酒店處理客人投訴ppt課件

1、七、處置客人贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)技巧： 效力目的是為客人提供溫馨、稱心的效力，然而，有時(shí)會(huì)事與愿違，客人.能夠會(huì)因某些情況不滿而進(jìn)展贊揚(yáng)。學(xué)會(huì)處置客人贊揚(yáng)的程序并保證類似問(wèn)題不再發(fā)生。我們將學(xué)習(xí)十個(gè)處置贊揚(yáng)的根本原那么，在他的權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)倪\(yùn).用這十個(gè)原那么，會(huì)博得每一位客人。記住以下步驟，在處置贊揚(yáng)時(shí)適時(shí)運(yùn)用。 1、LEARN L傾聽. E對(duì)客人表示同情 A向客人負(fù)疚 R采取行動(dòng) N關(guān)注處置結(jié)果的進(jìn)展. 2、第一步是傾聽 傾聽現(xiàn)實(shí)。對(duì)心情激動(dòng)的客人更需如此，不要打斷他們，否那么是火上交油。宣泄以后他們會(huì)安靜下來(lái)，讓客人覺(jué)得.到他對(duì)他的問(wèn)題非常關(guān)注。這時(shí)他既是一位問(wèn)題受理者又是處理問(wèn)題的人。 傾聽技

2、巧 1目光交流. 2接近客人 3點(diǎn)頭表示 4問(wèn)一些問(wèn)題 5假設(shè)客人坐著，他也應(yīng)坐下。. 要堅(jiān)持冷靜。記住當(dāng)一個(gè)人心情激動(dòng)時(shí)，經(jīng)常說(shuō)一些沒(méi)有明智的話。在客人眼中，他代表著酒店，客人會(huì)把自己的問(wèn)題責(zé)任強(qiáng)加到員工的身上。. 千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)吵！不要證明他是對(duì)的，由于即使客人是不對(duì)的，但他們依然是客人。倘假設(shè)他想就酒店的有關(guān)政策向他解釋些什么，那么就該當(dāng)圓滑.一些。證明他是不對(duì)的，只會(huì)火上交油。 3、第二步對(duì)客人表示同情 1領(lǐng)會(huì)客人的感受。了解現(xiàn)實(shí) 后，他應(yīng)說(shuō)：“我非常了解. 您?；蛘撸骸叭缱屛矣美?水淋浴我也會(huì)很生氣。如 果只簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我很了解 您?？腿藭?huì)說(shuō)：“不，他 不了解。. 2全神貫注地傾聽

3、給客人以同 情，客人的覺(jué)得是不同的。 前者客人感到他能了解他的 處境，后者讓客人感到他很 同情他。. 3客人會(huì)感到我們已認(rèn)識(shí)到問(wèn) 題的嚴(yán)重性，并會(huì)處理它， 不要給客人留下我們只是覺(jué) 得很負(fù)疚的印象。. 4、第三步向客人負(fù)疚 1及時(shí)地向客人負(fù)疚，是處置 贊揚(yáng)的一個(gè)步驟，負(fù)疚要直 截了當(dāng)且誠(chéng)心誠(chéng)意，不要讓. 客人總是詳細(xì)地闡明事故的 原委，由于這樣對(duì)處理問(wèn)題 沒(méi)有什么作用，然而，即使 負(fù)疚不能處理問(wèn)題，也不要. 忽視它，由于在處理問(wèn)題過(guò) 程中，他也許會(huì)忽略其它的 事情。 2快速處理客人贊揚(yáng)，全神貫. 注去傾聽，對(duì)發(fā)生的事情而 不是客人本身向客人負(fù)疚。 如：“對(duì)給您帶來(lái)的不便感 到非常負(fù)疚。效果較之

4、 “非常負(fù)疚要好的多。. 5、第四步采取行動(dòng) 1為客人提供稱心的效力，并 確保其結(jié)果。采取措施協(xié)助 處理問(wèn)題，假設(shè)能夠，可提供. 幾個(gè)方案供客人選擇。假設(shè)不 能處理，他可讓有才干處置 這個(gè)局面的人來(lái)處理，不要 忽視這個(gè)客人或讓客人再對(duì). 另一位效力員反復(fù)事情的原 委。 2一定地通知客人他能做什么， 不能做什么，向他們提供幾. 個(gè)可選擇的 方案讓他們選擇。 用一句“還需求我為您做些什 么嗎？來(lái)終了說(shuō)話。. 6、第五步對(duì)所采取的行動(dòng)給予關(guān)注 1討教他的培訓(xùn)師，當(dāng)客人有 問(wèn)題時(shí)他如何協(xié)助他。是什 么類型的問(wèn)題？他將向誰(shuí)請(qǐng) . 教？如何做？假設(shè)這個(gè)問(wèn)題他 不能處理怎樣辦？與誰(shuí)聯(lián)絡(luò)？ 到什么地方打？有需

5、求 填寫的表格嗎？當(dāng)問(wèn)題處理. 后，又會(huì)如何？能否有回訪， 誰(shuí)擔(dān)任？ 2普通情況下，客人生氣是因 為他們以為效力員不來(lái)協(xié)助. 他，短少交流，不理睬客人， 這也是主要贊揚(yáng)之一。學(xué)會(huì) 處置客人的贊揚(yáng)，一旦發(fā)生 贊揚(yáng)，他就可以快速及時(shí)地. 處置，假設(shè)他能體諒客人的處 境，讓他們知道他樂(lè)意協(xié)助 他們，他們就會(huì)消氣。.l處置客人埋怨的要點(diǎn) 1、發(fā)生了什么事？ 2、事件是何時(shí)發(fā)生的？ 3、假設(shè)是由于某道菜品問(wèn)題，那么 . 這道菜是什么菜？?jī)r(jià)錢多少？客 人用餐時(shí)間？顧客不滿的問(wèn)題在 哪？ 4、當(dāng)時(shí)接待顧客的效力員是誰(shuí)？. 5、顧客真正不滿的緣由是什么？ 菜品、客房、效力、還是另有原 因？ 6、 顧客講不講理

6、？. 7、顧客希望以什么方式處理 ？ 8、這位顧客是老顧客還是新面孔？ 9、記下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)，可 做跟蹤處置用。. 埋怨處置過(guò)程中的“禁語(yǔ) F 這種問(wèn)題連三歲的小孩都懂 F 一分錢一分貨 F 不能夠，決不能夠發(fā)生這種事. F 這種問(wèn)題不論我們的事，我們只 擔(dān)任效力 F我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)那種話 F 我不會(huì)-. F 嗯- 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 F 這是本店的規(guī)定 F 改天我再和他聯(lián)絡(luò). 其它禁句 他人用得挺好?。?我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺陷呀！ 我們不斷都是這么賣的。. 他先聽我解釋 他相不置信我？ 他怎樣這么講話？ 愛(ài)告哪兒就告哪兒？他以為我怕他？. 這事兒沒(méi)法兒辦。 他也有不對(duì)的地方。 他去找消協(xié)吧，這

7、是他們的。. 聽懂“弦外之音： 當(dāng)顧客以堅(jiān)決、高昂的語(yǔ)調(diào)反復(fù)陳 述一件現(xiàn)實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩?的本意。 -. 例如： 某位顧客一而再，再而三地強(qiáng)調(diào)： “其實(shí)我并不是一定要讓他們賠償我的損失，闡明他的本意就是希望店方賠償全部損失。.當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺陷卻不自動(dòng)提出或不劇烈要求退貨時(shí)，闡明顧客希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售。. 例如： 顧客房間里衛(wèi)生間地漏下水不暢，當(dāng)時(shí)已無(wú)房可換或晉級(jí)客人能夠會(huì)喋喋不休：. “這房怎樣能住??？味道那么劇烈啊。 這闡明客人希望減點(diǎn)房費(fèi)打點(diǎn)折扣。.埋怨和責(zé)難闡明了什么？ 其實(shí)，當(dāng)客人對(duì)飯店的產(chǎn)品或效力有所埋怨和責(zé)難時(shí)，闡明他對(duì)飯店還抱有某種等待和信任。. 有期望才會(huì)有埋怨：

8、 客人的埋怨 = 要見到我們的改良和提高. 當(dāng)客人對(duì)飯店不滿時(shí)，往往會(huì)發(fā)生什么情況呢？ 統(tǒng)計(jì)研討闡明： 4%的客人 說(shuō)出來(lái) 96%的客人 默默離去其中 90%的客人 永遠(yuǎn)不再光臨. 他們會(huì)分別把他們的埋怨傳達(dá)給至少8-12個(gè)人聽，這8-12人中的20%還會(huì)再轉(zhuǎn)述給另外20個(gè)人聽。假設(shè)企業(yè)能及時(shí)而又令客人稱心地處理埋怨：. 82%-95%的客人 還會(huì)回來(lái) 5%的客人 將流失 假設(shè)把埋怨拖到事后再處理，即使處置得再好，也只會(huì)有 70%的客人 再會(huì)來(lái)客人流失率添加了30%.處置贊揚(yáng)的方式： 1、改動(dòng)場(chǎng)所 把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止讓其他客人看到，引發(fā)更多誤解。. 2、改動(dòng)當(dāng)事人 防止當(dāng)事人直接與客人見面，消除客人不暢的心情。 . 3、穩(wěn)定心情 上茶倒水，請(qǐng)客人坐下漫漫敘說(shuō)，認(rèn)真傾聽，詳做記錄。. 4、解釋根據(jù) 態(tài)度端正，禮貌待客，提出處置建議，雙方做出退讓，妥善處理問(wèn)題。.