審計人員的有效溝通ppt課件

1、 審計人員的有效溝通與心思調(diào)適浙江省高校心思安康教育研討會理事浙江省心思咨詢師專業(yè)委員會副秘書長浙江心思咨詢師俱樂部理事長國家二級職業(yè)心思咨詢師浙江工商大學(xué)副教授吳守良. 一個人的勝利只需15%是依托專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依托人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)身手及優(yōu)秀的質(zhì)量。 卡耐基.一、審計溝通的意義 “內(nèi)部審計人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技藝，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)展有效的溝通。 第九條 在開展內(nèi)部審計活動中，為了有效地對本組織的財務(wù)活動、運(yùn)營效益和各項管理活動進(jìn)展監(jiān)視，堅持良好的人際關(guān)系是審計部門走向勝利的根本保證。 .審計溝通的類型和方式審計溝通的類型包括人員溝通和組織溝通，常見的方式有書面

2、溝通和口頭溝通。由于任務(wù)需求揭露錯誤和缺乏，內(nèi)審人員與審計對象之間會存在潛在的沖突。因此審計人員不僅要具備豐富的專業(yè)知識和熟練的審計技藝，還要掌握如何與被審計單位溝通的技藝，以便更好的完成審計義務(wù)，做出客觀全面的職業(yè)判別。為了到達(dá)有效溝通，審計人員盡量運(yùn)用對方能準(zhǔn)確接受和了解的溝通渠道，審計人員不僅要留意言語表達(dá)、人際交往才干等，還要掌握不同的交流溝通方式和溝通技巧。.如何進(jìn)展有效溝通提高業(yè)務(wù)技藝。審計人員假設(shè)業(yè)務(wù)不精、技術(shù)不高明，就很難在查深、查透和查出艱苦違紀(jì)違規(guī)事件上有所表現(xiàn)。抑制職業(yè)優(yōu)越感，提高心態(tài)平和才干。留意說話的語氣和態(tài)度，做好耐心壓服任務(wù)，協(xié)助被審計單位分析違規(guī)的性質(zhì)、緣由及由

3、此帶來的危害，使其正確認(rèn)識本人的錯誤，自覺的加以矯正。提高溝通技巧，留意有效傾聽，不要帶有偏見去傾聽，要傾聽全部信息。留意換位思索，了解對方能夠產(chǎn)生的疑慮，以對方的立場對審計任務(wù)進(jìn)展分析，到達(dá)消除被審計單位的防備對抗心思。簡化言語。審計人員該當(dāng)盡量以明晰和易了解的方式組織言語并簡化言語，同時思索說話的對象，堅持與接納者的言語一致性。. 審計過程中人際關(guān)系的類型 1、相互對立失調(diào)沖突型 審計者與被審計者雙方對所關(guān)注的問題或事件持有完全相反的態(tài)度，各自處于不服氣和極度緊張的心思形狀。 2、相互中立不冷不熱型 審計者與被審計者雙方對實施審計任務(wù)中所關(guān)注的問題或事件持無所謂態(tài)度。從而構(gòu)成順其自然，公事

4、公辦的人際關(guān)系。 3、相互聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)協(xié)作型 指雙方對實施審計的行為或共同關(guān)注的問題持比較一致的態(tài)度，從而構(gòu)成一種根本相互協(xié)調(diào)，彼此協(xié)作的人際關(guān)系。.人際交往與人際關(guān)系 人際交往：指人運(yùn)用言語或非言語符號交換意見、交流感情和需求的過程，是經(jīng)過交往而構(gòu)成的人與人之間的心思關(guān)系，反映的是人與人之間的心思間隔。 人際關(guān)系：是在社會生活中人與人之間在人際認(rèn)知、人際情感和交往行為中所表達(dá)出來的彼此尋求滿足需求的心思形狀。人際關(guān)系是每個人的根本社會需求，也是個體可以順應(yīng)新環(huán)境、順應(yīng)社會生活，擔(dān)當(dāng)一定社會角色，構(gòu)成豐富健全個性的根本途徑。 .人際交往的根本原那么 1、真誠原那么 真誠是人與人相處的根底，是人際交

5、往的一條重要原那么?！吧拼?，莫過于誠。熱誠的贊許與誠實的批判，都能使彼此間情愿了解、傾訴和交心。 2、平等、互助原那么 人際交往的根底是人格平等，人際關(guān)系要到達(dá)調(diào)和，必需堅持一定的平衡。威斯康星大學(xué)比爾. 史蒂威爾教授說：“總之一句話，他怎樣待人，他人就怎樣待他，他迎合他人的需求，他人便會同樣報答他。 . 3、尊重原那么 他希望他人尊重他，首先他要尊重他人。古人說：“敬人者，人恒敬之。這就是說，尊重他人的人，他人會永遠(yuǎn)尊重他。彼此相互尊重，人與人之間的關(guān)系才干調(diào)和愉快，才會減少磨擦或紛爭。 4、共情與相容的原那么 共情又叫同理心，就是指能易地而處，設(shè)身處地了解他人的心情，感同身受地明白及領(lǐng)會他

6、人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需求。具有“同理心的人能從細(xì)微處體察到他人的需求。 每個人都有保管本人意見和按照本人志愿去生活的權(quán)益，彼此只能用本人的思想去影響他人，而不能夠強(qiáng)迫改動他人。 .人際交往的技巧和方法 1、留意儀表、表情，善用淺笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。表情運(yùn)用應(yīng)講究自然、親切、和藹、友善。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和

7、尊重。 儀表能否端莊、大方表達(dá)了一個人內(nèi)在素養(yǎng)及其檔次風(fēng)格。儀表的要求有： 男士頭發(fā)清潔整齊，精神豐滿，面帶淺笑。西裝平整清潔，白色或單色襯衫。短指甲，皮鞋光亮，深色襪子。全身顏色以3種內(nèi)為好。 女士發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，化淡妝，面帶淺笑。著正規(guī)套裝，裙子長度適宜，大方、得體。指甲不宜過長。膚色絲襪，鞋子光亮、清潔。全身顏色以3種內(nèi)為好。. 2、講究言語的藝術(shù)性 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 交談是人與人之間的對話，是人們之間借助于言語進(jìn)展思想交流的過程。言語藝術(shù)運(yùn)用得好，就能優(yōu)化人際交往。交談不只是簡單的言語傳播，而是緊緊伴隨著人與人之間的心情、情感和信息之間的交換。審計人員要想做

8、好審計任務(wù)，首先要求本人做到言語美，即既要注重本人說什么，又要注重本人如何說。言語的詳細(xì)內(nèi)容與表達(dá)方式這兩方面都必需關(guān)注，普通來說說話程度如何是衡量一個人任務(wù)才干的規(guī)范之一。 交談時應(yīng)做到語調(diào)柔和、語速適中、吐字明晰，用詞文雅。同時要掌握交談的技巧，擅長傾聽。. 3、擅長與人溝通 溝通是指一方將某一信息(或意思)傳送給另一方，以期獲得對方做出相應(yīng)反響效果的過程。溝通是一個相當(dāng)復(fù)雜的互動過程，能溝通不等于會溝通，擅長溝通者知道根據(jù)不同的對象、場所，采取不同的交際方式。 溝通是一個雙向、互動的反響和了解過程，溝通是表達(dá)、傾聽、尊重和了解這三個環(huán)節(jié)的輪番。 表達(dá) 表達(dá)時要思索的要素有：時間能否恰當(dāng)對

9、方的心情、地點能否適宜能否需求更多的私人空間、方式能否得當(dāng)對方能否接受。. 傾聽 傾聽的層次有：聽而不聞不做任何努力去傾聽；偽裝傾聽 做出假像傾聽；選擇性的傾聽只聽本人感興趣的內(nèi)容；專注的傾聽仔細(xì)地傾聽講話，同時與本人的親身閱歷做比較；設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反響，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。 .反響如何給予反響：明確、詳細(xì)地表達(dá)，同時要思索接納者的需求。 如何接受反響：傾聽、不打斷，防止自衛(wèi)，提出問題、廓清現(xiàn)實，尋問實例，總結(jié)接納到的反響信息，以確認(rèn)對其的了解，闡明他將思索如何去采取行動。.4、良好的共情 唐代詩人白居易說：“動人心者，莫先乎情。情是雙向溝通的前提。“共情就是指能

10、易地而處，設(shè)身處地了解他人的心情，感同身受地明白及領(lǐng)會他人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需求。共情是一種感受，不是判別，不是有點演繹或猜測?！八芨性獾剿哪莻€感受、“感同身受。 共情是指一種能設(shè)身處地從他人的角度去領(lǐng)會并了解他人的覺得、需求與心情的一種人格特質(zhì)。共情既是一種態(tài)度，也是一種才干。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為一種對他人的關(guān)切、接受、了解、珍惜和尊重。作為一種才干，它表現(xiàn)為能充分了解他人的心事，并把這種了解以關(guān)切、暖和、尊重的方式表達(dá)出來。.二、審計人員的心思調(diào)適一心思安康的含義 世界衛(wèi)生組織把安康定義為“不但沒有身體的缺陷和疾病，還要有完好的生理、心思形狀和社會順應(yīng)才干。 世界心思衛(wèi)生結(jié)合

11、會將心思安康定義為“身體、智力、心情非常調(diào)和；順應(yīng)環(huán)境，人際關(guān)系中彼此能謙讓；有幸福感；在任務(wù)和職業(yè)中能充分發(fā)揚(yáng)本人的才干，過著有效率的生活。. 二心思安康的普通規(guī)范 1、智力正常 這是學(xué)習(xí)、生活與任務(wù)的根本心思條件，也是順應(yīng)周圍環(huán)境變化所必需的心思保證。 2、心情安康 其標(biāo)志是心情穩(wěn)定和心境愉快。包括的內(nèi)容有：愉快心情多于負(fù)性心情、樂觀開朗、富有朝氣，對生活充溢希望；心情較穩(wěn)定，擅長控制與調(diào)理本人的心情，既能抑制又能合理宣泄本人的心情；心情反響與環(huán)境相順應(yīng)。學(xué)會管理本人的心情，擁有積極穩(wěn)定的心情。 . 3、意志健全 意志是人在完成一種有目的的活動時，所進(jìn)展的選擇、決議與執(zhí)行的心思過程。意志健

12、全的人在各種活動中都有自覺的目的性，能適時地做出決議并運(yùn)用真實有預(yù)備的方式處理所遇到的問題，在困難和波折面前，能采取合理的反響方式，能在行動中控制心情和言而有信，而不是行動盲目、畏懼、頑固執(zhí)拗。. 4、人格完好 人格是個體比較穩(wěn)定的心思特征的總和。人格完好就是指有健全一致的人格，個人的所想、所說、所做都是協(xié)調(diào)一致的。人格完好包括人格構(gòu)造的各要素完好一致，具有正確的自我認(rèn)識，不產(chǎn)生自我同一性混亂，以積極進(jìn)取的人生觀作為人格的中心，并以此為中心把本人的需求、目的和行動一致同來。 .5、自我評價正確 正確的自我評價是心思安康的重要條件。進(jìn)展自我察看、自我認(rèn)定、自我判別和自我評價時，能做到自知，恰如其

13、分地認(rèn)識本人，把正本人的位置，既不自高自大自傲也不自大，面對波折與姿態(tài)，可以自我悅納，喜歡本人，接受本人，自尊、自強(qiáng)、自制、自愛，正視現(xiàn)實，積極進(jìn)取。. 6、人際關(guān)系調(diào)和 良好而深沉的人際關(guān)系，是事業(yè)勝利與生活幸福的前提。其表現(xiàn)為：樂于與人交往，在交往中堅持獨(dú)立而完好的人格，有自知自明，不卑不亢；能客觀評價他人和本人，擅長取人之長補(bǔ)已之短，寬以待人，樂于助人。 . 7、社會順應(yīng)良好 個體與客觀現(xiàn)實環(huán)境堅持良好形狀。能順應(yīng)環(huán)境變化，或改革環(huán)境順應(yīng)個體需求。 8、心思行為符合年齡特征 具有與角色相應(yīng)的心思行為特征。. 三影響心思安康的要素 影響心思安康的緣由是復(fù)雜的和多方面的，既有生物遺傳和心思要

14、素，又有社會環(huán)境要素。 1、個體要素 個體要素是個體本身所具有的一種內(nèi)在的、客觀的要素。主要包括個體的生物遺傳要素和心思活動要素。其中心思活動要素包括認(rèn)知、心情、個性要素等。個性要素是指個體的心思活動特征氣質(zhì)、性格、才干和心思活動傾向世界觀、人生觀、興趣、喜好、理想、信心二個方面。. 2、客觀環(huán)境的要素 客觀環(huán)境要素普通以為主要指家庭、社會諸要素的綜合，它主要以生活壓力的方式表現(xiàn)出來。 據(jù)顯示：廣東省有50.3%的青年公務(wù)員經(jīng)常感到壓力，31.2%的覺得太累，1.6%的有時甚至?xí)氲阶詺ⅰ?杭州市團(tuán)市委組織的結(jié)果顯示：杭州市職業(yè)青年的心思安康情況與全國平均程度根本一樣，在一切參與調(diào)查的職業(yè)青年

15、中，16.03%的被調(diào)查者存在輕度心思安康問題，10.81%存在中度心思安康問題，4.24%存在重度心思安康問題，三類相加，共有三成職業(yè)青年存在心思安康問題。 . 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：40.3%的職業(yè)青年感到職場壓力很大，而感到職場壓力較小的職業(yè)青年僅占調(diào)查總體的20%。按各行各業(yè)中存在心思安康總數(shù)的多寡陳列，前十位依次為：金融從業(yè)人員、公務(wù)員、醫(yī)生護(hù)士、媒體新聞從業(yè)人員、通訊電信從業(yè)人員、商貿(mào)零售從業(yè)人員IT從業(yè)人員、警察、教師、運(yùn)輸物流從業(yè)人員。 呵斥職業(yè)青年心思安康問題的三大來源分別是：任務(wù)壓力、生活壓力和社會壓力。 調(diào)查結(jié)果顯示，職業(yè)青年最常見的三種心思安康問題首先是壓力過度，常感到精神上有

16、較大的壓力，這種人群占21.6%；其次是抑郁心情，經(jīng)常不開心，感到郁悶，占19.2%；再次是無價值感，常感到本人在任務(wù)中不能擔(dān)當(dāng)有用的角色，占16.7%。 .心思壓力自測 如在以下這些病癥中，他出現(xiàn)了5項，屬于細(xì)微緊張型，只需多加留意，留意調(diào)適休憩便可以恢復(fù)；如有11項至20項，那么屬于嚴(yán)重緊張型，就有必要去看醫(yī)生了；倘假設(shè)在21項以上，那么就會出現(xiàn)順應(yīng)妨礙的問題。1.經(jīng)?；几忻埃也灰字斡?。 2.常有手腳發(fā)冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.忽然出現(xiàn)呼吸困難的苦悶窒息感。 5.時有心臟悸動景象。 6.有胸痛情況發(fā)生。 .7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲勞。 9.有鼻塞

17、景象。 10.有頭暈眼花的情形發(fā)生。 11.站立時有發(fā)暈的情形。 12.有耳鳴的景象。 13.口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生。 14.經(jīng)常喉痛。 15.舌頭上出現(xiàn)白苔。16.面對本人喜歡吃的東西，卻毫無食欲。 17.常覺得吃下的東西像堆積在胃里。 18.有腹部發(fā)脹、疼痛覺得，而且常下痢、便秘。.19.肩部很容易鞏固酸痛。 20.背部和腰經(jīng)常疼痛。 21.疲勞感不易解除。 22.有體重減輕的景象。 23.略微做一點事就馬上感到很疲勞。 24.早上經(jīng)常有起不來的倦怠感。 25.不能集中精神專心做事。 26.睡眠不好。 27.睡覺時經(jīng)常作夢。 28.在深夜忽然醒來時不易繼續(xù)再睡著。 29.與人交際應(yīng)付變

18、得很不起勁。 30.稍有一點不順心就會生氣，而且時有不安的情形發(fā)生。.壓力對人的影響壓力對人心思的影響 1、焦慮、緊張、困惑和急躁； 2、疲勞感、生氣、憎恨； 3、心情敏感和反響過敏； 4、壓制、抑郁； 5、溝通效果變差； 6、退縮和憂郁； 7、孤單感和疏遠(yuǎn)感； 8、焦躁、不滿； 9、精神疲勞和任務(wù)才干低下； 10、留意力渙散； 11、缺乏自發(fā)性和發(fā)明性； 12、自自信心缺乏。. 壓力對人生理的影響1、心率加快，血壓增高2、腎上腺激素和去腎上腺激素分泌添加3、腸胃失調(diào)，潰瘍4、易不測受傷5、身體疲勞6、睡眠妨礙7、心臟疾病8、呼吸問題9、汗流量添加10、皮膚功能失調(diào)11、頭痛12、肌肉緊張13

19、、癌癥14、死亡. 壓力對人行為的影響1、拖延和防止任務(wù)2、表現(xiàn)為任務(wù)才干降低3、酗酒和吸毒人數(shù)添加4、任務(wù)完全破壞5、去醫(yī)院次數(shù)添加6、為了逃避，飲食過度，導(dǎo)致肥胖7、由于膽怯，吃得少，會伴隨抑郁8、沒胃口，瘦得快9、冒險行為添加，包括不顧后果地駕車和賭博10、進(jìn)犯他人，破壞公共財富，偷竊11、與家庭和朋友關(guān)系惡化12、自殺和試圖自殺.四心思調(diào)適方法： 1、調(diào)整認(rèn)知普通以為個面子對壓力事件時的認(rèn)知非常關(guān)鍵，同樣一件事，他以為是好事，他能夠就以為是壞事；他感到壓力很大，他卻感不到有什么壓力。為什么呢，這與個體的認(rèn)知有很大關(guān)系。正確的自我認(rèn)知，健全的自我認(rèn)識 正確的自我評價是心思安康的重要條件。

20、當(dāng)個體在進(jìn)展自我察看、自我認(rèn)定、自我判別和自我評價時，做到自知，恰如其分地認(rèn)識本人，把正本人的位置，既不自高自大自傲也不自大，面對波折與姿態(tài)，可以自我悅納，喜歡本人，接受本人，自尊、自強(qiáng)、自制、自愛，正視現(xiàn)實，接受本人的才干、缺陷、勝利和失敗，積極進(jìn)取。. 自我認(rèn)識是指一個人對本人的認(rèn)識，包括個體對本身的認(rèn)識和對本身與周圍世界關(guān)系的認(rèn)識兩個方面。 自我認(rèn)識的構(gòu)造自我認(rèn)識：對生理自我和社會自我的認(rèn)識，包括自我覺得、自我觀察、自我概念、自我觀念、自我分析和自我評價。 自我體驗：自我認(rèn)識的情感成 分，個體對本人的態(tài)度，包括自我感受、自愛、自尊、自信、自大、內(nèi)疚、驕傲感、成就感。 自我調(diào)控：自我認(rèn)識的

21、意志成 分，包括自立、自 主、自律、自我監(jiān) 督、自我控制、自 我教育。 . ABC實際 美國心思學(xué)家艾里斯在20世紀(jì)50年代創(chuàng)建了理性心情療法，艾里斯以為，人既是理性的，同時又是非理性的，人的大部分的心情困擾和心思問題都來自于不合邏輯或不合理性的思索，即不合理的信心，這種不合理的信心會導(dǎo)致不適當(dāng)、不適度的心情和行為反響，當(dāng)人們堅持某些不合理的信心，長期處于不良的心情形狀中時，最終會導(dǎo)致心情妨礙的發(fā)生。假設(shè)人們能學(xué)會并擴(kuò)展本人的理性思索、合理的信心，減少不合理的信心，那么大部分困擾或心思問題就可減少或消除。不合理的信心往往有以下三個特征： 絕對化的要求 過分概括化 糟糕透頂. 艾里斯以為： 心情

22、不是由某一誘發(fā)性事件本身直接引起的，而是由閱歷這一事件的個體對這一事件的解釋和評價所引起的，這一實際稱為心情困擾的ABC實際。 這里：A 是指誘發(fā)性事件；B 是指個體在遇到誘發(fā)性事件之后產(chǎn)生的相應(yīng)信心；C 是指在特定情景下，個體的心情及行為的結(jié)果。 ABC實際以為：誘發(fā)性事件A只是引起心情及行為反響C的間接緣由，人們對誘發(fā)性事件所持的信心、看法、解釋B才是引起人的心情及行為的反響的更直接緣由。. (2)客觀的認(rèn)知和評價他人 (3)正確認(rèn)識壓力、防止僵化的思想。壓力這一概念最早是由加拿大著名內(nèi)分泌專家漢斯.薛利提出的，他被稱為壓力之父。薛利以為壓力就是表現(xiàn)出某種特殊病癥的一種形狀，這種形狀是由生理系統(tǒng)中應(yīng)對刺激的反響所引發(fā)的非特定性變化所組成的。普通以為可以將壓力分為三個方面：壓力源、個體對壓力的感知及在壓力事件面前個體的行為表現(xiàn)。壓力源是指環(huán)境中存在的導(dǎo)致個體產(chǎn)生緊張反響的