辦公室人員培訓(xùn)課程學(xué)員版通用課件

1、辦公室人員培訓(xùn)課程我們要做的：OPEN開放的空杯心態(tài)，積極參與，踴躍參與課堂互動(dòng)，你會(huì)得到加分。 鬼谷子：聽易忘，觀能記，動(dòng)開悟，悟生慧。CLOSE封閉的環(huán)境，不要受外界干擾。請將手機(jī)關(guān)閉，如有必須接的電話，請改成振動(dòng)狀態(tài)，并出去接聽。2課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫作開篇的話我對辦公室工作的基本認(rèn)識 辦公室參與政務(wù)、管理事務(wù)、搞好服務(wù)。主要職能是：辦文文章就是咱的臉辦事打雜也是生產(chǎn)力辦會(huì)難忘1998辦公室人員的角色定位參謀助手服務(wù)4素質(zhì)能力態(tài)度知識技能理智修養(yǎng)廣博綜合性靈巧、熟練復(fù)合性理性明智修為、涵養(yǎng)自我約束詳細(xì)內(nèi)容秘書的基本能力

2、 應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)橫向知識的廣博性縱向?qū)I(yè)的深入性應(yīng)具備優(yōu)良的智能結(jié)構(gòu)要具有較強(qiáng)的反映能力要具有較強(qiáng)的創(chuàng)造能力要具有較強(qiáng)的研究能力要具有較強(qiáng)的表達(dá)能力要具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力6 心里有陽光，生命就會(huì)開花 消極的態(tài)度會(huì)嚴(yán)重傷害你自己 擁有必勝信念，可以讓你絕路逢生 不要在困難面前變成矮子 每天都進(jìn)步，成功變簡單態(tài)度決定一切命運(yùn)流程圖： 心態(tài)決定一切： 沒有正確的心態(tài)，就算用盡各種良法妙方也是徒勞態(tài)度決定一切8心態(tài)變 變觀念變 變行為變 變習(xí)慣變 變性格變 變辦公室人員應(yīng)有的十大心態(tài)9 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài) 的心態(tài)調(diào)整好心態(tài)的五個(gè)信念10第一個(gè)信念

3、：我有必定成功公式第二個(gè)信念：過去不等于未來第三個(gè)信念：做事先做人第四個(gè)信念：是的我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第五個(gè)信念：讓工作充滿熱情忠誠企業(yè)，保守秘密正確待薪，尊重上司恪守信用，非常勤奮自覺主動(dòng)，專注精通認(rèn)真仔細(xì)，不斷改善敬業(yè)心11二意服務(wù)意識競爭意識辦公室人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)進(jìn)取心不斷提升自我能力=學(xué)識+生活經(jīng)歷+工作經(jīng)歷+長者的傳授工作就意味著責(zé)任。權(quán)力越大，責(zé)任越重。在其位，謀其政別人沒有為你承擔(dān)失職的義務(wù)從自身找原因責(zé)任心課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫作您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象 卡耐基“對于商務(wù)活動(dòng)而言，有教養(yǎng)比拿到文憑更重

4、要”。 無論你愿意與否， 你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象，這將在很大程度上決定你的商務(wù)活動(dòng)的成敗，接受人和接受產(chǎn)品緊密相連。 不學(xué)禮，無以立 孔子禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是有效溝通的技巧禮儀是約定俗成的規(guī)范想一想：學(xué)習(xí)禮儀有哪些好處？禮儀就在您身邊內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往維護(hù)企業(yè)形象的四要素！一、理念 以對方為中心行為必須合法二、行為 案例：市長熱線三、視覺 案例：看頭與看腰四、態(tài)度尊重自身尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重對象用正確的禮儀維護(hù)企業(yè)形象卡耐基說：你人怎么對你，你就應(yīng)該首先如此去對待對方。亞歷山德拉博士的白金法則：別人希望你怎樣對待他，那么就請你在合法的前提下去滿足他。規(guī)范化著

5、裝的好處樹立形象。 易于辨識。 整齊劃一。集體榮譽(yù)。 自我約束。 等級差異。 儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：忌諱過分雜亂。 忌諱骯臟不堪。 忌諱又殘又破。 忌諱衣冠不整。 商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）一、著裝原則 三色法則 三一定律 三大禁忌二、著裝搭配 襯衫和西裝的搭配領(lǐng)帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配儀表禮儀色彩：以單色、深色，首選藍(lán)色（黑色可作禮服，如宴會(huì)、新郞）款示：面料：純毛為宜，休閑場合可皮制、麻、條絨三色法則全身顏色不能多于三種,上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫。正式場合深西裝、白襯衫，社交場合同色襯衫。易于辨識。 三一定律鞋子、腰帶、公文包是黑色的。 三大禁忌：忌袖子上的商

6、標(biāo)沒有拆。 忌穿夾克打領(lǐng)帶。（制服除外） 忌襪子存在問題。（不穿襪子、不是一雙、尼龍絲襪、白襪子）。 儀表禮儀 商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）襯衫和西裝的搭配長袖襯衫（夏天時(shí)可著短袖制服）多備幾件（至少是兩件白的，1件與西裝同色系）注意領(lǐng)子和袖口西裝、領(lǐng)帶、襯衫的搭配：由深入淺或由淺入深注意色彩注意領(lǐng)形（方領(lǐng)適合正式西裝，扣領(lǐng)、立領(lǐng)適合休閑西裝，翼領(lǐng)適合打蝴蝶結(jié)、穿燕尾服）穿長袖襯衫可以打領(lǐng)帶，但只在室內(nèi)；穿短袖最好不要打領(lǐng)帶戶外一定要穿外套袖子不要卷起來貼身穿襯衫（內(nèi)衣至少是U或V領(lǐng)）儀表禮儀 商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）領(lǐng)帶和西裝的搭配注意領(lǐng)帶的顏色（商務(wù)交往注重保守，最好是單色，與西裝同一

7、色系為佳，圖案大花哨反光不好看，喜慶場合可以打紅色，大紅一般不常打，格子、條紋、點(diǎn)的領(lǐng)帶可以考慮）注意領(lǐng)帶的質(zhì)地（真絲或純毛）注意領(lǐng)帶的款式（箭頭與平頭）注意領(lǐng)帶的長度（皮帶扣的上端）儀表禮儀 商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）鞋襪和西裝的搭配光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艷色的、打眼的、多種色彩拼接的不合適，黑色為宜）大小要合腳盡量不要用鞋墊（最起碼要防止它滑出來）注意色彩（正式場合應(yīng)著黑色，休閑場合可與褲子同一顏色）襪子首選黑色、純棉或純毛襪筒稍高（忌飛毛腿）儀表禮儀 商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）飾品和西裝的搭配表（宜機(jī)械表、莊重，忌電子表、時(shí)裝表、大腕表、太空表、潛水表，劣表不如不帶）包（正式場合

8、首選真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休閑場合可以使用手包。錢包、手機(jī)、名片、通訊錄等都宜放入包中，都應(yīng)是黑色的）裝飾性袖扣與領(lǐng)帶夾（領(lǐng)帶夾一般可以不用。兩種人要用領(lǐng)帶夾：VIP和穿制服的人。領(lǐng)帶夾的位置應(yīng)在三分之二處。正式場合可用裝飾性袖扣，一般貴金屬質(zhì)材，如寶石、純金、純銀、甚至白金之類的。）儀表禮儀 商務(wù)著裝之職業(yè)女裝一、四個(gè)禁忌 有些裙子是不能穿的忽略裙鞋襪之間的搭配 在重要場合穿套裙套裝時(shí)不能光腿三截腿注意：職業(yè)女裝面料選擇宜純毛、純棉、純麻、純絲，忌發(fā)光、發(fā)亮、過分透的著裝應(yīng)揚(yáng)長避短：X型適合于腰比較細(xì)的，A型適合于腿比較粗的，Y型適合于長腿、但上身不太好的，H型適合于身材比較苗條

9、的，O型只適合于休閑裝。儀表禮儀 商務(wù)著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配最重要的行頭：首飾、包、絲巾 干什么象什么，忌過分招搖、超低空 遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰 首飾宜：以少為佳。不戴有礙工作的不戴展示性別魅力的不戴耳環(huán)和腳鏈儀表禮儀 商務(wù)著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配鞋 黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟忌？ 忌：系帶、丁字、旅游鞋，靴子 忌：露趾、露跟、裝飾過多 忌：響底襪 穿套裙時(shí)，宜高筒襪或連褲襪 宜：肉色或淺色。 忌：發(fā)光發(fā)亮、色彩鮮艷、網(wǎng)眼襪，健美褲儀表禮儀商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)-面部 要注意無異物。 要強(qiáng)調(diào)無異響。 面部不能有創(chuàng)傷。 注意面部毛發(fā)的修飾。 商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)-發(fā)部無異

10、味（注意干凈）。無異物（修飾宜少，不宜艷麗）。 不染彩色發(fā)（不能太時(shí)尚）。 長短適度。（過肩應(yīng)該束起來） 商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)-手部。 手部要清潔。 不涂彩色指甲。 手部沒有創(chuàng)傷。 注意指甲的長度。 儀表禮儀站 站如松：平視，肩平，胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放。 忌：賊眉鼠眼，端手，倚靠，兩腿過分岔開。 坐尊卑有序坐不宜滿 手腳到位 （不分，不翹，不晃）走 盡量直行 保持勻速 不出聲響 步幅得體指點(diǎn)：不宜實(shí)指體姿禮儀微笑是商務(wù)人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè) 微 笑 微笑的訓(xùn)練 （1）對鏡練習(xí)。 （2）誘導(dǎo)練習(xí)。 （3）眾人面前練習(xí)。 （4）講話練習(xí)。 微笑標(biāo)準(zhǔn)： 顆牙 日常禮儀日常禮儀溝

11、通禮儀 商務(wù)注視區(qū)域：多用于商務(wù)談判、上級、長輩、異性交談 社交注視區(qū)域：多用于社交場合。 親密注視區(qū)域：多用于戀人、至愛親朋之間。目 光不恰當(dāng)?shù)哪抗庵币晫Ψ阶箢櫽遗蔚兔纪悼蠢淠谅?嫉妒 狡詐 規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是: 手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手指并攏拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲角度以140度為宜。出手時(shí)，講究柔美、流暢，一般用右手，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方 手 勢橫擺式 曲臂式斜下式直臂式日常禮儀上級與下級，上級先伸手；職位高者與職位低者，職位高者先伸手；長輩與晚輩，長輩先伸手； 男女見面，女士先伸手； 主賓見面， 先伸手

12、； 主客分別， 先伸手； 已婚婦女與未婚小姐， 先伸手。握 手握手的基本原則 社交場合，可適當(dāng)迎合對方習(xí)慣。公務(wù)場合、實(shí)業(yè)界，握手的次序主要取決于職位、身份。 總原則：讓 先伸手 日常禮儀不要貿(mào)然伸手；不要拒絕對方主動(dòng)要求握手不要戴著手套與人握手； 不要一面握手一面東張西望； 不要坐著與人握手； 不要握手后立即用手帕擦手； 不要握手后立即轉(zhuǎn)身背對； 不要多人同時(shí)交叉握手；不要臟手與對方相握；不要在握手時(shí)爭先恐后；不要在握手時(shí)戴著墨鏡；不要長時(shí)間、緊握女士手；不要用左手與他人握手，阿拉伯人、印度人認(rèn)為左手不潔 握 手 握手時(shí)要注意的相關(guān)事項(xiàng) 日常禮儀（1）先下級，后上級（2）先晚輩，后長輩（3）

13、先幼者，后長者。（4）先男士，后女士（5）先未婚，后已婚（6）先家人，后友人（7）先主人，后來賓（8）先介紹后來者，后介紹先到者。介紹順序：介 紹日常禮儀你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀1.接聽電話的程序自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名及單位寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒2撥打電話的程序電話禮儀3、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時(shí)間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對方可能會(huì)說出下列幾種愿望： 稍后，再打電話； 想盡快

14、與科長通話； 請轉(zhuǎn)告科長2、如果科長暫時(shí)不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時(shí)無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?” 當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。 若受對方委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽對方講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。 給科長打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長：對方的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時(shí)間，并與科長一一確認(rèn)。 無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長回來，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對方放心。電話禮儀時(shí)間選擇 效率高的時(shí)間、別人不討厭你的時(shí)間 忌：休息時(shí)間、用餐時(shí)

15、間、隱私時(shí)間 注意：與國外通電話的時(shí)差空間選擇 忌：占公家便宜、公眾場合通話長度 宜：三分鐘通話的終止 暗示電話結(jié)束（重復(fù)要點(diǎn)法） 掛電話的禮儀-長者、地位高的人、被求的人先掛打電話注意電話禮儀 電話掉線時(shí)的處理 信號不好可以約個(gè)時(shí)間另談 萬一掉線地位低的人先打回 適當(dāng)解釋撥錯(cuò)電話的處理 告知對方錯(cuò)誤和本單位電話以便于對方查證多個(gè)來電的接聽 告知對方現(xiàn)在不宜通話 請對方選擇時(shí)間，打回電話 接電話注意電話禮儀 安全使用 移動(dòng)電話不適合傳遞商業(yè)秘密-以防偷聽或監(jiān)聽 開車、飛行時(shí)不打 加油站、病房、公眾之前等不適合的場所不打 文明使用 公眾場合用振動(dòng)或靜音 公眾之下不宜頻頻響起 不使用過于個(gè)性的鈴音

16、 不發(fā)容易引起麻煩的短信（如：黃段子） 拍照征求對方同意規(guī)范使用 講究禮貌 不宜借用 攜帶到位-忌胸部、腰部移動(dòng)電話注意你們中國移動(dòng)電話是不是在公眾場合更容易打通？ 電話禮儀1、提前了解對方的基本情況。2、預(yù)約在先，選擇合適的拜訪時(shí)間。 定時(shí)間，定地點(diǎn)，定人數(shù)，定形式3、提前出發(fā)，提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。4、特殊情況不能前往，應(yīng)及時(shí)通知。6、初次登門，考慮適當(dāng)攜帶禮品。1、訪前準(zhǔn)備訪問禮儀1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 2、接受名片：必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。3、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不

17、要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。4、索取名片交易法明示法（能交換 一下嗎）謙恭法（以后有沒有機(jī)會(huì)向您繼續(xù)請教）聯(lián)絡(luò)法（不知道怎樣跟您聯(lián)系比較方便）2.名片訪問禮儀1、禮貌敲門2、聽從引導(dǎo)3、下座等候4、有效交談5、控制時(shí)間6、適時(shí)告辭7、拜后謝函3、拜訪訪問禮儀4、陌生拜訪之注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問三不知避免與客戶爭論，斗爭要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動(dòng)說競爭對手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對公，建立專業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠取信不要過多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮訪問禮儀

18、 最為重要的有五項(xiàng)內(nèi)容。即 一是接待方式； 二是接待人員； 三是接待時(shí)間； 四是接待地點(diǎn)； 五是后勤保障。加拿大海軍“里賈納”號護(hù)衛(wèi)艦訪問上海對等接待、高格接待、低格接待接待禮儀 接待必須遵守規(guī)則 平衡的規(guī)則（適用于多位客人） 慣例的規(guī)則（例如順時(shí)針干杯） 對等的規(guī)則接待必須關(guān)注細(xì)節(jié) 不問開放性的問題 例：喝點(diǎn)什么？客人不喜歡什么？ 首先：要把客人的身份搞清楚 其次：接待規(guī)格要對等接待禮儀（1）。Accept（接受）-不抱怨 （2）。Attention（重視）-大人物 記姓名 用尊稱 重視客人特別愛好 提高接待等級 （3）Admire（贊美）-符合人性的法則 敬人三A 接待禮儀 其一，服務(wù)距離

19、。0.5米至1. 5米之間。 其二，展示距離。1米至3米之間為宜。 其三，引導(dǎo)距離。在服務(wù)對象左前方 1. 5米左右。 其四，待命距離。3米之外。 其五，信任距離。 其六，禁忌距離。不小于0. 5米。零度干擾保持適度的距離接待服務(wù)小節(jié) 接待禮儀其一，應(yīng)注意的語言。 一是不適當(dāng)?shù)恼髟儭?二是不適當(dāng)?shù)难垺?三是不適當(dāng)?shù)耐平椤Ｆ涠?，?yīng)注意的表情。 一是不佳的眼神。 二是不佳的笑容。其三，應(yīng)注意的舉止。 一是不衛(wèi)生的舉止。 二是不文明的舉止。 三是不敬人的舉止。 四是不負(fù)責(zé)的舉止。熱情服務(wù)無干擾接待服務(wù)小節(jié) 接待禮儀道路上行走時(shí)遵守交通規(guī)則二人行， ；男左女右三人行中間最大，其次為右，再次為左多人行

20、, 以最前面為大, 依前后秩序, 越后越小 引導(dǎo)來賓者，在來賓前，右前方 一公尺處引導(dǎo)一般性原則是：前為尊, 后為卑； 右為大, 左為小. 上下樓梯上樓時(shí), 客人走在前，主人走在后下樓時(shí), 主人走在前，客人走在后，協(xié)助他人出入房門 敲門、輕入、引導(dǎo)者在前，來賓于其后。出入電梯無人操作：陪同人員 。有人操作：陪同人員 。 上車:車停穩(wěn),主人或男士、晚輩,宜先打開后排右邊的門,請客人上車，并為其護(hù)頂。等其坐好后,方可關(guān)門（宜輕)。位低者、晚輩或主人再從右前門或左門后上車 接待禮儀總體原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上。以右為上，以中為上。觀景為上，靠墻為上。餐飲禮儀 座位位次： 主賓雙方交錯(cuò)而坐；越近首席，

21、位次越高；同等距離，右高左低。主人23784516第二主人 主人第二主人24687531吃東西、吃特色、吃環(huán)境課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫作溝通的雙向性 傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通 表達(dá)方-說到聽者想聽 受話方-聽到說者想說溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)溝通的定義溝通基礎(chǔ) 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息（包括事實(shí)、知識、思想和情感等）在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義 溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于

22、溝通不暢造成的徐三請客旅館服務(wù)生溝通基礎(chǔ)可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話） 7% 德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！睖贤ǖ膬蓷l渠道(例：我沒說你偷了他的錢）要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通三大要素溝通基礎(chǔ)A：準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤B：完整性原則表達(dá)的內(nèi)容要全

23、面完整C ：及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷D：策略性原則 注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果溝通的四大原則對不對？全不全？快不快？好不好？溝通基礎(chǔ)控制：控制成員行為，提高管理的效能改善：調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高績效，使組織擁有團(tuán)隊(duì)效能理解：表達(dá)情感，增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對本身的了解與理解交流：流通信息（案例：分享挫折與成績）收獲：得到更多的幫助與支持，提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成功幾率溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程 原來是 這樣!溝通基礎(chǔ)溝通漏斗:100%80%60%40%20% 你心里想的 你嘴上說的 別人聽到的 別人聽懂的 別人行動(dòng)

24、的寫一個(gè)綱要排除干擾記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程溝通基礎(chǔ) 有效的“溝通”是： A、“換位思考”； B、溝通過程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢”、造“場”； D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。跟高手學(xué)溝通大境界、大格局、大智慧溝通基礎(chǔ)有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施 溝通步驟知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?孫子制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。 明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個(gè)合理

25、的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。對情況進(jìn)行SWOT分析 步驟一 ：事前準(zhǔn)備溝通步驟4. 決定溝通方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄 6.何時(shí)溝通 時(shí)間是否恰當(dāng)提前預(yù)約2.確定溝通內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?Who?Where? 3.與誰溝通？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處溝通？地點(diǎn)不被干擾設(shè)備設(shè)施why?1.確定溝通目的 頂線/底線/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)制訂計(jì)劃溝通步驟溝通計(jì)劃表 溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開場白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)制訂計(jì)劃溝通步驟 要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽

26、，目的是了解對方的意思。 及時(shí)確認(rèn) 有效提問積極聆聽 通過提問更明確的了解對方的需求和目的。 當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 步驟二 ：確認(rèn)需求巧問聆聽+溝通步驟步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)為什么提出建議如何實(shí)現(xiàn)你的建議 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)簡潔的語言便于理解的方式正面描述觀點(diǎn)幫助對方看到帶來的好處闡述觀點(diǎn)的原則溝通步驟 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。 FeatureAdvantageB

27、enefit特點(diǎn) 優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟例：有益人類無氟冰箱非常環(huán)保放心、心情輕松10點(diǎn)鎖緊防盜門非常安全技巧我的提議被別人反對的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮提問題： 這是一個(gè)好問題 你能說的再具體一點(diǎn)么？ 你能舉個(gè)例子嗎？辨認(rèn)是“真實(shí)反對”還是“煙霧式反對” “真實(shí)反對” : 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問 “煙霧式反對” : 他們反對的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。步驟四：處理異議溝通步驟發(fā)表自己的觀點(diǎn)：我理解你的感受，曾經(jīng)我也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn) 我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？別人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說“不”違反國家的法

28、律、法規(guī)違反公司的政策和章程缺貨不可能做到的事情溝通步驟步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝溝通步驟步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通溝通步驟人際溝通圖解 表達(dá)傾聽反饋人際溝通三技巧溝通技巧聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽的五個(gè)層次 設(shè)身處地的聆聽要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。溝通技巧停

29、止交談。不要打岔。注視、反應(yīng)并表現(xiàn)興趣。想象別人的觀點(diǎn)。觀察言語之外的行為。下面回應(yīng)。重述要點(diǎn)。聚精會(huì)神，用“心”聽注重情態(tài)，用“情”聽注重思考，聽其“音”注重落實(shí)，用“行”聽有效傾聽的技法 人際溝通三技巧溝通技巧有效表達(dá)（說）的要點(diǎn) 1、考慮對方情緒2、準(zhǔn)確、簡明扼要和完整的說明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語言表達(dá)一致5、不斷檢查對方理解程度6、建立互信氣氛人際溝通三技巧溝通技巧如何給予反饋 一、針對對方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度人際溝通三技巧溝通技巧如何接受反饋 一

30、、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)六、盡力理解對方的目的人際溝通三技巧溝通技巧 上行溝通的策略一定要準(zhǔn)備答案出選擇題 圖表化數(shù)據(jù)化多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化了解上級尊重上級換位思考堅(jiān)決執(zhí)行注重時(shí)機(jī)和場合 溝通藝術(shù) 平行溝通的策略主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù) 下行溝通的策略尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心溝通藝術(shù)課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫作無效的會(huì)議為何開不完沒有人去在意會(huì)議的成本。為了滿足發(fā)表欲。為了社交活動(dòng)。為了躲避效益，替延遲找借口。習(xí)以為常。為了推

31、卸責(zé)任。愚弄?jiǎng)e人，使人相信重要決定有他們的功勞。你的會(huì)議表現(xiàn) 是 否 1 總是在會(huì)議開始前三天就已經(jīng)安排了會(huì)議的日程并將會(huì)議議程通知給每位與會(huì)者 2 當(dāng)與會(huì)者詢問議程安排時(shí)總是回答：還沒有定呢，等通知吧。 3 對于會(huì)議將要進(jìn)行的每個(gè)議程都胸有成竹 4 會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)還在為某個(gè)議程猶豫不決 5 提前將每一個(gè)會(huì)議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員落實(shí)，并在會(huì)議前確認(rèn) 6 臨到會(huì)議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設(shè)備沒有安排好 7 預(yù)先擬訂參與會(huì)議的人員名單，并在開會(huì)兩天前確認(rèn)關(guān)鍵人物是否出席 8 自己也忘記了邀請哪些人出席會(huì)議，會(huì)議開始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請主管領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議 9 會(huì)議時(shí)間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題 10

32、會(huì)議總是有一些跑題 11 會(huì)議布置恰當(dāng)，與會(huì)者覺得舒適又便于溝通 12 會(huì)議室擁擠不堪，大家盼望早點(diǎn)結(jié)束會(huì)議 你在會(huì)議中是否具有以下行為？ 會(huì)議管理ABCDFE會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備。 A.先決定是否要舉行會(huì)議。 B.擬訂議程計(jì)劃。 C.會(huì)議資料要齊全，且要事先發(fā)給與會(huì)人員。 D.會(huì)議之會(huì)場布置。會(huì)議的程序 A.導(dǎo)入議程。 B.讓與會(huì)人員發(fā)表意見。 C.導(dǎo)出結(jié)論。 D.總結(jié)。會(huì)議后之反省檢討及執(zhí)行追蹤 A.與會(huì)人員的自我檢討及反省（檢討表如附頁）。 B.決議事項(xiàng)的執(zhí)行與追蹤。 有效開會(huì)的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING 會(huì)議的安排 與會(huì)者（3M的例子）解

33、決問題和做決策： 5人 問題識別或鼓勵(lì)創(chuàng)意： 10人 相互研討和培訓(xùn)會(huì)： 15人信息發(fā)布會(huì)： 30人 正式的發(fā)表或匯報(bào)會(huì)： 不限 主持人 會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、 地點(diǎn)、會(huì)議種類、資料、用品、器材等。 會(huì)中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會(huì)、控制 議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議、宣布閉會(huì)。 會(huì)后：對本次會(huì)議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會(huì) 議的決議、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行。參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)會(huì)議的安排 90參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) 會(huì)議秘書 會(huì)前：檢查會(huì)場情況、確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、通知 參會(huì)人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、 座位和視聽設(shè)備。 會(huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、

34、與會(huì)人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間 與期限。 會(huì)后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實(shí) 與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一 致意見、散發(fā)備忘錄。會(huì)議的安排 參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) 參會(huì)人員 會(huì)前：明確會(huì)議目的、議程及自己在本次 會(huì)議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、研究問題準(zhǔn)備自己 要在會(huì)議上的要表明的觀點(diǎn)與論證材料。 會(huì)中：聆聽他人的觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己的見 解、關(guān)注正在討論的事項(xiàng)、與主持人默契 配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開會(huì)、使 會(huì)議充滿生氣，從而達(dá)致會(huì)議目標(biāo)。 會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。會(huì)議的安排 92圓滿的結(jié)束會(huì)議 在會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識和成果。 1

35、、會(huì)議的主要決定和行動(dòng)方案 2 、回顧會(huì)議的議程，表明已經(jīng)完成的事項(xiàng)和待完成的事項(xiàng) 3 、給每位與會(huì)者一點(diǎn)時(shí)間說最后一句話 4 、就下次會(huì)議的日期地點(diǎn)、如何貫徹落實(shí)本次會(huì)議精神等事項(xiàng)達(dá)成一致意見 5 、對會(huì)議進(jìn)行評估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會(huì)議。 月 日是否1.我準(zhǔn)備好有關(guān)會(huì)議推行的一切 2.我按規(guī)定時(shí)間宣布開會(huì)。3.我能征求全部與會(huì)者的意見，而在會(huì)議進(jìn)行過程中，每一個(gè)人都能參與。4.我能自然地將開會(huì)者引進(jìn)討論中，而絕無強(qiáng)求態(tài)度。5.我能經(jīng)常使討論不脫離主題而能順利進(jìn)行議程，更能向目標(biāo)步步前進(jìn)。6.我在會(huì)議中，從未說過個(gè)人的意見、說服式訓(xùn)詞，或強(qiáng)求語句。主持人自我檢討表7.我領(lǐng)導(dǎo)大家能聆聽和了

36、解別人的意見。8.我把公平立場堅(jiān)持到底，并對與會(huì)者抱著一視同仁的能度。9.當(dāng)我聽到與會(huì)者發(fā)問時(shí)，并不立即回答而使大家去想一會(huì)。10.我的語氣柔和且扼要。11.我常常注意到有關(guān)討論的整理事項(xiàng)。12.我能有效利用黑板和圖表。13.我能依照預(yù)定計(jì)劃對重要和其應(yīng)用盡量去研究。14.我請大家一同討論做個(gè)結(jié)論就宣布了會(huì)議結(jié)束。15.我能按照預(yù)定的時(shí)間結(jié)束會(huì)議。續(xù)前表: 月 日是否1.我參加了所有的討論。2.我并沒有受到少數(shù)人的強(qiáng)求發(fā)言。3.我并沒有脫離中心議提而發(fā)言。4.我并沒有控制會(huì)議的意圖。5.我協(xié)助與會(huì)者遵守時(shí)間。6.我并不關(guān)注接著要說什么而聆聽別人的意見。7.我盡量使發(fā)言不流于太個(gè)人化或情感化。與

37、會(huì)者自我檢討表968.我站在客觀立場上,檢討自己的發(fā)言內(nèi)容。9.我積極協(xié)助與會(huì)者的發(fā)言。10.我對其他與會(huì)者的發(fā)言非常注意。11.我的發(fā)言能度從不夸耀自己。12.我的發(fā)言和能度從未傷害過其他與會(huì)者的人格。課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫作公文的定義 公文即公務(wù)文書，是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位等在實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)過程中形成的具有特定或法定效力和規(guī)范體式的公務(wù)文書，是傳達(dá)貫徹黨和國家的方針政策，公布法規(guī)和規(guī)章，請示和答復(fù)問題，指導(dǎo)、布置和商洽工作，報(bào)告情況，交流經(jīng)驗(yàn)的重要工具。 黨和國家、各級組織各級單位主要是通過文件和會(huì)議來行使權(quán)

38、力、履行職責(zé)和義務(wù)、維護(hù)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。98公文基礎(chǔ)公文是公文文書的簡稱，大致可分為三類一是專用公文。如外交公文、司法公文、經(jīng)濟(jì)類公文，是為特定需要而專門使用的具有特定格式、特定辦理規(guī)則和程序的文字材料。二是技術(shù)公文。是在自然科學(xué)領(lǐng)域里從事研究、生產(chǎn)、建設(shè)使用的圖紙、圖表、技術(shù)資料等文字材料。如：技改項(xiàng)目可研報(bào)告、環(huán)評報(bào)告。一般委托專門機(jī)構(gòu)編制完成。三是通用公文。即各類機(jī)關(guān)普遍使用的公文。我們在這里探討的就是這類公文。99公文的定義公文基礎(chǔ)公文的作用 指揮策令作用； ； 宣傳教育作用； ； 100聯(lián)系公務(wù)作用； ； 憑證記載作用。公文基礎(chǔ)主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡明性結(jié)構(gòu)的邏輯性

39、材料的可靠性54321公文的特征公文基礎(chǔ)公文的特點(diǎn)具有法定的 ；具有法定的 和約束力；具有較強(qiáng)的政治性和 ；具有很強(qiáng)的針對性和時(shí)效性；具有規(guī)范的 格式；有特定的 ；體現(xiàn)在內(nèi)容上、形式上、運(yùn)行辦理上。102公文基礎(chǔ)公文處理基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)、銜接有序的工作。公文處理工作的性質(zhì)：公文處理是一項(xiàng)政務(wù)性工作。公文處理工作直接關(guān)系黨的方針、政策的傳達(dá)貫徹，國家的各項(xiàng)政令發(fā)布，行政管理、企事業(yè)管理各項(xiàng)措施的實(shí)行，各種公務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。關(guān)系著各級機(jī)關(guān)工作的質(zhì)量和效率，是一項(xiàng)政策性極強(qiáng)的工作。103公文基礎(chǔ)公文處理法規(guī)、規(guī)章依據(jù)國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法

40、（國發(fā)200023號）中國共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例（中辦發(fā)199614號）國家行政機(jī)關(guān)公文處理格式（GB/T9704-1999）104公文基礎(chǔ)公文處理辦公室的職責(zé)1、公文管理 1）制定本機(jī)關(guān)、本系統(tǒng)公文處理實(shí)施細(xì)則。 2）建立健全公文處理各環(huán)節(jié)規(guī)章制度。 3）建立和維護(hù)公文運(yùn)轉(zhuǎn)的程序和秩序。2、公文指導(dǎo)3、公文監(jiān)督105樞紐作用公文基礎(chǔ)公文處理程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運(yùn)行處理的一系列工作程序?；景ㄊ瘴暮桶l(fā)文兩條線。收文:啟封登記分送立卷歸檔公文處理程序發(fā)文:擬稿會(huì)簽簽發(fā)登記編文號繕印校對分發(fā)立卷公文處理各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度2、公文簽收制度、拆封制度

41、3、公文登記制度4、公文擬辦（請辦）制度、公文批辦、簽發(fā)制度5、公文承辦、催辦制度6、公文審核制度7、公文保密制度8、印章管理制度9、公文繕印制度10、公文歸檔制度11、公文督查制度108大家來討論公文基礎(chǔ)公文寫作通用公文分類按行文方向分為上行文、平行文和下行文；按流通來源分為收進(jìn)公文、外發(fā)公文和內(nèi)部公文；按作者性質(zhì)分為黨內(nèi)公文、行政公文和社會(huì)團(tuán)體公文按發(fā)文性質(zhì)分為問文和復(fù)文；按內(nèi)容處理要求分為參閱性公文和承辦性公文；按辦理時(shí)間要求分為特急公文、緊急公文和常規(guī)公文；按機(jī)密程度分為絕密公文、機(jī)密公文、秘密公文和普通公文；按特點(diǎn)和作用分為規(guī)范性公文、指揮性公文、報(bào)請性公文、知照性公文和記錄性公文。

42、 109公文基礎(chǔ)公文寫作通用公文分類按文種分為兩類第一類是行政公文：編有正式文號，以印有發(fā)文機(jī)關(guān)紅頭紙制發(fā)的公文，就是我們通常說的 “紅頭文件”。根據(jù)2000年8月24日頒布的國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法規(guī)定，行政公文種類包括以下13種：命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請示、批復(fù)、意見、函、會(huì)議紀(jì)要。 第二類主要用于機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)，如計(jì)劃、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話、會(huì)議材料、調(diào)研報(bào)告、簡報(bào)、大事記以及禮儀性的如賀信、致詞、唁電等等。110公文基礎(chǔ)公文寫作文種及其適用范圍國務(wù)院國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法規(guī)定公文種有13種。其中“命令“、“公告“、“議案“這三個(gè)文種類，企業(yè)沒有資格。命令（令）：適用

43、于依照法律公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布重大強(qiáng)制性行政措施；嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位及人員。公告：適用于向國內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或法定事項(xiàng)。議案：適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會(huì)或人大常委會(huì)提請審議事項(xiàng)。中國共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例規(guī)定的文種有14種。其中“條例”、“公報(bào)“這兩個(gè)文種企業(yè)沒有資格條例：用于黨的中央組織制定規(guī)范黨組織的工作、活動(dòng)和黨員行為的規(guī)章制度。公報(bào)：用于公開發(fā)布重要決定或重大事件。111公文基礎(chǔ)公文寫作企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：（一）決定：適用于對重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷下級單位不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（二）決議：適用于企業(yè)黨委經(jīng)會(huì)議討論通

44、過的重要決策事項(xiàng)。（三）規(guī)定：適用于企業(yè)黨委對特定范圍內(nèi)的工作和事務(wù)制定具有約束力的行為規(guī)范。（四）指示：適用于企業(yè)黨委對下級機(jī)關(guān)布置工作，提出開展工作的原則和要求。112公文基礎(chǔ)（五）通告：適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（六）通知：適用于發(fā)布規(guī)章制度，轉(zhuǎn)發(fā)上級機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，批轉(zhuǎn)下級機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，任免人員。（七）通報(bào)：適用于表彰先進(jìn)，批評錯(cuò)誤，傳達(dá)重要精神，通報(bào)重要情況。（八）報(bào)告：適用于向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出建議和意見，答復(fù)上級機(jī)關(guān)的詢問。（九）請示：適用于向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)。公文寫作企業(yè)（黨委

45、）的公文種類通常有13種：113（十）批復(fù)：適用于答復(fù)下級機(jī)關(guān)的請示事項(xiàng)。（十一）意見：適用于對重要問題提出見解和處理辦法。（十二）函：適用于不相隸屬單位之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題；向不相隸屬單位或部門請求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（十三）會(huì)議紀(jì)要：適用于記載會(huì)議情況和議定事項(xiàng)，傳達(dá)會(huì)議精神。公文寫作企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：114公文的組成要素公文一般由秘密等級（ 、 、 ）和保密期限、緊急程度（特急、急件）、發(fā)文機(jī)關(guān) 、 、 人、標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、 、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、 、抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)和 等部分組成。 115公文格式不規(guī)范上行文用下行文文頭，首頁上方?jīng)]有批示域

46、。主送單位不寫公司全稱或規(guī)范化簡稱，五花八門，隨意性較大。上行文沒有標(biāo)明簽發(fā)人姓名，或簽發(fā)人不是主要負(fù)責(zé)人。漏蓋公章或公章蓋得不規(guī)范。文號重復(fù)。沒有嚴(yán)格按照大流水編文號，而是按部門各自編文號。無紅文頭及發(fā)文字號，白頭文蓋章充當(dāng)正式公文。沒有版記或版記不規(guī)范。公文字體、字號、編排等不符合公文格式有關(guān)規(guī)定。公文中數(shù)字使用不規(guī)范，落款年月日不全，阿拉伯和漢字混用等。116常見病例與下級機(jī)關(guān)聯(lián)合行文?；虬l(fā)文機(jī)關(guān)同時(shí)標(biāo)注二級單位名稱。同一文號、相同內(nèi)容的文件重復(fù)上報(bào)。上報(bào)后又要求修改。應(yīng)主送上級公司的文件主送到有關(guān)部委司局。直接向上級公司總部有關(guān)部門行文。直接向上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行文。多頭主送，有的既主送了上

47、級公司，同時(shí)又主送給有關(guān)部委，有的甚至同時(shí)主送給了上級公司多部門，有的還抄送給了下屬單位。在不是聯(lián)合行文的情況下，行政文主送到了黨委。越級行文，不抄報(bào)上級公司（這種情況多出現(xiàn)在有關(guān)單位向國家主管部委司局報(bào)文）。沒有遵守行文規(guī)則117常見病例公文文種應(yīng)用不當(dāng)標(biāo)題不規(guī)范。有的沒有介詞“關(guān)于”，有的“關(guān)于我廠.”“請示”寫成“報(bào)告”，有的甚至寫成“請示報(bào)告”、“請求”、“申請”等等沒有的文種。報(bào)告中夾帶請示，或把報(bào)告寫成請示，文尾出現(xiàn)以上報(bào)告妥否，請批示等語句上行文用函 、 通知用了公文處理辦法中沒有的文種，有隨意性。比如，建議 、說明 、匯報(bào) 等等118常見病例其他主要問題公文結(jié)構(gòu)層次序號錯(cuò)誤名稱

48、規(guī)范與譯名的使用錯(cuò)誤公文邏輯不清文字使用錯(cuò)誤計(jì)量單位使用錯(cuò)誤標(biāo)點(diǎn)符號使用錯(cuò)誤文件引用錯(cuò)誤附件使用不規(guī)范數(shù)字使用錯(cuò)誤主題詞引用不當(dāng)印章使用錯(cuò)誤語法錯(cuò)誤語句不通錯(cuò)別字頁碼錯(cuò)亂119常見病例告知性通知：平行語言或下行文。一般是具體活動(dòng)事項(xiàng)，如會(huì)議、活動(dòng)通知等。內(nèi)容單一，形式簡便，可以擬標(biāo)題，也可以只冠“通知”二字，但是，做為正式公文的告知性通知應(yīng)有規(guī)范的標(biāo)題。批轉(zhuǎn)性通知：下行文。用于轉(zhuǎn)發(fā)上級單位或不相隸屬單位的公文、批轉(zhuǎn)下級單位的公文。一般要有一段按語式的文字，說明轉(zhuǎn)發(fā)或批轉(zhuǎn)的理由和目的，有時(shí)還應(yīng)提出具體要求。被批轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)發(fā)的公文要放在印章之后另起一面排布；可以原文復(fù)制也可以重新打印。指示性通知：下行

49、文，用于傳達(dá)要求下級單位執(zhí)行的事項(xiàng)。發(fā)布內(nèi)部管理規(guī)章也屬指示性通知。此外，“通知”的適用范圍還有“任免人員”一項(xiàng)。1、通知120寫作提點(diǎn)2、報(bào)告 “報(bào)告”是上行文，適用于向上級單位匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級單位的詢問?！皥?bào)告”按起因可以分為主動(dòng)型報(bào)告和被動(dòng)型報(bào)告。大多數(shù)情況下“報(bào)告”是因上級單位要求或詢問而寫的，即被動(dòng)型報(bào)告。開頭一定要把寫報(bào)告的起因交待清楚，如應(yīng)上級單位文件要求（標(biāo)題、文號引清楚）或某領(lǐng)導(dǎo)的批示（時(shí)間、情況交待清楚）等，以便上級單位銷號。主動(dòng)型報(bào)告既是主動(dòng)，必有意圖，因此，要對情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論，往往還要提出意見和建議。121寫作提點(diǎn)工作報(bào)告定義：工作報(bào)告是報(bào)告中常見的

50、一種，如，綜合報(bào)告、年度報(bào)告、階段性報(bào)告、專題報(bào)告、工作進(jìn)展報(bào)告等。結(jié)構(gòu)：工作情況（成績、經(jīng)驗(yàn)）、存在問題、今后采取的措施或工作思路，結(jié)束語。注意事項(xiàng)：客觀真實(shí)，實(shí)事求是；切忌片面浮夸、牽強(qiáng)附會(huì)；工作報(bào)告中凡需要上級單位解決的問題、批準(zhǔn)的事項(xiàng)應(yīng)另行文請示。（“打了報(bào)告“，應(yīng)該以“請示“行文)2、報(bào)告 122寫作提點(diǎn)情況報(bào)告定義：正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的新情況新問題，特別是突發(fā)事件、特殊情況、意外事故、個(gè)別問題的處理情況，需要向上級單位報(bào)告的。結(jié)構(gòu)：反映情況（時(shí)間、地點(diǎn)、什么人、什么事）、分析原因、預(yù)測后果、處理過程（已采取的措施）、下一步擬采取的措施、結(jié)束語注意事項(xiàng)：真實(shí)準(zhǔn)確；分析有據(jù)，詳略得當(dāng)；

51、如有需要上級單位幫助解決、批準(zhǔn)同意的事項(xiàng)，應(yīng)另行文請示。2、報(bào)告 123寫作提點(diǎn)答復(fù)性報(bào)告定義：針對上級單位明確要求上報(bào)某一方面的情況、答復(fù)某一問題辦理結(jié)果等而寫的報(bào)告。結(jié)構(gòu)：緣由或依據(jù)。既扼要敘述上級詢問的事項(xiàng)或交辦的任務(wù)；辦理過程；有關(guān)情況或辦理結(jié)果；結(jié)束語。報(bào)送文件、備案類報(bào)告。建議性報(bào)告2、報(bào)告 124寫作提點(diǎn)請求批準(zhǔn)事項(xiàng)的請示定義；不屬于本單位批準(zhǔn)權(quán)限，需要上級單位批準(zhǔn)、審定的事項(xiàng)的請示。結(jié)構(gòu)：請示事項(xiàng)、請示緣由、請示的具體方案或措施、結(jié)束語注意事項(xiàng):逐級行文；不應(yīng)簡單轉(zhuǎn)報(bào)；報(bào)送材料要齊全、完整3、請示 125請求解決問題的請示定義：下級單位在工作中遇到的新情況、新問題，需要上級單位

52、解決或協(xié)助解決困難而常用的請示。結(jié)構(gòu):遇到困難、需要解決的問題、結(jié)束語。注意事項(xiàng)：合法合規(guī)，合情合理，理由充分；請示意見明確；言辭懇切。寫作提點(diǎn)“請示”要注意什么 “請示”是上行文，一般來說，沒有大事、要事是不會(huì)向上級單位請示的。上級單位應(yīng)把“請示”作為“辦件”來處理。因此，“請示”要特別注意：（1）請示開頭最好有準(zhǔn)確概括全文要旨的一段文字，這段文字有時(shí)可在文尾再強(qiáng)調(diào)一次，以加深印象。（2）既要把理由說充分，又要簡明扼要，切忌冗長而沖淡請示的主題。（3）涉及人、財(cái)、物時(shí)，要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，關(guān)系明晰。3、請示 126寫作提點(diǎn)“請示”要注意什么（4）如果有解決問題的意見、建議，最好提出。（5）要注意行文

53、規(guī)則，例如，不能一文數(shù)事、多頭主送、非領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)送領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人、抄送下級單位等。（6）要注意與“報(bào)告”、“意見”相區(qū)別，不要把“請示”寫成“報(bào)告”或“意見”。（7）請求直屬公司向上級主管部門或者不相隸屬單位發(fā)文的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在“請示”中說明發(fā)文依據(jù)、理由，并附代擬稿。3、請示 127寫作提點(diǎn)“請示”為什么要一文一事“一文一事”應(yīng)當(dāng)說是所有行文的基本原則。因?yàn)橐晃臄?shù)事必然要產(chǎn)生以下情況：發(fā)文涉及到不同的單位負(fù)責(zé)人和不同的部門擬定；收文涉及到不同的單位負(fù)責(zé)人和不同的部門處理。這將使文件的擬稿、簽發(fā)、批辦、承辦、批復(fù)、查詢、立卷、歸檔等一系列處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生混亂。由于上級單位必須要對“請示”處理答復(fù)，如果一

54、文數(shù)事將使上級單位無法辦理，所以對“請示”做了明確規(guī)定。3、請示 128寫作提點(diǎn)不得在“報(bào)告”中夾帶請示事項(xiàng)因?yàn)樯霞墕挝粚Α罢埵尽焙汀皥?bào)告”的處理方式不一樣。公文處理細(xì)則規(guī)定，收到下級單位的“請示”，上級單位必須批復(fù)，下級單位亦可以詢問。對“報(bào)告”則無此規(guī)定。因此，如果“報(bào)告”中夾帶請示事項(xiàng)，上級單位沒有必須答復(fù)的規(guī)定約束，不時(shí)容易誤事?！皥?bào)告”中如果有要求上級單位必須答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)寫為“請示”。報(bào)告一般按“閱件”處理，請示一般按“辦件”處理。3、請示 129寫作提點(diǎn)函適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)?！昂耙话阌米髌叫形幕蛳滦形?。函的特點(diǎn)1、行文多樣性。

55、可以向平級機(jī)關(guān)、下級機(jī)關(guān)行文商洽、聯(lián)系工作，請求批準(zhǔn)事項(xiàng)、詢問和答復(fù)問題。2、使用廣泛性。無論是機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體或企事業(yè)單位，都可以用“函”的形式聯(lián)系工作。3、寫法靈活?？砷L可短，以說明問題為原則；內(nèi)容靈活，可以反映重大問題，也可以反映一般問題、小問題。4、函130寫作提點(diǎn)函件的分類和寫法：征詢意見函。向有關(guān)機(jī)關(guān)詢問、了解某一事項(xiàng)的函。重點(diǎn)寫清需要詢問和了解的問題。答復(fù)意見的函。寫法上要針對來函內(nèi)容，答復(fù)明確、具體，不能答非所問；態(tài)度鮮明，準(zhǔn)確回答。請求批準(zhǔn)的函。用于不相隸屬機(jī)關(guān)向有關(guān)部門請求批準(zhǔn)的事項(xiàng)，重點(diǎn)是寫明請求解決的具體問題和理由?！昂白⒁馐马?xiàng)“函“的標(biāo)題，如果是主動(dòng)發(fā)函，在標(biāo)題中用“

56、函”，正文中用“現(xiàn)函告如下”；如果是答復(fù)的函，在標(biāo)題中用“復(fù)函”，正文中用“現(xiàn)函復(fù)如下”?！昂暗恼Z言要平和，形成商量問題、商洽事項(xiàng)的氛圍。4、函131寫作提點(diǎn)會(huì)議紀(jì)要分類：大致分為辦公會(huì)紀(jì)要、專題會(huì)議紀(jì)要、聯(lián)席（協(xié)調(diào)）會(huì)議紀(jì)要等等?；緦懛ǎ阂话惴謨纱蟛糠帧５谝徊糠忠话銘?yīng)寫明會(huì)議概況，包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、屆次、組織者、出席 和列席人員名單、主持人、會(huì)議議程和進(jìn)行情況以及對會(huì)議的總體評價(jià)。 第二部分是紀(jì)要的中心部分，反映會(huì)議的主要精神、討論意見和議定事項(xiàng)等。形式各不相同。直敘式、表格式等。5、會(huì)議紀(jì)要132寫作提點(diǎn)6、批復(fù)對請示批準(zhǔn)事項(xiàng)的批復(fù)，內(nèi)容應(yīng)簡短，不闡述同意的理由，只 對同意事項(xiàng)作幾點(diǎn)

57、原則性規(guī)定。對上報(bào)規(guī)劃、方案的批復(fù)，在原則同意規(guī)劃、方案同時(shí)，往往對需要注意問題的問題加以強(qiáng)調(diào)。寫批復(fù)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不得越級批復(fù)；態(tài)度鮮明，文字精煉，言簡意賅。同意性批復(fù)勿需說明理由，往往對落實(shí)批復(fù)內(nèi)容提出一些原則要求，但是也應(yīng)明晰、簡潔。不同意的批復(fù)，往往要闡述一下理由原因，但要簡明扼要。批復(fù)要抄送有關(guān)單位。133寫作提點(diǎn)【工作總結(jié)的種類】按內(nèi)容劃分：思想工作總結(jié) 經(jīng)濟(jì)工作總結(jié) 按范圍劃分：單位工作總結(jié) 個(gè)人工作總結(jié) 按時(shí)間劃分：月份工作總結(jié) 季度工作總結(jié) 年度工作總結(jié) 三年以上總結(jié) 按性質(zhì)劃分：綜合性總結(jié) 專題性總結(jié)7、總結(jié)134寫作提點(diǎn)【寫好工作總結(jié)的必要性】對已發(fā)生事件的整理存檔對過去

58、成功經(jīng)驗(yàn)的歸納升華對過去失敗教訓(xùn)的再分析、再認(rèn)識【工作總結(jié)的特點(diǎn)】7、總結(jié)135【工作總結(jié)的內(nèi)容】【工作總結(jié)的格式】7、總結(jié)136【怎樣寫好工作總結(jié)】須從工作實(shí)際出發(fā)，養(yǎng)成調(diào)查研究之風(fēng)。須勤于思索，善于提煉，高屋建瓴。須對工作的失誤等有正確的認(rèn)識，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，形成批評與自我批評的良好作風(fēng)。要正確處理好總和結(jié)關(guān)系:總是結(jié)的依據(jù),結(jié)是總的概括。7、總結(jié)137寫作提點(diǎn)8、工作計(jì)劃 工作計(jì)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃。 138設(shè)想方案計(jì)劃安排規(guī)劃要點(diǎn)比較長遠(yuǎn)、宏大比較切近、具體

59、比較繁雜、全面比較簡明、概括比較深入、細(xì)致比較粗略、雛形寫作提點(diǎn)8、工作計(jì)劃工作計(jì)劃內(nèi)容 1情況分析（制定計(jì)劃的根據(jù)）。制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的。 2工作任務(wù)和要求（做什么）。根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時(shí)期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。 3工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務(wù)以后，還需要根據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，采取必要的措施，以保證工作任務(wù)的完成。139寫作提點(diǎn)8、工作計(jì)劃工作計(jì)劃制訂步驟1. 認(rèn)真分析本單位的具體情況根據(jù)和基礎(chǔ)。2確定工作方針、工作任務(wù)、工作要求，工作的具體辦法和措施、

60、步驟。3根據(jù)工作中可能出現(xiàn)的偏差、缺點(diǎn)、障礙、困難，確定辦法和措施。4根據(jù)工作任務(wù)，明確分工。5計(jì)劃草案制定后，應(yīng)交全體人員討論。6在實(shí)踐中進(jìn)一步修訂、補(bǔ)充和完善計(jì)劃。140寫作提點(diǎn)1.對上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;3.集思廣益的原則;4.突出重點(diǎn)的原則;5.防患未然的原則。8、工作計(jì)劃計(jì)劃寫作注意事項(xiàng)寫作提點(diǎn)1.對上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;3.集思廣益的原則;1.對上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;4.突出重點(diǎn)的原則;3.集思廣益的原則;1.對上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;5.防患未然的原則。4.突出重點(diǎn)的原則;3.集思廣益的原則;1.對上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;9