商務(wù)接待和拜訪禮儀專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材

1、商務(wù)接待和拜訪禮儀專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材 人無(wú)禮那么不生 事無(wú)禮那么不成 國(guó)家無(wú)禮那么不寧 -荀子情感目標(biāo)：正確使用商務(wù)接待與拜訪禮儀教學(xué)重點(diǎn)：掌握商務(wù)接待與拜訪的計(jì)劃及要求教學(xué)難點(diǎn)：商務(wù)情景中商務(wù)禮儀的正確使用技能目標(biāo)：對(duì)商務(wù)情景中禮儀進(jìn)行評(píng)判并更正。 項(xiàng)目一 商務(wù)接待項(xiàng)目二 商務(wù)拜訪禮儀練習(xí)情景案例商務(wù)禮儀自主學(xué)習(xí)工程一 商務(wù)接待情景案例資料一：美國(guó)斯奈德公司總經(jīng)理等一行三人將于今天下午5點(diǎn)到達(dá)上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)。奇點(diǎn)公司幾天前就做好了接待準(zhǔn)備，行政部的小陳和司機(jī)將去接機(jī)。因?yàn)檎迪掳囗敺澹刃￡惡退緳C(jī)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)候，已經(jīng)遲到了10分鐘，美國(guó)客戶(hù)已經(jīng)等在機(jī)場(chǎng)出口，小陳趕緊跑過(guò)去用結(jié)結(jié)巴巴的英語(yǔ)抱歉，美

2、國(guó)客人也沒(méi)怎么聽(tīng)明白。小陳趕緊把客人一行接到香格里拉飯店， 一路上因?yàn)檎Z(yǔ)言不障礙，一車(chē)人都默不作聲。等到了飯店后，小陳請(qǐng)他們休息，并為他們預(yù)訂了飯店的晚餐，然后就走了。第二天行政部的部長(zhǎng)看看時(shí)間已經(jīng)9點(diǎn)了，美國(guó)客人怎么還沒(méi)來(lái)公司，就去詢(xún)問(wèn)小陳，小陳述：“哎呀，我昨天忘了告訴他們今天的行程了，我趕緊去接吧。等他到了飯店，美國(guó)客戶(hù)已經(jīng)退房走了。成功的商務(wù)接待活動(dòng)該怎么做？工程一 商務(wù)接待商務(wù)接待接待計(jì)劃接待要求一、接待的方案 1.了解客戶(hù)根本情況 2.做好迎客準(zhǔn)備 客人到達(dá)確定飯店歡送宴會(huì)商務(wù)談判參觀訪問(wèn)送別安排工程一 商務(wù)接待來(lái)賓的姓名、職務(wù)、性別及喜歡、事先協(xié)調(diào)好日程安排按身份對(duì)待的原那么，提

3、前到達(dá)，迎接客人按客人需求人數(shù)及交通情況訂房確定會(huì)談人員、時(shí)間、地點(diǎn)和資料等安排時(shí)間、飯店、菜單、經(jīng)費(fèi)，確定人員適當(dāng)安排游覽和休閑等活動(dòng)送別的人員、車(chē)輛和饋贈(zèng)的禮物工程一 商務(wù)接待二、接待的要求一公司外接送 1.迎接客人 2.安排賓客 3.安排返程二公司內(nèi)接送 1. 迎接客人 2.安排賓客 3.雙方交談4.送別客人車(chē)站迎接 率先握手 主動(dòng)問(wèn)好介紹自己及早預(yù)訂車(chē)票、安排送行人員和車(chē)輛效勞接待 注意一些禁忌行為 握手辭別，送至樓下或門(mén)口接至酒店，告知日程安排、聯(lián)系方式工程一 商務(wù)接待想一想： 請(qǐng)指出資料一有何不妥之處? 并更正工程一 商務(wù)接待情景案例資料一：美國(guó)斯奈德公司總經(jīng)理等一行三人將于今天下

4、午5點(diǎn)到達(dá)上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)。奇點(diǎn)公司幾天前就做好了接待準(zhǔn)備，行政部的小陳和司機(jī)將去接機(jī)。因?yàn)檎迪掳囗敺澹刃￡惡退緳C(jī)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)候，已經(jīng)遲到了10分鐘，美國(guó)客戶(hù)已經(jīng)等在機(jī)場(chǎng)出口，小陳趕緊跑過(guò)去用結(jié)結(jié)巴巴的英語(yǔ)抱歉，美國(guó)客人也沒(méi)怎么聽(tīng)明白。小陳趕緊把客人一行接到香格里拉飯店， 一路上因?yàn)檎Z(yǔ)言不障礙，一車(chē)人都默不作聲。等到了飯店后，小陳請(qǐng)他們休息，并為他們預(yù)訂了飯店的晚餐，然后就走了。第二天行政部的部長(zhǎng)看看時(shí)間已經(jīng)9點(diǎn)了，美國(guó)客人怎么還沒(méi)來(lái)公司，就去詢(xún)問(wèn)小陳，小陳述：“哎呀，我昨天忘了告訴他們今天的行程了，我趕緊去接吧。等他到了飯店，美國(guó)客戶(hù)已經(jīng)退房走了。 更正： 小陳接待禮儀不佳。應(yīng)提前到達(dá)，

5、且根據(jù)身份對(duì)等原那么，還應(yīng)有一名總經(jīng)理前往迎接。 小陳接待禮儀不佳。應(yīng)安排英語(yǔ)熟練的人員接待 小陳接待禮儀不佳。事先做好準(zhǔn)備工作，了解對(duì)方喜好，引導(dǎo)話(huà)題 小陳接待禮儀不佳。應(yīng)安排就餐，告知時(shí)間地點(diǎn)，留下聯(lián)系方式、日程表 行政部接待禮儀不佳。當(dāng)日應(yīng)適當(dāng)提前提醒或聯(lián)系 安排車(chē)輛人員接送工程一 商務(wù)接待作業(yè)： 如果是你，如何做好接待方案確保 活動(dòng)成功？ 資料二：奇點(diǎn)公司的業(yè)務(wù)部，辦公人員不是在打 就是在寫(xiě)報(bào)告，這時(shí)門(mén)外傳來(lái)敲門(mén)聲。主任周青就隨口喊了一聲“請(qǐng)進(jìn)。“你好，我叫嚴(yán)和，是A公司業(yè)務(wù)員。來(lái)客簡(jiǎn)單地做了自我介紹。周青看了一下，并沒(méi)有停下手中的筆，說(shuō)了一聲“請(qǐng)坐，然后對(duì)旁邊的小王說(shuō)：“給這位先生倒

6、杯茶。 小王遞給嚴(yán)和一杯茶后，繼續(xù)回到自己的座位上工作。周青頭也不抬的說(shuō)：“你有什么事??？ 嚴(yán)和原本是想來(lái)奇點(diǎn)進(jìn)一批貨的，但看到大家的態(tài)度，他沒(méi)再說(shuō)什么就走了。 1. 接待方奇點(diǎn)公司接待禮儀有無(wú)不妥之處？ 2.嚴(yán)和的拜訪活動(dòng)為何未受重視？ 工程二 商務(wù)拜訪情景案例思考更正：周青不符合接待禮儀。周青在對(duì)方自我介紹后未及時(shí)介紹自己介紹禮儀，手下不停，未給予以對(duì)方足夠重視 更正：小王不符合接待禮儀。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，禮貌 熱情更正：周青不符合接待禮儀。應(yīng)熱情接待嚴(yán)和拜訪活動(dòng)不夠正式，禮儀不到位，未能引起對(duì)方重視。工程二 商務(wù)拜訪如何讓對(duì)方熱情接待？工程二 商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪拜訪計(jì)劃拜訪要求一、拜訪的方案

7、1.約定時(shí)間 2.帶齊資料 3.準(zhǔn)備禮品 4.職業(yè)形象 5.了解客戶(hù)工程二 商務(wù)拜訪二、拜訪的要求一 商務(wù)拜訪 1. 遵守時(shí)間 2. 耐心等待 3. 尊重他人 4. 適時(shí)告辭 尊重他人： 1.客人進(jìn)入主人辦公室 前，應(yīng)輕叩門(mén)或按門(mén)鈴，待有回音或有人開(kāi)門(mén)相讓?zhuān)娇蛇M(jìn)入。 2.假設(shè)主人親自開(kāi)門(mén)相迎，見(jiàn)面后應(yīng)熱情問(wèn)好；假設(shè)主人夫婦同時(shí)起身相迎，那么先向女主人問(wèn)好。 3.當(dāng)主人請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)首聲謝謝，并按主人指點(diǎn)的座位就坐。 4.主人上茶時(shí)，要直身雙手迎接，并熱情道謝。 5.對(duì)后來(lái)的客人應(yīng)起身相迎。 6.關(guān)掉 或調(diào)成振動(dòng)，勿影響談話(huà)。 7.不要隨意觸摸被拜訪者的物品，如果需要借用 ，須征得同意。 8.保持

8、正確的坐姿，不能吸煙。工程二 商務(wù)拜訪適時(shí)告辭1.辭行時(shí)機(jī)向其他客人道別，并感謝主人的熱情款待。2.出門(mén)后要請(qǐng)主人就此留步。3.如有意邀主人回訪，可在同主人握別時(shí)提出邀請(qǐng)。4.從對(duì)方的公司或家里出來(lái)后，切勿在回程的電梯及走廊中竊竊私語(yǔ)。工程二 商務(wù)拜訪二、拜訪的要求二家庭拜訪原那么相近，注意點(diǎn) 1.時(shí)間準(zhǔn)時(shí)，防止過(guò)早或過(guò)晚 2.對(duì)主人準(zhǔn)備的小吃或飲料，應(yīng)品嘗下，不要拒絕 3.無(wú)主人邀請(qǐng)或允許，不得參觀主人的住房和庭院及觸摸私人物品 4.對(duì)主人家人都應(yīng)問(wèn)候 5.離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌向主人表示感謝工程二 商務(wù)拜訪高考直通車(chē)讀一讀找一找改一改 周末，葉明請(qǐng)幾位同事李娜、王輝、趙紅、澳大利亞人杰克、美國(guó)人李斯

9、特到家里聚餐。李娜見(jiàn)葉明家里的古董太師椅，興高采烈地坐了上去。當(dāng)其他人到來(lái)時(shí)，她還賴(lài)在椅子上不起來(lái)。隨后，葉明請(qǐng)大家到茶桌處品茶。王輝似乎很冷，帽子還一直戴著。葉明給大家一一斟茶。趙紅坐著用左手接過(guò)茶杯。 杰克請(qǐng)大家下周五晚上到他家去做客，葉明做了一個(gè)OK的手勢(shì)，王輝那么豎起了大拇指。周五很快就到了，李娜和葉明一下班就跑到了杰克家。因?yàn)榻芸苏跍?zhǔn)備晚餐。他們倆就自顧自地參觀起房子，還時(shí)不時(shí)摸一摸房間里的裝飾品。杰克在客廳里給他們先準(zhǔn)備了小吃，但是李娜說(shuō)不喜歡吃那些東西，所以一點(diǎn)也不想吃。商務(wù)情景評(píng)判1.李娜的舉止不合禮儀。進(jìn)入主人家時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)戎魅苏?qǐng)坐時(shí)，按主人指點(diǎn)的座位就座。李娜隨意就座顯得不合一禮數(shù)。2.李娜的舉止不合禮儀。李娜應(yīng)對(duì)后來(lái)的客人起身相迎。3. 舉止不合禮儀。冬天進(jìn)屋再冷也應(yīng)摘下帽子。4.趙紅違反了飲茶禮儀。主人上茶地，要起身雙手迎接，并熱情道謝。5.葉明和王輝的手勢(shì)會(huì)引起誤會(huì)。翹起大拇指在澳大利亞表示罵人。OK手勢(shì)在澳大利亞表示無(wú)禮。6.李娜和葉明違反了赴宴時(shí)間。應(yīng)邀到外商家中拜訪、做客，應(yīng)按主人提議的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，進(jìn)早過(guò)晚均不禮貌。7.李娜和葉明違反了參觀