客戶商務禮儀(1)ppt課件

1、 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢1客戶商務禮儀主講人：周煒2為什么要學習商務禮儀?商務活動中的服飾禮儀容貌禮儀任務中的行為禮儀商務言語禮儀之“柜臺言語柜臺接待用語與禁語3一、為什么要學習商務禮儀？1、了解概念： 商務人員在商務活動中用以維護企業(yè)形象，對客戶表示尊崇與友好的規(guī)范和慣例。 4意義：“唇亡那么齒寒 營造良好的買賣氣氛，有助于促進買賣勝利。2. 有助于樹立良好的商業(yè)籠統(tǒng)，博得越來越多的顧客。3. 有助于購銷業(yè)務的拓展。5現(xiàn)代猛烈的商業(yè)競爭要求他成為“禮儀一族。6二、商務活動中的服飾禮儀服飾是一種無聲的言語 服飾搭配遵行TPO原那么 男士三留意 女士五忌諱 7服飾是一種無聲的言語 雅致端莊=尊重

2、 邋遢不潔=無禮8服飾搭配遵行TPO原那么T時間“因時而異，不流于時代，不超前，不滯后9P地點隨空間環(huán)境而動上班“要正統(tǒng)社交“要個性休閑“要溫馨10O目的良好的第一印象11男 士 三 注 意 善用他的手“誠實而不機械呆板，熱情而不例行公事留意他的視野“正視他的客戶笑容常在“沒有笑的地方，沒有任務成果可言12女 士 五 忌 諱 忌不清潔 忌口臭和汗臭忌滿身香水 忌庸俗的修飾忌言行輕浮13三、容貌禮儀圖解14四、任務中的行為禮儀15坐 有 坐 相無意中實施的催眠術不雅的雙腿張度椅上迪士高激發(fā)客戶的想象素質低= 企業(yè)差=產(chǎn)品劣16站 有 站 相 “古人云：站如松，坐如鐘，行如風！17咱不做大猩猩？1

3、8五、商務言語禮儀之“柜臺言語 目的：交流信息，溝通思想，實現(xiàn)買賣意義：斷定效力質量，關系企業(yè)籠統(tǒng),影 響社會風氣 “文明用語就是效益19柜臺言語是特殊言語環(huán)境的產(chǎn)物 A、特點： 親切 簡練 謙恭 靈敏20 B、決議成敗的第一句“問語21C、“稱謂語是給客戶第一印象22D、得體中聽的語調聲音高或強=客戶覺得生硬無禮聲音低或弱=客戶覺得沉悶無禮聲音短或長=客戶覺得他不耐煩23原那么： 言語明晰 腔調柔和 富有節(jié)拍 才會讓客戶悅耳舒心。24E、懇 切 的 語 氣語氣運用三忌： 忌生硬 忌輕慢 忌急噪25原那么： 采用懇求或商量的語氣，“買賣不成情意在。 26F、委婉的措辭原那么：運用一個側面而同樣

4、內涵的詞替代那個直接但不悅耳的詞。方法：同義替代 曲徑通幽27G、留意言語技巧表意完好而確切巧用懇求式語句回絕客戶忌用反問句或無主句28擅用正反對比言語留意體態(tài)言語的配合 做到聲、情、行協(xié)調一致謹記十二種令客戶厭惡的語態(tài)29六、柜臺接待用語與禁語30效力正在進展時顧客挑選藥品時，他應說： 請問他需求那類藥品我給您拿。他仔細看闡明不適宜的話我再給您拿。請您先看看這幾種藥如不適宜我再給您換。31請您就近挑選別將藥品拿得太遠了，望您了解。您本人用還是替他人買，請您說一下要求，我替您選好嗎？思索好的顧客，我給您開票好嗎？請交款。32制止說：有完沒完哎，快點選都一樣，沒什么可挑的再挑也是這個這么多全拿給

5、他呀！33顧客猶疑不決時，他應說：請您看一看是不是這種藥品。您看這種藥行嗎？請他不要焦急我?guī)退暨x。他不放心的話，請您試服一個療程。34業(yè)務忙碌時，他應說：請您稍等，我馬上給您拿。您別焦急，按順序來，很快就能拿到。請大家體諒，今天人多，大家相互照顧一下，很快就能輪到。您先別急，我先照顧一下這個外地客人，多謝協(xié)作。這是您的票據(jù)和藥品，請您收好，您還需求別的什么嗎？35制止說：喊什么，等一會。沒看見我正忙著嗎？急什么，漸漸來。價簽都寫著呢或墻上寫著呢，本人看36即將下班時，他應說：請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來。請您不要焦急，沒關系，他仔細挑。您是我們今天最后接待的客人，歡迎您再來。 37制止說：下班了，快點唄。 快點交錢 結帳了不賣了。 今天不