市民服務(wù)熱線話務(wù)員培訓(xùn)質(zhì)監(jiān)課件

1、湛江市12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員培訓(xùn)廣東省湛江市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 車翔2015年8月28日廣東省湛江市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局出入境檢驗(yàn)檢疫局廣東省xx縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公 檢 法Hermes計量認(rèn)證（強(qiáng)制）對向社會出具具有證明作用的數(shù)據(jù)和結(jié)果的實(shí)驗(yàn)室頒發(fā)驗(yàn)收/授權(quán)證書對質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，國家認(rèn)監(jiān)委授權(quán)的國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站頒發(fā)國際互認(rèn)聯(lián)合標(biāo)識實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可標(biāo)識（自愿）1.計量2.標(biāo)準(zhǔn)化3.質(zhì)量4.認(rèn)證5.特種設(shè)備投訴、咨詢、求助利益人身安全財產(chǎn)安全情緒質(zhì)監(jiān)主要職能2015年市質(zhì)監(jiān)局經(jīng)辦的12345熱線工

2、單按訴求主題分類統(tǒng)計結(jié)果（統(tǒng)計截止至8月25日）1.出租車計價器相關(guān)投訴廣東省出租小汽車計費(fèi)器管理辦法粵辦函198741號發(fā)布，1998年修訂第八條 計量監(jiān)督員、物價檢查員有權(quán)檢查出租小汽車計費(fèi)器的使用情況。但截車檢查的，必須在公安部門或其授權(quán)的管理部門執(zhí)勤人員配合下方可進(jìn)行。第十八條 出租小汽車經(jīng)營者違反本管理辦法，或?qū)Τ丝屯对V不予處理的，工商行政管理部門責(zé)令其限期改正。第三條縣級以上人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車行業(yè)管理工作。規(guī)劃、公安、監(jiān)察、財政、人力資源社會保障、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、價格、工商、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)等部門，按照各自的職責(zé)，做好出租汽車的相關(guān)管理工作。 第三十九條違反

3、本辦法規(guī)定，經(jīng)營者有下列行為之一的，處以3000元以上5000元以下罰款：（四）未按照規(guī)定設(shè)置或者擅自改動計價器等服務(wù)設(shè)施的； 第四十條出租汽車駕駛員在營運(yùn)過程中，違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，處以50元以上100元以下罰款：（三）未按照規(guī)定使用計價器或者未按照規(guī)定向乘客收取費(fèi)用的； 第四十一條本辦法第三十九條、第四十條規(guī)定的行政處罰，由交通運(yùn)輸、質(zhì)監(jiān)、價格等部門按照各自職責(zé)實(shí)施。 涉嫌非法營運(yùn)的出租車投訴來電6.1.5 對于禁止接觸和禁止調(diào)整的器件或控制器應(yīng)采 取保護(hù)性措施，影響計價器計量性能的調(diào)整開關(guān)、控制開關(guān)或按鈕應(yīng)置于機(jī)殼內(nèi)。且在前面板或右前側(cè)部位的外殼開有調(diào)整窗，并加鉛封。在不打

4、開鉛封的情況下不能調(diào)整計價器的內(nèi)設(shè)參數(shù)。使用一個鉛封應(yīng)能同時封住殼體及調(diào)整窗。6.5.4.3 計價器應(yīng)有保護(hù)數(shù)據(jù)的功能 只有破壞鉛封打開機(jī)殼，對內(nèi)存數(shù)據(jù)強(qiáng)制清零，否則總累計數(shù)據(jù)不能丟失；6.5.5 失電保護(hù)功能 當(dāng)計價器失電（掉電或電壓低于規(guī)定值）時應(yīng)自動進(jìn)入保護(hù)狀態(tài)，保護(hù)時效至少30天。復(fù)電后應(yīng)保持失電前狀態(tài)，內(nèi)存數(shù)據(jù)不能丟失。2.電梯相關(guān)投訴物業(yè)合同維保合同業(yè)主物業(yè)公司維保公司電梯管理維護(hù)保養(yǎng)使用小作坊使用的鍋爐影響附近居民哪個部門來管？無照經(jīng)營工商無證經(jīng)營食藥監(jiān)噪音、異味環(huán)保使用特種設(shè)備質(zhì)監(jiān)市民來電原因1.電梯可能出事 不舒適，有異響，標(biāo)志不全2.電梯正在出事 人員被困3.電梯已經(jīng)出事“

5、困梯”自行逃脫、“墜梯”受到驚嚇4.沒電梯可用 維修，停用電梯類訴求來電應(yīng)對安撫情緒了解情況（夸大故障）結(jié)合過往處理結(jié)果作解釋（重復(fù)來電）厘清責(zé)任告知合理途徑（有效途徑）受理訴求物業(yè)合同維保合同業(yè)主物業(yè)公司維保公司電梯管理維護(hù)保養(yǎng)使用質(zhì)監(jiān)局住建局12345典型電梯投訴案例（一）典型電梯投訴案例（一）典型電梯投訴案例（二）2015-06-02：余先生居住在開發(fā)區(qū)人民大道北6號南國豪苑A區(qū)2棟，其反映南國豪苑各區(qū)的電梯均存在搖晃、門關(guān)不緊又打不開等問題，此情況已經(jīng)存在半年。各業(yè)主曾多次向物業(yè)反映，但問題仍然未解決。余先生懷疑南國豪苑各區(qū)的電梯并非正規(guī)電梯，存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。希望相關(guān)部門盡快前往檢

6、測，并責(zé)令物業(yè)盡快全面更換一批正規(guī)電梯。2015-06-08： 重復(fù)工單2015060200100469內(nèi)容，余先生反映該電梯于2015年6月5日左右曾從5樓一下子失控掉至2樓，所幸無人員傷亡。余先生認(rèn)為電梯的更換已經(jīng)刻不容緩，希望相關(guān)部門盡快處理。2015-07-10：重復(fù)工單2015060200100469內(nèi)容，余先生居住在開發(fā)區(qū)人民大道北6號南國豪苑A區(qū)2棟，其反映南國豪苑各區(qū)的電梯均存在搖晃、門關(guān)不緊又打不開等問題，此情況已經(jīng)存在半年，存在很大的安全隱患，嚴(yán)重危及到居民的安全。希望相關(guān)部門盡快調(diào)查處理。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，該棟現(xiàn)處于裝修高峰期，裝修工人在使用電梯搬運(yùn)材料過程中操作不當(dāng)，導(dǎo)致梯

7、門、轎廂相關(guān)部件受到損壞，此次出現(xiàn)故障的原因是外界碰撞層門導(dǎo)致門鎖觸電斷開，致使信號丟失，電梯暫時保護(hù)停梯。現(xiàn)經(jīng)維保公司技術(shù)人員檢查后，電梯已投入正常使用。 電梯是一種起重運(yùn)輸機(jī)械設(shè)備，在使用過程中，因外界原因或電梯內(nèi)部零部件出現(xiàn)老舊損壞在所難免。市民在日常使用電梯時要注意文明乘梯，營造一個良好的電梯使用環(huán)境。若在乘坐電梯時發(fā)現(xiàn)電梯發(fā)生故障的，應(yīng)保持冷靜，及時與物業(yè)和電梯維保公司取得聯(lián)系，對故障電梯進(jìn)行維護(hù)修理。廣東省電梯使用安全條例第八條 電梯投入使用前，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定明確使用管理人：（一）新安裝電梯未移交所有權(quán)人的，項(xiàng)目建設(shè)單位為使用管理人；（二）自行管理的，所有權(quán)人為使用管理人；（三）

8、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理的，受托人為使用管理人；（四）出租配有電梯的場所，可以約定電梯的使用管理人；沒有約定的，按照本條第二項(xiàng)、第三項(xiàng)明確電梯使用管理人。 未明確使用管理人的電梯，不得投入使用。第十一條 電梯投入使用前，電梯使用管理人應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任、隱患治理、應(yīng)急救援等安全管理制度，健全電梯事故風(fēng)險防范機(jī)制，保障公眾安全。建立電梯公眾責(zé)任保險制度，鼓勵、支持按照國家和省的有關(guān)規(guī)定投保電梯公眾責(zé)任保險。廣東省電梯使用安全條例第九條 電梯使用管理人是電梯使用安全管理的首負(fù)責(zé)任人，對電梯日常使用安全負(fù)責(zé)，履行下列義務(wù)：（一）在電梯投入使用前向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理電梯使用登記，；（

9、二）指定或者配備電梯安全管理人員，督促其規(guī)范管理和使用電梯鑰匙；（三）健全電梯事故風(fēng)險防范、應(yīng)急救援等安全管理制度；（四）在電梯的明顯位置標(biāo)明使用登記標(biāo)志、檢驗(yàn)標(biāo)志、警示標(biāo)志、安全注意事項(xiàng)、使用年限屆滿日期以及服務(wù)、投訴、救援電話；（五）確保電梯緊急報警裝置有效使用和值班人員在電梯運(yùn)行期間在崗；（六）對電梯進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)和定期自行檢查，并作出記錄；沒有相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)委托取得相應(yīng)制造、安裝、改造、修理資質(zhì)的單位維護(hù)保養(yǎng)電梯；（七）對電梯使用情況進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)不安全乘坐電梯行為的，及時制止；廣東省電梯使用安全條例（八）對運(yùn)載建筑材料、建筑垃圾以及容易造成電梯損壞的家具、家用 電器等物品的

10、，采取有效的安全防護(hù)技術(shù)措施或者安排人員進(jìn)行現(xiàn)場管理； （九）電梯發(fā)生故障或者存在事故隱患的，立即停止使用，在電梯口的顯著位置設(shè)置停用標(biāo)志，并及時進(jìn)行檢修，未取得維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)資質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)及時通知電梯維護(hù)保養(yǎng)單位檢修；（十）發(fā)生乘客被困故障時，立即通知電梯維護(hù)保養(yǎng)單位，配合電梯維護(hù)保養(yǎng)單位實(shí)施救援，并按規(guī)定及時報告特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門；（十一）對電梯轎廂進(jìn)行裝修可能影響電梯使用安全的，應(yīng)當(dāng)在電梯制造單位的指導(dǎo)下進(jìn)行，裝修完成后，應(yīng)當(dāng)通知電梯制造單位進(jìn)行測試，經(jīng)測試符合國家相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范后方可投入使用；（十二）協(xié)助做好電梯的更新、改造、修理、檢驗(yàn)和風(fēng)險評估工作；（十三）對機(jī)場、車站、客運(yùn)碼頭

11、、商場、體育場館、展覽館、公園、電影院、劇院等公眾聚集場所使用的電梯實(shí)施實(shí)時監(jiān)控，監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)保存不少于一個月。 廣東省電梯使用安全條例第十五條 電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)對其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)，按照維護(hù)保養(yǎng)合同以及法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，履行下列安全管理義務(wù)：（一）在業(yè)務(wù)所在地有固定的經(jīng)營場所，配備相應(yīng)作業(yè)人員、儀器設(shè)備，；（二）實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)時現(xiàn)場作業(yè)人員不得少于二人，并做好自身安全防護(hù)；（三）在維護(hù)保養(yǎng)期間采取圍蔽、警示等安全防護(hù)措施，防止意外發(fā)生；（四）至少每十五日對電梯進(jìn)行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等維護(hù)保養(yǎng)工作，并經(jīng)使用管理人簽字確

12、認(rèn)；（五）在維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束前對維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核；（六）在電梯的顯著位置載明近期電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄；（七）建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，真實(shí)記錄維護(hù)保養(yǎng)情況，檔案保存期不少于四年；（九）制定應(yīng)急救援預(yù)案，公布應(yīng)急救援電話，實(shí)行二十四小時值班制度，接到故障通知后，三十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并迅速采取應(yīng)急救援措施；3.產(chǎn)品質(zhì)量爭議第三方檢測機(jī)構(gòu)3.產(chǎn)品質(zhì)量爭議消費(fèi)者政府商家檢測機(jī)構(gòu)3.產(chǎn)品質(zhì)量爭議中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第三十六條 消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會組織。第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)： （五）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)

13、查、調(diào)解；（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定；4.其他汽車燃油箱安全性能要求和實(shí)驗(yàn)方法GB 18296-2001 安全性能要求3.1 額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%，4.其他 調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法，1998第二條 屬于產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整范圍的產(chǎn)品，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，有權(quán)向技術(shù)監(jiān)督行政部門提出申訴。第七條 技術(shù)監(jiān)督行政部門對無需追究刑事。行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴人或者被申訴人的請求，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式予以處理。第二十條 進(jìn)行調(diào)解時，應(yīng)當(dāng)征得申訴人和被申訴人的同意，調(diào)查核實(shí)申訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)。第二十二條 經(jīng)調(diào)解使雙方達(dá)成

14、一致意見的，應(yīng)當(dāng)制作產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解書，由申訴人和被申訴人自覺履行。4.其他 調(diào)解最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見法發(fā)200945號第八條 行政機(jī)關(guān)依法對民事糾紛進(jìn)行調(diào)處后達(dá)成的有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容 的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章后，具有民事合同性質(zhì)，第十二條 經(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織對民事糾紛調(diào)解后達(dá)成的具有給付內(nèi)容的協(xié)議，當(dāng)事人可以按照中華人民共和國公證法的規(guī)定申請公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力。債務(wù)人不履行或者不適當(dāng)履行具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的公證文書的，債權(quán)人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請執(zhí)行。4.其他 責(zé)令賠償中華人民共和國行政處罰法 第七條 公民、法人或者其他組織因違法受到行政處罰，其違法行為對他人造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。在行政機(jī)關(guān)追究了生產(chǎn)者的行政責(zé)任后，由消費(fèi)者自行向生產(chǎn)者主張民事賠償權(quán)利。因?yàn)殡p方是平等的主體，涉及的是民事權(quán)利損害賠償問題，如果行政機(jī)關(guān)責(zé)令了賠償，即是主張了一個單獨(dú)的民事主體的權(quán)利，這于行政機(jī)關(guān)應(yīng)是公益的代