客訴案例分析

1、進(jìn)入行業(yè)，越來越多接觸到顧客投訴的問題，究竟怎樣客觀地看待客訴，圓滿平息并解決事態(tài)，實(shí)在是門大學(xué)問，昨天去銀泰巡場(chǎng)中碰巧遇見一樁，回來認(rèn)真想了想，總結(jié)體會(huì)如下：事情起因是顧客在試戴耳飾過程中將飾品的一半掉落在地，摔碎而導(dǎo)致商品報(bào)廢。 因?yàn)檎l都沒有看見事件發(fā)生的瞬間過程，因而顧客完全否認(rèn)自己有責(zé)任，并指責(zé)商家有商品質(zhì)量問題，比如原先就已經(jīng)銜接脫落，比如材質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)，甚至已質(zhì)疑到出廠檢驗(yàn)的合格率，等等。該商品所處專柜與店家都是全國(guó)大型連鎖企業(yè)，產(chǎn)品出廠等合格率先不必說，就店員 來講，每天上下班前后都會(huì)盤點(diǎn)并檢查為本柜服裝所搭配的飾品，并會(huì)將其捋順歸位。如此單方面來看商品本身并無問題，在售賣過程中

2、發(fā)生已經(jīng)斷裂卻無人察覺的概率也較低，且并不客觀，何況一只已明顯斷裂小飾品是無法再整只拿起來的，推斷是客人在試戴穿耳的過程中用力不當(dāng)，零件銜接處略松，機(jī)緣巧合下半部分就脫落下來的因素較大。事實(shí)上剛開始配戴耳飾的女性都有深刻體會(huì)，那就是短時(shí)間內(nèi)很難找準(zhǔn)耳洞，毫無痛感地穿過并佩戴上去， 手勁不是過大就是過小，過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生手心出汗導(dǎo)致耳飾整個(gè)或半個(gè)滑落。事情發(fā)生后現(xiàn)場(chǎng)的店員在無適當(dāng)措辭以及合理解釋的情況下即要求顧客全額理賠。顧 客恰巧亦是位年輕氣盛較為精明的女孩子，堅(jiān)決不依。而商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理客訴的工作人員口才拙笨，沉默居多，甚至起初并未建議邀請(qǐng)顧客去洽談室，由此致使事件升級(jí)完全脫離本質(zhì)， 而任由顧客

3、在現(xiàn)場(chǎng)惱羞成怒，惡劣心情直指局面。在無商場(chǎng)協(xié)調(diào)作用的情況下，店主由起初全賠的強(qiáng)硬到只要求賠償一半，顧客仍然不買賬，最后零買單揚(yáng)長(zhǎng)而去，店主只能自認(rèn)倒霉。從這一結(jié)果及聲譽(yù)損失上來看，商家客訴人員應(yīng)付主要責(zé)任。從客人損壞商品到最后賠償，中間是需要分成幾個(gè)過程來分別處理的，而處理的主題其實(shí)并不在商品本身，對(duì)商家提供的平臺(tái)出發(fā)，焦點(diǎn)其實(shí)是集中在“服務(wù)”。場(chǎng)景處理模擬：一、對(duì)事件經(jīng)過的關(guān)注：從顧客的傾訴中找到共識(shí)部分的認(rèn)知，并將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移1、 趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)切并和善地（緩解顧客的戒備），也可以略帶些著急（急顧客所急）：發(fā)生什么事，怎么了？2、 仔細(xì)查看商品，同時(shí)關(guān)注顧客的傾訴3、 顧客講述完畢后，以中和的姿

4、態(tài)，明顯偏向客人的語氣表示遺憾：哎呀，怎么會(huì)這樣，真遺憾4、 同時(shí)轉(zhuǎn)身問店員，嚴(yán)肅地輕聲低問：“為什么沒有幫助到客人試戴？”（批評(píng)店員的同時(shí)，也緩解了顧客的緊張，將其注意力的焦點(diǎn)巧妙從商品價(jià)值以及其帶來索賠防衛(wèi)心理轉(zhuǎn)移）5、 以低平的聲調(diào)，稍慢的語速轉(zhuǎn)身對(duì)顧客真誠致歉：對(duì)不起，也是我們服務(wù)不周到，店員沒有很好地為您服務(wù)，幫助您試戴，是我們工作做得不夠細(xì)致，給您添了麻煩（將事件性質(zhì)從商品本身脫離出來）。其實(shí)您的眼光不錯(cuò)，您看中的正是本店的暢銷款，每天都有多件出售。今天真是巧了（適當(dāng)?shù)目滟澞茏寣?duì)方情緒緩和，并暗示商品質(zhì)量本身并無問題）。如果您真的喜歡，應(yīng)該還會(huì)有的，給您找一找，好嗎（提醒其試戴初衷

5、，努力令購物行為回復(fù)正常，如果其愿意購買，賠償可以通過適當(dāng)折扣來解決）。（繼而話鋒一轉(zhuǎn)）其實(shí)真是挺遺憾的，如果您戴的時(shí)候小心一點(diǎn)就好了，其實(shí)每個(gè)人的手勁都是不一樣的，您當(dāng)時(shí)可能力氣稍大了一點(diǎn)，作用在耳環(huán)上了（察言觀色地以“征求并略帶肯定”的姿態(tài)，注意語氣）6、 明察客人的反應(yīng)，如果沉默或者氣勢(shì)略平，已見效果，但如果對(duì)方又犯毛戧，可以不卑不亢地跟進(jìn)：不好意思您別誤會(huì)您先聽我說我沒有肯定只是說可能如果 二、性質(zhì)表態(tài)，扭轉(zhuǎn)其惡劣的心情，賦予其尊重及禮遇：1、（緊接上句）：其實(shí)正因?yàn)槲覜]有認(rèn)為就是您造成的，所以沒有完全認(rèn)為這就是你的責(zé)任。我真的很為我們的服務(wù)不周給您造成不愉快而感到抱歉2、（重點(diǎn)陳述，

6、語氣平緩，有就事論事的誠懇與嚴(yán)肅，和先前抱歉的笑容略有區(qū)別）：所以我認(rèn)為完全該由我們來承擔(dān)大部分損失，比如這個(gè)商品價(jià)值的三分之二，我認(rèn)為這一塊我們是有責(zé)任的，因?yàn)榈陠T沒有及時(shí)幫助到你戴上飾品，因?yàn)樗齻兎?wù)不周而令您發(fā)生了不愉快。所以她是需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。我們一定會(huì)加強(qiáng)這方面的教育和培訓(xùn)令您下次購物能舒心愉快。三、最終處理：（當(dāng)事態(tài)得以進(jìn)行到第三個(gè)階段時(shí)，說明事件從突發(fā)的沖動(dòng)惡劣降級(jí)至了冷靜平 緩，雙方已找到性質(zhì)的共識(shí)，不是賠或不賠，而是標(biāo)準(zhǔn)的多和少。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵，一旦被認(rèn)同即會(huì)快速解決，一旦被否定又將升級(jí)，所以之前的責(zé)任認(rèn)定及道歉誠意很重 要。）您看這樣是否可以，我不完全認(rèn)為都是您的責(zé)任，所以由我們來承擔(dān)大部分損失， 而您這邊是否可以象征性地補(bǔ)償一下我們?nèi)种?，同時(shí)我愿為我們的服務(wù)再次向您致歉，保證您下次購物將獲得貴賓級(jí)待遇，可以嗎？（微笑誠懇，并且大方地看著對(duì)方的眼睛）（如果對(duì)方對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)仍有異議，可選擇降低標(biāo)準(zhǔn)，或與代理商（廠家）協(xié)商，或在其他商品購買上給予折扣，等等，事不遲疑，需要及時(shí)變通。千萬注意態(tài)度避免又起波折）四、事后內(nèi)部教育：1、 首先是由店員忽略商品性質(zhì)，關(guān)注不夠，服務(wù)不周造成的，需要嚴(yán)肅批評(píng)，典型教育2、 其次在商品整理過程中有沒有按規(guī)定做到檢驗(yàn)，耳飾有無原包裝，有沒有幫助客人在試戴前除去包裝3、 在事件發(fā)