汽車銷售中顧客異議處理方式技巧

1、汽車銷售中顧客異議處理方式技巧課程目的 了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)1學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議2 學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧3思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、效勞、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解異議？借口？ 貌似“異議有時(shí)候可能只是一種“借口。 對(duì)顧客來說，“借口是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口沒有意義，要找到 “借口 背后真正的“異議來處理異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮 這是顧客異議傳遞的最重要， 也是最積極的信號(hào)。面對(duì)異議我們的態(tài)度是把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的時(shí)機(jī)保持積極的心

2、態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議顧客異議的類型從產(chǎn)生異議的主體來看： 1、借口 2、真實(shí)的意見 3、偏見或成見從指向的客體來看： A、價(jià)格異議 B、需求異議 C、購置時(shí)間異議 D、品牌異議 E、效勞異議處理顧客異議的原那么尊重顧客異議永不抱怨、不爭辯維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益防止?fàn)幷撃阌肋h(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！ 顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購置！ 請(qǐng)記住：莫讓異議終結(jié)了銷售 思考： 有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿

3、于懷異議產(chǎn)生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題喜歡挑刺 解鈴還須系鈴人 思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？ERP解釋、澄清、提供真實(shí)信息建立關(guān)系，交朋友改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧尊重、理解、一笑了之異議處理的四大步驟第一步明 確 異 議 所 在第二步同 意 并 中 立 化第三步提 供 解 決 方 案第四步尋 求 顧 客 認(rèn) 同異議處理過程接受他的感覺（不是接受他的意見）問他為什么會(huì)這樣（把異議變成問句）聽、確認(rèn)（抱怨）有必要再做解釋權(quán)異議處理異議處理的10個(gè)技巧忽視法反問法緩沖法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法異議處理的10個(gè)技巧轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法無視法對(duì)于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議異議處

4、理的10個(gè)技巧反問法贏得時(shí)間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議異議處理的10個(gè)技巧例如：“您為什么這樣認(rèn)為呢？緩沖法顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充例如：“ 您剛才所說的確是 但如果我們換個(gè)角度來看 ” 異議處理的10個(gè)技巧顧客：“我聽說你們車的油耗比較高。這其實(shí)是一個(gè)誤解 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：“我們車的油耗一點(diǎn)都不高 比較理想的應(yīng)對(duì)：“看來您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個(gè)測試，您就不會(huì)有這種想法了。轉(zhuǎn)化法利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)?！?銷售顧問：“抓地力足

5、夠的前提下，輪胎窄可以更省油” 異議處理的10個(gè)技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然。例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？”異議處理的10個(gè)技巧補(bǔ)償法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對(duì)手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補(bǔ)償例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看”異議處理的10個(gè)技巧證明法 陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理例如：“呆會(huì)我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀俸貌缓昧?？”“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”異議處理的10個(gè)技巧主動(dòng)法為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議。例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還

6、有些不放心？”異議處理的10個(gè)技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。異議處理的10個(gè)技巧例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？”“我在等會(huì)介紹產(chǎn)品時(shí)再向您重點(diǎn)解釋?！?衡量法本.富蘭克林法主要用于價(jià)格商談時(shí)例如：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備您覺得是不是更劃算呢？”異議處理的10個(gè)技巧好處壞處直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的” 異議處理的典型錯(cuò)誤無端指責(zé)“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)！”“如果我是您，我會(huì)再看看說明書！” “如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道”異議處理的典型錯(cuò)誤自我狡辯“我已經(jīng)盡力了?！薄澳惚仨毿湃嗡?。” “對(duì)此我無能為力。”“我已經(jīng)說得夠清楚了”異議處理的典型錯(cuò)誤盲目同意“您是對(duì)的。”“完全正確！”“非常正確！”“非常同意?！碑愖h處理的典型錯(cuò)誤輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些。”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”異議處理