第6章-監(jiān)控與評(píng)價(jià)

1、第六章 監(jiān)控與評(píng)價(jià) 管理學(xué)基礎(chǔ)1l管理職責(zé)與實(shí)務(wù)l學(xué)習(xí)目標(biāo)l控制職能概述l單元一 工作監(jiān)控 l單元二 績(jī)效評(píng)價(jià) 2l楊經(jīng)理深入一線(xiàn)，與員工團(tuán)結(jié)奮斗，辛辛苦苦干了一大年?？墒堑侥昴?，才發(fā)現(xiàn)有多項(xiàng)工作指標(biāo)沒(méi)完成。深入考查才知道，早在年初就有一些資源配置出了問(wèn)題；而在實(shí)施的過(guò)程中，許多當(dāng)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正的問(wèn)題卻被忽略，導(dǎo)致年末已無(wú)可挽回。學(xué)習(xí)了管理理論，楊經(jīng)理才知道這是控制職能上出了問(wèn)題。而且，就是全年的績(jī)效結(jié)果出來(lái)了，還可以進(jìn)行反饋控制。按照管理職能理論，并聯(lián)系本職工作實(shí)際，歸納出基層管理者的控制職能主要表現(xiàn)為以下職責(zé)。 3l管理實(shí)務(wù)或管理要領(lǐng)管理實(shí)務(wù)或管理要領(lǐng) ：首先，必須根據(jù)計(jì)劃制定控制目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

2、，作為控制的依據(jù)；2.深入生產(chǎn)第一線(xiàn)，監(jiān)督檢查，搜集信息，掌握進(jìn)度，衡量績(jī)效；3.對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)偏差（問(wèn)題），分析原因，及時(shí)糾正，確保實(shí)際按計(jì)劃運(yùn)行；4.考核與評(píng)價(jià)績(jī)效；5.工作總結(jié)與匯報(bào)。 4l知識(shí)點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)：1.了解控制職能的涵義，理解控制過(guò)程；2.掌握三種管理控制的步驟、方法與要領(lǐng)；3.理解控制中的行為反應(yīng)與管理； 4.掌握三種現(xiàn)代控制方法；5.掌握績(jī)效的考核評(píng)價(jià)與改進(jìn)的方法與要領(lǐng)。5控制職能概述控制職能概述l控制的含義?？刂剖枪芾淼囊环N重要職能。管理中的控制職能是指管理者為保證實(shí)際工作與計(jì)劃一致，有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的一切行動(dòng)。l控制的作用。l控制過(guò)程與控制條件l管理控制類(lèi)型預(yù)先控制、同

3、步控制和反饋控制。l三種控制類(lèi)型的比較6l控制過(guò)程訂立標(biāo)準(zhǔn)、搜集信息、測(cè)量比對(duì)、糾正偏差l控制的必備條件控制標(biāo)準(zhǔn)受控系統(tǒng)的相關(guān)信息必要的權(quán)力7三種控制類(lèi)型的比較三種控制類(lèi)型的比較 信息流 控制行動(dòng)8 l情景與分析一、預(yù)先控制 二、同步控制 三、反饋控制 l技能訓(xùn)練9l管理情景 不斷響起的敲門(mén)聲 楊經(jīng)理正在辦公室里忙著處理幾個(gè)急需辦理的事項(xiàng)。這時(shí)傳來(lái)敲門(mén)聲，只見(jiàn)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人老張推門(mén)進(jìn)來(lái)。老張開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)楊經(jīng)理說(shuō)：“今天庫(kù)房原料存貨已經(jīng)不足了，我已催了好幾次要求進(jìn)貨，但是負(fù)責(zé)進(jìn)貨的趙主任還是按兵不動(dòng)，我沒(méi)辦法了，所以現(xiàn)在來(lái)向楊經(jīng)理您匯報(bào)和請(qǐng)示?！睏罱?jīng)理一直對(duì)老趙的慢性子有意見(jiàn)，聽(tīng)了老張匯報(bào)后對(duì)趙主任

4、更是不滿(mǎn)，他立即撥通趙主任的電話(huà)便責(zé)問(wèn)：“原料庫(kù)存已嚴(yán)重不足，你為何還不盡快進(jìn)貨？”趙主任趕緊解釋說(shuō)：“最近工作太忙，還沒(méi)有時(shí)間辦這事，反正離規(guī)定的最后期限還有一天?！薄澳惚仨汃R上放下手中的工作，立刻辦理采購(gòu)原料的事！”楊經(jīng)理以命令的口吻說(shuō)。 10l管理情景 不斷響起的敲門(mén)聲 楊經(jīng)理的話(huà)音未落，敲門(mén)聲又響起來(lái)了。劉會(huì)計(jì)拿著報(bào)表急沖沖地闖進(jìn)來(lái)?！敖?jīng)理，你看，這個(gè)月的利潤(rùn)明顯下降了！”他又拿出幾張報(bào)表：“前幾個(gè)月的利潤(rùn)就有不斷下降的趨勢(shì)，只是前幾個(gè)月還不太明顯。原因很簡(jiǎn)單，就是銷(xiāo)售量下降而成本卻在不斷上升?！睏罱?jīng)理緊鎖眉頭，一聲不吭。 11 可就在這時(shí)敲門(mén)聲再次響起。這次推門(mén)進(jìn)來(lái)的是市場(chǎng)主管劉凱。

5、看到劉凱自己送上門(mén)來(lái)，楊經(jīng)理脫口而出：“你是怎么搞的？銷(xiāo)售下去了，成本卻上來(lái)了？”見(jiàn)楊經(jīng)理一見(jiàn)面就沖自己發(fā)火，劉凱丈二和尚摸不著頭腦。他趕緊解釋道：“前些時(shí)候我們公司的一家分廠(chǎng)的產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題被報(bào)紙曝光了。因此，許多消費(fèi)者不問(wèn)青紅皂白，凡是我們公司旗下的產(chǎn)品一律抵制。我們跟著吃了瓜酪兒，銷(xiāo)量不斷下降。我們?yōu)榕まD(zhuǎn)敗勢(shì)，使出渾身解數(shù)，花大本錢(qián)促銷(xiāo)，仍無(wú)力回天！再說(shuō)，成本上升也不會(huì)只是我們銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的問(wèn)題啊。”“可是你們?yōu)楹尾患皶r(shí)匯報(bào)？”楊經(jīng)理憤怒地問(wèn)道?！斑@事我們不是也跟您談過(guò)嗎？只是大家分析認(rèn)為我們的產(chǎn)品與出事分廠(chǎng)的產(chǎn)品根本不是一類(lèi)，不會(huì)對(duì)我們分公司產(chǎn)生太大的影響?？墒菦](méi)想到現(xiàn)在真的是城樓失火，

6、殃及池魚(yú)了了！”劉凱解釋說(shuō)。 12l管理情景 不斷響起的敲門(mén)聲 楊經(jīng)理再也坐不住了，他決定立即召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)，研究對(duì)策，必須制定一個(gè)全面加強(qiáng)市場(chǎng)和生產(chǎn)監(jiān)控的方案，尋找有效措施盡快扭轉(zhuǎn)敗局！13工作監(jiān)控工作監(jiān)控l 工作監(jiān)控是指管理者對(duì)其所負(fù)責(zé)的工作系統(tǒng)與活動(dòng)開(kāi)展所進(jìn)行的資源配置、狀態(tài)把握、過(guò)程監(jiān)督，以保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理行為。l不同層次的管理者，都必須具備這種基本監(jiān)控能力，這是其保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性手段。l下面分別研究三種典型工作監(jiān)控。 14 l1、監(jiān)控步驟 l2、監(jiān)控方法 l3、監(jiān)控要領(lǐng)151、監(jiān)控步驟、監(jiān)控步驟l訂立標(biāo)準(zhǔn)l搜集信息l測(cè)量比對(duì)l糾正偏差16訂立標(biāo)準(zhǔn)訂立標(biāo)準(zhǔn)l標(biāo)準(zhǔn)則是界定或標(biāo)示這

7、種預(yù)期狀態(tài)屬性或特征的指標(biāo)。一般來(lái)講，計(jì)劃目標(biāo)用作控制標(biāo)準(zhǔn)是較為理想的。l控制標(biāo)準(zhǔn)范圍的確定l標(biāo)準(zhǔn)的表示形式l制定標(biāo)準(zhǔn)的方法17搜集信息搜集信息l信息內(nèi)容主要包括兩大類(lèi)：l一是計(jì)劃目標(biāo)或工作任務(wù)的相關(guān)信息，特別是目標(biāo)所要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施的重點(diǎn)與難點(diǎn)、所需條件等；l二是完成這一目標(biāo)或工作任務(wù)所需配置的各種資源。l對(duì)資源配置的審核與調(diào)整是預(yù)先控制的重點(diǎn)，因此要著重搜集資源配置的有關(guān)信息 18測(cè)量比對(duì)測(cè)量比對(duì) l搜集到所需信息后，管理者要依據(jù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)任務(wù)的相關(guān)信息與資源配置以及環(huán)境等信息進(jìn)行測(cè)量與分析，重點(diǎn)是兩者的匹配程度。 19糾正偏差糾正偏差l糾正偏差主要的手段是調(diào)整資源配置。l管理者

8、要根據(jù)實(shí)際工作任務(wù)需要，及時(shí)、適度地對(duì)有關(guān)資源進(jìn)行調(diào)整，以確保未來(lái)工作任務(wù)的順利完成。但是，當(dāng)前與資源不足，無(wú)法支撐任務(wù)的完成，或者外部環(huán)境等因素嚴(yán)重制約任務(wù)的完成時(shí)，就需要調(diào)整目標(biāo)與任務(wù)。是糾正偏差的一種重要手段。 202、監(jiān)控方法、監(jiān)控方法l預(yù)算的含義l預(yù)算的種類(lèi)l現(xiàn)代預(yù)算的方法l制度規(guī)范執(zhí)行與培訓(xùn)21預(yù)算的含義預(yù)算的含義l預(yù)算是各類(lèi)管理者最基本的一種控制工具l預(yù)算是根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和實(shí)施方案而籌劃與確定資源的分配、使用以及相應(yīng)行動(dòng)預(yù)期結(jié)果的數(shù)字化形式。 22預(yù)算的種類(lèi)預(yù)算的種類(lèi)l收入與支出預(yù)算l時(shí)間、空間、材料及產(chǎn)品預(yù)算l資金預(yù)算，或稱(chēng)資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算l現(xiàn)金預(yù)算l投資預(yù)算23現(xiàn)代預(yù)算的方法現(xiàn)代預(yù)

9、算的方法l彈性預(yù)算l程序性預(yù)算l零基預(yù)算24制度規(guī)范執(zhí)行與培訓(xùn)制度規(guī)范執(zhí)行與培訓(xùn)l即嚴(yán)格執(zhí)行一些例行工作的運(yùn)作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，一些人員的行為規(guī)范、責(zé)任制度等，靠制度體系進(jìn)行控制。l同時(shí)，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握組織規(guī)范，并全面提高其素質(zhì)，也是有效控制的一種根本性舉措。 25l麥當(dāng)勞公司在世界各地的所有麥當(dāng)勞分店的經(jīng)營(yíng)者和員工們都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的作業(yè)，主要是通過(guò)制定并嚴(yán)格貫徹科學(xué)而詳細(xì)的程序、規(guī)則和條例、規(guī)定來(lái)實(shí)現(xiàn)的。麥當(dāng)勞公司對(duì)制作漢堡包、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進(jìn)行詳實(shí)的動(dòng)作研究，確定各項(xiàng)工作開(kāi)展的最好方式，然后再編成書(shū)面的規(guī)定，用以指導(dǎo)各分店管理人員和一般員工的行為。

10、l麥當(dāng)勞公司總部的管理人員還經(jīng)常走訪(fǎng)、巡視世界各地的經(jīng)營(yíng)店，進(jìn)行直接的監(jiān)督和控制，以確保所有特許經(jīng)營(yíng)分店都能按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)。例如，有一次巡視中發(fā)現(xiàn)某家分店自作主張，在店廳里擺放電視機(jī)和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當(dāng)勞的風(fēng)格不一致，立即得到了糾正。麥當(dāng)勞公司還加強(qiáng)對(duì)各分店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考評(píng)，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)分析的手段進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。 管理實(shí)踐管理實(shí)踐263、監(jiān)控要領(lǐng)、監(jiān)控要領(lǐng)l加強(qiáng)預(yù)測(cè)l在戰(zhàn)略要點(diǎn)上控制l增加彈性27 l1、監(jiān)控步驟 l2、監(jiān)控方法 l3、監(jiān)控要領(lǐng)l4、控制過(guò)程中的行為反應(yīng)與管理281、監(jiān)控步驟、監(jiān)控步驟l訂立標(biāo)準(zhǔn)l搜集信息l測(cè)量比對(duì)l糾正偏差292、監(jiān)控方法、監(jiān)控方法l現(xiàn)場(chǎng)檢查l資

11、料統(tǒng)計(jì)l報(bào)告30l上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定評(píng)分，分別為83、85、88分。公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么評(píng)定的？l原來(lái)，肯德基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。每個(gè)顧客都可能是公司的“探子”，這使得快餐廳經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感到某種壓力，絲毫不敢疏忽?？系禄鶉?guó)際公司就是這樣管理控制它的遍布全球60多個(gè)國(guó)家，多達(dá)9900余個(gè)子公司。管理實(shí)踐管理實(shí)踐313、監(jiān)控要領(lǐng)、監(jiān)控要領(lǐng)l實(shí)行例外控制l控制關(guān)鍵因素l有計(jì)劃地控制l適度控制l及時(shí)糾正32實(shí)行例外控制實(shí)行例外控制l（1）假定某些偏差的發(fā)生是預(yù)料之中的

12、，只要活動(dòng)是在允許的范圍之內(nèi)，那就可以將其看作是處于控制之中的。這些規(guī)定幅度內(nèi)的偏差能通過(guò)預(yù)定政策加以調(diào)整，它不會(huì)危及到整個(gè)系統(tǒng)的行為。l（2）只有重大偏差，或沒(méi)有處理它的預(yù)定規(guī)范，才應(yīng)該由管理者處理。l（3）管理者要為下級(jí)明確提供能夠用來(lái)處理次要偏差的原則、政策、程序、規(guī)范和措施，以保證他們有效、獨(dú)立地解決那些例行問(wèn)題。l（4）管理部門(mén)應(yīng)對(duì)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)做好準(zhǔn)備，以便根據(jù)情況的變化對(duì)過(guò)時(shí)的目標(biāo)或規(guī)范加以修正。 33控制關(guān)鍵因素控制關(guān)鍵因素l出現(xiàn)偏差的可能性大的因素l直接決定工作成效的重點(diǎn)因素l能使控制最有效又最經(jīng)濟(jì)的因素34有計(jì)劃地控制有計(jì)劃地控制l有效的控制不是在行動(dòng)當(dāng)時(shí)隨機(jī)產(chǎn)生的，必須是預(yù)先安

13、排、按計(jì)劃行事的。l控制行動(dòng)必須是有計(jì)劃地進(jìn)行。 特別是要提高控制的預(yù)先性。l管理者要特別重視預(yù)先控制；即使在同步控制和反饋控制中，也要充分注意預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題，要盡可能早地獲得信息，發(fā)現(xiàn)偏差，并盡快糾正。35適度控制適度控制l受控系統(tǒng)處于絕對(duì)控制之下是不多見(jiàn)的。所謂有效控制，是指實(shí)際軌道圍繞標(biāo)準(zhǔn)，在允許幅度內(nèi)，上下均勻波動(dòng)。所以，糾正不宜采取過(guò)于強(qiáng)烈的行動(dòng)。l如果糾正偏差的力量，大于產(chǎn)生偏差的力量，將會(huì)造成新的偏差，形成大起大落的波動(dòng)，反而不利于穩(wěn)定狀態(tài)的維持。同時(shí)，糾正行動(dòng)也應(yīng)是必要的，過(guò)多的、不適當(dāng)?shù)募m正行動(dòng)也將會(huì)破壞系統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)。l因此，糾正行動(dòng)要適可而止，恰倒好處。 36及時(shí)糾正及時(shí)糾正

14、l為了提高糾正行動(dòng)的效率和降低糾正行動(dòng)的成本，就必須盡可能早、盡可能快地糾正偏差。l糾正不及時(shí)，將造成很多不必要的損失。l糾正行動(dòng)的遲緩，將導(dǎo)致偏差的迅速擴(kuò)大，必然造成嚴(yán)重的后果。l因此，糾正措施必須果斷，糾正行動(dòng)必須迅速。 374、控制過(guò)程中的行為反應(yīng)與管理、控制過(guò)程中的行為反應(yīng)與管理l對(duì)控制的不良反應(yīng)l產(chǎn)生抵制的原因l控制過(guò)程中的行為管理38對(duì)控制的不良反應(yīng)對(duì)控制的不良反應(yīng)l被管理者個(gè)人對(duì)控制的抵制l群體對(duì)控制的抵制l強(qiáng)制控制的不良后果個(gè)人感受壓力相互溝通與串連共同感受壓力，群體抵制圖6-2 團(tuán)體抵制的發(fā)展模式39產(chǎn)生抵制的原因產(chǎn)生抵制的原因l標(biāo)準(zhǔn)太嚴(yán)l測(cè)定不準(zhǔn)確l厭惡糾正措施l管理者施控

15、的態(tài)度40控制過(guò)程中的行為管理控制過(guò)程中的行為管理l管理者要樹(shù)立正確的態(tài)度l下放控制權(quán)，提倡實(shí)行自我控制l采用科學(xué)的控制手段，并做好宣傳解釋教育工作l倚重工作保證體系進(jìn)行控制l歸根結(jié)底是要做好人的工作41 l1、監(jiān)控步驟 l2、監(jiān)控方法 l3、監(jiān)控要領(lǐng)421、監(jiān)控步驟、監(jiān)控步驟l訂立標(biāo)準(zhǔn)l搜集信息l測(cè)量比對(duì)l糾正偏差432、監(jiān)控方法、監(jiān)控方法l會(huì)計(jì)核查與審計(jì)l企業(yè)診斷l(xiāng)比率分析l盈虧平衡分析443、監(jiān)控要領(lǐng)、監(jiān)控要領(lǐng)l深入分析，把握實(shí)質(zhì)l肯定成績(jī)，實(shí)施正強(qiáng)化l落實(shí)措施，實(shí)施負(fù)強(qiáng)化45 l情景與分析一、社群控制 二、市場(chǎng)控制三、全面質(zhì)量管理l技能訓(xùn)練46l管理情景 什么是現(xiàn)代控制方法？ 高仁峰經(jīng)

16、理在實(shí)踐中已深感控制的重要性，前一階段公司走過(guò)的彎路給他留下極為深刻的印象。因此，最近他下大氣力，搞了一個(gè)全面而又嚴(yán)密的監(jiān)控方案并親自組織實(shí)施。47l管理情景 什么是現(xiàn)代控制方法？ 可是，沒(méi)想到的問(wèn)題卻一個(gè)個(gè)地出現(xiàn)了。首先就是銷(xiāo)售指標(biāo)的問(wèn)題。對(duì)于經(jīng)過(guò)下調(diào)后的銷(xiāo)售指標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員仍然覺(jué)得太高，認(rèn)為無(wú)法達(dá)到，盡管制定了高額的獎(jiǎng)罰措施，營(yíng)銷(xiāo)人員不但沒(méi)有工作激情，反而倒成了“死豬不怕開(kāi)水燙”，只等著公司罰款。其次就公司進(jìn)行緊縮開(kāi)支，引起幾乎所有部門(mén)的不滿(mǎn)，他們都作出較為強(qiáng)烈的反應(yīng)：這點(diǎn)經(jīng)費(fèi)根本保證不了最基本業(yè)務(wù)需要，各種條件保證只能縮水了！再有就是，上邊一聲令下，下邊層層嚴(yán)卡，基層苦不堪言。因此，員工與

17、部門(mén)負(fù)責(zé)人“頂?！钡氖骂l繁發(fā)生，公司內(nèi)外幾乎被搞得“雞犬不寧”！48l管理情景 什么是現(xiàn)代控制方法？ 楊經(jīng)理為此大傷腦筋。于是，他去請(qǐng)教了一位管理專(zhuān)家。該專(zhuān)家給他開(kāi)出的方子是推行現(xiàn)代控制方法，如市場(chǎng)控制、社群控制、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理等多種方法。但是，楊經(jīng)理對(duì)這些只是聽(tīng)專(zhuān)家簡(jiǎn)單介紹過(guò)而已，自己沒(méi)有在這方面做過(guò)比較深入的研究，尤其是對(duì)于如何用好這些控制方法，他心里一點(diǎn)底兒也沒(méi)有。49l社群控制是指以一定文化為基礎(chǔ)，一定的社會(huì)群體依靠共同價(jià)值和群體規(guī)范引導(dǎo)與約束其成員的一種社會(huì)控制方式。l組織文化是社群控制的基礎(chǔ)l授權(quán)賦能是社群控制的必要條件l建立自我指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì)l實(shí)行實(shí)時(shí)控制50 l市場(chǎng)控制是指

18、在企業(yè)內(nèi)部管理的過(guò)程中，借用市場(chǎng)機(jī)制與市場(chǎng)價(jià)值體系進(jìn)行評(píng)估與控制的方式。 l公司層次上的市場(chǎng)控制l事業(yè)單位層次上的市場(chǎng)控制l個(gè)人層次上的市場(chǎng)控制l市場(chǎng)控制的層次結(jié)構(gòu)模型51市場(chǎng)控制的層次結(jié)構(gòu)模型市場(chǎng)控制的層次結(jié)構(gòu)模型 市場(chǎng)控制:市場(chǎng)控制是指在企業(yè)內(nèi)部管理的過(guò)程中，借用市場(chǎng)機(jī)制與市場(chǎng)價(jià)值體系進(jìn)行評(píng)估與控制的方式。 市場(chǎng)控制的層次結(jié)構(gòu)模型 52l海爾將市場(chǎng)機(jī)制引入內(nèi)部管理之中，實(shí)施科學(xué)的市場(chǎng)控制市場(chǎng)鏈。 市 場(chǎng) 鏈 就 是 要 使 外 部 市 場(chǎng) 目 標(biāo) 轉(zhuǎn) 化 成 內(nèi) 部 目 標(biāo) ； 把 內(nèi) 部 目 標(biāo) 轉(zhuǎn) 化 成 每 個(gè) 人 的 目 標(biāo) ； 把 市 場(chǎng) 鏈 完 成 的 效 果 轉(zhuǎn) 化 為 每

19、個(gè) 人 的 收 人 。l張 瑞 敏 認(rèn) 為 ， 企 業(yè) 走 向 市 場(chǎng) 的 前 提 是 每 一 個(gè) 員 工 必 須 先 在 市 場(chǎng) 之 中 ， 必 須 通 過(guò) 企 業(yè) 機(jī) 制 與 市 場(chǎng) 機(jī) 制 的 整 合 ， 使 市 場(chǎng) 外 部 競(jìng) 爭(zhēng) 效 應(yīng) 內(nèi) 部 化 ， 建 立 內(nèi) 部 市 場(chǎng) 鏈 。企 業(yè) 內(nèi) 部 市 場(chǎng) 鏈 包 括 “ 信 息 -開(kāi) 發(fā) - 制 造 - 售 前 - 售 中 - 售 后 - 信 息 ” 的 閉 環(huán) 結(jié) 構(gòu) 。 企 業(yè) 內(nèi) 部 市 場(chǎng) 鏈 與 市 場(chǎng) 是 交 叉 的 、聯(lián) 系 的 ，以 用 戶(hù) 的 要 求 制 定 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 。 管理實(shí)踐管理實(shí)踐53l對(duì) 于 員 工

20、 來(lái) 說(shuō) ， 人 人 都 是 一 個(gè) 市 場(chǎng) 人 人 都 有 一 個(gè) 市 場(chǎng) 。 每 個(gè) 人 都 要 由 過(guò) 去 的 “ 對(duì) 上 級(jí) 負(fù) 責(zé) ” 轉(zhuǎn) 變 為 “ 對(duì) 市 場(chǎng) 負(fù) 責(zé) ” 。 具 體 做 法 就 是 “ SST”機(jī) 制 ， 即 “ 索 酬 ” 、 “ 索 賠 ” 和 “ 跳 閘 ” 。 索 酬 就 是 通 過(guò) 建 立 市 場(chǎng) 鏈 為 服 務(wù) 對(duì) 象 做 好 服 務(wù) ， 從 市 場(chǎng) 中 取 得 報(bào) 酬 ； 索 賠 體 現(xiàn) 出 市 場(chǎng) 鏈 管 理 流 程 中 部 門(mén) 與 部 門(mén) 、 上 道 工 序 與 下 道 工 序 間 互 為 咬 合 的 關(guān) 系 ， 如 不 能 “ 履 約 ” 就

21、 要 被 索 賠 ； 跳 閘 就 是 發(fā) 揮 閘 口 的 作 用 ， 如 果 既 不 索 酬 也 不 索 賠 ， 第 三 方 就 會(huì) 跳 閘 ， 跳 出 問(wèn) 題 。 內(nèi) 部 員 工 的 市 場(chǎng) 就 相 當(dāng) 于 外 界 的 用 戶(hù) ， 有 權(quán) 利 向 其 索 賠 ， 索 賠 多 少 ， 都 有 具 體 的 規(guī) 定 。因此，員工的 工 資 不是上 司 說(shuō) 了 算，而是 市 場(chǎng) 講 了 算 。 你 的 下 道 工 序就是你的市場(chǎng) 。 比 如 說(shuō)原材料的采購(gòu)者，使用者就是他的市 場(chǎng) ，原材料不好就向他索賠。而生產(chǎn)者的市場(chǎng)是檢驗(yàn)者，檢查出問(wèn)題就代表用戶(hù)向生產(chǎn)者索賠。它 的 效 果 就 是 要 通 過(guò) 建

22、 立 互 相 咬 合 的 鏈 條 ， 履 行 上 下 工 序 之 間 的 “ 合 約 ” ， 憑 借 市 場(chǎng) 索 賠 機(jī) 制 使 部 門(mén) 和 部 門(mén) 之 間 明 確 責(zé) 任 ， 使 員 工 的 觀(guān) 念 發(fā) 生 轉(zhuǎn) 變 。管理實(shí)踐管理實(shí)踐54三、全面質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理（簡(jiǎn)稱(chēng)TQC），就是運(yùn)用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)和方法，把企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)都納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。 l全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）管理的對(duì)象在橫向上是全面的（2）管理的對(duì)象在縱向上是全程的（3）管理的主體是全員的l基本工作程序PDCA管理循環(huán)lPDCA循環(huán)管理法的特

23、點(diǎn)55PDCAPDCA管理循環(huán)管理循環(huán)PDAC分析分析現(xiàn)狀現(xiàn)狀 找出找出 原因原因找主要原因找主要原因制定措施制定措施實(shí)施計(jì)劃與實(shí)施計(jì)劃與措施措施實(shí)施結(jié)果與實(shí)施結(jié)果與目標(biāo)對(duì)比目標(biāo)對(duì)比未決問(wèn)題轉(zhuǎn)未決問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)入下一循環(huán)對(duì)實(shí)施結(jié)對(duì)實(shí)施結(jié)總結(jié)分析總結(jié)分析返回56 l情景與分析一、績(jī)效評(píng)價(jià)的類(lèi)型、內(nèi)容與程序二、績(jī)效考核、評(píng)價(jià)與改進(jìn)三、目標(biāo)管理l技能訓(xùn)練57l管理情景 有爭(zhēng)議的維修服務(wù)隊(duì)的績(jī)效考核 l “我們這是白干了！這種考核太不合理了！”維修服務(wù)隊(duì)二班的工人們情緒激動(dòng)，對(duì)剛剛結(jié)束的季度績(jī)效考核意見(jiàn)很大。l 為了提高效率，降低成本，楊經(jīng)理曾親自主持制定了維修服務(wù)隊(duì)的績(jī)效考核方案。該隊(duì)負(fù)責(zé)主要生產(chǎn)

24、設(shè)備的正常維護(hù)和所有設(shè)備損壞修理工作，因此劃分為一二兩個(gè)班組。由于兩個(gè)班組工作性質(zhì)有所差異，所以制定考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除統(tǒng)一的“服務(wù)態(tài)度”標(biāo)準(zhǔn)外，還設(shè)置了工作數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，即規(guī)定了各自的維護(hù)維修定額。楊經(jīng)理認(rèn)為這種考核方案是較為公正合理的。58l管理情景 有爭(zhēng)議的維修服務(wù)隊(duì)的績(jī)效考核 l可是考核結(jié)果一出來(lái)，二班就首先表示出強(qiáng)烈不滿(mǎn)。他們抱怨道：“表面上看，兩個(gè)班的工作數(shù)量大致相當(dāng)，可是，一班負(fù)責(zé)主要設(shè)備的維護(hù)，工作量基本是穩(wěn)定的；而我們卻是有活時(shí)忙不過(guò)來(lái)，得加班加點(diǎn)，沒(méi)活時(shí)又完不成定額?！薄八麄兒禎潮Ｊ?，我們卻朝不保夕！”l“不光定額有問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度的考核也有問(wèn)題！”幾位二班的工人補(bǔ)充說(shuō)：“這次考核請(qǐng)服

25、務(wù)對(duì)象為我們打分，這我們不反對(duì)。但是，這其中還是存在不合理的地方。一班的服務(wù)對(duì)象是穩(wěn)定不變的，他們之間都熟悉，所以都明顯地打了高分，幾乎都是滿(mǎn)分。而我們就不同了，與服務(wù)對(duì)象并不太熟，許多人公事公辦，打分普遍低于給一班打的分?jǐn)?shù)?！?9l管理情景 有爭(zhēng)議的維修服務(wù)隊(duì)的績(jī)效考核 l就在二班怨聲載道的同時(shí)，一班也提出了意見(jiàn)。他們認(rèn)為：“考核的程序與方法不夠公開(kāi)、不夠科學(xué)。在他們看來(lái)，這個(gè)季度二班維修的量不太大，原因在于一班一直認(rèn)真堅(jiān)守崗位，從而使得設(shè)備損壞的可能性大大降低，保證了設(shè)備的正常生產(chǎn)運(yùn)行，一班應(yīng)該比二班績(jī)效高出更多，拿的獎(jiǎng)金也理應(yīng)更多。”l楊經(jīng)理萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，他精心設(shè)計(jì)和運(yùn)作的績(jī)效考核方案結(jié)

26、果竟成了這個(gè)樣子！現(xiàn)在他一時(shí)真不知應(yīng)如何處理與改進(jìn)。60l績(jī)效評(píng)價(jià)的作用與類(lèi)型l績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容與程序61績(jī)效評(píng)價(jià)的作用與類(lèi)型績(jī)效評(píng)價(jià)的作用與類(lèi)型l績(jī)效及其評(píng)價(jià) 績(jī)效是指社會(huì)組織及其部門(mén)與人員的工作業(yè)績(jī)、成果與效率、效益。是評(píng)價(jià)組織、個(gè)人的工作與管理最核心的指標(biāo) l績(jī)效評(píng)價(jià)的作用l績(jī)效評(píng)價(jià)的基本類(lèi)型單位（組織）績(jī)效評(píng)價(jià)部門(mén)（群體）績(jī)效評(píng)價(jià)崗位（個(gè)人）績(jī)效評(píng)價(jià)62績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容與程序績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容與程序l績(jī)效評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容產(chǎn)品與服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量；各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理工作過(guò)程的效率與質(zhì)量；市場(chǎng)開(kāi)拓與營(yíng)銷(xiāo)及顧客服務(wù)的效果；人才數(shù)量、質(zhì)量與發(fā)展?fàn)顩r；企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益；企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與長(zhǎng)期發(fā)展能力。l

27、績(jī)效考核與評(píng)價(jià)的基本程序制定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃做好考核評(píng)價(jià)準(zhǔn)備搜集信息衡量與判斷評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用改進(jìn)63二、績(jī)效考核、評(píng)價(jià)與改進(jìn)二、績(jī)效考核、評(píng)價(jià)與改進(jìn)l1、制定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃與建立工作系統(tǒng)l2、做好績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作l3、搜集信息l4、衡量與評(píng)價(jià)l5、評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用l6、績(jī)效改進(jìn)641、制定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃與建立工作系統(tǒng)、制定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃與建立工作系統(tǒng)l制定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃 績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)；績(jī)效評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想或原則；績(jī)效評(píng)價(jià)的范圍與內(nèi)容；績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效評(píng)價(jià)的程序與方法；績(jī)效評(píng)價(jià)的組織領(lǐng)導(dǎo)（評(píng)價(jià)主體）；時(shí)間安排與實(shí)施要求；評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用與績(jī)效改進(jìn)等l建立與完善績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法652、做好績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作、做好績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作l制定工作要項(xiàng)l確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基本要求制定標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)源與依據(jù)663、搜集信息、搜集信息l信息的內(nèi)容與搜集主要處理好以下問(wèn)題：正確地確定信息范圍明確信息類(lèi)型信息搜集的渠道l信息的篩選與整