迅速銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績

1、迅速銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄1內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄2銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀 網點為主的渠道未來 各種主動銷售渠道專職銷售隊伍 銀行直郵中介網上銀行基本上以網點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的文化全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式網點是“全能服務銀行” 銷售、服務、后臺處理、保管箱等業(yè)務全部在分行本行有許多ATM

2、放置于網點內，限制了客戶的使用私人銀行經理本文件重點網點銀行其它3明確劃分未來各渠道的功能與作用日常業(yè)務/交易售后服務被動銷售主動銷售咨詢 中心(打出 ) 中心(打入 )互聯(lián)網ATMs私人銀行經理*直銷網點*中介郵遞()具有功能部分具有功能()()()()*私人銀行經理在網點內工作，但此處網點主要指柜員與后臺處理()()()4各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網點會有具體針對零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機和銷售柜臺網點數(shù)量會增多重要性銀行的主要渠道承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道網點 近期內獲取新客戶、存款量

3、和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內尚未存在專職銷售負責500名高價值客戶目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在銀行的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡人分布于網點在全行范圍內尚未存在私人銀行經理高中低5各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級部分存在 銀行/ 中心主要利用現(xiàn)有客戶和銀行的員工有適當?shù)募畲胧┤ヤN售產品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進/打出的 中心打進：提供服務打出：銷售客戶關系管理數(shù)據庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客

4、戶打 ，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標準與銷售指標掛鉤的薪酬高中低6各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性有部分渠道網上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關系管理數(shù)據庫，才會值得一試必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產品7銀行擴大銷售的各備選方案備選方案優(yōu)點可能的問題重要性位于網點的私人銀行經理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關系更好地保留客戶和進行交叉銷售無固定成本具有很大的潛力

5、例如，員工和現(xiàn)有的客戶當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數(shù)據庫及產品服務種類上的局限而受影響較難控制質量高中低8銀行擴大銷售的各備選方案 (續(xù))備選方案優(yōu)點可能的問題重要性 中心/ 銀行擴大網點規(guī)模網上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務來講，網點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務更有效率積極地針對潛在目標客戶有效地進行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過 建立信任會較困難交易安全被動渠道直郵成本效益好可不受時間地點限制地滲透目標客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應成功率

6、可能會較低集中的客戶數(shù)據庫及客戶細分分析是成功的必要條件9內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄10專職銷售隊伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員的唯一職責是銷售專職銷售隊伍充當銀行與潛在零售業(yè)務客戶之間的橋梁銀行目前的網點數(shù)量較少迅速擴大網點規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準專職銷售隊伍是分行運作的一部分作為傳統(tǒng)網點渠道的補充渠道主動走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產品運用銀行業(yè)務與產品知識、銷售及個人溝通方面的技能以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力得到總行及分行的支持專職銷售

7、隊伍11專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁提供產品和服務存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務購買產品和服務存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務銀行專職銷售隊伍潛在客戶12專職銷售隊伍成功的關鍵要素支持激勵機制和業(yè)績管理銷售流程潛在客戶指引 高素質的銷售隊伍有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶內容建議高可變性工資較低的固定工資找到潛在目標客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶幫助銷售人員找到客戶、進行銷售并提供良好售后服務的指導手冊建立品牌和提升產品知名度的集中營銷支持集中準備促銷及產品介紹材料制定正確的選擇標準和資歷要求嚴謹有序的招聘流程精心設計的培訓項目實現(xiàn)銷售目標會有提成/獎金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道

8、路，進行表障中央客戶數(shù)據庫得到其它的數(shù)據庫其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等聘用專業(yè)營銷公司同時進行提升品牌知名度的廣告和產品促銷活動設計有效的產品介紹手冊每個產品都有定義明確的業(yè)務操作流程規(guī)范的流程設計以保證速度和便利13設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員根據銷售工作要求確定要培訓的銷售人員的技能根據市場、產品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓計劃確定培訓的方式和教員收集反饋意見，改進培訓方案確定業(yè)務發(fā)展目標及具有重大影響的關鍵業(yè)績指標確定銷售人員關鍵業(yè)績指標與激勵機制和

9、具體獎勵標準根據設定指標對各銷售人員進行業(yè)績考核與獎勵培訓Text招聘保留與淘汰業(yè)績考核與激勵根據銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質量符合要求的銷售人員形成一整套完善的人員培訓計劃關鍵業(yè)績指標與獎勵計分標準高品質的專職銷售隊伍14銷售隊伍管理程序中各部門角色總行零售業(yè)務部分行零售業(yè)務主管分行銷售經理分行人事部分行零售業(yè)務相關人事行政人員招聘培訓考核與激勵留用與淘汰確定全行零售業(yè)務銷售人員招聘政策確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導標準最終決定重要崗位人選參與面試篩選審核培訓目標審核培訓計劃決定銷售總體指標制定具體激勵措施考核銷售經理根據每一銷售人員的業(yè)績評估結果提出晉升、留用與淘汰的建

10、議決定人選主持招聘工作面試、推薦確定普通銷售員考核指標具體考核銷售人員提出培訓目標與綱要提出培訓要求幫助銷售部門制定招聘計劃協(xié)調與其他部門聯(lián)系收集簡歷安排測試、面試等具體活動歸檔邀請外部專家協(xié)調、安排培訓計劃具體安排組織培訓活動提供建議，確保激勵機制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調激勵預算參與考核協(xié)調分配方案落實銷售人員激勵機制具體落實各項手續(xù)具體操作各項行政事務制定培訓計劃配合人事部協(xié)調安排協(xié)調考核工作的行政事務歸檔匯總零售部需求與人事部協(xié)調歸檔制定培訓政策指導編寫培訓材料制定考核指標與激勵機制的指導框架確定全行激勵機制中某些重要比例最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰15確定專職銷售

11、隊伍必須具備的一系列核心技能熟悉銀行所提供的產品熟悉零售銀行業(yè)務流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會，推薦恰當產品銷售技能良好的專業(yè)道德、風貌及品行能同客戶建立良好的關系溝通技能專職銷售人員應具備的抱負與系列技能強烈的銷售意識有取得成功的強烈愿望與遠大抱負抱負16確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準中專以上，樹立銀行專業(yè)形象性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進取工作能力要求極強的銷售意識卓越的溝通能力基本的金融知識對零售銀行業(yè)務有一定了解具有接受并使用先進金融服務工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領域)經歷為宜，但不作為必要條

12、件聘用模式全時專職銷售人員，不采用兼職方式便于控制工作質量樹立銀行良好的專業(yè)形象采用合同制可以根據銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷售隊伍的質量主要從外部招聘利用媒體公開刊登招聘廣告學校畢業(yè)生中招聘建立高品質的銷售隊伍，樹立銀行的良好形象17專職銷售人員培訓的內容及時間安排時間內容2天銀行各種零售金融產品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費貸款)零售產品市場與競爭對手的產品與競爭手段介紹銀行各零售產品業(yè)務知識基本知識零售業(yè)務知識營銷知識與技能考評與模擬銷售總結并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識、法規(guī)、政策銀行業(yè)概述銀行業(yè)務介紹職業(yè)道德規(guī)范銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊營銷

13、知識分析客戶需求時間安排技能客戶關系技能培訓知識筆試分組進行模擬銷售與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結培訓情況向學員介紹關鍵注意事項銀行從事零售產品開發(fā)的人員外部專家銀行總行零售業(yè)務部與分行人員銀行具有銷售及營銷經驗的人員外部專家銀行總行或分行零售業(yè)務人員分行零售業(yè)務部與人事部門主講人18業(yè)績管理及激勵機制的設計原則關鍵業(yè)績指標(KPI)設計原則以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準能夠促進短期財務業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務計劃及指標設置程序之支持必須和激勵機制掛鉤激勵機制設計原則激勵機制的目

14、標應是最大限度地提高銷售人員積極性促進銷售人員的正面行為獎勵應基于可測量或觀察的數(shù)據和事實，而不能主觀臆斷 - 如客戶獲得量，產品銷售量等激勵機制應易于理解，操作和監(jiān)督激勵組合每年應視銀行業(yè)務戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產生的效益和激勵所需的成本19激勵方式可以多樣化激勵的目的把銷售人員的努力導向正確的方向激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能本文件討論內容激勵的手段金錢工資增加獎金股票或股票選擇權榮譽職業(yè)發(fā)展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的活動，如聚會，郊游主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇20專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資每年6,000元*獎金取決

15、于新獲得客戶在一定期限內達到的業(yè)務量/余額獎金取決于向客戶銷售產品的數(shù)量獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量專職銷售人員的報酬結構業(yè)績獎金*只是初步假設數(shù)字，各分行可根據當?shù)貙嶋H情況作適當調整其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進對業(yè)績好的給予晉升機會向客戶銷售盈利的產品爭取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務量+21專職銷售隊伍的激勵體系向客戶銷售盈利產品銷售產品的得分貸記卡超過10,000元的消費信貸住房按揭存款產品/組合按月衡量并給予獎勵激勵機制是成功的關鍵 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面新客戶關系現(xiàn)有客戶爭取新的合格客戶每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù)按月考核衡量并給予獎勵不適用增加

16、客戶余額客戶年末(季末)余額的得分每年(季)末考核衡量并給予獎勵+產品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售銷售隊伍的重點不適用22對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心具體形式榮譽舉例上級口頭表揚獎勵形式書面嘉獎公布銷售業(yè)績職業(yè)發(fā)展道路使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位升遷降職/解雇將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置，表揚先進，激勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境定期開展銷售競賽評比活動，

17、對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員零售業(yè)務經理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚建議立即采用的方式23銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與途徑集中的客戶數(shù)據庫采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產生很大影響請熟人推薦去目標客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷銀行的產品賣出產品后，請新客戶推薦其它客戶名單去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹銀行的貸記卡等產品利用目前的對公客戶關系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有的客戶關系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信

18、用評估)獲取數(shù)據庫其他可行的方法利用現(xiàn)有的數(shù)據庫建立集中的客戶數(shù)據庫 建立客戶關系管理系統(tǒng)準備一份其雇員是銀行目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產品組合等從第三方獲取客戶數(shù)據庫，如 公司、航空公司、市場調研公司等24詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售確認目標客戶接觸客戶介紹產品 銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務初選總體目標范圍按不同產品細分后再確定目標存款產品貸記卡按揭消費貸款確定客戶來源職業(yè)分布地點分布接觸客戶集體演示會面談 郵件情況介紹銀行介紹零售產品介紹收集信息客戶基本情況收入水平銀行資產推薦產品了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應產品存款相關產品提供客戶就

19、近的網點信息貸款產品填寫申請表格及相關文件提供要求的相關證件信審及批準銷售按各產品的操作流程執(zhí)行附加金融產品的銷售（單項服務或新增功能）存款產品由營業(yè)網點按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務轉入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務轉入按揭作業(yè)流程其它貸款產品業(yè)務由各相關業(yè)務部門按規(guī)定流程辦理對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產品與其它金融產品，進行交叉銷售受理客戶查詢，解答客戶問題或轉至相應部門受理工作責任各產品部門銷售人員銷售人員銷售人員各產品后臺作業(yè)人員銷售人員25內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄26私人銀行經理的概念誰在何處

20、做什么如何做為什么私人銀行經理是負責高價值零售業(yè)務客戶關系的經理為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些客戶關系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經理是分行及網點運作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關系運用銀行業(yè)務與產品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標為動力得到總行及分行的支持私人銀行經理27私人銀行經理管理高價值零售客戶業(yè)務關系客戶500名高價值客戶每個客戶委托銀行管理的資產數(shù)額超過10萬元人民幣私人銀行經理客戶關系管理在任何地方都可進行交易全天候服務產品建議外匯保險簽證、差旅個人金融服務28設立私人銀行經理的目的是保持客戶關系的盈利性高價值客戶給銀行帶來更多利潤保留客戶升級發(fā)展獲得新

21、客戶私人銀行經理市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通大眾富裕階層29在網點布局設計上為私人銀行經理提供服務設施高價值客戶進行業(yè)務咨詢柜臺人員 通知私人銀行經理私人銀行經理對高價值客戶提供個人理財顧問服務客戶關系室柜臺后臺提供的專門服務建立和保持客戶關系介紹我行業(yè)務種類，推薦產品組合，回答客戶咨詢建議最佳理財策略代客戶繳納各種費用(如保險、稅收等)代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國使館的簽證手續(xù)提供個人外匯交易的咨詢和代理服務30私人銀行經理所服務的客戶客戶群私人銀行經理的責任幫助客戶開始新的業(yè)務關系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產品/服務新客戶*來到銀行的網點并想在銀行開帳戶成

22、為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關鍵接觸點給他們提供財務咨詢及帳務管理尋找交叉銷售機會維護、提升客戶關系高價值客戶在銀行的業(yè)務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網點客戶中排在前10%*)私人銀行經理的工作重點*在網點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標客戶*在網點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經理可兼做。在私人銀行經理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經理來服務新客戶31私人銀行經理的業(yè)務流程指派私人銀行經理銀行提供私人銀行經理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經理以信函或電話等方式與客戶建

23、立初步業(yè)務聯(lián)系咨詢預約客戶打電話給私人銀行經理，預約面談咨詢內容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據客戶財務狀況，推介適合的產品登錄咨詢結果私人銀行經理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統(tǒng)自動提示業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經理，私人銀行經理做出相應處理即時咨詢客戶打 給私人銀行經理，即時咨詢簡短的理財問題32私人銀行經理必須具備一系列核心技能熟悉銀行所提供的產品熟悉零售銀行業(yè)務流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會銷售技能良好的專業(yè)道德、風貌及品行能同客戶建立相互信任的關系溝通技能私人銀行經理應具備的系列技術33私人

24、銀行經理以具體業(yè)績目標為動力反映在相對較高的基本工資掌握技能若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴大資產私人銀行經理若每年能爭取新客戶就能得到獎金銷售原則34私人銀行經理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產擴大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客戶零流失率獎金取決于客戶資產增加獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量私人銀行經理的報酬結構業(yè)績獎金*只是假設數(shù)字客戶保留35私人銀行經理獲得總行及分行在資源方面的支持給每個新客戶的標準介紹信有紀念性日子寄給客戶的標準問候生日新年中秋節(jié)等及時更新產品及服務對銀行

25、業(yè)務、銷售及溝通進行培訓總行本地化內容培訓本地化的產品及服務本地化的問候材料客戶數(shù)據輔助支持手提電腦(有待進一步討論)一定數(shù)額的交際費用行政方面的支持分行36內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄37中介概念的介紹所有銀行現(xiàn)有員工銀行的現(xiàn)有客戶第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等為銀行介紹新客戶為銀行銷售推選的產品為銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產品均有獎金，不考核期末余額獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似誰職能激勵體系利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一

26、種擴大銷售渠道的有效手段描述重點38建議的營業(yè)網點改進措施營業(yè)時間代辦箱服務環(huán)境與布局網點內管理項目改進措施儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9:00am - 18:00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日其它營業(yè)網點根據客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網點外觀，銀行標識，ATM燈箱按CI設計進行統(tǒng)一制作充分利用網點內面積布置營業(yè)用設施，改善室內照明/采光進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務的介紹材料網點內提供柜臺外計算器、本地 、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務的職責嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序實

27、施值班經理制度，使其承擔服務、銷售和解決糾紛的責任該項服務適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目客戶填妥相關表格和專用封套，將有關單據放入封套內，封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理值班經理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格39營業(yè)網點內設立值班經理為新客戶服務值班經理輪崗原則科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務能力突出的員工輪流值班每個工作日3位值班經理輪崗，以3小時為一 個單位值班經理應佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動服務值班經理職責/任務服務主動向客戶提供幫助對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產品解決糾紛以客戶滿意為最終目標，靈活地協(xié)調解決

28、客戶和柜員之間的矛盾和糾紛40內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄41專職銷售人員與私人客戶經理隸屬于分行零售業(yè)務部總行零售業(yè)務 分行的運作分行零售業(yè)務私人銀行經理專職銷售人員42零售總部分行銀行零售業(yè)務總部及分行未來的角色及責任劃分職能產品管理銷售及營銷計劃銷售人員的管理設計產品獲得分行的反饋意見來不斷改善產品制定全國范圍的產品推行計劃為在全國推出產品準備印刷材料在全國展開銷售活動共同協(xié)調各地區(qū)的銷售活動為各分行設定目標設計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指導原則確定銷售人員要達到的標準準備全行銷售人員的培訓材料銷售產品收集

29、產品/服務所需的客戶信息將客戶的反饋意見轉給總行以幫助改善產品實施總行制定的銷售及營銷計劃制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃組織各地區(qū)的促銷活動建立各地區(qū)的銷售隊伍與總行協(xié)調，根據集中設計的培訓材料來培訓各地區(qū)的銷售人員實施總行為各地區(qū)銷售人員設計的激勵系統(tǒng)及薪酬結構為銷售人員設定銷售目標并監(jiān)督業(yè)績43內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄44新的銷售方式/渠道實施計劃專職銷售隊伍四月 2000年七月九月一月七月十二月客戶關系經理直郵中介供討論重點2001年準備試點推廣繼續(xù)準備存款貸記卡 銀行網上銀行選擇合作者推出準備試點推

30、廣繼續(xù)45銀行為實現(xiàn)業(yè)務增長目標需要的專職銷售人員預測新增客戶數(shù)(萬)通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬)平均每個銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個)所需銷售人員(個)現(xiàn)有各分行專職吸儲人員(個)新增人數(shù)(個)第一年第二年第三年212531101450060060015017023090602060估計46專職銷售隊伍實施計劃具體工作4月選擇試點分行任命項目實施負責人準備試點確定試點規(guī)模請專業(yè)廣告公司幫助準備產品介紹與宣傳材料開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調試招聘專職銷售人員培訓專職銷售人員開始試點總結并作必要調整逐步推廣制定推廣計劃開始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總

31、行零售部總行總行，試點分行總行，試點分行協(xié)助試點分行IT試點分行總行幫助，分行負責分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責任初步方案47私人銀行經理隊伍實施計劃具體工作選擇試點分行任命項目實施負責人準備試點建立客戶名單確定試點規(guī)模從內部物色人選進行基本培訓準備標準的客戶介紹信配備必要工作設施確定激勵標準開始試點總結試點經驗并作必要調整制定詳細的推廣計劃第一批推廣分行開始全行推廣初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行領導總行零售部，試點分行試點分行零售部，IT試點分行零售部試點分行與總行零售部試點分行總行與分行零售業(yè)務部試點分行總行、試點分行試點分行總行、試點分

32、行總行總行總行2000年2001年責任48為推行實施計劃提供支持的工具專職銷售工作流程工作流程以指導專職銷售人員與私人銀行經理的具體工作管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經理隊伍專職銷售隊伍管理手冊私人銀行經理工作指導手冊私人銀行經理管理手冊49管理與流程手冊的具體內容介紹專職銷售隊伍管理手冊專職銷售工作流程私人銀行經理工作指導手冊確定目標客戶接觸客戶介紹產品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務工作指導原則確立目標客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計劃推薦產品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展招聘培訓業(yè)績與激勵機制保留與淘汰業(yè)績管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄 專職銷售隊伍獎勵標準與計算方法私人銀行經理管理手冊招聘

33、培訓業(yè)績管理與激勵機制留用與淘汰崗位定義附錄 私人銀行經理獎勵機制標準與計算方法50內容銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄51附錄內容銀行零售產品介紹材料初稿銀行零售客戶意見調查表/信息收集表52APPENDIX53銀行目前的零售業(yè)務營銷情況 銷售渠道現(xiàn)狀主要依靠網點沒有直銷人員去銷售零售銀行產品沒有 中心，無法通過 進行銷售當客戶打 來詢問時銀行很少進行跟蹤服務很少使用直郵方式，使用時效果也不好很少利用交叉銷售的機會目標建立多種主動和被動的銷售渠道，包括直銷隊伍， 中心等建立以客戶為基礎的信息庫，分析并利用客戶信息

34、進行交叉銷售設立客戶關系經理機制，增加網點內銷售活動“建議客戶去就近的網點辦理”“一般是客戶打 來，我們沒有專人接聽”54銀行目前的零售業(yè)務營銷情況 銷售隊伍現(xiàn)狀零售業(yè)務沒有專門的銷售隊伍獎金中與銷售業(yè)績掛鉤的部分不超過10%柜員，開發(fā)員等從未經過專門的銷售培訓員工沒有主動銷售意識，一般情況下不主動了解客戶的需求與問題目標建立專職零售產品銷售隊伍對銷售隊伍進行上崗前專業(yè)化培訓，經考核合格發(fā)給銷售員證書后方可進行銷售工作。此后對其進行定期的培訓建立嚴格的考核與淘汰機制，保證銷售隊伍的質量銷售隊伍應該把90%的精力花在銷售和有關工作上銷售隊伍的獎金中應有80%以上與銷售業(yè)績掛鉤“雖有指標，但在大多

35、數(shù)情況下，只要上班就能達標”“人人都有銷售責任，也就是沒人有明確的銷售責任”“培訓僅限于一些產品銷售手冊”55銀行目前的零售業(yè)務營銷情況 廣告和促銷現(xiàn)狀沒有統(tǒng)一的品牌形象，各分支網點的布局與色調沒有統(tǒng)一規(guī)劃與標準總行沒有專門負責全行營銷工作的部門，各分行進行自己的廣告活動各分行印刷自己的宣傳資料大多廣告是“大字報”，媒介單一，且無針對性大多數(shù)促銷活動是“群眾運動”式的，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃，效果也不好目標建立全行統(tǒng)一的營銷及品牌戰(zhàn)略，據此設計廣告主題和形象有效地使用多種媒體仔細規(guī)劃，開展有針對性的、高效的促銷活動“領導號召走上街頭就去了，過后也沒有什么跟蹤和總結”“很多可以放銀行商標的地方，如AT

36、M機等，都沒放”“目前的廣告僅限于大標語和樹立銀行的燈牌”56銷售隊伍的激勵結構描述性銷售隊伍的薪酬與銷售目標及銷售目標的實現(xiàn)情況緊密相關業(yè)績不好，需要采取行動業(yè)績尚可 需鼓勵業(yè)績優(yōu)秀 銷售隊伍的“楷?！鳖~外獎金薪酬(工資和獎金)百分比銷售額超過目標的獎金實現(xiàn)銷售目標的獎金(為全部薪酬的70%)基本工資(全部薪酬的30%)實現(xiàn)業(yè)績目標百分比Sales relatedSales related10057CYD000406BJ(GB)-sales-approachR6Cd8vhJODj)QKYss)ca(OzuG50wBn&w+JzKehGi9882Uip-3v5#Nx6xA7bFj94-N7Z0

37、L*%Mp1TP(&XbVNNQOB6btfLY#YY-bxpPxzPu9&g&rHa$TV-n(65t-N+jOq9NP8LW!-m$b14miA!i$U)+)qpslouov8hFjg8*OQ&wrKFKhSjTEZruFWNVAu-XDT2V*FKUHi#-!IX#b2IFhAh4$D9b#3OFx#t+4VhJMJxZ2)aIDq3xsdVx1DIZuB6RWjX$qsKC!8l$9KGc$gk%zwk8nbtNdkOZGnGyz9sr90 xiMpAUNwO5xWaDz)j8LWrVQQNPyBuLP6U2e&zOQgeB7LY42xEh6DPNE01Yqzae&nI#eOxHdoa

38、O7wYraiV#EBj8(Lc5k+lltR5n4jZG)MYSJ*Z&HT7WNDan5hSG0 xQiVpIa9P$vbtXG5q#diI7q*SD-NgmJRCmOgHQFw)b-IZ!LFubYEn1LM0nEKeqZ$)zxcCic%7wTn$F1#pbQ+vDNTNaX)L-4)JSRA*(wnzYkQrhs(+IExzCA9HuT&ultx&Mi6bqAK$0oa%503vcU60AI%#Wv4JApU#Nq-6viY5-UIY)N+-i0M)0itsngC-3W3yZOpl+JfHYY-R1&$w6PhE&meNZWLztzZ%O*Amieix%UDU5fdtz+iMNipo

39、RfUe1t)uF40MF5sYfmEcm+OF)WbsB$o%5%)dsFHwSQME&U8!nC5JNONz3gweGNI-78&tz54oX2u%FCZYxtHCcJUMg9%Xw8Ul3yc+j1GDc4Snmrrs79Pqv!)2qI+H!jyK&8kFEcKlS8oiPOc$X!DFTh6tkYanwJ)CxXRf*YVO!kzqP-*Wa(O#Wu-az!E-ANp$o&8C&B)KxVV2OV2aIXLzW#Ko6(LYhHHps5CXq4I&$vvVvimvNa&sPuvWzoFX3YRqOOPKZRpG4Nbffr0umE&1GurLhGSE1zo3Bys4!3Y6D5ZU

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