連鎖店管理手冊范本

1、. .PAGE11 / NUMPAGES11第一章 連鎖店管理制度 一、連鎖店組織架構(gòu) 店長前臺收銀吧臺場教保潔看車集體課老師客服部二、 連鎖店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 一、上班時間：1、除特別設定以外，所有員工的工作時間為早班上午7：30-15：30，晚班下午15：30-10：30，出勤的員工按各部門每月排班表執(zhí)行。早班人員須提前5分鐘打卡。3、教學部人員按教學管理暫行規(guī)定執(zhí)行，其他須輪班出勤的員工按各部門每月排班表（每月最后2日或提前2個工作日送達行政部）執(zhí)行；二、考勤規(guī)：1、本公司一律實行打卡考勤制，所有員工在上下班時間與加班前后，均要親至指定的打卡地點打卡。對個別無常按規(guī)定打

2、卡者，另行規(guī)其考勤方式，報請公司負責人核準后實施。2、有下列情形之一者，由上級主管補辦出勤記錄： A 因不可抗力造成員工無法進行打卡（如停電、道路戒嚴）；B 因考勤卡丟失或損壞不能打卡者。3、員工出勤記錄不完整，又沒有出差、休假審批資料證明其出勤者，均以曠工論處。4、員工嚴禁代打卡，違者（代打卡者與被代打卡者）一經(jīng)查證屬實，打卡者與代打卡者均以當天曠工處理。5、嚴禁涂改、毀損出勤卡，否則扣發(fā)當月基本工資和考勤工資，情節(jié)嚴重者予以辭退。6、考勤處罰方式：遲到：每次遲到十五分鐘扣罰20元，教學部人員按教學管理暫行規(guī)定執(zhí)行；早退：指未到下班時間提前離崗的，且事前未向部門權(quán)責人請假或請假未經(jīng)批準的。早

3、退每次超過1分鐘則每分鐘扣1元；教學部人員按教學管理暫行規(guī)定執(zhí)行。離崗：接待與服務人員工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位的而造成空崗，即為擅離崗位，離崗超過10分鐘處口頭警告并罰款10/元次，離崗超過20分鐘處書面警告并罰款20元/次；離崗超過25分鐘處罰款50元/次。曠工： 曠工未滿半天按半天計，扣除1天半工資；滿半天未滿1天的按1天計，扣除3天工資。連續(xù)曠工3天以上的，作為自動離職論處，不予結(jié)算工資，并給予除名處理，公司保留追究當事人責任的權(quán)利。（二） 假期與請假制度 三、假期規(guī)定：1、公司員工請假、休假均需填寫請假條；2、休假時間規(guī)定：輪班人員每月休息兩天；若因工作需要不能休息者，可將假期

4、累積，另行調(diào)休，但必須在不影響工作或相對淡季時方可調(diào)休，調(diào)休必須在本年度年底前完成（有特殊情況者可通過書面申請呈報審批）。3、假期類別：事假：應有充分的理由，并事先申填請假單，交由上級主管簽核意見，向行政部門遞交請假單，方可準假。突發(fā)事件無法提前請假的，必須以方式向上級主管請假，事后與時補辦申假手續(xù)，員工請事假，按準假天數(shù)扣發(fā)工資；未經(jīng)批準擅離崗者，月底前不補交手續(xù)者按曠工處理。病假：員工請病假需持區(qū)級醫(yī)院以上證明，申填請假單，與時向上級主管請假，經(jīng)準假后向行政部遞交請假單。因特殊情況無法與時請假者，事后與時補足有關證 明與請假單。提醫(yī)院病假證明者，按準假天數(shù)扣發(fā)工資，弄虛作假者，按曠工處 理

5、，并視情節(jié)給予處罰。員工因病住院者，在公司服務滿一年者，按其工資總額50%計發(fā)，在本公司服務滿二年者，按60%計發(fā)，滿三年者，按70%計發(fā)。滿5年者按80%計發(fā)，滿八年者按100%計發(fā)。節(jié)假：結(jié)合公司實際經(jīng)營需要，節(jié)假日安排如下：春節(jié)七天；元宵節(jié)一天；國際勞動節(jié)一天；中秋節(jié)一天；國慶節(jié)兩天；（具體時間根據(jù)公司經(jīng)營情況安排）。 婚假、產(chǎn)假、計劃生育假、喪假、工傷假按地方政府有關規(guī)定執(zhí)行。4、請假審批權(quán)限與程序：上級主管可批2天與以下的事假/病假，單店負責人予以審核，超過2天須經(jīng)公司負責人批準。5、行政部負責上月請假數(shù)據(jù)統(tǒng)計，于每月第五個工作日報于財務部核對后，將考勤結(jié)果于每月第八個工作日公布，員

6、工仔細核對，若有異常須在公布起二個工作日提報于行政部，超時不報者因考勤原因致使工資誤差的，公司不再負責。（三） 辭職、辭退、開除和自動離職1、員工離職管理由行政部負責，離職員工所屬部門（公司）共同配合。2、員工離職分辭職、辭退、開除和自動離職四種，逐一管理。3、辭職規(guī)定：員工辭職應提前申請，填寫離職通知書，具體說明辭職原因，經(jīng)上級主管同意后（經(jīng)理級以上職位須由董事會同意），由上級主管、行政部經(jīng)理簽字，適時辦理物品與工作移交手續(xù)，結(jié)算工資，交財務部結(jié)算其他款項，報董事會簽字批準，到財務部領取結(jié)算工資。試用期員工辭職須提前一周提出申請，除非公司負責人同意，否則將被扣除不足一周部份的工資；正式員工辭

7、職須提前一個月提出申請，除非公司負責人同意，否則將被扣除不足一個月部份的工資。4、辭退規(guī)定：公司因生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，或者因在職員工表現(xiàn)不符合要求時可以辭退員工。公司可隨時辭退試用期的員工；辭退正式員工時公司將提前一個月通知，或者支付該員工一定的經(jīng)濟補償后要求其立即離職；對于違反公司有關管理規(guī)定，或者損害公司利益的員工，公司將可在不給予任何經(jīng)濟補償?shù)那闆r下要求其立即離職。辭退員工時應由上級主管填寫離職通知書，交集團行政與人力資源部審核，報董事會批準后，于辭退當天到財務部領取工資與經(jīng)濟補償。特殊情況可先辭退后匯報，但應補辦相關手續(xù)。被辭退員工須按規(guī)定辦理物品、工作交接手續(xù)，否則將不予計發(fā)其工資

8、和經(jīng)濟補償。損害公司利益的，公司將視情節(jié)輕重追究被辭退員工的相關責任。5、開除規(guī)定：在職員工嚴重違反公司管理規(guī)定，或者嚴重損害公司形象與利益時，經(jīng)董事會決定后將被開除。員工有下列行為時可被開除：故意破壞公司財產(chǎn)；玩忽職守造成重大工作失誤；在經(jīng)濟交往中收取回扣；盜竊或行騙；吸毒；因酗酒嚴重影響工作；在公司斗毆或聚賭；被司法機關定罪判刑；嚴重違反公司其他制度規(guī)定。開除員工時應由員工上級主管填寫離職通知書，說明開除原因，擬出意見后送董事會審查，報董事會批準并決定是否發(fā)放其工資。被開除員工對公司形象和利益造成嚴重損害的，還將追究其相關責任。6、自動離職規(guī)定：員工不辭而別、無故連續(xù)缺勤（曠工）三天（含三

9、天）以上者，按自動離職處理，由職能部門辦理有關手續(xù)。公司可扣留自動離職人員的全部未發(fā)工資。員工自動離職給公司利益造成損失的，將追究其相關責任。（四） 儀容標準 1、 本公司的全體員工上班時間（包括星期六、日）一律穿著工衣、佩掛工作證，做到服裝、儀容整齊、清潔、干凈。2、員工上班應注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，不準留胡子；女職員頭發(fā)要扎馬尾，化淡妝，不得佩戴首飾。3、新工衣發(fā)放后員工上繳公司財務30元押金，離職者退還工衣、押金歸還。4、員工違反本規(guī)定的，處口頭警告書面警告嚴重警告；一個月連續(xù)三次被處書面警告者，扣發(fā)當月薪資50元。5、各部門負責人應認真履行、督促屬下員工遵守本規(guī)定。本部門員

10、工月累計違反本規(guī)定人次超過三人次該部門負責人亦應罰100元。第三章 連鎖店員工行為準則 一、店長：1、工作要求擁有良好的販賣能力與說服力。對所銷商品專業(yè)知識非常了解。擁有指導部屬能力的統(tǒng)御力。擁有圓滑的處理人際關系能力。能因應各種情況靈活處理。能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。擁有干勁與創(chuàng)造性。備注：店長的性格方面應有積極的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有愛心。2、職責圍 1）加盟店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理開店的準備，清潔的實施，列方式的更新，POP廣告的貼，列臺擺放整理，店面、店的巡視，待客應對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，貴重產(chǎn)品的檢查確認，銷售活動的推行和促銷。2）部屬的掌握

11、和管理考勤表制作、實施、依崗位不同分配人同，人事考核的實施。3）情報收集與傳達事情的管理同業(yè)競爭，價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。4）業(yè)績的掌握和目標管理將店的各項目標傳達給部屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。5）教育、培訓活動的推進利用早、晚訓，營運作業(yè)的待客時間按規(guī)教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關系，優(yōu)良的會員服務。6）店鋪、設備的保全管理。加盟店賣場環(huán)境的維護，資產(chǎn)、水暖、電力、器械設備的維護檢查。7）涉外、協(xié)調(diào)活動代表公司對外使用職權(quán)圍，與外部機構(gòu)和團購會員之間的協(xié)調(diào)，會員投訴處理。8）報告與現(xiàn)金的管理3、

12、店長工作細則1）店鋪日常運作1、監(jiān)督全店銷售工作。2、檢查店面的衛(wèi)生，以與貨品擺放。3、檢查店員的儀容、儀表。4、在銷售過程中有義務幫助其它店促單。5、監(jiān)督收款程序。6、確保全店燈光、貨物動作正常。7、維護店鋪（水吧、貨物與倉庫）整齊整潔。8、負責店貨品財物與現(xiàn)金安全。9、協(xié)助列工作。10、負責每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。11、安排每天、每周至每月的工作計劃與日常文件處理。12、每天主持短會，保持員工與公司溝通主橋梁。13、交班時負責點清貨品、卡類的實數(shù)，以與銷售金額。14、收鋪前安排店衛(wèi)生、貨品擺放，點清余額與銷售額的存放。15、安排員工工作，確保各盡其職，目標如期完成。16、根據(jù)店鋪運

13、營情況與市場需求，合理安排每月課程與師資2）非卡貨品管理確保店存貨周轉(zhuǎn)正常。1、根據(jù)市場轉(zhuǎn)變與公司要求，靈活改變店貨品列的方式與更換列貨品。2、監(jiān)督收貨與退貨程序，以確保無誤。3、留意市場分析會員對貨品的反應并積極反應與提出意見予有關部門。3）非卡滯銷品的處理1、 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設計2、列方式：列位置不佳、POP廣告設計不良、說明方法不好、不易接觸3、 處理方法： A、商品有問題時：與早決斷，迅速處理，折價、買一贈一 B、銷售有問題時：與時研究迅速調(diào)整變更列場所改變POP廣告容、研究商品說明方法等4）會員服務1、指導與監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷產(chǎn)品，提供優(yōu)良會員服務。2

14、、處理會員投訴。3、建立會員與公司之間關系，以增進會員對本品牌之信心。5）卡類產(chǎn)品銷售管理1、檢察卡類銷售工作，以爭取最大的生意額。2、分析周圍因素了解自己的潛質(zhì)與目標會員，從而部置經(jīng)營方針，如 產(chǎn)品組合與分布。3、根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉(zhuǎn)變產(chǎn)品組合方式。4、根據(jù)產(chǎn)品存量與銷售量保持合理庫存量。5、分析何種產(chǎn)品為本店主要銷售重點，以確保該類產(chǎn)品適當價格。6、向督導反映滯銷產(chǎn)品以作適當安排。7、反映個別產(chǎn)品的需求和銷售情況，以便公司盡快做出改善。8、確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。9、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成加盟店營業(yè)目標。10、留意市場趨勢（如

15、競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報告，積極提出本店促銷意見與策略。11、記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。12、每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標。13、依據(jù)公司的規(guī)要求，正確產(chǎn)品售價，以統(tǒng)一公司形象。6）強調(diào)團隊協(xié)作精神是店長工作的主要容1、任何時候店長要注意同事之間的團結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團體現(xiàn)象，避免過于親密或不和的人員在一班。2、店長應做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極性。3、對不和的同事一定要當面一起談心，找出不和的原因，當面解決問題，化解矛盾。4、凡事親力親為，隨機應變。5、公平對待每個人，按其特點

16、，讓其發(fā)揮。6、讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。7）短會短會在當天交接后進行。1、短會目的：傳遞信息與同事溝通。2、短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強同事溝通。8）人力資源管理1、 營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制定的會員服務標準服務于會員。2、 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。3、 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予適當贊許。4、 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應給予訓練或責罰。5、 監(jiān)管員工之紀律與考勤。6、 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當人手。7、 安排員工之考勤與紀律。8、 建議人手、師資調(diào)動，紀律處理。9、 每日召開工作例會，與店員商討店鋪運作與業(yè)務事宜。10、 了解公司政

17、策與程序，并同員工加以解釋，推動并以身作側(cè)。11、培訓員工商品知識，銷售技巧，以了解員工工作進度與情緒。12、鼓勵員工發(fā)表對公司意見。13、處理會員投訴與滿足會員合理要求。 9） 教學管理： 1、 根據(jù)市場需求和競爭狀況，合理安排本店的課程 2、 隨時根據(jù)市場需求，提出課程合理化建議 3、組織店員做好課前、會員入場時的查卡、監(jiān)督工作 4、根據(jù)本店課程表，聯(lián)絡、監(jiān)督教練授課前、中、后行為 5、課后與時與會員溝通，隨時掌握教練授課行為和會員反應二、客服部：1、客戶主管：工作職責：對外與客戶的高層人員、現(xiàn)場作業(yè)人員協(xié)調(diào)，與客戶進行談判、聯(lián)絡、收款等；綜合分析客戶的產(chǎn)品、目標市場、目標消費者、競爭對手

18、等各方面的狀況，拿出廣告企劃提案,并且將它推銷給客戶；與時掌握大客戶和團購客戶需要，并反饋給公司；關心任何與客戶有關的知識與信息并將它們記錄下來,與時提供給客戶；完成公司非卡類產(chǎn)品的開發(fā)和團購推廣業(yè)務；與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡，隨時了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息；開拓新客戶，開發(fā)新業(yè)務。進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃；建立客戶服務團隊以與培訓客戶代表等相關人員，并對相關人員進行培訓、激勵、評價和考核；發(fā)展維護良好的客戶關系；2、客戶專員：1）工作要求：通過公司的市場策略和產(chǎn)品（或公司的服務項目）的推廣方案，制定銷售計劃并執(zhí)行卡類、非卡類產(chǎn)品和產(chǎn)品的銷售工作。2）工作

19、職責：A、銷售計劃執(zhí)行：根據(jù)銷售計劃組織實施銷售活動。（1）有計劃地邀約顧客到公司體驗健身環(huán)境和健身項目，負責顧客的接待和現(xiàn)場解說，從而達成銷售。（2）有計劃地到政府機關、企業(yè)事業(yè)單位推介公司的業(yè)務項目，邀約顧客到健身中心體驗或現(xiàn)場銷售健身卡。B、顧客管理：（1）定期跟進顧客的消費感受和健身實施情況；（2）收集顧客的反饋意見，與時反饋上級主管。（3）與時更新顧客的資料；（4）定期提交顧客檔案清單。三、前臺/收銀/吧臺：前臺接待員工作職責：1、做好到訪客人的分辨與接待工作；2、認真地進行交接班工作，了解未完成的工作事項，不清楚的地方要與時提出。3、會員前來鍛煉時，會員須交卡后才可持配鑰匙使用貯物

20、柜，使用完畢交鑰匙后方可取回會員卡。4、做好到訪與咨詢的事務，熟悉各種辦卡業(yè)務，為會員提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。做好更衣柜的管理工作經(jīng)常地對設備、設施進行管理，并跟進各項維修項目的報修工作；監(jiān)督會員是否有“霸位”現(xiàn)象，對于有此類現(xiàn)象出現(xiàn)時，前臺人員必須收走會員的物品，予以說明。保持服務場所的環(huán)境整潔、秩序有序；監(jiān)督部員工各項簽到和上下班打卡事務；完成上級委派的其他臨時性任務。吧臺工作職責： 1、做好吧臺清潔與物品和營業(yè)準備工作，對銷售物品不足時，與時向上級提出補貨申請，與時對滯銷物品清理或退貨；2、做好到吧臺消費客人的服務接待和推銷工作；3、吧臺嚴禁吸煙，對吸煙

21、客人提出制止；4、做好吧臺區(qū)域的燈光、窗戶等調(diào)控工作，每小時開啟窗戶一次，保持該區(qū)域的空氣清新；收銀員工作職責：1、與時準確向客戶收取現(xiàn)金；2、與時登記收銀金額；3、每天盤點收款，做到日清日結(jié)；4、協(xié)助前臺人員做好顧客的資訊、接待工作。場地教練工作職責：1、做好健身客人的接待與服務工作；2、引導客人正確使用健身設備，糾正各種不安全操作；3、負責沖涼房桑拿設備的開關工作，確保運作正常；4、做好健身場地的安全保障工作；5、完成上級委派的其他臨時性任務。保潔人員工作職責：負責公司所分配區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生清潔、保潔工作；做好到吧臺消費客人的服務接待和推銷工作；確保須保潔位置不積塵、無污垢、雜物、毛發(fā)；保

22、持周到、細致、微笑的服務；確保服務區(qū)域環(huán)境整潔、空氣清新。第六章 連鎖店營運規(guī) 一、連鎖保養(yǎng)與清潔 1、保潔人員每天工作流程上班后，檢查洗手間與公共區(qū)域衛(wèi)生。完成洗手間保潔，確保洗手間不積水、沒有污漬、沒有毛發(fā)、鏡面、臺面與貯物柜整潔，物品擺放有序。檢查拖鞋是否夠量，不足需從六樓調(diào)整起來。完成活動區(qū)域地毯吸塵。整理休息區(qū)衛(wèi)生。完成鍋爐房清潔。完成教室保潔與專項衛(wèi)生保潔工作。完成各區(qū)域的巡查補潔，完成教室與公共區(qū)域保潔，完成吧臺區(qū)域地面衛(wèi)生。每半小時檢查所負責區(qū)域的開水桶冷水補充與杯具清潔，補充鹽與糖。完成前臺交辦的事務。需對各區(qū)域進行巡查，收拾所有垃圾并補充垃圾袋。每半小時檢查所負責區(qū)域的開水

23、桶冷水補充與杯具清潔。與時補充鹽.2、專項衛(wèi)生正常辦公室衛(wèi)生保潔正常完成后，保潔人員需完成計劃的保潔專項衛(wèi)生。3.、保潔原則與注意事項保潔原則：遵循從上到下，從左到右，從里到外，先易后難，先臟后凈，先急后緩的原則。注意事項 1.不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋,以防利器和玻璃把手刺傷。 2.工作場地如有濕滑或油污,應立即檫干凈,以防滑倒摔傷。 3.正確使用保潔用具,以免發(fā)生危險與損壞工作用具,也不可以私自修理。 4.在公共區(qū)域清潔時,使用吸塵器,應留意是否有電線絆腳的可能性。 5.要特別注意是否弄濕電插銷和插座,小心觸電。 6.當使用較濃的清潔劑時,應帶手套,以免化學劑腐蝕皮膚。4.工作制度 1.保

24、潔人員需在上班時間按時到崗，檢查工具與物品后上崗。 2.上班后不準隨意串崗與和其他人聊天。二、 專賣店日常運作程序 1、 辦卡程序1.1辦卡流程：客人入會申請 前臺收費拍照 制作會員卡 財務人員核對蓋章 前臺通知客人 客人簽收會員卡1.2客人前來公司辦理會員卡，由當班會籍人員負責接待并介紹各種卡類與服務項目，指導客人正確填寫會員申請表后，由前臺人員按相關規(guī)定標準收取相應會費并開具一式三聯(lián)的收據(jù)，存根聯(lián)留底，顧客聯(lián)給客人，為客人拍攝1寸照片，存入電腦檔案并填寫辦卡流程表；1.3客人憑前臺人員開具的有效收據(jù)三個工作日再到公司前臺領取會員卡，這期間客人憑收據(jù)可以前來參加活動；1.4當班前臺人員負責制

25、作會員卡和檔案錄入；1.5前臺將會員資料錄入電腦，由前臺人員通知客人，將會員卡按約定時間發(fā)放給客人在辦卡流程表簽收；1.8客人憑卡到公司進行健身運動。2 、會員卡管理2.1會員憑會員卡到公司健身，由前臺人員負責驗卡，并發(fā)給更衣柜鑰匙，會員卡暫存放在前臺柜臺指定位置，會員結(jié)束消費后交回更衣柜鑰匙，取回會員卡；2.2會員卡不得私自轉(zhuǎn)讓、涂改，否則視為作廢卡；2.3會員因故未帶卡健身，需在前臺簽名確認，前臺人員驗證合格后方可讓客人進入健身，會員若超過三次未帶卡健身，前臺人員應予以提醒，并不許進入健身；2.4會員健身完畢后，前臺人員負責清場，對客人遺留物品做好登記并妥善保管；2.5由客服銷售部跟進會員會籍的管理，定期征詢會員意見建議，對接近到期會員要重點回訪并辦理續(xù)卡手續(xù)；2.6公司所有人員均不得私自為客人保存會員卡，如發(fā)生糾紛由當事人負全責，公司概不負責；2.7若有會員丟失會員卡的，可予補辦，并需收取手續(xù)費10元/；2.8會員辦理?？ㄊ掷m(xù)，?？〞r剩余有效期不足一個月的不允許?？?，剩余有效期三個月須交納手續(xù)費50元/卡，剩余有效期三個月以上須交納手續(xù)費100元/卡，會員卡須交予前臺人員，前臺人員做好登記