電子商務(wù)客戶服務(wù)ppt課件匯總(完整版)

1、項目一 進(jìn)行入職準(zhǔn)備 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一 理解電子商務(wù)客戶服務(wù)含義 任務(wù)實施 電子商務(wù)專業(yè)的中職生小李想知道自己畢業(yè)后面對的就業(yè)形勢及就業(yè)崗位，就在百度上輸入了“電子商務(wù)招聘”關(guān)鍵詞，大量的招聘信息涌了出來，其中很多崗位需求是誠招淘寶商城客服、急聘網(wǎng)絡(luò)客服、誠聘客服專員等，再輸入“電子商務(wù)客服招聘”， 在百伯網(wǎng)上的招聘信息就多達(dá)35409條。小李心想：電子商務(wù)客服崗位需求這么大，那么電子商務(wù)客服的職位要求是什么？自己該做些什么準(zhǔn)備呢？ 任務(wù)情景小李首先要對電子商務(wù)客戶服務(wù)有整體地認(rèn)知，要清楚電子商務(wù)企業(yè)中客服的地位及重要作用。其次，要根據(jù)客服崗位的需求和技能要求，結(jié)合自身實際特點，進(jìn)行有目

2、的性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并積極尋找機會進(jìn)行實踐鍛煉。 任務(wù)分析步驟一 認(rèn)識電子商務(wù)客服 步驟二 培養(yǎng)電子商務(wù)客服應(yīng)具備的素質(zhì)和能力 任務(wù)實施網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給企業(yè)其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 1、電子商務(wù)客服簡述 而我們俗稱的客服人員，即電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、

3、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。 按形式分：1在線客服。2語音客服。按業(yè)務(wù)職能分：1售前客服。2售后客服。按工種分：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分類，可以分為售前客服、售中客服、售后客服或銷售客服、技術(shù)客服及中評差評客服等。 【想一想】 我們身邊的網(wǎng)絡(luò)客服都有哪些？是何種類型？ 2、電子商務(wù)客服分類 （獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。） （1）幫助塑造公司形象 （2）可以提高成交率（3）能夠提高客戶回頭率 （4）可以更好的服務(wù)客戶 （5）會帶來更好的用戶體驗 網(wǎng)店客服：是網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過

4、網(wǎng)絡(luò)提供給客戶解答和售后服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。目前網(wǎng)店客服主要是針對網(wǎng)購系統(tǒng)，比如淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。 3、電子商務(wù)客服的重要作用和意義 好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例，而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。電商企業(yè)也好，網(wǎng)絡(luò)店鋪也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。 4、網(wǎng)絡(luò)客服在電子商務(wù)中的地位及發(fā)展趨勢 1、客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （1）心理素質(zhì) （2）品格素質(zhì) （3）技能素質(zhì) （4）綜合

5、素質(zhì) 2、客服人員應(yīng)具備的基本能力 （1）文字表達(dá)能力 （8）適應(yīng)變化能力 （2）資料收集能力 （9） 終身學(xué)習(xí)能力 （3）自己動手能力 （10）深入了解網(wǎng)民能力 （4）代碼了解能力 （11）建立品牌能力 （5）網(wǎng)頁制作能力 （12）耐心能力 （6）參與交流能力 （13）敏感、細(xì)致能力 （7）思考總結(jié)能力 （14）踏實堅韌能力 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二 熟知電子商務(wù)客服 工作范圍及職能 任務(wù)實施 小李在經(jīng)過對電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識的認(rèn)真學(xué)習(xí)后，來到了一家大型電子商務(wù)公司進(jìn)行社會實踐，被分配到了客戶服務(wù)部門。首先，客戶服務(wù)部劉經(jīng)理向小李介紹了公司的背景、規(guī)模、主營業(yè)務(wù)等基本情況，然后告訴小李，兩

6、天后要進(jìn)行正式的培訓(xùn)，這兩天小李要先熟悉下客戶服務(wù)部門的崗位設(shè)置，各崗位的職責(zé)以及工作環(huán)境，有什么不懂的可以請教同事。聽到這些，小李有點茫然：他不知道在這些工作崗位要做些什么？他能做些什么呢？ 任務(wù)情景小李首先要對公司的市場概況和背景進(jìn)行深入了解，認(rèn)真體會企業(yè)文化的要素組成和表現(xiàn)，積極轉(zhuǎn)換角色，完成自己學(xué)生身份到職場人士的初步轉(zhuǎn)變。其次，要對電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的主要崗位設(shè)置有一個大致了解，對電子商務(wù)客服工作的崗位職責(zé)和其他相關(guān)工作事項進(jìn)行熟悉。然后，要能夠結(jié)合客服崗位發(fā)展空間，給自己定下一個適合性的職業(yè)發(fā)展方向。 任務(wù)分析步驟一 了解電商的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置 步驟二 了解電子商務(wù)客服的工作職

7、能 步驟三 掌握電子商務(wù)客服常用工具 任務(wù)實施 1、單渠道組織結(jié)構(gòu) 通常不做分銷、只做零售的企業(yè)都采用單渠道組織結(jié)構(gòu)，由運營經(jīng)理或運營總監(jiān)統(tǒng)領(lǐng)客服、配送、美工、財務(wù)和推廣等各個部門，在每一個部門下設(shè)有多個相關(guān)崗位，大家各司其職，共同來完成公司的銷售目標(biāo)。 2、部門設(shè)置及職能 公司架構(gòu)會由高層和中層管理者，以及基層員工構(gòu)成，每個部門的職能是不同的，運營總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，行政經(jīng)理負(fù)責(zé)后勤和內(nèi)務(wù)工作。每個崗位都有對應(yīng)的工作職能以及權(quán)限范圍，客服部門的崗位職能也會分售中和售后，售中負(fù)責(zé)在線接待和接單，而售后則負(fù)責(zé)關(guān)系維護(hù)和糾紛處理，有些企業(yè)會把拍照、文案、標(biāo)題放在產(chǎn)品部，但一些企業(yè)會把這些工作

8、崗位設(shè)置在營銷部里。 1、客服人員的職責(zé) （1） 通過阿里旺旺及QQ等聊天工具和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。（2） 負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。（3）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。（4）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。（5）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。（6）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（7）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。（8）負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。（9）負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 2、客服的職業(yè)價值觀 （1）認(rèn)識企業(yè)文化構(gòu)架（2）了解企業(yè)文化的作

9、用（3）確立服務(wù)客戶的職業(yè)價值觀3、電子商務(wù)客服的基本行為規(guī)范 （1）網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范 與客戶交往禮儀的基本原則有： 互惠原則 平等原則 信用原則 相容原則 發(fā)展原則 （2）用語規(guī)范 網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動的客戶服務(wù)意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買。客戶服務(wù)員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 3、電子商務(wù)客服的基本行為規(guī)范（3）服務(wù)規(guī)范 言語舉止符合規(guī)范；對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效；熱情

10、、自信地待客，不冷落客戶；客戶較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮；耐心待客，不得有不耐煩跡象；為客戶解答時應(yīng)熟練、正確；不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；不強拉客戶。 （4）售后服務(wù)處理規(guī)范 對售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答；對待投訴，應(yīng)熱情地接待；確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意；問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報；業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒；及時與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相

11、關(guān)部門證明，簽訂投訴處理協(xié)議，達(dá)成正式諒解。 1、常用的交流工具 （1）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。（2）電子郵件。（3）在線表單。（4）即時信息。 （5）企業(yè)的服務(wù)中心。 2、常用的網(wǎng)上支付工具 目前已經(jīng)出現(xiàn)的網(wǎng)上支付工具主要有信用卡、電子錢包、網(wǎng)絡(luò)銀行、第三方支付、移動支付等。3、常見的網(wǎng)上管理工具 很多交易平臺也提供了的一些管理工具，用戶可以方便地利用它們輕松地批量上傳商品、下載商品資料來做修改和備份，其中淘寶助理、易趣助理、拍拍助理和有啊店鋪助手都因為是平臺提供的管理工具，因此在內(nèi)部接口上有著不可比擬的優(yōu)勢，不管是上傳還是下載商品，速度和準(zhǔn)確率都是外部管理工具難以企及的。項目二 做好知識儲備 任務(wù)情景任

12、務(wù)分析任務(wù)一 認(rèn)知品牌價值 任務(wù)實施 正式培訓(xùn)過程中，小李被要求深刻理解公司產(chǎn)品的品牌定位和消費主張，以便將來要對客戶進(jìn)行商品介紹和推薦時更加有針對性，更容易從品牌價值角度打動他們。可是小李又想：品牌是名牌才會有好的銷量，如果公司的產(chǎn)品不出名或者在網(wǎng)上不出名，以后怎么從品牌角度打動客戶呢？ 任務(wù)情景品牌最核心的內(nèi)容是：品牌定位、品牌個性和品牌價值。通過品牌定位，我們就可以鎖定自己的目標(biāo)消費群體，制定出符合他們消費層次的價格體系，在迎合目標(biāo)群體的風(fēng)格偏好和消費主張的基礎(chǔ)上，正確體現(xiàn)出企業(yè)的品牌價值。而所有的品牌都有其獨有的定位和文化，我們?nèi)绾稳ネ诰蛩钠放苾r值，把其價值轉(zhuǎn)化為客戶利益，都需要通過

13、長期的學(xué)習(xí)和不斷地探索，來逐漸的積累和掌握。 任務(wù)分析步驟一 認(rèn)識電子商務(wù)品牌 步驟二 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)品牌打造 任務(wù)實施 “品牌”（Brand）一詞來源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”，它非常形象地表達(dá)出了品牌的含義-“如何在消費者心中留下烙印？”。從消費者的角度而言，品牌是一種信號，又是一種暗示：它告訴消費者該商品技術(shù)含量高，值得信賴；它暗示消費者，與同類商品相比較，該商品質(zhì)量最優(yōu)、服務(wù)最好。 【想一想】如何理解品牌的價值？ 1、品牌的含義 而企業(yè)品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的存在即網(wǎng)絡(luò)品牌。網(wǎng)絡(luò)品牌有兩個方面的含義：一是通過互聯(lián)網(wǎng)手段建立起來的品牌；二是互聯(lián)網(wǎng)對網(wǎng)下既有品牌的影響。兩者對品牌建設(shè)和推廣

14、的方式和側(cè)重點有所不同，但目標(biāo)是一致的，都是了為企業(yè)整體形象的創(chuàng)建和提升。 （1）網(wǎng)絡(luò)品牌是網(wǎng)絡(luò)營銷效果的綜合表現(xiàn)。（2）網(wǎng)絡(luò)品牌的價值只有通過網(wǎng)絡(luò)用戶才能表現(xiàn)出來的 。（3）網(wǎng)絡(luò)品牌體現(xiàn)了為用戶提供的信息和服務(wù)。（4）網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)是一個長期的過程。與網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、在線調(diào)研等網(wǎng)絡(luò)營銷活動不同，網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)不是通過一次活動就可以完成的，不能指望獲得立竿見影的效果 。2、網(wǎng)絡(luò)品牌的特點 網(wǎng)絡(luò)品牌是網(wǎng)絡(luò)營銷綜合效果的體現(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)廣告策略、搜索引擎營銷、供求信息發(fā)布各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法等均對網(wǎng)絡(luò)品牌產(chǎn)生影響。正如科特勒在營銷管理一書中所言，“每一個強有力的品牌實際上代表了一組忠誠的顧客”，網(wǎng)絡(luò)品牌的

15、價值也就意味著企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)用戶之間建立起來的和諧關(guān)系。有價值的信息和服務(wù)才是網(wǎng)絡(luò)品牌的核心內(nèi)容。 首先，網(wǎng)絡(luò)品牌要有一定的表現(xiàn)形態(tài)。第二，網(wǎng)絡(luò)品牌需要一定的信息傳遞手段。第三，網(wǎng)絡(luò)品牌價值的轉(zhuǎn)化。 網(wǎng)絡(luò)品牌的最終目的是為了獲得忠誠顧客并達(dá)到增加銷售的目的，因此網(wǎng)絡(luò)品牌價值的轉(zhuǎn)化過程是網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)最重要的環(huán)節(jié)之一。 3、網(wǎng)絡(luò)品牌包含的三個層次 網(wǎng)絡(luò)品牌要具有可認(rèn)知的、在網(wǎng)上存在的表現(xiàn)形式，如域名、網(wǎng)站（網(wǎng)站名稱和網(wǎng)站內(nèi)容）、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)實名/通用網(wǎng)址等。還需要通過一定的手段和方式向用戶傳遞網(wǎng)絡(luò)品牌信息，才能為用戶所了解和接受。 （1）品牌對于企業(yè)的作用 品牌創(chuàng)造了企業(yè)忠誠度。 品牌實現(xiàn)了產(chǎn)品增

16、值。 品牌擴展實現(xiàn)了企業(yè)的多元化經(jīng)營。 品牌為企業(yè)創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。 品牌為企業(yè)提供了維權(quán)功能。 創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)品牌是在電子商務(wù)條件下最重要的市場營銷策略，也是企業(yè)生存的重要手段。 4、創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)品牌的意義和作用 （2）品牌對于消費者的作用 品牌幫助消費者提高識別功能。 品牌增強消費者購買決策時的信心。 品牌可以提高消費者的精神消費滿意度。 品牌可以降低消費者的購買風(fēng)險。 品牌提供了契約功能。 品牌提供了個性展現(xiàn)的機會。 品牌注意度：是指品牌引起公眾注意的能力表現(xiàn)。 品牌信譽度：是指接受服務(wù)的客戶對該品牌有好的觀點與印象的程度。 品牌知名度：是指潛在購買者認(rèn)識到或記起某一品牌是某類產(chǎn)品的能力。 品牌熟悉

17、度：是指消費者對品牌的熟悉程度。 品牌認(rèn)知度：代表消費者對品牌的了解程度，關(guān)系到消費者體驗的深度。 品牌美譽度：是品牌力的組成部分之一，它是市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，它是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。 相關(guān)知識品牌忠誠度：是指消費者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。 品牌識別度：是指在進(jìn)行品牌提示的條件下，受訪消費者對品牌的識別、判斷程度，反映的是品牌一種較低的認(rèn)知程度。 品牌定位度：是指品牌的獨特檔次與個性特色，它是依據(jù)是企業(yè)自身優(yōu)勢和消費者評價對其品牌風(fēng)格、市場和發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行的選擇與確定。 相關(guān)知識1、認(rèn)清電子商務(wù)品牌建立的五個階段 電子商

18、務(wù)發(fā)展的第一階段，是價格電商。第二個階段，是視覺電商，也是現(xiàn)在最主流的階段。第三階段，也就是品質(zhì)電商的階段。第四個階段，即個性電商。第五個階段，就是品牌電商崛起的階段了。 2、做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌定位 （1）定位網(wǎng)絡(luò)品牌的目標(biāo)客戶群 我們可以通過分析企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)客戶群與網(wǎng)絡(luò)用戶的關(guān)聯(lián)，得出企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)主要面向的網(wǎng)絡(luò)用戶，即網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)客戶群范圍。然后以最有效的方式提供給所選定的目標(biāo)客戶群最好的服務(wù)。其中最重要的是企業(yè)需要對自己所面對的網(wǎng)絡(luò)客戶群進(jìn)行篩選和定位，即到底選擇哪一類的目標(biāo)消費群。 （2）定位網(wǎng)絡(luò)品牌的利益或價值 定位網(wǎng)絡(luò)品牌也就是選擇進(jìn)入的競爭領(lǐng)域，一個有明確定位的網(wǎng)絡(luò)品牌，能夠

19、讓接觸它的網(wǎng)絡(luò)客戶很快明白它能夠帶給他們的利益，這不僅能夠節(jié)省用戶的時間，也有助于用戶深入了解品牌文化以及品牌所提供的個性服務(wù)。 3、做好網(wǎng)絡(luò)品牌文化建設(shè) 品牌文化是文化營銷的核心內(nèi)容，是市場營銷理論發(fā)展的邏輯必然，它能增強品牌溢價能力、市場競爭力和品牌忠誠度。沒有文化優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò)品牌是不可能擁有市場地位的，是沒有持久度的。所以，我們要從品牌網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)的安排，價值的提供到消費者的每一個網(wǎng)上經(jīng)歷和體驗，無不滲透出品牌所倡導(dǎo)的理念和文化，這樣我們的品牌才有生命力，才能通過電子商務(wù)走向世界，創(chuàng)造世界消費者所接受的世界級品牌。4、做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣 （1）企業(yè)網(wǎng)站中的網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè) 企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營銷

20、的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)和推廣的基礎(chǔ)，在企業(yè)網(wǎng)站中有許多可以展示和傳播品牌的機會，如網(wǎng)站上的企業(yè)標(biāo)識、網(wǎng)頁上的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站上的公司介紹和企業(yè)新聞等有關(guān)內(nèi)容。 （2）電子郵件中的網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)和傳播 作為市場工作的需要，每天都可能會發(fā)送大量的電子郵件，其中有一對一的顧客服務(wù)郵件，也會有一對多的產(chǎn)品推廣或顧客關(guān)系信息，通過電子郵件向用戶傳遞信息，也就成為傳遞網(wǎng)絡(luò)品牌的一種手段。4、做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣（3）網(wǎng)絡(luò)廣告中的網(wǎng)絡(luò)品牌推廣 網(wǎng)絡(luò)廣告的作用主要表現(xiàn)在兩個方面：品牌推廣和產(chǎn)品促銷。相對于其他網(wǎng)絡(luò)品牌推廣方法，網(wǎng)絡(luò)廣告在網(wǎng)絡(luò)品牌推廣方面具有針對性和靈活性的特點，可以根據(jù)營銷策略的需要設(shè)計和投放相

21、應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)廣告 。4、做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣（5）用病毒性營銷方法推廣網(wǎng)絡(luò)品牌病毒性營銷對于網(wǎng)絡(luò)品牌推廣同樣有效。常見的病毒性營銷的信息載體還有免費電子郵箱、電子書、節(jié)日電子賀卡、在線優(yōu)惠卷、免費軟件、在線聊天工具等。 （4）搜索引擎營銷中的網(wǎng)絡(luò)品牌推廣 搜索引擎是用戶發(fā)現(xiàn)新網(wǎng)站的主要方式之一，用戶通過某個關(guān)鍵詞檢索的結(jié)果中看到的信息，是一個企業(yè)/網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)品牌的第一印象，這一印象的好壞則決定了這一品牌是否有機會進(jìn)一步被認(rèn)知。 4、做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣（7）建立網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷已經(jīng)逐漸成為過時的網(wǎng)站推廣方法，但網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)營銷價值并沒有消失，尤其是建立企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，如論壇、聊天室

22、等。 （6）提供電子刊物和會員通訊 電子刊物和會員通訊都是許可Email營銷中內(nèi)部列表的具體表現(xiàn)形式，這種基于注冊用戶電子郵箱傳遞信息的手段對于顧客關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)品牌都有顯著的效果。 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二 掌握商品知識 任務(wù)實施 按照新人培訓(xùn)流程，小李被要求第一階段下到廠房生產(chǎn)線上熟悉產(chǎn)品；第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品；第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品。第四階段上機操作，一對一帶教，進(jìn)行商品描述。同時，小李在培訓(xùn)的過程中，一直被灌輸一個理念：客服作為接觸客戶的第一前線，對自己的產(chǎn)品一定要熟悉，大小、規(guī)格、特性要一目了然，對服務(wù)一定要做到盡量精致。小李如何才能全面的掌握商品

23、知識呢？ 任務(wù)情景電子商務(wù)客服首先要熟悉公司產(chǎn)品，從公司產(chǎn)品的規(guī)格型號、功效功用、材質(zhì)面料、配套產(chǎn)品、風(fēng)格潮流、特性特點等方面認(rèn)識了解商品，使自己能夠在很短的時間內(nèi)熟悉電子商務(wù)針對的產(chǎn)品特性，并以此進(jìn)行網(wǎng)店的布局設(shè)計和裝修，對商品圖片進(jìn)行美化和處理。在進(jìn)行客戶服務(wù)時，能對產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢做出分析，使用合理的方式和巧妙的語言進(jìn)行商品描述，有針對性的給客戶介紹商品。這樣我們的客戶服務(wù)的才能體現(xiàn)出專業(yè)性，才更有說服力。 任務(wù)分析步驟一 認(rèn)識商品 步驟二 了解商品的基本知識 步驟三 掌握商品描述技巧 任務(wù)實施 1、商品的概念 隨著人們需要層次的不斷發(fā)展和消費觀念的不斷更新，商品的概念也就不斷地變換著內(nèi)涵

24、。消費者購買某種商品，不僅僅是為了獲得商品本身，更主要的是要獲得商品給他帶來的某種需求的滿足，即商品的功能和效用。商品的功能和效用總是通過一定的具體形式反映出來，即外在特征，包括品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)等。 2、商品的分類 方便消費者購買，方便組織商品流通，選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐級劃分為門類、大類、中類、小類、品類以至品種、花色、規(guī)格的過程稱為商品分類。商品的用途、原材料、生產(chǎn)方法、化學(xué)成分、使用狀態(tài)等是商品最本質(zhì)的屬性和特征，是商品分類中最常用的分類依據(jù)。 1、商品特性 （1）商品本身性質(zhì) 主要是指商品的化學(xué)性質(zhì)、物理性質(zhì)、機械性質(zhì)和生物學(xué)性質(zhì)，它們是決

25、定商品內(nèi)在質(zhì)量的重要因素，又對商品的鑒定、包裝、儲存、運輸及合理使用有重要關(guān)系。 最低限度要了解：商品本身的材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍；商品名稱與品牌、商品款式及外觀、色彩與搭配、產(chǎn)地與價格；產(chǎn)品檔次與分類、優(yōu)缺點、風(fēng)格與定位；工藝與生產(chǎn)流程、使用說明與功能特點等。 1、商品特性（2）商品使用特點 在一定程度上代表了與同類商品相比較的優(yōu)勢。需要基本了解：商品的使用方式與感受、視覺效果與個性把握；維護(hù)與保養(yǎng)；展示技巧與搭配技巧等。 1、商品特性（3）商品根本利益 即顧客真實的需求，如果商品的優(yōu)勢不能有效的轉(zhuǎn)化為顧客的利益，那么在銷售的時候顧客就不會被輕易地打動。所以基本要掌握：消費知識（包括消

26、費心理、風(fēng)俗習(xí)慣等）；流行趨勢（把握時尚潮流、了解顧客消費傾向、了解流行經(jīng)典等）；形象設(shè)計、服裝審美等。 1、商品特性（4）相關(guān)商品知識品牌知識（品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格與定位，品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等）；競爭品牌（了解競爭品牌信息，進(jìn)行適當(dāng)比較，找出自己商品的優(yōu)勢方面，突出優(yōu)勢，宣傳商品）。 （5）銷售輔助知識商品的經(jīng)濟性、價格、折扣率；商品的各類促銷活動，饋贈品；商品的售后服務(wù)，品質(zhì)保證；商品的宣傳情況；商品的銷售業(yè)績；其他顧客對商品的體驗與評價；商場在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。 1、商品特性（6）生活小知識 比如服裝類小知識，對于服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛、起球、斷紗、僵硬、老化

27、、辯識真?zhèn)蔚刃≈R要經(jīng)常收集整理，這些小細(xì)節(jié)會對客服的工作起到大作用。 2、商品的識別 （1）要注意從商標(biāo)標(biāo)志上識別 認(rèn)準(zhǔn)商標(biāo)標(biāo)識；查看商品標(biāo)識。 （3）要注意從一些商品的特有標(biāo)記上去識別檢驗商品特有標(biāo)記；檢查商品供貨渠道；檢查商品認(rèn)證標(biāo)志。 （2）要注意從商品的外觀質(zhì)量上去識別 檢查商品生產(chǎn)廠名；檢查商品包裝；看商品的色澤；看商品的發(fā)霉、潮濕、雜質(zhì)、結(jié)晶、形狀、結(jié)構(gòu)情況；通過手感、聽感、嗅感、味感識別。 1、商品描述的作用 （1）充當(dāng)銷售員的角色 （2）讓用戶按“你的建議”購買 （3）增加流量的利器 （4）還可防御競爭對手的攻擊 2、商品描述的內(nèi)容 （1）商品描述的核心 貫穿整個商品描述的核

28、心是圖片、文字、視頻（有視頻的情況下）。通俗的說，網(wǎng)上賣商品就是賣圖片和文字，通過圖片和文字與用戶產(chǎn)生共鳴，從而促使用戶產(chǎn)生購買意向或購買行為。 2、商品描述的內(nèi)容 （2）商品描述主要包括的內(nèi)容 固定模塊：產(chǎn)品屬性信息。（如：單位、規(guī)格等，便于搜索和產(chǎn)生購買意向。） 定制模塊：產(chǎn)品詳細(xì)信息（通過圖文，對產(chǎn)品的亮點進(jìn)行挖掘與突出）； 店鋪的活動信息（如：加入店鋪首頁的促銷活動，增加下單機率）； 店鋪服務(wù)或提示信息（讓用戶更明白和了解此商品或活動）； 店鋪推薦產(chǎn)品（看不上某款產(chǎn)品，還有這些推薦的）。固定模塊：評價信息（如：“看，他們都購買了，而且都說不錯” 。）固定模塊：付款方式（能用視頻說明的不

29、用圖片，能用圖片說明的不用文字）； 售后服務(wù)（如：“我們還提供了這些保障服務(wù)”，打消用戶的購買顧慮）； 留言本（如：“還有什么問題，給我們留言” 。 ）3、商品描述的寫作手法 （1）知識型描述 突出商品的寓意、使用與保養(yǎng)注意事項、商品相關(guān)文化、基礎(chǔ)知識、真假辨別等信息。（2）活動型描述 突出特價、秒殺、搶購等促銷活動信息。它是商品描述中，必不可少的部分。容易讓潛在的用戶，頭腦發(fā)熱，增強購買欲望。（3）提示型描述 突出商品的質(zhì)量、服務(wù)承諾、支付方式等信息。服務(wù)承諾，屬于保障消費的內(nèi)容。 （4）故事型描述突出商品的寓意、文化、內(nèi)涵等信息。有些顧客挑選了很長時間的寶貝，卻沒有非常合意的，但會被你寫的

30、寓意、文化所打動。 4、商品描述中的一些技巧 （1）以圖片為中心的商品描述 有些人說淘寶、團(tuán)購網(wǎng)是視覺營銷，也有人說淘寶、團(tuán)購網(wǎng)就是賣圖片，這種說法其實一點也不為過。對于獨立B2C商城也是一樣的，商城的大部分商品均以圖片為主，清晰直觀的寶貝圖片就是描述的靈魂。 4、商品描述中的一些技巧（2）從物的角度來描述商品 所謂從物的角度來描述商品，是指就事論事、就物論物。在這里，我們從物的角度來描述商品的時候，一定要加入自己獨特的東西。如果大家的商品描述都雷同的話，那么就變得毫無特色。4、商品描述中的一些技巧（3）從人的角度來描述商品 從人的角度來描述，首要的是提煉賣點。買家之所以會買一個東西是有一定目

31、的或者是為了解決某種需求的，總是有一套自己的想法，夢想著用它來做什么 所以我們的描述就緊緊抓住他的目的、他的情感和他的夢想。你的產(chǎn)品能夠幫他解決其最核心的問題就是賣點。 4、商品描述中的一些技巧（4）從其他幾個小方面去掌握一些技巧 商品文案可以隨季節(jié)及銷售數(shù)字修改 三段式寫作 謹(jǐn)慎地寫每一篇文案 與優(yōu)秀圖片的搭配 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)三 掌握商品促銷方法 任務(wù)實施 客戶服務(wù)部劉經(jīng)理告訴小李，公司準(zhǔn)備進(jìn)行一項新的商品促銷，要求小李準(zhǔn)備一份活動方案。小李該怎么辦呢？ 任務(wù)情景首先一個合格的客服人員不單單能夠提供客戶服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)具備各項網(wǎng)絡(luò)營銷技能，成為全能型選手。對于商品促銷，要能夠根據(jù)實際情況采

32、取合適的促銷手段，能夠設(shè)計編寫促銷活動的執(zhí)行方案書。同時，能熟練掌握促銷活動通知的方式和促銷活動執(zhí)行的基本內(nèi)容。 任務(wù)分析步驟一 解析電子商務(wù)環(huán)境下的促銷手段 步驟二 促銷活動的設(shè)計和執(zhí)行 任務(wù)實施1、網(wǎng)絡(luò)促銷形式 傳統(tǒng)營銷的促銷形式主要有四種：廣告、銷售促進(jìn)、宣傳推廣和人員推銷。網(wǎng)絡(luò)促銷活動相應(yīng)形式也有四種，分別是：網(wǎng)絡(luò)廣告、銷售促進(jìn)、站點推廣和關(guān)系營銷。其中網(wǎng)絡(luò)廣告和站點促銷是網(wǎng)絡(luò)營銷促銷的主要形式。 2、網(wǎng)絡(luò)促銷的方法和手段 網(wǎng)絡(luò)促銷是在網(wǎng)絡(luò)營銷中使用的手段之一，在適當(dāng)時候利用網(wǎng)絡(luò)促銷，可以更好的促使轉(zhuǎn)化銷售，更好的為銷售服務(wù)。常用的促銷手段有：打折促銷、贈品促銷、免費配送、積分促銷、抽

33、獎促銷、聯(lián)合促銷、節(jié)日促銷、紀(jì)念日促銷、優(yōu)惠券促銷、限時限量促銷、反促銷促銷、網(wǎng)站慶賀日促銷等。 1、準(zhǔn)備促銷活動方案 一份完善的促銷活動方案包括：（1）活動目的；（2）活動主題；（3）活動時間；（4）活動對象；（5）活動內(nèi)容和方式；（6）客服培訓(xùn)提示；（7）發(fā)貨注意事項；（8）其他注意事項 。以上部分是促銷活動方案的一個框架，在實際操作中，應(yīng)大膽想象，小心求證，進(jìn)行分析比較和優(yōu)化組合，以實現(xiàn)最佳效益。 2、策劃促銷手段 （1）目標(biāo)客戶的分析 通過年齡階段、學(xué)歷層次、性別分布、經(jīng)濟實力等因素了解分析客戶群體，以便采取最有效的促銷手段，傳達(dá)最適合于他們的營銷信息。 （2）促銷信息的確定 促銷信息

34、，實質(zhì)上就是用以吸引目標(biāo)市場所采用的文字和形象設(shè)計。 （3）合適促銷方式的選擇作為信息的發(fā)送者，企業(yè)必須選擇最有效的促銷手段，以便準(zhǔn)確傳達(dá)促銷信息。 3、促銷活動送達(dá) 通常，做促銷活動前，需要做一些準(zhǔn)備工作，有一個很重要的內(nèi)容就是將活動規(guī)則和操作細(xì)節(jié)，有效地傳達(dá)每一個一線銷售人員，以保證活動的順利實施及在活動期間一線銷售人員接待和解釋的一致性，避免不必要的失誤。 4、促銷活動執(zhí)行 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣也可以有效地提高工作效率，制作一個促銷活動執(zhí)行手冊就是一種很好的工作方式。促銷活動執(zhí)行手冊的內(nèi)容大致有以下幾點：（1）活動形式 （2）活動主題 （3）促銷內(nèi)容 （4）活動細(xì)則 （5）活動資料 （6）

35、簡明流程 （7）答顧客問 （8）注意事項 項目三 熟悉工作流程 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一 熟知電子商務(wù)客服工作流程 任務(wù)實施 小李在理論培訓(xùn)過程中被問到一個問題：客服8:30上班，但9:00才開始接待客戶，這段時間應(yīng)該做什么？日常客服怎么做才能使工作更高效、更規(guī)范、更顯得專業(yè)化？小李該怎樣回答？ 任務(wù)情景我們要認(rèn)識到，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程可以大大增加工作的附加值，統(tǒng)一流程能快速培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服人員，按流程辦事可以大大減少客服工作中的錯誤產(chǎn)生，而規(guī)范的話語則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。 任務(wù)分析步驟一 了解電子商務(wù)客服工作程序 步驟二 做好日?；竟ぷ?任務(wù)實施 從標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善的角度

36、來看客服工作，就是從關(guān)鍵因素、客戶滿意因素、重大顯著問題等方面來選擇關(guān)鍵操作流程，規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，可以大大增加工作附加值。 1、客服遵守操作流程的作用 另外，統(tǒng)一流程能夠養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，快速達(dá)到一個優(yōu)秀銷售客服的標(biāo)準(zhǔn)。這在我們的生活中也有不少鮮活的例子，比如大人在駕校里學(xué)開車、孩子進(jìn)藝校學(xué)鋼琴，都各自要學(xué)習(xí)很多規(guī)范和操作流程。 一般應(yīng)包含以下幾個方面：（1）售前準(zhǔn)備：每天開始工作前，處理好各項準(zhǔn)備工作的流程；寶貝介紹流程；旺旺回復(fù)流程。（2）售中服務(wù)：顧客分類流程；信息收集流程；打消買家的疑慮流程；講價還價流程；標(biāo)準(zhǔn)訂單流程；發(fā)貨流程。（3）售后服務(wù)：處理中、差評的流程；延伸客戶

37、服務(wù)的流程；退換貨的操作流程。 電子商務(wù)團(tuán)隊或網(wǎng)店店主可以結(jié)合自身特點，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免客服個別情況下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產(chǎn)生。 2、電子商務(wù)客服基本工作流程 客服部門的崗位職能可以分為售前、售中和售后，售中負(fù)責(zé)在線接待和接單，而售后則負(fù)責(zé)關(guān)系維護(hù)和糾紛處理。 1、日常工作基本流程 （1）準(zhǔn)備工作：個性簽名、聊天設(shè)置、客服設(shè)置、常規(guī)應(yīng)用軟件的使用維護(hù)。（2）溫故知新：更新在線商品、回復(fù)留言、給客戶發(fā)送成交信、查看昨日未轉(zhuǎn)化及未付款人員進(jìn)行有效催付。（3）前期處理工作：掌握店鋪推廣區(qū)

38、的各項產(chǎn)品的最新活動并具體施行、客戶重復(fù)拍下商品的處理、缺貨的在線商品處理、信用評價。（4）售前客服接待流程：關(guān)于問候、詢問、價格、連帶、核對信息、促成交易，標(biāo)準(zhǔn)訂單處理、禮貌歡送。 2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 一個訂單說起來很簡單，但從流程上來分還要包括售中和售后，當(dāng)買家看中某一個商品，并通過跟客服溝通，最終確定購買，拍下商品并付款以后，一個標(biāo)準(zhǔn)的訂單產(chǎn)生了。 2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 一個標(biāo)準(zhǔn)訂單的處理，從訂單生成開始，銷售客服就要對買家要求進(jìn)行備注，比如優(yōu)先發(fā)貨、送小禮品、選什么顏色等等。訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，審單員需要對訂單進(jìn)行審核，看地址是否詳盡、商品編號是否齊全、有無缺貨，等等。財務(wù)核實付

39、款后，制單員即開始打印訂單，并登記快遞單號，登記以后交給配貨員揀貨，檢驗員逐個核對訂單，看有沒有錯發(fā)、漏發(fā)等，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統(tǒng)，然后錄入到淘寶的后臺，這個訂單就處理完了。 2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 非生產(chǎn)型企業(yè)通常還有采購訂單處理流程，通常采購是由產(chǎn)品部負(fù)責(zé)，并不是銷售客服的職能范圍，因此，我們只做簡單了解即可。 2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 如果出現(xiàn)退換貨也要按照退（換）貨訂單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程來操作，首先，售后客服先要詢問顧客退換貨原因，看是發(fā)錯了貨還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主動給顧客道歉，安撫顧客，緩解不良印象，穩(wěn)定顧客的情緒，并協(xié)商退換貨事宜。2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 退換貨訂單處理，一般由專

40、門的售后客服來處理。在下訂單之前，優(yōu)秀的售前客服做好跟買家的溝通，使得買家收到貨物以后，能認(rèn)可物有所值，可以有效減少商品糾紛率和退換貨率，從而減少售后客服的工作，相反，差的客服因為服務(wù)問題和溝通問題，則會使得買家無法認(rèn)可商品和服務(wù)，而加大售后客服的工作量。 等退換貨協(xié)議產(chǎn)生以后，做好售后登記和備注，通知顧客退換貨的注意事項和操作步驟，等收到顧客退回的貨物后，庫管會將退件登記入庫，重新補發(fā)商品并進(jìn)行增發(fā)貨操作。發(fā)貨后，通知客服聯(lián)系顧客，告知換貨商品已發(fā)出，近期請注意查收，至此，退換貨流程即告操作完成。 【想一想】 小張新開了一家淘寶店鋪，那么他的商品發(fā)布流程是什么？在“一口價”和“拍賣”中間選擇

41、一種出售方式來發(fā)布商品有什么不同？ 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二 掌握電子商務(wù)客服銷售流程 任務(wù)實施 開始服務(wù)技能培訓(xùn)了，小李被要求盡快熟悉整個客服銷售流程?？头N售流程都包含哪些環(huán)節(jié)呢？ 任務(wù)情景熟知交易流程，以便在顧客購物時遇到操作問題，能及時給予操作指導(dǎo)，保證買家順利完成購物。熟悉退換貨流程，以便在發(fā)生退換貨時，提供及時快捷地服務(wù)。掌握在線接待流程的基本步驟，以提高在線接待轉(zhuǎn)化率。 任務(wù)分析步驟一 熟知交易流程 步驟二 掌握在線接待流程 任務(wù)實施 1、熟悉購物流程 作為電子商務(wù)客服人員，熟知網(wǎng)絡(luò)購物流程主要是在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有

42、效訂單。 1、熟悉購物流程 以淘寶網(wǎng)購物流程為例，實際交易步驟如下所示：（1）第一步：選擇購買前如對商品信息有任何疑問，請先點擊 ，通過阿里旺旺聊天工具聯(lián)系賣家咨詢，確認(rèn)無誤后，點擊“立刻購買”。 1、熟悉購物流程 （2）第二步：確認(rèn)收貨地址、購買數(shù)量、運送方式等要素，點擊“提交訂單”。 1、熟悉購物流程 （3）第三步：您可進(jìn)入“我的淘寶”“我的首頁”“已買到的寶貝”頁面查找到對應(yīng)的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買家付款”，該狀態(tài)下賣家可以修改交易價格，待交易付款金額確認(rèn)無誤后，點擊“付款”。 1、熟悉購物流程 （4）第四步：進(jìn)入付款頁面，付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發(fā)

43、貨。 1、熟悉購物流程 （5）第五步：待賣家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，待收到貨確認(rèn)無誤后，點擊“確認(rèn)收貨”。 1、熟悉購物流程 （6）第六步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確定”。 1、熟悉購物流程 （7）交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說明交易已完成。 1、熟悉購物流程 （8）如您看中了同一賣家店鋪中多件寶貝可以選擇加入購物車，一起購買支付，可能還能夠參加店鋪促銷，購買成功后多件寶貝會以一個訂單形式展現(xiàn)，后續(xù)交易流程同直接購買一樣。 1、熟悉購物流程 京東商城購物流程圖 2、熟悉買家退換貨流程 正常的交易均能按一般交易流程來完成，只有出現(xiàn)以下三種情況之一，才會進(jìn)入退換貨流程：（1）買

44、家未收到貨，要求退款；（2）買家已收到貨，由于賣家承諾7天無理由退換貨，買家試用后不滿意，要求退換貨；（3）買家已收到貨，但由于賣家商品質(zhì)量有問題、有瑕疵等原因，買家要求退換貨。 注意的是，從2014年3月起，新消費者權(quán)益法第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。 2、熟悉買家退換貨流程 （1）退款流程包括：買家申請退款/退貨賣家處理退款/退貨退款完成。 2、熟悉買家退換貨流程

45、 （2）以淘寶為例，退換貨的具體流程又分為三種 ：買家未收到貨的退款申請操作流程 買家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程 買家已收到貨，需要退貨和退款的退款申請操作流程 買家未收到貨的退款申請操作流程買家未收到貨后選擇退款的原因主要有：賣家虛假發(fā)貨、快遞問題、空包裹/少貨、未按約定時間發(fā)貨、賣家發(fā)錯貨、買家多拍/錯拍/不想要等等，一般要求賣家全額退款，賠償損失。 買家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程 買家在退款/退貨申請時選擇不退貨但需要退款的原因主要是對產(chǎn)品不滿意，又覺得退貨麻煩，想將就著用，同時希望賣家能給予部分退款來彌補買家的損失。 買家已收到貨，需要退貨和退款

46、的退款申請操作流程 提交退貨申請的流程跟上述退款流程一樣，不同的地方是賣家同意退款以后，買家要按照申請服務(wù)“退貨退款”退貨給賣家，選擇物流方式退貨后，賣家確認(rèn)收貨，退款完成。 1、在線接待流程基本規(guī)律 要達(dá)到優(yōu)秀的在線接待轉(zhuǎn)化率，規(guī)范的接待流程是非常重要的，標(biāo)準(zhǔn)化的程序永遠(yuǎn)是幫助團(tuán)隊理清脈絡(luò)、提升業(yè)績的良方。相信每個團(tuán)隊都會有各自不同的接待流程，大家可以根據(jù)自己經(jīng)營的產(chǎn)品和以往運營的經(jīng)驗制定出適合自己的接待流程。 而在日常工作中，在線接待的基本內(nèi)容都包含：開場白：歡迎語。話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶開始溝通。挖需求：了解客戶的需求點，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。試締結(jié)：解決客戶的異議。促

47、成交：通過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。結(jié)束語：客戶購買后，結(jié)束之時歡送語不可少。 2、在線接待流程具體步驟 好的接待流程可以提高你的工作效率，我們一般把在線接待分為八步流程，即：第一步：進(jìn)門問好。可以歸納為一個字“迎”。第二步：接待咨詢。要做好客服準(zhǔn)備工作。第三步：推薦產(chǎn)品。要學(xué)會根據(jù)客戶的需求方向去“說”。第四步：處理異議。要掌握一個新技巧“應(yīng)”。第五步：促成交易。這是一切在線銷售工作的最終目的。第六步：確認(rèn)訂單。要求客服利用好確認(rèn)訂單的流程。第七步：下單發(fā)貨?？梢宰鳛橐粋€工作流程的交接。第八步：禮貌告別。也蘊涵著一個重要技巧“收”。 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)三 做好客服準(zhǔn)備工作 任務(wù)實施 就要

48、上崗實戰(zhàn)了，小李被要求牢記各項網(wǎng)站交易規(guī)則，安全交易常識。小李心中還有些忐忑，自問：我還有哪些知識沒掌握呢？還要做哪些工作準(zhǔn)備呢？ 任務(wù)情景電子商務(wù)客服在上崗之前，要做很多準(zhǔn)備工作，比如說心態(tài)的準(zhǔn)備和職業(yè)價值觀的準(zhǔn)備，對品牌價值和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)和了解，以及熟悉掌握不同電子商務(wù)平臺下的交易規(guī)則，平臺的特點以及退換貨政策等。有了這些知識的積累，再加上良好的工作習(xí)慣、端正的工作態(tài)度，才能在上崗后很快地進(jìn)入狀態(tài)，更好的完成工作任務(wù)，迅速地成長為一名優(yōu)秀客服。 任務(wù)分析步驟一 熟悉網(wǎng)站交易規(guī)則 步驟二 掌握物流及付款知識 步驟三 掌握網(wǎng)絡(luò)安全交易知識 任務(wù)實施規(guī)則不僅是供大家共同遵守的制度或章程，也是一

49、種管理手段，主要用于人們對特定行動的預(yù)選警示和對后果的提前了解，有效防止此特定行為所產(chǎn)生的危害。作為一個交易平臺，為了防止各種不誠信的欺詐行為，杜絕不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)弊端，淘寶網(wǎng)這類網(wǎng)絡(luò)零售平臺都會制定一系列的規(guī)則和措施，來約束和規(guī)范用戶在此平臺上的行為。 1、淘寶網(wǎng)買家規(guī)則解讀 （1）買家正常交易流程規(guī)則 會員名可能被收回 ； 交易超時注意事項 ； 交易過后要評價 。（2）買家違規(guī)處罰規(guī)則 買家可能觸犯的規(guī)則 ； 買家遇到問題可以投訴 。2、淘寶網(wǎng)賣家規(guī)則解讀 （1）賣家交易基礎(chǔ)規(guī)則 賣家賬戶解綁須知； 怎樣才能開店鋪 ； 交易超時問題 ； 評價條件和計分 。（2）賣家違規(guī)處罰規(guī)則 賣家容易觸犯的

50、規(guī)則； 賣家投訴買家 ； 賣家遇到問題如何處理 。1、如何指導(dǎo)買家付款 作為一名合格的客服，必須有能力引導(dǎo)買家如何在購買商品時進(jìn)行付款，產(chǎn)生訂單。目前網(wǎng)上交易一般是通過第三方支付平臺（比如淘寶網(wǎng)的支付寶、騰訊拍拍網(wǎng)的財付通等）和網(wǎng)上銀行付款方式進(jìn)行交易。 從網(wǎng)購安全的角度出發(fā)，客服應(yīng)該盡量建議用網(wǎng)上銀行支付方式或者用支付寶、財付通等安全方式來完成交易，碰到買家因為各種原因拒絕使用網(wǎng)上交易，客戶要首先判斷買家是不會使用網(wǎng)上付款還是有別的顧慮，如果是前者，可以指導(dǎo)買家開通網(wǎng)上銀行完成付款，如果是后者，應(yīng)該想辦法盡可能打消顧客的顧慮，促成交易。 2、如何指導(dǎo)買家查詢物流 在買家網(wǎng)購付款后，賣家就要聯(lián)

51、系物流公司給買家發(fā)貨了，目前比較流行的物流方式主要有平郵、快遞以及EMS三種，其中使用快遞的方式居多。 賣家發(fā)貨后，需要在商品訂單里，按發(fā)貨按鈕，此時買家會收到一條賣家已發(fā)貨的系統(tǒng)提示，買家可以根據(jù)此提示去查詢物流信息。 2、如何指導(dǎo)買家查詢物流 買家登陸淘寶網(wǎng)，找到最頂上一行，進(jìn)入我的淘寶-已買到寶貝2、如何指導(dǎo)買家查詢物流 點擊訂單右側(cè)的“查看物流”鏈接，進(jìn)入“物流動態(tài)”界面 1、交易安全 （1）賬戶安全 設(shè)置安全性較強的密碼是賬戶安全的有效保障。密碼設(shè)置的原則一是安全，二是好記。 如果實在是忘記密碼了，可以在登陸界面，點找回密碼，一般是通過手機接收驗證碼的方式來找回，或者是通過設(shè)郵箱接收

52、更改密碼鏈接來設(shè)置新密碼。 1、交易安全 1、交易安全 （2）支付安全 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，支付寶已經(jīng)成為一種通用的網(wǎng)絡(luò)支付工具，絕大部分的網(wǎng)購均可以實現(xiàn)使用支付寶進(jìn)行支付，因此支付安全尤為重要。 把密碼分為登錄密碼和支付密碼兩種。安裝支付寶數(shù)字證書，使賬戶資金操作多一重保護(hù)。設(shè)置手機動態(tài)口令，獲得更高的安全級別。 支付寶信使服務(wù) 。安裝硬證書(支付盾) 。 1、交易安全 2、防范欺詐 網(wǎng)上的騙術(shù)層出不窮，識別騙子重在預(yù)防。掌握一定的防騙知識，可以有效地減少安全隱患，避免財物這類有形資產(chǎn)和賬戶資金等無形資產(chǎn)的損失。 首先，要妥善保管好自己賬戶密碼、支付密碼和手機驗證碼。 其次，僅在安全鏈接

53、輸入密碼：認(rèn)真核實淘寶網(wǎng)和淘寶支付寶的網(wǎng)址。 項目四 進(jìn)行客戶接待 任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一 掌握常見的客戶接待與溝通技巧 任務(wù)實施 正式開始上崗實訓(xùn)了，小李被分派到公司的淘寶品牌專營旗艦店進(jìn)行客服工作。過了一段時間后，小李發(fā)現(xiàn)付出了同樣甚至更多的工作時間和勞動強度，自己的工作業(yè)績總也比不上老員工。經(jīng)過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對比，小李看到，雖然自己服務(wù)了42個顧客，但是總訂單數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于咨詢量只有29個客戶的老員工，而且自己的客戶評價成績也偏低，小李感到十分疑惑和不平。如何提高咨詢客戶的成交率與客戶評價成為小李頭痛的問題。 任務(wù)情景小李的困惑其實是很多新手客服常常面臨的問題。網(wǎng)絡(luò)上的顧客總是會對價格、服務(wù)、承諾

54、有各種各樣的要求，而公司對于商品的價格、后續(xù)的服務(wù)等都有很多標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，一定有很多東西是不可能完全按照買家的要求來滿足的。經(jīng)常是客服與顧客一番斗智斗勇后顧客揮揮手轉(zhuǎn)身而去，不帶走一片云彩。所以，在與客戶的溝通與接待中，我們可以利用一些小技巧去達(dá)到目的。如何讓買家在限定的條件內(nèi)，最終能夠愉快的接受我們的商品和服務(wù)呢？這就需要我們通過學(xué)習(xí)和實踐，提升我們的溝通技巧。 任務(wù)分析步驟一 掌握標(biāo)準(zhǔn)的電商客服用語 步驟二 掌握在線接待的操作技巧 步驟三 掌握即時交流的溝通技巧 步驟四 學(xué)會提問的技巧 步驟五 掌握電話溝通技巧 步驟六 掌握E-mail溝通技巧 任務(wù)實施一個成熟的店鋪及其客服人員除了有一套標(biāo)

55、準(zhǔn)的接待流程，還會預(yù)先準(zhǔn)備一些常見問答，把一些顧客經(jīng)常會關(guān)注的問題以文檔的形式作為操作手冊下發(fā)到每個在線客服手上，使客服人員盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，遇到問題的時候也不慌張，可以根據(jù)常見問答的內(nèi)容來回復(fù)顧客，以保證店鋪內(nèi)所有在線接待人員對同一問題的答復(fù)保持口徑一致 。 一些專業(yè)性較強的商品相關(guān)問題，使用常見問答來提示不僅上手更快，而且不容易回答錯誤，以免導(dǎo)致顧客對店鋪的專業(yè)性表示懷疑。同時，常見問答也是對新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)最好的教材，這些問題和答案可以通過平時的工作來收集和整理，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)去進(jìn)行搜索，或者去相關(guān)的專業(yè)論壇尋找 。 1、日常問答標(biāo)準(zhǔn)化 在電商客服中，因為大部分溝通使用網(wǎng)絡(luò)即時聊天軟

56、件，因此掌握標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)客服術(shù)語可以起到事半功倍的效果。 客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化，并且將這些用語制作成快捷按鈕，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，可以極大地提高客服效率。 2、常用客服術(shù)語系統(tǒng)化 （1）歡迎語-當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候，在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋，及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象，過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗。（2）對話用語-在與客戶進(jìn)行交流的時候，常用到的話。（3）議價的對話-議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本。（4）支付的對話-客戶付款以后的迅速回

57、答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感。（5）物流的對話-大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問。 （6）售后的對話 （7）評價對話 （1）蔑視語 （2）煩躁語 （3）否定語 （4）斗氣語 【想一想】在進(jìn)行電子商務(wù)客服時，接待顧客的第一句話看似套路化，但其實也是非常重要的，良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，請看一段淘寶客服人員與客戶的對話，你覺得客服人員的回答合適嗎？如果是你的話，會做哪些改正？ 3、服務(wù)禁語要避免 在為顧客服務(wù)的過程中還要杜絕使用一些語言，即服務(wù)禁語。服務(wù)禁語會傷害顧客的感情，影響交易的達(dá)成和服務(wù)的實現(xiàn)。 1、旺旺名片 在阿里旺旺的名片功能里可以查詢到比較詳

58、細(xì)的會員信息，除了能看到該會員作為賣家獲得的評價數(shù)量和好評率以外，也能看到他作為買家獲得的評價數(shù)和好評率，可以從“信用”里查到該會員較為全面的信用情況，適時了解他們的活躍情況可以有效地避免誤會。 為了跟好地進(jìn)行在線接待，我們還要做一些工具方面的準(zhǔn)備。 2、個性簽名 個性簽名可以選擇固定展示一條，也可以設(shè)置多條簽名，每隔5-20分鐘滾動更換一次，這樣展示的信息更多，但是，系統(tǒng)最多只允許設(shè)置5條個性簽名來進(jìn)行滾動展示。 3、快捷短語 根據(jù)自身情況將一些常見問答設(shè)置成快捷短語，使我們在繁忙的時候也能夠游刃有余地接待多位顧客，節(jié)約寶貴的時間，大大的提高我們的工作效率。 4、聯(lián)系人信息 交流的效果很大程

59、度取決于對交流對象的了解，了解程度越深，進(jìn)入有效溝通的前奏越短，越容易切中對方的溝通目的，但人的記憶力是非常有限的，因此，借助阿里旺旺上的編輯聯(lián)系人消息的功能（如圖4-8所示），為交流對象做一些簡單的備注是很有必要的 。5、即時文字交流 直接發(fā)送即時消息，就能立刻得到對方回答，了解買賣交易細(xì)節(jié)。如果再適當(dāng)?shù)奶砑右恍┩砬?，會使回?fù)內(nèi)容更加生動，避免陷于程式化 。6、群發(fā)消息 不管創(chuàng)建群還是加入群，都是擴大我們的交際圈的一種有效方法，可以通過創(chuàng)建客戶群來增加店鋪的凝聚力，利用群公告及時推廣新品和優(yōu)惠促銷信息；也可以通過加入興趣群或朋友來加強互動，聯(lián)絡(luò)感情，大家在群里互相學(xué)習(xí)。7、小工具 熟練地

60、使用常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，是溝通變得更為順暢。 不同的人就有不同的脾氣，買家也是一樣的。不同性格的買家類型也不同，作為一個金牌的客服就要對不同賣家做好各自應(yīng)對，學(xué)會與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通。 不管什么樣性格脾氣的顧客，客服都要用始終如一的態(tài)度對待,因為他們才能給我們帶來銷售業(yè)績。 每個客服針對的買家都有很多種，日常遇到的大概可以分成四種類型： 干脆型 冷漠型 活潑型 麻煩型 與顧客交流的時候一定要用心，每次跟顧客進(jìn)行交流后加入好友，最好是做下歸類，比如“成交顧客”、“未成交顧客”，適時的分析一下未成交的原因，是因為價格還是產(chǎn)品的欠缺等。對待這些