03商務(wù)禮儀（54頁(yè))ppt課件

1、商務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)援助.他的禮儀做得到位嗎？.1.在比較正式的場(chǎng)所，和他人說(shuō)話時(shí)，他的表現(xiàn)是：A等菜盤(pán)上本人想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤(pán)里翻找本人想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去C夾菜前先舔舔本人的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上本人的名片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就讓我們測(cè)試一下吧.2.在比較的正式場(chǎng)所用餐，他的表現(xiàn)是：A等菜盤(pán)上本人想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤(pán)里翻找本人想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去C夾菜前先舔舔本人的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上本人的名片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上.3.在打時(shí)，他的表現(xiàn)是：A響過(guò)五六聲后再接B得知對(duì)方找他所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問(wèn)對(duì)方

2、是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C在任務(wù)時(shí)間打個(gè)人D接起時(shí)，首先說(shuō)：喂，您好E說(shuō)完話時(shí)本人先掛斷.4.運(yùn)用名片時(shí)，他的表現(xiàn)是：A把名片印制得顏色多一些B接過(guò)對(duì)方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C用左手向?qū)Ψ竭f送名片D遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方E在名片上記錄相關(guān)信息.5.穿著西服時(shí)，他的表現(xiàn)是：A假設(shè)是三粒的，扣最下面一?？跙假設(shè)是兩排扣的，全扣上C保管西服袖子上的商標(biāo)D讓襯衫的袖子短于西服的袖子E假設(shè)是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子.假設(shè)他是顧客，他會(huì)喜歡誰(shuí)？我為什么要喜歡他？. “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說(shuō)話內(nèi)容 所以我們要注重我們 的商務(wù)禮儀！.由于我們代表的是公司的良好籠統(tǒng)有利于發(fā)明良好的

3、商務(wù)溝通氣氛防止因誤解而失去生意保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效代表的是個(gè)人的涵養(yǎng)可以博得同事及客戶的喜歡注重禮儀是他勝利的前提和保證.何為商務(wù)禮儀？所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式.商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個(gè)人涵養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本要素，加強(qiáng)個(gè)人涵養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對(duì)內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) .商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個(gè)人涵養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本要素，加強(qiáng)個(gè)人涵養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對(duì)內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) .良

4、好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神對(duì)人：了解、尊重、平等、謙虛熱情對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極客觀合宜而專業(yè)的儀表衣著：表達(dá)身份、涵養(yǎng)、教育原那么：簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)方式.了解： 懂得他人的思想感情，認(rèn)識(shí)到他人的觀念、立場(chǎng)和態(tài)度，體諒他人、尊重他人，領(lǐng)會(huì)到他人的喜怒哀樂(lè)。了解就是一種寬容，不但能緩和氣氛，有助于改善交往環(huán)境，同時(shí)顯示出本人良好的涵養(yǎng)，而且能在相當(dāng)程度上影響對(duì)方，使其遭到感化。尊重： 每個(gè)人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重， 尊重是相互的，它包括自尊與尊人兩個(gè)方面。 自尊是一個(gè)人對(duì)待本人的態(tài)度，一個(gè)人可以 本人尊重本人，接納本人，堅(jiān)持本人的人格 和尊嚴(yán)。

5、尊人就是：給他人充分表現(xiàn)的時(shí)機(jī)； 對(duì)他人表現(xiàn)出他最大的熱情；給對(duì)方永遠(yuǎn)留 有余地。良好的心態(tài)和態(tài)度是與人溝通的根底.平等： 在平等交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以職業(yè)、位置、權(quán)利壓人，而是時(shí)時(shí)處處平等謙虛待人。謙虛： 待人處事自然大方，擅長(zhǎng)聽(tīng)取他人不贊同見(jiàn)，即使對(duì)比較刻薄的人，也能給與表達(dá)觀念和看法的時(shí)機(jī)，顯得平易近人，虛懷假設(shè)谷。專業(yè)： 對(duì)于一些技術(shù)問(wèn)題，能做到竟然有條，從專業(yè)的角度和言語(yǔ)來(lái)給對(duì)方做引見(jiàn)，讓人從心底里佩服有加。自信： 做到心中有數(shù)，對(duì)本人的才干和表現(xiàn)都有一個(gè) 很好的把握，這樣才干更好的消除對(duì)方的顧慮， 讓對(duì)方放心。.適宜

6、的儀表如何讓人不喜歡？在此我們自我檢測(cè)一下。. 頭發(fā)能否清潔?與任務(wù)能否相符? 上衣整理得能否整齊?能否端正得體? 手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？ 襪子能否干凈？不要穿白色襪子。 面孔能否刮臉了?能否剃胡須了？眼睛能否充血? 領(lǐng)帶扎系的方法能否正確?長(zhǎng)度能否適宜？位置能否正確? 襯衫臟嗎?能否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子能否挽起來(lái)了? 皮鞋顏色、款式能否得體？褲子能否熨燙？能否變形？比如膝蓋處突出腰帶能否有些舊. 頭發(fā)能否整潔?與任務(wù)能否相符?飾品能否適宜？ 化裝能否給人安康、整潔的覺(jué)得？能否過(guò)于艷麗？ 手指甲能否過(guò)長(zhǎng)?指甲油的顏色能否過(guò)于艷麗 上衣能否熨燙？能否整齊？ 長(zhǎng)襪顏色能否適宜？ 皮鞋能否經(jīng)常擦拭？顏色、

7、款式能否適宜？ 裙子能否有皺褶？長(zhǎng)短能否適宜？ 包質(zhì)量？款式？顏色？ 襯衫臟嗎？能否有斑點(diǎn)或褶皺？.頭發(fā)：干凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇特發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留 八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艷麗口紅。讓我們看看專業(yè)的著裝：.臉：干凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

8、跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：干凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以 外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與外形符合己的年齡與身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口堅(jiān)持干凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款 式與顏色與其他服飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司 的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合本人的年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華美和耀眼西裝：整潔筆直，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過(guò)分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人說(shuō)話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，一切口袋不要因放置錢(qián) 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。.頭發(fā)：干凈、整

9、齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇特發(fā)型。男性不留胸 飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務(wù)無(wú)關(guān)的 胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí) 裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面干凈亮澤， 無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、 過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不顯露腿毛。 女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落 和脫絲。 這些大家都做到嗎？.儀表的內(nèi)容僅僅只需這些嗎？男性站姿： 雙腳平行翻開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來(lái)時(shí)應(yīng) 起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比本人高的人； 與本人平級(jí)的女職

10、員。女性站姿： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿.男性座姿： 普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上， 嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿.男士： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間走姿 行姿 站姿 坐姿 .優(yōu)雅的姿態(tài)還需細(xì)節(jié)的

11、搭配！指引： 需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。招手： 向遠(yuǎn)間隔的人打招呼時(shí)，伸出右手， 右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方， 悄然擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì).表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑淺笑.握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才干伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才干伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才干伸手相握。.握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又不免讓人為難。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。假設(shè)他坐著，有人走來(lái)和他

12、握手，他必需站起來(lái)。.握手他人伸手同他握手，他不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。.握手 握手時(shí)太過(guò)用力 手上有水或者汗 .與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或贊賞客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬.與顧客交談時(shí)，兩眼視野落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。視野70至80厘米熟習(xí)1米至1米2陌生2個(gè)手臂長(zhǎng)站立一個(gè)手臂長(zhǎng)坐著一個(gè)半手臂長(zhǎng)一站一坐間隔.何謂積極的傾聽(tīng)？ 所

13、謂積極的傾聽(tīng)是積極自動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實(shí)，籍以處理問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話高超的說(shuō)話者首先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的原那么 1.站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng) 2。確認(rèn)本人所了解的能否是對(duì)方所講的 必需 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛剛所講的是不是“我不知道我了解的對(duì)不對(duì)， 您的意思是 3.要表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) 傾聽(tīng).傾聽(tīng)的技巧 仔細(xì)的聽(tīng)，勿隨意打斷 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)淺笑點(diǎn)頭 堅(jiān)持客觀、開(kāi)闊的襟懷 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 回答要明確傾聽(tīng).說(shuō)話應(yīng)對(duì)的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問(wèn)題，防止直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)

14、方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議 多訊問(wèn)，多贊譽(yù)，少下結(jié)論如何說(shuō)話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情 容易聽(tīng)懂的言語(yǔ) 簡(jiǎn)約明了防止專業(yè)用語(yǔ) 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充溢誠(chéng)意的話語(yǔ) 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適宜對(duì)方的言辭交談.如何讓說(shuō)話有魅力？ 多傾聽(tīng)不打岔 多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題 防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭(zhēng)論 誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊譽(yù)，不要夸張及矯揉造作 適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事 有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談本人 防止的話題：安康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等交談細(xì)節(jié)決議成敗，這些他都做到了嗎？.襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口?？诖灰捎诜胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里

15、。名片他預(yù)備好了嗎？名片的禮儀我們清楚嗎？ 名片我們放在那里？.要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其他四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。講一些“請(qǐng)多聯(lián)絡(luò)、請(qǐng)多照顧、我們認(rèn)識(shí)一下吧 之類的友好客氣的話語(yǔ)。 如何遞交名片？.應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。仔細(xì)的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)較高的職務(wù)讀出聲來(lái)。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 如何接拿名片？.會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠的名片。在接納了他人的名片后，也要記住給他人本人的名片，否那么是無(wú)禮回絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，

16、而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您討教？以后怎樣與您聯(lián)絡(luò)？ 反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了。本卷須知無(wú)認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 錯(cuò)誤行為正確行為.自我引見(jiàn) 在不妨礙他人任務(wù)和交際的情況下進(jìn)展。 引見(jiàn)的內(nèi)容：公司稱號(hào)、職位、姓名。 給對(duì)方一個(gè)自我引見(jiàn)的時(shí)機(jī)。 如何引見(jiàn)？引見(jiàn)他人 1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見(jiàn)給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 2.引見(jiàn)時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開(kāi)，指尖向上。 被引見(jiàn)者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引?jiàn)終了后與對(duì)方握手問(wèn)候， 如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

17、 3.防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外， 應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立， 被引見(jiàn)人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。.自我引見(jiàn) 在不妨礙他人任務(wù)和交際的情況下進(jìn)展。 引見(jiàn)的內(nèi)容：公司稱號(hào)、職位、姓名。 給對(duì)方一個(gè)自我引見(jiàn)的時(shí)機(jī)。 如何引見(jiàn)？引見(jiàn)他人 1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見(jiàn)給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 2.引見(jiàn)時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開(kāi)，指尖向上。 被引見(jiàn)者應(yīng)面向?qū)Ψ健Ｒ?jiàn)終了后與對(duì)方握手問(wèn)候， 如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3.防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外， 應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)

18、進(jìn)展中不用起立， 被引見(jiàn)人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。. 稱謂國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太。中國(guó)特征：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi) 地與北方。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱謂。如：陳總、吳 局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱謂隨時(shí)代而變化。效力業(yè)酒店、餐飲人員過(guò)去稱效力 員，如今大都稱先生、小姐。.要有預(yù)備留意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間或下班時(shí)間打淺笑的語(yǔ)調(diào)，聲音明晰，有禮貌不要急于在中承諾事情或是做決議講同時(shí)在紙上作記錄同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不 良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用

19、書(shū)面方式打三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞.鈴響三聲內(nèi)必需接先報(bào)上公司稱號(hào)或人名聲音語(yǔ)調(diào)悄然上揚(yáng)，有朝氣去除 “ 他人不知道我是誰(shuí) 的心態(tài)- 即使接的人是老板，客戶也不知道 客只會(huì)從聽(tīng)的感受評(píng)斷這家公司延遲太久接應(yīng)先致歉口中不要吃東西或含著東西接確認(rèn)對(duì)方已掛，本人才掛輕放，勿摔話筒掛.為上司或同事抬高身份清楚訊問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接的人養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已接聽(tīng) 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起埋怨及糾紛需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必留意用詞禮貌轉(zhuǎn)接 反復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚養(yǎng)成運(yùn)用留言條(MEMO)的習(xí)慣貼在同事最容易看到的地方確認(rèn)同事能否已回電假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對(duì)方, 并告知同事處置內(nèi)容及結(jié)果留言 .會(huì)議室布置：會(huì)客禮儀圖1正門(mén)7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7主賓主人圖2正門(mén)正門(mén)主賓主人.西餐廳布置：會(huì)客禮儀12345678910正門(mén).西餐廳布置：會(huì)客禮儀12610735984女主人男主人主人主賓12345678.坐車布置：會(huì)客禮儀司機(jī)321轎車面包車，中間靠右的位子為大位，司機(jī)旁邊的位子為