù)存類(lèi)型在途存貨在庫(kù)存貨已賣(mài)出未定者庫(kù)存本錢(qián)內(nèi)容運(yùn)送場(chǎng)地設(shè)施車(chē)輛費(fèi)用利息人員相關(guān)消耗維持費(fèi)庫(kù)存本錢(qián)控制適當(dāng)?shù)念A(yù)估方案性的促銷(xiāo)配合適當(dāng)?shù)念A(yù)估FF=SD*(DO+DT)+SR 最高平安庫(kù)存 每日平均銷(xiāo)量 下訂單間隔天數(shù) 車(chē)輛在途天數(shù) 最低平安庫(kù)存場(chǎng)地的選擇室內(nèi)/外的安排規(guī)劃/布置相應(yīng)設(shè)施車(chē)輛進(jìn)出管制庫(kù)存車(chē)輛管理場(chǎng)地及設(shè)施的規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布置平面圖PDI配件區(qū)車(chē)輛清潔新車(chē)課警衛(wèi)待交車(chē)輛庫(kù)存車(chē)輛管理車(chē)輛的維護(hù)車(chē)輛整潔系統(tǒng)的完整車(chē)身的平安及完整車(chē)輛管制車(chē)型上月庫(kù)存本月進(jìn)貨本月銷(xiāo)貨可供銷(xiāo)貨在途存貨在庫(kù)存貨庫(kù)存明細(xì)車(chē)型特賣(mài)車(chē)型顏色

25、車(chē)身號(hào)碼備注公告工具介紹 庫(kù)存管理看板顏色區(qū)號(hào)車(chē)型顏色引擎號(hào)進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間分配情形備注車(chē)輛管制表 廣告和促銷(xiāo)目的：利用廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)有效支持銷(xiāo)售方案而這些活動(dòng)可在完善的控制中開(kāi)展、執(zhí)行和評(píng)估廣告的根本要素訊息：你對(duì)你的目標(biāo)客戶(hù)訴說(shuō)些什么傳達(dá)的媒介：你透過(guò)何種媒體協(xié)助傳達(dá)你的訊息給你的目標(biāo)客戶(hù)訊息一貫性立即性顯眼、訴求重點(diǎn)易于被了解善用“留白的效果辭藻要使有信任感傳播媒體收音機(jī)電視戶(hù)外廣告DMDirect Mail)報(bào)紙廣告POP廣告的種類(lèi)海報(bào)Post天花板懸垂制作物燈箱電視墻發(fā)光物體模型橫幅氣球展板旗幟POP廣告促銷(xiāo)活動(dòng)目的建立客戶(hù)的認(rèn)同感刺激客戶(hù)、鼓勵(lì)員工創(chuàng)造交易的時(shí)機(jī)提高知名度有適時(shí)性Who目標(biāo)

26、顧客群What引蛇出洞的訣竅When時(shí)間的考量Where地點(diǎn)的選擇Why目的確實(shí)認(rèn)How“Pull+Push架構(gòu) 活動(dòng)成功要素5W+1H 潛在客戶(hù) 推薦顧客 基盤(pán)客戶(hù)目標(biāo)顧客群 抽獎(jiǎng) 愛(ài)車(chē)健診 小禮品 優(yōu)惠大活動(dòng) 會(huì)員制如何引蛇出洞 防止長(zhǎng)期假日 不宜過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的考量 交通便利性 人潮聚集性 停車(chē)方便地點(diǎn)的選擇 試車(chē)路線(xiàn) 平安性 知名度促銷(xiāo)方案書(shū)實(shí)例方案主題銷(xiāo)售目標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)促銷(xiāo)策略 說(shuō) 明 支 援 廣 宣實(shí)施期間召集人執(zhí)行官總務(wù)組試駕組行銷(xiāo)組接待組 xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注計(jì)劃期準(zhǔn)備期xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注作戰(zhàn)期總結(jié)期xxxx

27、汽車(chē)銷(xiāo)售人力組織架構(gòu)招聘標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練組織開(kāi)展經(jīng)銷(xiāo)商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理管理部業(yè)務(wù)助理客戶(hù)接待xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx一條龍服務(wù)汽車(chē)美容汽車(chē)裝潢庫(kù)存管理售后服務(wù)組織架構(gòu)經(jīng)銷(xiāo)商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理前臺(tái)接待銷(xiāo)售主任銷(xiāo)售主任xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx人數(shù)：1人前臺(tái)2銷(xiāo)售主任2xxxxxx8注：上牌一條龍效勞由公司效勞中心完成優(yōu)點(diǎn)：主要針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售指標(biāo)可以分擔(dān)易于管理缺點(diǎn)：售后效勞信息反響慢，容易引起客戶(hù)不滿(mǎn)。沒(méi)有一條龍效勞、汽車(chē)裝潢、售后效勞部門(mén)缺乏專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息處理經(jīng)銷(xiāo)商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理

28、銷(xiāo)售經(jīng)理前臺(tái)接待銷(xiāo)售主管人數(shù)：1人前臺(tái)2銷(xiāo)售主管4xxxxxx24注：上牌一條龍效勞由公司效勞中心完成銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx優(yōu)點(diǎn)：銷(xiāo)售量大，容易完成公司整體銷(xiāo)量目標(biāo)針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等客戶(hù)更多的xxxxxx可以投入開(kāi)拓業(yè)務(wù)工作缺點(diǎn)：銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)xxxxxx銷(xiāo)售過(guò)程管理弱售后效勞信息反響較慢人員本錢(qián)高優(yōu)點(diǎn)：

29、有兩個(gè)較資深的主管各帶兩個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)可以分擔(dān)并進(jìn)行互相競(jìng)賽與鼓勵(lì)易于管理針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx人數(shù)：1人2人注：上牌一條龍效勞由xxxxxx 自己完成xxxxxxxxxxxx10人缺點(diǎn)：沒(méi)有一條龍效勞#汽車(chē)裝潢、售后效勞部門(mén)。xxxx 小組占用大量時(shí)間處理售后效勞工作，業(yè)績(jī)受到阻礙。經(jīng)銷(xiāo)商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售副理前臺(tái)接待人數(shù)：1人1人前臺(tái)1xxxx5注：上牌一條龍效勞由xxxxxxxx自己完成優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單人員費(fèi)用低易于管理政策傳遞

30、快缺點(diǎn)：銷(xiāo)售量不大只針對(duì)個(gè)體客戶(hù)由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自己完成售后效勞。假設(shè)銷(xiāo)售量增長(zhǎng)，其它客戶(hù)效勞品質(zhì)會(huì)下降。選擇最好的人才主動(dòng)改善生產(chǎn)力協(xié)助去無(wú)存菁招聘招聘的五大方法直接招聘法間接招聘法輾轉(zhuǎn)介紹法方案轉(zhuǎn)任法椿腳設(shè)置法員工的生涯規(guī)劃高階職位現(xiàn)有職位專(zhuān)長(zhǎng)、性向員工的生涯規(guī)劃銷(xiāo)售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預(yù)算管理促銷(xiāo)支持締約技巧銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客管理法律知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)商務(wù)模式知識(shí)（例：二手車(chē)、集團(tuán)銷(xiāo)售）銷(xiāo)售專(zhuān)才例：集團(tuán)銷(xiāo)售 二手車(chē)協(xié)調(diào)售后能力銷(xiāo)售人員工作內(nèi)容明細(xì)表展示室的職責(zé)采輪調(diào)制由經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)場(chǎng)控制登錄每一位有望客戶(hù)的資料分析有望客戶(hù)的需要，并挑選出合于其所需的車(chē)型找出會(huì)引起有望客戶(hù)興趣的產(chǎn)品特

31、色在對(duì)有望客戶(hù)說(shuō)明特色時(shí)，要從客戶(hù)本身的需求和喜好著手告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點(diǎn)是別家產(chǎn)品所欠缺的所有的問(wèn)題和困難都要設(shè)法解決預(yù)期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣傻玫捻樉逞?qǐng)每一位有望客戶(hù)試車(chē)假設(shè)有需要，向“現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的銷(xiāo)售經(jīng)理求援依“標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)程序交車(chē)依固定的程序定期地追蹤客戶(hù)按銷(xiāo)售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日?qǐng)?zhí)行開(kāi)發(fā)有望客戶(hù)的工作向每位走近來(lái)的客人有禮貌的招呼標(biāo)準(zhǔn)人才識(shí)別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度道德I. 高熱情、低能力人才識(shí)別：年青人、公司的新人需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他們的工作熱情與態(tài)度明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的缺乏，并提出提高工作能力的具體要求指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法尋求專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)公司協(xié)助效益