ajr_1129_酒店電話禮儀展示ppt課件

1、禮儀. 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的拔打禮儀接聽禮儀挪動言語技巧回 顧.培訓(xùn)目的規(guī)范接聽，提升綜合素質(zhì).常見問題能運(yùn)用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問他是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方打錯，應(yīng)怎樣處置？如對方的言語聽不懂怎樣辦？如忽然中斷，應(yīng)如何處置？如對方向他要他同事的私人聯(lián)絡(luò)方式，他怎樣做？.一、時間的選擇二、空間的選擇三、通話長度的控制：四、自我引見五、留意拔打禮儀.一、時間的選擇：休憩時間不打晚上10：00上午7：00就餐時間不打節(jié)假日不打如情況緊急：“負(fù)疚，事情緊急。可以用其他方式替代，如發(fā)信息拔打禮儀.二、空間的選擇不要占用國家、公司資源公眾空間影劇院、餐廳、商場、會議中心等打是不禮貌的拔打禮儀

2、.打的禮儀三、通話長度的控制：“三分鐘原那么應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長話短說、廢話不說、沒話別說規(guī)范化做法：重要列提綱拔打禮儀.打的禮儀四、自我引見公司總機(jī)、部門：報單位、部門稱號公用、私人：報姓名您好，*國際交往引見三要素：單位、部門、姓名拔打禮儀.打的禮儀兩點(diǎn)留意：一、怎樣暗示對方終止規(guī)范化做法：反復(fù)要點(diǎn)二、打時誰先掛社交禮儀規(guī)范：位置高者先掛長輩先掛同等位置時，被求的人先掛拔打禮儀.接開頭語需求轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接贊賞對方來電/終了/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)對請對方留言留言流程接聽禮儀.留言- 假設(shè)對方要找的人不在，應(yīng)自動訊問對方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；- 按Who、When、Where、Why、what、

3、How訊問并記錄；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；接聽禮儀.接聽禮儀一、原那么：“鈴響不過三聲原那么應(yīng)及時接聽，尤其是事先約定的，防止兩個極端：寧死不接、一響就接規(guī)范化做法：鈴響先上前，響過兩聲再接假設(shè)鈴聲響過6聲接聽：“負(fù)疚，讓您就等了二、自我引見不可少接聽禮儀.兩點(diǎn)留意一、不要讓他人代聽二、對于中斷的接聽禮儀.一、不要讓他人代聽，特別不要讓孩子、秘書等代聽有約在先的問題：假設(shè)他是秘書，如何代聽指點(diǎn)的？規(guī)范化做法：首先說他她要找的人不在，再問對方是誰，有什么事“您好，不好意思，*不在，請問您怎樣稱謂，有什么事可以效力

4、嗎？接聽禮儀.在說話開場時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱謂；上司假設(shè)不接，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于本人不了解的人或事情不能隨便表態(tài)，尤其能否認(rèn)，要留以一定的空間；通話時假設(shè)有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假設(shè)需求與來人講話，應(yīng)講“請您稍等，然后捂住話筒，小聲交談；.二、對于中斷的規(guī)范化做法：接的一方有責(zé)任回?fù)?，并通知對方緣由：對于打錯的，如外人打錯來我公司：“您好，您打錯了，這里是*，請問您還需求協(xié)助嗎？接聽禮儀.挪動的運(yùn)用一、平安運(yùn)用規(guī)那么：國際交往中不用挪動傳送重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開車時不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病

5、房內(nèi)不運(yùn)用手機(jī)。.挪動的運(yùn)用二、文明運(yùn)用公眾場所手機(jī)調(diào)至振動、靜音形狀發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名三、規(guī)范運(yùn)用打、接和固定一樣.挪動的運(yùn)用一點(diǎn)留意手機(jī)攜帶的位置：從規(guī)范的角度，建議放在公文包里。不建議掛在脖子上，或者放在腰間.放松一下一、不要激怒我時間：30分鐘道具：白紙假設(shè)干二、詞語技巧時間：5分鐘道具：計時器.語 言 技 巧宜陳說，遠(yuǎn)否認(rèn)；遠(yuǎn)反問，遠(yuǎn)疑問；命令、啟使皆不用。.語 言 技 巧敬語忌語：效仿、方言、口頭禪、粗語、蔑視語及民族忌語措辭：準(zhǔn)確、藝術(shù)不模糊.語 言 技 巧稱謂語、問候語、咨詢語、回絕語、指示語、答謝語、提示負(fù)疚語、告別語.問候語：靈敏性提示語：防止命令式,語氣柔和答謝語：清楚直爽，隨時性提示負(fù)疚語：習(xí)慣、誠實(shí)自動告別語：自然、熱情.他問，我答.外線驚奇地問，“他們這是哪啊？在其聽清后問“他們這不是寵物醫(yī)院呀？.星期一，區(qū)政府的X同志，要找辦公室主