服務外包與呼叫中心概論PPT課件[通用]

1、模塊一 規(guī)劃未來個性興趣愛好與職業(yè)規(guī)劃的關系順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢了解自我有很多維度身份識別：姓名、性別、年齡、民族、信仰、生源地、家庭經濟狀況等個人內心：想做什么、愛做什么、會做什么、承受挫折的能力等教育背景：專業(yè)、學歷、社會經驗等家庭背景：父母職業(yè)、家庭的人際關系基礎等身體狀況：健康狀況、既往病史等其他方面分小組討論：問題1：XXX的個性興趣愛好與其理想職業(yè)有聯(lián)系嗎？問題2：XXX所學的專業(yè)與其理想職業(yè)有聯(lián)系嗎？問題3：XXX的個性興趣愛好與其所學專業(yè)有聯(lián)系嗎？問題4：你認為能培養(yǎng)出與自己職業(yè)相關的個性興趣愛好嗎？如何讓自己的個性興趣愛好向自己的職業(yè)靠攏？請根據(jù)各小組抽到的例子討論以

2、下問題：舉例一：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 微機 ，因為我喜歡打字。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 做手工，因為我喜歡疊工藝品。3.我覺得 客服 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 工作環(huán)境很好。4.總的來說，我覺得我是 活潑 的人，喜歡 玩，不喜歡 被人管。5.我的理想職業(yè)是 外貿，因為 工作環(huán)境也很好。舉例二：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 體育 ，因為我擅長體育。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 上網聊天，因為能增加感情。3.我覺得 客服 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 他能使我們增長知識，鍛煉普通話。

3、4.總的來說，我覺得我是 樂于助人 的人，喜歡 體育，不喜歡 數(shù)學。5.我的理想職業(yè)是 當上客服人員，因為 我喜歡這門專業(yè)。舉例三：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 微機 ，因為我喜歡電腦。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 聽音樂，因為我喜愛音樂。3.我覺得 客戶信息服務 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 它不僅鍛煉了我說話的能力，還教會了我怎樣去克服困難。4.總的來說，我覺得我是 外向 的人，喜歡 睡覺，不喜歡 體育。5.我的理想職業(yè)是 客服人員，因為 能提高自身的素質。舉例四：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程

4、是 語文 ，因為我語文比較好點。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 玩電腦，因為可以看到很多不知道的知識。3.我覺得 客服 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 以后工作比較輕松。4.總的來說，我覺得我是 開朗 的人，喜歡 看電視，不喜歡 跑步。5.我的理想職業(yè)是 成為一個好的客服工作者，因為 可以幫助一些人。舉例五：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 歷史 ，因為我老師幽默。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 聽歌，因為放松心情。3.我覺得 客服 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 可以為更多的人服務。4.總的來說，我覺得我是 內向 的人，喜歡 一個人發(fā)呆，不喜歡 太吵，太

5、鬧。5.我的理想職業(yè)是 醫(yī)生，因為 可以救好病人。舉例六：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 語文 ，因為我喜歡讀書。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 唱歌、畫畫，因為這是我的特長。3.我覺得 客服 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 它能提高我的說話能力。4.總的來說，我覺得我是 活潑開朗 的人，喜歡 與同學交流，不喜歡 別人騙我。5.我的理想職業(yè)是 做一名優(yōu)秀的客服人員，因為 我選擇這個職業(yè)，要做好這個職業(yè)。舉例七：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 體育 ，因為我喜歡。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 和朋友談心

6、事，因為可以放松身心。3.我覺得 客服 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 可以交到全天下的朋友，為人民服務我快樂。4.總的來說，我覺得我是 自信、樂觀、最棒 的人，喜歡 交朋友、聊天，不喜歡 得到朋友的背叛。5.我的理想職業(yè)是 做一名優(yōu)秀的客服人才，因為 我喜歡所以我選擇。舉例八：姓名：XXX 年齡：XX 學校：順職 專業(yè)：客服1.我平時最喜歡上的一門課程是 體育 ，因為我喜歡運動。2.除了上課，我業(yè)余時間最喜歡 上網，因為可以了解很多課外知識。3.我覺得 客戶服務專業(yè) 是一個不錯的職業(yè)選擇，因為 不用下地干活那么累。4.總的來說，我覺得我是 比較內向 的人，喜歡 玩兒游戲，運動，不喜歡 在家里待著

7、。5.我的理想職業(yè)是 成為一名正直的客服代表，因為 學習的是這個專業(yè)。興趣與職業(yè)凡是具有職業(yè)興趣的職業(yè)，都可以提高人們的積極性，促進人們積極地、愉快地從事該職業(yè)。一般來說，興趣是職業(yè)生涯適應的一個基本方面，可以為職業(yè)生涯選擇提供有效的信息。興趣主要用于預測你的工作滿意感和工作穩(wěn)定性，工作滿意是職業(yè)生涯適應的一大標志。所以，我們必須認真對待興趣與職業(yè)之間的密切關系。喜歡與具體事務打交道，不喜歡與人打交道：制圖、勘測、技術人員、出納會計等工作。在呼叫中心可以選擇質檢崗位、排班等職位。喜歡與人交往，對銷售、采訪、傳遞信息感興趣：記者、銷售人員、教師、行政管理人員。在呼叫中心行業(yè)可以選擇呼入類咨詢坐席

8、人員；呼出類調研、銷售坐席人員；一線管理人員。喜歡干有規(guī)律的工作：郵件分類，圖書管理，檔案整理，打字、統(tǒng)計等崗位。在呼叫中心可以選擇數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)轉換以及人力資源及行政辦公室文案工作。喜歡研究人的行為，對人的舉止及心理狀態(tài)感興趣：心理學、政治學、人類學等研究性工作以及教育工作者。在呼叫中心可以選擇培訓師、培訓管理等崗位。根據(jù)自己的個性興趣愛好選擇職業(yè)送同學們一句話：天地生人，生一人應有一人之業(yè)；人生在世，生一日當盡一日之勤。 模塊二 服務外包概述順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、服務外包產生的背景請欣賞情景小故事（一）：多多的輔導課 時間：北京時間19:05地點：多多家人物：多多（一個

9、中國中學生） 張瀟（一個中國家教老師）請欣賞情景小故事（二）：布朗的輔導課 時間：印度科欽早上4:30，美國芝加哥下午5:30地點：印度南部的科欽，美國的芝加哥人物：布朗（一個美國中學生） 維薩（一個印度電子輔導教師）講解： 上面布朗的輔導課這個小故事講的是電子輔導，是現(xiàn)代服務外包中的一個活生生的例子。有了發(fā)達的通訊設備，很多受過高等教育而且薪金低于歐美國家的亞洲人開始不斷的拓展外包領域，這種形式已經滲透到每個人的日常生活中，在美國，上千名美國學生在接受印度人的電子輔導。 電子輔導出現(xiàn)于3年前，現(xiàn)在有數(shù)千名印度老師幫助美國學生輔導數(shù)學、科學和語文等課程。他們的工資是每小時15-20美元，而在美

10、國請一個家教每小時的花費是40-100美元。在以前，要請一個家教，必須面對面請到家里來，而且在美國需要花費40-100美元。而現(xiàn)在，網絡技術的發(fā)展使千里之外的家教輔導成為可能，他們可以不受地域、時間的限制，以較低的價格獲得同等質量甚至更好的服務，這也就是我們通常所說的“外包”。根據(jù)話劇布朗的輔導課討論以下內容：1.通過布朗的輔導課這個小故事，你認為這種輔導方式有哪些特點？與多多的輔導課的輔導方式有哪些顯著的不同？2.通過“電子輔導”的特點，總結一下你理解的服務外包的含義。參考答案：1.電子輔導的特點： （1）個性化：針對性強，重難點突出，滿足個別學生的特殊需要。 （2）方便性：學生在家學習，避

11、免天氣給生活休息帶來的不便。 （3）交互性：學生和老師能夠進行信息的交流。 （4）無時空限制：電子輔導不受物理特性的約束，也不受時間的限制。 （5）即時性：如利用E-mail, BBS, qq聊天工具等教學，傳輸十分快捷。 （6）提高學生學習興趣：很多學生喜歡上網，玩電腦，讓學生網上完成作業(yè)能提高學生的學習興趣。 （7）電子輔導取代了以教師為中心，以教材為中心的舊傳統(tǒng)，而是以學生為中心，遵從“以人為本”的教學理念。 （8）經濟實惠。 （）參考答案：2.服務外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業(yè)務和基于IT的業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商來完

12、成的經濟活動。因此，服務外包應該是基于信息網絡技術的，其服務性工作（包括業(yè)務和業(yè)務流程）通過計算機操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進行交付，使企業(yè)通過重組價值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強了企業(yè)核心競爭力。 我們說服務外包一般指組織或者企業(yè)把自己做不了、做不好的事情交給專業(yè)公司去完成的一種管理模式，它的目的是為了發(fā)揮發(fā)包商的專長和優(yōu)勢，提高生產效率。服務外包定義：將你今天的收獲寫下來，將你今天的疑惑也寫下來?？梢赃x擇以紙條形式交給我，也可以發(fā)到我的郵箱里，也可以給我發(fā)短信，還可以給我QQ留言。今日作業(yè)：我的聯(lián)系方式E-mail： liujiaomeng_手機號碼Q號碼

13、： 635932437模塊二 服務外包概述順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、服務外包產生的背景分角色朗讀一、服務外包產生的背景小Y和小Z是服務外包專業(yè)的同學，他們在討論服務外包產生的背景：小Y：小Z，在電子輔導小故事中，我大概了解了服務外包就是一個企業(yè)為其他人或者企業(yè)提供一種專門的服務，可是電子輔導這些服務外包的類型是什么時候產生的呢？為什么會產生呢？小Z：剛才的電子輔導故事，在不同國家的老師和學生都要用電腦，而且得上網，就像我們拿QQ聊天一樣，必須得上網，沒有網，我們肯定不能通過QQ在不同的地方聊天，所以，我想，服務外包的產生肯定是在有計算機網絡之后吧。小Y：嗯，我覺得你說的很有道理，那服務外

14、包的最開始的形態(tài)和產生的時間大概是在什么時候呢？是如何慢慢發(fā)展的呢？小Z：這個，這個，我也不太清楚。小Y：你也不知道啊，那我們去問問老師吧。小Z：嗯，好，我們去找老師吧。服務外包產生的背景：外包出現(xiàn)于20世紀初葉工業(yè)生產進入大規(guī)模機械化時期。20世紀80年代外包向低工資鄰國延伸。20世紀90年代，西方制造商紛紛舍近求遠，中國成為主要接包國家。外包，一般指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長和優(yōu)勢達到降低成本，提高生產效率和增強發(fā)包商競爭力的一種管理模式。服務業(yè)務外包，可分為信息技術外包服務（ITO）和業(yè)務流程外包服務（BPO）。服務外包的概念業(yè)務專業(yè)化、服務水平更高與

15、傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識密集型，對人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評估很大程度上依賴互聯(lián)網和通信技術服務外包的特點服務外包與制造外包的關系1、制造外包含義制造外包是企業(yè)將本來自己生產或加工的某種實物產品，讓其他的企業(yè)來做的一種行為。2、服務外包與制造外包的相似之處都是主要的外包模式，都是將核心功能留在自己企業(yè)內部，非專業(yè)部分或非核心競爭力部分交給其他企業(yè)去做，從而提升自己的核心競爭力，增加競爭優(yōu)勢。3、服務外包與制造外包的不同之處（1）外包的對象不同制造業(yè)外包的對象是實物產品的生產制造活動。如零部件的生產、組件的裝配等。服務外包的對象時企業(yè)內部幫助

16、企業(yè)生產最終產品的一系列無形的服務。如薪酬管理、退休金管理、招聘和培訓、軟件設計等。（2）外包主體不同制造外包的參與者都是制造業(yè)。服務外包參與者的類型要遠遠多于制造外包。服務外包與制造外包的關系服務與實物產品的區(qū)別主要表現(xiàn)第一，無形性與有形性。這是服務與實物產品最本質的區(qū)別所在。第二，同時性與非同時性。生產消費的同時性是服務產品的特征之一。第三，不可儲存性與可存儲性。對于中國來說，對集思廣益出智慧并不陌生，“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”。頭腦風暴法規(guī)定了討論應遵循的原則，對我們有很大的幫助。頭腦風暴法 有一年，美國北方格外嚴寒，大雪紛飛，電線上積滿冰雪，大跨度的電線常被積雪壓斷，嚴重影響通信。過去

17、，許多人試圖解決這一問題，但都未能如愿以償。后來，電信公司經理應用奧斯本發(fā)明的頭腦風暴法，嘗試解決這一難題。他召開了一種能讓頭腦卷起風暴的座談會，參加會議的是不同專業(yè)的技術人員。第一，自由思考。即要求與會者盡可能解放思想，無拘無束地思考問題并暢所欲言，不必顧慮自己的想法或說法是否“離經叛道”或“荒唐可笑”。第二，延遲評判。即要求與會者在會上不要對他人的設想評頭論足，不要發(fā)表“這主意好極了！”“這種想法太離譜了！”之類的“捧殺句”或“扼殺句”。至于對設想的評判，留在會后組織專人考慮。第三，以量求質。即鼓勵與會者盡可能多而廣地提出設想，以大量的設想來保證質量較高的設想的存在。第四，結合改善。即鼓勵

18、與會者積極進行智力互補，在增加自己提出設想的同時，注意思考如何把兩個或更多的設想結合成另一個更完善的設想。 要求他們必須遵守以下原則： 按照這種會議規(guī)則，大家七嘴八舌地議論開來。有人提出設計一種專用的電線清雪機；有人想到用電熱來化解冰雪；也有人建議用振蕩技術來清除積雪；還有人提出能否帶上幾把大掃帚，乘坐直升機去掃電線上的積雪。對于這種“坐飛機掃雪”的設想，大家心里盡管覺得滑稽可笑，但在會上也無人提出批評。相反，有一工程師在百思不得其解時，聽到用飛機掃雪的想法后，大腦突然受到沖擊，一種簡單可行且高效率的清雪方法冒了出來。他想，每當大雪過后，出動直升機沿積雪嚴重的電線飛行，依靠高速旋轉的螺旋槳即可

19、將電線上的積雪迅速扇落。他馬上提出“用直升機扇雪”的新設想，頓時又引起其他與會者的聯(lián)想，有關用飛機除雪的主意一下子又多了七八條。不到一小時，與會的10名技術人員共提出90多條新設想。 會后，公司組織專家對設想進行分類論證。專家們認為設計專用清雪機，采用電熱或電磁振蕩等方法清除電線上的積雪，在技術上雖然可行，但研制費用大，周期長，一時難以見效。那種因“坐飛機掃雪”激發(fā)出來的幾種設想，倒是一種大膽的新方案，如果可行，將是一種既簡單又高效的好辦法。經過現(xiàn)場試驗，發(fā)現(xiàn)用直升機扇雪真能奏效，一個久懸未決的難題，終于在頭腦風暴會中得到了巧妙的解決。 自由思考延遲評判以量求質結合改善頭腦風暴小雞過馬路的難題

20、心訣要領發(fā)揮自己實力借助資源協(xié)作突破規(guī)則約束改變事情性質馬路對面有很多美味的蟲子但現(xiàn)在馬路被曬得很燙還有很多汽車來來往往可是蟲子真好吃呀你這只聰明的小雞，快說有什么辦法？寓言：小雞過馬路的故事娛樂精神的小雞會來事的小雞有想法的小雞讓人不得不服的小雞辦法總比困難多 搭木橋過街地下挖隧道爬到樹上，飛過去借助皮筋，彈射過去讓主人抱過去.打車過去穿輪滑鞋過去等紅綠燈，安安全全過馬路走人行橫道過去等到天黑，沒車時過去繞路過去會想到很絕的方法的一定會受到同學們的贊揚 Mike吳立人更多的辦法，辦法總比困難多！蕩秋千，柳樹枝蕩過去乘飛機，乘熱氣球，宇宙飛船，走鋼絲，滑道用炸彈，把自己炸過去等路面封凍，自己過

21、去把自己象奧特曼一樣變大，一步跨過去纏著媽媽買蟲子吃撿別的小雞吃剩的Mike吳立人有創(chuàng)新精神潛質能變通常理的才是有創(chuàng)新精神的人！在馬路這邊種草，把蟲引過來大吸塵器管子伸過去吸釣魚一樣釣蟲子坐哈利波特的掃把飛過去 讓大水淹沒馬路，自己坐船通過百度網上訂購，電子商務通過快遞，把蟲子郵寄過來念咒語，讓蟲自己飛到嘴里坐孫悟空的筋斗云過去把路買下來,向以上過馬路的小雞收稅，每次一只蟲子假如是一只小公雞，在對面放一只小母雞，把他吸引過去能改變問題性質的是具備優(yōu)秀潛質的人Mike吳立人模塊二 服務外包概述順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢二、服務外包的現(xiàn)狀服務外包的現(xiàn)狀全球發(fā)包市場就地區(qū)分布看，全球服務外包的發(fā)包

22、方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國家和日本。接包市場 服務外包的現(xiàn)狀全球中國服務外包產業(yè)的現(xiàn)狀外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快服務外包企業(yè)競爭力不足日本是我國軟件外包的主要市場，對美國外包業(yè)務快速增長跨國公司是中國服務外包中高端市場的重要力量外包服務產業(yè)加速向第二梯隊城市轉移，有實力的企業(yè)積極走出去，參與國際競爭。1、中國市場逐漸規(guī)范化、合理化。2、基于IT的服務外包將會成為服務外包的主要增長方式。3、中國具有龐大的國內市場，未來服務外包產業(yè)的服務對象將重點是國內市場。 服務外包在中國的發(fā)展前景模塊二 服務外包概述順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢任務練習模塊二 任務背景

23、材料：2011年3月30日，中國職業(yè)教育與開發(fā)區(qū)創(chuàng)新發(fā)展對話暨第二屆中國開發(fā)區(qū)職業(yè)教育年會在蘇州工業(yè)園區(qū)順利召開。會議主題為“大力發(fā)展職業(yè)教育，推動開發(fā)區(qū)轉型升級”，教育部、職業(yè)院校、開發(fā)區(qū)的領導都出席了大會。會上，教育部領導就開發(fā)區(qū)如何從傳統(tǒng)工業(yè)開發(fā)區(qū)向現(xiàn)代服務外包開發(fā)區(qū)轉型做了講話，旨在引導開發(fā)區(qū)轉變思路向服務外包開發(fā)區(qū)過度，并指出轉型之路必將要和職業(yè)教育結合，職業(yè)教育要為開發(fā)區(qū)的轉型提供人才支持。會后，開發(fā)區(qū)領導對“如何走服務外包開發(fā)區(qū)”的轉型之路感到非常困惑，正好你校在服務外包人才方面做得非常好，已經開設了服務外包及呼叫中心專業(yè)，并培養(yǎng)了一批社會急需的服務外包人才?，F(xiàn)在開發(fā)區(qū)領導對服務

24、外包是什么一知半解，為了深入了解服務外包產業(yè)園區(qū)的人才培養(yǎng)模式，特去你?？疾?。分小組：每個小組分成甲、乙兩方。甲方扮演你校的服務外包及呼叫中心專業(yè)的領導及老師。乙方扮演某開發(fā)區(qū)的領導們。要求：a.準備時間10分鐘，設計出問題及答案。b.準備時間20分鐘，最好脫稿。c.各個小組進行成果展示。d.各個小組總結出自己做的好的地方和需要改進的地方。雙方任務：甲方任務：向來考察的乙方（開發(fā)區(qū)領導）介紹服務外包的大概情況。乙方任務：通過向甲方（學校領導及老師）提問來了解服務外包是什么評分標準基礎分：參與的小組-5分語言表達：聲音洪亮，語句通順，表達清晰5分表演技巧：脫稿，舉止大方，表情逼真，神態(tài)自然5分創(chuàng)

25、新能力：思想獨特而且正確，符合事實5分注意：各小組組長維持好自己小組的紀律，紀律好的小組每個組員加1分。模塊三 服務外包的分類及業(yè)務范圍順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、服務外包的常見分類根據(jù)不同的標準，服務外包有不同的分類1、按地理位置的分類服務外包可以分為在岸外包（Onshore）、近岸外包（Nearshore）和離岸外包（Offshore）。這種分類方式主要強調的是接包商與發(fā)包商雙方所處的地理位置，雙方是同處一個地域還是遠在海外。目前國際上的服務外包大多采用離岸外包的方式。2、按服務外包業(yè)務內容分類無論服務外包是在岸外包還是離岸外包，都可以分為信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）

26、和知識流程外包（KPO）。游戲規(guī)則：老師提出問題，給出10秒鐘的思考時間，時間到后老師宣布開始搶答，各個小組長舉手搶答。第一個舉手的組長搶到機會后不回答問題，而是指定其他小組的任何一個人來回答問題。如果指定的這個人回答正確，分數(shù)加到本小組中；如果回答錯誤，分數(shù)將會加到舉手搶到回答機會的小組中。答錯的題作為搶答題由所有小組的成員進行搶答，回答正確了，給該小組加一分。小游戲聲東擊西按地理位置分類，下列服務外包屬于哪種類型？聲東擊西1.北京的一家公司把某項業(yè)務外包給西安的某服務商。2.華盛頓的一家公司把某項業(yè)務外包給新德里的某服務商。3.華盛頓的一家公司把某項業(yè)務外包給新加坡的某服務商。4.華盛頓的

27、一家公司把某項業(yè)務外包給墨西哥的某服務商。5.莫斯科的一家公司把某項業(yè)務外包給西安的某服務商。6.華盛頓的一家公司把某項業(yè)務外包給渥太華的某服務商。7.華盛頓的一家公司把某項業(yè)務外包給開羅某服務商。8.莫斯科的一家公司把某項業(yè)務外包給赫爾辛基的某服務商。按公司類型分類：1）發(fā)包商內部或獨自的服務中心，如，GE、英國航空等在印度等地建服務外包中心；2）各行業(yè)一些大發(fā)包商的子公司；3）專業(yè)服務提供商，如ADP提供人力資源服務；4）提供廣泛服務商，如PWC提供成套的ITO/BPO服務。按照行業(yè)不同分類：1）金融業(yè)；2）高科技/電信業(yè)；3）制造業(yè)；4）運輸和物流業(yè)；5）零售業(yè)；6）汽車業(yè)；7）航空業(yè)；

28、8）醫(yī)藥業(yè)；9）軟件業(yè)；10）影視。按發(fā)包商的目的分類：戰(zhàn)略性外包和非戰(zhàn)略性外包；按發(fā)包程度分類：部分外包和全部外包服務外包的其他分類快速閱讀閱讀三部曲 三個因素影響你閱讀的速度：身體姿勢，精神狀態(tài)和閱讀技巧。 第一步：放松身體 研究表明，以下這個姿勢可以讓你閱讀地更快和有更好的理解：找張椅子坐下來，把腳舒服地放在地上，挺直腰桿，深深地吸氣呼氣，呼氣的時候完全放松你的肩膀。然后放松你的臉部，輕輕地笑一笑。接著把要閱讀的材料以45到60度架在桌上，或放在大腿上 ，輕輕地低下頭一點點。 保持這種感覺，慢慢張開你的眼睛。開始閱讀20秒。然后記錄下你閱讀的行數(shù)。第二步：期望和橘子法 告訴自己你想從閱讀

29、中得到什么。永遠要帶著目的閱讀。設定目的后，運用“橘子法”進入高速學習狀態(tài)。“橘子法”看似怪異，但卻可以讓你迅速地閱讀任何的材料。舉起你的手，慢慢地升到頭頂，想象自己在摘一個橘子（頭頂想象一個橘子）現(xiàn)在就閉上眼睛想象。想象它的顏色，果皮條紋，甚至它悠悠的橘香。然后，把它從一只手拋到另一手，感受它的重量。然后想象頭的上方浮著一個橘子，用自己經常用的手輕碰它，把手放下，完全放松你的肩膀。假象橘子停留在那里，無論你的頭部如何移動。保持這種感覺，慢慢張開你的眼睛。開始閱讀20秒。也把這次自己閱讀的行數(shù)記下來。 第三步：上方閱讀讓視線在閱讀文字的上方滑行，也就是說，不要看整個文字，而是只注意它的上半段。

30、找一個段落來嘗試一下。你會發(fā)現(xiàn)把視線定在文字的上方可以幫助我們更容易地理解文意。這是個在科學研究的基礎上得到的結果，它真的有效！另外一個建議：當你看完一行文字，迅速把視線拉回下一行的開頭?，F(xiàn)在是不是發(fā)現(xiàn)自己能夠以更快的閱讀速度、更好的理解這些文字？堅持下去，你會發(fā)現(xiàn)自己慢慢克服以往的閱讀習慣：一字一字地看并且默讀。 二、典型業(yè)務類型舉例IT服務外包金融外包人力資源外包財務外包物流外包數(shù)據(jù)處理外包知識流程外包1.什么是IT服務外包？2.IT服務外包主要包括哪些服務內容？3.企業(yè)為什么要將自己的IT服務外包出去？根據(jù)國家開發(fā)銀行計算機病毒管理服務外包的案例回答以下幾個問題。1.惠普工程師在初期是如

31、何為開發(fā)銀行服務的？2.從惠普工程師入駐國家開發(fā)銀行到開發(fā)銀行系統(tǒng)運行良好，歷經了多長時間？3.病毒防治服務工程師在整個項目實施周期中負責什么工作？4.攻讀防治服務工程師對國家開發(fā)銀行內的用戶提供了哪些方面的服務？這些服務有什么作用？5.國家開發(fā)銀行將計算機病毒管理服務外包后發(fā)生了怎樣的變化？典型業(yè)務類型舉例IT服務外包典型業(yè)務類型舉例金融服務外包1.什么是金融服務外包？根據(jù)金融服務外包中阿瓜所舉的案例回答以下幾個問題。1.張經理所在的這家銀行在沒有進行服務外包的時候，張經理和員工每天上班時間都需要做什么？2.在沒有進行服務外包的時候，張經理和員工的工作狀態(tài)、效率和情緒是什么樣的？3.張經理將

32、數(shù)據(jù)審核的業(yè)務外包給某數(shù)據(jù)有限公司后，張經理心情發(fā)生了怎樣的變化？為什么會有這樣的變化？4.我國金融業(yè)有可能時間服務外包嗎？為什么？5.目前我國金融業(yè)務外包市場存在哪些問題？根據(jù)中美金融外包相差14倍的案例回答以下幾個問題。1.中國金融外包發(fā)包方存在哪些問題？2.國際上比較早進行外包的金融機構是如何做的？典型業(yè)務類型舉例人力資源外包1.什么是人力資源外包？2.在人力資源管理中，有哪些職能可以外包？3.人力資源外包有哪些優(yōu)勢？4.人力資源外包中的小故事中，王鳴和Lisa是同一個公司的職員嗎？根據(jù)寶潔公司人力資源外包的案例，分析以下幾個問題。1.案例中的發(fā)包商和接包商分別是誰？2.你知道哪些產品是

33、寶潔公司的嗎？請舉出幾個產品？3.通常公司會在哪些情況下做業(yè)務轉型外包？寶潔屬于哪一種情況？4.寶潔業(yè)務轉型外包之后，他們去專注哪些事情了？典型業(yè)務類型舉例財務外包1.什么是財務外包？2.財務外包的形式有哪些？3.通常哪些財務業(yè)務可以外包？4.請舉出一個財務外包的事例。5.財務外包的優(yōu)點是什么？6.財務外包的缺點是什么？7.財務外包和金融外包有什么異同？典型業(yè)務類型舉例物流外包1.什么是物流外包？2.請列舉你所知道的第三方物流公司。3.請舉出一個物流外包的實例。4.物流外包的優(yōu)勢是什么？5.什么是規(guī)模經濟效益？6.為什么說物流外包可以賦予發(fā)包方更多的靈活性？7.物流外包的缺點是什么？典型業(yè)務類

34、型舉例數(shù)據(jù)處理外包1.在課本40頁的小故事中的發(fā)包方和接包方分別是誰？2.美國的這家汽車行為什么要將數(shù)據(jù)處理外包出去？3.課本31頁中阿瓜說的信用卡的案例屬于數(shù)據(jù)處理外包嗎？為什么？4.數(shù)據(jù)處理的業(yè)務范圍有哪些？5.為什么說調查問卷活動是一個非常重要的活動？6.數(shù)據(jù)挖掘的具體途徑有哪些？7.什么是數(shù)據(jù)清理？8.數(shù)據(jù)清理服務的應用范圍有哪些？典型業(yè)務類型舉例知識流程外包1.什么是KPO？它都包括哪些服務？2.KPO的流程是怎樣的？3.KPO與業(yè)務流程外包有哪些不同？4.KPO主要應用在哪些行業(yè)領域？5.知識產權研究都包括哪些內容？6.知識流程外包與數(shù)據(jù)處理外包的異同之處是什么？藍領與白領我們經常

35、說藍領白領，那什么是藍領，什么是白領呢？白領小資而舒適白領和小資是相對應的兩個詞，高學歷、高收入、高消費、高工作強度、談吐優(yōu)雅、舉止得體、信息豐富、興趣廣泛的白領們是小資生活的領跑人，白領一族以特有的優(yōu)雅和舒適生活引領著生活的時尚。藍領握好金剛鉆藍領的調查顯示：男性略多于女性；呈現(xiàn)年輕化的趨勢，35歲以下者占藍領人群的55%；近50%的藍領具有高中、中專或技校學歷；藍領收入為中等。藍領與白領金領白領粉領灰領藍領 從位高權重的總經理，到出入豪華商務中心的文職人員，直到操作機械的普通工人，金領、白領、粉領、灰領、藍領，在職場各領風騷。領子的色彩也詮釋著職業(yè)新概念。 一項調查表明，中國職場已改變過去

36、“管理者”和“勞動者”的“二元化”結構，正按照知識層次、職業(yè)特點、職務高低、職場地位及薪酬厚薄進行劃分，呈現(xiàn)出“多元化”的格局。職場各階層人員的生存狀態(tài)迥異，生活方式不同，工作各有特點，經濟收入懸殊，形成了職場“五領”，即：金領、白領、粉領、灰領、藍領。 金領白領粉領灰領藍領金領累并快樂著金領是高收入階層的一支主要隊伍，一般年薪都在30萬以上。金領從事的職業(yè)主要集中在it領域及傳媒、通訊、金融、法律、貿易等行業(yè)。金領不一定擁有生產資料的所有權，但一定擁有重要的技術和經營權，他們大多是公司的ceo(首席執(zhí)行官)、cfo(財務總監(jiān))、coo(首席運營長)等高級管理人員。灰領復合型人才灰領原指負責維

37、修電器、機械的技術工人，因穿灰色制服而得名。最近調查的11個灰領職業(yè)和3個灰領技術模塊，灰領職業(yè)主要集中在兩大行業(yè)：一是IT行業(yè)，二是設計行業(yè)。金領與灰領粉領麗人“粉領”是指那些在家工作的自由職業(yè)者。她們憑借電腦、電話和傳真與外界聯(lián)系。她們多出自“食腦”階層，從事自由撰稿、廣告設計、服裝、珠寶、陶藝及各類工藝品設計、產品營銷、進出口貿易、管理咨詢等工作。她們大多是受過高等教育的年輕人，尋求個性價值、追求勞資公平、接受市場挑戰(zhàn)是她們共同的特點。因從事這方面工作的多為女性，故又稱“粉領麗人”。綠領寄情山水間綠領是指從事環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護、農業(yè)科研、護林綠化等行業(yè)以及那些喜歡把戶外、山野作為夢想的人

38、們。綠領們雖然寄情于山水之間，但要享受頂級綠領生活，就要具備一些藍領的體魄、白領的知識，這樣，綠領們才能通過藍天、白云和金色陽光創(chuàng)造出綠色的生活。粉領與綠領模塊三任務辯論賽順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、辯題正方辯題：“白領外包”比“藍領外包”賺錢多。反方辯題：“藍領外包”比“白領外包”賺錢多。二、賽制四對四團體辯論賽。三、步驟1.每個小組選出四名辯論選手。2.每小組選出一人作為評委。3.抽簽選擇辯題。4.正、反方確定各自團隊的一辯、二辯、三辯、四辯。5.按照辯論賽流程進行，時間30分鐘。6.評委團分別為雙方每一個階段的表現(xiàn)進行打分，每階段滿分20分，通過階段得分累計評出優(yōu)勝方。7.評委團根據(jù)

39、辯手的表現(xiàn)，評出最佳辯手。四、辯論賽流程及賽制具體說明1.立論階段由正反雙方的一辯選手開篇立論，要求立論的觀點明確，語言通暢，邏輯清晰，能夠正確的闡述己方的立場。由正方開始，每方時間3分鐘。2.駁立論階段這個階段的發(fā)言由雙方的二辯進行，旨在針對對方立論階段的發(fā)言進行回駁，同時補充己方的立論觀點，也可以擴展本方的立論方向和鞏固己方的立場。由反方開始，每方時間2分鐘。3.質辯階段這個階段由雙方的三辯來完成，雙方的三辯針對對方的觀點和本方的立場設計三個問題，指定對方的一辯、二辯、四辯各回答一個問題，要求被問方必須回答，不能閃躲，提問方每個問題的時間不可超過10秒，回答方三個問題的回答累計時間是1分3

40、0秒，雙方的三辯交替提問，由正方開始。在質辯階段中，要求雙方的語言規(guī)范，儀態(tài)莊重，表述清晰。在質辯結束后，由雙方的三辯針對對方的回答進行質辯小結，時間各1分30秒，由正方開始。4.自由辯論階段正反雙方的8位辯手都要參加，辯論雙方交替發(fā)言。雙方都擁有3分30秒的累計發(fā)言時間，在一方時間用完后，另外一方可以繼續(xù)發(fā)言，直至本方的時間用完。在這個階段中，要求辯論雙方的隊員團結合作和整體配合，自由辯論階段由正方開始。5.總結陳詞階段雙方針對對方的觀點和己方的立場，總結本方的觀點，闡述最后的立場。每方時間3分鐘，由反方開始。模塊四 呼叫中心概述順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、呼叫中心的起源呼叫中心的雛形2

41、0世紀30年代美國的一些旅游或餐飲公司開通了電話服務熱線。呼叫中心初具規(guī)模20世紀70年代美國AT&T公司推出了被叫方付費的800服務號碼呼叫中心規(guī)模擴大20世紀90年代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。 呼叫中心在我國的發(fā)展軌跡是怎樣的呢？1998年以前我國的呼叫中心產業(yè)集中在電信業(yè)的一些服務領域。20世紀90年代后期金融、政府及公共事業(yè)等開始大規(guī)模應用呼叫中心提供各種服務。2001年-2004年是中國呼叫中心快速發(fā)展的三年。呼叫中心開始應用到各行各業(yè)。此后逐漸發(fā)展形成我國呼叫中心產業(yè)的今天。二、呼叫中心的定義與技術的發(fā)展呼叫中心的定義：呼叫中心是為

42、特定的公眾或商業(yè)活動而接收和發(fā)送呼叫的一個實體，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。呼叫中心涉及的技術：交互式語音應答技術（IVR）,呼叫自動分配技術（ACD），計算機電話集成技術（ CTI），呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）， 網絡技術，多媒體技術等。呼叫中心的發(fā)展歷程從呼叫中心的技術發(fā)展歷史來看，它可以分成4個階段：20世紀50年代的民航熱線電話。20世紀60年代，基于數(shù)字信號的交互式語音應答應用而生。20世紀80年代，利用CTI、面向用戶、提供綜合服務的第三代呼叫中心。20世紀90年代，以IP技術，多媒體技術為基礎的IP多媒體呼叫中心。三、呼叫中心的分類和形態(tài)1.呼叫中心可以按

43、不同的參考標準分成各種類型（1）按呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型。（2）按呼叫中心之間的相關性可分為單點呼叫中心和多點呼叫中心。（3）按采用的接入技術可以分為基于交換機的呼叫中心和基于非交 換機的呼叫中心。（4）按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等。（5）按功能分為資訊信息中心、售后服務中心、電話營銷中心、信用卡中心等。（6）按使用性質可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心。三、呼叫中心的分類和形態(tài)2.呼叫中心的形態(tài)自建呼叫中心：企業(yè)投資建設呼叫中心，目的在于利用呼叫中心開展自身業(yè)務，自始至終與其他機構無關。外包呼叫中心：外包呼叫

44、中心領域里，分為發(fā)包方和接包方。發(fā)包方是指企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務。而接包方是指企業(yè)投資建設呼叫中心，其目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供功能性業(yè)務，或客戶服務，或商業(yè)營銷。呼叫中心托管服務：企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。而企業(yè)自身將稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業(yè)公司來負責。呼叫中心設備租賃業(yè)務：企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設備及應用軟件來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，承租方按租賃時間付費給出租方，當合同結束時，租賃行為解除。三、呼叫中心的分類和形態(tài)3.呼

45、叫中心工作現(xiàn)場布局直線型呼叫中心工作現(xiàn)場集束型呼叫中心工作現(xiàn)場2.降低服務成本，有效地管理資源5.為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)。1.提高客戶的滿意度和忠誠度3.提高服務人員的工作效率4.保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源四、呼叫中心對于企業(yè)的重要作用小游戲趣味接力游戲規(guī)則：每小組選擇一名代表參加游戲，各小組的代表圍成一個圈。老師講呼叫中心對企業(yè)的重要作用做成5張紙條。選出一個代表作為起點先抽一張，抽完之后要說一句：“隔山打?！保缓竽罴垪l上的內容（注意：一定要念上前面的數(shù)字）。念完之后，按順時針隔一個人接著響應，背誦第一個人所念數(shù)字的后一條，背完之后說一句：“遠親不容近鄰”然后指出是左還是右

46、的鄰居來響應。他的“鄰居左（或右）”接著背誦上一個人所背誦數(shù)字的下一條。背完之后說一句：“翻山越嶺”，按順時針隔兩個人接著響應背誦上一個人的下一條，背完之后說一句：“狹路相逢”，然后指出左右，站在他左側（或右側）的人響應一句：“勇者勝”然后背誦上一個人背誦數(shù)字的下一條。然后依次第二個人開始抽紙條 備注：假如參加游戲的代表背誦不上來，可以向自己小組的其他成員尋求幫助，但是在尋求幫助之前要說一句：“草船借箭”。每個人有兩次尋求幫助的機會，用完之后罰下。趣味接力隔山打牛遠親不如近鄰翻山越嶺狹路相逢勇者勝五、呼叫中心產業(yè)的行業(yè)構成從呼叫中心應用行業(yè)來看，目前應用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀

47、行、保險、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、應急系統(tǒng)及電力、自來水天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調查統(tǒng)計）等。模塊四任務調查坐席人員的職責順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢本模塊任務要求：1.以小組為單位進行。2.每組選擇呼叫中心所應用的一個行業(yè)，調查在這個行業(yè)中，作為呼叫中心的坐席人員，其主要工作職責有哪些？3.將調查結果寫在課本69頁的橫線處。4.每組選一名代表將本小組的答案與班級的同學分享。模塊五 呼叫中心崗位概述順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、呼叫中心崗位概述1.呼叫中心坐席崗位人們習慣把

48、呼叫中心的工作人員稱為客戶服務代表，也稱坐席代表，意思是代表企業(yè)為客戶提供服務的人。2.呼叫中心培訓崗位呼叫中心的績效質量、客戶服務質量、解決問題的效率等KPI指標都要通過培訓來提升和改進。3.呼叫中心質檢崗位呼叫中心質檢部門的職責如下：（1）創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的控制體系。（2）規(guī)劃監(jiān)控方式，制訂監(jiān)聽評分標準，完成抽樣監(jiān)聽及評分工作。（3）監(jiān)聽坐席人員的通話，必要時給予指導。（4）形成監(jiān)聽質量分析報告。（5）提出培訓需求，協(xié)助培訓部門檢查培訓效果。（6）提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心的績效水平。二、呼叫中心主要崗位職責1.呼叫中心呼入類坐席人員2.呼叫中心坐席

49、人員班組長3.呼叫中心質檢人員4.呼叫中心運營主管5.呼叫中心質檢主管6.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師7.呼叫中心排班師8.呼叫中心培訓師9.呼叫中心培訓經理10.呼叫中心項目經理11.呼叫中心運營經理請根據(jù)課本75-91頁呼叫中心的主要崗位職責介紹回答以下問題：一、呼叫中心呼入類坐席人員1.請描述一下呼叫中心呼入類坐席人員的職位。2.呼叫中心呼入類坐席人員的職位有什么要求？3.呼叫中心呼入類坐席人員的工作職責是什么？4.呼叫中心呼入類坐席人員的后續(xù)職位和相關職位各是什么？5.呼叫中心呼入類坐席人員的工作職責與呼叫中心坐席班組長的工作職責有什么不同之處？二、呼叫中心坐席人員班組長1.請描述一下呼叫中心坐

50、席人員班組長的職位。2.呼叫中心坐席人員班組長的職位有什么要求？3.呼叫中心坐席人員班組長的工作職責是什么？4.呼叫中心坐席人員班組長的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心坐席人員與班組長的職位要求有哪些不同之處？三、呼叫中心質檢專員1.請描述一下呼叫中心質檢專員的職位。2.呼叫中心質檢專員的職位有什么要求？3.呼叫中心質檢人員的工作職責是什么？4.呼叫中心質檢人員的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心質檢人員的職位要求與呼叫中心內坐席人員班組長的職位要求有什么不同？四、呼叫中心運營主管1.請描述一下呼叫中心運營主管的職位。2.呼叫中心運營主管的職位有什么要求？3.呼叫中心運營主管的工作職責是什么？4.呼

51、叫中心運營主管的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心運營主管的職位要求與呼叫中心質檢主管的職位要求有什么不同？五、呼叫中心質檢主管1.請描述一下呼叫中心質檢主管的職位。2.呼叫中心質檢主管的職位有什么要求？3.呼叫中心質檢主管的工作職責是什么？4.呼叫中心質檢主管的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心質檢主管的工作職責與呼叫中心質檢專員的工作職責有哪些不同之處？六、呼叫中心數(shù)據(jù)分析師1.請描述一下呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的職位。2.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的職位有什么要求？3.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的工作職責是什么？4.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的職位要求與呼叫中心質檢主管的職位要求有哪

52、些不同之處？七、呼叫中心排班師1.請描述一下呼叫中心排班師的職位。2.呼叫中心排班師的職位有什么要求？3.呼叫中心排班師的工作職責是什么？4.呼叫中心排班師的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心排班師的職位要求與呼叫中心坐席人員班組長的職位要求有哪些不同之處？八、呼叫中心培訓師1.請描述一下呼叫中心培訓師的職位。2.呼叫中心培訓師的職位有什么要求？3.呼叫中心培訓師的工作職責是什么？4.呼叫中心培訓師的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心培訓師的職位要求與呼叫中心坐席人員的職位要求有哪些不同？九、呼叫中心培訓經理1.請描述一下呼叫中心培訓經理的職位。2.呼叫中心培訓經理的職位有什么要求？3.呼叫中心培訓經

53、理的工作職責是什么？4.呼叫中心培訓經理的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心培訓經理的職位要求與呼叫中心的培訓師的職位要求有哪些不同之處？十、呼叫中心項目經理1.請描述一下呼叫中心項目經理的職位。2.呼叫中心項目經理的職位有什么要求？3.呼叫中心項目經理的工作職責是什么？4.呼叫中心項目經理的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心項目經理的職位要求與呼叫中心運營主管的職位要求有哪些不同之處？十一、呼叫中心運營經理1.請描述一下呼叫中心運營經理的職位。2.呼叫中心運營經理的職位有什么要求？3.呼叫中心運營經理的工作職責是什么？4.呼叫中心運營經理的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心運營經理的職位要求與呼叫中心項

54、目經理的職位要求有哪些不同之處？小游戲麥兜升職記人物：麥兜背景：麥兜是某呼叫中心企業(yè)的員工游戲形式：以小組為單位，每個小組選1名學生，代表不同職業(yè)生涯階段的麥兜。規(guī)則：每位麥兜對自己所處的職業(yè)生涯階段進行簡要陳述（須根據(jù)前一階段的職位來設定合理的職業(yè)發(fā)展道路）。陳述方式：（1）我是麥兜，我在XX呼叫中心工作。我現(xiàn)在的崗位是XX，在這個崗位之前是XX崗位。（2）通過努力，我經過XX年升值到現(xiàn)在這個崗位。在之前的崗位上，我是這樣努力工作的（3）我現(xiàn)在的直接上級是XX崗位，我直接向他匯報，我的工作內容與職責是我?guī)ьI的團隊的構成是我的主要職責是（4）今后在這個崗位上，我希望自己如何工作，希望能在XX年

55、內升到XX職位。模塊五任務呼叫中心典型崗位結構圖順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢要求：1.體現(xiàn)呼叫中心的重要部門及典型職位。2.體現(xiàn)基本的崗位級別。3.做好后與其他同學分享。根據(jù)本模塊的部門及崗位描述，結合所查閱的資料，做簡單的呼叫中心典型崗位結構圖。呼叫中心典型崗位結構圖模塊六 客戶服務意識順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢一、愛崗敬業(yè)割草男孩兒的故事：一個替人割草打工的男孩兒打電話給一位布魯斯太太說：“您需不需要割草工？”布魯斯太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻河终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”布魯斯太太回答：“我的割草工就做得很好了。”男孩兒又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

56、布魯斯太太說：“我請的割草工也已做得非常出色，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻罕銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在布魯斯太太那兒割草打工嗎？為什么還要打這樣的電話？”男孩兒說：“我只是想知道我做得有多好！”自己要多問自己“我做得怎樣，別人滿意嗎？”，這就是一種責任。并不是每一個人都能清楚地意識到自己身上的責任，并不是每一個員工都像我們想像的那樣優(yōu)秀和完美，無論他們飾演什么角色，都意識不到自己的責任。如果你是有這種想法的員工，我想告訴你，沒有意識到責任并不等于沒有責任，這是一種對責任的逃避。今天工作不努力，明天努力找工作！二、善待客戶坐席代表的主要作用是提升客戶的滿意度、忠誠度，

57、從而不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值。一個產品的流通主要經過三個重要的環(huán)節(jié)：從生產設計企業(yè)到消費者手中，最后由售后服務部門提供服務。三方關系如下圖所示?？蛻簦ㄏM者）企業(yè)（工廠）售后服務部客戶的忠誠度來自客戶的滿意度：滿意度=感受值/期望值期望值是指人們根據(jù)以往的經歷、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物目標狀態(tài)的評估。感受值是實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。滿意度1時，非常滿意（代表超值服務）。滿意度1時，滿意（代表理想狀態(tài)）。滿意度0.8時，基本滿意（代表勉強接受）。滿意度0.8時，不滿意（代表客戶有異議）。客戶的忠誠度與客戶的滿意度是一組正向的關系：滿意度越高，忠誠度越大。呼叫中心對于客戶來說，主要有以下作用

58、：第一，充分利用企業(yè)強有力的服務平臺，給予客戶最及時的支持。第二，建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，讓他們有機會說出心中的不滿。第三，及時回復客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對品牌的忠誠度成正比。作為坐席人員，首先要將良好的客戶服務意識和客戶服務精神擺在首位。時刻牢記，客戶即財富，管理客戶就是創(chuàng)造財富。三、學會微笑模塊六 任務感受微笑任務要求：1.從早上起床到晚上睡覺為止，保持一整天的良好心態(tài)，微笑著面對同學和老師，總結與平時的不同。2.通過微笑體驗之后，寫一篇“微笑面對生活和工作”為主題的感想，不低于500字。模塊七 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)順平職業(yè)技術教育中心 劉嬌夢1.語言表達的重要性語言表達

59、能力：語言表達能力是運用語言文字闡明自己的觀點、意見或抒發(fā)情感的能力，包括口頭表達能力和書面表達能力。在日常生活中需要與人溝通，在求職的過程中需要與面試官進行溝通，語言表達能力強的人，總是能與人溝通順暢，求職上也會更順利一些。對于從事呼叫中心坐席崗位的人員，職業(yè)的特殊性也要求員工具有較好的語言表達能力。在呼叫中心不做坐席人員，做其他職位，如培訓師，也需要更優(yōu)秀的語言表達能力。隨著國際離岸外包的發(fā)展，英語坐席人員也是全球所需的急缺人才。所以在平時訓練過程中，學好英語，提升自己的日常英文表達能力也是非常有必要的。一、語言表達能力2.如何提升自己的語言表達能力語言表達能力并不是與生俱來的，而是人們通

60、過后天學習和訓練獲得的。在各種智力中，語言智力被列為第一智力。事實也表明，語言在人的一生中都占據(jù)著重要地位，是人們發(fā)展智力和社交能力的核心因素。語商：語商（LQ）是指一個人學習、認識和掌握運用語言能力的商數(shù)。下面通過一個小測試，可以思考和分析一下自己的語言表達能力究竟如何，通過這個小測試來做一個簡單的自我評估吧！1.你覺得語言表達能力對人一生的影響：A.重要 B.一般 C.不重要2.你和很多人在一起交談時，你會：A.有時插上幾句 B.讓別人說，自己只是旁聽者 C.善于言談來增加別人對你的好感3.在公共場合，你的表現(xiàn)是：A.很善于言辭 B.不善言辭 C.羞于言辭4.假如一個依賴性很強的朋友打電話