精品保潔服務質量保證措施

1、(3)全員參與保潔服務質量保證措施1 保潔質量保證體系根據(jù)我公司“質量第一、信譽為本”的服務宗旨，我們從思想上 重視、從組織上落實，確保本項目保潔工作順利進行。為了提高保潔質量， 規(guī)范保潔操作規(guī)程， 我們將認真加以改進和 提高， 使我們的保潔工作得到有效的監(jiān)督， 使我們的管理工作更加嚴 格、規(guī)范，使養(yǎng)護景觀效果更為美觀，同時我們將對提出合理化建議 的人員給予一定的物質獎勵。我公司運用 ISO9001 質量管理體系對總 體管理服務質量進行管理控制，根據(jù)適用、適應、充實、完善、提高 的原則進行工作改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件 化，確保質量管理體系具有可行性、有效性。(1)以客戶為

2、關注要點組織依存于業(yè)主。 因此， 項目服務的組織應當理解業(yè)主當前和未 來的需求， 滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。 在本項目的實施過程 中，我公司將關注客戶的要求，積極主動進行服務。(2)領導作用領導將本組織的宗旨、 方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來， 并創(chuàng)造使員工 能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。我公司將各項管理服務理念及要求通過建立質量方針和質量目 標等方式落實并固定到各項管理服務程序之中， 保證公司所有管理服 務水平在客戶有效控制之下。各級人員是組織之本。 只有全體成員的充分參與， 才能使他們的 才干為組織帶來最大的收益。(4)過程方法將活動和相關資源作為教程加以識別、 理解和管理， 可以更高效

3、的得到期望的結果。(5)管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、 理解和管理， 有助于組織 提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結 合起來，形成一套切實可行的質量管理體系。(6)持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的一個永恒的目標。我公司將持續(xù)改進 作為一個主要的工作目標， 對日常管理服務及質量管理體系， 不斷進 行改進，以保證提供的管理服務水平不斷提升。(7)基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。(8)互利的供方關系我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理， 充分利用社會資源， 一方面能有效 的提高管理服務質量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資源。2 服務質

4、量問題的投訴響應處理(1)項目經(jīng)理負責投訴的接待、處理工作；(2)一線員工接到投訴后及時響應，第一時間通知保潔主管，由保潔主管到現(xiàn)場進行查看；(3)查看確認問題后，聯(lián)系投訴受理中心，承諾問題的處理時 間及處理措施；(4)立即組織人力、物力進行處理，必須按時處理完畢，如處 理過程中遇到問題， 保潔主管應及時報告項目經(jīng)理， 由項目經(jīng)理進行 協(xié)調處理；(5)問題處理完后，項目經(jīng)理到現(xiàn)場進行處理查看及驗收，查 看驗收如不合格繼續(xù)進行整改處理，直至合格；(6)驗收合格后，由項目主管聯(lián)系投訴受理中心進行回復，回 復后再以書面形式加蓋公章給業(yè)主進行回復報告。3 服務質量問題的解決辦法(1)對發(fā)現(xiàn)的問題及時與業(yè)主溝通、改進，并根據(jù)需要對相關 人員進行必要的現(xiàn)場指導、帶教，同時向管理處經(jīng)理匯報。(2) 項目負責人跟蹤檢查整改措施， 確認落實情況。 如有困難， 給予必要的幫助，或組織相關人員專題討論，尋找解決辦法。(3)在日常巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)其他條線的問題或需要其他條線 配合的，應及時協(xié)調和溝通。(4)主動征求客戶對保潔服務方面的意見與建議，負責與客戶 的溝通，整改措施的落實、跟蹤和對業(yè)戶的回訪。(5)在突發(fā)事件發(fā)生時，立即按照突發(fā)事件應急處理規(guī)程 的相關規(guī)定，啟動相應的應急預案，按照應急預案指導保潔員履 行相應的職責，并負責應急預案實施過程中的監(jiān)管。(6)對屬于保潔服務