旅行社管理論述題復(fù)習(xí)總結(jié)

1、論述題一、“新形勢(shì)下，我國大中小型旅行社的競(jìng)爭策略？”企業(yè)管理核心（重心）流變圖？什么是旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社為謀求長期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)上，以正確的指導(dǎo)思想，對(duì)企業(yè)的主要目標(biāo)、經(jīng)營方向、重大經(jīng)營方針、策略和實(shí)施步驟做出長遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的策劃。我國旅行社業(yè)內(nèi)存在的問題，請(qǐng)舉例說明？（1）旅行社業(yè)發(fā)展中存在的問題：我國的旅行社誕生于壟斷體制下，沒有形成規(guī)模。結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)質(zhì)量低。比如，眾多旅行社推出的是相同的產(chǎn)品，爭取相同的客戶，沒有特色，形成了“小、散、弱、差”低價(jià)競(jìng)爭的格局，游客通過旅行社出游的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于理想狀態(tài)。國內(nèi)旅游參與程度低。比如

2、目前國內(nèi)旅游約有40%是由單位組織，還有很大一部分游客是采用自行出游方式，而通過旅行社出游的比例還非常低。（2）旅行社存在的行業(yè)性問題：快速增長與利潤率低的矛盾。比如惡性的削價(jià)競(jìng)爭，使各環(huán)節(jié)利潤普遍流失，平均利潤率只有2%左右；而國外旅行社行業(yè)整體利潤率可達(dá)6%7%左右。產(chǎn)業(yè)集中度低。4業(yè)務(wù)雷同，分工體系尚沒有形成。比如眾多的旅行社業(yè)務(wù)雷同，甚至同一旅行社的不同部門的業(yè)務(wù)也是雷同的，即用相同的產(chǎn)品爭奪相同的用戶，沒有特色，整個(gè)行業(yè)缺乏吸引力。5缺乏具有國際競(jìng)爭力的大型旅行社。比如，大多數(shù)旅行社只是憑借傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，活躍于“水平分工”的不同層面，或從事出入境業(yè)務(wù)，或從事某省份業(yè)務(wù)等等。產(chǎn)業(yè)內(nèi)大型的旅

3、行社尚未在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上扎根，不能真正左右市場(chǎng)。新時(shí)期我國旅行社的競(jìng)爭策略，請(qǐng)舉例說明？（1）我國旅行社經(jīng)營狀態(tài)。中國大多數(shù)國內(nèi)旅行社，多以產(chǎn)品為導(dǎo)向開展分銷活動(dòng)，處于低層次“同質(zhì)化”競(jìng)爭。中國旅行社要打破低水平競(jìng)爭，積極挖掘顧客的需求與消費(fèi)潛力，不斷提高平均獲利水平，比如定制旅游。（2）我國旅行社競(jìng)爭策略。A、建立前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)為核心的經(jīng)營模式。B、實(shí)現(xiàn)以培育規(guī)模型客戶集聚能力的市場(chǎng)創(chuàng)新策略。比如建立顧客檔案，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)行渠道或市場(chǎng)擴(kuò)張，比如向商務(wù)大樓或住宅小區(qū)滲透，深化與機(jī)構(gòu)客群以及居民顧客群的聯(lián)系。C、整合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同。比

4、如建立并逐步完善日常管理制度；形成銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)，不斷培育和提升客戶、滿足需求、深化客戶關(guān)系的功能，使連鎖店成為所在區(qū)域內(nèi)最具影響力的旅游產(chǎn)品分銷商，形成以連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)為特征的旅行社經(jīng)營模式。D、大力發(fā)展具有良好市場(chǎng)前景的旅游業(yè)務(wù)。1）觀光與休閑旅游。隨著人們生活水平的提高，旅游作為一種“增長見識(shí)”與“回歸自然”的大眾活動(dòng)，將會(huì)有更多的人參與進(jìn)來。2）商務(wù)類旅游業(yè)務(wù)。比如差旅旅游管理，企業(yè)差旅費(fèi)用越來越高，構(gòu)成其運(yùn)營成本的比重越來越大，國外大部分的企業(yè)、機(jī)構(gòu)都將其出行、差旅管理包給旅行社。3）專題旅游業(yè)務(wù)。比如康復(fù)旅游、郵輪旅游、畢業(yè)旅游、蜜月旅游以及定制化高端顧問式旅游等，專題性、個(gè)性化、差

5、異化的旅游活動(dòng)需求潛力大。二、從旅游產(chǎn)品創(chuàng)新角度舉例說明發(fā)展差旅產(chǎn)品具有怎樣的現(xiàn)實(shí)意義？什么是差旅產(chǎn)品？差旅管理，即商旅管理，是指企業(yè)在專業(yè)的差旅管理服務(wù)公司的協(xié)助下，對(duì)差旅活動(dòng)進(jìn)行整體規(guī)劃全面執(zhí)行監(jiān)控。2）舉例說明什么樣的公司才是專業(yè)的差旅管理公司？如騰邦國際這樣專業(yè)的差旅管理公司可以做到：憑借行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)提供差旅管理整體調(diào)研分析；為企業(yè)提供專業(yè)差旅管理咨詢意見；與企業(yè)共同商訂差旅管理政策；與企業(yè)共同執(zhí)行差旅管理流程；協(xié)助企業(yè)采購價(jià)格談判與托管；為企業(yè)提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。而非專業(yè)的差旅管理公司可能出現(xiàn)以下弊端：未規(guī)范差旅管理，員工隨意性采購，造成差旅支出的浪費(fèi)；未準(zhǔn)確及時(shí)核算未使用機(jī)票數(shù)

6、量，造成采購浪費(fèi)；大量的差旅預(yù)借款，未及時(shí)報(bào)銷影響財(cái)務(wù)報(bào)告；員工的出差沒有規(guī)范的預(yù)算和審批流程；無專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，出行無保障。3）企業(yè)與差旅產(chǎn)品管理公司聯(lián)手有哪些好處？1、提高各種效率2、提升差旅體驗(yàn)3、降低差旅成本4、優(yōu)化企業(yè)管理最大限度簡化企業(yè)原有的差旅審批差旅費(fèi)預(yù)借、報(bào)銷、記賬統(tǒng)計(jì)等工作流程大幅度減輕差行出行人工工作量，提高工作效率，使商旅出行更輕松便捷要客服務(wù)安全優(yōu)先出行保障。專業(yè)差旅管理公司能憑借其規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)企業(yè)提供自身難以實(shí)現(xiàn)的出差異常和安全管理。專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)優(yōu)化采購?fù)緩?，降低機(jī)票、酒店等差旅采購成本規(guī)范財(cái)務(wù)憑證，統(tǒng)一提供票據(jù)，規(guī)避灰色損耗嚴(yán)格執(zhí)行差旅管理政策

7、，一站式商旅管理，提高公司差旅效率協(xié)助企業(yè)制訂與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的差旅預(yù)算和管理體系專業(yè)的差旅管理公司，能夠協(xié)助企業(yè)基于事實(shí)的差旅行為分析，制訂合理的差旅政策、差旅流程、差旅預(yù)算，并進(jìn)行貫徹落實(shí)，使企業(yè)的差旅行為對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供有效的支持。簡答旅行社經(jīng)營要素有哪些？1、經(jīng)營范圍。旅行社在經(jīng)營戰(zhàn)略制定中，應(yīng)該根據(jù)所處的行業(yè)、產(chǎn)品、市場(chǎng)和經(jīng)營地理范圍來確定企業(yè)的經(jīng)營范圍。2、資源配置。旅行社在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變動(dòng)要采取經(jīng)營戰(zhàn)略行動(dòng)時(shí)，要對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行重新配置和組合，來適應(yīng)旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施。3、競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。旅行社制定經(jīng)營戰(zhàn)略的最終目的是形成企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，即旅行社通過資源配置模式與經(jīng)營范圍的

8、決策，在旅游市場(chǎng)上所形成的不同于競(jìng)爭對(duì)手的市場(chǎng)地位。旅行社產(chǎn)品的形態(tài)如何劃分？劃分標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品類型旅游者的組織形式團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品產(chǎn)品包含的內(nèi)容非包價(jià)旅游產(chǎn)品、包價(jià)旅游產(chǎn)品、組合旅游和差旅計(jì)劃與管理產(chǎn)品產(chǎn)品的檔次豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游者的旅游目的觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游產(chǎn)品如何選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員？1、設(shè)計(jì)人員的要求（需具備的素質(zhì)）：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識(shí)；（2）需具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識(shí)，足夠的市場(chǎng)，財(cái)會(huì)方面的知識(shí)；（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。2、設(shè)計(jì)人員的組成要求（三類人員組成）：（1）精通旅游市場(chǎng)、熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和具

9、有相當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力者；（2）熟悉游客需求、了解游客心理特征的一線接待人員；（3）具有一定資歷的能勝任美工設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)人員。旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程是怎樣的？1、分析構(gòu)思階段。要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和創(chuàng)意策劃。2、方案篩選階段。旅行社專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)直觀的經(jīng)驗(yàn)判斷，剔除那些與旅行社發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)專長和接待能力等明顯不符或不具備可行性的構(gòu)思，縮小有效構(gòu)思的范圍。3、試產(chǎn)試銷階段。旅游線路設(shè)計(jì)方案確定后，旅行社即可與有關(guān)部門或行業(yè)達(dá)成暫時(shí)協(xié)議，將旅游線路設(shè)計(jì)方案付諸實(shí)施，進(jìn)行試驗(yàn)性銷售。注意：規(guī)模適中；保證質(zhì)量；充分估計(jì)各種可能，有備無患；試銷證明無銷路的產(chǎn)品不要勉強(qiáng)投入市場(chǎng)。4、投放市場(chǎng)階段。試銷成功后，即

10、可正式投放主要目標(biāo)市場(chǎng)，并進(jìn)行廣告宣傳和促銷。5、檢查評(píng)價(jià)階段。投入市場(chǎng)并非終結(jié)，旅行社還應(yīng)對(duì)旅游線路進(jìn)行定期的檢查與評(píng)價(jià)，對(duì)線路進(jìn)行必要的修訂和改進(jìn)，并廣泛搜集各種反饋信息，為進(jìn)一步完善提供依據(jù)。國家旅游局發(fā)布旅行社業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這一規(guī)定旅行社接待服務(wù)過程必須堅(jiān)持哪些標(biāo)準(zhǔn)？1.實(shí)行“三定“，即安排游客到定點(diǎn)酒店住宿、定點(diǎn)餐廳就餐、定點(diǎn)商店購物，并確保向游客提供符合合同規(guī)定的服務(wù)。2.采取必要的措施以保證游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。完善行李交接手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸?shù)陌踩蜏?zhǔn)確無誤。3.旅行社委派接待的導(dǎo)游人員必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證書，并在接待前做好一切

11、相關(guān)準(zhǔn)備工作。4.旅行社應(yīng)將娛樂活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。5.對(duì)不同的國別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的游客要一視同仁，熱情接待。選擇旅行社門市部地點(diǎn)時(shí)需要考慮哪些因素？1.目標(biāo)市場(chǎng)：不可距離目標(biāo)市場(chǎng)所在地過遠(yuǎn)如：針對(duì)過往客人為主要目標(biāo)市場(chǎng)的旅行社飛機(jī)場(chǎng)、火車站、長途汽車站、水運(yùn)碼頭等；商務(wù)旅游者商務(wù)飯店內(nèi)或附近地區(qū)；當(dāng)?shù)鼐用袢丝诔砻艿木用駞^(qū)；學(xué)生離學(xué)校集中地區(qū)的地方。2.方便顧客因?yàn)橛慰秃苌僭敢馀艿煤苓h(yuǎn)進(jìn)行咨詢，也不愿意爬樓梯，設(shè)立在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機(jī)關(guān)企業(yè)等較為集中的地方，臨街的門臉或一樓；不在商場(chǎng)里或鬧市區(qū)，因?yàn)槿巳毫鲃?dòng)速度較快，不容易停下來；在飯店里，應(yīng)在前廳比較顯眼的地方，最好有臨時(shí)的單獨(dú)出

12、入的門。3.位置醒目容易被旅游者找到，如設(shè)立在主要交通干線附近，不在偏僻的里弄。即使靠近交通干線，也要選個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，從較遠(yuǎn)處容易看到4.旅行社門市部相對(duì)集中如天津鼓樓旅游超市，較大壓力有利于成長。旅行社門市部業(yè)務(wù)人員需具備的素質(zhì)和崗位職責(zé)是什么？1.業(yè)務(wù)素質(zhì)精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)理解散客旅游者的需求善于推薦散客旅游產(chǎn)品具有較高的文化水平2.崗位職責(zé)介紹散客旅游產(chǎn)品提供旅游咨詢服務(wù)其他注：只是我筆記上有做記號(hào)的，不知道是不是重點(diǎn)哦一、管理與經(jīng)營的區(qū)別與聯(lián)系（一）管理和經(jīng)營的區(qū)別 企業(yè)經(jīng)營企業(yè)管理定義指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)和條件下， 發(fā)揮自身的特長和優(yōu)勢(shì)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的綜合性活動(dòng)。指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)自身的特性及生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)律，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)。旅行社角度指旅行社在分析內(nèi)外部環(huán)境的前提下，確立戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，配置各類資源，綜合運(yùn)用各類資源實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)的活動(dòng)。旅行社由小到大、由弱到強(qiáng)是經(jīng)營的成功。保證經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的職能具體化，旅行社各部門各司其職、密切配合是管理的成功的保證。（二）管理與經(jīng)營的聯(lián)系 管理是經(jīng)營的基礎(chǔ)和保證； 經(jīng)營是管理的