建立政務服務好差評制度

1、 建立政務服務“好差評”制度全面提升政務服務能力和水平工作方案（征求意見稿）按照國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見（國辦發(fā)201951號）及2020度全省深化“一窗受理、集成服務”改革推進政務服務質(zhì)量效率提升工作實施方案（吉政數(shù)大廳監(jiān)管20204號）要求，持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”“全城通辦”“最多跑一次”，建立政務服務績效由企業(yè)和群眾來評判的“好差評”制度，有針對性地改進政務服務，提升政府工作效能，制定本工作方案。一、總體要求堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“網(wǎng)絡化、規(guī)范化、便民化”的原則，以建立健全市區(qū)兩級一體化政務服務體系為目標,以深化政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”

2、改革為主線，以規(guī)范完善“一窗受理、集成服務”及“綜窗”運行為抓手，全面推進政務服務事項“一網(wǎng)通辦”、市民服務中心“全城通辦”、企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”，建立以企業(yè)群眾辦事體驗為導向的線上線下政務服務“好差評”制度，及時準確了解企業(yè)群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，持續(xù)提升政務服務質(zhì)量和效率，努力建設人民滿意的服務型政府。二、目標任務(一)全面推進政務服務事項“統(tǒng)一標準”。1.加快規(guī)范完善權責清單。對政府部門行使的直接面對公民、法人和其他組織的行政職權目錄（除保密事項外），按照國家統(tǒng)一標準，規(guī)范以清單形式將每項職權的名稱、編碼、類型、依據(jù)、行使主體、流程圖和監(jiān)督方式等，及時在政府網(wǎng)站等

3、載體公布。并根據(jù)法律法規(guī)立改廢釋情況、機構和職能調(diào)整情況等，及時調(diào)整權力清單，并向社會公布。2.推進政務服務事項標準化。以企業(yè)群眾依申請辦理的政務服務事項為主，對標國家目錄，依法依規(guī)梳理，政務服務事項（5+X）和行政權力事項（9+X）名稱相同。開展政務服務事項梳理情況和統(tǒng)籌推進工作情況于6月20日前報省政數(shù)局。3.優(yōu)化政務服務事項運行流程。對確認保留的政務服務事項和公共服務事項，要按照透明、高效、便民原則，制定審批服務運行流程圖，切實減少工作環(huán)節(jié)，規(guī)范行政裁量權，明確每個環(huán)節(jié)的承辦機構、辦理要求、辦理時限等，提高審批服務運行的規(guī)范化水平。（二）全面推進全市政務服務事項“一網(wǎng)通辦”。1.堅持“上

4、網(wǎng)是原則、不上網(wǎng)是例外”原則，推進政務服務事項向網(wǎng)上集中，90%以上的政務服務事項實現(xiàn)“應上必上”“網(wǎng)上可辦”，加快實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村“縱向四級貫通、橫向聯(lián)通”的全市范圍“一網(wǎng)通辦”“掌上可辦”，實現(xiàn)更大范圍“異地能辦”，確需到現(xiàn)場辦的再到市民服務中心辦理。統(tǒng)一身份認證支撐，發(fā)揮全市一體化政務服務平臺總樞紐作用，90%以上辦件量實現(xiàn)平臺在線辦理，80%以上事項實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。2.持續(xù)拓展政務服務事項“全球通”辦理，持續(xù)推出國家和省明確的“一網(wǎng)通辦”目錄清單（先行試點交通運輸事項“一網(wǎng)通辦”），逐步實現(xiàn)政務服務“就近能辦、同城通辦、異地可辦、網(wǎng)上快辦”。3.開通24小時自助服務，廣泛推廣掌上A

5、PP、微信小程序和公眾號，推動更多群眾高關注度、辦事高頻的政務服務事項向“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，逐步實現(xiàn)全部事項可網(wǎng)上全天候在線申請，形成全市線上辦事、線下辦事、自助辦事，線上線下功能互補、無縫銜接的集成融合政務服務新格局。4.開展2020年網(wǎng)上政務服務能力第三方調(diào)查評估工作。落實國務院辦公廳電子政務辦公室關于開展2019年網(wǎng)上政務服務能力第三方調(diào)查評估的通知將“好差評”結(jié)果納入部門年度目標考核。（三）全面推進政務服務事項“全城通辦”。1.推動政務服務事項進駐市民服務中心，實現(xiàn)“應進必進”。除涉密、涉敏感、涉及安全性的事項,對場地有特殊要求的事項,法律法規(guī)及相關文件有特殊規(guī)定的事項可不進駐大廳辦

6、理之外,錄入吉林省政務服務事項管理系統(tǒng)中依申請辦理的行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力和公共服務事項,全部進駐市民服務中心，98%以上的事項實現(xiàn)“應進必進”,所有不宜進廳事項，以市政府文件正式發(fā)布確認。加快推動垂直管理部門事項進駐市縣兩級市民服務中心。進一步落實稅務政務服務事項進駐市民服務中心工作，要確保進駐的窗口能夠受理全部稅務服務事項;加快推進社保業(yè)務進駐市民服務中心,9月底前要開設服務窗口開展業(yè)務。專業(yè)分廳主管部門要在市民服務中心開設窗口，辦理所有專業(yè)分廳業(yè)務；市就業(yè)服務中心與社保有關的業(yè)務進入市民服務中心；市車輛管理所與現(xiàn)場無關的業(yè)務進入市民服務中心，加快推

7、進部門間和部門內(nèi)部業(yè)務之間政務服務的集成和協(xié)同,努力解決政府內(nèi)部或政府部門內(nèi)部管理流程外部化的問題,通過推動“集成服務”擴大“一窗”分類受理事項數(shù)量，讓企業(yè)群眾“進一扇門,辦所有事”。專業(yè)分廳是否保留單獨對外服務的模式,由本級政府決定。2.規(guī)范市政公用服務企業(yè)和公共服務事項進駐市民服務中心。按照“一窗受理、集成服務”要求，深化水電氣通信接入改革，規(guī)范設立市政公用服務企業(yè)辦事“綜合窗口”，推行無差別受理，公開公用服務事項信息，優(yōu)化報裝審批流程，精簡報裝材料，壓縮辦理時間，降低辦事成本；對窗口工作人員進行業(yè)務培訓，建立健全咨詢、溝通、受理、辦理等工作制度，開展咨詢指導用戶報裝的申辦服務，編制公共服

8、務事項辦事指南。逐步推行公用服務企業(yè)網(wǎng)上辦事，方便辦事企業(yè)群眾繳費、開戶、過戶、注銷和報裝。采取與社會資本合作的方式，為在線政務服務平臺和市民服務中心提供銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式的水、電、氣、通訊等各類便企利民繳費服務，并通過設備投入、代建應用系統(tǒng)、自助設備研發(fā)等多種形式，支持全市一體化政務服務體系建設。3.建立健全市區(qū)兩級市民服務中心一體化政務服務體系。在有效實施“一窗受理、集成服務”的基礎上，推行市區(qū)市民服務中心“綜合窗口”一體化服務模式，制定工作方案，將省、市級政務服務事項的受理權向各城區(qū)、開發(fā)區(qū)市民服務中心下沉，統(tǒng)一綜合窗口設置，統(tǒng)一綜合窗口人員培訓，統(tǒng)一受理服務標準，統(tǒng)一同

9、城EMS物料流轉(zhuǎn)，統(tǒng)一無差別受理窗口運行規(guī)則，實行“入門精準導服、前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件、全程留痕監(jiān)督”的運行模式，實現(xiàn)政務服務事項“全城通辦”。除公安事務、公積金業(yè)務、不動產(chǎn)業(yè)務、醫(yī)保業(yè)務、社保業(yè)務設置“分類”“綜窗”以外，80%以上的部門和單位進入“無差別”綜窗受理，進駐市民服務中心的部門單位和政務服務事項全部實現(xiàn)“綜窗”分類受理。年底前,在政務服務事項進駐綜合性實體政務大廳“應進必進”的前提下,以“進廳”事項的業(yè)務辦理項為基數(shù),實行“一窗”分類受理事項占比要達到70%以上。未實現(xiàn)“應進必進”的,以錄入吉林省政務服務事項管理系統(tǒng)中依申請辦理的全部行攻許可、行政給付、行政確

10、認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力和公共服務事項的業(yè)務辦理項為基數(shù),實行“一窗”分類受理事項占比要達到70%以上。突出規(guī)范行政審批專家論證和現(xiàn)場踏勘等項后臺審批工作，實現(xiàn)審批服務全過程在市民服務中心完成，推動“進一扇門、辦所有事”落實落地。4.推動整合基層行政審批和公共服務職責，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設，實行“一門式辦理”“一窗試受理”“一站式服務”；重點梳理社會保障、醫(yī)療保障、不動產(chǎn)登記、戶籍管理等群眾關心關注的重點事項，建立和完善適應基層實際的辦事指南和工作規(guī)程，實行“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”；推動基本公共服務事項進駐村（社區(qū)）辦理，推進村級便民服務點和網(wǎng)上服務站點全覆蓋

11、，積極開展代繳代辦代理等便民服務，逐步擴大公共服務事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋范圍；承接審批服務職責較多、任務較重的經(jīng)濟發(fā)達鎮(zhèn)和重點鎮(zhèn)，探索設立專門的審批服務機構，實行“一枚印章管審批（服務）”。5.深入規(guī)范辦事指南編制工作。按照審批服務便民化的要求，減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減費用、減跑動，降低企業(yè)辦事成本，提高即辦比率，將事項辦理情形最小顆?；纸猓岣咿k事精準度，全面清理辦事要件和服務指南中的兜底性條款，同一事項實現(xiàn)全市同標準受理、無差別辦理，做到“一看明白、一次告知”。統(tǒng)一規(guī)范全市對外發(fā)布的各部門單位政務服務和公共服務事項辦事指南,對于需要填報的村料,必須提供參考樣本。同步調(diào)整吉林市

12、政府網(wǎng)站公布的辦事指南和統(tǒng)一政務咨詢舉報平臺資料庫,確保線上線下辦事指南完全一致。（四）全面推進政務服務事項“最多跑一次”。1.深化政務服務事項“最多跑一次”。重新梳理“最多跑一次”事項目錄，做到事項名稱一致,事項數(shù)量基本一致,辦事流程基本一致,并向社會公開,讓群眾和企業(yè)辦事前獲得明確預期。重點梳理規(guī)范100個高頻事項，推行民生高頻事項“一證通辦”，2019年辦件量前100的事項要全部實現(xiàn)公開辦理、全部實現(xiàn)“最多跑一次”。2.簡化優(yōu)化單一事項辦理標準。精簡材料清單，推行網(wǎng)上全流程電子化表格應用，實行“一張表格”填報、“一套材料”上傳，統(tǒng)一受理標準，明確容缺標準。3.聚焦企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點、

13、痛點、堵點問題。做實企業(yè)群眾辦理“一件事情”目錄清單，明確牽頭部門，簡化優(yōu)化審批流程，實行“一窗受理、一表申請、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、聯(lián)合審批、限時辦結(jié)”，建立“一件事”“最多跑一次”全鏈條全流程聯(lián)合審批服務規(guī)則，堅持梳理規(guī)范一件、公布實施一仵、宣傳推介一件的原則,逐步擴大事項范圍和數(shù)量。涉及到聯(lián)辦事項的相關部門審批人員必須集中辦公。(五)全面提升市民服務中心規(guī)范化建設。1.加快推進市民服務中心建設。制定發(fā)布吉林市市民服務中心管理辦法，加強和規(guī)范全市市民服務中心建設管理，建設省內(nèi)爭排頭、國內(nèi)爭先進的一流市民服務中心。2.強化市民服務中心功能作用。健全各級市民服務中心對各部門進駐人員的管理制度,加強日?？己?/p>

14、評價和監(jiān)督管理,充分發(fā)揮市民服務中心推進“最多跑一次”改革主平合作用。各部門的行政審批辦(處、科、室)要成建制進駐市民服務中心。3.建立標準化市民服務中心運行服務規(guī)范。完善市民服務中心的功能定位、運作模式、管理機制，盡可能做到無差異化服務。完善各綜合受理區(qū)功能設置,建立協(xié)調(diào)配合機制,編制實施相關權力運行規(guī)程。按照“受理與辦理分離、辦理與監(jiān)督評價分離”的要求,對業(yè)務咨詢、前臺受理、后合審核、前后臺銜接、出件五個環(huán)節(jié)的流程和組織運作方式進行優(yōu)化。在各級市民服務中心設置綜合咨詢窗口,建立綜合咨詢服務的組織運行機制,為群眾和企業(yè)提供精準的咨詢服務。根據(jù)省“最多跑一次”改革地方標準體系有關規(guī)范要求,園繞

15、硬件設施標準化、入力資源標準化、服務受理標準化、自助辦理標準化、服務指南標準化、監(jiān)督考核標準化和電子歸檔標準化等方面,推進各級市民服務中心現(xiàn)場管理標準化建設。（六）建立實施政務服務“好差評”制度。1.按照國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見和省“放管服”協(xié)調(diào)小組辦公室關于印發(fā)吉林省開展政務服務“好差評”工作方案的通知要求，制定吉林市政務服務“好差評”工作細則（試行），全面推行政務服務“好差評”。2.在各級政務服務機構（含市民服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務站、村（社區(qū)）便民服務室、各類辦事服務窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助

16、服務端等，下同）及工作人員中開展“好差評”，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。3.依托全省一體化網(wǎng)上政務服務平臺，布置全市統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，結(jié)合實際細化實化相關規(guī)定，實行服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線辦理成熟度、在線服務成效度等“五度”效能監(jiān)管，推動落實各項工作，強化人員管理和考核，受理復核申訴，督促問題整改，“好差評”結(jié)果納入政府服務效能監(jiān)督考核內(nèi)容。三、工作措施（一）提高重視程度,狠抓工作落實。建立政務服務“好差評”制度，全面提升政務服務能力和水平，是“最多跑一次”改革的重要組成部分,是政府職能轉(zhuǎn)變、營商環(huán)境優(yōu)化的直觀體現(xiàn),是提高政務服務質(zhì)量和效率的重要揩施。各縣市區(qū)、開發(fā)區(qū)和各部門要提高思想認識、切實加強領導、精心組織實施,對照目標任務，明確工作思路,確保工作進度和改革質(zhì)量。(二)強化協(xié)調(diào)配合,形成工作合力。要圍繞提升政務服務