信息系統(tǒng)應(yīng)急救援預(yù)案管理辦法

1、. 信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理方法. 制度流程文件評(píng)審記錄表意見(jiàn)提出者原文件容*修訂前文件容點(diǎn)*評(píng)審意見(jiàn)點(diǎn)*修訂意見(jiàn)*文件編寫(xiě)部門(mén)意見(jiàn)完成修訂時(shí)間修訂后文件容*經(jīng)文件主導(dǎo)部門(mén)與涉及部門(mén)確認(rèn)后的意見(jiàn)點(diǎn)*意見(jiàn)提出者簽字確認(rèn). 一、目標(biāo)為提高應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，有效預(yù)防和最大程度地降低信息系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，保障信息系統(tǒng)平安、穩(wěn)定運(yùn)行，信息技術(shù)、平安技術(shù)、信息平安事件管理指南及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本處理預(yù)案。 二、適用圍集團(tuán)信息系統(tǒng)。三、術(shù)語(yǔ)解釋3.1 本處理預(yù)案所稱的信息系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟件、公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等組成。3.2

2、信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信息容平安事件、網(wǎng)絡(luò)故障事件、軟件系統(tǒng)故障事件、災(zāi)難性事情、其他事件等八類事件。 事件類型事件描述網(wǎng)絡(luò)攻擊事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，利用信息系統(tǒng)的配置缺陷、協(xié)議缺陷、程序缺陷或使用暴力攻擊對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施攻擊，并造成信息系統(tǒng)異常或?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。信息破壞事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，造成信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)被篡改、假冒、泄漏等而導(dǎo)致的事件。信息容平安事件利用信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、傳播危害公司利益的不良信息容的事件。網(wǎng)絡(luò)故障事件因電信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等原因造成大局部網(wǎng)絡(luò)線路中斷，用戶無(wú)法登錄信息系統(tǒng)的事件。效勞器故障事件因系統(tǒng)效勞器故障而導(dǎo)致的信

3、息系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行的事件。軟件故障事件因系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件故障而導(dǎo)致的信息系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行的事件。災(zāi)害性事件因不可抗力對(duì)信息系統(tǒng)造成物理破壞而導(dǎo)致的事件。其他突發(fā)事件不能歸為以上七個(gè)根本分類，并可能造成信息系統(tǒng)異?；?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。3.3 按照造成信息系統(tǒng)的中斷運(yùn)行時(shí)間，將信息系統(tǒng)突發(fā)事件級(jí)別劃分為一般四級(jí)、較大三級(jí)、重大二級(jí)、特別重大一級(jí)。 級(jí)別 級(jí)別定義描述 四級(jí) 一般信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以的故障 三級(jí) 較大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以上、12小時(shí)以的故障 二級(jí) 重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行12小時(shí)以上、24小時(shí)以的故障 一級(jí) 特別重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2

4、4小時(shí)以上的故障。四、原則及管控要求*/描述工作開(kāi)展需遵循的根本原則、制止條例及管控要求/*五、職責(zé)5.1 信息化管理委員會(huì)，作為公司信息化最高決策組織，在信息系統(tǒng)突發(fā)三級(jí)及以上事件中，都需要被知會(huì)；如有在出現(xiàn)不可控、極其嚴(yán)重的情況下，信息系統(tǒng)應(yīng)立即召開(kāi)信息化管理委員會(huì)，商討應(yīng)對(duì)措施。5.2 預(yù)防和處理信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調(diào)小組以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急小組負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項(xiàng)，組織實(shí)施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急指令，發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急故障級(jí)別、決策處理方案。應(yīng)急小組組長(zhǎng)由首席信息官擔(dān)任，副組長(zhǎng)由研發(fā)總監(jiān)、運(yùn)維經(jīng)理?yè)?dān)任，成員為信息系統(tǒng)全體人員。 組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)：5.3

5、 各類突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人及聯(lián)系人級(jí)別描述第一責(zé)任人及聯(lián)系人四級(jí)信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以的故障聯(lián)系人： 三級(jí)信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以上、12小時(shí)以的故障聯(lián)系人： 二級(jí)信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行12小時(shí)以上、24小時(shí)以的故障聯(lián)系人： 一級(jí)信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行24小時(shí)以上的故障。聯(lián)系人： 六、規(guī)定6.1 預(yù)防與預(yù)警機(jī)制6.1.1 應(yīng)急小組針對(duì)各種可能發(fā)生的信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立和完善預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制。 6.1.2 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)外，突發(fā)的可能需要通信保障、平安防，或可能對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)網(wǎng)的事故

6、征兆或局部信息系統(tǒng)突發(fā)事故，可能對(duì)其他或整個(gè)網(wǎng)絡(luò)造成重大影響的事件警報(bào)。 6.1.3 應(yīng)急小組要加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的日常監(jiān)測(cè)工作。監(jiān)測(cè)的容主要包括： 一局域網(wǎng)通訊性能與流量監(jiān)控； 二網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和平安設(shè)備的操作記錄、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)記錄； 三效勞器性能、數(shù)據(jù)庫(kù)性能、應(yīng)用系統(tǒng)性能等運(yùn)行狀態(tài)，以及備份存貯系統(tǒng)狀態(tài)等； 四效勞器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)平安審計(jì)記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安審計(jì)記錄； 五計(jì)算機(jī)漏洞公告、網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描報(bào)告；六病毒公告、防病毒系統(tǒng)報(bào)告； 七其他可能影響信息系統(tǒng)的預(yù)警容。 6.1.4 應(yīng)急小組獲得外部重大預(yù)警信息或通過(guò)監(jiān)測(cè)獲得部預(yù)警信息后，應(yīng)對(duì)預(yù)警信息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理的原則，對(duì)可能演變?yōu)閲?yán)

7、重事件的情況，部署相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，通知相關(guān)部門(mén)做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并及時(shí)報(bào)告首席信息官。 6.2 應(yīng)急響應(yīng)程序6.2.1信息系統(tǒng)使用單位或人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)事件后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時(shí)組織相關(guān)人員查找故障原因，在短時(shí)間一般要在半小時(shí)以依據(jù)故障情形和修復(fù)時(shí)間進(jìn)展初步判別，確定故障分類級(jí)別，較大三級(jí)及其以上的突發(fā)事件應(yīng)報(bào)告副組長(zhǎng)及組長(zhǎng)。6.2.2 信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，由組長(zhǎng)及時(shí)向公司高層匯報(bào)，公司根據(jù)需要指定特定小組或人員對(duì)新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，所指定的小組或人員應(yīng)嚴(yán)格按照組長(zhǎng)規(guī)定及要求對(duì)外發(fā)布信息，其他部門(mén)或個(gè)人不得擅自承受新聞媒體采訪或

8、對(duì)外發(fā)布自己的看法和意見(jiàn)。 逐級(jí)匯報(bào)流程圖：流程說(shuō)明：一小時(shí)以的要匯報(bào)CIO及通報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，一小時(shí)以上的要匯報(bào)執(zhí)行總裁和風(fēng)控副總裁，超過(guò)2小時(shí)的要匯報(bào)給CEO。)6.2.3 發(fā)生較大三級(jí)及其以上信息系統(tǒng)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急小組除向副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)報(bào)告外，應(yīng)立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)做好效勞對(duì)象的解釋和疏導(dǎo)工作。 第十四條 根據(jù)不同的事件以及事件的級(jí)別，采取相應(yīng)措施進(jìn)展應(yīng)急處理。突發(fā)事件處理過(guò)程中，可以根據(jù)需要調(diào)整故障級(jí)別。 一網(wǎng)絡(luò)攻擊事件應(yīng)急預(yù)案： 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁(yè)容被篡改，應(yīng)用效勞器的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或有黑客正在進(jìn)展攻擊等現(xiàn)象時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，并立即

9、報(bào)告應(yīng)急小組。 2.應(yīng)急小組立即關(guān)閉相關(guān)效勞器，封鎖或刪除被攻破的登陸，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道，并及時(shí)清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)和程序，盡快將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。 二信息破壞事件應(yīng)急預(yù)案： 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息被篡改、假冒、泄漏等事件時(shí)，信息系統(tǒng)使用單位或個(gè)人應(yīng)立即通知應(yīng)急小組。 2.如被篡改或被假冒的數(shù)據(jù)正在使用過(guò)程，應(yīng)急小組應(yīng)立即通知相關(guān)影響的業(yè)務(wù)部門(mén)停頓使用此組數(shù)據(jù)。 3.應(yīng)急小組通過(guò)跟蹤應(yīng)用程序、查看數(shù)據(jù)庫(kù)平安審計(jì)記錄和業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安審計(jì)記錄查找信息被破壞的原因和相關(guān)責(zé)任人。 4.應(yīng)急小組提出修正錯(cuò)誤方案和措施，并將結(jié)果及時(shí)通知各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。三信息容平安事件應(yīng)急預(yù)案： 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病

10、毒時(shí)，系統(tǒng)使用人員立即斷開(kāi)網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告應(yīng)急小組。 2.應(yīng)急小組根據(jù)情況通告局域網(wǎng)所有計(jì)算機(jī)用戶，隔離網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)各計(jì)算機(jī)操作人員進(jìn)展殺毒處理、去除不良信息，直至網(wǎng)絡(luò)處于平安狀態(tài)。 四網(wǎng)絡(luò)故障事件應(yīng)急預(yù)案：1.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障事件后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。2.應(yīng)急小組及時(shí)查清網(wǎng)絡(luò)故障位置和原因，并予以解決。3.不能確定故障的解決時(shí)間或解決故障的期限并屬較大三級(jí)及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報(bào)告副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)。效勞器故障應(yīng)急預(yù)案：1、自動(dòng)應(yīng)急迫換：為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，各系統(tǒng)必須針對(duì)應(yīng)用進(jìn)展主備效勞器配置，效勞器故障后，可以自動(dòng)切換到備用效勞器運(yùn)行，完成快速自動(dòng)切換。應(yīng)急小組

11、確定故障設(shè)備及故障原因，并通知相關(guān)廠商處理硬件故障問(wèn)題。2、手動(dòng)應(yīng)急迫換：局部無(wú)法使用、不適合或不適用自動(dòng)切換的應(yīng)急處理：各系統(tǒng)必須進(jìn)展主、備配置，故障出現(xiàn)后，值班人員確定故障，立即啟動(dòng)故障轉(zhuǎn)移并向運(yùn)維經(jīng)理匯報(bào)，涉及數(shù)據(jù)庫(kù)的必須先向運(yùn)維經(jīng)理匯報(bào)，由運(yùn)維經(jīng)理確認(rèn)是否切換備機(jī)，不得擅自處理。3、不能確定故障的解決時(shí)間或解決故障的期限并屬較大三級(jí)及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報(bào)告副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)。六軟件故障事件應(yīng)急預(yù)案： 1.發(fā)生計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)故障后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)，停頓該計(jì)算機(jī)的業(yè)務(wù)操作，并將情況報(bào)告應(yīng)急小組，不得擅自進(jìn)展處理。2.應(yīng)急小組應(yīng)立刻派出技術(shù)人員進(jìn)展處理，必要情況下，通知各業(yè)務(wù)部門(mén)停頓

12、業(yè)務(wù)操作和對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)展備份。3.應(yīng)急小組組織有關(guān)人員在保持原始數(shù)據(jù)平安的情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)展修復(fù)；修復(fù)系統(tǒng)成功后，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)喪失的數(shù)據(jù)。七災(zāi)害性事件應(yīng)急預(yù)案：1.一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每一位成員都應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間進(jìn)入機(jī)房搶救效勞器及存儲(chǔ)設(shè)備。2.應(yīng)急小組對(duì)效勞器及存儲(chǔ)設(shè)備的損壞程序進(jìn)展評(píng)估。如效勞器損壞或存儲(chǔ)設(shè)備損壞無(wú)法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)入維保效勞程序。3.根據(jù)效勞器或存儲(chǔ)設(shè)備修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時(shí)間，由首席信息官小組決定是否啟用備份設(shè)備。八其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，制定相應(yīng)措施，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，并按要求報(bào)告副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)。6.3 后

13、期處置6.3.1 故障排除后，應(yīng)急小組向相關(guān)部門(mén)發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行通知及事件報(bào)告。6.3.2系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行后，相關(guān)操作人員盡快通知業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)故障發(fā)生前所進(jìn)展過(guò)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)展檢查，核對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無(wú)喪失，不正確或有喪失的應(yīng)馬上更正或補(bǔ)錄，確保數(shù)據(jù)的正確和完整。對(duì)在故障期間采用手工受理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中補(bǔ)充完善。 6.3.3 副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)組織有關(guān)人員及有關(guān)技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處理能力、恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)展全面調(diào)查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，完善信息系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案，整改信息系統(tǒng)存在的隱患。6.3.4 副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)對(duì)在信息系統(tǒng)應(yīng)急事件處理中

14、做出突出奉獻(xiàn)的集體和個(gè)人，提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)玩忽職守，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，并依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)建議，并追究其責(zé)任。對(duì)于二級(jí)及以上事件處理完畢后需形成書(shū)面報(bào)告，向信息化管理委員會(huì)進(jìn)展專題匯報(bào)，并由信息化管理委員會(huì)進(jìn)展責(zé)任判定并追責(zé)。6.3.5 事件報(bào)告需包含以下容：事件原因、處理過(guò)程、結(jié)果、影響圍、事件持續(xù)時(shí)間持續(xù)時(shí)間由受影響業(yè)務(wù)部門(mén)提供、造成的財(cái)務(wù)損失由財(cái)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估、事件報(bào)告等；由酒店事業(yè)部、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)以及受影響的業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)簽后，主送董辦備案。6.4 應(yīng)急保障6.4.1信息系統(tǒng)應(yīng)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。預(yù)留一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和效勞器，用于預(yù)防或應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件。 6.4.2 選擇熟悉信息系統(tǒng)軟硬件的專業(yè)公司作為信息系統(tǒng)應(yīng)急處理的社會(huì)應(yīng)急支援單位，提供技術(shù)支持和效勞。信息系統(tǒng)效勞器以及存儲(chǔ)設(shè)備要與專業(yè)廠商簽定維保協(xié)議，確備用設(shè)備的供給時(shí)間。6.4.3 強(qiáng)化信息平安宣傳教育，提高信息平安防御意識(shí)。每年至少組織開(kāi)展一次全局圍的信息網(wǎng)絡(luò)平安