3企業(yè)行為識別(BI)

1、第三講 企業(yè)“行為識別系統(tǒng)設計（BI）1企業(yè)內部行為識別設計企業(yè)行為識別的標準管理“行為識別系統(tǒng)的內涵、特征企業(yè)外部行為識別設計2一、企業(yè)“行為識別的內涵現(xiàn)代CI是在高度興旺的市場經(jīng)濟條件下和劇烈的商戰(zhàn)中逐漸演變開展起來的。起初企業(yè)更多地是孤立地運用標志等設計手段，缺乏系統(tǒng)化。后來，企業(yè)家和設計師發(fā)現(xiàn)要想在競爭中獲勝，必須使企業(yè)擁有一個完整的形象，識別系統(tǒng)與企業(yè)管理相互結合，成為凝聚企業(yè)內部職員的一種管理方式，CI內涵也有了更深的開掘。在日本，不少人喜歡把各大企業(yè)的獨特作風比喻成某種“宗教，如“松下教、“本田教、“京都陶瓷教等等。這是因為這些公司已經(jīng)成功地建立起了某種獨特的精神傳統(tǒng)，這正是中外

2、企業(yè)家所致力追求的一種經(jīng)營境界。想要到達這種境界，光靠語言和媒體的宣傳是不夠的，還必須把企業(yè)理念深深地植根于企業(yè)員工的行動之中，使之成為企業(yè)素質的一局部。3一、企業(yè)“行為識別的內涵如果說MI是CI的“想法，那么BI就是CI的“做法，也就是說企業(yè)活動識別是CI的動態(tài)識別形式。作為CI的“做法，BI有對外、對內兩類活動。對內就是建立完善的組織、管理、教育培訓、福利制度、行為標準、工作環(huán)境、開發(fā)研究等從而增強企業(yè)內部的凝聚力和向心力；對外則通過市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、公共關系、公益活動等傳達企業(yè)理念，從而提高企業(yè)知名度和美譽度。企業(yè)行為識別的內涵通常又稱為“企業(yè)行為標準。它是在企業(yè)理念MI的指導下而逐漸

3、培育起來的、以貫徹和實現(xiàn)MI為目的的一系列活動和措施。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現(xiàn)的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導的行為，只會是一種原始的沖動。4二、企業(yè)“行為識別的特征MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有兩個特征： 行為識別的統(tǒng)一性 行為識別的獨特性 5MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有兩個特征： 行為識別的統(tǒng)一性它指企業(yè)的一切活動應該上下、內外都是一致的，即企業(yè)的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是實現(xiàn)企業(yè)的價值觀，塑造良好的企

4、業(yè)形象。絕對不允許企業(yè)中的任何人、任何部門與企業(yè)的經(jīng)營理念相違背。任何不一致的地方，都會有損于企業(yè)的整體形象。 二、企業(yè)“行為識別的特征6MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有三個特征： 行為識別的獨特性企業(yè)活動應通過其“獨立精神和差異化原則，表達企業(yè)獨特的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針，顯示出與其他企業(yè)所不同的個性，這種獨立于其他企業(yè)的個性正是企業(yè)理念的統(tǒng)合要求，也恰恰是社會公眾透過企業(yè)活動識別企業(yè)的基礎。 二、企業(yè)“行為識別的特征7三、企業(yè)“行為識別的內容 企業(yè)行為識別的具體內容包括兩大方面： 一是企業(yè)內部的行為識別； 二是企業(yè)對外的行為識

5、別8行為識別的對內內容 管理層及員工教育 工作環(huán)境 組織建設 內部溝通渠道 行為標準與規(guī)定行為識別的對外內容市場調查產(chǎn)品開發(fā)與銷售公共關系活動促銷活動及其組合公益活動三、企業(yè)“行為識別的內容9第一局部：企業(yè)內部的活動行為識別從傳播學角度講，企業(yè)對內行為識別是對外行為識別的基礎；對外行為識別是對內行為識別的延伸和擴展。企業(yè)內部行為識別是通過對員工的教育、關心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內部行為識別主要涉及企業(yè)內部組織傳播與行為標準兩個方面。在具體操作過程中，應從以下若干方面著手：1、強化組織的凝聚力 世界上成功的公司均非常關心員工 “原則是一個組織的唯一圣典

6、 要關心員工，更要公平對待員工 管理層率先垂范，子曰：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從。10企業(yè)內部的活動行為識別從傳播學角度講，企業(yè)對內行為識別是對外行為識別的基礎；對外行為識別是對內行為識別的延伸和擴展。企業(yè)內部行為識別是通過對員工的教育、關心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內部行為識別主要涉及企業(yè)內部組織傳播與行為標準兩個方面。在具體操作過程中，應從以下若干方面著手：2、注重企業(yè)內部的宣傳教育活動，教育培訓內容： 根本知識 業(yè)務技能 工作標準 道德標準 溝通技巧11從傳播學角度講，企業(yè)對內行為識別是對外行為識別的基礎；對外行為識別是對內行為識別的延

7、伸和擴展。企業(yè)內部行為識別是通過對員工的教育、關心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內部行為識別主要涉及企業(yè)內部組織傳播與行為標準兩個方面。在具體操作過程中，應從以下若干方面著手：3、正確地進行授權正確的授權應該是“放手的同時不要放眼授權，是向員工提供鍛煉時機，要允許失敗，但關鍵是要正視失敗；正確授權的前提是知人善任，看一個人的關鍵是看他對待工作的態(tài)度；授權的基礎是信任，高明的管理者應該“離事遠點，離人近點；授權常犯的錯誤是：意圖模糊不清，重點沒強調，反應沒說明，期限沒規(guī)定；企業(yè)內部的活動行為識別12從傳播學角度講，企業(yè)對內行為識別是對外行為識別的基礎；對外行為

8、識別是對內行為識別的延伸和擴展。企業(yè)內部行為識別是通過對員工的教育、關心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內部行為識別主要涉及企業(yè)內部組織傳播與行為標準兩個方面。在具體操作過程中，應從以下若干方面著手：4、掌握用人之道劉邦 Vs 項羽漢高祖劉邦經(jīng)過5年殊死搏斗，終于戰(zhàn)勝項羽，奪得皇帝的寶座。公元前202年的一天晚上，劉邦召集文武群臣舉行宴會。酒至半酣，高祖問道：“諸位，我出身農(nóng)民，為什么能戰(zhàn)勝將門之后項羽而得天下呢？于是一人起身答復：“陛下攻城略地，所奪得的城邑和土地用來封功行賞，與天下人共享勝利果實。而項羽忌賢妒能，加害功臣，疑心賢良，勝利不給記功，得地不給獎

9、賞，這就是陛下能夠統(tǒng)一天下而項羽失去天下的原因。企業(yè)內部的活動行為識別13從傳播學角度講，企業(yè)對內行為識別是對外行為識別的基礎；對外行為識別是對內行為識別的延伸和擴展。企業(yè)內部行為識別是通過對員工的教育、關心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內部行為識別主要涉及企業(yè)內部組織傳播與行為標準兩個方面。在具體操作過程中，應從以下若干方面著手：4、掌握用人之道高祖聽后說道：“你們只知其一，不知其二。運籌策于惟帳之中，決勝負于千里之外，我不如張子房；安邦定國，撫慰百姓，調運軍糧，我不如蕭何；統(tǒng)率百萬大軍，沖鋒陷陣，戰(zhàn)必勝，攻必克,我不如韓信。此三人。當今豪杰，而我能使他們

10、人盡其才，各得其所。項羽手下只有一個范增，還不能充分任用。這就是我能夠戰(zhàn)勝項羽而得天下的原因。企業(yè)內部的活動行為識別14案例：摩托羅拉員工溝通方式IDE（Individual Dignity Ensured肯定個人尊嚴）：這是摩托羅拉創(chuàng)新的溝通方式，使每個摩托羅拉員工都得到理想的個人開展及最正確的工作環(huán)境；I Recommend（我建議）：書面形式提出對公司各方面的意見建議，“全面參與公司管理；Speak Out（暢所欲言）：這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對真實的問題進行評論或投訴，應訴人必須在3天之內對隱去姓名的投訴信給予答復，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反應本人，全過程在9

11、天內完成；GM Dialogue(總經(jīng)理座談會):每周四召開的座談會，大局部問題可以當場答復，7日內對有關問題的處理結果予以反應。15案例：摩托羅拉員工溝通方式Newspaper and Magazines(報紙與雜志):內部報紙名為大家庭，內部有線電視臺叫做“大家庭電視臺；DBS(每日簡報):方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知；Townhall Meeting(員工大會):由經(jīng)理直接傳達公司信息；Education Day(教育日):每年重溫企業(yè)文化、公司歷史、公司理念；Notice Board(墻報):Hot Line(熱線電話):24小時有人值守；ESC (Employee Ste

12、ering Committee 職工委員會):是員工與管理層直接溝通的另一座橋梁。委員會主席由員工關系部經(jīng)理擔任；Skip Lever(超級對話):與間接的下屬的對話。16第二局部：企業(yè)外部的活動行為識別營銷法則：5A “后營銷 一般地，傳統(tǒng)營銷為顧客滿意進行生產(chǎn)和銷售并進行追蹤。在此基礎上，為了維護顧客忠誠，要進行后營銷活動（After-Marketing），亦即： Acquainting 認識顧客 Acknowledging 答謝顧客Appreciating 贊美顧客 Analysing 分析顧客 Acting 為顧客滿意而行動171、市場調查調查作業(yè)表調查內容問卷設計調研方法調查報告書第

13、二局部：企業(yè)外部的活動行為識別182、公共關系確定目標設計方案編排內容評估預測第二局部：企業(yè)外部的活動行為識別193、促銷組合4、新產(chǎn)品開發(fā)5、營銷策略6、公益活動7、媒體籌劃：“新聞事件發(fā)布會與招待會8、其他對外協(xié)調及傳播活動 第二局部：企業(yè)外部的活動行為識別20專題討論 ：危機與企業(yè)行為03年到06年，各大型企業(yè)紛紛發(fā)生危機，面對危機，企業(yè)所表現(xiàn)出的企業(yè)行為各不相同，在風險控制的時機把握和姿態(tài)上表現(xiàn)各異。有些企業(yè)反應滯后被動，表現(xiàn)的姿態(tài)很高、口氣強硬，讓媒體與消費者感覺無法溝通，在風險控制上顯得驚慌失措。有些企業(yè)反應迅速，面對消費者和媒體表現(xiàn)誠懇、積極、公開，通過有效的市場操控來引導企業(yè)行

14、為，將風險控制在最小的范圍。21危機公關案例1：奈克爭議廣告“恐懼斗室耐克公司這則名為“恐懼斗室的籃球鞋廣告片，邀請NBA巨星勒布朗詹姆斯擔任男主角。廣告中，詹姆斯需在5層樓中與5個對手進行籃球大戰(zhàn)，以下是引起爭議的三個場景第一個場景:詹姆斯與身穿長袍中國人模樣的老者“爭斗，詹姆斯將老者擊倒，然后上籃得分。 22危機公關案例1：奈克爭議廣告“恐懼斗室耐克公司這則名為“恐懼斗室的籃球鞋廣告片，邀請NBA巨星勒布朗詹姆斯擔任男主角。廣告中，詹姆斯需在5層樓中與5個對手進行籃球大戰(zhàn)，以下是引起爭議的三個場景第二個場景:身穿中國服裝的 女性(與敦煌壁畫中的飛天造型相似)向詹姆斯展開雙臂。詹姆斯扣碎了籃

15、板，“飛天形象隨之粉碎。23危機公關案例1：奈克爭議廣告“恐懼斗室耐克公司這則名為“恐懼斗室的籃球鞋廣告片，邀請NBA巨星勒布朗詹姆斯擔任男主角。廣告中，詹姆斯需在5層樓中與5個對手進行籃球大戰(zhàn)，以下是引起爭議的三個場景第三個場景:籃板旁出現(xiàn)兩條中國龍的形象，二龍吐出煙霧和阻礙詹姆斯的妖怪，詹姆斯晃過所有障礙，投籃得分24耐克公司做出積極的回應11月30日，耐克公司在網(wǎng)站發(fā)表聲明，解釋“恐懼斗室宣揚一種積極的人生態(tài)度，希望借此鼓勵年輕人面對恐懼、勇往直前。廣告中運用的各種元素都是一種比喻形式，用來形容NBA球星詹姆斯面對的各種恐懼。 聲明還表示，“恐懼斗室廣告在播放之前，經(jīng)過中國各級廣告協(xié)會的

16、嚴格審核及批準。耐克公司無意傷害任何中國消費者的情感。 廣電總局12月3日正式下令禁播美國耐克公司的最新廣告籃球鞋廣告片“恐懼斗室，同時要求杜絕不良廣告。 之后，耐克公司公關部有關人士稱，對于中國政府有關部門的禁播決定，耐克公司表示尊重，并且表示接受。25危機公關案例2：立邦漆“龍篇廣告起爭議 中國象征被戲弄？26專題討論 ：危機與企業(yè)行為網(wǎng)民認為，“發(fā)布廣告者別有用心，而且“惡劣程度比霸道廣告有過之而無不及。廣告專家認為，從廣告本身因素考慮，這個創(chuàng)意沒有問題。但是，：“龍是中國的圖騰，在一定意義上是中華民族的象征。每個國家對傳統(tǒng)文化的理解不同，在我國的文化中，龍的內涵非常豐富。廣告一旦忽略了

17、與文化的聯(lián)系，就會使受眾感到不舒服甚至產(chǎn)生厭惡。 27廣告的設計單位是李奧貝納廣告公司廣州分公司。在雜志上刊登的介紹和評價，是該公司自己做的點評。聲明：這個廣告是為立邦涂料廣東有限公司生產(chǎn)的“木器清漆設計的。這種油漆的最大特點就是保持木器外表光滑，防止產(chǎn)生小刺。廣告希望借用夸張手法來表現(xiàn)產(chǎn)品功能。 “在創(chuàng)作過程中，我們曾經(jīng)征詢過公司以外人士的意見，均認為創(chuàng)意具有相當高的吸引力。因而忽略了在局部人心中衍生的其他意義和聯(lián)想。 對立邦品牌和公眾人士所產(chǎn)生的影響，該廣告公司表示“始料不及，深感遺憾。專題討論 ：危機與企業(yè)行為28廣告是藝術的行銷，更是說服的藝術馬克思說，從產(chǎn)品到商品是一次驚險的跳躍，因

18、為它實現(xiàn)了產(chǎn)品的價值。而從商品到品牌則是又一次驚險的跳躍，因為它實現(xiàn)的是產(chǎn)品的附加值。物有所貴的名牌不是從天上掉下來的，名牌是企業(yè)人為創(chuàng)造出來的。尤其是用廣告創(chuàng)造出來的。廣告來源于產(chǎn)品，但又要高于產(chǎn)品。但廣告的本質不是藝術，在傳播制勝的時代，廣告是一種特殊的群眾傳播信息，具有強烈鮮明特征的說服策略，廣告架起了企業(yè)和消費者之間溝通的橋梁。既然廣告是為了與消費者溝通，就必須理解重視消費者的感受，消費者的感受不僅僅在于對于產(chǎn)品的認識，也在于對品牌人文與社會價值的認同。自彈自唱式的廣告必然行之不遠。爭議給我們的啟示29創(chuàng)意人員必須厚積薄發(fā)，不能只為創(chuàng)意而創(chuàng)意，更應完善自身的知識結構 廣告是一種文化，是

19、文化的傳播者和塑造者。廣告文化雖然有其自身的獨特表現(xiàn)，但作為當代文化整體中的一局部，必然有其民族性和融合性的特征。如果廣告創(chuàng)意人員只重視的創(chuàng)作靈感，缺乏較全面的人文和社會知識。往往會天馬行空，反而誤導廣告主，最終損害廣告的利益。 據(jù)媒體報道：該廣告的創(chuàng)意單位李奧貝納中國總公司有關人士說，公司的創(chuàng)意隊伍全是中國人，為立邦漆提供此創(chuàng)意展示，是公司在媒體上為了推廣自身形象而發(fā)表的，僅僅是一個創(chuàng)意概念的交流，從來沒有在任何主流媒體上作為廣揭發(fā)布過，將來也不會發(fā)布。對此創(chuàng)意展示，立邦漆客戶對此并不知情。廣告其實是行銷手段的一局部，只不過借助了藝術的手段。廣告的效勞對象是廣告主和消費者，而絕不是自己用來孤

20、芳自賞的純藝術。 爭議給我們的啟示30中國正在和平崛起，國人的大國心態(tài)應該更加成熟 立邦漆廣告事件發(fā)生后，網(wǎng)上罵聲一片。由于長久以來，日本一局部勢力總在傷害國人感情，加上創(chuàng)意人員的無知，這則廣告激起強烈不滿，也在情理之中。但如果就此斷定創(chuàng)意人員對民族尊嚴懷有惡意，或者出于商業(yè)目的，刻意迎合日本客戶的不良意圖，是民族敗類，則有些上綱上線。 民族情感是每一個中國人所必須珍視的，但中國正在和平崛起，國人的大國心態(tài)應該更加成熟，對于文化的融合與吸引也是我們更加自信的表現(xiàn)。 要求更多的創(chuàng)意人員與國際品牌加強對民族歷史和文化的總體把握，加深對時代的深刻理解。創(chuàng)造出更多如“車到山前必有路，有路必有豐田車這樣

21、沖破國家和民族界限的廣告語，而不是引起眾怒的“霸道、“戲龍那樣缺乏文化底蘊的廣告。爭議給我們的啟示31寶潔 ：危機與企業(yè)行為來自廣東出入境檢驗檢疫局的消息顯示，九月十四日，廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-品牌系列化裝品中有九種檢出禁用物質鉻和釹。 據(jù)了解，按照我國化裝品衛(wèi)生標準（GB7916）的有關規(guī)定，化裝品中不能含有鉻、釹等禁用物質。鉻為皮膚變態(tài)反應原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和黏膜有很強的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害。 危機公關案例3： SK-II化裝品被查出違禁成分 32寶潔SK-公司在聲明中稱，有

22、關化裝品被查出含有禁用成分的消息，公司也是在14日剛剛接到，“SK-II所有產(chǎn)品在研發(fā)和生產(chǎn)過程中都經(jīng)過了嚴謹?shù)钠桨苍u估，并且在進入中國市場前都經(jīng)過港口出入境檢驗檢疫局的嚴格檢驗，產(chǎn)品的平安和質量有充分的保障。寶潔SK-II公司認為其產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加文中所涉及的成分，但表示“對于本批次進口產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問題，寶潔公司將全力配合政府部門了解情況，使之得以順利解決。同時，寶潔SK-公司稱，如消費者對此有任何問題，可撥打其免費咨詢電話800-830-3365。寶潔聲明：SK-所有產(chǎn)品未添加禁用成分寶潔 ：危機與企業(yè)行為33九月二十一日，上海市食品藥品監(jiān)督管理局再度公布的滬SK-產(chǎn)品抽檢報告對寶

23、潔公司無疑又是當頭一棒。抽檢結果顯示，除了國家質檢總局公布的9種化裝品含違禁物質外，另外又增加了3種產(chǎn)品，分別是：SK-護膚潔面霜、SK-活膚抗皺修護膜、SK-重點凈白精華液。上海市食藥監(jiān)局領導于當日緊急召見寶潔（中國）有限公司相關負責人，向其通報了SK-系列化裝品監(jiān)督抽檢結果，要求該公司將12種檢出禁用物質的化裝品在上海全部下架。 又有3款SK-II檢出禁用物質寶潔 ：危機與企業(yè)行為34三份文件：SK-II退貨處理流程指引、致顧客的公開信和退貨必須簽訂的簡易協(xié)議書。在這三份文件中，一致說明“目前已經(jīng)銷售和正在銷售的產(chǎn)品均經(jīng)過嚴格檢驗，不存在任何質量和平安問題和“此處理方案為本案例一次性終結處

24、理。而消費者想要退貨，除了把涉嫌問題產(chǎn)品交給工作人員，還必須在協(xié)議上簽名，而退款要等到20個工作日后才能收到。 繁瑣的退貨過程寶潔 ：危機與企業(yè)行為35上海工商部門21日表示，根據(jù)上海市合同格式條款監(jiān)督條例的相關規(guī)定，經(jīng)過審核，SK涉嫌問題化裝品的供給商在受理消費者退貨時所采用的協(xié)議書屬違法。據(jù)分析，這份協(xié)議書由供給商單方面制訂、沒有與消費者進行協(xié)商，而且含有不平等格式條款。如，協(xié)議書中出現(xiàn)的“此處理方案為本案例一次性終結處理的條款，明顯違規(guī)。一旦簽訂這份協(xié)議，經(jīng)營者就免除了自身的責任，且排除了消費者今后求得賠償?shù)臋嗬f(xié)議書屬違法寶潔 ：危機與企業(yè)行為36SK-22日宣布暫時退出中國市場。2

25、2日早上7點30分，SK-通過郵件和傳真向媒體發(fā)表聲明，稱決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售，并暫時停止SK-II專柜的運作。 SK-在聲明中表示：“雖然SK-相信其產(chǎn)品是平安的，但是仍然做出此項決定，直至確認我們符合中國有關在售化裝品所含微量鉻和釹的規(guī)定。暫時停止退貨效勞中心運作 效勞熱線只負責登記寶潔 ：危機與企業(yè)行為379月14日9種日本SK-品牌入境化裝品被查出違禁成分鉻和釹。 9月15日上午SK-發(fā)來公開聲明，稱SK-產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加相關違禁成分。 9月15日晚上SK-再發(fā)聲明，稱消費者可辦理相關產(chǎn)品退貨手續(xù)。 9月16日北京、上海、杭州等地相繼掀起退貨潮；北京局部商場停售SK-問題

26、產(chǎn)品。9月17日SK-II發(fā)布退貨相關文件：消費者想要退貨除了把涉嫌問題產(chǎn)品交給工作人員，還必須在協(xié)議上簽名（協(xié)議說明：目前已經(jīng)銷售和正在銷售的產(chǎn)品均經(jīng)過嚴格檢驗，不存在任何質量和平安問題和“此處理方案為本案例一次性終結處理 ）。9月18日質檢總局：如SK-相關產(chǎn)品再有問題將暫停進口。 9月21日SK品牌又有3種化裝品在滬檢出禁用物質。 9月21日上海工商部門表示，根據(jù)上海市合同格式條款監(jiān)督條例的相關規(guī)定，經(jīng)過審核，SK涉嫌問題化裝品的供給商在受理消費者退貨時所采用的協(xié)議書屬違法。9月22日SK-發(fā)表聲明，決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售，并暫時停止SK-專柜的運作。事態(tài)進展一覽表 寶潔 ：危機與企

27、業(yè)行為38SK-作為寶潔中國唯一的頂尖美容護膚品牌，此次停售風波可能使寶潔喪失在中國高端化裝品的現(xiàn)有市場，甚至將涉及其整個美容護膚產(chǎn)品的體系。目前SK-產(chǎn)品在日本、韓國、馬來西亞、美國等13個國家和地區(qū)銷售，而中國是SK-全球第二大市場，僅次于日本。現(xiàn)在SK-風波最直接的后果是巨大的經(jīng)濟損失。SK-在中國內地主要以授權專柜的方式在大城市銷售，目前全國共設立了97個專柜。而SK-II在上海、北京、廣州等大城市的專柜每月銷售額高達50萬100萬元人民幣。寶潔SK-遭受重創(chuàng)寶潔 ：危機與企業(yè)行為39美國強生公司處理泰諾危機，被商界普遍認為是危機公關成功的經(jīng)典之作，后來很多企業(yè)碰到類似危機，都借鑒了強

28、生的經(jīng)驗化解危機，強生處理危機的方法已經(jīng)成為企業(yè)界珍貴的財富。1983年3月，美國公共關系協(xié)會向強生公司和博雅公關公司（強生聘請的籌劃危機處理方案的公關公司）授予了該協(xié)會的最高獎銀獎。1990年1月1日美國時代周刊又將這一案例評為最正確公關案例。強生是美國最大的生產(chǎn)保健品及幼兒藥品的醫(yī)藥公司， 該公司1981年在500強中排68位，銷售額達54億美元。1975年該公司開發(fā)出可代替阿司匹林的“泰諾膠囊，新藥投放市場后獲得了客戶的普遍歡送，在7年內，該藥就贏得了止痛藥市場的37%份額。泰諾膠囊的成功，讓這種藥成了強生公司的核心產(chǎn)品，它的銷售額占整個總銷售的8%，利潤也占整個公司利潤的1520%?！?/p>

29、強生成功案例：危機與企業(yè)行為成功案例：美國強生公司的危機公關401982年9月30日早晨，危機從天而降，強生突然間被置于了死亡的邊緣。有報道說，當天在芝加哥服用泰諾膠囊的人中，有7人死亡，有250人生病住院，后據(jù)調查，人們服用的泰諾膠囊是強生下屬的一個子公司所生產(chǎn)的，經(jīng)檢驗 中毒的原因是藥品中含有氰化物。消息傳出，美國被震驚了，1億多服用“泰諾的消費者處在了巨大的驚慌之中。事件發(fā)生后，新聞界群起圍攻，那些和強生競爭劇烈的公司也在別有用心地大肆渲染。一夜之間強生公司的形象一落千丈、名譽掃地。1、危機從天而降“強生成功案例：危機與企業(yè)行為41危機發(fā)生后，強生沒有等待危機將自己慢慢蠶食掉，而是立即采

30、取措施展開危機公關，以拯救困境中的企業(yè)。首先他們快速反應，以總裁和首席執(zhí)行官為中心，組成了包括公關部長在內的7人危機處理委員會。這個委員會連續(xù)6周每天都碰頭2次，以解決危機開展中出現(xiàn)的各種問題，期間產(chǎn)品包裝、廣告、以及如何在電視上露面等所有問題必須經(jīng)過委員會的討論，然后才統(tǒng)一行動。生產(chǎn)泰諾的子公司提供后續(xù)效勞。 2、強生快速反應“強生成功案例：危機與企業(yè)行為42企業(yè)出現(xiàn)危機，強生把顧客的利益放在第一位。在面對公眾和新聞界時，公司成認在藥品的生產(chǎn)過程中使用過氰化物，但對人體的危害微乎其微。同時他們努力以實驗的數(shù)據(jù)證明，事情的發(fā)生并非公司的生產(chǎn)過程出現(xiàn)過失。他們先決定收回兩批這類產(chǎn)品，然后又在全國

31、范圍內全面收回泰諾膠囊。隨后強生公司又將回收產(chǎn)品的范圍擴大到了全世界，并收回到指定地點銷毀。強生明知道中毒案僅發(fā)生在芝加哥，但仍然在全世界撤回所有的泰諾膠囊，為此強生公司總共花掉了高達1億美元的代價，其中電報費就達50萬美元。在整個危機處理過程中，強生公司的坦誠、愧疚和富有同情心，給了群眾很深的印象。產(chǎn)品收回后，強生公司立即協(xié)同聯(lián)邦調查人員、醫(yī)學人士，調查事件發(fā)生的真相。同時對800萬瓶泰諾膠囊進行試驗，查看其是否受到其他有害物質的污染。3、把顧客的利益放在第一位“強生成功案例：危機與企業(yè)行為43強生在克服危機的過程中，充分發(fā)揮了媒體的作用。獲知企業(yè)發(fā)生危機，公司立即決定停止報刊、播送、電視中所有關于泰諾的廣告。危機發(fā)生時，強生就通過媒體向公眾發(fā)出了危險警告，告訴美國全國的醫(yī)院、醫(yī)生和銷售商，在真相沒有查清前，暫時不要服用泰諾膠囊。之后公司徹底