職業(yè)汽車銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程—顧客類別、顧客心理、顧客溝通ppt課件

1、顧客類別、顧客心思、顧客溝通 我專業(yè)！我執(zhí)著！我贊賞！ 生意是人與人的生意 銷售是人對(duì)人的銷售顧 客 就 是 一 切！1、顧客類別2、顧客心思3、顧客溝通1、顧客類別角色類別姓名所屬部門基本資料1、發(fā)起者2、使用者3、影響者4、決定者5、批準(zhǔn)者6、購(gòu)買者7、守門者與集團(tuán)采購(gòu)有關(guān)的部門及人員1、顧客類別顧客六種適用分類法：A、按法人、自然人分： a、單位顧客 b、私家顧客B、按購(gòu)買情況分： a、目的客戶 b、準(zhǔn)目的客戶 c、潛在客戶1、顧客類別顧客六種適用分類法：C、按購(gòu)買情況分： a、目的客戶 b、準(zhǔn)目的客戶 c、潛在客戶D、按不同性格觀念分： a、先入為主、頑固自守 b、漂浮不定、缺乏主意

2、c、隨流從眾 1、顧客類別顧客六種適用分類法：E、按對(duì)汽車知識(shí)掌握程度分： a、無(wú)知顧客 b、一知半解 c、專家高手 d、自以為是F、按購(gòu)車目的心態(tài)分： a、擁有就好、代步工具 b、高檔貴族、身份意味 c、精明算計(jì)、挑剔講究 d、生活方式、個(gè)性表達(dá)六類顧客 對(duì) 策A、a、單位顧客 正規(guī)、禮儀、專業(yè)接待 b、私家顧客 熱情、友好、個(gè)性效力六類顧客 對(duì) 策B、a、決策-指點(diǎn)者 自信、尊重、誠(chéng)信 b、 “顧問(wèn)-專家賞識(shí)、補(bǔ)充、溝通 c、財(cái)務(wù)出納 尊崇、數(shù)字與利益權(quán)衡 d、購(gòu)買經(jīng)辦 熱情、贊賞、效力 e、運(yùn)用者 平安與溫馨體驗(yàn)六類顧客 對(duì) 策C、a、目的客戶 盡最大的努力成交 b、準(zhǔn)目的客戶 盡最正確

3、的熱情推介 c、潛在客戶 盡最好的知識(shí)引見(jiàn) 六類顧客 對(duì) 策D、a、先入為主、頑固自守 巧妙觸動(dòng)、迫其決議 b、漂浮不定、缺乏主意 提供典范、推銷見(jiàn)證 c、隨流從眾 施加影響力，誘其跟隨六類顧客 對(duì) 策E、 a、無(wú)知顧客 友好教練 b、一知半解 順應(yīng)其意、補(bǔ)充闡明 c、專家高手 專業(yè)提供所需咨訊與效力，適 當(dāng)示弱，旨在成交 d、自以為是 讓他稱心勝過(guò)自我發(fā)揚(yáng)六類顧客 對(duì) 策F、a、擁有就好、代步工具 突出實(shí)惠和便利 b、高檔貴族、身份意味 恭敬效力是上策 c、精明算計(jì)、挑剔講究 強(qiáng)調(diào)性價(jià)比、適用 及細(xì)節(jié) d、生活方式、個(gè)性表達(dá) 聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品欣賞顧客 六類顧客 對(duì)策 備注1、以誠(chéng)信為本，但不說(shuō)話不等

4、于不誠(chéng)信；2、有機(jī)自創(chuàng)，靈敏或組合運(yùn)用。 其 他一、感性消費(fèi)時(shí)代的降臨 其 他二、消費(fèi)心思運(yùn)用充分了解客戶的需求1五種類型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 需求2四種需求 被關(guān)懷 被傾聽 效力人員專業(yè)化 迅速反響 其 他三、消費(fèi)心思與效力的六個(gè)環(huán)節(jié) - 奠定基調(diào) - 診斷問(wèn)題 - 尋求處理方案 - 達(dá)成共識(shí) - 總結(jié)回想 - 完善措施 個(gè)性心思對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響 其 他(1)女性購(gòu)物選擇性較強(qiáng)，購(gòu)買種類多，多屬中低檔消費(fèi)品，購(gòu)買目的模糊，還有一定的反復(fù)性，退換貨多。 效力人員接待時(shí)，要摸清其購(gòu)買意圖，效力周到耐心，全面引見(jiàn)商品詳細(xì)，盡能夠滿足她們的挑選要

5、求，盡能夠多給她們時(shí)間思索。同時(shí)，也要針對(duì)她們的猶疑和疑慮，作些適當(dāng)?shù)慕忉?，以協(xié)助她們做出購(gòu)買決議(2)由于女性有較強(qiáng)的自我認(rèn)識(shí)和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛左右，對(duì)商店環(huán)境、營(yíng)業(yè)員或商品的“第一印象非常注重。 (3)勿欺騙女性顧客，別令她們因上當(dāng)而發(fā)怒。不要以過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)、保守、文雅的態(tài)度去應(yīng)付她們。也不用放長(zhǎng)線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜歡的男性職員為女性顧客效力，退而求次，美觀的女職員也會(huì)為女性所接受。 如 何跟女性顧客打交道 女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，無(wú)妨夸張其辭。 可以利用女性的崇男心態(tài)，說(shuō)女士男性化能夠是隱蔽的贊譽(yù)。利用女性的獵奇心思，鼓勵(lì)女性

6、置信終身之中只此一次，無(wú)妨放縱本人。 可以利用女性顧客愛(ài)迷自信心思，給商品起一個(gè)吉利的名字。 女性顧客經(jīng)?？谑切姆牵瑢?duì)花、節(jié)日、生活情趣很難徹底戒掉，她們愛(ài)聽甜言蜜語(yǔ)，在感情的表達(dá)上多是赤裸的、坦率的，甚至是外表化的，潛認(rèn)識(shí)里喜歡被引導(dǎo)和帶著，由于這意味著她在接受一份關(guān)懷和照應(yīng)。 假好像一種商品有不同顏色，女性顧客普通喜歡白黑紅三種顏色。眾所周知，白色代表純真、清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴、有劇烈的震撼感；紅色代表熱烈、艷麗、燦爛，更深得女性之心。 女性喜歡自圓其說(shuō)，因此不要讓女性坦率地成認(rèn)本人目光不夠，選擇錯(cuò)誤。 女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對(duì)某些貨品產(chǎn)生興趣，就會(huì)情

7、不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸的地方。 此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。如 何跟女性顧客打交道 (1)消費(fèi)心思 購(gòu)買商品有果斷性。男性顧客在購(gòu)物上，獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所購(gòu)買的商品性能和商品知識(shí)了解得較多，普通不受外界購(gòu)買行為的影響。在購(gòu)買商品的范圍上，多屬于硬性商品，如家具、汽車、電腦等大件商品，普通很少承當(dāng)家庭生活中日用消費(fèi)品的購(gòu)買義務(wù)。在購(gòu)買中，只需商品目的符合消費(fèi)心思和購(gòu)買心思要求，挑選商品迅速，購(gòu)買決策快。 購(gòu)買行為有自尊心。男性顧客在購(gòu)買行為上自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)位置的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了本人的購(gòu)買目的時(shí)，就想迅速選購(gòu)。

8、假設(shè)售貨員沒(méi)有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會(huì)使顧客放棄購(gòu)買時(shí)機(jī)。假設(shè)售貨員效力態(tài)度很好，顧客也會(huì)表現(xiàn)大方、富有男性風(fēng)度，而且購(gòu)買后的遺憾很少。 如 何與男性顧客打交道 怕費(fèi)事的購(gòu)買心思。普通男性顧客都有一種怕費(fèi)事的購(gòu)買心思，力求方便。特別是在購(gòu)買低檔的生活消費(fèi)品時(shí)怕費(fèi)事的心思表現(xiàn)得更為突出。在購(gòu)買商品時(shí)，一方面表現(xiàn)大意大意，另一方面對(duì)售貨員有信任感。即使發(fā)生一點(diǎn)錯(cuò)誤，也不想再找費(fèi)事。 例如，一位顧客買了10個(gè)茶杯，只拿走了6個(gè)。后來(lái)售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對(duì)妻子說(shuō)買了10個(gè)杯，妻子翻開盒子一看是6個(gè)，就問(wèn)他為什么是6個(gè)，他忙解釋說(shuō)：我是想買10個(gè)，結(jié)果只給了6個(gè)杯子的錢，售

9、貨員當(dāng)然是賣給我6個(gè)了。問(wèn)他為什么要這樣做，他說(shuō)怕妻子讓他回去查賬。如 何與男性顧客打交道 (2)打交道的方法 獨(dú)身男青年具有獵奇心思、時(shí)髦心思、個(gè)性化心思和激動(dòng)心思。因此應(yīng)發(fā)明既劇烈新奇又新穎刺激的消費(fèi)需求，同時(shí)滿足他們追求美、高品味、高時(shí)髦的需求，發(fā)明個(gè)性化的購(gòu)物方式。有些男青年為了追求以上目的，即使價(jià)錢高也不在乎。已婚男青年那么具有適用性、超前性、藝術(shù)興趣性等消費(fèi)心思。因此應(yīng)滿足其一要反映時(shí)代風(fēng)格、二要貨真價(jià)實(shí)、三要科學(xué)合理的消費(fèi)心思，把握他們普遍追求新潮，配套和高層次的調(diào)和，且購(gòu)買量大、時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝術(shù)性、越味性和情愛(ài)顏色的購(gòu)物氣氛。如 何與男性顧客打交道 男性老年顧客那么

10、對(duì)傳統(tǒng)商品、商標(biāo)、廠牌記憶猶新，慣性強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)、商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。因此應(yīng)順應(yīng)男性老年顧客對(duì)老字號(hào)、老晶牌、老商標(biāo)的慣性心思。除此之外，男性老年顧客適用性、明智性強(qiáng)，購(gòu)物以適用方便為主，厭棄華而不實(shí)。因此，只需能促進(jìn)老年生活高興、身心安康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才干引起男性老年顧客的興趣。 同時(shí)，男性老年顧客對(duì)新產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問(wèn)，希望聽到營(yíng)銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的效力和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人霎時(shí)或搶白。購(gòu)物時(shí)察看時(shí)間長(zhǎng)，動(dòng)作緩慢，經(jīng)常提出帶有試探性問(wèn)題。因此，營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)這類顧客提供更多的效力。如 何與男性顧客打交道1男性顧客的消費(fèi)特點(diǎn)： 1、購(gòu)買才干方面用于個(gè)

11、人消費(fèi)的平均購(gòu)買力低于女性， 但大部分擁有購(gòu)買決策權(quán)。 2、消費(fèi)需求方面 對(duì)滿足生活需求品較喜歡湊合；對(duì)與知識(shí)、技藝有關(guān)的開展類和自我表現(xiàn)類消費(fèi)品的需求較劇烈；男性的公用商品相對(duì)較少。 2男性顧客消費(fèi)行為特征： 1、男性購(gòu)買行為常受理性支配，男性購(gòu)買商品，較多地注重產(chǎn)品成效及其物理屬性。 2、男性購(gòu)買動(dòng)機(jī)假設(shè)構(gòu)成，購(gòu)買行為較果斷迅速。 3、男性購(gòu)買物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨(dú)立性。 4、男性購(gòu)買動(dòng)機(jī)不劇烈。 男性顧客的消費(fèi)心思 實(shí)際闡明，興趣與認(rèn)識(shí)、情感相聯(lián)絡(luò)。對(duì)事物沒(méi)有認(rèn)識(shí)就不會(huì)感到有興趣，沒(méi)有情感也不會(huì)引起興趣，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)愈深化，情感愈劇烈，興趣愈濃重 在購(gòu)買活動(dòng)中，興趣對(duì)促進(jìn)顧客購(gòu)

12、買行為有明顯的影響力。主要表現(xiàn)： (1)興趣有助于人們?yōu)槲磥?lái)的購(gòu)買做預(yù)備。 (2)興趣能使顧客易于做出購(gòu)買決議，促進(jìn)購(gòu)買行動(dòng)。 (3)興趣可以刺激顧客反復(fù)購(gòu)買，成為某種商品的“忠實(shí)消費(fèi)者。 要了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣 每個(gè)顧客在購(gòu)物時(shí)都會(huì)有其偏好和傾向性。顧客的購(gòu)買習(xí)慣是商家非常重要的信息。興趣對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響1、 務(wù)虛心思；2、 求新心思；3、 求名心思；4、 求美心思；5、 求利心思；6、 偏好心思；7、 自尊心思。顧客購(gòu)買的心思動(dòng)機(jī)： 消費(fèi)態(tài)度節(jié)約或浮華、控制或放縱；2、 購(gòu)買心情樂(lè)觀或悲觀、外向或內(nèi)向；3、 購(gòu)買方式激動(dòng)或冷靜、穩(wěn)定或動(dòng)搖；4、 購(gòu)買決策獨(dú)立或依賴、自動(dòng)或被動(dòng)；5、 購(gòu)買

13、行動(dòng)快速或慢速。顧客性格對(duì)購(gòu)買行為的影響：討 論2、顧客心思具有代表性的三種前來(lái)顧客心思：A、無(wú)聊來(lái)看看車B、有目的的來(lái)了解車及車行 a、為購(gòu)買及選擇比較 b、為競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研 c、其他目的如中立的專業(yè)調(diào)查C、直奔購(gòu)買目的-某車而來(lái) 三種代表性前來(lái)顧客之 對(duì) 策A、無(wú)聊來(lái)看看車 禮貌并留意潛在顧客，如年輕人 三種代表性前來(lái)顧客之 對(duì) 策B、有目的的來(lái)了解車及車行 留認(rèn)識(shí)別并專業(yè)熱情的接待 三種代表性前來(lái)顧客之 對(duì) 策C、直奔購(gòu)買目的-某車而來(lái) 用心全程照顧，實(shí)現(xiàn)某車的銷售目的 游 戲3、顧客溝通一、溝通原理有三：A、對(duì)等 有別于訓(xùn)話、作報(bào)告B、雙向 有別于單向聯(lián)絡(luò)、指引與控制C、互動(dòng) 一致的結(jié)果由雙

14、方共同培育 3、顧客溝通二、溝通存在誤區(qū)與現(xiàn)實(shí)：A、溝通很容易 溝通不容易，需求用心交流、換位思索并 勤運(yùn)用才行！ 3、顧客溝通二、溝通存在誤區(qū)與現(xiàn)實(shí)：B、溝通易復(fù)原不失真 溝通容易失真，需求正確的方法并運(yùn)用反 饋方可！ 3、顧客溝通二、溝通存在誤區(qū)與現(xiàn)實(shí)：C、溝通生來(lái)就會(huì)-或-生來(lái)就不會(huì) 溝通不在天生，而在于后天的學(xué)習(xí)！ 3、顧客溝通三、溝通有方法：A、面對(duì)面、心聯(lián)心、同唱一首歌 有效溝通、目的一致、誠(chéng)信為本理念先行B、知識(shí)就是力量 溝通的前提是掌握并運(yùn)用知識(shí)3、顧客溝通三、溝通有方法：C、專業(yè)便是影響 營(yíng)造良好的溝通籠統(tǒng)與環(huán)境D、全程的溝通設(shè)計(jì) 管理好他的溝經(jīng)過(guò)程：預(yù)備、溝通、反響3、顧客

15、溝通三、溝通有方法：E、適宜的方式與媒介 掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書面語(yǔ)；面談、 、與等等F、不斷學(xué)習(xí)、改良、提升溝通藝術(shù) 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過(guò)程！3、顧客溝通三、溝通有方法：E、適宜的方式與媒介 掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書面語(yǔ)；面談、 、與等等F、不斷學(xué)習(xí)、改良、提升溝通藝術(shù) 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過(guò)程！溝通與談判 一流的提問(wèn)制定適宜的問(wèn)題 首先，他想跟客戶建立一種關(guān)系。由于他認(rèn)識(shí)到他和他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)錢方面沒(méi)有什么差別，所以他希望與客戶的關(guān)系成為其決策過(guò)程中的重要要素。制定合適的問(wèn)題 1封鎖式問(wèn)題 他是不是想買車呢？ 他能處置10件以上的事么？ 這幾種車哪個(gè)對(duì)他更適宜

16、？2開放式問(wèn)題 他今年的目的是買什么車？ 他什么時(shí)候開場(chǎng)留意這個(gè)問(wèn)題的？ 系統(tǒng)運(yùn)作得如何？ 傳統(tǒng)的顧問(wèn)式銷售中會(huì)提出了4種類型問(wèn)題：發(fā)掘信息informational、經(jīng)過(guò)對(duì)話探詢dialogue-probing、多層次探詢multi-layer probing、提出相反意見(jiàn)countering。 在銷售訪問(wèn)中，每種問(wèn)題都有各自的目的和位置。每個(gè)設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)題都是協(xié)助他實(shí)現(xiàn)目的：獲取必要信息、經(jīng)過(guò)對(duì)話和潛在客戶建立關(guān)系、掌握更多情況、具有更敏銳的洞察力，因此超出他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。重新定義他的問(wèn)題發(fā)掘信息的問(wèn)題 獲取潛在客戶公司的重要信息。這些問(wèn)題和封鎖式問(wèn)題很象，都是要詳細(xì)現(xiàn)實(shí)、數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)。也都是

17、在這些問(wèn)題的根底上他才可以進(jìn)一步任務(wù)。 首先，這類問(wèn)題并沒(méi)有使他勝過(guò)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。常用的一些問(wèn)題，比如，他們的公司在什么地方？他們那里有多少人曾經(jīng)擁有了汽車？這是人人都會(huì)問(wèn)的。每個(gè)銷售訪問(wèn)都會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題。這種發(fā)掘信息的問(wèn)題使他與其他銷售員沒(méi)什么不同。 第二，銷售員往往用這種問(wèn)題來(lái)搞調(diào)查研討。但是，就算準(zhǔn)客戶肯協(xié)助，他們也不愿替他做他該做的事。 第三，問(wèn)這類問(wèn)題是為了協(xié)助銷售員，不是客戶。回答這些問(wèn)題對(duì)客戶沒(méi)有協(xié)助。這倒不是說(shuō)這類問(wèn)題一點(diǎn)用也沒(méi)有。它可以幫他獲得從其它地方無(wú)法得到的信息。記住不要用錯(cuò)或用過(guò)頭。普通性問(wèn)題 研討調(diào)查顯示，銷售員在銷售循環(huán)的一些階段經(jīng)常問(wèn)以下一些問(wèn)題：1、購(gòu)買決議最后

18、是不是由他做？2、他們的這部分預(yù)算為多少？3、他的購(gòu)車目的是什么4、為協(xié)助我們成交我還需求做些什么？5、我們最有能夠在哪方面改良？6、我要不要向他提供一份銷售建議？經(jīng)過(guò)對(duì)話探詢 假設(shè)這些問(wèn)題不能發(fā)掘信息，那還有什么用呢？在銷售的中心時(shí)段，汽車銷售員應(yīng)該經(jīng)過(guò)對(duì)話來(lái)探詢，這跟發(fā)掘信息的問(wèn)題完全不一樣。他會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)對(duì)話探詢會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思索，最終讓潛在客戶從不同角度思索他的情況，使他更趨向于改動(dòng)，由于這些問(wèn)題沒(méi)有現(xiàn)成的答案，也不能只回答“是或“不是。 最重要的是，經(jīng)過(guò)對(duì)話探詢可讓對(duì)方在比較兩種情況時(shí)進(jìn)展復(fù)雜思索，如他不問(wèn)他“他是如何做購(gòu)買決議的？而是問(wèn)：“跟三年前比，如今的經(jīng)濟(jì)情況對(duì)他做出購(gòu)買

19、決議有沒(méi)有什么影響？ 經(jīng)過(guò)對(duì)話探詢的作用提問(wèn)題的方式?jīng)Q議了能夠獲得的答案潛在客戶很有能夠要停下來(lái)思索吸引了潛在客戶的留意力并開場(chǎng)對(duì)話應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)如何處置反對(duì)意見(jiàn)？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要成認(rèn)反對(duì)意見(jiàn)。無(wú)論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候用力推銷。 處置反對(duì)意見(jiàn)的幾個(gè)原那么：了解潛在客戶的觀念。 回答時(shí)要放松。 鼓勵(lì)一種處理問(wèn)題的氣氛。 建立處理問(wèn)題的氣氛。 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是他的立場(chǎng)、他的產(chǎn)品或價(jià)錢，不是他本人。說(shuō)話要清楚，有禮貌。 不要采取敵意態(tài)度，要堅(jiān)持一種顧問(wèn)式的姿態(tài)。 處置反對(duì)意見(jiàn)的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)移開來(lái)，重新控制

20、局面，這還是比較容易的。處置這種情況的最正確方案有四個(gè)步驟：與對(duì)方站在一邊、提問(wèn)題、消除反對(duì)意見(jiàn)、驗(yàn)證并繼續(xù)。 記?。悍磳?duì)意見(jiàn)沒(méi)有消除，他不能往下進(jìn)展。消除之后，再回到剛剛中斷的地方。只需他們兩個(gè)人還在交談，他還在控制說(shuō)話，那么，他就還有時(shí)機(jī)確定這個(gè)買賣。不過(guò)，我知道他也明白，假設(shè)客戶總是提出反對(duì)意見(jiàn)，總給他設(shè)路障，他能夠就不會(huì)跟他簽合同。有的人就是不愿他人向他推銷。 運(yùn)用這4個(gè)步驟處置反對(duì)意見(jiàn)會(huì)添加他勝利的百分比。 援用偉大的“銷售員肯尼羅杰斯Kenny Rogers的不朽名言：“他得知道什么時(shí)候抓住他們、什么時(shí)候走開、什么時(shí)候跑。積極傾聽心到耳到的致勝溝通傾聽所指是什幺？ 1泛指各種搜集信

21、息的行為。是一種轉(zhuǎn)喻用某一種行為代表該類行為的總體。2除了運(yùn)用耳朵聽聲音之外還包括親身運(yùn)用眼睛看(閱讀)嗅觸等感官。3除了一己之力也可包括透過(guò)他人或他組織之助力而獲得信息的行為。傾聽的三到與十要 耳到專心傾聽、手到速記要點(diǎn)、心到強(qiáng)記及分析。以下十項(xiàng)在做傾聽時(shí)均要強(qiáng)記或速記 講題或辯題； 作者、講者或爭(zhēng)辯員如有宣布； 對(duì)標(biāo)題講題或辯題的界定或解釋； 所提出的實(shí)際大綱論點(diǎn)及先后次序或各人發(fā)言的要點(diǎn)； 對(duì)每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見(jiàn)解； 所引述的各人話語(yǔ)、格言、名言或詩(shī)句； 特殊例子的引證； 一切專有名詞及數(shù)據(jù)人名、地名.及數(shù)、統(tǒng)計(jì)等； 如為爭(zhēng)辯，如牢記雙方所列舉反駁對(duì)方的論證； 特別留意總結(jié)陳詞；出色口

22、才總的來(lái)講不過(guò)有二：一是抑制各種言語(yǔ)表達(dá)的恐懼和害羞；二是勤于練習(xí)，而言語(yǔ)的練習(xí)是最方便的，無(wú)時(shí)無(wú)地?zé)o人所限。另，美國(guó)一位心思學(xué)家提出這么一個(gè)公式： 一個(gè)人表達(dá)本人的全部意思 7的言詞十38的聲音十55的表情 交 流a、靈敏多變的勸說(shuō)方法1顛倒黑白 一旦常規(guī)性邏輯被弄混，人的思想就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤，失去判別才干，這是人們普遍的心思特點(diǎn)。以突破對(duì)方邏輯思想構(gòu)造為目的的狡辯不應(yīng)該遭到常規(guī)邏輯的約束。2利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。它對(duì)懊悔的人和尋覓斗爭(zhēng)目的的人都能起到鼓勵(lì)作用。 3利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以服氣的內(nèi)容，只需列出以調(diào)查和客觀現(xiàn)實(shí)為根底的詳

23、細(xì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，就可以大大提高可信度，由于很多人都非常迷信數(shù)據(jù)。記住，最好準(zhǔn)確到小數(shù)點(diǎn)以后，如99.9%。4用現(xiàn)實(shí)進(jìn)展反駁實(shí)際 對(duì)方提出某種實(shí)際時(shí)，用詳細(xì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)展反駁。由于越是強(qiáng)調(diào)實(shí)際的人越缺乏詳細(xì)素材，對(duì)此應(yīng)堅(jiān)持用現(xiàn)實(shí)反駁。b、說(shuō)話具有壓服力的十項(xiàng)提示 權(quán)威講話 簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短 專業(yè)性 簡(jiǎn)明扼要 直截了當(dāng)不要夸口 不可盛氣凌人 圓滑老練 提出最好的建議 要坦率而開誠(chéng)布公地 回答以下問(wèn)題杰出談判談判 廣義的談判是指透過(guò)知識(shí)及威勢(shì)的運(yùn)作來(lái)獲取對(duì)手的支持，因此妥善運(yùn)用談判技巧不僅可添加本人的空間及籌碼，同時(shí)也可保證本人的權(quán)益。 談判要素 時(shí)間 (Time) 情報(bào) (Information) 威勢(shì) (Pow

24、er) 時(shí)間 (Time) 時(shí)間要素指的是必需規(guī)劃好談判的開場(chǎng)時(shí)間、最后截止期間及最后完成時(shí)間。除了規(guī)劃及安排時(shí)間以外，也可以運(yùn)用時(shí)間戰(zhàn)略原那么來(lái)添加談判的優(yōu)勢(shì)。1要有耐心 和對(duì)方談判時(shí)最忌急著要談出一個(gè)結(jié)果，假設(shè)急著要有結(jié)果，通常都會(huì)向?qū)Ψ酵俗專瑹o(wú)形中也緊縮了本身的談判空間。 2期限必需嚴(yán)密 談判時(shí)千萬(wàn)不能讓對(duì)手了解期限，否那么對(duì)方便會(huì)以此來(lái)作為要脅，進(jìn)而被迫退讓。 3讓對(duì)方破費(fèi)許多精神在他身上由于對(duì)方曾經(jīng)破費(fèi)許多時(shí)間及精神在談判上，假設(shè)因此放棄，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生時(shí)機(jī)本錢，此時(shí)對(duì)手在心思層面上便會(huì)由于舍不得放棄而在談判上給予退讓。4設(shè)法延伸談判期限 假設(shè)談判時(shí)間并非固定不變，在原談判期限終了時(shí)仍未

25、有結(jié)果時(shí)，設(shè)法延伸談判期限，以添加本身的談判空間。時(shí)間戰(zhàn)略原那么的運(yùn)用情報(bào) (Information) 談判前搜集愈多的資訊，就愈能了解對(duì)方的想法，普通來(lái)說(shuō)獲取談判情報(bào)的來(lái)源有幾種，例如可以訊問(wèn)過(guò)去曾經(jīng)和對(duì)手打過(guò)交道的人，或是從對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)者獲取情報(bào)，或者本人搜集資料以作為研判。其中搜集情報(bào)勝利與否占了最重要的部分。搜集情報(bào)原那么：1愈多愈好 情報(bào)永遠(yuǎn)不嫌多，搜集愈多情報(bào)愈能了解對(duì)手，要擁有愈多情報(bào)就必需愈早開場(chǎng)搜集。2以開放式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)展發(fā)問(wèn) 透過(guò)發(fā)問(wèn)是一種了解對(duì)方的最正確方式。不過(guò)訊問(wèn)問(wèn)題盡量不要采用“是或“不是的方式，由于這樣不僅容易呵斥對(duì)方的防衛(wèi)心思，也無(wú)法讓對(duì)方真正暢所欲言、侃侃而談，最好的方式為開放式問(wèn)題，即訊問(wèn)對(duì)方對(duì)事情的看法以及解釋緣由為何，才干讓對(duì)方表達(dá)出心中真正想法。 威勢(shì) (Power) 法定性威勢(shì) 例如在談判時(shí)名片上的頭銜就很重要，頭銜愈高，對(duì)方便會(huì)以為他所說(shuō)的話愈具有可信度及代表性。 專業(yè)威勢(shì) 律師、醫(yī)師等專業(yè)人士是大家公認(rèn)的專家，因此假設(shè)能獲得某些專業(yè)證照資歷，在談判時(shí)也會(huì)添加威勢(shì)。 慣例威勢(shì) 面對(duì)對(duì)手的質(zhì)疑或是提及本身的論點(diǎn)時(shí)，可以以這乃是行業(yè)慣例或是不成文規(guī)定來(lái)作為回應(yīng)，加強(qiáng)本身論點(diǎn)的合理性?？蛻舫Ｒ?jiàn)問(wèn)題銷售解答舉例如何使汽車更省油1、當(dāng)路況允許時(shí)盡量使車輛