客戶性格分析PPT通用課件

1、金 牌 洞 察 了解不同顧客服務(wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進步。 第一章客戶性格與類型 場景： 銷售人員即將與不同性格的客戶進行電話銷售，A，B，C，D分別為四種類型的客戶性格，我們假定四個客戶都有購買意向，我們銷售的產(chǎn)品是100套衣服，請問假如你是銷售人員，如何分別與這四個客戶進行談判和溝通。A：孫悟空 直接、強勢B：豬八戒 熱情、開朗C：沙 僧 穩(wěn)重、慢性子D：唐 僧 細膩、深思熟慮估計你會得到這樣的回答：孫悟空：感覺還行，但我沒有時間同你談這個事情，你跟我的助理談吧。然后很快就說：先這樣，下次再說。就會很快掛斷你的電話。豬八戒：

2、真的呀，能不能給我多點，不過好象有點貴，價格還能談嗎？沙僧：行吧，我覺得還行，款式也還可以，我先考慮考慮吧，謝謝你??！唐僧：你說的這么好，那我問你：假如這衣服子我買下來過幾天你們又打折了怎么辦，再有和其品牌比有什么優(yōu)勢，還有其他更好的款式嗎？如果最后你的承諾兌現(xiàn)不了怎么辦？我的時間很有限，你把方案擬定細致后再和我聯(lián)系吧！ 溝通要因人而異，不能千篇一律。不同性格需使用不同處理方式，但是結(jié)果可能是相同的，關(guān)鍵是對癥下藥。結(jié) 論：從性格上分為：沉默型靦腆型慎重型猶豫型頑固型商量型刻薄性一、 沉默型：特點: 表現(xiàn)消極，對推銷冷淡分類：（1）天生沉默 對策：打破沉默 盡量不疾不徐地對顧客解說或發(fā)問，視其

3、反映來了解顧客的心意，才能對癥下藥。（2）故意沉默 對策：尋找話題 尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題，以免拉近彼此距離，多花時間再導(dǎo)入正題。二 、靦腆型：特點: 不喜歡對視、敏感、注重感覺案例 1 矮個子男人買眼鏡案例 2 村干部買電腦對策：（1）不要直接注視他們。（2）介紹時，盡量把衣服拿在手上，一邊看它一邊說明，強調(diào)產(chǎn)品重點功能或優(yōu)點時，和藹地直視對方，其他時間還應(yīng)盡量避免。三 、慎重型：特點: 1、關(guān)注的點比較多，經(jīng)常會貨比三家； 2、選擇的時候比較令店員頭疼，一旦接受了那位店員，他也許就成為一個忠實顧客。案例 1 對策：（1）要多談價值，盡量避免說價格。（2）對于專業(yè)知識要熟練

4、，讓顧客產(chǎn)生信賴感。四 、猶豫型：特點: 喜歡問問題、動作不利落、有時神情會有些恍惚案例 1 挑商品東摸摸、西挑挑案例 2 某女買鞋四 、猶豫型：產(chǎn)生猶豫的原因分析：1）希望一切自己決定 猶豫型客戶總是想一切根據(jù)自己的意志，憑自己的感覺決定。這種類型的人頭腦很好，一旦行動會考慮很多，結(jié)果反而更加猶豫不定。2）不讓對方看透自己 猶豫型客戶討厭被別人看透自己的心理，也許由于自以為是，認為自己與別人不一樣的意念特別強。3）極端討厭被說服 猶豫型客戶很討厭被人說服，特別是自認為自己想法正確的人，這種感覺也就越發(fā)強烈。四 、猶豫型：結(jié) 論1）針對案例 1 應(yīng)將重點放在其第一次拿在手上的商品、多次詢問的商

5、品和放在身邊的商品，然后悄悄地拿開其他商品，盡力縮小挑選范圍。2）針對案例 2 最糟糕的回答就是“個人喜好不同”，這只能使顧客更加迷惑，如墜迷谷?！斑@個很好”“那個也不錯”說不到什么積極效果，倒不如要問對方：“女士，您打算配哪種款式的衣服呢？”根據(jù)回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這會使對方信服之后下定決心。3）綜合 對于猶豫型的人，最好不要講太多商品知識，因為這會使他頭腦愈趨昏亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。五 、頑固型：特點 : 1、堅持 說出看法不讓步 2、保守 以之前發(fā)生類似的事為標(biāo)準 3、愛面子對策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵觸和逆反心

6、理。（2）用手中的資料、數(shù)據(jù)說服他，要先發(fā)制人，不給他表示拒絕的機會。六、 商量型：特點: 性格開朗、容易相處、內(nèi)心防線較弱、容易被說服案例 1 買毛衣案例 2 挑領(lǐng)帶對策： 1）講話要幽默風(fēng)趣一些 2）確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 3）做出合理的推薦，使客戶滿意。七 、刻薄型：特點: 講話刻薄、喜歡挑毛病案例 1 案例 2 對策： 1）不要和顧客爭論。 2）太過分時，可以用表情給對方以反擊。 3）依然堅持給他最專業(yè)的服務(wù)。按進店目的分為：咨詢型購買型磋商型替人跑腿型尋求售后服務(wù)型促銷活動型一、咨詢型定義：咨詢型客戶就是指擺出要買的架勢，卻又無心 購買的客戶。他們的數(shù)量是占絕大多數(shù)的

7、，而且大多數(shù)成交的顧客都是從這類顧客轉(zhuǎn)化來的。案例 1 某婦人逛街案例 2 選手機一、咨詢型顧客購物時一般分為兩類1）已經(jīng)決定要購買的，這些人占總數(shù)的20%；2）心理先有個底，等到店里參觀后再做最后決定，這些人占72%。對 策1）不要操之過急2）抓住客戶需求點3）保持良好的心態(tài)二、購買型定義：購買型客戶就是直接上門要求消費。購買型客戶如此痛快地消費基于以下原因：1）產(chǎn)品質(zhì)量信譽好2）店員的信譽好3）有熟人介紹4）事先咨詢過5）性格使然6）老顧客創(chuàng)建更優(yōu)的服務(wù)1）多聊信譽，使其買的放心2）多聊非銷話題，更親近三、磋商型定義：磋商型是指針對某一商品與商家在價格、服務(wù)、售后等相關(guān)問題上產(chǎn)生談判的顧客

8、。就顧客的行為特點分類如下：1）溫柔型 最后成交2）粗魯型 “怎么樣？你打算打幾折”3）施恩型 擺出一副可憐樣4）軟硬兼施型5）理解體貼型6）牽制型7）笑里藏刀型按進店目的分為：咨詢型購買型磋商型替人跑腿型尋求售后服務(wù)型促銷活動型第二章不同顧客的購買心理 不同性別顧客的心態(tài)顧客類型購買心理特征男性顧客購買動機常具有被動性常常有目的購買和理智型購買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹希望快速完成交易，對等候現(xiàn)象缺乏耐心 女性顧客購買動機具有沖動性和靈活性選擇商品十分細致購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響購買行為受情緒影響較大選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格不同年齡

9、顧客的特征顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響希望購買方便舒適對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感對健康商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購買，比較自信講究經(jīng)濟實用喜歡購買被證明實用價值的新產(chǎn)品青年顧客對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品購買具有明顯的沖動性購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素是新產(chǎn)品的第一批購買者不同職業(yè)的顧客工人農(nóng)民大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的貨品知識分子大多喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的貨品文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的貨品軍人大多為別人代買商品、或按圖選購、或請售貨員參謀學(xué)生購買心理感情色彩強。第三章顧 客 的 購 買 過 程 顧客的購買過程：興趣 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，產(chǎn)生興趣聯(lián)想 產(chǎn)生可能滿足自己需要的聯(lián)想欲望 聯(lián)想后，就開始想要這件商品評估 進行產(chǎn)品質(zhì)量、價格等評估信心 1）商品的包裝陳列或店員促銷的方法 2）店員專業(yè)知識不夠，