業(yè)務(wù)員的特別培訓(xùn)資料

1、業(yè)務(wù)員的特別(tbi)培訓(xùn)共二十九頁(yè)人力培訓(xùn)(pixn)概述與案例分析共二十九頁(yè) 第一部分(b fen) 課本總結(jié)一、培訓(xùn)的研究背景伴隨著社會(huì)的快速發(fā)展與不斷進(jìn)步，在企業(yè)所擁有的人、財(cái)、物、信息等各項(xiàng)資源中，人的作用的重要性得到不斷凸顯，以人為本的理念已深入人心，人才已成為極其重要的一項(xiàng)資本。培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基本手段，已不僅僅局限于傳統(tǒng)意義上的純教育模式，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方式和手段，也是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要組成部分。從戰(zhàn)略發(fā)展的高度看，越來(lái)越多的企業(yè)把培訓(xùn)作為最重要的投資方向之一。共二十九頁(yè)二、企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的意義從三個(gè)層次進(jìn)行闡述：1、培訓(xùn)對(duì)員工的作用(1)幫助(bngz

2、h)員工盡快熟悉崗位，融入企業(yè)。(2)滿足老員工自身發(fā)展的要求。(3)使員工所具有的綜合素質(zhì)不斷提升，進(jìn)而提升員工的工作效率, 展現(xiàn)企業(yè)對(duì)外的印象,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)提升。(4)培訓(xùn)能提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 共二十九頁(yè)2、培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的作用 (1) 迎接內(nèi)外環(huán)境變化的挑戰(zhàn)(tio zhn)。 (2) 化解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。 (3) 提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效益和效率。 (4) 完善企業(yè)文化的建設(shè)。 (5) 為企業(yè)建設(shè)為學(xué)習(xí)型組織助力。3、培訓(xùn)對(duì)社會(huì)的作用 （1）增加社會(huì)存量人力資本。 （2）彌補(bǔ)學(xué)校學(xué)歷教育的不足。共二十九頁(yè)三、員工培訓(xùn)(pixn)方法：1、在職培訓(xùn)和工作輪換。2、實(shí)景模擬培訓(xùn)。3、學(xué)徒培

3、訓(xùn)。4、課堂式培訓(xùn)。共二十九頁(yè)四、培訓(xùn)中應(yīng)遵循的原則1、培訓(xùn)與個(gè)人(grn)目標(biāo)的激勵(lì)2、學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋3、強(qiáng)化措施4、培訓(xùn)項(xiàng)目的連續(xù)性5、實(shí)踐和重復(fù)6、培訓(xùn)的間隔7、整體培訓(xùn)與部分培訓(xùn)共二十九頁(yè) 第二部分 理論知識(shí)一、培訓(xùn)的基本理論概述(i sh)1、資本培訓(xùn)理論： 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出的，他對(duì)戰(zhàn)后德日經(jīng)濟(jì)研究發(fā)現(xiàn)，員工文化知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、身體健康的提高比土地、資本的增加對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)有更為重要的作用，將人力培訓(xùn)作為一種投資。2、終身教育培訓(xùn)理論： 法國(guó)教育專家保羅朗格朗提出，他認(rèn)為終身教育培訓(xùn)是一種原則，以保證員工本身所具有的知識(shí)，而且人員培訓(xùn)適應(yīng)企業(yè)的要求和發(fā)展。8共二十九頁(yè) 3、持

4、續(xù)培訓(xùn)理論：各類技能、知識(shí)、工序會(huì)不斷更新，刺激培訓(xùn)員工的需要，所以美國(guó)人提出企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)的、永恒的過(guò)程。4、嘗試錯(cuò)誤理論：心理學(xué)家認(rèn)為所有的學(xué)習(xí)都是“嘗試錯(cuò)誤”方式進(jìn)行(jnxng)的，進(jìn)而對(duì)環(huán)境與反應(yīng)形成聯(lián)系，聯(lián)系在反復(fù)練習(xí)下會(huì)提升，不練習(xí)則會(huì)下降；當(dāng)收到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，關(guān)系會(huì)強(qiáng)化，反之則會(huì)弱化。共二十九頁(yè)二、培訓(xùn)體系在一般企業(yè)都會(huì)有一整套的培訓(xùn)體系，以配合企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)培訓(xùn)體系，是指在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)系統(tǒng)的、與企業(yè)的發(fā)展以及人力資源管理相配套的培訓(xùn)管理體系、培訓(xùn)課程體系以及培訓(xùn)實(shí)施(shsh)體系。1、需求分析：第一個(gè)角度：企業(yè)層面的培訓(xùn)需求分析（1）企業(yè)的人力資源需求分析：

5、企業(yè)角度的人力資源需求分析強(qiáng)調(diào)在對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行分析時(shí)，務(wù)必要保證企業(yè)人員在自身能力水平上必須要符合本身崗位的需求，必須滿足企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的需求。共二十九頁(yè)（2）企業(yè)的效率分析：企業(yè)的效率分析包括企業(yè)的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量、浪費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。企業(yè)在對(duì)這些因素分析后，制定相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)，如果員工達(dá)不到企業(yè)所要求的效率標(biāo)準(zhǔn)，就要進(jìn)行培訓(xùn)提升其自身的素質(zhì)及能力。同是，企業(yè)制定的各項(xiàng)效率標(biāo)準(zhǔn)，也是培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)效果的重要評(píng)價(jià)(pngji)指標(biāo)。（3）企業(yè)文化分析：企業(yè)的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的直接反映就是企業(yè)文化，企業(yè)將自身完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，必須要通過(guò)培訓(xùn)

6、的手段進(jìn)行，讓學(xué)員接受并認(rèn)同，這樣才能讓企業(yè)文化從觀念上指導(dǎo)員工的工作行為。共二十九頁(yè) 第二個(gè)角度：工作層面的需求(xqi)分析（1）一般工作分析一般工作分析的內(nèi)容包括：第一，工作簡(jiǎn)介；第二，工作清單。（2）特殊工作分析第一，程序性工作分析，具備熟知整體流程能力；第二，程式性工作分析，對(duì)工作原理要求較高，主要看重員工與系統(tǒng)間的互動(dòng)；第三，知識(shí)性工作分析，對(duì)員工進(jìn)行理性思考、溝通和協(xié)調(diào)進(jìn)行培訓(xùn)。 12共二十九頁(yè) 第三個(gè)角度(jiod)：個(gè)人層面的培訓(xùn)需求分析（1）人員的能力、素質(zhì)和技能分析：工作分析對(duì)每項(xiàng)工作所要求的基本能力、基本素質(zhì)和職業(yè)技能水平都進(jìn)行了明確的分析和要求。從員工的角度再次進(jìn)行同

7、樣的分析，主要用以判定員工是否達(dá)到了相應(yīng)的要求，其基本能力、基本素質(zhì)和職業(yè)技能處于什么水平，進(jìn)而決定培訓(xùn)的需求狀況。（2）針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)：如果人員的工作績(jī)效不能達(dá)到企業(yè)提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說(shuō)明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。13共二十九頁(yè) 2、培訓(xùn)流程一個(gè)(y )完整的培訓(xùn)流程可以PPAI循環(huán)來(lái)概括如圖：培訓(xùn)改進(jìn)培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃是多個(gè)元素的整合，主要包括培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)組織者及教師、待培人員、培訓(xùn)日期(rq)與培訓(xùn)實(shí)踐、培訓(xùn)場(chǎng)地與培訓(xùn)設(shè)備以及培訓(xùn)方式。培訓(xùn)需求是培訓(xùn)計(jì)劃涉及的指南。共二十九頁(yè)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施就是根據(jù)前期已確定的教育培訓(xùn)計(jì)劃，還有就是企業(yè)的

8、各種不可預(yù)知的突發(fā)性培訓(xùn)需求，對(duì)課程(kchng)進(jìn)行設(shè)計(jì)確定培訓(xùn)老師，確定并準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地，準(zhǔn)備教學(xué)教輔材料并組織開(kāi)課等各項(xiàng)工作。其流程圖如： 遴選及約聘培訓(xùn)講師撰寫(xiě)教學(xué)指引設(shè)計(jì)制作教材教具發(fā)開(kāi)課通知報(bào)名咨詢行政工作協(xié)調(diào)安排有效執(zhí)行推廣計(jì)劃 篩選參加培訓(xùn)人員場(chǎng)地布置與設(shè)備安置學(xué)院報(bào)道及出勤管理講師主持課程活動(dòng)課堂觀察記錄及反應(yīng)聯(lián)絡(luò)溝通學(xué)員與講師15共二十九頁(yè)培訓(xùn)評(píng)估及改進(jìn)(gijn)美國(guó)(mi u)威斯康辛大學(xué)教授柯克帕特里克的培訓(xùn)評(píng)估模型評(píng)估層次內(nèi)容可詢問(wèn)的問(wèn)題衡量方法反應(yīng)層面觀察學(xué)員的反應(yīng)學(xué)員喜歡培訓(xùn)課程嗎？課程對(duì)自身有用嗎？對(duì)培訓(xùn)師及培訓(xùn)設(shè)施等有何意見(jiàn)？課堂反應(yīng)是否積極主動(dòng)？問(wèn)卷評(píng)估調(diào)查

9、表填寫(xiě)評(píng)估訪談學(xué)習(xí)層面檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果學(xué)員在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到了什么？培訓(xùn)前后，學(xué)員知識(shí)、技能等方面有多大程度提高？評(píng)估調(diào)查表填寫(xiě)、筆視、績(jī)效考試、案例研究行為層面衡量培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)學(xué)員在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上有無(wú)改變行為？學(xué)員在工作中是否用到培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)、技能？由上級(jí)、同事、客戶、下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估測(cè)試、觀察和績(jī)效記錄結(jié)果層面衡量公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變化行為改變對(duì)組織的影響是否積極？組織是否因培訓(xùn)而經(jīng)營(yíng)的更好？考察事故率、生產(chǎn)率、流動(dòng)率、士氣16共二十九頁(yè) /第三部分 案例分析某儲(chǔ)蓄銀行培訓(xùn) 銀行需要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，一定要擁有高素質(zhì)的人才，而培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)必不可少的一環(huán)。從某種意義上說(shuō)，一個(gè)

10、企業(yè)培訓(xùn)體系是否科學(xué)完善可以(ky)預(yù)測(cè)其未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)潛力。培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)的基本原則1.系統(tǒng)性原則：全員性、全程性、全方位性2.針對(duì)性原則：行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)階段、培訓(xùn)對(duì)象3.實(shí)效性原則：導(dǎo)向性、實(shí)踐性、參與性17共二十九頁(yè)培訓(xùn)需求的“壓力點(diǎn)”新員工進(jìn)入職位變動(dòng)績(jī)效不佳顧客需求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展企業(yè)分析工作分析人員分析需求分析內(nèi)容誰(shuí)最需要進(jìn)行培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些培訓(xùn)的類型培訓(xùn)的次數(shù)購(gòu)買(mǎi)或自行進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目決策借助培訓(xùn)還是其他人力資源管理方式需求培訓(xùn)什么誰(shuí)需要培訓(xùn)一. 培訓(xùn)需求(xqi)分析共二十九頁(yè) 二、培訓(xùn)(pixn)課程體系1、基礎(chǔ)培訓(xùn) 教學(xué)目標(biāo) 課程內(nèi)容

11、 了解銀行的組織架構(gòu)、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀、發(fā)展方向、總體戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)理念提高對(duì)郵儲(chǔ)銀行企業(yè)文化、職工道德的理解和認(rèn)同全面了解企業(yè)管理制度和員工的行為規(guī)范掌握本職工作的基本工作方法與工作技巧熟悉郵儲(chǔ)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)培養(yǎng)積極的態(tài)度、價(jià)值觀、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 提高團(tuán)隊(duì)意識(shí) 企業(yè)概況（發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、前景） 企業(yè)文化與職業(yè)道德企業(yè)管理制度 員工行為規(guī)范基礎(chǔ)管理知識(shí)工作見(jiàn)習(xí) 郵儲(chǔ)銀行基本業(yè)務(wù)介紹商務(wù)禮儀溝通、匯報(bào)技巧 時(shí)間管理技巧 職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)精神熔煉與提升 企業(yè)環(huán)境參觀感知 大學(xué)生入職培訓(xùn)(pixn)共二十九頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 課程內(nèi)容 了解銀行的組織架構(gòu)、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀、發(fā)展方向、總體戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)理念提高對(duì)

12、郵儲(chǔ)銀行企業(yè)文化、職工道德的理解和認(rèn)同全面了解企業(yè)管理制度和員工的行為規(guī)范熟練掌握郵儲(chǔ)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)熟悉有關(guān)規(guī)章制度、操作流程，熟練掌握本崗位專業(yè)知識(shí)及各項(xiàng)專業(yè)技能增強(qiáng)客戶管理和服務(wù)能力，減少顧客抱怨了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論，提高營(yíng)銷服務(wù)水平 郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能（分崗位） 郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)處理制度（分崗位） 計(jì)算機(jī)故障處理 計(jì)算機(jī)漢字、數(shù)字練習(xí) 6S現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧 顧客類型及心理把握 處理投訴與抱怨技巧 有效溝通技巧 服務(wù)營(yíng)銷 個(gè)人形象與公關(guān)禮儀 工作見(jiàn)習(xí) 銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則 郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范 郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范 郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)

13、急處理預(yù)案 郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范 郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范 各崗位(gng wi)崗前培訓(xùn)共二十九頁(yè)崗位技能(jnng)提升培訓(xùn)教學(xué)目標(biāo) 課程內(nèi)容 熟練規(guī)范掌握崗位專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能盡快學(xué)習(xí)了解并掌握新業(yè)務(wù)知識(shí)及技能以滿足崗位需求 業(yè)務(wù)知識(shí)串講 業(yè)務(wù)技能及流程規(guī)范 新增業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能講解 專業(yè)知識(shí)、技能考前輔導(dǎo) 21共二十九頁(yè)2、基層管理者培訓(xùn)（1）支行長(zhǎng)崗位預(yù)備役培訓(xùn) 以掌握管理、營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能為中心，通過(guò)課程教學(xué)、角色扮演、案例分析、互動(dòng)交流等方式，掌握各種簡(jiǎn)單易行、行之有效、最基本的支行管理方法和技巧。（2）新任職支行長(zhǎng)培訓(xùn) 以熟練掌握管理和營(yíng)銷技能為中心，通過(guò)

14、課堂教學(xué)、案例分析、互動(dòng)交流、座談?dòng)懻?toln)等方式，進(jìn)一步提升學(xué)員的經(jīng)營(yíng)管理水平和業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧。（3）支行崗位提升培訓(xùn)22共二十九頁(yè)三、培訓(xùn)方法1、課堂講授、多媒體教學(xué) 適合講解邏輯關(guān)系較強(qiáng)的知識(shí)或理論，便于學(xué)員理解。 如針對(duì)大學(xué)生入職培訓(xùn)，介紹企業(yè)(qy)概況，講解企業(yè)(qy)文化與職業(yè)道德，員工行為規(guī)范，銀行基本業(yè)務(wù)等，可以主要采用課堂講授的方式。2、案例研究、討論法 適合講授一些專業(yè)知識(shí)或培養(yǎng)管理者經(jīng)營(yíng)決策能力時(shí)多采用案例研究、討論法，案例研究可以通過(guò)口頭討論或書(shū)面作業(yè)來(lái)進(jìn)行反饋和強(qiáng)化，增強(qiáng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 如針對(duì)員工崗前培訓(xùn)，講解服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，處理顧客投訴及抱怨技巧

15、，有效溝通技巧等課程時(shí)，可以采用案例研究、討論法。23共二十九頁(yè)3、角色扮演法 精髓在于“以動(dòng)作和行為作為練習(xí)的內(nèi)容開(kāi)發(fā)設(shè)想”，模擬處理工作事務(wù)，針對(duì)某問(wèn)題實(shí)際行動(dòng)，以提高個(gè)人解決問(wèn)題能力。 如針對(duì)員工崗前培訓(xùn)中業(yè)務(wù)技能的課程，可以采取讓學(xué)員扮演客戶角色(ju s)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。4、管理游戲法 將學(xué)員組織起來(lái)，就一個(gè)模擬情景進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗式的游戲，增強(qiáng)培訓(xùn)情境的真實(shí)性和趣味性，提高受訓(xùn)人員解決問(wèn)題的技巧，提高學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)才能及發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。 如針對(duì)兩個(gè)層次培訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)類課程，心態(tài)理念類課程，均可采用管理游戲法方式。24共二十九頁(yè)四、培訓(xùn)效果(xiogu)評(píng)估學(xué)員培訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)估培訓(xùn)教師評(píng)估培訓(xùn)組織管

16、理評(píng)估組織效益改善評(píng)估實(shí)際培訓(xùn)效果預(yù)期培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果評(píng)估鑒定評(píng)估反饋培訓(xùn)評(píng)估的程序(chngx)25共二十九頁(yè)（1）學(xué)員培訓(xùn)成績(jī) 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)進(jìn)行檢查，通過(guò)筆試的方式進(jìn)行考核，主要考察學(xué)員對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)和技能的掌握情況。 培訓(xùn)結(jié)束后，考察培訓(xùn)對(duì)學(xué)員回到工作崗位后的工作是否產(chǎn)生(chnshng)作用，主要考察學(xué)員的工作態(tài)度、工作方法和工作業(yè)績(jī)等有無(wú)改善和提高。（2）培訓(xùn)教師評(píng)估 培訓(xùn)前，采用教師試講或檢查PPT及授課講義等方法，檢查教師準(zhǔn)備是否認(rèn)真、充分。 培訓(xùn)后，針對(duì)教師的授課表現(xiàn)采用學(xué)員訪談或問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。 26共二十九頁(yè)3、培訓(xùn)組織管理評(píng)估培訓(xùn)時(shí)間安排是否恰當(dāng)？培訓(xùn)課

17、程時(shí)長(zhǎng)是否合適？培訓(xùn)場(chǎng)地環(huán)境(hunjng)如何？培訓(xùn)設(shè)備及器材準(zhǔn)備是否充分？餐飲是否衛(wèi)生健康？住宿是否安心舒適？4、組織培訓(xùn)的效益評(píng)估核對(duì)培訓(xùn)辦班的預(yù)算，看是否超支或有結(jié)余。核算培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比，檢查辦班的效率和效益。共二十九頁(yè)培訓(xùn)效果(xiogu)評(píng)估評(píng)估層次 內(nèi)容 采取的方法 采取的方法 反應(yīng)層面 觀察學(xué)員的反應(yīng) 問(wèn)卷調(diào)查，學(xué)員講座 問(wèn)卷調(diào)查，學(xué)員講座 學(xué)習(xí)層面 檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果 大學(xué)生入職培訓(xùn) 筆試，演示崗前培訓(xùn)及崗位技能提升培訓(xùn)筆試，角色扮演 基層管理者培訓(xùn) 案例分析研究 行為層面 衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn) 問(wèn)卷調(diào)查，座談?dòng)懻?結(jié)果層面衡量銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變化 抽樣調(diào)查 抽樣調(diào)查 28共二十九頁(yè)內(nèi)容摘要業(yè)務(wù)員的。從戰(zhàn)略發(fā)展的高度看，越來(lái)越多的企業(yè)把培訓(xùn)作為最重要的投資方向之一。(5) 為企業(yè)建設(shè)