商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（36頁(yè))ppt課件

1、商場(chǎng)效力禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)禮儀講師錢明珠中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng).中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師約定熱線.塑造專業(yè)籠統(tǒng)第一印象可以先聲奪人培育心思優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)3.儀容儀表4整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：干凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇特發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。.儀容儀表胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中

2、無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：干凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：干凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。.個(gè)人籠統(tǒng)穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)所，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜6.個(gè)人籠統(tǒng)男士根本要求不求華美、艷麗；“三色原那么、“三一定律著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋7.個(gè)人籠統(tǒng)男士西服的選擇和穿著面料、顏色、圖案、款式、外型、尺寸、

3、做工撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子8.個(gè)人籠統(tǒng)男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包9.個(gè)人籠統(tǒng)短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通可以是單一種類戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一同運(yùn)用香水：不斷分發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳10.個(gè)人籠統(tǒng)商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要留意“六不套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允

4、許亂配鞋襪11.個(gè)人籠統(tǒng) 服飾裝扮溫暖的表情，化裝清淡以自然為原那么堅(jiān)持指甲的清潔套裙的選擇面料、顏色、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、外型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、思索場(chǎng)所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原那么12.個(gè)人籠統(tǒng)短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包13.個(gè)人籠統(tǒng)行政女性的六類時(shí)髦衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應(yīng)14.15個(gè)人籠統(tǒng)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動(dòng)作。.個(gè)人籠統(tǒng)16男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜

5、微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。.個(gè)人籠統(tǒng)17女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉.個(gè)人籠統(tǒng)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立渾身亂動(dòng)18.個(gè)人籠統(tǒng)19男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿

6、或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。.個(gè)人籠統(tǒng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？20.個(gè)人籠統(tǒng)21規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。.個(gè)人籠統(tǒng)在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參與正式活動(dòng)前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的

7、不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。22.個(gè)人籠統(tǒng)對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)所不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參與各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人安康。在公共場(chǎng)所，時(shí)辰留意本人的體態(tài)語(yǔ)。23.商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候引見(jiàn)握手引導(dǎo)交換名片24.問(wèn)候早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多照顧多多指教本卷須知：自動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神豐滿、用語(yǔ)禮貌 25.介 紹引見(jiàn)本人推介本人引見(jiàn)本人前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、直爽、速度稍慢、流暢而不可夸耀引?jiàn)他人為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：規(guī)范

8、站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被引見(jiàn)人26.引見(jiàn)他人的次序首先把：男子引見(jiàn)給女子；年輕的引見(jiàn)給年長(zhǎng)的；低職位的引見(jiàn)給高職位的；公司同事引見(jiàn)給客戶；非官方人事引見(jiàn)給官方人事；本國(guó)同事引見(jiàn)給外籍同事；27留意：談判中途遇到上司到來(lái)，該當(dāng)立刻起立，將上級(jí)引見(jiàn)給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單引見(jiàn)談判內(nèi)容，然后重新談判。.其他本卷須知國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您引見(jiàn)XXX總監(jiān)。引見(jiàn)時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開(kāi)，指尖向上。被引見(jiàn)者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引?jiàn)終了后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、

9、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見(jiàn)人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。28.交談禮儀規(guī)范文明用語(yǔ)，提升企業(yè)整體籠統(tǒng)。1迎賓用語(yǔ)類：您好；請(qǐng)進(jìn)；這是我的名片，請(qǐng)指教；歡迎光臨、請(qǐng)坐。2友好訊問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎樣稱謂、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨意看看還是想買什么？.交談禮儀不得以任何借口頂撞挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和言語(yǔ)粗鄙，不論客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不論客人心情多么激動(dòng)都必需堅(jiān)持冷靜。稱謂客人時(shí)，要多稱謂客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生或“這位小姐或女士。.交談禮儀幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者說(shuō)話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他指他人，

10、應(yīng)稱謂其名或“某先生或“某小姐或女士。無(wú)論任何時(shí)辰從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝；對(duì)客人呵斥的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“謝謝時(shí)，要答“不用謝或“不用客氣，不得毫無(wú)反響。.交談禮儀如確有急事或接而需分開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必需講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，并盡快處置終了。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓他久等了，不得一言不發(fā)就開(kāi)場(chǎng)效力。假設(shè)要與客人說(shuō)話，要先打招呼，如正逢客人在與他人說(shuō)話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立刻與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示贊賞。說(shuō)話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡能夠用手帕遮住。.交談禮儀客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或“歡迎您下次光臨。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、明晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。客人或同事相互交談時(shí)，不可隨意插話，特殊需求時(shí)必需先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您。對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)懷，并熱情地訊問(wèn)，不應(yīng)以任務(wù)忙為借口而草率應(yīng)付。.交談禮儀客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指摘或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，