客戶關(guān)系管理培訓(xùn)（43頁(yè)）ppt課件

1、1客戶關(guān)系管理培訓(xùn)CRMCustomer relationship management.2CRM的產(chǎn)生產(chǎn)生、開展緣由，分為3個(gè)方面：市場(chǎng)推進(jìn)技術(shù)開展觀念更新.3CRM的內(nèi)容CRM的概念企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)Gartner Group分析師：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流才干，最大化客戶的收益率的方法。3個(gè)根本運(yùn)用： 研討用戶、確定市場(chǎng)處理如何提供優(yōu)質(zhì)效力吸收和開發(fā)客戶經(jīng)過客戶研討確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容.4CRM的內(nèi)容續(xù)CRM的內(nèi)涵一種全新的管理理念隔離技術(shù)。中心思想是企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源一種旨在改

2、善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)一種信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)發(fā)掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等與最正確的商業(yè)實(shí)際嚴(yán)密結(jié)合一種實(shí)真實(shí)在的軟件.5CRM的根本技術(shù)以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)信息和知識(shí)的分析技術(shù)概述.6CRM對(duì)企業(yè)的意義為企業(yè)提供的特殊才干:高度集成的溝通渠道WEB方式商業(yè)智能決策支持實(shí)施CRM給企業(yè)帶來的益處；多種方式訪問企業(yè)全面了解客戶關(guān)懷市場(chǎng)規(guī)劃和評(píng)價(jià)跟蹤銷售活動(dòng).7CRM軟件模塊一、銷售和營(yíng)銷管理1、銷售管理商業(yè)時(shí)機(jī)管理日程安排管理客戶帳戶管理銷售預(yù)測(cè)和目的管理3銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理商品信息及報(bào)價(jià)管理費(fèi)用和傭金管理.8CRM軟件模塊續(xù)一、銷售和

3、營(yíng)銷管理續(xù)1、營(yíng)銷管理工程管理客戶線索分配自動(dòng)客戶追蹤管理市場(chǎng)分析報(bào)告典型功能模塊是：營(yíng)銷自動(dòng)化Marketing Automation,MA)目的個(gè)性化營(yíng)銷確保不同產(chǎn)品關(guān)系明晰MA軟件分成3個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷管理 WEB方式營(yíng)銷 營(yíng)銷分析.9CRM軟件模塊續(xù)客戶效力客戶根本信息活動(dòng)歷史聯(lián)絡(luò)人的選擇訂單的輸入和跟蹤建議書和銷售合同的生成決策支持系統(tǒng)Decision Support System DSS根據(jù)企業(yè)已有信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源，為企業(yè)的管理層和決策層提供定量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、運(yùn)營(yíng)信息查詢、多維分析、專項(xiàng)信息處置等支持工具商業(yè)智能(Business Intelligence BI)用計(jì)算機(jī)來模擬人的思索

4、和行為來進(jìn)展商業(yè)活動(dòng).10CRM的開展趨勢(shì)主要開展趨勢(shì)：市場(chǎng)、推行和實(shí)施一、CRM市場(chǎng)趨勢(shì)越來越高的的消費(fèi)者期望不斷添加的客戶關(guān)系復(fù)雜性從大批量消費(fèi)向大批量定制轉(zhuǎn)變CRM推行趨勢(shì)CEO對(duì)CRM關(guān)注加強(qiáng)CRM預(yù)算的添加CRM的規(guī)范化.11CRM的開展趨勢(shì)續(xù)CRM實(shí)施的趨勢(shì)CRM運(yùn)用構(gòu)造和破費(fèi)的變化客戶數(shù)據(jù)的爆炸供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化工程失敗數(shù)目在添加.12傳統(tǒng)客戶管理存在的問題傳統(tǒng)客戶管理存在的缺陷：客戶觀念過于狹隘缺乏整合性，市場(chǎng)營(yíng)銷部門與技術(shù)部門存在界面問題顧客與企業(yè)關(guān)系視為短期的利益行為客戶信息缺乏有效管理，過于依賴銷售人員個(gè)人.13CRM的界定CRM概念：指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，

5、經(jīng)過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理、提升客戶的稱心度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和繼續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。了解三個(gè)關(guān)鍵概念：顧客可感知價(jià)值customer perceived value)是客戶從擁有和運(yùn)用產(chǎn)品上所獲得的價(jià)值于成效于其所支付的本錢之間的差值客戶稱心度customer satisfaction) 取決于客戶所了解的產(chǎn)品價(jià)值與期望值之間的比較交互式管理 .14CRM的界定續(xù)客戶資源的價(jià)值來自于三個(gè)方面來自客戶的直接買賣價(jià)值市場(chǎng)認(rèn)知信息價(jià)值案

6、例：美國(guó)MCI公司的客戶資源管理電信領(lǐng)域最典型的案例精巧而有效的戰(zhàn)略.15CRM系統(tǒng)的構(gòu)架CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)實(shí)時(shí)呼應(yīng)、長(zhǎng)期客戶關(guān)系、客戶效力的便利性、關(guān)系互動(dòng)性CRM系統(tǒng)構(gòu)成客戶信息系統(tǒng)CIS市場(chǎng)營(yíng)銷管理平臺(tái)：市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)謀劃管理銷售管理平臺(tái)：銷售方案制定客戶效力平臺(tái)：客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持訂單錄入與跟蹤.16康佳集團(tuán)CRM體系CRM系統(tǒng)實(shí)施分為兩個(gè)階段：建立銷售系統(tǒng)：企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化MA銷售過程自動(dòng)化SFA客戶效力系統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能銷售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)控制功能：客戶指分銷商市場(chǎng)分析與決策支持功能：銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù).17康佳集團(tuán)CRM體系續(xù)分析與方案市場(chǎng)運(yùn)作呼叫銷售市場(chǎng)運(yùn)作市

7、場(chǎng)運(yùn)作客戶銷售傭金津貼銷售分析全面的售后效力Web自我效力完成訂單OSA/BISOMTelesalesOS/OFSPalm Pilot ERP OSCOSA/BISOSCall CenterwebCustomer ERPCRM系統(tǒng)的技術(shù)框架.18康佳集團(tuán)CRM體系續(xù)處置客戶相關(guān)的流程自動(dòng)化process automation)包括銷售自動(dòng)化與客戶效力自動(dòng)化，普統(tǒng)統(tǒng)過軟件計(jì)算機(jī)整合CTI的客服中心call center)在合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整合的技術(shù)平臺(tái)上，客戶能在計(jì)算機(jī)語音中自動(dòng)查詢，經(jīng)過客服中心這個(gè)前端實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動(dòng) web collaboration)提供互動(dòng)式的在線效力合在

8、線銷售智能化數(shù)據(jù)分析與發(fā)掘data analysis and mining)另一個(gè)案例：澳大利亞國(guó)民銀行的CRM.19CRM系統(tǒng)的構(gòu)建系統(tǒng)的構(gòu)建分為：規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)與改良業(yè)務(wù)流程診斷CRM的規(guī)劃業(yè)務(wù)流程診斷業(yè)務(wù)流程診斷業(yè)務(wù)流程診斷客戶為中心的文化組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組人力資源 CRM的實(shí)施步驟.20CRM系統(tǒng)的構(gòu)建續(xù)規(guī)劃階段業(yè)務(wù)流程的診斷尋覓目前在CRM上存在的問題及其緣由定位出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及效力最注重和關(guān)懷的焦點(diǎn)CRM的規(guī)劃在實(shí)施CRM前必需規(guī)劃、設(shè)定戰(zhàn)略目的和階段目的定量化的方法：加權(quán)指數(shù)不是一蹴而就的，需求分階段實(shí)現(xiàn).21CRM系統(tǒng)的構(gòu)建續(xù)實(shí)施階段建立客戶群的分類與管理戰(zhàn)略技術(shù)系統(tǒng)的

9、構(gòu)建不同企業(yè)會(huì)選擇不同的CRM切入點(diǎn)客戶效力中心WEB站點(diǎn)CRM任務(wù)模塊.22CRM系統(tǒng)的構(gòu)建續(xù)Oracle公司CRM系統(tǒng)Oracle CRM 3i)客戶交互渠道網(wǎng)絡(luò)客戶效力中心直接聯(lián)絡(luò)其他方式客戶交互過程銷售營(yíng)銷效力后端系統(tǒng)ERP外部運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)歸總與復(fù)制數(shù)據(jù)發(fā)掘報(bào)表解釋與分析分析性運(yùn)用和報(bào)表工具內(nèi)部終端用戶入口內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)入口答應(yīng)與平安.23Oracle公司CRM系統(tǒng)Oracle CRM 3i)CRM軟件具有客戶智能、與客戶交流的一致渠道和基于Internet技術(shù)的運(yùn)用體系構(gòu)造Oracle CRM由5個(gè)功能組件構(gòu)成，包括集成的銷售、市場(chǎng)、效力、電子商務(wù)和中心運(yùn)用軟件銀行中心就是

10、CRM的一個(gè)重要運(yùn)用領(lǐng)域Oracle CRM處理方案中，中心作為CRM一個(gè)組成部分.24CRM支持體系的構(gòu)建組織構(gòu)造分析與調(diào)整向客戶為中心轉(zhuǎn)移以銷售流程為例惠普公司業(yè)務(wù)流程重組與整合不同客戶與部分之間作業(yè)的銜接建立以客戶為中心的組織文化和鼓勵(lì)機(jī)制真正的“以客戶為中心的文化和價(jià)值概念順應(yīng)CRM的人力資源根底建立依賴于人力資源的支持重要的前期任務(wù)是對(duì)客戶效力代表的培訓(xùn).25CRM支持體系的構(gòu)建續(xù)案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系專業(yè)物流配送商一切顧客可借助網(wǎng)址HTTPfedex/同步追蹤貨物情況在線買賣軟件Business Link要于顧客相配合，針對(duì)顧客的特定需求聯(lián)邦快遞的客戶效力信息系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)送

11、軟件Power Ship、FedEx Ship)客戶效力在線作業(yè)系統(tǒng)(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS).26案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系(續(xù))對(duì)員工進(jìn)展管理以提供顧客稱心度方面的詳細(xì)方案建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音接聽自動(dòng)打出于客戶聯(lián)絡(luò)搜集客戶信息中心員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格才干正式接聽顧客來電提高第一線員工的素質(zhì)招收新員工，作心思和性格檢驗(yàn)入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度理念：只需善待員工，才干讓員工熱愛任務(wù)，不僅要做好本人的任務(wù)，而且自動(dòng)提供

12、效力.27案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系(續(xù))企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中經(jīng)常被反復(fù)的錯(cuò)誤各個(gè)技術(shù)工具之間相互隔離成為技術(shù)孤島將CRM等同于技術(shù)工具本身CRM是一個(gè)漸進(jìn)的變革管理過程，需求逐漸處理和處置企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導(dǎo)員工構(gòu)成以客戶為中心文化的鼓勵(lì)機(jī)制.28案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系(續(xù))各項(xiàng)功能在被調(diào)查者CRM戰(zhàn)略中的重要性企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn)商務(wù)智能/知識(shí)管理由技術(shù)推進(jìn)的營(yíng)銷基于web 客戶管理銷售力量自動(dòng)化過程集成現(xiàn)場(chǎng)效力/分銷1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.01.0-5.0表示從不重要到非常重要2

13、000年2001年1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5與遞增系統(tǒng)的集成用戶部門之間協(xié)調(diào)人員缺乏缺乏CRM閱歷沒有明確目的資金標(biāo)尺1.0-5.0表示從不具挑戰(zhàn)性到極具挑戰(zhàn)性短少行政支持主要挑戰(zhàn).29實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改良CRM系統(tǒng)最終必需實(shí)現(xiàn)的目的:CRM系統(tǒng)必需把公司內(nèi)部各個(gè)部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)整合起來實(shí)施CRM后，客戶不論是經(jīng)過何種渠道與公司打交道，或與某個(gè)部門打交道，對(duì)于客戶效力和業(yè)務(wù)完成都沒有區(qū)別客戶信息的一致性與同步化不論公司經(jīng)過何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個(gè)性化的，數(shù)據(jù)庫(kù)中存有詳細(xì)的記錄盡能夠地為客戶提供更多的工具和方式選擇.30CRM系統(tǒng)

14、的本錢與收益分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的本錢需求思索的要素企業(yè)為獲取顧客“留意力而進(jìn)展的投資在客戶效力活動(dòng)上的直接投入顧客經(jīng)過CRM系統(tǒng)來獲取和運(yùn)用產(chǎn)品信息及效力時(shí)所發(fā)生的本錢最大的本錢支出就是硬件的支出對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展重組所產(chǎn)生的費(fèi)用.31CRM系統(tǒng)的本錢與收益分析(續(xù))CRM系統(tǒng)的收益:經(jīng)過提供客戶稱心度來獲取更高的產(chǎn)品/效力溢價(jià)經(jīng)過長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長(zhǎng)期的利益產(chǎn)生一些新的商業(yè)集會(huì)促進(jìn)企業(yè)相關(guān)職能活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程效率的提升降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程的本錢客戶也可以經(jīng)過CRM系統(tǒng)來降低產(chǎn)品信息及效力的獲取本錢定量化目的 ：ROI和客戶稱心度的變動(dòng)案例：戴爾公司的在線客戶效力系統(tǒng).32CRM系

15、統(tǒng)的本錢與收益分析續(xù)呼叫中心的外包決策呼叫中心call center)目前是企業(yè)CRM系統(tǒng)中的重要組成部分商業(yè)目的主要在于降低本錢和添加業(yè)務(wù)收入許多企業(yè)以呼叫中心的引入作為公司構(gòu)建CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)分為自營(yíng)性呼叫中心和外包型呼叫中心企業(yè)在構(gòu)建CRM系統(tǒng)時(shí)需求對(duì)呼叫中心能否外包作出決策降低一次性支出本錢呼叫中心從事的活動(dòng)能否需求與公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)展無縫整合.33客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素客戶價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素分析本質(zhì)是辯識(shí)出客戶及客戶全體對(duì)公司所提供的產(chǎn)品及效力最為關(guān)注的要素客戶價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素包括技術(shù)支持與效力價(jià)錢要素產(chǎn)品性能性價(jià)比個(gè)性化客戶呼應(yīng)的及時(shí)性.34客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素續(xù)影響:對(duì)于不同的客

16、戶及客戶群體，他們之間存在差別客戶閱歷對(duì)客戶需求與行為傾向存在影響客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素的動(dòng)態(tài)性意味著客戶存在著閱歷積累的學(xué)習(xí)效應(yīng)廠商必需思索隨著顧客生命周期和產(chǎn)品生命周期的演化.35客戶分類管理顧客角色的變化顧客曾經(jīng)日益成為企業(yè)創(chuàng)新思想和新產(chǎn)品開發(fā)想象的重要來源公司經(jīng)過信息技術(shù)等工具讓顧客直接參與到企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)過程中，加快開發(fā)活動(dòng)顧客以用戶群體和用戶網(wǎng)絡(luò)的方式對(duì)技術(shù)變革的方向施加更為直接的影響力顧客成為公司的經(jīng)濟(jì)資源以及公司中心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉.36客戶分類管理(續(xù))經(jīng)過價(jià)值區(qū)別對(duì)客戶進(jìn)展分類管理客戶分類管理是CRM中的一個(gè)重要的思想客戶分類管理內(nèi)容建立細(xì)分客戶群的規(guī)范對(duì)每一類細(xì)分客戶群的信息做進(jìn)一

17、步的分析對(duì)不同客戶群的管理從客戶所關(guān)注的價(jià)值角度劃分買賣式營(yíng)銷、咨詢式營(yíng)銷、企業(yè)式營(yíng)銷客戶一體化.37客戶分類管理(續(xù))根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值帕雷托80/20法那么：公司的80%業(yè)績(jī)經(jīng)常來自于20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩椭匾蛻鬡IP為公司帶來最多買賣的前百分之一客戶主要客戶major)在VIP客戶外在此特定期間內(nèi)買賣數(shù)額占最多的前5%的客戶普通客戶common)買賣額占最多的前20%小客戶minor)除了上述三種客戶外，買賣金額為其他80%的客戶.38客戶分類管理(續(xù))案例：商業(yè)銀行的客戶分類管理一站式效力(one-stop shopping)對(duì)小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對(duì)性的C

18、RM識(shí)別具有反復(fù)性購(gòu)買行為的客戶口碑效應(yīng)一位稱心的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的買賣一位不稱心的顧客將會(huì)影響到25個(gè)人的購(gòu)買志愿.39客戶分類管理(續(xù))案例：思科公司的顧客分類效力采取卓有效果的顧客分類管理和分類效力戰(zhàn)略客戶分類未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶從公司代理商、零售商購(gòu)買產(chǎn)品的顧客與公司商業(yè)同伴建立聯(lián)絡(luò)的“Contracted service customers公司內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商.40客戶一體化客戶一體化：一種自動(dòng)性的CRM戰(zhàn)略，經(jīng)過在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建真正的互利環(huán)境，建立可靠的商業(yè)同伴關(guān)系，從客戶關(guān)系中獲得共生價(jià)值價(jià)值來源經(jīng)過與客戶建立協(xié)作同伴關(guān)系來大大降低買賣本錢與客戶共同發(fā)明并分享新的價(jià)值案例：客戶一體化 .41客戶一體化續(xù)客戶一體化的衡量規(guī)范:采用客戶浸透率替代市場(chǎng)份額公司與客戶接觸的親密程度，需求用客戶關(guān)系的廣度與深度來替代頻度采用“讓每個(gè)客戶稱心替代“使總體客戶稱心，實(shí)時(shí)地對(duì)一切客戶的稱心度情況跟蹤與管理.42客戶稱心度與忠實(shí)度的測(cè)度和管理客戶忠實(shí)度的測(cè)度客戶反復(fù)購(gòu)買的次數(shù)客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品