客戶(hù)管理系統(tǒng)CRM的數(shù)據(jù)管理與分析ppt課件

1、CRM的數(shù)據(jù)管理與分析.沃爾瑪公司發(fā)現(xiàn)“啤酒+尿布的故事(內(nèi)容詳見(jiàn)教材)點(diǎn)評(píng)：從本例可以看出，CRM運(yùn)用的勝利必需依托客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)展科學(xué)地分析，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的商機(jī)：對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)展初級(jí)處置，可以完成根本業(yè)務(wù)過(guò)程；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展高級(jí)處置(如數(shù)據(jù)發(fā)掘)，可以提供企業(yè)決策，促進(jìn)銷(xiāo)售，堅(jiān)持消費(fèi)群體的穩(wěn)定。所以說(shuō)，客戶(hù)數(shù)據(jù)是整個(gè)CRM運(yùn)用的靈魂，本章內(nèi)容就是以客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析為主。 2022/7/102本章引例.熟習(xí)客戶(hù)數(shù)據(jù)的內(nèi)容與類(lèi)型劃分了解客戶(hù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量及其重要性了解客戶(hù)信息、客戶(hù)知識(shí)的含義掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)搜集、處置與運(yùn)用了解CRM中客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的作用了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的運(yùn)用了解數(shù)據(jù)發(fā)掘在

2、CRM中的運(yùn)用3學(xué)習(xí)目的.6.1客戶(hù)數(shù)據(jù)及其重要性6.2客戶(hù)數(shù)據(jù)的處置、分析與運(yùn)用6.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的運(yùn)用6.4數(shù)據(jù)發(fā)掘及其在CRM中的運(yùn)用引見(jiàn)案例討論題本章小結(jié)思索與實(shí)際2022/7/104本章提綱.6.1.1客戶(hù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型劃分6.1.2客戶(hù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證6.1.3客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要性6.1.4從客戶(hù)數(shù)據(jù)到客戶(hù)信息與客戶(hù)知識(shí)6.1客戶(hù)數(shù)據(jù)及其重要性2022/7/105.6.1.1客戶(hù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型劃分2022/7/106.1客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性2高質(zhì)量數(shù)據(jù)的評(píng)判規(guī)范1數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2數(shù)據(jù)的有效性。3數(shù)據(jù)的時(shí)效性。4數(shù)據(jù)的完備性。另外，客戶(hù)數(shù)據(jù)既要符合邏輯，又不能冗余。邏輯性主要從業(yè)務(wù)邏輯的

3、角度判別數(shù)據(jù)能否正確；同時(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)中要防止不用要的冗余如客戶(hù)出生日期和年齡同步采集。6.1.2客戶(hù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證2022/7/107.1客戶(hù)數(shù)據(jù)是進(jìn)展客戶(hù)分級(jí)的根據(jù)2客戶(hù)數(shù)據(jù)是開(kāi)展企業(yè)決策的根底3客戶(hù)數(shù)據(jù)是加強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)的指南4客戶(hù)數(shù)據(jù)是到達(dá)客戶(hù)稱(chēng)心的要求6.1.3客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要性2022/7/108.6.1.4從客戶(hù)數(shù)據(jù)到客戶(hù)信息與客戶(hù)知識(shí)2022/7/109.6.2.1客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集渠道6.2.2客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理6.2.3客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立6.2.4客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的重要作用6.2客戶(hù)數(shù)據(jù)的處置、分析與運(yùn)用2022/7/1010.1直接渠道1在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)2在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)數(shù)

4、據(jù)3在效力過(guò)程中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)4在終端搜集客戶(hù)數(shù)據(jù)5經(jīng)過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)6網(wǎng)站和呼叫中心是搜集客戶(hù)數(shù)據(jù)的新渠道7從客戶(hù)贊揚(yáng)中搜集6.2.1客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集渠道2022/7/1011.2間接渠道1各種媒介2工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研討公司5從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)6其他渠道6.2.1客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集渠道2022/7/1012.普通而言，客戶(hù)信息處置有三個(gè)步驟。首先是把從多渠道集成平臺(tái)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)展一些根本的校驗(yàn)，去除有明顯錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。第二個(gè)步驟是構(gòu)造化。第三個(gè)步驟是進(jìn)展數(shù)據(jù)的運(yùn)用和分析。數(shù)據(jù)運(yùn)用指的是企業(yè)的內(nèi)部人員以一種

5、可預(yù)測(cè)6.2.2客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理2022/7/1013.1客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)1動(dòng)態(tài)整合客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)系統(tǒng)。2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系格式或構(gòu)造系統(tǒng)。 (3)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠實(shí)客戶(hù)識(shí)別系統(tǒng)4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。5個(gè)性化效力。6.2.3客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立2022/7/1014.2客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容6.2.3客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立2022/7/1015.3建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的本卷須知1按照預(yù)測(cè)所需的信息量，盡能夠多地思索客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況和購(gòu)買(mǎi)后的反響。2深化謀劃客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的組成部分，應(yīng)保管一定的彈性，以滿(mǎn)足未來(lái)變化的需求。3不需求因謀求建立一個(gè)詳細(xì)完備的數(shù)據(jù)庫(kù)而推遲建成時(shí)間，可先建成一個(gè)

6、小而適用的數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)其評(píng)價(jià)獲得閱歷，然后再不斷改良。4構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，讓盡能夠多的部門(mén)和人員參與。一方面使信息采集科學(xué)完備，另一方面讓數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用者充分了解設(shè)計(jì)者的思想。6.2.3客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立2022/7/1016.1運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)2 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效力及管理的自動(dòng)化3運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理4 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)能為企業(yè)深化分析客戶(hù)提供協(xié)助，并指點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的努力方向6.2.4客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的重要作用2022/7/1017.6.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)根本知識(shí)引見(jiàn)6.3.2 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立方法6.3.3 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)用引見(jiàn)6

7、.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的運(yùn)用2022/7/1018.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的含義目前，對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，權(quán)威的定義是“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修正的數(shù)據(jù)集合。2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)1面向主題2集成的數(shù)據(jù)3數(shù)據(jù)不可更新4數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化6.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)根本知識(shí)引見(jiàn)2022/7/1019.3從數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)源于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是在原來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的根底上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并非是一個(gè)僅僅存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)，由于它與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存在差別。4建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并不是要取代原有的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的是為了將企業(yè)多年來(lái)曾經(jīng)搜集到的

8、數(shù)據(jù)按一致、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，從中得出有關(guān)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況、客戶(hù)需求、對(duì)手情況、開(kāi)展趨勢(shì)等有用信息，協(xié)助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)，以求在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。2022/7/1020.1CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯構(gòu)造6.3.2 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立方法2022/7/1021.2CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的根本步驟企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立通常按照快速原型法予以實(shí)施，包括確定范圍、環(huán)境評(píng)價(jià)、分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)轉(zhuǎn)等幾個(gè)階段，是一個(gè)在原型的根底上不斷迭代的過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立不能夠一蹴而就，它是一個(gè)不斷建立、完善、健全的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)的不斷開(kāi)展

9、而開(kāi)展的，其生長(zhǎng)的速度非常之快，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的價(jià)值也將隨之增長(zhǎng)。世界商業(yè)零售帝國(guó)沃爾瑪舉世無(wú)雙的龐大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，聽(tīng)說(shuō)目前其容量已到達(dá)PB數(shù)量極1PB=1024TB；1TB=1024GB，這也正是其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)價(jià)值所在。2022/7/1022.1CRM客戶(hù)行為分析(1)客戶(hù)了解。(2)行為規(guī)律分析。(3)組間交叉分析。2重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)3性能評(píng)價(jià)6.3.3 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)用引見(jiàn)2022/7/1023.6.4.1數(shù)據(jù)發(fā)掘根本知識(shí)引見(jiàn)6.4.2數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的實(shí)施流程6.4.3數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的運(yùn)用引見(jiàn)6.4數(shù)據(jù)發(fā)掘及其在CRM中的運(yùn)用引見(jiàn)2022/7/1024.1數(shù)據(jù)發(fā)掘的含

10、義簡(jiǎn)單地說(shuō)，數(shù)據(jù)發(fā)掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)那么的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)發(fā)掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的趨勢(shì)，提示知的現(xiàn)實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并協(xié)助企業(yè)分析出完成義務(wù)所需的關(guān)鍵要素，以到達(dá)添加收入、降低本錢(qián)，使企業(yè)處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的。2數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本運(yùn)用主要包括六種，分別是分類(lèi)、估值、預(yù)測(cè)、確定關(guān)聯(lián)規(guī)那么、聚類(lèi)、描畫(huà)和可視化。6.4.1數(shù)據(jù)發(fā)掘根本知識(shí)引見(jiàn)2022/7/1025.3數(shù)據(jù)發(fā)掘的普經(jīng)過(guò)程2022/7/10264實(shí)施數(shù)據(jù)發(fā)掘的人員配備1業(yè)務(wù)分析人員。2數(shù)據(jù)分析人員。3領(lǐng)域?qū)＜摇?決策制定人員。評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)方案和同意處理方案。5數(shù)據(jù)管理人員。.1定義商業(yè)問(wèn)題

11、2建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)3探求數(shù)據(jù)4預(yù)備數(shù)據(jù)5建立模型6評(píng)價(jià)模型7將數(shù)據(jù)發(fā)掘運(yùn)用到CRM方案中6.4.2數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的實(shí)施流程2022/7/1027.在CRM中，數(shù)據(jù)發(fā)掘可以運(yùn)用在以下幾個(gè)方面： (1)客戶(hù)特征多維分析。 (2)客戶(hù)行為分析。(3)客戶(hù)流失分析。 (4)銷(xiāo)售分析與銷(xiāo)售預(yù)期。 (5)交叉銷(xiāo)售。 (6)客戶(hù)細(xì)分。 (7)客戶(hù)獲取。(8)客戶(hù)盈利才干分析。 (9)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和防止詐騙。6.4.3數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的運(yùn)用引見(jiàn)2022/7/1028.案例6-1 亞馬遜利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶(hù)簡(jiǎn)化買(mǎi)賣(mài)手續(xù)和引薦書(shū)目詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材案例討論題1請(qǐng)分析亞馬遜書(shū)店是如何利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便引薦書(shū)目進(jìn)而實(shí)

12、現(xiàn)交叉銷(xiāo)售的。2本例中可以看出，亞馬遜書(shū)店之所以勝利，其中一個(gè)主要緣由就是非常注重客戶(hù)體驗(yàn)，并盡力精簡(jiǎn)用戶(hù)操作流程。那么，對(duì)于CRM在電子商務(wù)中的重要性，他如何認(rèn)識(shí)?3我國(guó)的網(wǎng)上書(shū)店例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、杰出網(wǎng)，在簡(jiǎn)化客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)手續(xù)方面都做了哪些詳細(xì)任務(wù)？請(qǐng)本人進(jìn)展實(shí)踐調(diào)研，然后進(jìn)展相關(guān)內(nèi)容的總結(jié)。2022/7/1029案例討論題.案例6-2 美國(guó)第一銀行：借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)支持“如您所愿 詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材案例討論題1他如何對(duì)待美國(guó)第一銀行的“ICARE和“At Your Request的客戶(hù)效力理念？2美國(guó)第一銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)是如何支持其“At Your Request(如您所愿)效力的? 3本例中美國(guó)第

13、一銀行的客戶(hù)效力理念觀念，對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的啟示有哪些?2022/7/1030案例討論題.案例6-3 天津聯(lián)通利用SAS數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材案例討論題1在本案例中，天津聯(lián)通為什么要思索采用數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析？2天津聯(lián)通為什么選擇了SAS公司？SAS公司的方案對(duì)于天津聯(lián)通帶來(lái)了什么益處？3本例中天津聯(lián)通利用SAS數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)此他遭到了什么啟發(fā)？2022/7/1031案例討論題.本章首先引見(jiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)的根本知識(shí)，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型、質(zhì)量規(guī)范、重要性，以及從客戶(hù)數(shù)據(jù)到客戶(hù)信息、客戶(hù)知識(shí)的轉(zhuǎn)化流程；然后引見(jiàn)了對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)展處置、分析和運(yùn)用的相關(guān)知識(shí)，包括客

14、戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集渠道、客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立及其在CRM中的運(yùn)用；最后本章淺談了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本知識(shí)及其在CRM中的運(yùn)用。經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)管理和分析在CRM中的主要作用，養(yǎng)成注重客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的習(xí)慣；同時(shí)要根本了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)的在CRM中的運(yùn)用。2022/7/1032本章小結(jié).一、思索題1客戶(hù)數(shù)據(jù)可以如何進(jìn)展類(lèi)型劃分? 每類(lèi)數(shù)據(jù)各有什么特點(diǎn)？2客戶(hù)管理中的數(shù)據(jù)必需具有好的質(zhì)量。請(qǐng)問(wèn)：高質(zhì)量的客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)滿(mǎn)足哪些要求？ 3請(qǐng)舉例闡明客戶(hù)數(shù)據(jù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要作用。4請(qǐng)舉例闡明客戶(hù)數(shù)據(jù)的主要搜集渠道。5客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)具有什么特點(diǎn)和作用？在建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)需求留意哪些根本原那么？ 6什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)？它有什么作用？在CRM中有那些主要運(yùn)用？7什么是數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)？