論旅行社質量管理PPT通用課件

1、本資料來源旅行社質量管理一、旅行社產品質量制造業(yè)符合標準服務業(yè)顧客滿意度旅行社產品質量：旅行社提供的旅游產品在使用價值方面滿足旅游者物質需求和心理需求的程度。影響服務質量的五個主要因素（貝利berry）： 1.可靠性 2.響應性 3.保證性 4.移情性 5.有形性旅行社產品質量差距顧客期望管理層對顧客期望感知管理層感覺服務質量操作規(guī)范服務質量標準服務實際服務實際表現(xiàn)對外溝通期望的服務感受到的服務 旅行社質量管理，是指旅行讓為了保證和提高產品質量，綜合應用一整套質量管理體系、思想、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。管理層顧客員工操作規(guī)范 國家在服務行業(yè)推行規(guī)范化管理，就是將產品質量進行量化測定。國

2、家旅游局先后頒布了旅行社的一些行業(yè)標誰，如導游服務質量、旅行社國內旅游服務質量要求、旅行社質量保證金暫行規(guī)定、星級飯店客房用品質量要求、旅游汽車服務質量、旅游(餐廳)衛(wèi)生標準等。大體說來，高品質的旅行杜服務應達到下列標準： (1)旅行社所提供的旅游計劃中，旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸結合，能滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要。 (2)旅行社應保證制定的旅游線路和日程順利實施，不耽誤、不隨意調整旅游者的行程。 (3)旅行社應高質量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、文娛、風味節(jié)目和導游水平等。 (4)旅行社應保證旅游者在旅游過程中的人身及財產安全，保證其

3、合法活動不受干預、個人生活不被騷擾。 (5)旅行社及旅游活動所涉及的相關旅游企業(yè)的服務人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。二、旅行社質量管理的內容旅行社質量管理的內容1.旅游產品硬件2.旅游產品軟件1.產品質量管理2.采購質量管理3.接待質量管理1.旅游產品硬件（1）旅游要素服務提供商的履約狀況（2）旅游產品手冊（3）旅行社辦公環(huán)境及設備運營情況 服務態(tài)度服務語言服務項目服務技術服務儀表服務時尚服務時機2.旅游產品軟件 1產品質量管理 旅行社產品質量管理是保證在旅游接待過程中能夠使旅游者感到滿意的前提。在產

4、品質量管理的過程中應重點抓好產品的設計、促銷和銷售這三個環(huán)節(jié)的質量管理。 (1)產品設計質量管理 一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設計安排的質量。應側重于： 旅游線路安排是否合理。應注意避免旅游線路中出現(xiàn)不必要的重復或 往返，以防旅游者產生厭煩情緒。 產品內容是否符合旅游者的需要。旅行社所設計的旅游線路和節(jié)目中 的各個項目必須真正符合旅游者的需要。 交通工具能否得到切實的保障。在檢查產品設計時，應注意所安排的 交通工具是否能夠得到切實保障。根據我國多數地區(qū)的交通條件，游 客乘坐的交通工具不應安排為過路列車或航次較少的航班，以避免在 旺季時因火車票或飛機票供應緊張而不能保證旅游者按計劃抵離。 游覽項目

5、有無雷同。游覽項目雷同是產品設計的大忌，必須設法避免。(2)產品銷售質量管理 產品銷售質量管理是可以避免在日后的接待過程中旅游者因對旅行社產品價格產生疑義而造成投訴。管理者應著重了解產品的銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。若發(fā)現(xiàn)產品價格與實際服務內容之間存在較大的偏離時，應設法予以適當的調整。 (3)產品促銷質量管理 產品促銷質量管理是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內容的管理。旅行社必須實事求是地促銷。如實地向旅游者介紹產品的內容，盡管一些旅行社采用夸大其詞的廣告宣傳等促銷手段招徠到一些旅游者，但是旅游者在旅游過程中住往能夠輕而易舉地發(fā)現(xiàn)受騙上當，并對旅行社產生強烈的不信任感。因此，管理者若發(fā)

6、現(xiàn)本旅行社的促銷中存在任何與事實不符的宣傳內容，應堅決于以剔除。2采購質量管理 采購質量管理是指旅行社對飯店、餐館、交通部門、游覽景點、娛樂場所、購物商店、接待旅行社等單位的服務質量實施監(jiān)督和管理。旅行社必須通過實地考察、旅游者信息反饋等方式確定確實能夠為旅游者提供高質量服務的旅游服務供應部門或企業(yè)，并將他們確定為長期的協(xié)作伙伴。旅行杜采購質量管理的主要內容是： (1)服務設施 (2)服務質量3. 接待質量管理 旅游接待是旅行社產品消費的實際過程，也是旅游者評價旅行社及其產品的主要依據。旅游接待由旅行社直接控制，其質量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了旅行社的管理水平。因此，接待質量管理是旅行社質量管理的重點。

7、 旅行社對接待質量的管理主要集個在以下三個方面； (1)服務態(tài)度的管理 (2)導游講解水平的管理 (3)業(yè)務能力的管理討論： 如何看待旅行社列“黑名單”？ “旅游刁民”該封殺嗎? 記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因為這兩種人比較“煩”；一些旅行社盛傳游客“黑名單”，名單上的大多是一些所謂的“刁民”。這些“黑名單”上的人都是在隨團旅行中排三揀四，讓旅行社頭疼的“刁民”。這些人來報名，旅行社便找個理由加以搪塞，惟恐其“一顆粒老鼠屎壞了一鍋湯”。三、旅行社質量管理的實施 根據ISO9000的要求，建立和實施質量管理體系的八個步驟：確定顧客及相關方的需求和期望。建立組織的質量方針和質量目標。確立實

8、現(xiàn)質量目標必需的過程和職責。確立和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源。規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法。應用這些方法確定每個過程的有效性和效率。確定防止質量不合格并消除產生原因的措施。確立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。 ISO 900系列國際標準(2000版)是由ISO(國際標準化組織)TC176技術委員會制定的所有國際標準，它包括四個主要標準：(一)ISO 9000質量管理體系基本原理和術語(二)ISO 9001質量管理體系要求(三)ISO 9004質量管理體系業(yè)績改進指南(四)ISO 9011管理和環(huán)境審核指南 旅行社的業(yè)務主要體現(xiàn)為一系列的服務過程，因此，ISO 9001標準所表述的“以過

9、程為基礎的質量管理體系模式”適用于旅行社業(yè)的質量管理。 招商國旅是國內首家通過ISO9001質量體系認證的國際旅行社（1997年11月）。| 旅行社企業(yè)質量管理體系模式的建立和實施1.管理活動過程 確立質量方針，細化質量目標，確立崗位質量職責和權限2.資源管理過程 人力資源，基礎設施，工作環(huán)境3.產品實現(xiàn)過程 （1）產品實現(xiàn)的策劃 （2）與顧客相關的過程 （3）產品的設計和開發(fā) （4）旅游要素的采購 （5）生產和服務的提供 （6）監(jiān)視和測量裝置的設置4.測量、分析和改進過程（1）監(jiān)視和測量（顧客滿意度、內部審核、過程的監(jiān)測和測量、產品的監(jiān)視和測量） （2）不合格產品控制 （3）數據分析 （4）

10、改進四、旅行社質量管理的方法（一）制定服務質量標準，強調規(guī)范化和個性化相 結合的服務（二）建立質量管理機構（三）質量檢查和評定工作制度化、文件化 1.游客質量監(jiān)督和評議； 2.建立質量檔案 ； 3.編制旅游質量周報； 4.定期撰寫質量報告（四）建立旅行社質量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，堅持持 續(xù)改進QC小組(Quality Control ) 是指職工圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)質量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經驗同現(xiàn)代科學管理方法相結合的產物。

11、從QC小組活動實踐來看，它有以下幾個主要特點： 1 明顯的自主性 2 廣泛的群眾性 3 高度的民主性 4 嚴密的科學性QC小組活動的宗旨： 1 提高職工素質，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性 2 改進質量、降低消耗，提高經濟效益 3 建立文明的、心情舒暢的生產、服務、工作現(xiàn)場QC小組活動的作用：1 有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質 2 有利于預防質量問題和改進質量 3 有利于實現(xiàn)全員參加管理 4 有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神 5 有利于改善和加強管理工作，提高管理水平 6 有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析 與解決問題的能力，從而使職工崗位成才 7 有利于提高顧客的滿意程度。旅游投訴(一) 旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自己和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的經營者和有關服務單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。1991年旅游投訴暫行規(guī)定(二) 旅游投訴產生的原因 旅游投訴的產生主要是由工作人員的主觀問題與其他原因所引起的。工作人員的主觀原因：工作人員對游客不尊重、不