第九章呼叫中心

1、第九章 呼叫中心呼叫中心概念 客戶服務(wù)中心，也可簡(jiǎn)稱呼叫中心 呼叫中心是通過(guò)集成的媒體手段(電話、傳真、E-mail、Internet、語(yǔ)音等)，利用集成的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，使信息能以各種用戶選擇的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵(lì)用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI(Computer Telephony Integration計(jì)算機(jī)電話集成)，是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。 從管理的角度上看，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)的角度上看，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心，對(duì)外提供語(yǔ)

2、音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)；對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源?？蛻舴?wù)中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用 企業(yè)對(duì)客戶的統(tǒng)一的聯(lián)系窗口 讓客戶感受價(jià)值的中心 企業(yè)搜集市場(chǎng)情報(bào)和客戶資料的情報(bào)中心 “成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心” 印度，有超過(guò)50萬(wàn)個(gè)坐席，是亞洲最大的呼叫中心市場(chǎng)，年增長(zhǎng)大約為16%，中國(guó)基本保持在18%-20%左右。印度占據(jù)全球商業(yè)外包市場(chǎng)38%，中國(guó)大約占22%。印度80%以上的呼叫中心是從事離岸外包業(yè)務(wù) 在美國(guó)，有超過(guò)500萬(wàn)坐席，占1.38億工作人口的3.6%，如果計(jì)入后臺(tái)人員則超過(guò)700萬(wàn)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)預(yù)算超過(guò)1800

3、億美元。 在加拿大，則有4%的人口在呼叫中心工作，呼叫中心產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)了全國(guó)GDP的4%。 根據(jù)ICMI中國(guó)區(qū)的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，金融行業(yè)自助電話比例占到所有話務(wù)量的60%-90%。銀行呼叫中心這個(gè)比例更高一些，保險(xiǎn)和證券類(lèi)的則低一些。 現(xiàn)代智能化呼叫中心所具備的功能 (1)提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。 (2)安排選擇最適合的業(yè)務(wù)代表。 (3)具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，是“收入中心”。 (4) 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道。 (5)呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系， (6)采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況。客戶服務(wù)中心基本結(jié)構(gòu)AC

4、DCTIIVROCMICMH O S T API電話電腦CMSWFM網(wǎng)絡(luò)華為呼叫中心結(jié)構(gòu)華為 華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)中心管理 思考與討論： 很多同學(xué)在信服院的天語(yǔ)客服實(shí)習(xí)過(guò)，那么 （1） 你在客服中心工作的感受 （2）作為員工中心的管理有哪些不足或你覺(jué)得不合理的地方。 需要解決的任務(wù)： 請(qǐng)把客服中心存在的問(wèn)題列表。

5、設(shè)想如果你是中心的負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備如何改進(jìn)中心的經(jīng)營(yíng)管理一客服中心的組織結(jié)構(gòu)和人員管理 1、客服中心承擔(dān)的工作 服務(wù)類(lèi)型 業(yè)務(wù)應(yīng)用咨詢查詢受理類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢、價(jià)格咨詢、疑難問(wèn)題咨詢、專(zhuān)家咨詢熱線投訴建議類(lèi)質(zhì)量、服務(wù)投訴建議受理及跟蹤、舉報(bào)熱線預(yù)約服務(wù)類(lèi)貨物配送、服務(wù)請(qǐng)求定制、貨源登記、加盟登記客戶關(guān)懷類(lèi)客戶回訪、節(jié)日問(wèn)候、天氣、交通提示調(diào)查類(lèi)服務(wù)、滿意度、忠誠(chéng)度、客戶消費(fèi)習(xí)慣等調(diào)查、客戶貨源情況調(diào)查、物流資源情況調(diào)查外撥服務(wù)類(lèi)貨源信息發(fā)布、物流資源發(fā)布、到貨通知、貨物中途情況告知信息管理類(lèi)會(huì)員客戶信息管理、貨源及物流資源信息管理、普通客戶的信息管理及分析營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)交叉營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

6、等、代理渠道的開(kāi)發(fā)組織結(jié)構(gòu)客服總監(jiān)業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴組預(yù)約服務(wù)組營(yíng)銷(xiāo)組調(diào)查組 客戶咨詢與關(guān)懷組信息經(jīng)理客戶信息分析組信息系統(tǒng)管理組 每組設(shè)組長(zhǎng)一名，以中國(guó)電信客服中心為例，每組座席代表20人。工作人員職責(zé) 員工： 組長(zhǎng)：排班、指導(dǎo)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)、文化建設(shè)等 業(yè)務(wù)經(jīng)理問(wèn)題分析。 責(zé)任分配。 （）激勵(lì)、支援一線員工，配合并提供他們的需要，讓其愉快工作。 必須讓下屬了解公司與部門(mén)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù)。 將線員工、客戶的意見(jiàn)準(zhǔn)確、快速地反饋給最高管理層，并提供決策參考。 把最高管理層的整體策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實(shí)遵守的方針。二 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段：電話監(jiān)聽(tīng) 實(shí)時(shí)掌握座席的

7、狀態(tài)信息(空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警和退出等)，對(duì)客戶信息服務(wù)員的人際交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶信息服務(wù)員更好地與客戶進(jìn)行交流，有助于提升整個(gè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)電話監(jiān)聽(tīng)方式 隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)，即監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程或是在客戶服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)聽(tīng)客戶信息服務(wù)員與客戶的通話，有些客戶服務(wù)中心在監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能夠捕捉到客戶信息服務(wù)員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。 電話錄音監(jiān)聽(tīng)，即通過(guò)電話錄音系統(tǒng)對(duì)客戶信息服務(wù)員和客戶的通話進(jìn)行全程或選擇錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)判客戶信息服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，即

8、監(jiān)督者就坐在客戶信息服務(wù)員旁邊，用同一電話機(jī)(通常有監(jiān)聽(tīng)插口)對(duì)客戶信息服務(wù)員與客戶的通話監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給予客戶信息服務(wù)員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。三 客戶服務(wù)中心的制度管理 1、現(xiàn)場(chǎng)工作制度： 基本要求：明確具體1)所有工作人員進(jìn)入工作區(qū)域后需將手機(jī)、呼機(jī)設(shè)置成為無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)。 (2)工作區(qū)域內(nèi)需保持安靜，禁止喧嘩、打鬧、吃東西、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 (3)客戶信息服務(wù)員必須使用自己的工號(hào)進(jìn)行登錄。 (4)工作時(shí)間內(nèi)客戶信息服務(wù)員需服從班長(zhǎng)主管的安排管理。 (5)工作中保持良好的坐姿，受理業(yè)務(wù)時(shí)要精力集中，情緒飽滿。 (6)客戶信息服務(wù)員嚴(yán)禁在座席上接聽(tīng)和撥打私人電話。1、現(xiàn)場(chǎng)工作制度 (7)工作

9、時(shí)間內(nèi)離開(kāi)座席，需將系統(tǒng)正確置忙。 (8)愛(ài)護(hù)一切公共設(shè)施，正確使用電腦、電話、耳機(jī)、桌椅等設(shè)施。 (9)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊。 (10)嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)的設(shè)置，不得私自拷貝、刪改微機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 (11)帶領(lǐng)外部人員進(jìn)入工作區(qū)域，必須進(jìn)行來(lái)訪登記，客戶服務(wù)中心主管允許后方可進(jìn)入。 (12)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，下班離席必須確認(rèn)正常退出系統(tǒng)。2、客戶服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范 主要由行為規(guī)范和語(yǔ)言規(guī)范兩部分組成 常見(jiàn)的行為規(guī)范舉例： (1)接聽(tīng)電話態(tài)度親切、語(yǔ)言溫和。 (2)充分了解客戶需求，多站在客戶的角度上思考問(wèn)題。 (3)處理客戶電話要專(zhuān)業(yè)、自信 (

10、4)解決客戶的問(wèn)題要迅速，回答要明確，不要隨意拖延和敷衍了事。 (5)在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最滿意的服務(wù)。 (6)對(duì)客戶作出的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。 (7)嚴(yán)禁泄露公司及客戶信息。 (8)通話結(jié)束時(shí)，等待客戶先掛斷電話。 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：您好等 服務(wù)禁用語(yǔ)： “喂!” “你聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有?” “我不是已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了!”“喂!”“你聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有?”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了!”3、客戶服務(wù)中心例會(huì)制度 原因：客戶服務(wù)中心的工作多為輪班制，這樣在信息傳遞方面會(huì)帶來(lái)一定的困難 （1）班前會(huì) 原因：服務(wù)員輪換排班，對(duì)傳達(dá)信息帶來(lái)一定的難度。 做法：各班組每天在上崗前(通常1015分鐘)，由當(dāng)班班長(zhǎng)招集所有班組成

11、員參加班前會(huì)議，當(dāng)班班長(zhǎng)需在班前會(huì)召開(kāi)之前和上一班組的班長(zhǎng)進(jìn)行交接，確認(rèn)客戶服務(wù)中心內(nèi)部的信息更新情況。 主要內(nèi)容： 由當(dāng)班班長(zhǎng)宣講公司及部門(mén)的各項(xiàng)通知、業(yè)務(wù)變化和新規(guī)定，以及當(dāng)前業(yè)務(wù)量和處理情況，并布置當(dāng)天工作內(nèi)容。 （2）班后會(huì) 各班組成員在下班后由當(dāng)班班長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì)。會(huì)議內(nèi)容主要是對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。 （3）周例會(huì) 參加人員： 客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管組織各層管理人員(班線長(zhǎng)、質(zhì)量監(jiān)控專(zhuān)員、培訓(xùn)主管等)每周定期召開(kāi)例會(huì)。 例會(huì)的主要內(nèi)容：與會(huì)人員分別匯報(bào)一周工作情況、疑難問(wèn)題所需支持和下周工作計(jì)劃等幾部分內(nèi)容。 （4）月例會(huì) 月例會(huì)是由客戶服務(wù)中心的最高領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)的，會(huì)議

12、的主要內(nèi)容是聽(tīng)取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報(bào)。同時(shí)對(duì)過(guò)去一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)和分析。制訂出下一個(gè)月的目標(biāo)。 （5）緊急會(huì)議 當(dāng)項(xiàng)目中出現(xiàn)意外情況或重大事件時(shí)，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管可視問(wèn)題的嚴(yán)重程度適時(shí)組織相關(guān)人員召開(kāi)緊急會(huì)議，客戶服務(wù)中心的績(jī)效管理 電話指標(biāo) 業(yè)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 系統(tǒng)指標(biāo)客戶滿意指標(biāo)人力資源管理指標(biāo)電話數(shù)銷(xiāo)售額人力資源費(fèi)用及比例每分鐘電信成本客戶滿意度候選錄用比例平均響應(yīng)速度人均生產(chǎn)力通信費(fèi)用及比例系統(tǒng)使用率客戶投訴率每周培訓(xùn)時(shí)數(shù)平均談話時(shí)間利潤(rùn)額IT費(fèi)用及比例系統(tǒng)出錯(cuò)率新員工培訓(xùn)成本平均掛機(jī)時(shí)間利潤(rùn)率不動(dòng)產(chǎn)費(fèi)用及比例網(wǎng)絡(luò)忙度新員工培訓(xùn)天數(shù)平均放棄率交叉銷(xiāo)售額企

13、業(yè)分?jǐn)偝杀炯氨壤齀VR線路數(shù)客服代表與主管比例平均放棄前等候時(shí)間向上銷(xiāo)售額預(yù)算與實(shí)際費(fèi)用比較溢出時(shí)間閾值客服代表與培訓(xùn)、質(zhì)管人員比例服務(wù)水平派單數(shù)每通電話平均成本客服代表出勤記錄電話轉(zhuǎn)接比例結(jié)單率每個(gè)座席平均成本員工流失率平均通話長(zhǎng)度專(zhuān)業(yè)與通用型客服代表比例平均事后工作時(shí)間5客戶服務(wù)獎(jiǎng)懲制度 (1)凡有下列行為，且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 服務(wù)滿足客戶要求，挽留住了可能轉(zhuǎn)移的客戶。 解決了公司與客戶之間的糾紛。 增進(jìn)了公司與客戶間的情誼。 熱心并從實(shí)踐上維護(hù)了公司的形象。 認(rèn)真執(zhí)行工作，獲得客戶好評(píng)。(1)凡有以下行為并且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)。 對(duì)客戶態(tài)度冷淡不佳。 與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 未能維護(hù)工作區(qū)域整潔，使公司聲譽(yù)受損。 不愿與客戶保持良好關(guān)系。 不遵守“客戶服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則。 (2)凡有三次私下勸導(dǎo)無(wú)效者，應(yīng)于第三次時(shí)，給予離職警告，如仍未改善，則報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理予以解雇。 (3)凡有下列行為，并且有事實(shí)為證者，應(yīng)予以解雇處分。 因工作失職，導(dǎo)致客戶不滿，與客戶發(fā)生口角，不愿道歉，以致影響公司形象。 無(wú)故對(duì)待客戶態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過(guò)失。 客戶服務(wù)中心，大致可以分為兩類(lèi)： 服務(wù)為主型和營(yíng)銷(xiāo)為主型。 服務(wù)型的客戶服務(wù)中心主要從事客戶服務(wù)和技術(shù)支持職能 營(yíng)銷(xiāo)型主要是電話銷(xiāo)售、電話覆蓋與電話銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理。客服中心的經(jīng)營(yíng)如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心