通訊手機售后專業(yè)培訓文件

1、通訊售后管理規(guī)定前言在各賣場的售后效勞工作中，經常會出現(xiàn)因為 質量、客訴等產生的退換機、維修情況，如不及時妥善處理，會給公司造成一定的損失。為妥善處理此類情況，減少公司損失，防止?jié)撛诘奶潛p，特公布此規(guī)定，要求各分部、賣場遵照執(zhí)行。一、通訊售后管理流程 1、換新機流程： 2、退機流程 3、維修流程： 1、換新機流程換新： 分15天換新及屢次維修換新兩種1) 原那么上由顧客將故障 送至廠家授權客服中心檢測。 如顧客送檢的 由賣場售后人員代為送檢時，顧客必須攜帶真實有效的原始發(fā)票并提供發(fā)票復印件、三包卡原件、身份證復印件等相關資料。如由賣場售后人員代檢，賣場售后人員應詳細檢查外觀是否符合換新標準，如

2、外觀有磨損等情況時應詳細記錄并要求顧客簽字確認，對于一切有可能影響換機的情況要向顧客詳細說明并要求顧客確認。2)顧客 經廠家授權客服中心確認手續(xù)完備后，初檢是否人為損壞含外觀是否符合換新標準。3) 如無人為損壞，廠家授權客服中心出具?檢測報告單?，根據(jù)?檢測報告單?的界定，由賣場售后填寫?退換貨申請單?，在?退換貨申請單?上注明日期、型號、顏色、庫區(qū)、經辦人、所換 的機器串號及電池的序列號，并注明換貨原因，?退換貨申請單?的“財務聯(lián)交賣場收銀臺，“顧客聯(lián)、“柜臺聯(lián)由賣場通訊售后倉管員留存；4) 售后庫管員憑?退換貨申請單?“柜臺聯(lián)制作電腦移倉單，賣場售后人員憑加蓋“賣場通訊客服專用章的電腦移倉

3、單至 10號倉庫提貨換新。10號庫倉管將所收壞機移倉至賣場11號庫區(qū)并在ERP系統(tǒng)制單，由賣場售后接收跟蹤處理 。5) 機器換新后，賣場通訊售后需將新機器的串號備注在發(fā)票及?？ㄉ?，注明換新處理內容并在新?？ㄉ霞由w“客服專用章。6) 售后庫管員將?退換貨申請單?的顧客聯(lián)、顧客資料、購機發(fā)票、上述資料復印件及?檢測報告單?放入包裝內，并填寫?不良品機器登記表?，?不良品機器登記表?中應注明 品名、型號、 串碼、處理處理時間。7)對于已退貨的商品在寄回分部或總部做換新處理時，必須附上商品的發(fā)票復印件及?退換貨申請單?復印件，必須在?退換貨申請單?上寫明退換機的 串號及退換貨原因；特別說明A、 如需要

4、換新的型號暫時缺貨，那么賣場售后將機頭、?？?、身份證復印件及維修單據(jù)收下并開具?移動 受理單?，?移動 受理單?需要經辦人和顧客同時簽字確認，賣場售后填寫?不良品機器登記表?，注明無貨。貨到后由賣場售后專員通知顧客帶上本人身份證及?移動 受理單?，辦理手續(xù)后提取新機。B、 按照國家?三包法?規(guī)定，如顧客需換機的型號缺貨時間超過7日，無法給顧客提供換新機效勞，那么賣場需給顧客提供備用機。C、 配件只能檢測更換，所有品牌的配件需返廠或廠家維修站檢測換新；D、對于所有換機，賣場都需按五星業(yè)務200720號?關于使用殘次品管理程序的通知?中的規(guī)定，錄入殘次品管理程序。2、退機流程1) 顧客憑 廠家授權

5、客服中心出具的?檢測報告單?到賣場退機，賣場售后根據(jù)?檢測報告單?判定的內容，確認這臺 能否符合退機，如符合退機條件，賣場售后收取顧客全套 及附件、購機發(fā)票、附加贈品，辦理退貨手續(xù)；如不符合上述任何一種條件，賣場售后專員可以根據(jù)“國家三包規(guī)定作出不予退機的處理。以下是幾個廠家的檢測方式：A. MOTO、NOKIA、索愛、三星“售后效勞中心在檢測后將有質量問題的 和保卡收回，并必須出具蓋有公章的?檢測報告單?，?檢測報告單?應注明收取物品的明細，否那么視為無效單據(jù)。B. 聯(lián)想售后效勞中心將經檢測有質量問題的 ，用專用包裝袋封存后，連同?檢測報告單?返還顧客，由顧客持經售后效勞中心封存的 和?檢測

6、報告單?至賣場辦理退機， 封機專用包裝不能撕開，否那么視為無效檢測單；C. 其余品牌只開具?檢測報告單?并注明是否有故障；2如符合退機條件賣場通訊售后填寫?退換貨申請單?，注明日期、型號、發(fā)票號、提單號、顧客姓名、 、庫區(qū)、接待人、退換貨原因、并注明所退 的機器串號及電池的序列號，并填寫?退換機申請單?；賣場售后專員在辦理退機時必須仔細檢查?檢測報告單?，對于說明不明確的?檢測報告單?，需及時地咨詢各品牌售后效勞中心3賣場通訊售后憑?退換貨申請單?，發(fā)票原件及退貨小票至柜臺辦理退貨，將?退換貨申請單?的顧客聯(lián)、發(fā)票復印件、身份證復印件及?檢測報告單?放入包裝內，填寫?不良品機器登記表?，?不良

7、品機器登記表?中應注明品名、型號、 串碼、處理時間。4對于已退貨的商品在寄回分部或總部做換新處理時，也必須附上商品的發(fā)票復印件及?退換貨申請單?復印件，必須在?退換貨申請單?上寫明退換機的 串號及退換貨原因，方法等同于換新的處理。；特別說明A.退機時如電池或線充有磨損一律根據(jù)?三包法?規(guī)定收取折舊費。折舊費自發(fā)票開具之日起到退貨日止，每天按 價格的千分之五收取，賣場售后專員必須要在?退換貨申請單?上注明折舊費的金額；B.客訴原因造成要求退機的只符合換機條件，按“國家三包規(guī)定收取機頭、附件的折舊費。此類退機必須有門店店長簽字同意。C. 顧客退機時如有贈品未帶或附件不全，在可以買到的情況下收取顧客

8、一定數(shù)額的押金，并開具?移動 受理單?，注明收取押金大寫數(shù)額，顧客退還贈品或附件時歸還押金，需在?移動 受理單?上注明并告知顧客此押金三日內有效，否那么超期不退。并要求顧客簽字確認；在退機時假設顧客未帶齊所有的附件，并且無法購置到，那么不允許退機，附件包括 外包裝、說明書、電池、充電器、內膽、用戶手冊等原廠產品； D、對于所有退機，賣場都需按五星業(yè)務200720號?關于使用殘次品管理程序的通知?中的規(guī)定，錄入殘次品管理程序。3、維修流程 名詞解釋適用于用戶自購置 之日起15天以外，一年以內的保修的 。定義：顧客 在購置之日起15天外一年以內的 ，同時沒有人為損壞的，可以享受“國家三包規(guī)定，由各

9、廠家的指定維修中心免費修理。保內維修在購置15天以外1年以內的三包期范圍內， 出現(xiàn)故障，當?shù)責o檢修點或顧客要求賣場售后專員幫助送檢的，賣場售后專員開具的?移動 受理單?上需注明，這臺 為賣場代顧客檢測，如需要退換貨，必須依照廠家開具的?檢測報告單?為準。在顧客 受理時，需顧客提供：發(fā)票原件、發(fā)票復印件、保修卡原件、顧客身份證復印件、顧客真實姓名、聯(lián)系 。保外維修檢查故障，對所發(fā)現(xiàn)的故障的維修和配件進行報價維修后，經檢測返還顧客特殊售后的處理流程1、特殊售后定義 2、特殊售后產生的原因及處理 流程(需要聯(lián)合作業(yè))1、特殊售后定義特殊售后指公司給顧客提供的國家?三包法?規(guī)定應當免費處理之外的免費維

10、修、換機、退機等售后效勞措施。 2、造成特殊售后的原因及處理流程 A、 顧客投訴：指 故障無法界定是否超過國家?三包法?規(guī)定的免費效勞范圍，或者明知超過國家?三包法?規(guī)定的免費效勞范圍，但顧客嚴重投訴，影響門店銷售和公司形象，需要進行免費效勞的情況。B、人為造成：指公司員工因工作之外的原因、或自身操作失誤造成的售后問題。 1顧客投訴造成 賣場售后專員在接到顧客投訴后要認真檢測顧客訴說的 故障是否屬于國家規(guī)定的三包效勞范圍，如超出國家三包效勞范圍，但顧客仍要求按三包效勞規(guī)定處理時，賣場應與分部或當?shù)毓S售后效勞中心或供給商溝通協(xié)調處理； 如當?shù)毓S售后效勞中心或供給商同意處理，起草一份售后處理意

11、見的申請， 給同意處理的工廠售后效勞中心或者供給商，并要求對方簽字確認回傳。賣場售后專員在其簽字回傳后才可為顧客辦理退換貨手續(xù)； 如當?shù)毓S售后效勞中心或供給商不同意處理，或賣場當?shù)貨]有工廠設立的售后效勞中心，應立即匯報分部售后。分部售后負責人在經得工廠售后效勞中心或供給商書面或 同意后，由賣場售后專員填寫?退換機申請單?，并 給分部，分部售后負責人、通訊部長簽字確認回傳。賣場售后專員按其簽字回傳后的意見，參照退換貨流程為顧客辦理退換貨手續(xù)。 如果工廠售后效勞中心在同意處理后15天內，仍無法拿出有效的解決方案，分部售后負責人必須界定當時的情況，根據(jù)需要報分部或總部協(xié)調。如處理時間超過30天，分

12、部售后根據(jù)情況協(xié)同賣場責任人在兩個工作日內制定損失及賠付方案，報分部通訊部長、業(yè)務副總簽署意見后，報總部通訊部審批處理。 總部在接收到簽報的7天內，積極協(xié)調工廠和供給商幫助處理解決。如工廠和供給商仍然無法承擔損失，總部根據(jù)情況判定賣場是否承擔損失，責任人由賣場內部判定并上報處理結果；如因分部準備的相關申請手續(xù)不完備，由相應責任人直接承擔全部損失，總部監(jiān)督執(zhí)行。2人為造成 確認直接責任人，按照相關規(guī)定照價賠償或承擔所有損失。 三、責任認定及處分 措施 如送修、換新的 ，因缺少顧客資料、?？ㄔY料等產生的損失，原那么上由賣場或分部的經辦人照價賠付，并處以不低于5分的負鼓勵； 所有違規(guī)行為產生的全

13、部損失，除了由直接責任人全額賠償損失外，根據(jù)情節(jié)處于20分的負鼓勵； 嚴禁任何員工私自退換機，如有違反，除直接賠付外，同時負鼓勵50分； 柜組接受顧客退換貨時，手續(xù)齊全有廠方檢測報告單的由門店柜長和門店店長在?退換貨申請單?上簽字店長外出可由值班經理簽字辦理即可辦理；如手續(xù)不全無廠方檢測報告單，柜長需將?退換貨申請單? 至分部業(yè)務部長簽字同意，后由門店柜長和門店店長簽字方可給予退換，否那么門店店長承擔30%的機器損失，柜長承擔70%的機器損失。 總部將不定期的對各賣場的售后庫區(qū)進行盤點，如總部派專人在售后庫的抽盤中，發(fā)現(xiàn)違規(guī)機器或者貨物的短缺含包裝、說明書、附件等，同時直接責任人已經離職或者責

14、任人不明確，按以下順序確立承擔損失的責任人：賣場通訊售后庫管柜長店長。同時追究分部通訊售后主管和分部通訊部長的責任，按以上順序確立賣場責任人賠償損失的80%，分部售后賠償損失的10%，分部部長承擔10的管理責任。 各分部在規(guī)定下發(fā)之日起七日內，對各賣場的庫區(qū)情況進行自查，對各種人為造成退機情況進行責任界定，并制定處理方案上報分部總經理室審批意見，分部審批后報總部通訊部、總部理賠部審批后執(zhí)行。 以上的規(guī)定和流程請各分部、各賣場嚴格執(zhí)行!門店處理客訴的幾種方法 1、怎樣處理情緒較沖動的顧客？ 一般來說，很多顧客在 發(fā)生故障后情緒會比較沖動，在門店接待處理時，經常會在現(xiàn)場大吵大鬧，甚至會做出過激的行

15、為。解決的方法： 1做一個傾聽者，讓顧客先把心里的不愉快宣泄和發(fā)泄出來，聽清楚他她的 發(fā)生了什么樣的故障，是什么原因產生的。2 做一個“心理治療師，從反向思維的角度幫他分析原因和處理方法，盡量的安撫顧客的情緒，情緒穩(wěn)定了，事情的解決難度會減少50。有時候可以在賣場申請一些小禮品來安撫顧客的情緒，這個方法對待大局部中年以上顧客是很有效的。3 原那么上按照三包規(guī)定來處理，如無法處理，可以按照?通訊售后管理規(guī)定?中特殊處理流程的內容來區(qū)別對待處理。2、怎樣處理“能言善辨的顧客？ 解決方法： 1對于能言善辨類的顧客，首先這樣的顧客大局部是有一定專業(yè)知識的，研究過相關的政策和 說明書的；另外這樣的顧客是有相當充裕的時間，有備而來。 2需要在最短的時間內確定我方是否占有理論和實質上的優(yōu)勢，如優(yōu)勢明顯，正常處理。 3如 故障存在或存在隱形故障，但是又無法開據(jù)相關的報告來判定，方法A，堅持三包政策，強調所有的退還機必須得到廠家授權售后站開據(jù)的證明。方法B，如矛盾無法調和，屬于合情不合理的范圍，可以通過和分部請示、廠家溝通來解決。3、怎樣處理市場專業(yè)黃牛的幾個方法？ 解決方法： 1看是否符合所有手續(xù)一般來說黃牛在各家客服中心都有內線，手續(xù)一般都很齊全，如手續(xù)不全堅持不許退換貨 2如手續(xù)齊全。首先和黃牛申明，退貨可以，只能按照我們目前的現(xiàn)價來退，堅持收取折舊費用。如黃牛堅持按照原價退貨