我們應(yīng)該如何做好售后服務(wù)李志強

1、如何做好低速廠李志強隨著公司服務(wù)經(jīng)濟的進一步發(fā)展，服務(wù)環(huán)節(jié)顯得尤為重要。從壽的業(yè)務(wù)發(fā)展思路來看，他賣掉了所有的主機義務(wù)，但是還保留了服務(wù)業(yè)務(wù)，對此應(yīng)值得認(rèn)真思考和借鑒。目前，在服務(wù)市場開拓方面，有著很好的機遇和空間。從對山西市場風(fēng)機統(tǒng)計，大概有近 200 余家風(fēng)機使用廠家。涉及焦化、冶金、碳黑等行業(yè)，這些都為備品、備件市場的開拓創(chuàng)造了機遇和條件，所以進一步強化服務(wù)力量，拓展服務(wù)工作思路。大力開拓服務(wù)經(jīng)濟，是服務(wù)和引領(lǐng)市場、客戶的需求，拓展市場、做強做大的重要。是企業(yè)遵循客戶導(dǎo)向，以客戶關(guān)系為重點，為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品、維修等服務(wù)，是激烈市場競爭的必

2、然產(chǎn)物和品牌立足于強手之林的基礎(chǔ)；也是企業(yè)銷售產(chǎn)品的責(zé)任和義務(wù)。若把做為實現(xiàn)利潤再次增長的，那么到底應(yīng)該如何呢？其實是一把“雙刃劍”，舞的好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一，那么就能使所有客戶成為你忠實用戶,用戶會為產(chǎn)品、品牌和你的企業(yè)說好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給你帶來無限的商機和豐厚的利潤。反之售后會成為你沉重的負擔(dān)。那麼,如何做好,我認(rèn)為應(yīng)如從下幾個方面著手：一、首先要明確的重要意義并樹立正確的服務(wù)觀念（一）明確的重要意義1、是一次的最后過程，也是再的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么

3、可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”，。2過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手的信息。其實，更像一個深入客戶那里的者，售后一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務(wù)為工廠帶回的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售急需而無法得到的，是一種資源。3、能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。4、是一種，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4、我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于。5、的過程也是服務(wù)積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在工廠里也許你永遠也看不到所有配套設(shè)備與風(fēng)機的有機結(jié)合，在客戶那里，你能看到的產(chǎn)品如何進入系統(tǒng)協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到的知識。（二）、要樹立正確的觀念服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種企業(yè)的，所有服務(wù)都應(yīng)該建立一種“為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好，而不是。1、比競爭對手做的多一點，比用戶的心里期望值多一點。面對競爭日益激烈的風(fēng)機市場，各個廠家都在重視打好服務(wù)這，如果大家都是同樣的服務(wù)，如接到，然后按答應(yīng)時間及時趕到用戶現(xiàn)場并處理問題，

5、填寫反饋單返回，售后按部就班的做好自己份內(nèi)的工作，這樣做是應(yīng)該的，但還是不夠的，的服務(wù)應(yīng)比對手更上一個檔次，舉例如下：如風(fēng)機安裝完畢，并試車成功，三天內(nèi)要打電話詢問使用情況，主要因為用戶剛投用，對產(chǎn)品的使用不太了解，有新鮮感、不安全感及期望值過高等多重心理，打個詢問一下，是讓顧客放心。當(dāng)用戶使用三個月甚止更長時間后，還要打或上門，主要是不要讓顧客忘記，從而多交流、建立感情，增進了解，增強信任感。顧客也會把他們認(rèn)為很好的產(chǎn)品給的客戶。當(dāng)然還有其它很多方法來做好服務(wù)，這都需要進一步的探索與實踐。做好的同時，還要提供超出客戶預(yù)期的超值服務(wù)。比如承諾24 小時，客戶有要求48 小時趕到客戶現(xiàn)場，說服務(wù)

6、而實際做到不超 48 小時就提前到用戶現(xiàn)場，這就是超過預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常良好的服務(wù)，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于做的其它一些額外免費檢修服務(wù)，則更會給客戶一個驚喜。在這個時候，客戶表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒有任何功利。2、做也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新“不怕想不到，就怕做不到”，做和做產(chǎn)品一樣，于創(chuàng)新。讓跨行業(yè)借鑒一下：在某地有一個修理洗衣機的小店，的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時，總要預(yù)先帶著一臺能使用的洗衣機，如用戶的洗衣機短時間內(nèi)修不好，他就把備用洗衣機讓用戶留下暫時使用，把壞了洗衣機拉走維修，修好之后再給用戶換過

7、來，他這么一個新點子便換回了眾多的回頭客。風(fēng)機行業(yè)的服務(wù)也要創(chuàng)新，平常對一些服務(wù)的方向、范圍和方法要多琢磨、多、多借鑒，看看行業(yè)的劣勢在哪里的競爭對手的劣勢在哪里，別人沒做好的來做，別人做得好的要做的更好，創(chuàng)新來自靈感，讓我開動大腦認(rèn)真思索吧！3、做好對的培訓(xùn)目前風(fēng)機行業(yè)大都是銷售、安裝、售后是分離的，安裝由客戶外委有資質(zhì)的安裝隊或公司工，售后肯定由專業(yè)廠家來做，所以首先應(yīng)抓好對的培訓(xùn)工作。加強對人員相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使從業(yè)具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)，才能在工作中給客戶提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的滿意

8、。一些僅憑實際工作經(jīng)驗去做事，對一些工序及操做似懂非懂，遺留問題頻頻出現(xiàn)，致使一個現(xiàn)場多次派人，這不僅造成企業(yè)差旅費等方面費用支出的浪費，更增強了客戶對服務(wù)的不滿意？曾經(jīng)有一句話這樣說：“首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的是靠專業(yè)的、受過正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)去完成和實現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)具有過硬的專業(yè)知識和兢業(yè)為顧務(wù)的責(zé)任心。4、平和心態(tài)處理服務(wù)做的再好也不可能讓 100%的用戶滿意，因為用戶的素質(zhì)也會千差萬別，發(fā)生了，也不要緊張，在處理時，要語氣平和，多他們的不滿，不斷糾正自己的，企

9、業(yè)信譽。處理的辦法運用得當(dāng)，不僅可以增進和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進銷售的增長，怎么樣處理、解決這些問題呢？一旦出現(xiàn)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間面的解決問題，給客戶一個合理的答復(fù)。問題要分清責(zé)任，對于是因為自身原因所造成客戶不便或者損失的，要給予賠償、三包、或者退換，因為其他原因所造成客戶不滿的，要及時地對客戶進行解釋，并幫助其解決問題，對于確實是因為客戶自身原因的，要耐心地給予答復(fù).工作是靠與客戶的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務(wù)精、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)，才可能提供高質(zhì)量的令客戶滿意的服務(wù)。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到或者煩心的事情。所以要提供給客戶

10、滿意的服務(wù)，作為，一定要具備服務(wù)意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)服務(wù)意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。二、掌握的技巧1、抓住主要服務(wù)對象。曾與銷售溝通，“他們做銷售的時候經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人”。做的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)都認(rèn)可了，客戶一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶的認(rèn)可后方可離開。2、不要輕視客戶那里的每個人?？蛻裟抢锏拿總€人都很重要，如果你只顧及了的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有時，你要不厭其煩的給以合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，友好的溝

11、通會給你帶來無窮的益出。3、抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，服務(wù)要寫出服務(wù)計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。這也是服務(wù)最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺風(fēng)機，而客戶的另一臺其它風(fēng)機廠家油站出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在油站上化費很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應(yīng)該這樣做”；你可，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及

12、時給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出陜鼓人的風(fēng)貌和文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑龅墓饷ⅰ蹦愠霾畹娇蛻裟?，你的一言一行都代表在企業(yè)的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是應(yīng)該注意的。6、你不代表工廠最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術(shù)后盾作支撐。做服務(wù)的人容易犯的錯誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打向工廠其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感

13、覺到工廠還有人支持你，這樣如果客戶對你不認(rèn)可，也不會對工廠的信譽造成太大的影響。、打有準(zhǔn)備之仗，做好打算。做不要抱僥幸心理，也許一個小件、一個不經(jīng)意的疏忽就要讓你來回奔波幾千里。新的配套設(shè)備如汽輪機的調(diào)試、對所帶的工具和相關(guān)的的技術(shù)資料及其它一定要先在服務(wù)之前做好充分的準(zhǔn)備。譬如：能給你在現(xiàn)場提供支持和幫助的人的是否有，帶的路費夠不夠等。、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。、與客戶主要及工程技術(shù)建立一條聯(lián)系通道。做完現(xiàn)場服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)的（、傳真、e_、私用、地址

14、），這對公司都是很有價值的信息。0、公司和問題不要反映到客戶哪里去。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個技術(shù)或服務(wù)有個人，剛好被派在一起為客戶提供，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經(jīng)營問題、公司決策層，的缺點等。三、做好其他注意事項1、時間觀念為了提高服務(wù)效率，一定要有時間觀念。在外服務(wù)，總覺得不是在廠里上班，自我約束能力差把握好時間，不按用戶作息時間按時上班，紀(jì)律松散，有失陜鼓人的形象。2、干脆利索，去繁就簡沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做也是一樣，如果你不能主動解決問題，而總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫

15、。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。3、少說多做 巧妙回避必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。4、做到寫到， 學(xué)會總結(jié)要養(yǎng)成寫工作的，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，同時，要學(xué)會總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些對工廠和你個人都是一筆5、整理環(huán)境，全面檢查，不留隱患也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，用戶又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以對所做服務(wù)事項在完結(jié)時一定要全面的檢查，并要求客戶主要簽字認(rèn)可,能否徹底的解決問題全面取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要給客戶留下模棱兩可的事情，行就行，不行就不行。很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理蒙混客戶，現(xiàn)場的任何問題都要找出問題的原因并徹底解決，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。6、建立產(chǎn)品用戶服務(wù)，有利于提高產(chǎn)品的連續(xù)性。通過有關(guān)服務(wù)的原始以利于總結(jié)和處理產(chǎn)品在用戶現(xiàn)場發(fā)生的各種問題，以進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進工作。最終