五星級(jí)酒店員工服務(wù)素質(zhì)和基本要求

1、五星級(jí)酒店員工服務(wù)素質(zhì)和基本要求（一）酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有賴于高素質(zhì)的員工，而要提高員工素質(zhì)必須使員工對(duì)服務(wù)工作有正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。1. 酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要 意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。 服務(wù)質(zhì)量直接影響銷路，服務(wù)質(zhì)量決定著酒店對(duì)顧客的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是使酒店具有競爭力的前提，酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)。 酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而

2、贏得合理的利潤。酒店要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。 “顧客至上” 是酒店的服務(wù)宗旨 “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展的工作，以滿足顧客的需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 2. 酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神在酒店的工作中，服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 首先，服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。 服務(wù)業(yè)的

3、發(fā)展程度代表著一個(gè)國家或地區(qū)的社會(huì)發(fā)展程度，服務(wù)水平的高低優(yōu)劣代表著社會(huì)文明程度的高低。因此，服務(wù)工作是文明的工作而非低賤的工作，必須端正服務(wù)態(tài)度。 其次，服務(wù)、清潔作為一項(xiàng)專業(yè)化的工作要 求甚高。直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒有知識(shí)和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3. 酒店員工通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。 作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。 作為酒店的員工

4、，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開別的部門、別的員工，都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。 作為酒店的員工，必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專一行。 作為酒店員工必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理。 （二）、酒店員工必須熟記的知識(shí)1、員工必須熟悉酒店的基本情況1)必須熟悉行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、 星級(jí)現(xiàn)在的經(jīng)營特色。2) 必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站

5、，飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。3) 必須熟悉酒店內(nèi)營業(yè)場所的分布和主要功能。4) 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。5) 必須熟悉酒店董事長、總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。6) 必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。7）必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2. 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。1）員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)還是維修。是生產(chǎn)還是供應(yīng)、保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。2）

6、員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求，使用方法及有關(guān)規(guī)定。3）員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。4）員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作（或服務(wù)） 的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度、效率、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法，對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。（

7、三）、酒店員工的能力要求1. 酒店員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技巧打下良好基礎(chǔ)。要加強(qiáng)記憶力就必須做到：第一，明確記憶目標(biāo)，這樣就會(huì)使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息，記得清、存的久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才會(huì)記得住。第三，要反復(fù)運(yùn)用，運(yùn)用是加強(qiáng)記憶的良方。第四，要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)頭，才能記 得清晰牢固，用起來得心應(yīng)手。2. 酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)。服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客外部的表現(xiàn)去

8、了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。 賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲的語言，他們的心理活動(dòng)，無一不在體態(tài)表情中流露出來。 2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。 服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求得某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。 3）正確辨認(rèn)賓客身份，注意賓客 所處的場合。 賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛

9、好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)，要各有側(cè)重。 3.要有較強(qiáng)的交際能力 交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說家”、誘發(fā)賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。 1）應(yīng)重視給賓客的第一印象。 要講究儀表儀態(tài)美，微笑服務(wù)，態(tài)度真誠，為賓客樹立一個(gè)完美的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。2）要有簡捷、流暢的語言表達(dá)能力。 在服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)員的語言表達(dá)能力，主要有兩方面的要求：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措

10、辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢、動(dòng)作，又要用表情幫助說話。3）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。 在服務(wù)過程由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確的處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能使維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。 服務(wù)員在應(yīng)變復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下應(yīng)明確三個(gè)問題： （1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，淡酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)

11、員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。 在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到： （1）客觀考賓客的利益， 適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制和禮貌，是撲滅賓客之間怨憤之情的“滅火劑”。4）要由對(duì)賓客的招徠能力。 服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要又促使賓客主動(dòng)交易的招發(fā)，還要有讓賓客重臨本店的謀略。 （四）、酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。酒店員工自覺地遵守員工守則，不在工作時(shí)間聊天、做私事，當(dāng)賓客有困難時(shí)，千方百計(jì)地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。這種控制自己，自覺克

12、服困難的行動(dòng)，就是意志的表現(xiàn)。 服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面：1. 堅(jiān)持自覺性自覺性是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。 主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的精神和舉止上了解其需要，服務(wù)與客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。 主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。所以，培養(yǎng)工作熱情與

13、服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力，觀察能力，思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。 2. 保持自制力 自制力是對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。 加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。 服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己，不要把不愉快帶給賓客，禮貌的為賓客做好服務(wù)。 2）當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。

14、客人對(duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)：如確實(shí)屬于我們的問題，我們應(yīng)表示歉意，并馬上改正；如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決；如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理 。3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。 A.有禮，即臨辱不怒。 B.有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。 C.有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過去后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。 4) 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。 A.要對(duì)客人

15、講禮貌 。B.要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自若，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。 7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。 8）在日常生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。 要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事。 3. 加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己的目的，堅(jiān)持性又稱為毅力。有毅力的人，不但精神充沛地去學(xué)習(xí)和工作，而且在遇到困難時(shí)，始終精神旺盛，堅(jiān)忍不拔，頑強(qiáng)地去戰(zhàn)勝困難，堅(jiān)持到底。 1）剛開始參加工作或“轉(zhuǎn)行”走到服務(wù)崗位時(shí)，要克制畏難情緒，樹立信心。 在這一階段，關(guān)鍵是要樹立信心，培養(yǎng)自身的堅(jiān)韌性，相信“別人能做好的，自己也能做好”，“堅(jiān)持就是勝利”，同時(shí)注意多學(xué)習(xí)，多觀察，不斷克服外部困難，使自己盡快進(jìn)入“角色”。2）適應(yīng)了工作后，要注意