第三代營業(yè)廳材料

1、-1-第三代營業(yè)廳建設(shè)及運營第三代營業(yè)廳建設(shè)及運營思路匯報思路匯報 -2-香港市場的今天就是內(nèi)地市場的明天，香港公司低成本高效的營業(yè)廳運營經(jīng)驗對內(nèi)香港市場的今天就是內(nèi)地市場的明天，香港公司低成本高效的營業(yè)廳運營經(jīng)驗對內(nèi)地公司，特別是對滲透率和競爭程度較高的重點城市的營業(yè)廳運營有重要借鑒意義地公司，特別是對滲透率和競爭程度較高的重點城市的營業(yè)廳運營有重要借鑒意義p香港市場三大特點香港市場三大特點市場高度競爭，市場高度競爭，5 5大運營商爭奪大運營商爭奪500500億市場億市場2G2G市場趨于飽和，市場趨于飽和，3G 3G 市場快速發(fā)展市場快速發(fā)展p中移動香港公司現(xiàn)階段經(jīng)營重點中移動香港公司現(xiàn)階段

2、經(jīng)營重點目標客戶：中低端大眾市場、中小企業(yè)、外傭、旅客目標客戶：中低端大眾市場、中小企業(yè)、外傭、旅客產(chǎn)品和服務(wù)：后付費卡、手機銷售、預付費卡、一卡多號服務(wù)（香港唯一提供產(chǎn)品和服務(wù)：后付費卡、手機銷售、預付費卡、一卡多號服務(wù)（香港唯一提供“免費接免費接聽聽”業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)）前臺運營前臺運營一個廳，一個利潤中心一個廳，一個利潤中心高效實用銷售管理體系高效實用銷售管理體系人員考核培養(yǎng)激勵機制人員考核培養(yǎng)激勵機制后臺支撐后臺支撐一切為了前臺高效運作一切為了前臺高效運作快速集中售后服務(wù)機制快速集中售后服務(wù)機制低成本高效率運作機制低成本高效率運作機制業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面簡單，突出重點界面簡單，突出重點客戶問題

3、，快速反應(yīng)客戶問題，快速反應(yīng)資訊統(tǒng)一，及時更新資訊統(tǒng)一，及時更新流程規(guī)范流程規(guī)范細分客戶，精準營銷細分客戶，精準營銷前臺后臺，一體運作前臺后臺，一體運作服務(wù)為基，實現(xiàn)銷售服務(wù)為基，實現(xiàn)銷售前言前言p香港公司營業(yè)廳運營特點香港公司營業(yè)廳運營特點-3-目目 錄錄一、營業(yè)廳運營現(xiàn)狀和主要問題一、營業(yè)廳運營現(xiàn)狀和主要問題二、第三代廳建設(shè)和運營思路二、第三代廳建設(shè)和運營思路三、近期重點工作安排建議三、近期重點工作安排建議-4-近幾年持續(xù)開展渠道建設(shè)和拓展，建立了一定的規(guī)模優(yōu)勢近幾年持續(xù)開展渠道建設(shè)和拓展，建立了一定的規(guī)模優(yōu)勢p截至截至20092009年，全網(wǎng)共有各類實體渠道網(wǎng)點年，全網(wǎng)共有各類實體渠道網(wǎng)

4、點102.4102.4萬個，其中自有渠道萬個，其中自有渠道2.82.8萬個；社會渠道萬個；社會渠道99.699.6萬個，其中質(zhì)量較好的指定專營店萬個，其中質(zhì)量較好的指定專營店20.520.5萬個。萬個。p核心渠道，即指定專營以上網(wǎng)點（自有渠道核心渠道，即指定專營以上網(wǎng)點（自有渠道+ +指定專營店）指定專營店）23.423.4萬個，與競爭對手相比，規(guī)萬個，與競爭對手相比，規(guī)模是中國聯(lián)通的模是中國聯(lián)通的3 3倍（倍（7.87.8萬個），是中國電信的萬個），是中國電信的5 5倍（倍（4.84.8萬個）。萬個）。業(yè)態(tài)類型截止2009年網(wǎng)點到達數(shù)小計占比自有渠道普通自營廳22847279942.7%自建

5、他營普通廳3796品牌店765自助營業(yè)廳586指定專營店 自建專營251942056782.5%他建專營18048417.6%特約代理點 專營代理63221179085761.7%非專營代理15864615.5%合計1024529100%4806748067個個7834278342個個233672233672個個-5-自有渠道在渠道體系中發(fā)揮了支柱和堡壘作用自有渠道在渠道體系中發(fā)揮了支柱和堡壘作用p自有渠道承擔了區(qū)域市場掌控、客戶溝通與服務(wù)、品牌形象展示、渠道協(xié)同聯(lián)動等重要職責自有渠道承擔了區(qū)域市場掌控、客戶溝通與服務(wù)、品牌形象展示、渠道協(xié)同聯(lián)動等重要職責p自有渠道單廳服務(wù)客戶數(shù)和承載業(yè)務(wù)量都

6、大幅高于社會渠道：占自有渠道單廳服務(wù)客戶數(shù)和承載業(yè)務(wù)量都大幅高于社會渠道：占2.7%2.7%的自有渠道承載了的自有渠道承載了38.0%38.0%的業(yè)務(wù)量；自有渠道單廳業(yè)務(wù)量是社會渠道的的業(yè)務(wù)量；自有渠道單廳業(yè)務(wù)量是社會渠道的2121倍倍-6-問題問題1 1：營業(yè)廳運營成本高，經(jīng)營效益較低：營業(yè)廳運營成本高，經(jīng)營效益較低各省公司現(xiàn)狀各省公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀p功能定位：功能定位：每一家營業(yè)廳作為一個獨立個體，計算每一家營業(yè)廳作為一個獨立個體，計算虛擬收入、支出與利潤，講求成本效益虛擬收入、支出與利潤，講求成本效益以銷售結(jié)果作為單廳考核指標以銷售結(jié)果作為單廳考核指標全港全港4747家營業(yè)

7、廳，家營業(yè)廳，46 46 家都實現(xiàn)盈利家都實現(xiàn)盈利p功能定位：功能定位：以服務(wù)為中心，以服務(wù)為中心，“服務(wù)廳服務(wù)廳”20092009年度自有渠道效益評估，盈利廳占比年度自有渠道效益評估，盈利廳占比71.7%71.7%，近年雖有增長，近年雖有增長，但仍然偏低但仍然偏低收入收入成本成本放號放號建筑裝修折舊建筑裝修折舊繳費繳費( (按社會渠道酬金按社會渠道酬金) )家具、設(shè)備折舊家具、設(shè)備折舊充值卡充值卡房屋租金房屋租金定制終端定制終端人工成本人工成本增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)水電暖水電暖基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（查詢類）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（查詢類）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（辦理類）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（辦理類）收入收入成本成本客戶入網(wǎng)傭金客戶入網(wǎng)傭金租金租金客

8、戶在網(wǎng)傭金客戶在網(wǎng)傭金（網(wǎng)點發(fā)展客戶的（網(wǎng)點發(fā)展客戶的ARPUARPU值的固定比例）值的固定比例）薪金薪金套卡、充值卡套卡、充值卡營業(yè)員傭金營業(yè)員傭金終端銷售終端銷售增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)計算模型：標紅項目為與香港公司主要不同處（但兩者難以直接比較）計算模型：標紅項目為與香港公司主要不同處（但兩者難以直接比較）-7-問題問題2 2：缺乏成熟、科學的網(wǎng)點選址模型：缺乏成熟、科學的網(wǎng)點選址模型利潤為導向進行選址和確定廳店面積利潤為導向進行選址和確定廳店面積：p關(guān)注競爭對手：首要考慮競爭對手的網(wǎng)關(guān)注競爭對手：首要考慮競爭對手的網(wǎng)點覆蓋及分布。如同一位置有兩家競爭點覆蓋及分布。如同一位置有兩家競爭網(wǎng)點就網(wǎng)點

9、就 考慮開店；有三家競爭網(wǎng)點則決考慮開店；有三家競爭網(wǎng)點則決定開店。定開店。p有三個基本原則：有三個基本原則：地段遠比面積重要地段遠比面積重要在銷售及利潤上勝對手在銷售及利潤上勝對手強調(diào)店鋪通透、亮度強調(diào)店鋪通透、亮度p廳店面積：平均廳店面積：平均50平米（整體建筑面平米（整體建筑面積），最小積），最小25平米，最大平米，最大120平米平米各省公司現(xiàn)狀各省公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀p選址方法選址方法根據(jù)不同階段的渠道發(fā)展策略，以人根據(jù)不同階段的渠道發(fā)展策略，以人氣聚集地為首選，注重對客戶的覆蓋；氣聚集地為首選，注重對客戶的覆蓋；相對缺乏對客流、人口、業(yè)務(wù)、地域相對缺乏對客流、人口、業(yè)務(wù)、

10、地域發(fā)展?jié)摿Φ刃畔⑦M行充分量化分析發(fā)展?jié)摿Φ刃畔⑦M行充分量化分析p廳店面積廳店面積整體上廳店面積較大，以整體上廳店面積較大，以31個省市的個省市的815個核心地段營業(yè)廳為例，平均面?zhèn)€核心地段營業(yè)廳為例，平均面積積476.8平米平米，最大的接近，最大的接近5000平米。平米。-8-問題問題3 3：營業(yè)廳分區(qū)不夠清晰簡潔，導向性不強：營業(yè)廳分區(qū)不夠清晰簡潔，導向性不強各省公司現(xiàn)狀各省公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀p店面設(shè)計店面設(shè)計開放式店面設(shè)計、入口充分陳列展示以吸開放式店面設(shè)計、入口充分陳列展示以吸引人流、強化通透性和空間開闊感引人流、強化通透性和空間開闊感p功能分區(qū)功能分區(qū)分三個功能區(qū)域（銷

11、售分三個功能區(qū)域（銷售/服務(wù)區(qū)、繳費區(qū)、服務(wù)區(qū)、繳費區(qū)、展示區(qū)；強調(diào)陳列區(qū)的銷售氛圍展示區(qū)；強調(diào)陳列區(qū)的銷售氛圍 、簡約設(shè)、簡約設(shè)備集中擺放備集中擺放p動線設(shè)計動線設(shè)計三種線路，相對簡單三種線路，相對簡單展示區(qū)展示區(qū)繳費區(qū)繳費區(qū)銷售區(qū)銷售區(qū)p店面設(shè)計：相對封閉的店面設(shè)計，未充分店面設(shè)計：相對封閉的店面設(shè)計，未充分利用櫥窗和門廳的展示作用利用櫥窗和門廳的展示作用p功能分區(qū)功能分區(qū)七個功能區(qū)七個功能區(qū):櫥窗區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、等櫥窗區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、體驗區(qū)、候區(qū)、自助區(qū)、體驗區(qū)、VIP室和后臺室和后臺展現(xiàn)的訴求和信息量過多，未能突出展現(xiàn)的訴求和信息量過多，未能突出重點重點后臺區(qū)域面積較大

12、，加大成本負擔后臺區(qū)域面積較大，加大成本負擔p客流動線設(shè)計：不夠清晰，執(zhí)行效果差客流動線設(shè)計：不夠清晰，執(zhí)行效果差-9-問題問題4 4：服務(wù)資源和人力利用率不足，突出表現(xiàn)為排隊：服務(wù)資源和人力利用率不足，突出表現(xiàn)為排隊問題問題各省公司現(xiàn)狀各省公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀p現(xiàn)場管理：不設(shè)置專職后臺人員，所有人現(xiàn)場管理：不設(shè)置專職后臺人員，所有人員均是營銷人員，在廳店內(nèi)外進行主動營銷員均是營銷人員，在廳店內(nèi)外進行主動營銷p賬期管理：每月分賬期管理：每月分4次出賬，客戶到廳辦理次出賬，客戶到廳辦理業(yè)務(wù)時間分散，甚至通過繳費業(yè)務(wù)等主動增業(yè)務(wù)時間分散，甚至通過繳費業(yè)務(wù)等主動增加客戶進店機會加客戶進店

13、機會p營業(yè)時間：根據(jù)營業(yè)廳所處區(qū)域靈活設(shè)定營業(yè)時間：根據(jù)營業(yè)廳所處區(qū)域靈活設(shè)定，營業(yè)時間，營業(yè)時間1012小時；最早關(guān)門時間在小時；最早關(guān)門時間在9點半，最晚關(guān)廳時間為晚點半，最晚關(guān)廳時間為晚11時時p現(xiàn)場管理：前后臺人員崗位界限分明，臺現(xiàn)場管理：前后臺人員崗位界限分明，臺席設(shè)置與人員固定席設(shè)置與人員固定p賬期管理：每月集中出賬，忙閑日客流差賬期管理：每月集中出賬，忙閑日客流差異明顯，月底月初忙時排隊嚴重異明顯，月底月初忙時排隊嚴重p辦理效率：辦理效率：產(chǎn)品和營銷活動不合理、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和營銷活動不合理、業(yè)務(wù)辦理流程復雜辦理流程復雜，導致單筆業(yè)務(wù)辦理時間過長，導致單筆業(yè)務(wù)辦理時間過長p營業(yè)時間：營

14、業(yè)時間較為機械，營業(yè)時間：營業(yè)時間較為機械，未按客戶未按客戶活動規(guī)律靈活設(shè)置活動規(guī)律靈活設(shè)置，缺乏與區(qū)域客戶活動規(guī)，缺乏與區(qū)域客戶活動規(guī)律的彈性匹配，甚至二者之間相背離律的彈性匹配，甚至二者之間相背離-10-問題問題5 5：營業(yè)廳多頭、多層級管理，后臺集中支撐不力：營業(yè)廳多頭、多層級管理，后臺集中支撐不力各省公司現(xiàn)狀各省公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀p管理方式：管理方式： 單一對口部門管理單一對口部門管理 扁平化管理，由區(qū)域經(jīng)理直接管到廳扁平化管理，由區(qū)域經(jīng)理直接管到廳p后臺集中支撐后臺集中支撐 業(yè)務(wù)資料稽核、客戶投訴、倉儲和物業(yè)務(wù)資料稽核、客戶投訴、倉儲和物流配送完全由后臺集中處理流配送完

15、全由后臺集中處理 專門設(shè)置系統(tǒng)，過濾發(fā)送到前臺的郵專門設(shè)置系統(tǒng)，過濾發(fā)送到前臺的郵件，保證營業(yè)廳只接收對口管理部門件，保證營業(yè)廳只接收對口管理部門的郵件的郵件p管理方式：管理方式： 多頭管理多頭管理：公司營銷：公司營銷、服務(wù)、服務(wù)、傳播、傳播、數(shù)據(jù)、集團等多個職能部門數(shù)據(jù)、集團等多個職能部門從不同方從不同方面管理面管理 多層級管理多層級管理：從市分公司到營業(yè)廳有：從市分公司到營業(yè)廳有四級：市四級：市區(qū)縣區(qū)縣片區(qū)片區(qū)營業(yè)廳營業(yè)廳p后臺支撐：后臺支撐： 營業(yè)廳負責自身業(yè)務(wù)稽核、投訴處理營業(yè)廳負責自身業(yè)務(wù)稽核、投訴處理甚至倉儲物流管理，消耗大量精力甚至倉儲物流管理，消耗大量精力-11-問題問題6 6

16、：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品銷售能力不強：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品銷售能力不強各省公司現(xiàn)狀各省公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀香港公司現(xiàn)狀p終端銷售：充分利用終端吸引客戶進廳，同終端銷售：充分利用終端吸引客戶進廳，同時采用營銷案與凈機銷售措施時采用營銷案與凈機銷售措施p主動的行商的銷售模式，較為積極主動。主動的行商的銷售模式，較為積極主動。p數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品相對復雜，營銷重點不突出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品相對復雜，營銷重點不突出p未充分利用手機終端等直觀的產(chǎn)品吸引客未充分利用手機終端等直觀的產(chǎn)品吸引客戶體驗和消費戶體驗和消費p營銷體驗手段及對一線人員的營銷支撐營銷體驗手段及對一線人員的營銷支撐 不不足，部分廳店配備了體驗營銷平臺，但功

17、足，部分廳店配備了體驗營銷平臺，但功能有待優(yōu)化能有待優(yōu)化p人員營銷主動性不強，主要以坐等客戶上人員營銷主動性不強，主要以坐等客戶上門為主，門為主，銷售主動性和銷售技能缺乏銷售主動性和銷售技能缺乏-12-問題問題7 7：人員考核不盡合理，激勵力度不足：人員考核不盡合理，激勵力度不足各省現(xiàn)狀各省現(xiàn)狀香港香港現(xiàn)狀現(xiàn)狀p人員激勵：人員激勵： 注重考核團隊：注重考核團隊：“大家好，自己就會好大家好，自己就會好” 高傭金制：高傭金制：40%40%（基本工資）（基本工資）+60%+60%（傭金），最高與最低傭金差距達到傭金），最高與最低傭金差距達到100%100%。 服務(wù)指標只作為員工年度晉升參考，不服務(wù)指

18、標只作為員工年度晉升參考，不與薪酬掛鉤。與薪酬掛鉤。p考核指標考核指標 二八法則：保證二八法則：保證80%80%的人可以達標，強的人可以達標，強制制20%20%的人不能完成。的人不能完成。 指標階段性導向較明確：如發(fā)展新增指標階段性導向較明確：如發(fā)展新增（一卡多號）客戶（一卡多號）客戶p人員流失率：每年不超過人員流失率：每年不超過8%8%p人員激勵：人員激勵： 主要面向個人考核，忽視團隊整體考核主要面向個人考核，忽視團隊整體考核 彈性薪酬差距不大彈性薪酬差距不大，最高薪酬與最低薪，最高薪酬與最低薪酬差距一般不到酬差距一般不到20%20%。p考核指標管理：考核指標管理： 薪酬考核項目過多薪酬考核

19、項目過多，指標分配不科學，指標分配不科學，部分省考核指標甚至超過部分省考核指標甚至超過3030項，重點不項，重點不突出突出 一方面造成服務(wù)人員難以兼顧，一方面造成服務(wù)人員難以兼顧，疲于疲于應(yīng)應(yīng)付；另一方面容易引發(fā)不規(guī)范營銷行為付；另一方面容易引發(fā)不規(guī)范營銷行為甚至造假甚至造假p人員流失率過高人員流失率過高，對部分省公司統(tǒng)計，年，對部分省公司統(tǒng)計，年流失率超過流失率超過15%15%，最高的達，最高的達30%30%。-13-以上營業(yè)廳運營管理中各類問題產(chǎn)生的原因分析以上營業(yè)廳運營管理中各類問題產(chǎn)生的原因分析p職能定位：職能定位：長期以長期以“服務(wù)服務(wù)”為主的定位，成本意識、效益意識、低成本高效運營

20、的意為主的定位，成本意識、效益意識、低成本高效運營的意識不強識不強p管理方式：管理方式：基于傳統(tǒng)組織架構(gòu)的逐層管理，集中化、精細化運營管理不足，且缺乏信基于傳統(tǒng)組織架構(gòu)的逐層管理，集中化、精細化運營管理不足，且缺乏信息化支撐手段息化支撐手段p市場形勢：市場形勢：3G3G和全業(yè)務(wù)環(huán)境下，營業(yè)廳運營管理尚未及時調(diào)整，全面轉(zhuǎn)變和全業(yè)務(wù)環(huán)境下，營業(yè)廳運營管理尚未及時調(diào)整，全面轉(zhuǎn)變-14-目目 錄錄一、營業(yè)廳運營現(xiàn)狀和主要問題一、營業(yè)廳運營現(xiàn)狀和主要問題二二、第三代廳建設(shè)和運營思路、第三代廳建設(shè)和運營思路三、近期重點工作安排建議三、近期重點工作安排建議-15-職能：服務(wù)和形象展示為主職能：服務(wù)和形象展示

21、為主特點：矮柜臺特點：矮柜臺 、一臺清、免、一臺清、免填單、被動服務(wù)，成本中心填單、被動服務(wù)，成本中心營業(yè)廳發(fā)展歷程回顧營業(yè)廳發(fā)展歷程回顧p近年來營業(yè)廳已從第一代辦事型的高柜臺廳全面轉(zhuǎn)變?yōu)榈诙⒅嘏c客戶平等溝通的矮柜臺廳；近年來營業(yè)廳已從第一代辦事型的高柜臺廳全面轉(zhuǎn)變?yōu)榈诙⒅嘏c客戶平等溝通的矮柜臺廳；隨著社會進步和市場發(fā)展，營業(yè)廳還需不斷優(yōu)化升級隨著社會進步和市場發(fā)展，營業(yè)廳還需不斷優(yōu)化升級定位：服務(wù)與營銷并重，定位：服務(wù)與營銷并重，強化數(shù)據(jù)和信息業(yè)務(wù)銷售強化數(shù)據(jù)和信息業(yè)務(wù)銷售特點：體驗營銷、人性化特點：體驗營銷、人性化服務(wù)、小型化、低成本高服務(wù)、小型化、低成本高效運營、利潤中心效運營、

22、利潤中心職能：政府辦事，處理簡單職能：政府辦事，處理簡單業(yè)務(wù)，是產(chǎn)品的附屬環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)，是產(chǎn)品的附屬環(huán)節(jié)特點：高柜臺特點：高柜臺 、站立服務(wù)、站立服務(wù)、單廳獨立運作單廳獨立運作第一代第一代第二代第二代第三代第三代-16-第三代營業(yè)廳建設(shè)的基本出發(fā)點第三代營業(yè)廳建設(shè)的基本出發(fā)點p 立足現(xiàn)實，正視當前營業(yè)廳運營中存在的短板，首先解決最影響客戶感知的排隊等候等立足現(xiàn)實，正視當前營業(yè)廳運營中存在的短板，首先解決最影響客戶感知的排隊等候等基礎(chǔ)問題基礎(chǔ)問題p 著眼未來，緊緊圍繞公司經(jīng)營策略和所處的環(huán)境、著眼未來，緊緊圍繞公司經(jīng)營策略和所處的環(huán)境、3G3G和全業(yè)務(wù)運營及市場競爭態(tài)勢的要和全業(yè)務(wù)運營及市場競爭態(tài)勢

23、的要求求p 充分借鑒香港公司等先進經(jīng)驗，同時也要認識到香港與內(nèi)地市場的差異，結(jié)合自身實際，充分借鑒香港公司等先進經(jīng)驗，同時也要認識到香港與內(nèi)地市場的差異，結(jié)合自身實際，有選擇的吸收借鑒：有選擇的吸收借鑒：服務(wù)文化差異：香港服務(wù)文化深厚，有良好服務(wù)意識，而內(nèi)地整體服務(wù)基礎(chǔ)仍然薄服務(wù)文化差異：香港服務(wù)文化深厚，有良好服務(wù)意識，而內(nèi)地整體服務(wù)基礎(chǔ)仍然薄弱，服務(wù)仍然是當前突出的問題；弱，服務(wù)仍然是當前突出的問題；市場地位差異：香港公司定位為跟隨者到自立者，而內(nèi)地公司都是當?shù)厥袌龅念I(lǐng)導市場地位差異：香港公司定位為跟隨者到自立者，而內(nèi)地公司都是當?shù)厥袌龅念I(lǐng)導者；要關(guān)注競爭對手，更要以我為主，強化優(yōu)勢；者；

24、要關(guān)注競爭對手，更要以我為主，強化優(yōu)勢；客戶群體差異：香港公司的客戶以中低端大眾客戶為主，而內(nèi)地公司囊括了大部分客戶群體差異：香港公司的客戶以中低端大眾客戶為主，而內(nèi)地公司囊括了大部分中高端客戶，品牌和服務(wù)尤為重要。中高端客戶，品牌和服務(wù)尤為重要。-17-第三代營業(yè)廳建設(shè)的總體目標第三代營業(yè)廳建設(shè)的總體目標目標定位目標定位p以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷售為導向，以效益為中心，將每一個營業(yè)廳作為以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷售為導向，以效益為中心，將每一個營業(yè)廳作為虛擬利潤中心，強化精細化管理，實現(xiàn)低成本高效運營虛擬利潤中心，強化精細化管理，實現(xiàn)低成本高效運營p具體功能上以銷售為核心，集具體功能上以銷售為核心，集“銷

25、售、體驗、服務(wù)、傳播銷售、體驗、服務(wù)、傳播” ” 四項職四項職能于一體能于一體渠道布局渠道布局p在整個渠道體系中，保留必要的少量大型標桿廳，重點發(fā)展中小型第在整個渠道體系中，保留必要的少量大型標桿廳，重點發(fā)展中小型第三代營業(yè)廳（營業(yè)面積三代營業(yè)廳（營業(yè)面積60-10060-100平米），并與自助營業(yè)廳和直銷人員形平米），并與自助營業(yè)廳和直銷人員形成聯(lián)動成聯(lián)動p逐步淘汰服務(wù)質(zhì)量不達標、違規(guī)經(jīng)營的社會渠道，替代為第三代自有逐步淘汰服務(wù)質(zhì)量不達標、違規(guī)經(jīng)營的社會渠道，替代為第三代自有廳，牢固樹立第三代廳在渠道體系中的主導地位，強化對區(qū)域市場的廳，牢固樹立第三代廳在渠道體系中的主導地位，強化對區(qū)域市場

26、的的覆蓋和掌控的覆蓋和掌控-18-第三代營業(yè)廳建設(shè)的重點內(nèi)容第三代營業(yè)廳建設(shè)的重點內(nèi)容運營效益化運營效益化業(yè)務(wù)電子化業(yè)務(wù)電子化建設(shè)簡約化建設(shè)簡約化效益導向的選址模式效益導向的選址模式以小型廳店為主的廳以小型廳店為主的廳店規(guī)模控制店規(guī)?？刂坪啙嵜骺斓膹d店功能簡潔明快的廳店功能分區(qū)分區(qū)p 圍繞營業(yè)廳建設(shè)、運營、管理、業(yè)務(wù)服務(wù)等四大方面工作，落實圍繞營業(yè)廳建設(shè)、運營、管理、業(yè)務(wù)服務(wù)等四大方面工作，落實“四化四化” ” 措施，綜合提升措施，綜合提升營業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)、營銷能力和運營效益。營業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)、營銷能力和運營效益。定期效益評估，動定期效益評估，動態(tài)關(guān)停并轉(zhuǎn)態(tài)關(guān)停并轉(zhuǎn)服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售服務(wù)為基礎(chǔ)、

27、銷售導向的人員考核和彈導向的人員考核和彈性薪酬機制性薪酬機制靈活的資源配置和靈活的資源配置和較高的資源利用率較高的資源利用率過硬的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和過硬的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端營銷能力終端營銷能力管理集中化管理集中化歸口且扁平化的管歸口且扁平化的管理架構(gòu)理架構(gòu)集中靈活的倉儲管集中靈活的倉儲管理和物流配送理和物流配送集中的后臺業(yè)務(wù)稽集中的后臺業(yè)務(wù)稽核處理核處理統(tǒng)一的客戶投訴處統(tǒng)一的客戶投訴處理理覆蓋售前、售中、覆蓋售前、售中、售后等各個關(guān)鍵客戶售后等各個關(guān)鍵客戶接觸點的電子化辦理接觸點的電子化辦理手段手段規(guī)范的自助服務(wù)終規(guī)范的自助服務(wù)終端端便捷的自助營業(yè)廳便捷的自助營業(yè)廳服務(wù)服務(wù)-19-選址要求：1.選擇位置：

28、優(yōu)選區(qū)域核心商圈，銷售廳可選客流量大的住宅區(qū)、次商圈等2.客流要求：銷售廳日均進廳人流量達到一定數(shù)量3.面積要求：實用面積（指營業(yè)面積）以60100平米為主；后臺面積原則上不超過10平米4.效益預測：參考周邊自有渠道或社會渠道銷售數(shù)據(jù)，預測新址效益情況5.區(qū)域市場評估：考察區(qū)域市場的人流動線、人流量統(tǒng)計、發(fā)展預測等情況建設(shè)簡約化建設(shè)簡約化1 1：建立成熟科學的營業(yè)廳選址模型：建立成熟科學的營業(yè)廳選址模型p建立城市內(nèi)客戶聚集區(qū)域分布、話務(wù)量分布等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)視圖，結(jié)合客流統(tǒng)計、服務(wù)需求預測、效建立城市內(nèi)客戶聚集區(qū)域分布、話務(wù)量分布等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)視圖，結(jié)合客流統(tǒng)計、服務(wù)需求預測、效益預測、發(fā)展?jié)摿︻A測和競

29、爭情況等因素，建立成熟科學的選址模型。益預測、發(fā)展?jié)摿︻A測和競爭情況等因素，建立成熟科學的選址模型。p依據(jù)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)、資產(chǎn)屬性、廳店規(guī)模等進一步規(guī)范營業(yè)廳的分類名稱，并根據(jù)不同的區(qū)域，依據(jù)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)、資產(chǎn)屬性、廳店規(guī)模等進一步規(guī)范營業(yè)廳的分類名稱，并根據(jù)不同的區(qū)域，設(shè)定相應(yīng)類型及不同規(guī)模大小營業(yè)廳的數(shù)量配比設(shè)定相應(yīng)類型及不同規(guī)模大小營業(yè)廳的數(shù)量配比示意圖示意圖-20-建設(shè)簡約化建設(shè)簡約化2 2：高效利用廳內(nèi)空間，簡約分區(qū)：高效利用廳內(nèi)空間，簡約分區(qū)1.1.營銷體驗區(qū)：營銷體驗區(qū)：通過真機、液晶顯示屏、體驗設(shè)備等，開展終端和業(yè)務(wù)的體驗銷售2.2.業(yè)務(wù)辦理區(qū)：業(yè)務(wù)辦理區(qū)：入網(wǎng)、繳費等各類業(yè)務(wù)辦

30、理3.3.自助服務(wù)區(qū)：自助服務(wù)區(qū)：各類自助設(shè)備集中擺放4.4.等候區(qū)：等候區(qū)：排隊等候及咨詢引導，實施服務(wù)關(guān)懷，或利用等候時間進行介紹介紹等p充分利用空間：將營業(yè)廳分為充分利用空間：將營業(yè)廳分為“營銷體驗區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助體驗區(qū)和等候區(qū)營銷體驗區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助體驗區(qū)和等候區(qū)”四個主體四個主體區(qū)域，并采用弧形靠墻擺設(shè)，配合中島設(shè)計，加載終端以及業(yè)務(wù)體驗展示元素區(qū)域，并采用弧形靠墻擺設(shè)，配合中島設(shè)計，加載終端以及業(yè)務(wù)體驗展示元素p面積在面積在6060平米以下的廳店，可參照香港公司設(shè)置分區(qū)，不設(shè)中島。同時盡可能壓縮后臺辦公平米以下的廳店，可參照香港公司設(shè)置分區(qū)，不設(shè)中島。同時盡可能壓縮后臺辦公

31、區(qū)及倉儲室面積區(qū)及倉儲室面積p在上述基礎(chǔ)上，針對各種不同形狀的營業(yè)廳場地制定不同的分區(qū)規(guī)范在上述基礎(chǔ)上，針對各種不同形狀的營業(yè)廳場地制定不同的分區(qū)規(guī)范p設(shè)置全球通或設(shè)置全球通或VIPVIP專屬服務(wù)區(qū)時，應(yīng)優(yōu)先保證便捷性專屬服務(wù)區(qū)時，應(yīng)優(yōu)先保證便捷性p結(jié)合營業(yè)廳分區(qū)，規(guī)范結(jié)合營業(yè)廳分區(qū)，規(guī)范2424小時自助營業(yè)廳的布置和搭配小時自助營業(yè)廳的布置和搭配示意圖示意圖-21-突出外墻和專區(qū)展示，吸引客戶駐足突出外墻和專區(qū)展示，吸引客戶駐足p在外墻、櫥窗、靠墻展板、中島臺等區(qū)域多方式進行終端或業(yè)務(wù)展示，強調(diào)熱點業(yè)務(wù)和熱銷在外墻、櫥窗、靠墻展板、中島臺等區(qū)域多方式進行終端或業(yè)務(wù)展示，強調(diào)熱點業(yè)務(wù)和熱銷產(chǎn)品

32、，營造營銷氛圍產(chǎn)品，營造營銷氛圍p專區(qū)：利用摘機、展架和心機體驗平臺等設(shè)備，輔以不同的主題顏色，突出終端展示，吸引專區(qū)：利用摘機、展架和心機體驗平臺等設(shè)備，輔以不同的主題顏色，突出終端展示，吸引客戶客戶示意圖示意圖示意圖示意圖-22-第三代營業(yè)廳店面效果示意圖第三代營業(yè)廳店面效果示意圖示意圖示意圖示意圖示意圖示意圖示意圖示意圖示意圖-23-p按照黃金右轉(zhuǎn)原則，建立一個右進左出的客戶動線，讓客戶充分與宣傳品、終端和業(yè)務(wù)體按照黃金右轉(zhuǎn)原則，建立一個右進左出的客戶動線，讓客戶充分與宣傳品、終端和業(yè)務(wù)體驗、營銷人員接觸驗、營銷人員接觸p右側(cè)集中式的娛樂、生活、商務(wù)、通信體驗區(qū)讓客戶輕松選擇感興趣的內(nèi)容

33、右側(cè)集中式的娛樂、生活、商務(wù)、通信體驗區(qū)讓客戶輕松選擇感興趣的內(nèi)容p利用中島和終端合理分流和回流客戶，并通過散點式分布的營銷人員引導，增強營銷和服利用中島和終端合理分流和回流客戶，并通過散點式分布的營銷人員引導，增強營銷和服務(wù)質(zhì)量，增加營銷機會務(wù)質(zhì)量，增加營銷機會建設(shè)簡約化建設(shè)簡約化3 3：優(yōu)化客戶動線設(shè)計和管理：優(yōu)化客戶動線設(shè)計和管理人宣觸點人機觸點人人觸點環(huán)形動線圖中島發(fā)散圖示意圖示意圖示意圖示意圖-24-運營效益化運營效益化1 1：服務(wù)為基礎(chǔ)，三效為重點考核廳店效益：服務(wù)為基礎(chǔ)，三效為重點考核廳店效益p三效考核三效考核在保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點以廳效、人效、坪效等三效（單廳的在保障服務(wù)

34、質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點以廳效、人效、坪效等三效（單廳的財務(wù)效益、人均財務(wù)收入、每平米財務(wù)收入）完成情況考核廳店績效財務(wù)效益、人均財務(wù)收入、每平米財務(wù)收入）完成情況考核廳店績效p服務(wù)考核服務(wù)考核服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)分，對于客戶滿意度不達標、出現(xiàn)惡性投訴或批量投服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)分，對于客戶滿意度不達標、出現(xiàn)惡性投訴或批量投訴、實施不規(guī)范營銷行為或作假的，一票否決訴、實施不規(guī)范營銷行為或作假的，一票否決p考核獎懲考核獎懲定期效益評估，對長期落后的網(wǎng)點進行關(guān)停并轉(zhuǎn)定期效益評估，對長期落后的網(wǎng)點進行關(guān)停并轉(zhuǎn)考核指標要結(jié)合營業(yè)廳所處地段、客流等客觀要素科學設(shè)置。考核結(jié)考核指標要結(jié)合營業(yè)廳所處地段、客流等客觀要素科學設(shè)

35、置?？己私Y(jié)果與店長、店員績效和獎金掛鉤：對排名靠后或不達標廳店，降低整果與店長、店員績效和獎金掛鉤：對排名靠后或不達標廳店，降低整廳銷售獎勵額度標準，對廳店管理人員進行績效降級處理；廳內(nèi)員工廳銷售獎勵額度標準，對廳店管理人員進行績效降級處理；廳內(nèi)員工考核連續(xù)排名靠后的，換崗換廳考核連續(xù)排名靠后的，換崗換廳-25-營業(yè)廳營業(yè)廳個人薪酬個人薪酬p與營業(yè)廳整體指標完成情況直接相關(guān)，主要激勵營業(yè)廳積極完成銷售指標，營業(yè)廳指標完成好則員工該部分酬金高；p在關(guān)注營業(yè)廳整體指標完成的基礎(chǔ)上，主要激勵營業(yè)廳個人積極進行營銷，實現(xiàn)員工之間“多勞多得”的良性競爭。p個人固定薪酬部分和現(xiàn)階段營業(yè)廳個人固定酬金額度一

36、致，保持不變；序號單廳指標完成情況終端銷售獎勵額度變動薪酬1變動薪酬21 1廳指標完成率廳指標完成率100%100100元元/臺臺單廳月終端銷量單廳月終端銷量*100元元/員工人員工人數(shù)數(shù)個人月終端銷量個人月終端銷量*100元元2 2100%100%廳指標完成率廳指標完成率80%5050元元/臺臺單廳月終端銷量單廳月終端銷量*50元元/員工人數(shù)員工人數(shù)個人月終端銷量個人月終端銷量*50元元3 3廳指標完成率廳指標完成率80%2525元元/臺臺單廳月終端銷量單廳月終端銷量*25元元/員工人數(shù)員工人數(shù)個人月終端銷量個人月終端銷量*25元元p 營業(yè)廳變動薪酬計算（舉例）營業(yè)廳變動薪酬計算（舉例）p

37、營業(yè)廳個人薪酬營業(yè)廳個人薪酬運營效益化運營效益化2 2：實施店員考核彈性薪酬制度：實施店員考核彈性薪酬制度p對店員實施彈性薪酬，以店員個人銷售業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，結(jié)合整體廳店考評成績，按固定薪酬、對店員實施彈性薪酬，以店員個人銷售業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，結(jié)合整體廳店考評成績，按固定薪酬、變動薪酬變動薪酬1 1（團體考核）、變動薪酬（團體考核）、變動薪酬2 2（個人考核）三部分組成店員薪酬結(jié)構(gòu)，鼓勵團隊合作（個人考核）三部分組成店員薪酬結(jié)構(gòu)，鼓勵團隊合作和多勞多得和多勞多得-26-運營效益化運營效益化3 3：靈活高效配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服：靈活高效配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，提高資源利用率務(wù)流程，提高資源

38、利用率p以方便客戶辦理為出發(fā)點，合理安排營業(yè)廳營業(yè)時間以方便客戶辦理為出發(fā)點，合理安排營業(yè)廳營業(yè)時間p在滿足營業(yè)時限的前提下，根據(jù)廳所處地域的客戶活動規(guī)律靈活確定開關(guān)門在滿足營業(yè)時限的前提下，根據(jù)廳所處地域的客戶活動規(guī)律靈活確定開關(guān)門時間，保證與該區(qū)域人流特征、主流客戶群的活動規(guī)律相匹配時間，保證與該區(qū)域人流特征、主流客戶群的活動規(guī)律相匹配 提高業(yè)務(wù)提高業(yè)務(wù)辦理效率辦理效率p建立營銷案和新業(yè)務(wù)上線前的業(yè)務(wù)辦理測試機制，并梳理和簡化現(xiàn)有套餐建立營銷案和新業(yè)務(wù)上線前的業(yè)務(wù)辦理測試機制，并梳理和簡化現(xiàn)有套餐、營銷案，確保辦理便捷性、營銷案，確保辦理便捷性p建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)的標準辦理流程，提高服務(wù)人員操作

39、的標準化程度，提高服建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)的標準辦理流程，提高服務(wù)人員操作的標準化程度，提高服務(wù)效率務(wù)效率靈活配置靈活配置服務(wù)資源服務(wù)資源和人力和人力p服務(wù)資源和人力資源依據(jù)業(yè)務(wù)量和客流變化動態(tài)調(diào)配，向忙廳傾斜，向業(yè)服務(wù)資源和人力資源依據(jù)業(yè)務(wù)量和客流變化動態(tài)調(diào)配，向忙廳傾斜，向業(yè)務(wù)高峰期傾斜務(wù)高峰期傾斜p彈性排班，靈活設(shè)置座席，確保業(yè)務(wù)高峰期人員和服務(wù)能力充足，并設(shè)置彈性排班，靈活設(shè)置座席，確保業(yè)務(wù)高峰期人員和服務(wù)能力充足，并設(shè)置“流動收費箱流動收費箱”，在廳店內(nèi)外為客戶快速辦理業(yè)務(wù)，在廳店內(nèi)外為客戶快速辦理業(yè)務(wù)靈活設(shè)定靈活設(shè)定營業(yè)時間營業(yè)時間-27-運營效益化運營效益化4 4：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與終端相結(jié)合，提

40、升營銷能力：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與終端相結(jié)合，提升營銷能力p終端業(yè)務(wù)融合營銷：通過終端終端業(yè)務(wù)融合營銷：通過終端+ +業(yè)務(wù)的體驗式營銷，以終端的吸引力帶動業(yè)務(wù)的體驗和銷售，業(yè)務(wù)的體驗式營銷，以終端的吸引力帶動業(yè)務(wù)的體驗和銷售，以業(yè)務(wù)營銷活動促進終端的銷售以業(yè)務(wù)營銷活動促進終端的銷售p突出營銷重點：明確階段性的業(yè)務(wù)和終端營銷重點，投入全廳的人力、宣傳和營銷資源，全力突出營銷重點：明確階段性的業(yè)務(wù)和終端營銷重點，投入全廳的人力、宣傳和營銷資源，全力進行重點業(yè)務(wù)和終端的銷售，確保重點突出，達成階段性銷售成果進行重點業(yè)務(wù)和終端的銷售，確保重點突出，達成階段性銷售成果p優(yōu)化銷售支撐：優(yōu)化終端銷售平臺，提供完善的終端

41、展示和體驗功能，優(yōu)化對比功能，利用菜優(yōu)化銷售支撐：優(yōu)化終端銷售平臺，提供完善的終端展示和體驗功能，優(yōu)化對比功能，利用菜單式業(yè)務(wù)展示卡輔助銷售業(yè)務(wù)，提高營銷成功率單式業(yè)務(wù)展示卡輔助銷售業(yè)務(wù)，提高營銷成功率p提高主動營銷意識：改變坐等客戶上門的習慣，通過激勵制度的優(yōu)化，激勵營業(yè)人員主動營銷提高主動營銷意識：改變坐等客戶上門的習慣，通過激勵制度的優(yōu)化，激勵營業(yè)人員主動營銷，加強在廳內(nèi)外的流動營銷，加強在廳內(nèi)外的流動營銷示意圖示意圖示意圖示意圖-28-管理集中化管理集中化1 1：實施營業(yè)廳扁平化歸口管理：實施營業(yè)廳扁平化歸口管理當前模式當前模式統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理主體主體多頭管理（市場、數(shù)據(jù)、集團多頭管理

42、（市場、數(shù)據(jù)、集團等），目標和政策口徑不統(tǒng)一等），目標和政策口徑不統(tǒng)一縮減管理縮減管理層級層級市、區(qū)縣、片區(qū)、廳逐級管理，市、區(qū)縣、片區(qū)、廳逐級管理，管理效率低管理效率低擴大管理擴大管理單元單元廳為單位，獨立運作，資源缺廳為單位，獨立運作，資源缺乏協(xié)同乏協(xié)同歸口管理（市場部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)匯歸口管理（市場部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)匯總管理要求、統(tǒng)一部置）總管理要求、統(tǒng)一部置）省、市公司對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、省、市公司對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)支撐、資源調(diào)配等工作直接系統(tǒng)支撐、資源調(diào)配等工作直接管理；區(qū)縣公司：人員、考核）管理；區(qū)縣公司：人員、考核）片區(qū)為單位進行廳間的資源調(diào)配，片區(qū)為單位進行廳間的資源調(diào)配，互相支撐，聯(lián)動

43、協(xié)同互相支撐，聯(lián)動協(xié)同優(yōu)化方向優(yōu)化方向p實施歸口管理：由市場部門統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)需求由市場部門審核后統(tǒng)一布置，實施歸口管理：由市場部門統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)需求由市場部門審核后統(tǒng)一布置，其他各部門不直接面向營業(yè)廳管理其他各部門不直接面向營業(yè)廳管理p實現(xiàn)扁平化管理：省、市級公司對營業(yè)廳選址、效益評估、業(yè)績考核、服務(wù)質(zhì)量等核心工實現(xiàn)扁平化管理：省、市級公司對營業(yè)廳選址、效益評估、業(yè)績考核、服務(wù)質(zhì)量等核心工作直接管理；縣公司僅做具體貫徹執(zhí)行；片區(qū)只做廳間日常資源協(xié)調(diào)作直接管理；縣公司僅做具體貫徹執(zhí)行；片區(qū)只做廳間日常資源協(xié)調(diào)-29-p 逐步將營業(yè)廳的逐步將營業(yè)廳的“業(yè)務(wù)稽核、投訴處理、

44、數(shù)據(jù)分析、綜合事務(wù)業(yè)務(wù)稽核、投訴處理、數(shù)據(jù)分析、綜合事務(wù)”等工作剝離，由省或市公司等工作剝離，由省或市公司在相關(guān)單位承擔，不設(shè)置專職后臺人員在相關(guān)單位承擔，不設(shè)置專職后臺人員p建設(shè)統(tǒng)一的渠道信息系統(tǒng)，實現(xiàn)省級集中的營業(yè)廳信息實時監(jiān)控、采集、流轉(zhuǎn)、分析和預警，建設(shè)統(tǒng)一的渠道信息系統(tǒng)，實現(xiàn)省級集中的營業(yè)廳信息實時監(jiān)控、采集、流轉(zhuǎn)、分析和預警，定時分級給相關(guān)管理人員發(fā)送營業(yè)廳核心運營數(shù)據(jù)和預警信息定時分級給相關(guān)管理人員發(fā)送營業(yè)廳核心運營數(shù)據(jù)和預警信息管理集中化管理集中化2 2：實現(xiàn)營業(yè)廳后臺工作的集中支撐：實現(xiàn)營業(yè)廳后臺工作的集中支撐營業(yè)廳后臺工作營業(yè)廳后臺工作向市公司、向市公司、100861008

45、6熱線集中熱線集中綜合事務(wù)業(yè)務(wù)稽核投訴處理 物品申領(lǐng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控和培訓 團隊建設(shè)、企業(yè)文化宣傳等市公司專門團隊承擔（可設(shè)在賬務(wù)中心） 綜合類報表、實物類報表統(tǒng)計 業(yè)務(wù)受理單、營收報表稽核 除現(xiàn)場投訴外，投訴單集中省10086后臺處理 取消營業(yè)廳投訴電話 廳內(nèi)后臺支撐實現(xiàn)減負，廳內(nèi)后臺支撐實現(xiàn)減負，一線營銷動力加強一線營銷動力加強 廳內(nèi)后臺人員成功分流，廳內(nèi)后臺人員成功分流，一線人員數(shù)量加強一線人員數(shù)量加強 后臺支撐工作統(tǒng)一標準，后臺支撐工作統(tǒng)一標準，工作質(zhì)量有效提升工作質(zhì)量有效提升 集中的渠道信息管理系統(tǒng)，集中的渠道信息管理系統(tǒng)，支撐能力增強支撐能力增強集中支撐目標集中支撐目標信息監(jiān)控流轉(zhuǎn)分析

46、監(jiān)控數(shù)據(jù)采集、集中處理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 定時信息發(fā)布、實時預警-30-管理集中化管理集中化3 3：實現(xiàn)營業(yè)廳集中庫存和統(tǒng)一配送管理實現(xiàn)營業(yè)廳集中庫存和統(tǒng)一配送管理p省或地市級公司借助定制終端管理系統(tǒng)等，結(jié)合營業(yè)廳的實際需要，統(tǒng)一制定營業(yè)廳庫存省或地市級公司借助定制終端管理系統(tǒng)等，結(jié)合營業(yè)廳的實際需要，統(tǒng)一制定營業(yè)廳庫存計劃，避免壓貨或斷貨計劃，避免壓貨或斷貨p貨源不足時由系統(tǒng)自動發(fā)出補貨指令并主動補貨，無需營業(yè)廳自行提出貨源不足時由系統(tǒng)自動發(fā)出補貨指令并主動補貨，無需營業(yè)廳自行提出p 物流配送由省或地市級公司統(tǒng)一管理（對于地域廣闊、經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，可由區(qū)縣公司管物流配送由省或地市級公司統(tǒng)一管理（

47、對于地域廣闊、經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，可由區(qū)縣公司管理），靈活組合配送內(nèi)容，安排配送路線和配送時間；下一步可考慮將營業(yè)廳物流配送納入理），靈活組合配送內(nèi)容，安排配送路線和配送時間；下一步可考慮將營業(yè)廳物流配送納入全網(wǎng)積分計劃統(tǒng)一管理全網(wǎng)積分計劃統(tǒng)一管理庫存管理庫存管理實行安全庫存：根據(jù)銷售歷史、是否當前熱推、營銷方案（銷售預期）等因素科學制定庫存量，采取小批量和多頻次的補貨方式實現(xiàn)自動補貨：通過管理系統(tǒng)向供貨商自動發(fā)出補貨通知，補貨及時率與供貨商考核掛鉤先進先出銷售：營業(yè)廳借助系統(tǒng)進行終端等進貨登記，按登記時間優(yōu)先銷售先入庫的終端配送管理配送管理統(tǒng)一調(diào)度：由地市公司通過管理系統(tǒng)實行集中監(jiān)控，安排統(tǒng)一配

48、送組合配送：配送周期緊跟訂貨周期，實現(xiàn)單次配送內(nèi)容的多樣化（如同時配送宣傳單和套卡資源等）配送時間：盡量安排在營業(yè)廳非繁忙時段-31-集中化的營業(yè)廳運營管理和支撐結(jié)構(gòu)圖集中化的營業(yè)廳運營管理和支撐結(jié)構(gòu)圖省公司省公司地市公司地市公司區(qū)縣分公司區(qū)縣分公司廳廳1 1廳廳N N廳廳1 1廳廳N N各類規(guī)范制定、建設(shè)規(guī)劃各類規(guī)范制定、建設(shè)規(guī)劃效益評估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核效益評估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核集中的渠道信息管理支撐系統(tǒng)集中的渠道信息管理支撐系統(tǒng)1008610086集中投訴處理支撐集中投訴處理支撐選址建設(shè)選址建設(shè)單廳效益和服務(wù)考核單廳效益和服務(wù)考核庫存管理和物流配送支撐庫存管理和物流配送支撐業(yè)務(wù)稽核、數(shù)據(jù)

49、分析集中處理業(yè)務(wù)稽核、數(shù)據(jù)分析集中處理綜合事務(wù)集中處理綜合事務(wù)集中處理日常運營、現(xiàn)場管理日常運營、現(xiàn)場管理人員管理和考核人員管理和考核片區(qū)片區(qū)1 1片區(qū)片區(qū)N N人力、服務(wù)資源廳間日常資調(diào)度、人力、服務(wù)資源廳間日常資調(diào)度、工作協(xié)同工作協(xié)同-32-業(yè)務(wù)電子化業(yè)務(wù)電子化1 1：在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)為客戶提供：在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)為客戶提供電子化的辦理手段電子化的辦理手段p售前：售前：多媒體聯(lián)播平臺：將營業(yè)廳內(nèi)電視屏聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)省和地市級對視頻播放內(nèi)容的控制，多媒體聯(lián)播平臺：將營業(yè)廳內(nèi)電視屏聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)省和地市級對視頻播放內(nèi)容的控制，統(tǒng)一排期，提高宣傳效果統(tǒng)一排期，提高宣傳效果電子宣傳頁：電子屏

50、幕展示代替紙質(zhì)宣傳單頁，客戶可方便的通過彩信、視頻下載電子宣傳頁：電子屏幕展示代替紙質(zhì)宣傳單頁，客戶可方便的通過彩信、視頻下載優(yōu)化排隊機：客戶輸入號碼進入排隊，并能自動分析排隊數(shù)據(jù)，實現(xiàn)引導和分流優(yōu)化排隊機：客戶輸入號碼進入排隊，并能自動分析排隊數(shù)據(jù)，實現(xiàn)引導和分流p售中：售中：電子簽名：安裝電子簽名系統(tǒng)，免除紙質(zhì)單據(jù)，實現(xiàn)無紙化辦業(yè)務(wù)電子簽名：安裝電子簽名系統(tǒng)，免除紙質(zhì)單據(jù)，實現(xiàn)無紙化辦業(yè)務(wù)身份證自動識別：電子化掃描和存檔，免除復印身份證手續(xù)身份證自動識別：電子化掃描和存檔，免除復印身份證手續(xù)POSPOS刷卡：通過刷卡：通過POSPOS機刷卡支付，免除現(xiàn)金麻煩機刷卡支付，免除現(xiàn)金麻煩p售后：

51、售后：發(fā)票和清單打印、查詢、交費、充值卡銷售等自助服務(wù)發(fā)票和清單打印、查詢、交費、充值卡銷售等自助服務(wù)聯(lián)播系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)電子簽名電子簽名示意圖示意圖示意圖示意圖-33-業(yè)務(wù)電子化業(yè)務(wù)電子化2 2：規(guī)范自助服務(wù)終端，建設(shè)便捷的自助營：規(guī)范自助服務(wù)終端，建設(shè)便捷的自助營業(yè)廳業(yè)廳p統(tǒng)一規(guī)范廳內(nèi)各類自助終端，統(tǒng)一布局、外觀設(shè)計和業(yè)務(wù)功能，集中擺放，加大對將繳費、統(tǒng)一規(guī)范廳內(nèi)各類自助終端，統(tǒng)一布局、外觀設(shè)計和業(yè)務(wù)功能，集中擺放，加大對將繳費、查詢、打印等簡單業(yè)務(wù)的分流查詢、打印等簡單業(yè)務(wù)的分流p加大自助營業(yè)廳建設(shè)，合理選址，業(yè)務(wù)功能上將統(tǒng)一門戶網(wǎng)站融入，加載選號開戶等服務(wù)加大自助營業(yè)廳建設(shè)，合理選址，業(yè)務(wù)功能上將統(tǒng)一門戶網(wǎng)站融入，加載選號開戶等服務(wù)p自助設(shè)備由全網(wǎng)集采，確保品質(zhì)自助設(shè)備由全網(wǎng)集采，確保品質(zhì)示意圖示意圖-34-目目 錄錄一、營業(yè)廳運營現(xiàn)狀和主要問題一、營業(yè)廳運營現(xiàn)狀和主要問題