2020年商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)類型與功能

1、nrxx 出 XXON管著置WH彰)r M kLIHi皿白盤sss任務(wù)1-2-1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)類型和功能認(rèn)知商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行和客戶之間接觸的主要途徑。銀行通過(guò)基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶提供服務(wù)且 營(yíng)銷金融產(chǎn)品，而客戶了解銀行也主要是通過(guò)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)，基層網(wǎng)點(diǎn)成為銀行的壹扇窗口， 直接體現(xiàn)銀行的產(chǎn)品種類型、業(yè)務(wù)水平、人員素質(zhì)、科技發(fā)展、運(yùn)營(yíng)理念和企業(yè)文化。壹、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的概念按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)頒布2006年2月1日起施行的中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)外資金融 機(jī)構(gòu)行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法的規(guī)定，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指商業(yè)銀行設(shè)立的分行以下（不含分行）提 供金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。這個(gè)概念和此前有較大改變，過(guò)去商

2、業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括分行以下的營(yíng)業(yè)性支行、分 理處、儲(chǔ)蓄所以及代辦處（所），沒(méi)有自助銀行設(shè)施。伴隨著金融改革的不斷深入，為了迎接 不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)同城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了新的要求，要求商業(yè)銀行在同城機(jī)構(gòu)中實(shí)行扁 平化管理；實(shí)現(xiàn)效率優(yōu)先的原則，在同城范圍內(nèi)只有倆級(jí)機(jī)構(gòu)，即分行和支行，另外仍有 自助銀行。上述網(wǎng)點(diǎn)的概念仍然是指有固定的辦公地址、營(yíng)業(yè)大廳，視覺(jué)效果明顯的非移動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所。由于信息技術(shù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，目蔭金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再僅僅依靠淺層次的競(jìng)爭(zhēng)，需要 商業(yè)銀行進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，這樣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中得到了廣泛應(yīng)用。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)能夠不受 場(chǎng)地限制，又節(jié)約大量的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行成本，從根本上增強(qiáng)網(wǎng)上銀行

3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣商業(yè)銀行非 固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就應(yīng)運(yùn)而生，如虛擬的網(wǎng)上銀行、社區(qū)金融等。網(wǎng)絡(luò)銀行（血eh）etbank），又稱網(wǎng)上銀行、電子銀行、：虛擬銀行，它實(shí)際上是銀行業(yè)務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，以因特網(wǎng)作為基礎(chǔ)交易平臺(tái)和服務(wù)渠道，在線為客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務(wù)， 是建立在現(xiàn)代因特網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上的虛擬銀行柜臺(tái)。社區(qū)金融主要是指從社區(qū)公眾及其組織中所產(chǎn)生的壹切金融銀行、證券、保險(xiǎn)等方面）需求 和銀行為滿足其需求而開(kāi)展的！切金融活動(dòng)。它是由于房地產(chǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展形成的金融活動(dòng) 集聚效應(yīng)，被人們稱為有待于開(kāi)發(fā)的金融富礦”。因社區(qū)的居民生活的不同特點(diǎn)：杜區(qū)金 融的服務(wù)也需多樣化。只要結(jié)合社區(qū)居民生活特點(diǎn)，為其提供機(jī)動(dòng)靈

4、活的服務(wù)，借助虛擬銀 行技術(shù)，同樣會(huì)為社區(qū)金融創(chuàng)造便利條件，為商業(yè)銀行謀取利益。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的類別大致分為倆類：實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和虛擬網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為以人工服務(wù)為主，電 子設(shè)備為輔的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；虛擬網(wǎng)點(diǎn)為以電子設(shè)備服務(wù)為主，人工服務(wù)為輔的，甚至沒(méi)有人工 服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的存在形式從我國(guó)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的形式來(lái)見(jiàn)，目前存在形式有：支行(含分行營(yíng)業(yè)部)、儲(chǔ)蓄所、分理處 等營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所。支行是商業(yè)銀行的主要運(yùn)營(yíng)單位，受理各種銀行業(yè)務(wù)；隨著銀行扁平化管理逐步推進(jìn)，支行 將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)布局的主要形式。儲(chǔ)蓄所主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù)，銷售的產(chǎn)品主要是私人金融產(chǎn)品。分理處主要受理自然人的銀行業(yè)

5、務(wù)和對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)。壹般權(quán)限較低，只辦理部分私人金融業(yè) 務(wù)和X公司業(yè)務(wù)，屬于支行的柜臺(tái)延伸，不單獨(dú)核算。虛擬網(wǎng)點(diǎn)的基本實(shí)現(xiàn)形式虛擬網(wǎng)點(diǎn)存在于網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的金融市場(chǎng)里，務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)人們對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求。通過(guò)模擬現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)家庭銀行是電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的壹種，其終端系統(tǒng)由客戶的個(gè)人微機(jī)、電視、電話、打印機(jī)等 組成，可使客戶足不出戶即能辦理轉(zhuǎn)賬、付款、賬戶查詢、咨詢等金融服務(wù)。隨著電子商務(wù) 的逐步成為人們生活的主流，家庭銀行也將成為人們使用的主要形式。電話銀行是壹種和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的銀行電腦系統(tǒng)，客戶能夠通過(guò)電話撥通該系統(tǒng)，且根據(jù) 系統(tǒng)提示和電話數(shù)字鍵盤，對(duì)系統(tǒng)提供的各種服務(wù)渠務(wù)進(jìn)行選擇，從完成客戶所擇

6、定的金融 服務(wù)，最后電腦將處理結(jié)果轉(zhuǎn)化成話音通知客戶。企業(yè)銀行是為企業(yè)客戶提供賬務(wù)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、；對(duì)外支付、代發(fā)工資、集團(tuán)X公司資 金頭寸管理、銀行信息通知、金融信息查詢等服務(wù)，且為具有資金統(tǒng)壹管理需求的集團(tuán)企業(yè) 客戶提供結(jié)算中心服務(wù)。ATM(AutomaticTellerMachine自動(dòng)柜員機(jī)是計(jì)算機(jī)控制的持卡人自我服務(wù)型的金融專 用設(shè)備，能夠向持卡人提供存、取款及查詢等業(yè)務(wù)；能夠布局于人流集中、工商業(yè)發(fā)達(dá)的地 點(diǎn)。POS(PoinlofS址e)銷售點(diǎn)終端是能夠接受磁條卡信息，具有通信功能，且接受柜員的指 令，而完成金融交易信息和有關(guān)信息交換的設(shè)備，可根據(jù)特約商戶的運(yùn)營(yíng)情況布設(shè)。三、營(yíng)業(yè)

7、網(wǎng)點(diǎn)分類的必要性(壹)從銀行外部來(lái)說(shuō)，環(huán)境和需求的多樣性決定了網(wǎng)點(diǎn)的多樣性環(huán)境的差異，形成了不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源優(yōu)勢(shì)，因此，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的要求也產(chǎn)生了差異。 如在北京、上海、廣州等大城市要求網(wǎng)點(diǎn)提供更豐富的金融產(chǎn)品和科技含量更高的銀行服務(wù)， 而在有些欠發(fā)達(dá)地區(qū)則更需要銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供基本的金融產(chǎn)品和服務(wù)。又如在步行街、購(gòu) 物中心等商業(yè)區(qū)則要求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供更多的現(xiàn)金及結(jié)算服務(wù)；在工業(yè)園區(qū)，則偏重于要 求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供結(jié)算功能；在居民密集的住宅區(qū)，則要求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供個(gè)人理財(cái)服 務(wù)等。此外，客戶層次不同，其對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)需求也不同。低湍客戶更多地要求銀行網(wǎng)點(diǎn) 提供基本結(jié)算服務(wù)，壹般對(duì)

8、服務(wù)環(huán)境沒(méi)有太高的要求。而高端客戶則更多地希望銀行提供理 財(cái)功能，同時(shí)要求銀行提供更貼心的服務(wù)。對(duì)部分高端客戶來(lái)說(shuō)，銀行不僅是其獲得金融服 務(wù)的地方，也是顯示其身份地位的地方，因此他們通常希望銀行網(wǎng)點(diǎn)有豪華舒適和安全的服 務(wù)環(huán)境。（二）從銀行內(nèi)部來(lái)見(jiàn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差別化管理可節(jié)省成本，提高效益再大的銀行，其資源是有限的，運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)則是要利用有限的資源去獲取最大的效 益。科學(xué)地分析、評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)資源狀況，正確進(jìn)行特色定位和投入產(chǎn)出分析，選擇恰當(dāng)?shù)膶I(yè) 化運(yùn)營(yíng)模式，能最大限度地利用好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人財(cái)物資源，發(fā)揮好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)的服務(wù)功能， 有效整合后臺(tái)資源，創(chuàng)造出最好的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。例如，從發(fā)展趨勢(shì)見(jiàn)，大眾

9、客戶易走自助交易 渠道，用機(jī)具來(lái)提供簡(jiǎn)單、快捷的查詢、匯劃和存取款業(yè)務(wù)，而把裝飾富麗、配備專業(yè)理財(cái) 師的網(wǎng)點(diǎn)更多地提供給中高端客戶使用。四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類的主要形式（壹）依據(jù)客戶層次來(lái)劃分目前，國(guó)際上主流的分類標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)客戶層次來(lái)劃分網(wǎng)點(diǎn)，通?？蓜澐譃榱闶坫y行網(wǎng)點(diǎn)、消 費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)、貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、私人銀行網(wǎng)點(diǎn)等類型。零售銀行網(wǎng)點(diǎn)壹般是指主要面向低收入的個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。 如花旗銀行把主要通過(guò)電話銀行、柜員機(jī)提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或機(jī)構(gòu)稱為零售銀行網(wǎng)點(diǎn)。法國(guó)第 七大銀行集團(tuán)法國(guó)商業(yè)銀行將除統(tǒng)壹由私人銀行部門管理的中高收入個(gè)人客戶以外的 個(gè)人客戶全部歸屬零售銀行網(wǎng)點(diǎn)管理。

10、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)壹般是指僅面向個(gè)人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)主要包括存款、支 票賬戶、支付等業(yè)務(wù)。自1998年以來(lái)，花旗銀行所指的消費(fèi)者銀行為壹級(jí)集團(tuán)，下轄以下 二級(jí)部門：銀行業(yè)務(wù)部（向單個(gè)消費(fèi)者和年銷售額在1000萬(wàn)美元之上的工商企業(yè)提供貸款）； 花旗金融業(yè)務(wù)部（消費(fèi)金融業(yè)務(wù)和歐美日的以社區(qū)為基礎(chǔ)的貸款業(yè)務(wù)）；旅行者財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 部（個(gè)人財(cái)險(xiǎn)、商業(yè)財(cái)險(xiǎn)、政府財(cái)險(xiǎn)）；泛美金融服務(wù)部（汽車和家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、共同基金、年金 和零售貸款）。個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)壹般是指除富豪的私人銀行業(yè)務(wù)、法人企業(yè)業(yè)務(wù)以外面向居民個(gè)人提供金 融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)也主要包括存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等全部金融服務(wù)。貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)是指營(yíng)業(yè)

11、網(wǎng)點(diǎn)有部分或全部的特色區(qū)域?qū)ｉT向中等收入之上的個(gè)人或企業(yè) 提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)主要包括為存款或貸款達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶提供個(gè)性化金融服 務(wù)，目的是通過(guò)銀行的專業(yè)理財(cái)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶獲得資產(chǎn)增值。私人銀行網(wǎng)點(diǎn)壹般是向那些被認(rèn)為擁有大額資產(chǎn)的個(gè)人所提供的金融服務(wù)。私人銀行網(wǎng) 點(diǎn)面向的客戶主要是擁有上千萬(wàn)元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬(wàn)元收入的富豪人士，目的是方便客戶合理 避稅、向海外投資、移民、繼承或轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，側(cè)重于財(cái)富本身的安全性。目前，這些業(yè)務(wù)主 要集中在有保密天堂”之稱的瑞士銀行，或在免稅天堂”薩摩亞島國(guó)注冊(cè)的海外銀行以 及美國(guó)的花旗銀行、美林國(guó)際投資集團(tuán)X公司、大通銀行，英國(guó)的匯豐銀行等。（二）不同層次網(wǎng)

12、，長(zhǎng)的差異零售銀行網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)和私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的差異零售銀行網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是中產(chǎn)階級(jí)以下的客戶，而私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的 目標(biāo)客戶群體是那些擁有上千萬(wàn)元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬(wàn)元收入的富豪型客戶，私人銀行業(yè)務(wù)是建 立在私人關(guān)系、相互信任和酌情處理的基礎(chǔ)上，銀行為其保守秘密，協(xié)助其制訂包括投資、 信托、稅金、遺產(chǎn)在內(nèi)的全面的綜合理財(cái)和資產(chǎn)管理計(jì)劃，且為其設(shè)計(jì)個(gè)性化的解決方案。 私人銀行業(yè)務(wù)的核心是資產(chǎn)管理，具有隱秘、低調(diào)、極盡尊榮、低成本和高收益的特征，是 向那些被認(rèn)為有較高凈資產(chǎn)的個(gè)人提供的金融服務(wù)。私人銀行網(wǎng)點(diǎn)和貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的差異私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的最低開(kāi)戶額往往在數(shù)百萬(wàn)美元之上，賬戶壹般

13、在海外，只有那些具有全球網(wǎng) 絡(luò)、可提供綜合金融服務(wù)的跨國(guó)金融巨頭才有實(shí)力開(kāi)展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。而貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的最低開(kāi) 戶額壹般為幾萬(wàn)或數(shù)十萬(wàn)美元。壹些非主流的劃分標(biāo)準(zhǔn)按照網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可分為百貨店型網(wǎng)點(diǎn)和專賣店型網(wǎng)點(diǎn)。百貨店型網(wǎng)點(diǎn)是壹種區(qū)域型銀行，通常處于交通便利、繁華的地點(diǎn)，所提供的是銀行全套金 融產(chǎn)品和服務(wù)乃至包括房地產(chǎn)買賣和旅行服務(wù)等。專賣店型網(wǎng)點(diǎn)通常是針對(duì)某壹特定客戶群 體提供專門性服務(wù)或?yàn)獒槍?duì)某壹地區(qū)的客戶需要而建立，例如在富人區(qū)根據(jù)他們的需求建立 相應(yīng)的專賣店。按照網(wǎng)點(diǎn)白助化程度可分為無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)、人工網(wǎng)點(diǎn)、復(fù)合網(wǎng)點(diǎn)無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)，即無(wú)人銀行，是將各種類型的自助服務(wù)機(jī)器放在壹起，成為壹個(gè)提供2

14、4小時(shí)服 務(wù)的純自助化網(wǎng)點(diǎn)。無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)最早由瑞士聯(lián)合銀行(UBS )進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，隨后在歐洲和美國(guó)推廣。 在無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)大廳中，設(shè)立現(xiàn)金交易區(qū)和非現(xiàn)金交易區(qū)，通過(guò)安裝不同的金融電子設(shè)備， 如多功能ATM、外幣兌換機(jī)、交互式查詢終端、多媒體終端等，向客戶提供不同的服務(wù)。在 后臺(tái)設(shè)立服務(wù)中心和呼叫中心，以隨時(shí)響應(yīng)來(lái)自前臺(tái)的特殊請(qǐng)求。純自助化網(wǎng)點(diǎn)提供種類繁 多的金融服務(wù)，除了能夠提供現(xiàn)金存取、支票、轉(zhuǎn)賬、查詢、代收費(fèi)用、存折補(bǔ)登、外幣兌 換等服務(wù)外，仍能夠提供證券、保險(xiǎn)、郵票、電話卡等的銷售、貸款咨詢、夜間服務(wù)等。無(wú) 人網(wǎng)點(diǎn)旨在充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，給顧客提供更好的自助界面進(jìn)而消除或減少人工網(wǎng)點(diǎn)。 人工

15、網(wǎng)點(diǎn)的所有服務(wù)主要由銀行員工提供，而復(fù)合型網(wǎng)點(diǎn)則是人工服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合的 網(wǎng)點(diǎn)。按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)和客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，從而在大多 數(shù)地區(qū)都擁有自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。大量分支機(jī)構(gòu)的存在產(chǎn)生了各種成本，如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所租賃成本 和人力成本等。這類銀行為了達(dá)到最低邊際成本，就必須致力于規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，以求實(shí)現(xiàn)規(guī)模 經(jīng)濟(jì)效益。而規(guī)模化運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，因此，這類銀行面向的客戶群體十分龐大，追 求的是市場(chǎng)份額，為客戶提供的基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的壹攬子產(chǎn)品，可謂產(chǎn)品中心主義，。也 就是說(shuō)，它們是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，再將這些產(chǎn)品盡可能多地向

16、客戶推銷。客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn)注重盡可能滿足客戶的所有金融需求。因此，不是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)晶再向客戶 推銷，而是先了解客戶的獨(dú)特需求，再設(shè)法為其量身定做金融產(chǎn)品，顧客需要什么樣的產(chǎn)品， 就創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品，從而使客戶感到滿意和便利，可謂客戶中心主義。當(dāng)然，銀行為 每壹位客戶量身定做金融產(chǎn)品的收費(fèi)也是不菲的，這筆固定成本只有被分?jǐn)偟捷^大的交易額 中才是經(jīng)濟(jì)的，所以，這種金融服務(wù)的對(duì)象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易 額很大的高端客戶。五、境外商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功案例（壹）香港恒生銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是贏得客戶對(duì)恒生銀行個(gè)人銀行品牌的認(rèn)同。設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的要求，壹是能提供優(yōu)質(zhì)客 戶服務(wù)，二是能促進(jìn)和客

17、戶的關(guān)系，三是為客戶留下恒生銀行職員深刻的印象，四是給客戶 最好的隱私權(quán)和舒適方便的感覺(jué)。親切地為客戶預(yù)約，方便客戶和個(gè)人理財(cái)專員預(yù)約，個(gè)人 理財(cái)專員在網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人服務(wù)臺(tái)和客戶見(jiàn)面，且獨(dú)立向客戶提供全面的理財(cái)服務(wù)。恒生銀行十分重視網(wǎng)點(diǎn)推銷，其做法包括：壹是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。二是鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推介 新客戶，尤其是注重通過(guò)貴賓客戶向其親友推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)以求增加貴賓客戶數(shù)量。中 才是經(jīng)濟(jì)的，所以，這種金融服務(wù)的對(duì)象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額 很大的高端客戶。由于貴賓客戶處于同壹階層，相互了解較多，通過(guò)貴賓客戶的介紹，可信度、認(rèn)知度和接受程度要比銀行自己推介高出許多倍，效果顯著。三是

18、當(dāng)客戶前 來(lái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，向其提供最新的金融市場(chǎng)信息，衡量其所能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，提供多種金融工具，主 動(dòng)發(fā)掘和滿足他們的理財(cái)服務(wù)需求。（二）百慕大私人銀行網(wǎng)點(diǎn)百慕大私人銀行成立于此89年，擁有100億美元的資產(chǎn)。該行網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行服務(wù)協(xié)調(diào)、 管理著全世界范圍內(nèi)富裕個(gè)人和家庭的金融事務(wù)。每個(gè)私人銀行賬戶都由壹個(gè)私人銀行干事 及管理員提供服務(wù)。提供的服務(wù)有：銀行服務(wù)，包括現(xiàn)金和儲(chǔ)蓄的管理以及信用卡的管理； 借貸服務(wù)，包括透支、保證金賬戶、貸款和抵押；投資服務(wù)，包括經(jīng)紀(jì)人、咨詢、托管和結(jié) 算服務(wù)；個(gè)人金融計(jì)劃編制服務(wù)；全球個(gè)人資產(chǎn)管理、國(guó)際信托和不動(dòng)產(chǎn)計(jì)劃編制服務(wù)；百 慕大的移民咨詢和重新安置服務(wù)；保險(xiǎn)箱的保

19、管和托管服務(wù)。（三）超市銀行網(wǎng)點(diǎn)在大型零售超級(jí)商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)，被稱為超市銀行網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在美 國(guó)商業(yè)銀行的5萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有3500個(gè)超市銀行網(wǎng)點(diǎn)，超市銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行、對(duì)超市、對(duì)顧 客都有利，超市從銀行收取租金，且增加了顧客的穩(wěn)定性，而顧客也能得到便捷的銀行服務(wù)， 仍能同時(shí)進(jìn)行購(gòu)物。和傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點(diǎn)每月能多做50%的支 票轉(zhuǎn)賬、40%的消費(fèi)貸款和100%的信用卡業(yè)務(wù)。（四）只運(yùn)營(yíng)貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點(diǎn)，它是針對(duì)購(gòu)房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績(jī)所設(shè)計(jì)的；網(wǎng)點(diǎn)只銷 售住房按揭貸款和相關(guān)產(chǎn)品，在提高銷售業(yè)績(jī)方面取得相當(dāng)好的成績(jī)（8倍于同等規(guī)模的普通

20、 網(wǎng)點(diǎn)，3倍于大型網(wǎng)點(diǎn)），提高了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，樹立了市場(chǎng)品牌。（五）移動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)英國(guó)AbbevN瓶。nd針對(duì)大型的商業(yè)活動(dòng)、利用無(wú)線通訊技術(shù)提供的臨時(shí)性網(wǎng)點(diǎn)。此類型 網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)y行系統(tǒng)連接到某個(gè)本地汽車銷售商，以便為其大規(guī)模的銷售活動(dòng)提供支持，或 者和某個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作，在壹個(gè)新的住宅開(kāi)發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。六、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)情況 我國(guó)絕大多數(shù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點(diǎn)的主要作用是為客戶提供壹個(gè)交易型 的業(yè)務(wù)處理場(chǎng)所，仍沒(méi)有充分發(fā)揮出網(wǎng)點(diǎn)銷售渠道的作用和潛能。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合中國(guó) 銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，考慮經(jīng)濟(jì)的地方差異、群眾接受能力、客戶年齡層次等因素，積極創(chuàng)

21、新， 打造更多符合市場(chǎng)需求的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)見(jiàn)，原來(lái)由柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理的存款、取款、代交 費(fèi)等業(yè)務(wù)將由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中提供的其他渠道來(lái)完成，如ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。銀行自助設(shè)備在發(fā)達(dá)國(guó)家十分普及，但在我國(guó)的推廣仍需要長(zhǎng)期努力，不是所有的客戶都樂(lè) 于接受使用銀行自助設(shè)備。因此，銀行需加大宣傳，且鼓勵(lì)年輕壹代使用銀行自助服務(wù)設(shè)備， 必要時(shí)也能夠運(yùn)用價(jià)格杠桿，分流不必要的人工柜臺(tái)服務(wù)。要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)去手工交易為 主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜合性門戶。在這個(gè)門戶中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原有的柜員將轉(zhuǎn) 變?yōu)榫哂袖N售觀念的營(yíng)業(yè)員或者客戶服務(wù)代表，致力于銷售高利潤(rùn)的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶 提供服務(wù)，而大眾客

22、戶將盡量通過(guò)低成本而快捷的自助終端完成交易。實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流 和交易模式的轉(zhuǎn)換，又俗稱轉(zhuǎn)型。國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如圖14所示圖14國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，將出現(xiàn)財(cái)富管理中圖15 財(cái)富管理中心型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的功能和作用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中的重要優(yōu)勢(shì)之壹，隨著電子銀行、自助銀行等服務(wù)渠道 的興起，人力、租金、水電費(fèi)等運(yùn)營(yíng)成本的上升，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為傳統(tǒng)銀行的利潤(rùn)產(chǎn)生點(diǎn)的地 位逐步在減小。但作為傳統(tǒng)意義上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍具有較強(qiáng)的生命力，而要適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 要求，商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的規(guī)劃和定位，凸顯其自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，具有十分重要 的意

23、義。壹）s客戶服務(wù)中心 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要定位之壹是直接面向客戶提供服務(wù)。（壹）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)較多的客戶交易功能近年來(lái)，電子銀行交易雖然對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起到相當(dāng)大的替代作用，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在較長(zhǎng)時(shí)期 內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。即使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在交易方面 仍然承擔(dān)著重要的作用。根據(jù)美國(guó)TowerGroup的調(diào)查顯示，美國(guó)銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交 易總量的40%之上是通過(guò)傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)完成的，即使在大量使用電話銀行的客戶中，同時(shí)使用 傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的也很多。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展在壹定程度上也需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支持。例如，美國(guó)第壹銀行雖然 號(hào)稱無(wú)網(wǎng)點(diǎn)銀行，但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須

24、在收妥他行支票后方可使用，實(shí)際上 也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點(diǎn)。此外，由于技術(shù)所限，自助機(jī)具也有相當(dāng)部分業(yè)務(wù)是無(wú)法自行處理或處理風(fēng)險(xiǎn)較大，如大額 現(xiàn)金業(yè)務(wù)等仍必須通過(guò)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理。（二）客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨蟾鶕?jù)美國(guó)TowerGroup的調(diào)查顯示，全美年均銀行業(yè)務(wù)量約480億筆，其中25%的交易是 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)交易。和其他各種自助渠道相比，很多銀行客戶仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點(diǎn)柜 臺(tái)，更有50%的客戶愿意使用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)而不是自助渠道。特別是在我國(guó)，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因，客戶更注重和銀行之間的關(guān)系，更愿意面對(duì)面地商討 業(yè)務(wù)，因此，網(wǎng)點(diǎn)交易這種高接觸的交易方式能夠更好地滿足客戶的服務(wù)偏好。

25、（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)具有自身獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能和客戶進(jìn)行充分的溝通，具有較高的信任度。壹方面，充分的溝通使客戶服務(wù)的 需求更加明確，能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性；另壹方面，充分的溝通和真實(shí)的服務(wù)界面能令客戶對(duì) 交易更加確認(rèn)，提高服務(wù)的可信度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于有柜員的存在，且能提供各種完善的服務(wù)設(shè)施，能夠協(xié)助客戶完成各種復(fù)雜的 交易。因此，不同于電子渠道的單壹化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)， 客戶有多種服務(wù)方式可選擇，從而進(jìn)壹步提高客戶滿意度。特別是面對(duì)高端或頂端客戶的理 財(cái)需求，更離不開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的親和服務(wù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中首先，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)功能分區(qū)、差異化服務(wù)，能夠節(jié)省成

26、本，提高客戶滿意度。目前，大部 分商業(yè)銀行會(huì)根據(jù)客戶的服務(wù)需求、特點(diǎn)及其對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度等因素，設(shè)置不同的服務(wù)流程、 不同的服務(wù)場(chǎng)景，這方面的措施正在不斷地探索和改進(jìn)之中。其次，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。通過(guò)增加電子化的自助機(jī)具，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力也進(jìn)壹步加強(qiáng)，服務(wù)的邊際成本不斷下降，提供的產(chǎn)品也越來(lái)越豐富。最后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。壹方面，傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從壹般服務(wù) 向壹站式服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，美國(guó)銀行業(yè)在近二十年里，很突出的特點(diǎn)就是大大 加強(qiáng)了投資類金融產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，突出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人投資服務(wù)中心的功能，這使?fàn)I業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能更全面、服務(wù)

27、層次更深化。另壹方面，新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。例如，針對(duì) 新的金融需求開(kāi)設(shè)了個(gè)人貸款中心、個(gè)人退休金服務(wù)中心等提供新服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)； 為了適應(yīng)高端、頂端客戶的需求，設(shè)立了專門的理財(cái)中心；針對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本高的 問(wèn)題，開(kāi)設(shè)了低成本的超市銀行(1nSloreBank)，超市銀行在美國(guó)迅速發(fā)展，成為20世 紀(jì)90年代中期以來(lái)美國(guó)銀行業(yè)發(fā)展中最為引人矚目的變化之壹。二、產(chǎn)品銷售中心由于價(jià)值創(chuàng)造的要求，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷地由原來(lái)的純服務(wù)功能逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)和產(chǎn)品銷售且 重的角色，且且在產(chǎn)品營(yíng)銷方面發(fā)揮越來(lái)越重要的渠道作用。（壹）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有更多的銷售機(jī)會(huì) 固定的地理位置和相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

28、銷售銀行產(chǎn)品提供了良好的條件。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在服務(wù)過(guò)程中和客戶直接、長(zhǎng)時(shí)間接觸，有利于創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。壹方面， 通過(guò)服務(wù)的有形展示、現(xiàn)場(chǎng)布置的宣傳場(chǎng)景，能夠?yàn)榍皝?lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)足夠的感觀刺 激；另壹方面，通過(guò)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的面對(duì)面溝通，能夠更容易發(fā)掘客戶的潛在需求，促成 產(chǎn)品的銷售。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售綜合服務(wù)產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢(shì)除了辦理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍能辦理比較復(fù)雜的投資基金、債券、保險(xiǎn)等非銀行業(yè)務(wù)， 豐富的產(chǎn)品為客戶提供了更全面的選擇機(jī)會(huì)，使客戶更樂(lè)于在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買銀行產(chǎn)品。為此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除了配備齊全的服務(wù)設(shè)施之外，仍配備了專業(yè)的服務(wù)人員（如理財(cái)師、客戶經(jīng) 理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理

29、等。因此，在辦理富于人性、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具 有無(wú)可替代的作用。具體而言，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要更好地發(fā)揮其營(yíng)銷功能，需要及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， 將傳統(tǒng)的、規(guī)范化的業(yè)務(wù)通過(guò)電子渠道分流，騰出人手來(lái)處理個(gè)性化服務(wù)以及綜合性理財(cái)產(chǎn) 品的銷售工作。此外，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的作用，為客戶提供壹站式服務(wù)和專業(yè)理財(cái) 服務(wù)，仍能夠通過(guò)服務(wù)廣度和深度的拓展來(lái)銷售更多的產(chǎn)品。三、風(fēng)險(xiǎn)防范中心銀行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行業(yè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的中心、產(chǎn)品銷售的重要渠道， 同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)防范的中心。（壹）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理情況復(fù)雜，潛在風(fēng)險(xiǎn)多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的機(jī)構(gòu)，大部分銀行業(yè)務(wù)都需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦，而每種

30、業(yè)務(wù)均有 其不同的辦理流程，其風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)也不盡相同。同時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行人力資源占比最高 的層面（據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)有商業(yè)銀行60%-70%的人員分布在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），人是管理中不確定性最 大的因素之壹，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行防范道德風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)區(qū)域。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)涉及大量資金交易，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行的基層機(jī)構(gòu)，但其運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行業(yè)務(wù)的范圍。每天 直接面對(duì)客戶和大量資金交易，無(wú)論是業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)（如假票據(jù)詐騙）、內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)（如客戶 信息泄露）或是人員道德風(fēng)險(xiǎn)（如內(nèi)部作案），都會(huì)給銀行及客戶造成重大的損失。如日本住友 銀行是因?yàn)槠湓诿绹?guó)分支機(jī)構(gòu)的壹名員工違規(guī)交易而

31、導(dǎo)致13億美元損失，受到美國(guó)監(jiān)管當(dāng) 局的巨額處罰，且被責(zé)令從整個(gè)美國(guó)市場(chǎng)撤出，后被迫和他行合且。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制難度大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)屬于商業(yè)銀行的最基層機(jī)構(gòu)，管理半徑長(zhǎng)，因此，在政策和業(yè)務(wù)措施的理解和執(zhí)行 方面容易產(chǎn)生偏差，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制工作造成壹定障礙。從帕累托圖分析見(jiàn)，近八成的操作風(fēng)險(xiǎn) 和涉案金額都集中于此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域廣，業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn) 監(jiān)控的成本高、事后監(jiān)督工作周期長(zhǎng)。四、企業(yè)形象中心企業(yè)形象是商業(yè)銀行開(kāi)展金融服務(wù)的重要因素之壹。商業(yè)銀行的企業(yè)形象（C1）包括三層意思： 壹是視覺(jué)識(shí)別（V1），具體包括商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)裝修、大堂布置、柜員著裝等；二是行 為識(shí)別（B1）

32、，包括客戶所接觸到的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等銀行工作人員的言行舉止等； 三是理念識(shí)別（M1）,是客戶對(duì)銀行服務(wù)理念的壹種綜合感受。（壹）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的第壹線，是客戶對(duì)商業(yè)銀行視覺(jué)識(shí)別和行為識(shí)別的直接載體。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售的重要渠道，舒適整潔的服務(wù)環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、便捷 的服務(wù)效率是客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否滿足客戶的期望，直接影響到客戶對(duì)銀 行企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者 只有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略充分理解，明白自己在其中的定位和作用，才能做到 對(duì)客戶的情感投入，主動(dòng)走向市場(chǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，從而真正地向客戶傳遞

33、銀行專業(yè)的服務(wù) 理念。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)集合了商業(yè)銀行的技術(shù)、人才等各種資源，是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)， 也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。樹立銀行晶牌和形象商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行品牌形象的樹立具有極其重要的意義。金融服務(wù)多是壹種體驗(yàn)式 服務(wù)，在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化，客戶更見(jiàn)重的是 服務(wù)的質(zhì)量、速度和安全性。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)是樹立良好業(yè)界形象的重要場(chǎng)所。醒目的營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)、寬敞的業(yè)務(wù)大廳、優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境、親切的服務(wù)態(tài)度和壹流的業(yè)務(wù)水平會(huì) 給客戶留下深刻的印象和體驗(yàn)?？蛻魺o(wú)論是通過(guò)親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，仍是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員的 上門服務(wù)，都會(huì)很快對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平作出評(píng)

34、價(jià)，從而影響其未來(lái)的金融消費(fèi)決策。因 此，良好服務(wù)是贏得客戶的重要砝碼，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須在這方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行全面提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)的場(chǎng)所，在這里客戶能夠獲得銀行提供的 各種產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠見(jiàn)成是商業(yè)銀行的專賣店，是商業(yè)銀行營(yíng)銷的主要 渠道，通過(guò)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)的、人性化的、個(gè)性化的銀行服務(wù)，而且銀行網(wǎng) 點(diǎn)的柜臺(tái)服務(wù)相對(duì)而言也是安全系數(shù)高的。另壹方面，虛擬的銀行網(wǎng)點(diǎn)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┛?捷的、全面的銀俐艮務(wù)，能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲取銀行服務(wù)?？萍紕?chuàng)新運(yùn)用的重要場(chǎng)所商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的重要實(shí)體，是各種信息科

35、技運(yùn)用的重要場(chǎng)所。銀行系統(tǒng)的 許多科技創(chuàng)新，實(shí)際上就是為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)的。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng) 發(fā)展也不斷產(chǎn)生對(duì)信息科技的新需求，從而推動(dòng)商業(yè)銀行系統(tǒng)科技水平的不斷提升。人力資源的主要儲(chǔ)備來(lái)源商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的主要實(shí)體，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)集中和占用商業(yè)銀行大量的人力資 源。雖然許多大學(xué)畢業(yè)生想進(jìn)入各商業(yè)銀行總行機(jī)構(gòu)，可是由于商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，其人 力資源的側(cè)重點(diǎn)必然在各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)楦骶W(wǎng)點(diǎn)是其創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源，是其運(yùn)營(yíng)的 基石。因此，加強(qiáng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的人才儲(chǔ)備，提高人員素質(zhì)，是構(gòu)筑商業(yè)銀行人力資源 核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。因?yàn)樵俸玫膽?zhàn)略也要靠人來(lái)推行，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)

36、更要靠商業(yè)銀 行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)執(zhí)行，如果銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工素質(zhì)上不去，必然影響整個(gè)銀行戰(zhàn)略的實(shí)施和全行戰(zhàn)略 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織和流程再造的重要方面對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)組織和流程再造能夠極大地提高效率，降低成本。其中受到影響最 大的方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。作為商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的主要實(shí)體，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的效率和成本就 是商業(yè)銀行的效率和成本，所以組織和流程再造的重要方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的組織和 流程再造。因此，通過(guò)組織和流程再造構(gòu)筑商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要全面設(shè)計(jì)搞好 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的組織和流程再造。核心客戶資源的開(kāi)發(fā)和維持當(dāng)前，金融服務(wù)的重要特點(diǎn)是方便、快捷和安全。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)全面提供客戶需要的各種金 融產(chǎn)品和

37、服務(wù)，因而就近吸引了大量的客戶資源。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，核心客戶資源是生存 和發(fā)展的基本保障。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)論從歷史的因素仍是地理的因素來(lái)見(jiàn)，在開(kāi)發(fā)和維護(hù)核.心 客戶資源方面，各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都有著不可替代的重要作用。由于各種聯(lián)系形成的客戶關(guān)系 是各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)運(yùn)營(yíng)的重要資本，因此如何維護(hù)和發(fā)展良好的客戶關(guān)系將影響網(wǎng)點(diǎn)本 身來(lái)自整個(gè)銀行未來(lái)的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。開(kāi)發(fā)新的客戶也是各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要職責(zé)和功能所在?？傊?，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于整個(gè)商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)具有至關(guān)重要的作用。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的好壞會(huì)直接 影響整個(gè)銀行的業(yè)績(jī)。因此，要構(gòu)建商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲取商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的法律地位商業(yè)

38、銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的組成部分，基層網(wǎng)點(diǎn)不具備法人資格。我國(guó)商業(yè)銀行法 第二十二條第二款規(guī)定“商業(yè)銀行分吏機(jī)構(gòu)不具有法人資格，在總行授權(quán)范圍內(nèi)依法開(kāi)展 業(yè)務(wù)，其民事責(zé)任由總行承擔(dān)?！边@意味著商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)：(1)不能有獨(dú)立于本商業(yè)鑼爾 出法人地位，只是在本商業(yè)銀行直接管理下的分支機(jī)構(gòu)；(2)不能有獨(dú)離子本商業(yè)銀行的名稱； (3)不能有獨(dú)立于本商業(yè)銀行的資產(chǎn)；.(4),不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，其債務(wù)由本商業(yè)銀行負(fù) 責(zé)清償。這樣規(guī)定的目的在于保蚺銀行債權(quán)入的利益。五、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的分類管理根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求把網(wǎng)點(diǎn)劃分為不同的類別，不僅突出銀行專業(yè)化服務(wù)職能在某壹領(lǐng)域 做優(yōu)、做強(qiáng)、做精、做細(xì)，也有效保證了銀行服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)和服務(wù)層次，避免過(guò)分多元 化和綜合化產(chǎn)生的種種低效。根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能配置，能夠分為：(1)全功能網(wǎng)點(diǎn)：根據(jù)運(yùn)營(yíng)資源和地理位置運(yùn)營(yíng)所有銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供全面的金融服務(wù)， 屬于功能最為齊全、完備的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。專業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)：這類網(wǎng)點(diǎn)和全功能網(wǎng)點(diǎn)的不同在于，主要專注于服務(wù)于某壹類客戶群，或某 壹產(chǎn)品系列，或只服務(wù)于某壹特定范圍的銀行市場(chǎng)。(3)社區(qū)銀行：這類網(wǎng)點(diǎn)是開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)的主體市場(chǎng)定位；是以本地的市場(chǎng)和客戶為主。依據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)質(zhì)