客服投訴技巧

1、12換錢(qián)游戲換錢(qián)游戲33 課程大綱 投訴的產(chǎn)生的原因分析投訴的產(chǎn)生的原因分析投訴處理的原則投訴處理的原則 危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)公關(guān)處理 投訴處理的五步曲投訴處理的五步曲 客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)及類(lèi)型分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)及類(lèi)型分析45 為什么用戶(hù)投訴越來(lái)越多？討論:61、客戶(hù)期望值與實(shí)際體驗(yàn)、客戶(hù)期望值與實(shí)際體驗(yàn)7優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)期望 指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶(hù)感知）與指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶(hù)感知）與客戶(hù)期望的吻合程度。客戶(hù)期望的吻合程度。 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意= =期望期望- -結(jié)果；結(jié)果； 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度= =感受值感受值/ /期望值期望值口口 碑碑過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人

2、需求個(gè)人需求客戶(hù)的期望客戶(hù)的期望與需求分析：與需求分析：情感需求、信息需求、環(huán)境需求情感需求、信息需求、環(huán)境需求82、客戶(hù)滿(mǎn)意的心理體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意的心理體驗(yàn)銷(xiāo)售：讓客戶(hù)想得很好銷(xiāo)售：讓客戶(hù)想得很好客服：要降低客戶(hù)的期望值客服：要降低客戶(hù)的期望值9A客戶(hù)：你們是不是在搞什么活動(dòng)哇？客戶(hù)：你們是不是在搞什么活動(dòng)哇？代表：您是指什么活動(dòng)？代表：您是指什么活動(dòng)？客戶(hù)：就是你們安踏公司的活動(dòng)客戶(hù)：就是你們安踏公司的活動(dòng)代表：我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動(dòng)，代表：我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)你是指哪一種？請(qǐng)問(wèn)你是指哪一種？客戶(hù)：就是送買(mǎi)夠五百元，說(shuō)的送客戶(hù)：就是送買(mǎi)夠五百元，說(shuō)的送50元元代表：很抱歉，我

3、們現(xiàn)在沒(méi)有任何活動(dòng)代表：很抱歉，我們現(xiàn)在沒(méi)有任何活動(dòng)客戶(hù)：那我怎么收到短信通知了呢客戶(hù)：那我怎么收到短信通知了呢代表：你是說(shuō)你收到短信了么？代表：你是說(shuō)你收到短信了么？客戶(hù)：是的，就是你們發(fā)給我的啊客戶(hù)：是的，就是你們發(fā)給我的啊 客服代表不確定了，讓客戶(hù)等待客服代表不確定了，讓客戶(hù)等待進(jìn)行查詢(xún)，查了近兩分鐘也沒(méi)有結(jié)果進(jìn)行查詢(xún)，查了近兩分鐘也沒(méi)有結(jié)果最后告訴用戶(hù)詳細(xì)查詢(xún)后回復(fù)最后告訴用戶(hù)詳細(xì)查詢(xún)后回復(fù)B客戶(hù)：你們是不是在搞什么活動(dòng)哇？客戶(hù)：你們是不是在搞什么活動(dòng)哇？代表：請(qǐng)問(wèn)您是指哪一方面的活動(dòng)呢？代表：請(qǐng)問(wèn)您是指哪一方面的活動(dòng)呢？客戶(hù)：就是你們安踏買(mǎi)五百元送五十元的客戶(hù)：就是你們安踏買(mǎi)五百元送

4、五十元的 活動(dòng)活動(dòng)代表：請(qǐng)問(wèn)您是收到短信還是看到我公司代表：請(qǐng)問(wèn)您是收到短信還是看到我公司 的廣告呢？的廣告呢？客戶(hù)：短信客戶(hù)：短信代表：請(qǐng)問(wèn)是什么號(hào)碼發(fā)送給您的短信？代表：請(qǐng)問(wèn)是什么號(hào)碼發(fā)送給您的短信？客戶(hù)：是客戶(hù)：是*代表：這并不是我們公司發(fā)送給代表：這并不是我們公司發(fā)送給 您的，我您的，我公司的活動(dòng)一般是通過(guò)公司的活動(dòng)一般是通過(guò)*方式通知您方式通知您/活活動(dòng)的短信代碼均是動(dòng)的短信代碼均是XXXXX號(hào)號(hào)客戶(hù)：哦客戶(hù)：哦代表：是的，所以請(qǐng)您不要相信這些短信代表：是的，所以請(qǐng)您不要相信這些短信客戶(hù)：哦，好的好的客戶(hù)：哦，好的好的技能差距投訴技能差距投訴10對(duì)對(duì)公司規(guī)范不夠了解，而引起消費(fèi)者投訴

5、公司規(guī)范不夠了解，而引起消費(fèi)者投訴1、購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)7天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題可包退換的情況，店員未征得顧客天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題可包退換的情況，店員未征得顧客同意，就給予維修處理。同意，就給予維修處理。正確做法：正確做法：購(gòu)買(mǎi)7天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題可退換，如脫膠、開(kāi)線(xiàn)、掉扣等簡(jiǎn)單問(wèn)題，必須在征得客戶(hù)同意的情況下，方可給予維修2、處理品和特價(jià)品的概念混淆處理品和特價(jià)品的概念混淆正確做法：正確做法：特價(jià)品：特價(jià)品：和正價(jià)產(chǎn)品一樣享受三包。處理品：處理品：處理品展架前應(yīng)放有“處理品，不享受三包”標(biāo)示，收銀員應(yīng)在小票上標(biāo)示“處理品”或蓋“處理品”章11客戶(hù)公司3、投訴處理的目標(biāo)、投訴處理的目標(biāo)1213一、一、信任原則信任原則：

6、 信任意味著在高度專(zhuān)業(yè)以及相關(guān)倫理性方面提供可靠服務(wù)時(shí)的責(zé)任心。 勇于負(fù)責(zé)； 坦率誠(chéng)實(shí)； 注重倫理；信任忌語(yǔ)： 你事先檢查了嗎？ 你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？ 你能理解我的意思吧？14投訴案例投訴案例: 案例概況：案例概況：李小姐兩個(gè)月前買(mǎi)了一雙板鞋，現(xiàn)在鞋子有些脫膠，打電話(huà)咨詢(xún)是否可以退貨。 客服小王：是我們產(chǎn)品原因退貨可以，要是你自己的原因造成脫膠，我們可不能退貨。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解決。 客戶(hù)為什么會(huì)生氣？如果你是客服小王的領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理？15二、二、尊重原則尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶(hù)感到他們對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)十分重要、極具價(jià)值。 沒(méi)有偏見(jiàn)； 禮貌、專(zhuān)注； 提及客戶(hù)姓

7、名； 記住客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)。尊重忌語(yǔ)： 我們不能 如果你能 ，我們就可以 那不屬我的職責(zé)范圍。 那是不可能的！16投訴案例投訴案例 馬太太給他先生買(mǎi)了一雙馬太太給他先生買(mǎi)了一雙250元籃球鞋。穿著一個(gè)月后鞋元籃球鞋。穿著一個(gè)月后鞋子前端的皮部分有些裂痕。她到專(zhuān)賣(mài)店想尋問(wèn)鞋子為什么會(huì)子前端的皮部分有些裂痕。她到專(zhuān)賣(mài)店想尋問(wèn)鞋子為什么會(huì)皮裂。皮裂。 營(yíng)業(yè)員：您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)什么？營(yíng)業(yè)員：您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)什么？ 馬太太：我想問(wèn)一下，鞋子為什么會(huì)開(kāi)裂？馬太太：我想問(wèn)一下，鞋子為什么會(huì)開(kāi)裂？ 營(yíng)業(yè)員：這個(gè)我不太清楚，要找相關(guān)技術(shù)人員才知道。營(yíng)業(yè)員：這個(gè)我不太清楚，要找相關(guān)技術(shù)人員才知道。 馬太太

8、：你去找一下。馬太太：你去找一下。 營(yíng)業(yè)員：他們現(xiàn)在不在這里，要等他們?cè)谶@里才知道。營(yíng)業(yè)員：他們現(xiàn)在不在這里，要等他們?cè)谶@里才知道。 這時(shí)又有客戶(hù)走進(jìn)來(lái)，這位營(yíng)業(yè)員趕緊走上去，熱情的問(wèn)這時(shí)又有客戶(hù)走進(jìn)來(lái)，這位營(yíng)業(yè)員趕緊走上去，熱情的問(wèn)道：您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)什么？道：您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)什么？ 馬太太：馬太太：17三、三、理解原則理解原則： 理解意味著從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)，體驗(yàn)客戶(hù)的內(nèi)心感覺(jué)。 易地而處思維； 讓客戶(hù)發(fā)泄； 講述你耳聞目睹的類(lèi)似事例。理解范語(yǔ)： 知道這件事我們也很遺憾 我完全理解您的心情 我和你一樣關(guān)注此事18案案 例例案例背景：案例背景：商品標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，消費(fèi)者能否拒絕加款商品標(biāo)

9、錯(cuò)價(jià)格，消費(fèi)者能否拒絕加款 某家賣(mài)場(chǎng)出售的新款球鞋，每雙標(biāo)價(jià)某家賣(mài)場(chǎng)出售的新款球鞋，每雙標(biāo)價(jià)68元，趙某認(rèn)為元，趙某認(rèn)為價(jià)格合適，買(mǎi)來(lái)一雙。價(jià)格合適，買(mǎi)來(lái)一雙。 第二天，店長(zhǎng)劉某發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋價(jià)格應(yīng)為第二天，店長(zhǎng)劉某發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋價(jià)格應(yīng)為680元，經(jīng)查元，經(jīng)查為售貨員在更換標(biāo)簽時(shí)，將為售貨員在更換標(biāo)簽時(shí)，將680元寫(xiě)成元寫(xiě)成68元。劉某立即找元。劉某立即找到趙某要求補(bǔ)足差款，趙某不同意，雙方訴至法院。到趙某要求補(bǔ)足差款，趙某不同意，雙方訴至法院。19四、敏感性原則：四、敏感性原則： 通過(guò)各種溝通方式，知曉客戶(hù)的需求和想法通過(guò)各種溝通方式，知曉客戶(hù)的需求和想法 傾聽(tīng)客戶(hù)的傾聽(tīng)客戶(hù)的“難言之隱難言之隱”；

10、 關(guān)注比較口頭語(yǔ)言和非口頭的表達(dá)；關(guān)注比較口頭語(yǔ)言和非口頭的表達(dá)； 注意文化上的差異。注意文化上的差異。五、時(shí)效性原則：五、時(shí)效性原則： 毫不拖延地處理客戶(hù)的要求，直至客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。毫不拖延地處理客戶(hù)的要求，直至客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。 對(duì)客戶(hù)的要求做出積極響應(yīng)；對(duì)客戶(hù)的要求做出積極響應(yīng)； 及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變； 如有必要，迅速提交上級(jí)主管處理；如有必要，迅速提交上級(jí)主管處理； 及時(shí)通知客戶(hù)及時(shí)通知客戶(hù)20投訴處理表達(dá)三準(zhǔn)則投訴處理表達(dá)三準(zhǔn)則最基本準(zhǔn)則：最基本準(zhǔn)則：人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣。人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣。第二條準(zhǔn)則：第二條準(zhǔn)則：提供正面的信息。提供正

11、面的信息。第三條準(zhǔn)則：第三條準(zhǔn)則：給別人面子。給別人面子。21以受話(huà)者的利益為中心的表達(dá)以受話(huà)者的利益為中心的表達(dá)“安踏運(yùn)動(dòng)鞋安踏運(yùn)動(dòng)鞋”特有特有便宜、實(shí)惠、耐用便宜、實(shí)惠、耐用三大優(yōu)點(diǎn)，三大優(yōu)點(diǎn)，讓您購(gòu)買(mǎi)放心讓您購(gòu)買(mǎi)放心穿著舒心。穿著舒心。安全安全安踏的安踏的“芯技術(shù)芯技術(shù)”，有良好的緩震效果，在運(yùn)動(dòng)時(shí)落地更平衡，有良好的緩震效果，在運(yùn)動(dòng)時(shí)落地更平衡，避免您的雙腳，過(guò)分震動(dòng)帶來(lái)的傷害。避免您的雙腳，過(guò)分震動(dòng)帶來(lái)的傷害。更快、更高更快、更高安踏的安踏的“芯技術(shù)芯技術(shù)”，“芯芯”能將沖擊力轉(zhuǎn)換為推動(dòng)力，穿起來(lái)，能將沖擊力轉(zhuǎn)換為推動(dòng)力，穿起來(lái)，讓您跑得更快，跳得更高。讓您跑得更快，跳得更高。22

12、不管是發(fā)生了什么事，也不能把不管是發(fā)生了什么事，也不能把“里里”的表情帶到的表情帶到“表表”的世界里來(lái)。的世界里來(lái)。 不能讓客人感覺(jué)到不能讓客人感覺(jué)到“里里”的存在。的存在。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則。這是服務(wù)業(yè)的鐵則。23研究表明研究表明 一項(xiàng)研究調(diào)查了一項(xiàng)研究調(diào)查了5 4 05 4 0名消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)日常用品的名消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)日常用品的過(guò)程中遇到了多少起產(chǎn)品有缺陷的情形。他們總共回憶起過(guò)程中遇到了多少起產(chǎn)品有缺陷的情形。他們總共回憶起10371037起起不滿(mǎn)的購(gòu)買(mǎi)。這些不滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致了如下行為（此項(xiàng)研究不計(jì)不滿(mǎn)的購(gòu)買(mǎi)。這些不滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致了如下行為（此項(xiàng)研究不計(jì)消極的口傳，如告誡

13、親友）：消極的口傳，如告誡親友）： 25 25的不滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致了品牌轉(zhuǎn)換。的不滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致了品牌轉(zhuǎn)換。 19 19的不滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)引起消費(fèi)者停止購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品。的不滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)引起消費(fèi)者停止購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品。 13 13的不滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致消費(fèi)者在未來(lái)購(gòu)買(mǎi)中進(jìn)行店內(nèi)檢查。的不滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致消費(fèi)者在未來(lái)購(gòu)買(mǎi)中進(jìn)行店內(nèi)檢查。 3 3導(dǎo)致向生產(chǎn)商的投訴。導(dǎo)致向生產(chǎn)商的投訴。 5 5導(dǎo)致向零售商的投訴。導(dǎo)致向零售商的投訴。 35 35導(dǎo)致退貨。導(dǎo)致退貨。24三、客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)及類(lèi)型分類(lèi)25投訴處理人員的重新定位投訴處理人員的重新定位26投訴處理人員的自行車(chē)模型投訴處理人員的自行車(chē)模型工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性自我管理前輪后輪齒輪車(chē)把27

14、出現(xiàn)不滿(mǎn)意采取法律行為尋求賠償不采取行動(dòng)采取行動(dòng)采取私下行動(dòng)采取公開(kāi)行動(dòng)提醒朋友該產(chǎn)品或賣(mài)主的情況決定停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、品牌或抵制賣(mài)主向廠商、私人或政府投訴直接向廠商尋求賠償消費(fèi)者處理消費(fèi)者處理不滿(mǎn)意所采取滿(mǎn)意所采取的方式方式28宋成走進(jìn)安踏鞋店他今天發(fā)了工資他剛認(rèn)識(shí)了一個(gè)女孩他希望改善自己的形象營(yíng)業(yè)員向他介紹安踏的一款新鞋他覺(jué)得營(yíng)業(yè)員太于功利他注意到隔壁的店有雙鞋很漂亮，打完折要600元，還送許多禮物他猶豫是否要再比較一下，明天再買(mǎi)他獲知今天是促銷(xiāo)最后一天他于是到銀行取錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)了這款鞋謝明走進(jìn)安踏專(zhuān)賣(mài)店他原先的鞋有些臟他明天就要出差他剛好路過(guò)安踏專(zhuān)賣(mài)店看看有沒(méi)有合適他的鞋。營(yíng)業(yè)員向他介紹安踏的一

15、款運(yùn)動(dòng)鞋他覺(jué)得不夠時(shí)尚.他走出店內(nèi)看到商店促銷(xiāo)廣告忽然有一種沖動(dòng)要這款鞋走進(jìn)店里，他又不想太浪費(fèi)最后選擇了一款20405528售價(jià)為 600元因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)他的同學(xué)有雙這種鞋。29知覺(jué)知覺(jué)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)性格性格情緒情緒生活方式生活方式消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理學(xué)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理學(xué)30生理需要生理需要（食物、水、空氣、房子、性）（食物、水、空氣、房子、性）安全需要安全需要（保護(hù)、秩序、穩(wěn)定）（保護(hù)、秩序、穩(wěn)定）社交需要社交需要（情感、友情、歸屬）（情感、友情、歸屬）自尊需要自尊需要（名望、地位、自尊）（名望、地位、自尊）自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛需要層次論馬斯洛需要層次論高層次需要低層次需要31需要需要含義含義商品

16、商品安踏的產(chǎn)品與服務(wù)安踏的產(chǎn)品與服務(wù)生理生理維持生命需要滿(mǎn)足的需要食物、水、住房、衣著安全安全生理安全、健康、秩序、穩(wěn)定、習(xí)慣、熟悉的事物、對(duì)生活環(huán)境的控制保險(xiǎn)、手槍社會(huì)社會(huì)愛(ài)情、感情、歸屬感、人際關(guān)系禮物尊重尊重自我接納、自尊、成功、自主、圓滿(mǎn)完成工作； 獲得威望、名聲、地位、他人的認(rèn)同LV自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)成為你能夠成為的那種人32投訴的問(wèn)題投訴的問(wèn)題客戶(hù)的價(jià)值取向客戶(hù)的價(jià)值取向響應(yīng)慢客戶(hù)人員粗魯買(mǎi)完后幾天就打折產(chǎn)品質(zhì)量政策死板客戶(hù)投訴反映其價(jià)值取向?qū)?yīng)表客戶(hù)投訴反映其價(jià)值取向?qū)?yīng)表速度禮貌或態(tài)度金錢(qián)的價(jià)值可靠性靈活性33歸因理論歸因理論 一個(gè)購(gòu)買(mǎi)安踏產(chǎn)品的人會(huì)怎么樣解釋一個(gè)購(gòu)買(mǎi)安踏產(chǎn)品的人

17、會(huì)怎么樣解釋自己的行為呢？自己的行為呢？ 我喜歡安踏的服務(wù) 我覺(jué)得安踏的品牌與我的個(gè)性很適合 我的朋友都購(gòu)買(mǎi)安踏的產(chǎn)品 價(jià)格便宜 產(chǎn)品質(zhì)量有保證34歸因理論歸因理論對(duì)安踏投訴的原因?qū)Π蔡ね对V的原因消費(fèi)者投訴投訴時(shí)： 價(jià)格太貴、定價(jià)不合理價(jià)格太貴、定價(jià)不合理 產(chǎn)品質(zhì)量不夠好產(chǎn)品質(zhì)量不夠好 營(yíng)銷(xiāo)存在欺詐或者宣傳不實(shí)營(yíng)銷(xiāo)存在欺詐或者宣傳不實(shí) 產(chǎn)品種類(lèi)過(guò)多，不知道如何選擇合適的產(chǎn)品種類(lèi)過(guò)多，不知道如何選擇合適的 產(chǎn)品安全性不夠產(chǎn)品安全性不夠 接受投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠熱情真誠(chéng)接受投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠熱情真誠(chéng) 響應(yīng)速度太慢響應(yīng)速度太慢35對(duì)歸因理論的應(yīng)用 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)或遭遇服務(wù)失敗時(shí)，試圖在事情發(fā)生后

18、為事實(shí)尋找理由?？赡軙?huì)將產(chǎn)品表現(xiàn)歸因于自己的選擇行為或產(chǎn)品本身 客戶(hù)投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，以免引起消費(fèi)者的反感。 當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)定商家的動(dòng)機(jī)是對(duì)消費(fèi)者有利的，消費(fèi)者會(huì)做出積極的反應(yīng)。36 嘗試找到雙方共同利益 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 讓對(duì)方感覺(jué)到最終的決策是他自己做出的 適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) 通過(guò)嘗試與行動(dòng)，讓消費(fèi)者改變看法37客戶(hù)投訴的九個(gè)動(dòng)機(jī)客戶(hù)投訴的九個(gè)動(dòng)機(jī) 退款退款 道歉道歉 時(shí)間時(shí)間 發(fā)泄發(fā)泄 尊重尊重 補(bǔ)償補(bǔ)償 理解理解 建議建議 騷擾騷擾38投訴的 類(lèi)型宣泄型秋菊型現(xiàn)實(shí)型習(xí)慣型出名刁難39幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)40感情用事者感情用事者41以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者42

19、固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者43有備而來(lái)者有備而來(lái)者44有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者45四、客戶(hù)投訴處理五步曲46處理投訴五步曲處理投訴五步曲獲取信息獲取信息 總結(jié)歸納總結(jié)歸納 同理心同理心 分析期望值分析期望值 邏輯表達(dá)邏輯表達(dá) 47第一步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)）第一步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)） 使用沒(méi)有任何含義的回聲詞使用沒(méi)有任何含義的回聲詞 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 說(shuō)話(huà)回答問(wèn)題

20、前，先暫停說(shuō)話(huà)回答問(wèn)題前，先暫停35秒鐘秒鐘 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次48信信 息息用戶(hù)有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)用戶(hù)有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要。為不重要。搞清楚客戶(hù)到底要什么？搞清楚客戶(hù)到底要什么？立即了解客戶(hù)資料。立即了解客戶(hù)資料。馬上判斷問(wèn)題的根本是什么？馬上判斷問(wèn)題的根本是什么？這是不是你能夠獨(dú)立解決的？這是不是你能夠獨(dú)立解決的？立即形成解決方案！立即形成解決方案！49判斷是否為重大投訴判斷是否為重大投訴 社會(huì)名流； 政府官員 傳媒記者 一般投訴可能轉(zhuǎn)化為重

21、大投訴的情況： 投訴無(wú)門(mén)，遭遇踢皮球 每次投訴都重復(fù)一遍投訴問(wèn)題 跑好幾趟，仍然與事無(wú)補(bǔ) 一人一個(gè)說(shuō)法，矛盾百出 不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心50賠禮道歉的應(yīng)對(duì)賠禮道歉的應(yīng)對(duì) 輿論上還其本來(lái)面目 拖延戰(zhàn)術(shù) 各個(gè)擊破 攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合 寧口頭認(rèn)錯(cuò)不書(shū)面認(rèn)錯(cuò) 盡量避免使用可能導(dǎo)致法律責(zé)任的字眼 上門(mén)道歉 高層出面 與消協(xié)合作51第二步同理心第二步同理心 您的心情我可以理解您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 過(guò)去有個(gè)別用戶(hù)也象您一樣的想法過(guò)去有個(gè)別用戶(hù)也象您一樣的想法 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的站在您這個(gè)角度，我

22、是可以理解的 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō).對(duì)嗎？對(duì)嗎？52注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 音量控制音量控制 性別差異化性別差異化 及時(shí)換人及時(shí)換人 及時(shí)轉(zhuǎn)換情景及時(shí)轉(zhuǎn)換情景53第三步第三步分析客戶(hù)的期望值分析客戶(hù)的期望值 理性：理性： 希望了解問(wèn)題希望了解問(wèn)題 希望解決問(wèn)題希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性： 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視） 希望得以?xún)A訴（理解）希望得以?xún)A訴（理解） 希望體會(huì)愉悅希望體會(huì)愉悅 總之，多數(shù)客總之，多數(shù)客戶(hù)只想討回公道；戶(hù)只想討回公道；因此企業(yè)只要做些因此企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。

23、償，他們就會(huì)回報(bào)。 54第四步第四步邏輯表達(dá)邏輯表達(dá) 1、通過(guò)有效的情緒安撫，巧妙地將話(huà)題轉(zhuǎn)移，、通過(guò)有效的情緒安撫，巧妙地將話(huà)題轉(zhuǎn)移， 集中在問(wèn)題的解決上；集中在問(wèn)題的解決上； 2、要對(duì)專(zhuān)業(yè)名詞做一些解釋、要對(duì)專(zhuān)業(yè)名詞做一些解釋 3、圍繞的客戶(hù)的期望值提供信息、圍繞的客戶(hù)的期望值提供信息 4、表達(dá)客戶(hù)的期望值是成功引導(dǎo)客戶(hù)的小技巧、表達(dá)客戶(hù)的期望值是成功引導(dǎo)客戶(hù)的小技巧 5、如果客戶(hù)的要求是不能滿(mǎn)足的，一定要給客、如果客戶(hù)的要求是不能滿(mǎn)足的，一定要給客 戶(hù)一個(gè)替代方案戶(hù)一個(gè)替代方案55第五步第五步總結(jié)歸納總結(jié)歸納 講一些結(jié)束語(yǔ)講一些結(jié)束語(yǔ) 問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶(hù)的期望值是否滿(mǎn)足問(wèn)封閉式的問(wèn)題

24、了解客戶(hù)的期望值是否滿(mǎn)足 再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意 感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿重新表達(dá)服務(wù)意愿 給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象良好的第一印象56投訴客戶(hù)的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)流程練習(xí)投訴客戶(hù)的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)流程練習(xí)57五、危機(jī)公關(guān)處理要點(diǎn)58先讓我們八卦一下先讓我們八卦一下59在一系列八卦后在一系列八卦后,突然突然60Definition: Risk 定義定義：危機(jī)危機(jī)“A chance or possibility of danger, loss, or othe

25、r adverse consequences”“危險(xiǎn)，損失或其他不利結(jié)果的機(jī)會(huì)或可能性”O(jiān)xford Dictionary 牛津字典 作為社會(huì)組成的一個(gè)元素，王菲李亞鵬家庭無(wú)疑遇到了一個(gè)影響正常生活和工作，必須立即處理的事件。危機(jī)可能引發(fā)的后果61請(qǐng)問(wèn)你會(huì)如何應(yīng)對(duì)請(qǐng)問(wèn)你會(huì)如何應(yīng)對(duì) 一般情況下，我們會(huì)選擇：一般情況下，我們會(huì)選擇：選擇沉默選擇沉默/回避回避通過(guò)經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解通過(guò)經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力62李亞鵬的做法李亞鵬的做法63文章感人至深文章感人至深64很快，大家的反應(yīng)很快，大家的反應(yīng)65李亞鵬給我們的啟示李亞鵬給我們的啟示 快速：在第一時(shí)間迅速作出反應(yīng)快速：在第一時(shí)間迅速作出反應(yīng) 真實(shí)：決不向客戶(hù)或團(tuán)隊(duì)提供虛假訊息！真實(shí)：決不向客戶(hù)或團(tuán)隊(duì)提供虛假訊息！ 真誠(chéng)：永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)真誠(chéng)：永遠(yuǎn)不要對(duì)