誠(chéng)信為本合規(guī)經(jīng)營(yíng) - 北京銀行業(yè)協(xié)會(huì)

1、誠(chéng)信為本 合規(guī)經(jīng)營(yíng) 北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 王小河引言：第一條為了標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)活動(dòng)，保護(hù)保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益，促進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)的健康開(kāi)展，制定本法。 摘自?中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法?一那么新聞，“三會(huì)履新2021年11月29日記者從中組部新聞發(fā)言人處得悉， 尚福林已任中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席、黨委書(shū)記 郭樹(shù)清已任中國(guó)證監(jiān)會(huì)主席、黨委書(shū)記 項(xiàng)俊波已任中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席、黨委書(shū)記四次會(huì)議，彰顯決心2021年12月8日北青網(wǎng)消息： 中國(guó)保監(jiān)會(huì)第三任主席項(xiàng)俊波在到任后 的第38天，終于開(kāi)口對(duì)媒體講話了。2021.12.7 消費(fèi)者代表座談會(huì) 在保監(jiān)會(huì)召開(kāi)的消費(fèi)者代表座談會(huì)上，

2、 聽(tīng)取了來(lái)自消費(fèi)者協(xié)會(huì)、律師事務(wù)所、 媒體等各行業(yè)代表們關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)中存 在的“銷(xiāo)售誤導(dǎo)、“理賠難、“條 款不合理的意見(jiàn)。 項(xiàng)俊波表示，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，是衡量保險(xiǎn)監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)；要盡快推出全國(guó)統(tǒng)一的投訴維權(quán) 專(zhuān)線，強(qiáng)化保監(jiān)會(huì)官方網(wǎng)站的投訴功能；要馬上建立保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)。項(xiàng)俊波還表示，考慮建立社會(huì)監(jiān)督員制度，歡送新聞媒體進(jìn)行輿論監(jiān)督。堅(jiān)持“抓效勞、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促開(kāi)展以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為目的，以防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)著力強(qiáng)化和改進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管，著力提升保險(xiǎn)效勞質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象 中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作會(huì)議 會(huì)議要求全行業(yè)

3、要充分認(rèn)識(shí)治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作的重要意義 按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、 綜合治理、懲防并舉的總體原那么，抓機(jī)制， 抓執(zhí)行，抓重點(diǎn)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅(jiān) 定不移地推進(jìn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)綜合治理工作。2021.2.15 以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局 遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)的原那么，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作 著力提高保險(xiǎn)效勞質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快開(kāi)展。保險(xiǎn)監(jiān)管的要求中國(guó)保監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 關(guān)于印發(fā)?商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管 指引?的通知 保監(jiān)發(fā)2021

4、10號(hào) 摘錄三、各商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為的管控，不斷提高銷(xiāo)售品質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。要注重加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和資格管理，切實(shí)提高銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、銷(xiāo)售能力和效勞能力；要注重深化與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系，積極開(kāi)展多樣化的銀保銷(xiāo)售模式，滿足客戶日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)保障、長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄和金融資產(chǎn)管理需求。人身保險(xiǎn)投保風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)一、請(qǐng)您確認(rèn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員的合法資格二、請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際保險(xiǎn)需求和支付能力選擇人 身保險(xiǎn)產(chǎn)品三、請(qǐng)您詳細(xì)了解保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容四、請(qǐng)您了解“猶豫期的有關(guān)約定五、“猶豫期后解除保險(xiǎn)合同請(qǐng)您慎重六、請(qǐng)您充分認(rèn)識(shí)分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保 險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的

5、風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)七、請(qǐng)您正確認(rèn)識(shí)人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品與其 他金融產(chǎn)品八、選擇健康保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)請(qǐng)您注意產(chǎn)品特 性和條款具體約定九、為未成年子女選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)保險(xiǎn)金 額應(yīng)適當(dāng)十、請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)投保資料、如實(shí)告知有 關(guān)情況并親筆簽名十一、請(qǐng)您配合保險(xiǎn)公司做好客戶回訪工作十二、請(qǐng)您注意保護(hù)自身的合法權(quán)益關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)自查自糾 工作的通知 保監(jiān)壽險(xiǎn)2021215號(hào)重點(diǎn)：一銷(xiāo)售資格管理情況 二銷(xiāo)售培訓(xùn)管理情況 三宣傳資料管理情況重點(diǎn)：四銷(xiāo)售行為管理情況 五客戶回訪管理情況 六銷(xiāo)售品質(zhì)管理情況 七客戶投訴管理情況北京地區(qū)保險(xiǎn)銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)語(yǔ)2021版北京地區(qū)新單回訪根底用語(yǔ)2021版如何處理客戶的抱怨和投訴 在現(xiàn)實(shí)

6、生活中，抱怨向空氣一樣充滿了每一個(gè)角落，使人無(wú)從避讓?zhuān)屓烁械綗┰?、壓力和隱隱的痛。 有誰(shuí)可以在一天86400秒中不產(chǎn)生抱怨，又有誰(shuí)從來(lái)未被別人抱怨呢？ 沒(méi)有什么人可以逃避，這就是生活的一局部。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性無(wú)形 長(zhǎng)期 復(fù)雜內(nèi)在價(jià)值透明度低以信用為根底、以法律為保障的承諾 保險(xiǎn)，銷(xiāo)售的不僅僅是保單，更是長(zhǎng)久滿意的效勞。我們希望客戶有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，但即便客戶是上帝，上帝也會(huì)發(fā)脾氣。當(dāng)他們?yōu)橐患埑兄Z付出了口袋里的錢(qián)時(shí)，有理由希求更好的效勞。 誰(shuí)都不愿看到客戶的抱怨和投訴，但卻無(wú)法回避這樣的現(xiàn)實(shí)。其實(shí)，不滿意的客戶給我們提供了改進(jìn)和提升的時(shí)機(jī)，企業(yè)正是通過(guò)不斷的滿足客戶需求而贏得生存和開(kāi)展的空間。 “

7、風(fēng)起于青萍之末。 訴訟 媒體 投訴 抱怨 不滿意 不愉快我們所面臨的當(dāng)抱怨、投訴處理不當(dāng)時(shí)“客戶很生氣，后果很?chē)?yán)重 客戶永遠(yuǎn)不再和你或你的銀行交往； 客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶； 客戶打亂了銀行的正常秩序； 客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注 客戶會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧； 沒(méi)有抱怨客戶不意味著沒(méi)有客戶抱怨， 大局部客戶吃了虧也不會(huì)吭聲，因?yàn)椋?1、客戶認(rèn)為抱怨無(wú)用； 2、抱怨實(shí)施很麻煩； 3、抱怨會(huì)使人覺(jué)得難堪； 4、與其抱怨，不如更換。投訴的定義： 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI在其公布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600中表述： 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不管正確與否。思考？1、投訴處理的目的是消除投訴客戶的不

8、滿意，還是消除客戶投訴？2、你和銀行投訴處理的系統(tǒng)有什么關(guān)聯(lián)？3、如果你是投訴客戶，你希望銀行及員工做些什么？投訴客戶帶給了我們什么？問(wèn)題： 煩惱、麻煩、消耗精力、財(cái)力損失 品牌缺失、信譽(yù)喪失 機(jī)遇： 比照、滿足、信任、依賴、傳導(dǎo) 再次贏得客戶 憤怒的客戶負(fù)面情感 憤怒是最強(qiáng)烈的一種情感，它比善良更富有感染力 負(fù)面情感是人類(lèi)最容易記憶的，也會(huì)成為解決問(wèn)題的機(jī)遇憤怒的誘因 不要使自己成為憤怒的誘因調(diào)整關(guān)注點(diǎn)：前提 購(gòu)置是因?yàn)樾湃魏托枨螅?客戶的麻煩就是你的麻煩； 不要讓任何一個(gè)相信你的人失望；情感和事實(shí) 不要漠視客戶的痛苦 當(dāng)客戶投訴時(shí)，已經(jīng)開(kāi)始處于一種非常緊張的狀態(tài)，他們的行為由于受到這種緊張

9、狀態(tài)的影響，往往與正常狀態(tài)下的反響不一樣。 緊張導(dǎo)致某些行為的極端化而出現(xiàn)不易被客戶效勞人員理解的行為，我們要做的第一步，就是消除或緩解客戶的緊張狀態(tài)。如果你是一個(gè)投訴者，你希望關(guān)注投訴升級(jí) 不要讓抱怨升級(jí)為投訴 不要讓一般升級(jí)為重點(diǎn) 不要讓事情升級(jí)為態(tài)度 不要讓簡(jiǎn)單升級(jí)為轉(zhuǎn)辦因?yàn)椋豢蛻粢坏┯龅铰闊麄冎魂P(guān)心三件事 1、他們需要知道去哪里投訴； 2、他們需要知道如何投訴； 3、他們還需要讓自己相信他們的投訴會(huì) 受到嚴(yán)肅的對(duì)待。 如果我們的投訴管理系統(tǒng)不能及時(shí)正確地提供上述信息時(shí)，那么，客戶只有兩種選擇1、 如果是可以忍受的一般性問(wèn)題，他們選擇一走了之，但從此再不回來(lái)。2、 如果是無(wú)法忍受的嚴(yán)

10、重問(wèn)題，他們會(huì)直接投訴到公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)管機(jī)關(guān)、以及他們所有能想到的公共媒體，他們恨不能讓全世界的人都知道他們所遭受的不公平待遇，讓事情不可收拾。投訴處理 8 原那么1、迅速反響是前提 迅速反響首先是對(duì)客戶的感情尊重； 時(shí)間延續(xù)與客戶憤怒成正比增長(zhǎng)； 拖延易于使客戶轉(zhuǎn)向?qū)B(tài)度的不滿； 能不干就不干，不能不干趕快干 人都會(huì)犯錯(cuò)誤，但即使客戶可以原諒你公司的錯(cuò)誤，也很難原諒你公司拖延的態(tài)度。 記?。簳r(shí)間態(tài)度結(jié)果502、積極面對(duì)是重點(diǎn) 用積極的心態(tài)面對(duì)客戶； 只有解決了客戶的麻煩，你和你的公司 才不會(huì)有麻煩； 龐蒂雅克和冰淇淋； 能不干就不干，不能不干好好干；3、以誠(chéng)相待是根本 最大程度的獲得客戶

11、諒解和再度信任； 處理客戶問(wèn)題，還是處理問(wèn)題客戶？ 沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信任，不能讓對(duì)方感到你的誠(chéng)意，就不能讓對(duì)方信任你； 沒(méi)有感知的信任不是信任；4、換位思考是關(guān)鍵 站在客戶的角度考慮可能發(fā)生的問(wèn)題； 理解客戶的“小題大做； 陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，理智總在發(fā)泄后；5、循序漸進(jìn)是戰(zhàn)略 在投訴的不同階段的不同應(yīng)對(duì)方法； 防止被動(dòng)升級(jí)，主動(dòng)引導(dǎo)平息； 分析訴求，留有余地，適時(shí)亮底；6、平息怒氣是難點(diǎn) 從心理學(xué)看，憤怒是在負(fù)面壓力積累到一定程度上的瞬間釋放； 憤怒的五個(gè)階段： 否認(rèn) 震驚 責(zé)怪 討價(jià)還價(jià) 接受事實(shí)7、彬彬有禮是要求 投訴處理是一種溝通 ，而且是和一群不滿、 憤怒、甚至是失去理智的人們的溝通 控制情緒，視情回避，不要失態(tài) 控制事態(tài)，以筆錄調(diào)整情緒 適時(shí)的說(shuō)明你所能做到的事 理智應(yīng)對(duì)暴力事態(tài)8、政策把握是底線 涉及問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度；