志愿者禮儀與溝通技巧-你有蓚選ppt課件

1、志愿者禮儀與溝通技巧世博園區(qū)首批志愿者培訓主講人：夏雅敏上海海洋大學世博志愿者任務站站長國際禮儀師HIRE FOR ATTITUDE 何其僥幸，我們成為2021年世博會園區(qū)首批志愿者中的一員234/2316/20萬/70萬TRAIN FOR SKILL一個資深HR給應屆畢業(yè)生的建議應屆畢業(yè)生的癥結所在：1、沒有任務閱歷2、所學知識和實踐需求知識脫節(jié)3、有些畢業(yè)生根本不知道本人的興趣4、心態(tài)不穩(wěn)定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等 很多公司都開場運用Competency (勝任力) 來進展評價 勝任力是一種可以被察看到的行為，這種行為在勝利人士身上表現(xiàn)得更多，更頻繁，獲得的成果也更大。 假設

2、用海上冰山作比喻，那么水面上的非常之一就是這種勝任力，而水面下的非常之九就是我們的知識、技藝、態(tài)度、價值觀。 經過實習、社會任務期間的收獲來調查Learning on the Fly這一條勝任力。經過他人協(xié)作的閱歷和如何處置意見分歧 來調查Conflicts Management。訓練一：為什么選擇做世博志愿者？和您所做過的一個勝利/最大的決議是什么來調查Decision Quality這一項勝任力訓練二：他明白他的任務職責嗎？請用10分鐘時間寫出他擔任世博園區(qū)志愿者的“五知五會、應急處置的5C原那么和志愿者任務紀律五知五會知世博會宣傳知需求會效力知規(guī)那么會勸導知急情會處置知規(guī)范會自律上海世博

3、會園區(qū)任務人員崗位通用知識應急處置5C原那么任務紀律 志愿者在崗效力期間，應仔細履行效力承諾，聽從指揮、自動熱情，為觀賞者提供周到細致的效力：1、按時到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調班、串崗、并崗，輪番用餐、休憩，確保一直有人在崗；2、在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴任務證，留意儀容儀表，維護環(huán)境衛(wèi)生，言語文明、舉止得體；3、忠于職守、甘于奉獻，積極察看、了解觀賞者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體觀賞者的需求，自動熱情地提供規(guī)范化效力，態(tài)度要不卑不亢；4、熟習、掌握本片區(qū)展館分布和展現(xiàn)案例、公共效力設備、公共區(qū)域上演活動、片區(qū)周邊交通訊息等，堅持首問擔任、有問必答，提供應觀賞者的信

4、息要準確無誤；5、積極調適心思形狀，堅持良好的精神容顏，顧全大局、聽從指揮，團結友愛、互幫互助，營造調和融洽的團隊氣氛；6、嚴于律己、遵章守紀，按規(guī)定運用證件，不得利用志愿者身份從事有悖于志愿效力理念的活動，任何情況下不得與觀賞者發(fā)生沖突。一、什么是禮儀、為什么學習禮儀80：20法那么 如何讓20的投入產生80的效益細節(jié)是成敗的關鍵他的外在世界反映了他的內心世界勝利是一種習慣 名人名言世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質，就是禮節(jié)。 拿破侖.希爾一個人假設有好的儀容，那對他的名聲大有裨益，就好象一封永久的引薦書一樣。 依莎伯拉女王簡單的行為將改動他的終身用心任務HEARTH Help 助

5、人E Enthusiastic 熱情A Active自動R Responsible 責任T Teamwork合 作個人根本禮儀儀容儀表：海寶儀表自查單帽子：盡量帶得深一些，可以防止被風吹掉。不歪戴帽子。頭發(fā)：保證清潔。不要染成怪異的顏色。面容：女志愿者運用適宜的淡妝，展現(xiàn)更好的精神風貌； 男志愿者堅持面容的干凈清新，胡子務必刮干凈。飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指在平日里是一道亮彩，而對于志愿者來說過于招搖，少帶為宜。指甲：指甲長度不宜超出手指過多。不要運用顏色過于鮮明的指甲油，可以運用淡色指甲油使手看起來更為美觀。褲子：建議穿容易活動、穩(wěn)重、顏色大方的褲子。女生喜歡穿裙子，更能展現(xiàn)風貌，但是志愿

6、者的著裝以利于做事為上，裙子雖美，還需方便。鞋子：建議穿便于活動的運動鞋。作為志愿者，每天為他人提供效力，有不少時間要來回走動，涼鞋、高跟鞋能夠都會讓長時間處于運動形狀的腳不溫馨，運動鞋可以有效地維護雙腳，減輕疲勞感。其他：香水等物品雖然無形無色，然而能夠會使某些觀賞者感到不適，或者某些觀賞者能夠對一些香水過敏，也不建議運用。個人根本禮儀儀態(tài)禮儀常見不良舉止不當運用手機表現(xiàn)太過隨意 雙手交叉在腰間 雙手抱在胸前 雙手放在褲兜里 身體某個部分抖動 擺弄身邊的一些小物件，如發(fā)梢、皮帶等發(fā)出很大聲音進門不打招呼隨意翻他人的東西二、他的身勢語1、常用身勢語目光展現(xiàn)最真誠的淺笑握手手勢資料、名片、物件的

7、遞送 接取物品時，該當目視對方，而不要只顧凝視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，同時面帶淺笑。 假設對方是站立姿態(tài)，志愿者也應該起立；假設對方是坐姿，志愿者不可采用居高臨下的姿態(tài)。上身適當前傾，表示謙恭。2、站姿、坐姿3、座位、站位的順序三、言語藝術與溝通技巧溝通是兩個或以上的人相互經過任何途徑達成信息傳送目的的過程溝通的六大要素信息傳送者信息表達方式信息接受者反響跟進有效溝通的要訣琢磨意念，知己公文書寫，言簡意賅認清對象，知彼爭取天時地利為對方處境想象細心傾聽回應跟進效果請把一件事情做完眼里有活言談的根本禮儀1、他的聲音2、最根本的禮貌用語 您好，謝謝，對不起，請，打擾了，再見 請問

8、我能為您做什么、沒關系、不好意思、過獎了 3、請用軟性言語 假設您不介意的話、他覺得可以的話、我想您曾經知道了、給您呵斥不便盡量防止否認性言語對比一下下面的說法，哪個更讓人溫馨呢？“不要在這里吸煙！ VS“對不起，吸煙處在那邊?！罢埐灰鷩W！ VS “為了大家的觀賞環(huán)境，請堅持安靜！“請不要亂扔果皮！ VS“請將果品扔進這邊的渣滓桶內。3、自動打招呼 要自動、要真誠、要得體、要因地制宜 恰當?shù)胤Q謂他人4、應付的作用 第一層次：談客觀環(huán)境 第二層次：談說話者本身 第三層次：談個人隱私部分別把心情帶到溝通中 有效溝通誤區(qū) 1不要說欺騙的話，真誠是溝通的最大法寶也是最根本的根底。2不要不斷搶白、打斷

9、對方，這闡明說話者以自我為中心，缺乏傾聽的才干。3不要武斷地說“不，這樣容易給人盛氣凌人的覺得，給人動輒否認他人意見的印象，頻繁地用“不是這樣的來展開溝通容易產生一連串誤解。4少說“聽說這樣的字眼，容易給人捕風捉影、不值得信任的覺得。5不要延續(xù)表達意見而不留意停頓，這樣闡明說話者想將本人的想法強加給對方，不尊重對方的感受和體驗。6不要在有意見分歧時想很努力地、清楚地分析對與錯，這其實往往于事無補。做一個擅長稱譽的人 結果 緣由 聯(lián)絡稱譽人特質由內而外 再次強調和對方在一同他有何收獲敢于示弱和負疚擅長傾聽如何面對游客的埋怨傾聽 傾聽的過程也是游客宣泄心情的過程。傾聽的另一個作用是讓游客感遭到我們對他們的尊重。安撫，穩(wěn)定游客心情 游客埋怨的時候，為了與其有效溝通，首先讓他略微安靜下來。尋覓補救措施 假設游客的埋怨是合理且可處理