怎樣做好全面品質管理TQM(1)

1、怎樣做好全面品質管理（TQM） 講師: 白崇賢教授 （亞洲企管顧問集團董事長） 1一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵 品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.2二、回歸原點再認識： （一）品質是什麼？！ 品有三個口，必須眾人都 說好，才算好。 質有兩個斤擺在錢貝上， 所以客戶會斤斤計較，很正常。 3品質是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。品質是包含人的品質，事的品質與物的品質等總體的體現(xiàn)和感覺（且造人造物）。 4(二)品質管理（Quality Management）是什麼？QM是能以經(jīng)濟有效方式，生產(chǎn)或表現(xiàn)滿足顧客需要（Need

2、s）的產(chǎn)品與服務的一套方法。QM是為確保產(chǎn)品與服務品質經(jīng)濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統(tǒng)化P-D-C-A管理改善動作。5（三）左右企業(yè)生存的三大要素： 硬體 軟體 人6（四）企業(yè)經(jīng)營的三寶： Q（Quality）：品質 C（Cost）：成本 D（Delivery）：交期 7（五）品質管理發(fā)展重要步驟： （1）無知期 覺醒期 啟蒙期 懂事期 成熟期89（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管） 10（2）品檢（QI） 品管（QC） 品保（QA） ISO9000（國際品質保證系統(tǒng)） 有序性推動：Plan（品質是設計出來的） D0（品質是製造出來的） Check（品質是依規(guī)定、依標

3、準、依S、O、P查核出來的） Action （品質是改善出來的） 11（3）SQC（統(tǒng)計品管） QCC（品管圈活動） TQC（全面品質管制） CWQI （全面品質改善活動） TQM（全方位品質管理）12三、品質的改善從影響品質的五個M下手：建立查核系統(tǒng)表（Checking List）131415161718四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優(yōu)勢：（一）預防成本：投入規(guī)範設計+員工 教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管 人員的成本19（三）內部失敗成本：在廠內流程中 產(chǎn)生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發(fā)生不 良時的商譽掃地+品牌瓦解+客 戶索賠之總損失成本。

4、20五、源流管理：一切慎之於始 （一）品質三不運動的開展和競賽 不接不良 不做不良 不良 21（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學 （以日本百點公司的標語產(chǎn)例）（1）行銷導向、顧客第一 強調： 下一制程的人是顧客。 如果你只顧把產(chǎn)品推出去，而不 重視品質，公司的名字不久就會 在市場上消失。22（2）永遠要有問題意識 強調：沒有問題就沒有改善。（3）管理始於規(guī)劃，計劃必須與結果 比較： 強調：讓我們推動PDCA轉輪，改 進我們的工作方法。23（4）入得寶山，不該空手而回 強調：久病成良醫(yī)，不斷發(fā)現(xiàn)問題就會不斷進步。（5）透過結果來管理過程 強調：一再修改工作是缺乏管理的表現(xiàn)。 24（6）注意工

5、廠的一舉一動，根據(jù)事實來管理 強調：根據(jù)資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。（7）留意所有不正常的情況 強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。 25（8）改善應從本身的工作做起 強調：養(yǎng)成區(qū)分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善做起。（9）先分類再觀察： 強調：分類有助於我們瞭解事情。 26（10）根除基本原因，防止問題的第二次發(fā)生 強調：不要將病癥與病因混淆不清。（11）在制程中確保品質 強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。 27（12）不要忘了把作業(yè)標準化 強調：公司需要保存好的知識經(jīng)驗和作業(yè)方法。（13）將經(jīng)驗傳遞分享給其他部門 強調：要將個人的經(jīng)驗變成

6、公司全體的經(jīng)驗。 28（14）品質是良好習慣的養(yǎng)成強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統(tǒng)化工程，缺一皆不可。（15）TQC需要全員的參與 強調：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發(fā)與成長，而創(chuàng)造出愉快而有意義的工作環(huán)境。29六、不流淚的品管： 課長的管理最高境界（一）課長人員的使命感與責任感：推展3Mind運動 （1）創(chuàng)造快樂明朗的工作場所。 （2）增進員工的健康和情趣。 30 （3）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰(zhàn)。 （4）尋求突破，終結現(xiàn)有問題，迎接新課題。 31（二）課長人員的品質管理三步曲： （1）決心：要做好就堅持到底，永不妥協(xié)。 （2）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行。 （3）執(zhí)行：不做則已，要做就要照規(guī)範徹底去做！ 32七、結語： （1）品質是人性尊嚴的反射“