2020年疫情防控輿情治理對(duì)鐵路輿情啟示

1、疫情防控輿情治理對(duì)鐵路輿情啟示融媒體時(shí)代，輿論導(dǎo)向正確、輿情治理有效，是打贏新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵環(huán) 節(jié)之一。在疫情防控中，習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，要做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，增強(qiáng)輿情引 導(dǎo)的針對(duì)性和有效性。弘揚(yáng)主旋律、傳播正能量，做好疫情防控輿論引導(dǎo)、輿情治理工作， 既是鐵路新聞?shì)浾搼?zhàn)線(xiàn)的重要任務(wù)，也是在疫情防控中樹(shù)立鐵路企業(yè)形象的重要載體，更是 為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供輿論支持的迫切需要。一、深刻理解疫情防控中的輿情特性新冠肺炎疫情作為公共衛(wèi)生事件，具有突發(fā)性、不確定性和危害性。疫情發(fā)生后，人們 缺乏預(yù)先的思想準(zhǔn)備，各種輿論接踵而至，其社會(huì)影響力比平時(shí)更為深遠(yuǎn)，極易引發(fā)社會(huì)恐 慌。1.輿

2、情的信息廣區(qū)別于2 0 0 3年的“非典”，新冠肺炎疫情是在進(jìn)入信息社會(huì)和大數(shù) 據(jù)、自媒體時(shí)代之后發(fā)生的一次廣泛性傳染病事件，民眾可通過(guò)多個(gè)渠道迅速獲知各種的輿 情信息。圍繞新冠肺炎疫情這一突發(fā)公共衛(wèi)生緊急事件，有官方在疫情前期由于對(duì)疫情的復(fù) 雜性認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致發(fā)布的相關(guān)公告和出臺(tái)的相關(guān)政策存在法律依據(jù)不足、應(yīng)急措施不力、“掩 蓋”事實(shí)真相等問(wèn)題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情；有醫(yī)療衛(wèi)生人士或科研機(jī)構(gòu)對(duì)疫情防控即時(shí)性的評(píng)判或診斷通過(guò)微信、抖音、QQ、微 博等平臺(tái)發(fā)布傳播開(kāi)來(lái)后導(dǎo)致的社會(huì)輿情；有社會(huì)公眾通過(guò)自媒體發(fā)布的關(guān)于疫情理性的反思、中肯的建議、善意的批評(píng)，抑或無(wú) 意義的情緒宣泄而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)共鳴。2.輿情的非

3、常態(tài)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多向交流特點(diǎn)打破 了傳統(tǒng)意義上信息傳播者和受眾之間的界限，促進(jìn)了發(fā)聲者和受眾、受眾與受眾之間的自由 溝通和信息共享，以一對(duì)多、多對(duì)多等方式促使信息非常態(tài)發(fā)展、裂變式增長(zhǎng)。在此背景下， 人人都有麥克風(fēng)、人人都是評(píng)論員。輿情傳播時(shí)間之快、傳播途徑之多、傳播范圍之廣，從 局部走向全域、從線(xiàn)上走向線(xiàn)下、從新媒體走向傳統(tǒng)媒體，而且在滲透力和影響力方面也遠(yuǎn) 勝于前。究其原因，主要是因?yàn)楣残l(wèi)生突發(fā)事件的突然性、危害性和不可預(yù)知性給社會(huì) 大眾內(nèi)心帶來(lái)了極大的不安全感，就有了對(duì)事件的隨意猜測(cè)，造成了輿論的恐慌性和盲目性 傳播。3.流言的迅速蔓延疫情發(fā)生期間，由于社會(huì)環(huán)境具有較高的不確定性，

4、正規(guī)的傳 播渠道也會(huì)存在信息傳播不暢或功能減弱的情形。此時(shí)，社會(huì)公眾就會(huì)圍繞疫情相關(guān)事件進(jìn) 行討論，當(dāng)討論達(dá)到一定范圍并持續(xù)一定時(shí)間后便會(huì)形成輿論輿情。而公眾在討論中所折射 出的思想認(rèn)識(shí)、反映出的觀點(diǎn)看法并不一定都是對(duì)現(xiàn)實(shí)情況“照鏡子”般的真實(shí)再現(xiàn)，而是 在信息生產(chǎn)者、傳播者、編輯者與傳播平臺(tái)共同加工之后形成的符號(hào)化現(xiàn)實(shí)。在“事件一現(xiàn) 實(shí)一信息一輿論”的轉(zhuǎn)化中，客觀事件的某些因素可能會(huì)被忽略或裁剪，客觀事件未必具備 的因素也可能會(huì)被添加進(jìn)來(lái)。因此，公共輿論與客觀現(xiàn)實(shí)會(huì)有偏離而產(chǎn)生流言。流言偏離 方向的快速發(fā)展往往會(huì)伴隨著謠言的產(chǎn)生。二、充分認(rèn)清疫情防控中輿情風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)疫情防控期間，醫(yī)療物資供需、

5、“應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”落實(shí)情況、公職人員關(guān)于疫情的 言行、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、民眾生活保障等涉及疫情應(yīng)急處置的問(wèn)題，都易成為社會(huì)公眾的關(guān)注 焦點(diǎn)，進(jìn)而演化為輿情風(fēng)險(xiǎn)。1 .政府應(yīng)急措施落實(shí)情況易形成輿情風(fēng)險(xiǎn)漣漪效應(yīng)疫情的突 發(fā)性、復(fù)雜性對(duì)地方政府社會(huì)治理效能和領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急管理素養(yǎng)提出了更高要求，政策制定、 措施實(shí)施、公職人員言行等在輿論“聚光燈”的照射下，易成為輿論風(fēng)險(xiǎn)隱患。在政策制定 上，如政府部門(mén)公布的“應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”政策，在一定程度上提振了社會(huì)輿論信心， 但也有質(zhì)疑聲音，如疫情初期醫(yī)療資源緊缺，政策能否真正落地落實(shí)；在政策落實(shí)上，現(xiàn)實(shí)求助不斷，與官方宣傳的收治情況產(chǎn)生出入，若不作出合理解

6、釋?zhuān)?極易引發(fā)公眾不滿(mǎn)；尤其在公職人員個(gè)人言行上，稍有不當(dāng)就會(huì)被公眾無(wú)限放大而誘發(fā)輿情事件。如果對(duì)引 發(fā)公眾討論的初始事件應(yīng)對(duì)不力而未使其得到妥善解決，那么輿論質(zhì)疑情緒可能沉淀累積， 引發(fā)更深層次輿情危機(jī)。2.醫(yī)療生活保障物資調(diào)配易出現(xiàn)關(guān)聯(lián)性風(fēng)險(xiǎn)連鎖反應(yīng)在疫情防控 期間，與社會(huì)公眾接觸越頻繁、與經(jīng)濟(jì)民生聯(lián)系越緊密的社會(huì)治理職能部門(mén)，越可能存在輿 論風(fēng)險(xiǎn)隱患，因而越容易成為輿情高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。疫情期間特別是疫情初期，醫(yī)療物資緊張， 各地政府部門(mén)采取措施保障物資供應(yīng)，本無(wú)可厚非；但是疫情防控過(guò)程中出現(xiàn)的地方主義現(xiàn)象引起了公眾的廣泛關(guān)注，如大理市“征用”重 慶口罩等事件。此外，疫情期間，民眾隔離在家、足

7、不出戶(hù)，基本生活物資保障供應(yīng)就成為 了首要民生訴求。物價(jià)高漲、需求多樣化等問(wèn)題極大地考驗(yàn)著基層社會(huì)治理過(guò)程中的協(xié)調(diào)溝 通能力，易使群眾產(chǎn)生對(duì)抗情緒。因此，這一環(huán)節(jié)若出現(xiàn)問(wèn)題容易產(chǎn)生次生輿情風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生 連鎖風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)。3.社會(huì)民眾心態(tài)心理的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)影響輿論走向疫情前期，民眾對(duì)疫情 突發(fā)缺乏認(rèn)知。由于確診病例數(shù)呈上漲趨勢(shì)、醫(yī)療資源緊張、疫苗研制仍需時(shí)日，社會(huì)公眾 特別是疫區(qū)群眾身處緊張的社會(huì)氛圍之中，經(jīng)受身體和思想的雙重煎熬，恐慌情緒較高。與 此同時(shí)，新冠肺炎病人及疑似患者的心態(tài)具有臨界點(diǎn)，其對(duì)確診排除、治療效果、治療周期、 愈后康復(fù)等問(wèn)題的擔(dān)憂(yōu)在到達(dá)臨界點(diǎn)之后易出現(xiàn)情緒化。疫情中后期，由于疫情

8、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)， 重點(diǎn)疫區(qū)解封、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、學(xué)校復(fù)學(xué)復(fù)課時(shí)間未定，廣大民眾擔(dān)心疫情影響學(xué)習(xí)、就業(yè)、 工作、收入和日常生活，焦慮情緒有所上升。后疫情時(shí)期，我國(guó)疫情防控趨于平穩(wěn)，但境外 疫情仍然持續(xù)，多地出現(xiàn)境外輸入病例或本地關(guān)聯(lián)病例，引發(fā)群眾對(duì)本地疫情反彈的擔(dān)憂(yōu)。 基于以上論述，若不對(duì)公眾的社會(huì)心態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化評(píng)估分析，公眾心態(tài)的動(dòng)態(tài)變化將成為輿 情風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)點(diǎn)。三、準(zhǔn)確把握融媒體在疫情防控中的角色定位治理輿情，對(duì)輿論進(jìn)行強(qiáng)有力的引導(dǎo)便是最好的辦法。作為掌握著大眾傳播工具的融媒 體，始終扮演著信息發(fā)布者、輿論引導(dǎo)者、形象塑造者的角色，應(yīng)為疫情防控創(chuàng)造有力的輿 論環(huán)境。1 .疫情宣傳報(bào)道的信息發(fā)布者作

9、為宣傳報(bào)道的信息發(fā)布者，在疫情防控過(guò)程中， 媒體抓住事件中每一個(gè)階段的具體變化，追蹤報(bào)道，把信息及時(shí)準(zhǔn)確、全面客觀地傳給廣大 受眾；牢牢樹(shù)立“先有事實(shí)，后有新聞，事實(shí)是新聞的生命”的理念，對(duì)事件進(jìn)行全方位、多 角度，深入、全面的報(bào)道，對(duì)輿論進(jìn)行及時(shí)正確的引導(dǎo)，逐步提高公眾對(duì)事件的認(rèn)知。如“武 漢病例來(lái)京”“部分外籍人士 超國(guó)民待遇”輿情事件，既是社會(huì)焦點(diǎn)，也是輿情發(fā)酵推手， 群眾質(zhì)疑聲不斷。基于此，融媒體特別是官方媒體第一時(shí)間真實(shí)全面、公開(kāi)透明地發(fā)布了疾 控部門(mén)和公安部門(mén)的調(diào)查處理結(jié)果，及時(shí)有效地回應(yīng)了公眾輿論的質(zhì)疑，為輿情降溫開(kāi)出了 一劑良藥，為疫情防控穩(wěn)定了人心。2.疫情宣傳報(bào)道的輿論引導(dǎo)

10、者從以往國(guó)內(nèi)外突發(fā)公共 衛(wèi)生事件看，疫情防控初期，往往各種聲音交織，真假難辨、是非難分，極易導(dǎo)致恐慌蔓延。這既不利于疫情防控，也不利于社會(huì)穩(wěn)定。所以，新聞媒體要當(dāng)好輿論引導(dǎo)者，強(qiáng)化融合傳 播和交流互動(dòng)，在疫情防控的輿論宣傳中把握主導(dǎo)權(quán)，加強(qiáng)輿情跟蹤研判，積極應(yīng)對(duì)新情況、 新問(wèn)題，不逃避、不閃躲，對(duì)于流言主動(dòng)發(fā)聲、正面引導(dǎo)，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間。針 對(duì)個(gè)別地方存在的“一刀切地排斥湖北人”的現(xiàn)象以及“談鄂色變”的過(guò)激做法，眾多媒 體多次發(fā)聲，形成強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)，號(hào)召?gòu)V大民眾隔離病毒，但不要隔離愛(ài)，科學(xué)有序防疫， 不要人為制造對(duì)立、制造隔閡，釋放了疫情防控輿論正能量。3.黨和國(guó)家形象的塑造維護(hù)

11、者在新冠肺炎疫情的公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，社會(huì)公眾開(kāi)始關(guān)注黨和國(guó)家的應(yīng)對(duì)措施。為了增 強(qiáng)廣大公眾對(duì)政府的信任，新聞媒體在疫情防控的各個(gè)階段、各個(gè)領(lǐng)域第一時(shí)間發(fā)聲，積極 宣傳政府部門(mén)的應(yīng)對(duì)措施，向社會(huì)公眾傳遞政府的態(tài)度和應(yīng)急方案，有效緩和了社會(huì)公眾的 緊張、恐慌情緒，取得公眾對(duì)政府的理解、信任，在國(guó)內(nèi)外樹(shù)立了陽(yáng)光政府、效能政府的良 好形象。針對(duì)國(guó)際社會(huì)高度評(píng)價(jià)我國(guó)疫情防控有效舉措這一輿論，各大媒體紛紛報(bào)道，向世 界展示了我國(guó)強(qiáng)大的社會(huì)動(dòng)員組織能力和執(zhí)行能力。面對(duì)部分西方國(guó)家政客對(duì)中國(guó)的“甩鍋 推責(zé)”，通過(guò)中外疫情防控現(xiàn)實(shí)對(duì)比，凸顯了我國(guó)集中力量辦大事的制度優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步彰顯了 廣大民眾的民族自豪感和抗

12、擊疫情的自信心。四、對(duì)鐵路融媒體涉路輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的幾點(diǎn)啟示疫情發(fā)生以來(lái)，作為引導(dǎo)職工群眾、服務(wù)廣大旅客的重要宣傳平臺(tái)，鐵路企業(yè)融媒體應(yīng) 迅速行動(dòng)，充分利用融媒優(yōu)勢(shì)，在鐵路疫情防控戰(zhàn)役中發(fā)揮宣傳教育和輿論引導(dǎo)作用。1.渠 道融合，鞏固壯大主流聲音。融媒體的發(fā)展形成了傳統(tǒng)媒體與新媒體融合傳播的能力，要充 分發(fā)揮主流媒體在應(yīng)急傳播中的多渠道、專(zhuān)業(yè)性和公信力等優(yōu)勢(shì)，決不能在公共衛(wèi)生事件發(fā) 生后或者疫情防控期間缺席、失語(yǔ)。鐵路融媒體要突出主基調(diào)，統(tǒng)籌線(xiàn)上線(xiàn)下、路內(nèi)路外、 大事小事，綜合利用報(bào)刊臺(tái)網(wǎng)深度宣傳黨和國(guó)家疫情防控的決策部署，充分報(bào)道聯(lián)防聯(lián)控的 措施成效，深度解說(shuō)鐵路應(yīng)對(duì)疫情的具體實(shí)踐，廣泛宣揚(yáng)關(guān)

13、心關(guān)愛(ài)職工健康的務(wù)實(shí)舉措，生 動(dòng)講述鐵路基層一線(xiàn)抗擊疫情的感人故事，在“逆行”中謳歌“逆行”，推出更多“冒熱氣” “帶泥土”的“抗疫”故事，更好地聚民心、筑同心、強(qiáng)信心、暖人心，在職工群眾中凝聚 起抗擊疫情的強(qiáng)大正能量，在廣大旅客中塑造起鐵路企業(yè)的優(yōu)良形象。2.引領(lǐng)節(jié)奏，把握 輿情應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。疫情期間，鐵路輿情事件主要集中在購(gòu)票、運(yùn)力供給、衛(wèi)生保障等幾類(lèi)問(wèn)題 上。輿論在疫情這個(gè)特殊節(jié)點(diǎn)上易出現(xiàn)負(fù)面信息，把握主動(dòng)、有效引導(dǎo)并予以疏通是關(guān)鍵。 一方面，從向外傳遞信息的角度，注重信息發(fā)布的及時(shí)性，提高信息的透明度。比如，疫情 期間通過(guò)整合鐵路官方微博、12306、鐵路局集團(tuán)公司融媒體平臺(tái)、社交媒體等傳

14、播渠 道，在車(chē)次開(kāi)通停運(yùn)、余票信息、站車(chē)衛(wèi)生服務(wù)保障等方面進(jìn)一步加快信息的實(shí)時(shí)公布。另 一方面，從收集處理外部信息的角度，在收集廣大旅客意見(jiàn)的過(guò)程中注意減少信息傳遞中間 層，加快內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)速度，建立信息核實(shí)與快速反饋機(jī)制，針對(duì)旅客群眾的關(guān)切、疑慮及 時(shí)回應(yīng)，避免出現(xiàn)“鴕鳥(niǎo)心態(tài)。3.延伸服務(wù)，滿(mǎn)足群眾多元需求。融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為 了解職工群眾訴求和呼聲的便捷渠道。疫情期間，線(xiàn)下民意表達(dá)渠道受限。鐵路融媒體理應(yīng) 發(fā)揮“最后一公里”作用，搭建平臺(tái)，讓職工群眾的心聲通過(guò)融媒體產(chǎn)品第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)“下 情上達(dá)”，并對(duì)職工群眾的意見(jiàn)進(jìn)行匯集，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)民意進(jìn)行及時(shí)反饋。同時(shí)，根據(jù)職 工群眾疫情期間的特

15、殊訴求，延伸服務(wù)。例如，開(kāi)辟疫情防控專(zhuān)欄，梳理衛(wèi)生健康主管部門(mén) 的權(quán)威數(shù)據(jù)，策劃制作疫情防控科普視頻，整合新聞報(bào)道、辟謠信息、防疫知識(shí)等，第一時(shí) 間為職工群眾傳播有效信息，化解群眾疑慮；打造學(xué)習(xí)平臺(tái)，聯(lián)合教育部門(mén)共同推出“云課堂”學(xué)習(xí)教育相關(guān)視頻資料，滿(mǎn)足職工群 眾子女延期開(kāi)學(xué)的學(xué)習(xí)需求等。4.謠言治理，營(yíng)造良好輿論生態(tài)。疫情發(fā)生后，公眾對(duì)疫 情防控的關(guān)注度呈井噴式發(fā)展，大量謠言也會(huì)借機(jī)發(fā)酵、擴(kuò)散。無(wú)論是普通大眾出于恐慌焦 慮的自發(fā)傳播，還是”網(wǎng)絡(luò)水軍”的惡意造謠，其負(fù)面效應(yīng)不言而喻。因此，疫情防控中的 謠言治理事關(guān)重大。一是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。以往的慣例做法，出現(xiàn)負(fù)面輿情，更多的是依靠、 甚至依賴(lài)新聞宣傳部門(mén)的協(xié)調(diào)處理。融媒體時(shí)代，針對(duì)社會(huì)負(fù)面輿情，要主動(dòng)出擊、主動(dòng)發(fā) 聲、正面引導(dǎo)，早發(fā)現(xiàn)、早治理，助力官方推廣辟謠信息。二是確?！笆装l(fā)定調(diào)”傳播學(xué)上 有一個(gè)“首發(fā)效應(yīng)”，即首發(fā)信息對(duì)受眾會(huì)形