商務(wù)談判人員素質(zhì)

1、商務(wù)談判人員素質(zhì)培養(yǎng)第一節(jié) 知識素質(zhì)具體可以分為兩種：基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。具體可以分為兩種：基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。 一、基礎(chǔ)知識一、基礎(chǔ)知識 1. 1.公共關(guān)系知識公共關(guān)系知識 主要了解：知名度；美譽(yù)度；組織形象；各類公共主要了解：知名度；美譽(yù)度；組織形象；各類公共關(guān)系；公共關(guān)系形象塑造等。關(guān)系；公共關(guān)系形象塑造等。 （1 1）知名度）知名度 就是就是“名氣名氣”，是社會公眾的認(rèn)知程，是社會公眾的認(rèn)知程度。名氣是與注意與注意力緊密結(jié)合在一起的。當(dāng)度。名氣是與注意與注意力緊密結(jié)合在一起的。當(dāng)許多人注意某一個人時，許多人注意某一個人時，“不平等不平等”和和“獨特價值獨特價值”自然就出現(xiàn)。名氣往往只是

2、量的概念。自然就出現(xiàn)。名氣往往只是量的概念。 （2 2）美譽(yù)度）美譽(yù)度 就是就是“名聲名聲”， 又稱信譽(yù)度、聲譽(yù)度，又稱信譽(yù)度、聲譽(yù)度，是社會公眾的支持、理解、認(rèn)可和贊同的程度。是社會公眾的支持、理解、認(rèn)可和贊同的程度。 名氣大的組織，特定時期名聲不一定就好；而名氣大的組織，特定時期名聲不一定就好；而名聲好的組織，其名氣不一定就大。名聲好的組織，其名氣不一定就大。 （3 3）組織形象）組織形象 社會公眾對于組織的綜合評社會公眾對于組織的綜合評價。價。 （4 4）公共關(guān)系分類）公共關(guān)系分類 對內(nèi)公共關(guān)系與對外公對內(nèi)公共關(guān)系與對外公共關(guān)系；共關(guān)系； （5 5）全員公共關(guān)系）全員公共關(guān)系 每一個人員

3、都是組織形每一個人員都是組織形象的塑造者。象的塑造者。2.2.人際關(guān)系人際關(guān)系 良好的人際關(guān)系是解決問題的重要保證。要注良好的人際關(guān)系是解決問題的重要保證。要注意以下人際關(guān)系：意以下人際關(guān)系： （1 1）人際種類）人際種類 血緣關(guān)系；地緣關(guān)系；業(yè)緣關(guān)血緣關(guān)系；地緣關(guān)系；業(yè)緣關(guān)系；趣緣關(guān)系；法律關(guān)系等。系；趣緣關(guān)系；法律關(guān)系等。 還可以分為：同族、同門、同窗、同學(xué)、同校、還可以分為：同族、同門、同窗、同學(xué)、同校、同鄉(xiāng)、同地、同歷、同齡、同月、同日、同性、同鄉(xiāng)、同地、同歷、同齡、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同裝、同有、同質(zhì)、同志等

4、。裝、同有、同質(zhì)、同志等。 （2 2）人際層次）人際層次 核心層；緊密層；松散層；無關(guān)核心層；緊密層；松散層；無關(guān)系者。系者。 在管理上，在營銷上，在為人處世上，都要注意在管理上，在營銷上，在為人處世上，都要注意人際層次劃分。人與人之間的矛盾和糾紛很多時人際層次劃分。人與人之間的矛盾和糾紛很多時候就是由于自己對于人際層次沒有很好地把握好，候就是由于自己對于人際層次沒有很好地把握好，出現(xiàn)了出現(xiàn)了“錯位錯位”。 （3 3）人際網(wǎng)絡(luò)）人際網(wǎng)絡(luò) 也叫倍增理論。也叫倍增理論。“一傳十，十一傳十，十傳百傳百”，就屬于倍增理論。，就屬于倍增理論。 處理好人際關(guān)系，不僅要注意上述問題，也要注處理好人際關(guān)系，不

5、僅要注意上述問題，也要注意意“人際形象人際形象”的塑造。的塑造?！叭穗H形象人際形象”能夠產(chǎn)生能夠產(chǎn)生“人際魅力人際魅力”，這對事業(yè)成功也十分重要。，這對事業(yè)成功也十分重要。3.3.心理學(xué)心理學(xué) 心理學(xué)是研究人心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科心理學(xué)是研究人心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。學(xué)。 談判的過程是說服的過程，在說服對方的過程談判的過程是說服的過程，在說服對方的過程中和對方被說服的過程中，任何談判人員都受中和對方被說服的過程中，任何談判人員都受到心理學(xué)的感覺、知覺、表象、情緒、情感和到心理學(xué)的感覺、知覺、表象、情緒、情感和意志的影響，而且知、情、意的影響和作用貫意志的影響，而且知、情、意的影響和作

6、用貫穿于談判的自始至終。穿于談判的自始至終。 不懂得運用心理學(xué)理論去影響、說服面前的公不懂得運用心理學(xué)理論去影響、說服面前的公眾，不懂得洞察對方心理變化，不懂得利用微妙眾，不懂得洞察對方心理變化，不懂得利用微妙的技巧影響對方心理，在談判過程中往往是寸步的技巧影響對方心理，在談判過程中往往是寸步難行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人難行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。的心理。 （1 1）要學(xué)會把握對方心理，即對方在想什么？）要學(xué)會把握對方心理，即對方在想什么？為什么這樣想？這樣做？為什么這樣想？這樣做？ （2 2）我這樣做成功的概率有多大？）我這樣做成功的概率有多大？ （3 3

7、）滿足對方需要，也滿足自己需要，但是并）滿足對方需要，也滿足自己需要，但是并不是各獲利不是各獲利50%50%。4.4.文化禮儀文化禮儀 禮儀是一種禮儀是一種“規(guī)范規(guī)范”，是為大多數(shù)人所遵守的規(guī)范。，是為大多數(shù)人所遵守的規(guī)范。 （1 1）禮儀存在于社會生活各個領(lǐng)域。）禮儀存在于社會生活各個領(lǐng)域。 （2 2）禮儀具有歷史性、傳承性、文化性、約定性、群）禮儀具有歷史性、傳承性、文化性、約定性、群體性。體性。 （3 3）禮儀與人的家庭教育、生活環(huán)境、受教育背景、）禮儀與人的家庭教育、生活環(huán)境、受教育背景、交往人群、個人心情等有關(guān)，尤其是與人的教化程度交往人群、個人心情等有關(guān)，尤其是與人的教化程度有關(guān)。

8、有關(guān)。 （4 4）要了解和掌握）要了解和掌握“生活禮儀生活禮儀”、“工作禮儀工作禮儀”、“人際交往禮儀人際交往禮儀”、“商務(wù)活動禮儀商務(wù)活動禮儀”和和“特定活動特定活動的規(guī)范約定的規(guī)范約定”（例如：召開慶功會；各類典禮；座談（例如：召開慶功會；各類典禮；座談會；新聞發(fā)布會；動員會；總結(jié)會等）。會；新聞發(fā)布會；動員會；總結(jié)會等）。 5.5.口才口才 口才是人利用有聲語言交流思想和表達(dá)情感的能力?？诓攀侨死糜新曊Z言交流思想和表達(dá)情感的能力。 （1 1）良好的口才來自于良好的心態(tài)。）良好的口才來自于良好的心態(tài)。 （2 2）說你想說的，說你能說的，說你會說的，說你能）說你想說的，說你能說的，說你會說

9、的，說你能夠說好的，說你說出來你就高興的。夠說好的，說你說出來你就高興的。 （3 3）重視日常積累和日常訓(xùn)練，抓住鍛煉自己的機(jī)會。）重視日常積累和日常訓(xùn)練，抓住鍛煉自己的機(jī)會。參加演講、即興演講對自己會很有幫助。參加演講、即興演講對自己會很有幫助。 （4 4）豐富的知識是良好口才的保證。）豐富的知識是良好口才的保證。 （5 5）注意）注意“開頭開頭”、“過程過程”和和“結(jié)尾結(jié)尾”的處理。的處理。 （6 6）真知灼見出口才；真心、真誠、真摯出口才。）真知灼見出口才；真心、真誠、真摯出口才。 （7 7）話有三說，巧說為妙。）話有三說，巧說為妙。6.6.體態(tài)語言體態(tài)語言 又稱為又稱為“肢體語言肢體語

10、言”。這是一個人的非語。這是一個人的非語言信息的特殊表達(dá)。言信息的特殊表達(dá)。 每個人都自覺不自覺得表現(xiàn)著自己的體態(tài)語每個人都自覺不自覺得表現(xiàn)著自己的體態(tài)語言。不同地區(qū)、不同人群中的體態(tài)語言都有著言。不同地區(qū)、不同人群中的體態(tài)語言都有著不同含義。不同含義。 7.7.政策性知識政策性知識 具體為：具體為：“規(guī)范規(guī)范”、“制度制度”、“銷售政銷售政策策”| |“行政管理程序行政管理程序”、“折扣率折扣率”、“政策政策性規(guī)定性規(guī)定”、“各種要求各種要求”、相關(guān)性問題的、相關(guān)性問題的“回回答答”、“解釋解釋”、“答復(fù)答復(fù)”、“評價評價”、“表表揚揚”、“批評批評”、“建議建議”、“看法看法”、“理理解解

11、”等。等。二、專業(yè)知識這是指涉及到某個特殊性行業(yè)的知識具體有：這是指涉及到某個特殊性行業(yè)的知識具體有： 1. 1.合資、聯(lián)營業(yè)務(wù)談判知識合資、聯(lián)營業(yè)務(wù)談判知識 2.2.承攬加工業(yè)務(wù)談判知識承攬加工業(yè)務(wù)談判知識 3.3.承攬設(shè)計、建筑工程談判知識承攬設(shè)計、建筑工程談判知識 4.4.技術(shù)貿(mào)易談判知識技術(shù)貿(mào)易談判知識 5.5.任務(wù)承包談判知識任務(wù)承包談判知識 6.6.租賃業(yè)務(wù)談判知識租賃業(yè)務(wù)談判知識第二節(jié) 談判人員的能力素質(zhì)人的能力獲得有三個渠道：一是天生具有的；二是書本人的能力獲得有三個渠道：一是天生具有的；二是書本上學(xué)來的；三是從社會實踐中學(xué)習(xí)和摸索到的。上學(xué)來的；三是從社會實踐中學(xué)習(xí)和摸索到的

12、。 一、判斷能力一、判斷能力 具體包括：具體包括： 1. 1.觀察分析能力觀察分析能力 觀察是人有計劃、有目的、有步驟的知覺。觀察能觀察是人有計劃、有目的、有步驟的知覺。觀察能力是人最基本的一種能力。力是人最基本的一種能力。 2.2.邏輯判斷能力邏輯判斷能力 邏輯判斷能力是對事物因果關(guān)系理解和把握，是一種邏輯判斷能力是對事物因果關(guān)系理解和把握，是一種符合思維邏輯的能力。符合思維邏輯的能力。 3.3.評價能力評價能力 評價能力是從不同角度對事物進(jìn)行評價能力是從不同角度對事物進(jìn)行分析和判斷的能力。分析和判斷的能力。4.4.直覺能力直覺能力 這是基于少量信息迅速得出結(jié)論的這是基于少量信息迅速得出結(jié)論

13、的能力。能力。二、決策能力二、決策能力 所謂決策能力就做出決定和實施方案的能力。所謂決策能力就做出決定和實施方案的能力。 1.1.應(yīng)變能力應(yīng)變能力 應(yīng)付突發(fā)性事變的能力，是一個管理人員必需具備的應(yīng)付突發(fā)性事變的能力，是一個管理人員必需具備的能力。面對危機(jī)時刻（超常規(guī)的時刻），應(yīng)變能力的高能力。面對危機(jī)時刻（超常規(guī)的時刻），應(yīng)變能力的高低直接決定了問題的解決程度。低直接決定了問題的解決程度。 談判歷史上兩個世界記錄：（談判歷史上兩個世界記錄：（1 1）面對面沉默對峙時）面對面沉默對峙時間最長的記錄：間最長的記錄：132132分鐘；（分鐘；（2 2）一輪談判所用時間最短）一輪談判所用時間最短的記錄

14、：的記錄：2525秒。秒。 2.2.創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 這是提高效率的重要途徑。這是提高效率的重要途徑。 聯(lián)想思維、動態(tài)思維、超前思維和逆向思維能夠產(chǎn)生創(chuàng)新聯(lián)想思維、動態(tài)思維、超前思維和逆向思維能夠產(chǎn)生創(chuàng)新。三、談判人員的語言表達(dá)能力三、談判人員的語言表達(dá)能力 1.1.書面表達(dá)書面表達(dá) 這是指采用書面語言進(jìn)行思想表達(dá)和交流的一種這是指采用書面語言進(jìn)行思想表達(dá)和交流的一種能力。能力。 學(xué)年論文、畢業(yè)論文所訓(xùn)練的就是這種能力。學(xué)年論文、畢業(yè)論文所訓(xùn)練的就是這種能力。 2.2.口頭表達(dá)口頭表達(dá) 這是指利用有聲語言進(jìn)行思想、情感交流的這是指利用有聲語言進(jìn)行思想、情感交流的一種能力。一種能力。 3.3.體

15、態(tài)語言體態(tài)語言 體態(tài)既能夠代表、傳遞、表達(dá)語言信息，又能體態(tài)既能夠代表、傳遞、表達(dá)語言信息，又能夠加重語言信息的分量。夠加重語言信息的分量。 例如：不同手勢表示不同的含義，同時也會加重某些例如：不同手勢表示不同的含義，同時也會加重某些含義。含義。 四、人際交往能力四、人際交往能力 人際交往能力是在與其他人相處的時候，所人際交往能力是在與其他人相處的時候，所具備的處理人與人之間相互關(guān)系的能力。具備的處理人與人之間相互關(guān)系的能力。 與人相處是這個世界上最大的學(xué)問之一。與人相處是這個世界上最大的學(xué)問之一。五、毅力和耐力五、毅力和耐力 所謂毅力和耐力就是人的堅持到底的能力，所謂毅力和耐力就是人的堅持到

16、底的能力，以及處理問題時的堅韌力。以及處理問題時的堅韌力。 平時人們常說的平時人們常說的“貴在堅持貴在堅持”和和“再試一再試一試試”就是指毅力和耐力。就是指毅力和耐力?！癟ry againTry again”. .案例討論: 江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京某工廠江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京某工廠要引進(jìn)環(huán)形燈生產(chǎn)技術(shù)，各家的產(chǎn)量不盡相同，北京要引進(jìn)環(huán)形燈生產(chǎn)技術(shù)，各家的產(chǎn)量不盡相同，北京某進(jìn)出口公司是其中某一工廠的代理。知道其它三家某進(jìn)出口公司是其中某一工廠的代理。知道其它三家的計劃后，主動聯(lián)合這三家，在北京開會，建議聯(lián)合的計劃后，主動聯(lián)合這三家，在北京開會，建議聯(lián)合對外，

17、統(tǒng)對外，統(tǒng)談判，這三家覺得有意義，同意聯(lián)合。該談判，這三家覺得有意義，同意聯(lián)合。該公司代表將四家召在一起做談判準(zhǔn)備。根據(jù)市場調(diào)查，公司代表將四家召在一起做談判準(zhǔn)備。根據(jù)市場調(diào)查，日本有兩家環(huán)形燈生產(chǎn)廠，歐洲有日本有兩家環(huán)形燈生產(chǎn)廠，歐洲有家，有的曾來過家，有的曾來過中國有的還與其中工廠做過技術(shù)交流。進(jìn)出口公司中國有的還與其中工廠做過技術(shù)交流。進(jìn)出口公司組織與外商談了第一輪后，談判就中止了。外商主動組織與外商談了第一輪后，談判就中止了。外商主動找具熟悉的工廠直接談判，工廠感到高興，更直接，找具熟悉的工廠直接談判，工廠感到高興，更直接，而且，外商對工廠談判的條件比公司談時靈活，更優(yōu)而且，外商對工廠

18、談判的條件比公司談時靈活，更優(yōu)惠?；?。有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故意不報統(tǒng)一的有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故意不報統(tǒng)一的價格，也與自己欲成交的工廠直接聯(lián)系，請工廠代表吃飯，單獨安排見面等，價格，也與自己欲成交的工廠直接聯(lián)系，請工廠代表吃飯，單獨安排見面等，工廠認(rèn)為這對自己有好處來者不拒。進(jìn)出口公司的代表知道后勸說工廠，工工廠認(rèn)為這對自己有好處來者不拒。進(jìn)出口公司的代表知道后勸說工廠，工廠不聽。于是最終這四家各自為陣，聯(lián)合對外談判也宣廠不聽。于是最終這四家各自為陣，聯(lián)合對外談判也宣 告失敗。告失敗。 問題：問題： 1 1外商的主持談判

19、成功在哪兒外商的主持談判成功在哪兒? ? 2. 2. 北京進(jìn)出口公司的主持失敗在哪兒？北京進(jìn)出口公司的主持失敗在哪兒？ 3. 3. 有否可能將這不同省市的工廠聯(lián)合起來呢有否可能將這不同省市的工廠聯(lián)合起來呢? ?怎么做才能實現(xiàn)聯(lián)合目標(biāo)怎么做才能實現(xiàn)聯(lián)合目標(biāo)? ? 第三節(jié) 談判人員的職業(yè)道德一、正確價值觀一、正確價值觀 要有比較正確的價值取向。要有比較正確的價值取向。二、談判人員的敬業(yè)精神二、談判人員的敬業(yè)精神 具體為：對于自己組織的忠誠；對于所從事的談具體為：對于自己組織的忠誠；對于所從事的談判工作盡心、盡力、盡職、盡則。判工作盡心、盡力、盡職、盡則。講究組織利益第一，講究奉獻(xiàn)精神。講究組織利益

20、第一，講究奉獻(xiàn)精神。三、談判人員的職業(yè)道德三、談判人員的職業(yè)道德 具體為：以禮待人，尊重對方；對等交涉，權(quán)力具體為：以禮待人，尊重對方；對等交涉，權(quán)力相應(yīng)；存公去私，取義蔑利；信守諾言，履行合約。相應(yīng)；存公去私，取義蔑利；信守諾言，履行合約。本章思考練習(xí)題當(dāng)準(zhǔn)備一個演講時，需要準(zhǔn)備哪些工作？當(dāng)準(zhǔn)備一個演講時，需要準(zhǔn)備哪些工作？買賣罐頭的例子美國觀光客來到墨西哥鄉(xiāng)村的小店美國觀光客來到墨西哥鄉(xiāng)村的小店店里有店里有5 5罐積了灰塵的美國牌子的青豆罐頭罐積了灰塵的美國牌子的青豆罐頭美國佬很愛這種豆罐頭，也很久沒吃到了美國佬很愛這種豆罐頭，也很久沒吃到了如果價錢好，他不在乎全買下，但是只買一罐如果價錢

21、好，他不在乎全買下，但是只買一罐也夠了也夠了加州的價格是每罐加州的價格是每罐0.40.4元，他最多愿付到元，他最多愿付到1.11.1元元買賣罐頭的例子店主需要現(xiàn)金，而且很想把這滯銷貨賣出去店主需要現(xiàn)金，而且很想把這滯銷貨賣出去他從不愿賠本賣，所以罐頭若低于他從不愿賠本賣，所以罐頭若低于0.50.5元，他情愿不賣元，他情愿不賣他深信遲早這他深信遲早這5 5個罐頭會賣掉，價錢在個罐頭會賣掉，價錢在0.50.5元元1.251.25元之間元之間買賣罐頭的例子什么成交價會使得雙方得到一樣的滿意度？什么成交價會使得雙方得到一樣的滿意度？價錢為多少時，雙方會得到一樣的邊際滿意度？價錢為多少時，雙方會得到一樣的邊際滿意度？無論從對錢的價值和豆罐頭的吸引力來看，雙方都無共同的滿意度可言無論從對錢的價值和豆罐頭的吸引力來看，雙方都無共同的滿意度可言只知道在只知道在0.50.5元元1.11.1元之間成交，雙方都會比元之間成交，雙方都會比“不成交不成交”滿意滿意買賣罐頭的例子現(xiàn)在雙方都在考慮是否在現(xiàn)在雙方都在考慮是否在0