售后處理方式投訴

1、售后處理方式投訴課堂目錄23 售后糾紛含義及影響 1 買家申請介入的流程2 賣家處理流程4 常見問題處理3課堂目錄23 售后糾紛含義及影響 1 買家申請介入的流程2 賣家處理流程4 常見問題處理3售后糾紛 售后申請 天貓為保障買家的合法利益不受到影響。自買家確認(rèn)收貨并評價后，在規(guī)定時間內(nèi)可以對已收到商品進(jìn)行售后申請，如申請被拒絕或雙方溝通無法進(jìn)行和解，可通過申請?zhí)熵埿《槿?，對該筆訂單進(jìn)行審核售后糾紛 含義售后糾紛 店鋪影響 售后糾紛 申請時長 交易成功申請時長：自買家自交易成功之日起的15天內(nèi)可申請售后交易成功后買家已退貨商家售后糾紛 申請時長 平郵退貨：30天內(nèi)快遞、EMS及不需要物流的商

2、品：10天內(nèi)售后糾紛 申請時長 自本退款申請被拒絕之日起7天，買家逾期未再次提交退款申請，默認(rèn)撤回退款申請未收到貨：買家申請售后無需退貨僅退款已收到貨：商家不同意協(xié)議，等待買家修改售后糾紛 申請時長 自本退款申請被拒絕之日起7天，買家逾期未再次提交退款申請，默認(rèn)撤回退款申請售后糾紛 申請時長 已收到貨：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨買家未在7天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，售后完結(jié)。課堂目錄23 售后糾紛含義及影響 1 買家申請介入的流程2 賣家處理流程4 常見問題處理3買家申請介入的流程進(jìn)入“已買到的寶貝，找到這筆交易，點(diǎn)擊頁面上的“退款/退貨買家申請介入的流程根據(jù)您的實(shí)際情況選擇“我要退貨，并選

3、擇退貨的原因提交退款申請。申請成功后系統(tǒng)會有相應(yīng)的提示買家申請介入的流程賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申請，假設(shè)賣家同意退貨協(xié)議，頁面上會出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進(jìn)行退貨的操作。退貨后，請到退款頁面“填寫退貨信息買家申請介入的流程確認(rèn)信息無誤后，點(diǎn)擊“提交退貨信息的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會有10天的時間來進(jìn)行確認(rèn)，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會自動退款給買家買家申請介入的流程買家申請介入的流程如賣家一直拒絕，三天后，買家可以直接點(diǎn)擊“申請?zhí)熵埥槿?，根?jù)系統(tǒng)提示，填寫訂單編號、申請?jiān)?、您本人?聯(lián)系方式，上傳憑證后，等待小二進(jìn)行處理課堂目錄23 售后糾紛含義及影

4、響 1 買家申請介入的流程2 賣家處理流程4 常見問題處理3常見問題處理未按約定時間發(fā)貨1、賣家在收到“違背發(fā)貨時間承諾投訴后，假設(shè)在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)金額違約金5%上限30元的，那么該投訴不做扣分處理；2、假設(shè)賣家未主動支付違約金，經(jīng)淘寶網(wǎng)人工介入且判定“違背發(fā)貨時間承諾投訴成立的，淘寶網(wǎng)將從賣家所繳納的消費(fèi)者保障效勞保證金中，扣除相應(yīng)金額的違約金支付給買家，同時按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾的規(guī)定，給予扣三分處理未按約定時間發(fā)貨1、如下圖，如商品詳情頁面上說明承諾發(fā)貨時間，如賣家未按約定進(jìn)行時間發(fā)貨，買家都可以進(jìn)行投訴賣家哦2、買

5、家在與賣家進(jìn)行溝通的過程中，賣家對買家進(jìn)行的某些承諾無法按約定進(jìn)行實(shí)行的，那么買家可以按未按約定時間發(fā)貨，進(jìn)行投訴七天無理由退貨 當(dāng)淘寶網(wǎng)買家使用支付寶效勞購置支持“7天無理由退換貨的商品，在簽收貨物以物流簽收單時間為準(zhǔn)后7天內(nèi)假設(shè)因買家主觀原因不愿完本錢次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨效勞商品質(zhì)量問題商品有質(zhì)量問題，買家在收貨以支付寶確認(rèn)收貨為準(zhǔn)7天之內(nèi)，提供退貨效勞，由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如賣家不提供該效勞可發(fā)起商品質(zhì)量問題7天退貨效勞的投訴課堂目錄23 售后糾紛含義及影響 1 買家申請介入的流程2 賣家處理流程4 常見問題處理3賣家處理流程與買家協(xié)商截圖聊天記錄提交憑證發(fā)表留言憑證商品質(zhì)量問

6、題 申請 原因：竿子手把節(jié)斷節(jié)，無法配節(jié) 買家在購置商品后，對于商品的使用中，會對商品有一定的了解，它的功能，它的狀態(tài)以及它的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。但不可否認(rèn)的是，使用過的商品，是無法進(jìn)行二次銷售的，因而在天貓的規(guī)那么上，理論上，使用后導(dǎo)致的商品破損、破壞、變形等，天貓本身是不支持退貨退款申請的商品質(zhì)量問題 在申請小二介入后，會有一個申請說明，從買家的陳述過程中，可以提煉出幾個點(diǎn)，我們要進(jìn)行有效回應(yīng)： 1、魚竿檢查過了，沒有問題。這意味著買家在驗(yàn)貨后簽收的，當(dāng)時魚竿不存在任何的物流破損，本身外觀變形等 2、買家第一次在調(diào)漂的時候，突然斷節(jié)。這在魚竿的正常使用中是不可能發(fā)生的情況，而且手把節(jié)斷裂，這個相信會

7、釣魚的人都 了解，暫且不做過多說明商品質(zhì)量問題 針對以上二點(diǎn)的提煉，我們應(yīng)該提供的證明。第一個，商品質(zhì)量問題檢測報(bào)告，這是必須要提供的證明之一，如不有效提供，那么會直接導(dǎo)致買家投訴成功。這是面對商品質(zhì)量問題投訴的最重要證明商品質(zhì)量問題 第二個，語言回應(yīng)，如面對買家陳述，沒有任何回應(yīng)，僅提供質(zhì)檢報(bào)告，那么默認(rèn)了買家的說法，小二在判定過程中，會對規(guī)那么有一定的感性化處理，可以進(jìn)行截圖，或者語言說明，但注意語言不要有主觀攻擊性未按約定時間發(fā)貨 申請?jiān)颍何窗醇s定時間發(fā)貨 買家非常了解天貓購物規(guī)那么，天貓默認(rèn)狀態(tài)最長發(fā)貨時間為七十二小時。但約定狀態(tài)指的是買賣雙方在不違反交易規(guī)那么的情況下，進(jìn)行交易約定

8、，而作為被要求方，賣家必須按約定履行“約定如未達(dá)成雙方交易約定，那么賣家應(yīng)按商品金額的30%金額進(jìn)行積分的賠付未按約定時間發(fā)貨 這是我方客服與顧客進(jìn)行溝通的聊天記錄，買家進(jìn)行售前時，與客服進(jìn)行了發(fā)貨時間的“約定，客服表示，明天發(fā)出。因此我方如在客服說明的發(fā)貨時間內(nèi)顯示“順豐已收件的狀態(tài)，那么買家只要申請未按約定時間發(fā)貨，無論貨發(fā)出與否，買家都勝訴未按約定時間發(fā)貨 如上圖所示，天貓小二進(jìn)行了積分賠付，賠付買家積分為：11059積分七天無理由退貨七天無理由退貨類小二介入： 指買家主觀申請七天無理由退貨，本方客服通過退貨退款申請的情況下，買家拒簽商品或直接到付寄回。這時產(chǎn)生的到付運(yùn)費(fèi)，由買家承擔(dān)往返

9、運(yùn)費(fèi)天貓規(guī)定：非質(zhì)量問題退貨，不支持拒簽，需買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，即視為七天無理由退貨七天無理由退貨一定將快件追回，否那么簽收后，由賣家承擔(dān)商品的損失。簽收追回件，應(yīng)清晰拍照退回商品的金額，上傳便可。如有聊天記錄顯示，買家不想要了，那么直接上傳。七天無理由退貨七天無理由退貨如買家寄回商品不全，或者是空包。直接拒簽并拒絕買家退貨退款便可。請記住一點(diǎn)：如賣家簽收，那么與買家 溝通無任何意義，因?yàn)樘詫氄J(rèn)定 一點(diǎn),簽收人簽收后，意味著對包裹內(nèi)商品沒有任何疑義，所出現(xiàn)的損失，由簽收人承擔(dān)！收到商品破損申請退款原因：收到商品破損 買家簽收后，發(fā)現(xiàn)手把節(jié)破損，使用過程中，導(dǎo)致手把節(jié)斷裂，因此申請全額退貨退款收到商品破損郵政法規(guī)定：在進(jìn)行網(wǎng)購交易的過程中，簽收人有義務(wù)與責(zé)任對收到包裹進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)貨，如簽收后產(chǎn)生商品問題，那么需要簽收人承擔(dān)全部責(zé)任。 因此，在收到商品破損類的小二介入中，提供買家的簽收 底單便可售后糾紛處理技巧 1、不辱罵顧客2、協(xié)商一致才是最美好的3、思維理性，溝通和藹4、一定不要用反問5、理解為主，利潤為輔6、在你吵架之前，考慮一下你的目的7、雙